空乘服务意识范文1
关键词 空乘礼仪 空乘人员素质 重要性 影响
中图分类号：F562.6 文献标识码：A DOI：10.16400/ki.kjdkz.2016.08.074
Abstract For flight attendants， flight attendants etiquette is an important part of the learning， both modern etiquette or body， are able to have an important role in promoting the overall level of civil aviation industry promotion. Modern etiquette is not only the essential elements of modern social life， enjoy is the airline passenger service， although the service properties of the flight attendants and other types of service industries are different， but common basic content， through training and training to strengthen the flight attendants， flight attendants etiquette， can improve the quality of flight attendants. Therefore， this paper will give a brief analysis importance of flight attendants etiquette basic connotation of flight attendants and the quality of personnel of a flight attendant， research flight attendant rituals of flight attendants in the quality of the main influence， in order to contribute to improving the working efficiency of the flight attendants.
Key words flight attendants etiquette； quality of flight attendants； importance； influence
0 前言
礼仪是现代社会人们必备的交往因素，对于空乘人员来说，礼仪更有着重要的现实意义，良好的空乘礼仪能够保证空乘人员的职业素养，也能够提升空乘人员的基本素质，空乘工作是一种具备服务性质的第三产业工作，是为了乘客能享受到更舒适的飞行服务，而空乘礼仪的培养过程却是复杂而细致的，空乘人员必须要严格遵守空乘礼仪的原则和基本内涵，提升自身素质，明确空乘人员素质对空乘工作的重要性，才能保证空乘工作的有效性，确保民航事业中的服务项目健康发展。
1空乘礼仪的基本内涵
1.1 内涵
空乘礼仪并不仅指礼仪，而是包括现代礼仪和形体训练在内的综合性礼仪内容。随着现代航空旅游业的发展，民航业对空乘人员的需求量越来越大，对空乘人员素质的要求也越来越高，人们在享受物质生活的同时也希望得到精神文化方面的服务，良好的空乘礼仪掌握程度能够促进空乘人员的素质提升，并带来了个人素质方面的基本改善。对于空乘人员来说，在飞行途中对乘客的微笑、礼貌的语言、优雅的身体形态都能够为乘客带来更优质的服务享受，因此，空乘礼仪的基本内涵实际上就是对各方面现代礼仪和优美形体的熟练掌握与运用。①
1.2 原则
空乘礼仪的基本原则能够使空乘人员掌握其内涵，有助于空乘人员的有效学习，因此，想要提升礼仪水平和素质，首先就要掌握其原则。空乘礼仪的第一点原则就是自觉原则，虽然培养空乘人员礼仪的过程中能够约束空乘人员遵守，但在实际的工作中，空乘人员必须要自觉、主动、自愿地遵守礼仪，要以礼仪规范自身言行和举动，而不是被迫受到约束去遵守；第二点原则就是宽容原则，礼仪实际上只是规范化的标准，而在宽容的基础上遵守，就能保证礼仪的情感性得到发挥，使空乘人员对乘客宽容、尊敬、体谅和容忍；第三点原则是从俗原则，每个人的生活习惯不同，空乘人员要在遵守礼仪的基础上尊重每名乘客的个人习惯，用礼仪约束个人素质，约束自身包容乘客。
2空乘人员的基本素质和对空乘工作的重要性
空乘人员需要具备的基本素质是心理素质、身体素质、职业意识、团队合作能力和专业操作能力。首先，心理素质实际上就是耐心和恒心，是空乘人员坚持微笑服务的根本素质，微笑能够为乘客带来愉悦的飞行体验，能够将美好的心灵和真诚的态度传达给乘客，在任何情况下，良好的心理素质都能够促进空乘人员随时随地保持微笑；其次，空乘人员的工作强度比较大，劳累的工作可能会使空乘人员产生厌烦的心理，因此，空乘人员所要具备的第二个基本素质就是身体素质，良好的身体素质能够强化心理素质，能够使空乘人员适应较大的工作强度，也能够让空乘人员的礼仪姿态更加优雅，仪容仪表更加整洁，虽然气质和风度需要长期的经验积累和生活磨练，但只要拥有良好的身体素质，将外在形体与内在心理有机统一，就能够提高服务能力；第三，空乘人员还要具备职业意识，由于空乘人员的工作不同于其他类似于酒店、景点等服务场所的服务性质，相对来说较为安静和祥和，这就需要空乘人员明确职业意识的重要性，提升自身的职业意识；第四就是空乘人员的团队合作能力，空乘服务和空乘工作并不是一人完成的，而是由多名空乘人员协同配合完成的，优秀的团队合作能力能够强化空乘人员的向心力，使空乘人员之间的配合更加默契；第五，是空乘人员的专业能力，空乘人员所要具备的专业能力不仅是救生等方面的飞行能力，还需要具备专业化的服务准则。②
3空乘礼仪对空乘人员素质的影响
3.1 提高心理素质
空乘礼仪对空乘人员的素质影响十分巨大，第一方面就是心理素质，优秀的心理素质是空乘人员必备的基本素质，也是服务过程中对乘客影响最大的个人素质。而空乘礼仪的培训内容恰好迎合了现代社会人民群众的服务需求，与日渐上升的物质需求类似，乘客对空乘人员的要求越来越高，可能会出现一些超出空乘人员服务内容的要求，如果空乘人员的礼仪水平不高，将直接影响心理素质，产生厌烦、抵触的心理，并表现在外，乘客感受到空乘人员的负面心理，自然会对空乘工作的评价降低。因此，提升空乘人员的礼仪水平，将很大程度上提高空乘人员的心理素质，由于空乘人员服务的对象是乘客，而乘客可能来自五湖四海，世界各地，各行各业，乘客的文化修养和语言性格均有不同，良好的礼仪修养可以培养空乘人员的个人品格，乐观的心态，稳定的情绪，既能够在空乘服务中展现自身活力，也能够以平静的心态待人接物，因此，空乘礼仪能够提升空乘人员的心理素质。③
3.2 强化身体素质
空乘礼仪的培训内容还包括形体训练，形体训练是为了使空乘人员保持更优异的身体素质，身体素质既体现在优雅的举止上，又体现在对工作过程的适应程度上，通过礼仪培训中的形体训练，空乘人员可以强健体魄，展现自身的形体美感，为乘客带来更好的视觉享受。在这一方面，空乘礼仪加强了空乘人员适应长期空中工作的能力，使空乘人员的体力和体能更加符合飞行要求，也改善了空乘人员的神经系统功能，矫正了骨骼形态，使空乘人员的举手投足间具有现代化的美感，总而言之，空乘礼仪的培训大大强化了空乘人员的身体素质。
3.3 优化职业意识
职业意识的培养仍然要依托于空乘礼仪的引导，由此可见，职业意识的重要性十分巨大。职业意识是空乘人员必备的基本素质，而空乘礼仪中对空乘人员进行的现代礼仪培养，能够促进空乘人员对空乘工作的认知度提升，以现代化的角度和前瞻性的眼光看待空乘服务，并区别于其他服务行业。通过礼仪培训，空乘人员可以对空乘这个职业有更为创新的思维，使空乘人员正确对待工作中发生的危险、意外等突发状况，对空乘这个职业充满信心和工作动力。
3.4 促进团队合作
空乘礼仪教学的目的就是提升空乘人员对互相尊重、合作的意识，良好的社会交往能力是空乘人员的主要工作内容，空乘礼仪同样也会促进空乘人员的团队协作能力提高，不仅是与同事之间，更是与乘客之间，在突发状况下，空乘人员之间的默契配合更能够让乘客安心，与乘客之间的默契互动也能够使乘客平静，也是化解矛盾、应对危机的重要内容所在，加强空乘礼仪培训，使空乘人员具备良好的团队合作能力，能够使空乘工作更能够成为一个完整的整体。
3.5 完善专业能力
微笑服务和优雅体态是空乘服务的主要内容，但却不是唯一内容，空乘工作还需要空乘人员具备完善的专业能力，而进行空乘礼仪的培养能够促进专业能力的提升，在飞行过程中，乘客需要听从空乘人员的指令，也要听取空乘人员的意见，专业化的意见、具有亲和力的话语有着不能违抗的思想力量，可以让乘客更加信服，空乘礼仪的培训能够很大程度上完善空乘人员的专业能力，遇到突况不慌张、不恐惧、不冲动是空乘人员专业能力的体现，乘客在乘机过程中要依靠的是空乘人员的沉着冷静，良好的空乘礼仪能够增强空乘人员的应对能力，因此，空乘人员的专业能力基本素质更为重要。④
4 结论
综上所述，空乘礼仪对空乘人员素质的影响十分巨大，是决定空乘人员素质的重要教学内容，在进行空乘礼仪的培训时，要促进空乘人员的多元化发展，使空乘人员的各方面素质综合提升，不仅是空乘工作的内在要求，也是加速民航业和航空旅游业发展的重要因素。本文主要从空乘礼仪对空乘人员素质的影响展开分析，希望可以给空乘人员素质培养工作带来一定的帮助。
注释
① 欧阳辉，韩智，张树盛，郭宾雁.空乘专业大学生的人格特征与职业素质分析[J].沈阳航空工业学院学报，2012（4）.
② 田宇.本科空乘人才培养模式的研究与探索[J].辽宁教育行政学院学报，2016（2）.
空乘服务意识范文2
关键词: 旅游及航空服务专业 实践性教学 人才培养 优化
一、空乘服务人员招聘与航空服务专业招生现状
(一)空乘服务人员招聘现状
近年来,媒体对各大航空公司招聘空姐的火爆场面不乏报道,下面是相关的一些新闻:
“15日上午10时,‘中国亚运空姐招募大汇’北京选区的海选在新东安广场揭开帷幕,这是此次‘招募大汇’的第六站,活动一直持续到16日晚上。截至14日下午5点,已有6000名有飞翔梦想的女孩报名参加北京选区的招募,争夺拟招聘的40个空姐岗位。”
“中国亚运空姐招募大汇广州赛区活动正式拉开帷幕。因为广州赛区是本届招募大汇招聘名额最多的赛区之一,共有80个名额,所以活动刚开始就达到10800人次的报名人数。海选现场不得不出动数十位警察和保安员维持秩序。除报名人数创历年之最外,选手的学历之高也是少见,其中不乏在读博士、研究生以及国外知名大学的留学生。此外,还有不少其他赛区落选的选手来‘冲刺’广州赛区。”
由此可以看出,空乘服务这个职业的第一特点:非常受追捧。
粗略地看看招聘的条件也没什么太高的要求,除了婚姻状况、身高、年龄外,还有就是“晕车、晕船”,与高星级酒店招服务员的要求差别不大。但是,当6000:40和10800:80的比例出现的时候,这个职业的招聘就变成了“选美”。
但是,招聘的评委们不会忘记自己挑选的是服务人员,对于航空公司来说需要的是秀外慧中的人才。所以,各大航空公司在海选的时候先对选手的外观进行考核,而之后的笔试、复试则是专门考核参选人员的素质和能力。由此可见空乘服务招聘的第二个特点:对外貌、气质等要求很高,所谓的“秀外慧中”之中的“秀外”。
从招聘还可以看到空乘服务的第三个特点:对于是否有航空服务方面的专业知识没有任何的要求。即使是旅游及航空服务专业的人也没有任何优势,而不是航空服务专业的也可以被聘上。
这样的招聘导致空乘服务这个职业从本质上是服务业,和大酒店的服务人员是一样的。作为服务行业,对服务人员的心理素质是有一定要求的,并非任何气质的人都适合做这一行。外貌的过于强调和竞争,忽视了服务行业从业者应有的心态,无法判断所招聘来的人员是否具有较高的职业道德,是否愿意沉下心来练就较高的职业素养。
(二)旅游及航空服务专业招生现状
与空乘服务人员招聘的火爆场面相对应的,是旅游及航空服务专业招生出现了大幅度的萎缩。南京旅游职业学院2009年旅游及航空服务专业现场报名的第三天,看着校园内稀稀拉拉的报名者,空乘专业委员会总监郭文一脸愁容地说:“到现在才来了100多人,是往年的1/10。”旅游及航空服务专业遇冷并不是这一所学校的个别现象。如外省一所民航大学来江苏招生,该校在东北招生时已经发现了生源下滑的苗头。该校招生办负责人介绍,往年网上报名人数比现场报名少,今年东北地区网上报名人数是460多人,现场却只来了400人;而江苏前期网上报名人数是700多人,在该校近10年的招生中,江苏报名人数都维持在千人以上。
联系空乘服务人员招聘的特点,很自然地想到,既然旅游及航空服务专业毕业的学生无法有更多的优势,谁还来学这个专业?航空公司需要的空乘人员,是具备“三好”条件的人员:面容身材好、个人修养好、职业素养好。所以,高校旅游及航空服务专业面临着两大难题:第一,如何让旅游及航空服务专业的毕业生在对口的行业应聘中具有优势;第二,没有在对口行业竞聘成功的毕业生,如何成功地转向其他行业。
二、实践性课程在航空服务专业人才培养中的意义
高校旅游及航空服务专业从招生到制定培养计划、课程设置都必须充分考虑到航空公司招聘的要求,一切围绕“三好”运作。把航空服务专业课程的设置分成四大块。
一是关于旅游及航空服务专业知识,属于必修内容。一般的学校开设的是《民航概论》,中国民航大学的《飞行与航行》、《空运地理》也属于这一类的课程。二是服务专业知识和技能的学习。比如《播音与主持》、《客舱服务》、《客舱安全》、《服务心理学》等课程,由于高空服务的特殊性,还必须会一些卫生保健与急救的医学知识和技能,有些院校还开设了《空中医学》。三是关于气质方面的培养。一般需要开设礼仪、形体、游泳等课程。形体课与游泳课除了培养良好的气质外,还能强身健体,有利于将来职业生涯中的不测发生后实施救援与逃生,有些院校为此开设了《游泳与水上救生》课程。四是与空乘相近行业的相关知识。比如酒店管理、导游、营销、文秘等专业。旅游及航空服务专业的毕业生面临的竞争如此激烈和残酷,在课程设置方面,不得不为将来学生在空乘方面应聘失利后另辟一条出路,做好铺垫。
所有这些课程的设置,出发点都是为了解决航空公司的招聘、旅游及航空服务专业毕业生的就业、航空专业院校的生存三者的难题。这些课程的重中之重,就是包含在每一部分中的实践性课程。
旅游及航空服务专业的学生要学会两样东西,一是专业知识,二是职业素养。专业知识可以在理论课的学习中获得,而职业素养(所谓“秀外慧中”当中的“慧中”)其实是在招聘中比外貌更为重要的因素,在很大程度上取决于实践性课程教学质量。就目前来看,一般高校旅游及航空服务专业在设置课程的时候,对职业素养没有特别关注;相反,因为招生时候的特殊要求,旅游及航空服务专业一般都是以漂亮女生为主,导致班级风气普遍比较骄傲,学生个性十足,缺乏团队精神,少有服务意识。很多教师有这样的体会:因为纪律、学习态度等原因,这个专业的课比别的专业难上。
面对这样的现状,如何培养学生的亲和力与服务意识?只有一个办法:还原旅游及航空服务专业的本来面目。让学生明白,航空服务就是一个普通的服务行业。学生在校的学习就是要培养良好的服务意识、服务态度,练就高超的服务技能。高校开设的旅游及航空服务专业实践性教学课程,除了要达到教学大纲中所要求的教学目的之外,更重要的是树立学生的服务意识和强化服务技能,明白这个专业要培养的是能动手、会服务、敬业的空乘人员。
三、旅游及航空服务专业实践性教学内容的优化
(一)穿插在理论课中的实践性课程
1.空乘服务概况的课程。一般旅游及航空服务专业都开设了《空乘服务概况》这门课,不少学校把概论一类的课全部作为理论课来对待,实际上,就旅游及航空服务专业来说,这是一个实践远大于理论的课,如果仅仅拿着书空谈理论,则其教学效果可能还不如一部电影,比如《紧急迫降》。
2.心理学的课程。空乘人员所从事的工作是高密度地与各种乘客打交道的服务性职业,具有特殊性。“这种职业的特殊性主要体现在以下几个方面:一是高空动态作业,具有一定风险性;二是服务的对象来自全世界,有着不同的语言、文化、信仰、风俗习惯、性格和职业等,因而对服务水平要求较高;三是工作环境和性质有一定的特殊性,如高空低气压和缺氧、时差的影响、作息时间不稳定、飞行工作任务繁重和飞行事故的应对等。所有这些都使他们经受能力、体力、耐力、应变力和心理的考验。因此空乘人员所承担的是集多种角色于一身的工作,工作压力也远大于其他服务行业”。职业的特殊性,要求该专业的学生必须有广泛的社会知识、丰富的专业知识和技能、健全的人格。高校开设最多的课程名称叫《服务心理学》,一般也是把它当作理论课来上,需要学习两方面的心理学的知识:从一般的心理学角度了解自身的心理,从服务行业的心理学角度去了解乘客心理,让学生确立服务意识,同时为将来化解服务危机和化解空乘人员的心理问题打下基础。其实心理学也可以设置一部分实践课,比如中国民航大学除开设心理学的理论知识外,还开设了相关的拓展训练,有专门的身心素质拓展训练场。
3.礼仪的课程。礼仪有其理论性的一面,重点和难点却在实践这一部分。比如最简单的“微笑”,理论上讲起来很简单,但是,只有经过长期的训练,才能达到要求,同样的,站姿、坐姿、下蹲、走姿等,必须经过严格的训练。
4.空中医学的课程。高空交通工具不像地面的交通工具,气温、气压、高度等都比较稳定,所以容易引发一些疾病,而在高空的特殊环境,病人又不能及时送往医院,在严重的情况下,可能影响到生命的安全。对于航空公司,则会带来飞机因机上乘客的病情返航或迫降而造成的巨大经济损失。所以,空乘人员必须了解一些易诱发、突发的疾病的症状及缓解、急救措施。有些急救措施,是必须通过训练才能掌握的。如中国民航大学就设立了一个心肺复苏(CPR)训练室。
5.播音与主持课程。语言是空乘服务的基础。关于语言的提高,仅有理论是不够的,还需要大量的训练,练发声、练表达、练表情,让乘客通过甜美的声音感受到服务人员的亲切和周到。
(二)以实践为主的课程
1.客舱服务的课程。客舱服务是空乘人员工作的主要内容之一,是航空公司打造自己的优质服务的形象的窗口,以及取得更大的经济效益的一种手段。这门课程按照上岗前的培训要求对硬件要求非常高,一般院校采用的是空客模拟舱。因为模拟舱的造价昂贵,所以对教师的要求较高,除了上课之外,还要在学生的管理、模拟舱的管理方面具有很强的责任心。为了培养学生的气质、服务意识及严肃模拟舱内纪律,所有进舱的学生包括教师,需着制服、黑色皮鞋,女生盘头、化妆,严禁喧哗。否则在狭小的模拟舱内容易产生混乱、嘈杂的感觉,影响实训效果。
2.客舱安全的课程。乘机安全是乘客最关心的问题之一。这门课的实训内容主要是关于客舱内部安全管理、安全问题出现后的应急措施,以及培养学生的应急能力。应急能力是空乘人员必备的安全文化素质之一。在遇到异常情况时,冷静地判断,科学地选择对策,并正确、果断地采取应急措施,将能把事故消灭在萌芽状态。要做到这一点,必须有责任心,对客舱有足够的熟悉、敏锐的观察力。同时,训练时也要用到模拟舱。
(三)全部为实践课的课程
1.形体训练的课程。应聘的时候,体态的健康与美丽是一项重要指标,这个必须通过实践训练得来。
2.水上救生的课程。水上救生和游泳是相关的,游泳是水上救生的基础,但是,水上救生又很大地不同于游泳,要熟悉救生器材及其使用方法,必须加大利用腿游泳的方法的训练。
高校课程设置是为人才培养目标服务的,实践性教学是实现培养目标的重要手段。旅游及航空服务是一个涵盖面比较宽泛的专业,涉及酒店、导游、商务、公关、文秘、形象设计等领域的知识,应用性非常强。作为高素质的旅游及航空服务专业学生,掌握丰富的专业知识,提供优质的服务才是旅客最需要的。高校应将学生从业所需的知识、技能整合在一起,把增强学生的职业能力作为培养目标的基本要素。
参考文献:
[1]孙兰英,周茂袁.空乘专业与其他专业新生人格特征现状的比较[J].中国健康教育,2008,(2).
[2]于蓉.开设空乘专业客舱实训专业初探[J].中国民航飞行学院学报,2004,(6).
空乘服务意识范文3
关键词：能力；空乘服务专业；职场模拟；教学模式
提高空乘人员的服务意识和能力，要建立更加科学的人才培养模式，改变传统的课程设置方式，增加实践活动课程。提前在校内接触接近职场的空乘服务的场景，更加清楚了解其工作性质，建立起对整个空乘服务业的整体概念，有助于宏观把握学习进程，并充实自己在校内无法学到，但是属于职业必须的知识和能力。本研究旨在充分体现学生的主体地位，实践双主体的教学模式，对教学模式进行全面的改革，更通过职场模拟的形式，优化教学环境，激发学生对空乘服务专业的热爱，同时提前熟悉环境，做好充分的就业准备。
一、准确理解职场模拟教学的内涵，对教学措施准确定义
简单解释职场模拟教学模式，是指对传统理论授课形式的延伸和丰富，加之学生能够真切感受到的教学情景，实现学生的自我学习和练习，尝试在场景中获得真实的职业体验，也充分锻炼所需要的职业能力，更能让学生明确自己的“长短”，对后期的学习提供更有意义的精确指导。所以在职场模拟中，职业场景是关键，构造地越是真实，就越容易吸引学生的注意力，给学生更加真实的职场感受，更利于锻炼其职业化的能力。
虽然都有“情景”二字，但是应该与情景教学区分开来，职场模拟应该更具有真实性，构建的是真实的职场情景，很可能或是经常在日后的工作中遇到的，甚至是直接进入实习的职业场景中，比构造的情景要真实很多。再者学生除了要利用专业知识之外，还要提高自己的“情商”，这对空乘服务专业来说是非常重要的。在职场模拟中要注意增加这方面的训练，突发事件也是职场模拟的重点。所以发生在情景中的教学方式，都是可行的，是具有时代性的，切忌从教材中照搬场景，是必须要与现实结合的，有具体而实际的线索，才能够体现职场的真实性。
二、构建真实的职业化场景，利用网络提供模拟实践平台
针对职场模拟设计，教师需要制定更切职场环境的情境，并根据教学目的加入强烈的职业色彩，或是模拟业务流程等。随着网络的普及，教师可以利用多媒体等新手段，提供虚拟的实践平台，借助软件来不断熟悉流程，仿佛自己可以置身于服务场景中。再者，为了更好地联系理论知识和实践能力，教师要将职业化场景建立在知识学习的基础上，根据空乘服务专业的课程内容来设置具体职业化的场景，并且穿插多个与理论知识相关的实践项目，学习知识与实践巩固相结合，这与学生后期的工作节奏是类似的。出现问题及时解决，解决不了的则要重新学习，随后再次实践。这样的方式可以节约教学资源，将整个学习过程变为职场练习操作的过程。职业化的场景可以从教材中选取，根据现实加以处理，使之更加符合空乘服务的工作“逻辑”。如重视空乘服务的基本程序，从航前预备准备阶段、航前直接准备阶段，到空中飞行实施阶段，到航空后讲评阶段等，每个阶段的工作任务和性质重点不同，对空乘服务人员的要求也就不同，且各个阶段发生紧急事件的处理方案也不相同。对各个内容进行模块性的演练，然后再穿插或是整体训练，提高职场模拟的模块性和整体性。再者，针对“服务”二字，提出确切的服务要求，练习如礼仪服务、引导服务、安全服务、救助服务等等服务项目，练习不同的技巧和落实方案，采用专业的航空用于，灵活应对突发事件，进行空乘服务补救等。教师可以将这些服务性质的内容穿插在模块讲解中，结合具体场景进行练习和分析。当然这些应急措施并不是一成不变的，否则就无法“应急”，还需要具体事件具体分析。这给空乘服务专业带来了挑战，因为没有绝对性的模板，必须从自身的意识和能力入手，开发创新精神。
真实的学习平台更容易获得学生的注意力，教师可以争取与校外实习基地的合作，如合作的航空公司等，作为长期的战略合作伙伴，一来输出人才，二来有助于培养人才，同时真实的训练场景也有助于学生提升学习感受。为了更好地保证教学质量，学校还需要邀请合作航空公司的专业人员到校进行指导，对教学现状和实践能力等给予指导。及时向学生传递他们期望获得的讯息，了解更多行业动态，加强你来我往的专业性合作，有利于双方的提升。利用网络这个虚拟平台，还可以补充更多的原始数据，对相关行业的信息进行动态调查，了解行业的信息变化。同时充分利用网络资源也有助于提升学生的自学能力，推动踏入职业岗位后的专业发展。
三、规范化职场模拟内容，保证模拟教学模式的实施质量
空乘服务专业，简单来说只是一项服务类的职业，但是具有很强的行业特殊性，甚至关乎服务对象以及整个航班的安全。所以规范化职业模拟内容非常重要，关注教学内容的科学性、系统性，保证职场模拟不是“儿戏”。职场模拟的教学内容设计要以空乘工作任务为载体，向学生全面展示空乘工作的主要任务内容，并加以任务要求，将任务“事无巨细”得展示。具体的教学环节安排，为了更加贴近空乘的工作实际，可以按照其工作顺序展开，以实际工作步骤为标准，逐步落实和变化教学实践内容。结合理论教学，将知识做合理分解，镶嵌到职场模拟的教学之中。但是在教学中，要注意学生在职场模拟中的主体性，杜绝“一言堂”，要实现双主体，既保证教师指导的绝对性地位，又要突出学生个性化操作的自主地位。强调教师在职场模拟中的指导性，从一旁引导学生，对任务完成起到导向和辅助作用。并且教师要注意理论和实践指导的结合，转换理论教学指导和实践指导的方式，通过语言、动作等进行示意，在实践指导中更要简化语言，多调动学生的思维参与模拟任务；另一方面要突出学生的主体地位，促进学生在该情境下对理论知识求知，并通过专业知识的落实进行实践锻炼。模拟内容和方式要确保学生可以理解，具有形象化的特c，并且能够加深对理论知识的认识，提高学生的学习积极性，更增强教学的实效性和针对性。要求保证职场模拟的教学质量，是为了更好地让学生进行理解和练习，如果和学生的基本能力脱离较大，那么模拟的意义会降低。为了保证职场模拟的质量，珍惜每次模拟机会，教师要提前对学生的能力进行“判断”，做好定性和定量工作，然后按照“最近发展区”的具体应用理念来确定模拟的场景和任务，有重点地对学生能力进行训练，以保证教学质量。
四、选择恰当时机进行模拟，有助于提升模拟效果
教学时机很重要，在错误的时机即使适用正确科学的教学方法也难以达到教学目的，发挥高效教学的作用。职场模拟教学模式也是如此，是选择课堂开始，还是课堂中间，又或是课堂结束，其效果都是不一样的。如果“粗暴”地适用职场模拟来打断课堂，有时是会降低课堂教学效率的。特别是对于空乘服务这样具有一定工作逻辑的专业来说，更要求教师做到适时引入。课前比较适合短小的情境模拟，以职场为背景，提出一些突况，通过学生和教师提供的处理意见，来引出具体的理论要求，从而引出新课。另一时机，就是在学习理论知识时，学生感觉到难以理解，或是一个知识点告一段落，可以加入职场模拟的方式，让学生置身于空乘服务的职业环境中，体验角色的责任和工作要求，并将所学习的理论知识加入到具体的问题解决当中，这样学生可以一边学习一边实践理解，效果最佳。对于特别困难的专业知识，要给予学生足够的时间体会，或是先有部分已经掌握的学生进行演示，通过直观的学习来带动集体氛围。当然在职场模拟过程中，教师要随时收集学生的学习反馈，并将其结合到后续的教学任务之中，对教学准备作出恰当的调整，从而保证教学的科学性。除了在理论教学中穿插实践模拟之外，还要在实践模拟中加入理论指导。在实习过程中，安排理论学习时间，将理论知识合理地穿插到实践技能中去，积极主动地发现问题，因材施教，更努力激发学生的创造性思维，从理论层面思考问题，巩固对实践技能。
五、安排定期的专业实习，师生共同参与学习
职场模拟教学模式的开展有助于理论学习和实践能力的提高，而真实的场景更能发挥作用，这依赖于校外实习基地、航空公司的具体实习岗位提供，也需要学校、教师对这一模式的积极支持，更加合理地规划学生的实习时间，将专业课职场模拟构造地更加真实。与实习基地、航空公司等签订长期的合作合同，让学生更加切身感受工作环境和氛围，并有效实践理论知识。再者强调“定期”两个字，需要实习与教学是同步_展的，学生能够从纯粹的学习环境切换到实习环境，相反亦然，这样才能实现理论知识和现实的更好接轨。再者鼓励师生共同参与学习，教师也作为实习者带领甚至是参与到实习过程中。因为空乘服务专业的实践性很强，教师若是长期脱离“一线”，那么工作经验和热情就会降低，一些反应力甚至不及学生，这样易造成教学质量的下降，或是与现实需求脱轨，不利于教学的开展。师生共同参与实习，也有助于增进师生情感，稳步提高教师的教学和工作质量，还能够给学生更好地表率，也帮助教师发现学生在实习中的问题，及时制定教学方案，回归校园课堂之后，可以重点展开有针对性的教学。
总之，为更好培养空乘服务专业学生的专业技能，巩固理论学习，开展职场模拟教学是很有必要的。当然要辅助高效的课堂模拟和课下实习环节，并且注意突出该职业的工作逻辑性，并提高学生的应变能力，培养创新精神，锻炼“情商”，为真正踏入工作岗位做充分的准备。
【参考文献】
[1]石巍，冯卓.基于能力培养的空乘服务专业课职场模拟教学模式创新研究[J].中外企业家，2016（02）.
[2]陈曦.“项目导入、任务驱动”教学模式案例分析――以《商务礼仪实训》课程改革为例[J].南方职业教育学刊，2011（05）.
空乘服务意识范文4
关键词： 空乘专业 核心竞争力 提升对策
1.我校空乘专业的发展现状
（1）专业设置。2008年我校经济管理学院开设公共事业管理（空中乘务与空港管理方向）本科专业，自成立以来，一直以艺术类专业进行招生，学科管理则隶属于经济管理学院。我校08级和09级颁发管理学学士位，2010年教育部政策调整以后改为颁发文学学士位。
（2）师资队伍。我专业现有专职教师五名，负责大部分基础课程的教学。另外还有多名外聘教师，分别承担部分英语、体能及实训课程的教学。
（3）学生规模。根据我校招生计划，每年面向全国招收艺术类（文、理）空乘专业学生60名。我校08级毕业生58名，09、10、11在校学生均为58名。2012年计划扩大招生规模到70名，但目前还在审批中。
（4）实训资源。由于我校并不是航空类专业院校，校内没有模拟机舱，目前尚采用外包式模式，与多家企业合作。另外，游泳、体能、形体课程暂借用我校体育学院、艺术学院和服装学院的资源。
2.我校空乘专业的SWOT分析
在我校空乘专业的发展过程中，虽然面临诸多限制，如教师资源和实训资源，但仍有很多的优势和发展机遇。“十二五”计划明确提出加速民航业的发展，同时在我校专业建设中，我专业根据市场需求和专业特点不断完善教学计划，通过一系列的改革和实践，使我专业学生的核心竞争力得到不断提升。
（1）我校发展空乘专业的资源优势。中原工学院服装学院于1986年开始招收服装专业学生，是全国最早开办服装类专业的高等院校之一，服装设计与工程专业作为河南高校中开办最早、规模最大、实力最强的专业。我校服装学院也是我校创建较早、发展较成熟的学院之一，服装学院的艺术设计（服装设计与表演方向）、艺术设计（形象设计方向）拥有功能齐全的多功能表演厅、时装表演排练厅等设施，可为我专业发展提供完善的软件和硬件资源。这是我校开设空乘方向本科专业的重要依托。
其次，我校主校区（中原工学院龙湖校区）距离新郑国际机场不到20公里，为我专业学生到机场参观实习提供了非常便利的交通条件。
（2）我校空乘专业发展的劣势。首先，在硬件资源方面，我专业目前没有自己的模拟机舱和形体训练室。目前，我专业正在申请专用形体训练室，这一要求有望在短期内得以满足。但是，建立模拟机舱不仅需要大量资金投入，还需要配备专门的培训人员，实现这一目标还不太实际。现阶段我校空乘专业的专业培训还采取外包的方式。虽然外包的方式能够满足培训的需求，费用较高，但还存在我专业发展目标配合和协调的问题。
其次，在软件资源方面，我专业的专职教师基本都只有管理学背景，没有空乘方面的专业知识，无法承担专业课程，如：空中援助与救生、紧急撤离等。这些课程目前基本也是采用外包的方式，同样存在与我专业培养模式统一协调的问题。
（3）我专业发展的机遇。根据2011年出台的《中国民用航空发展第十二个五年规划》，到2015年民航运输总周转量将达990亿吨公里，旅客运输量达4.5亿人次，货邮运输量达900万吨，年均分别增长13%、11%和10%。规划明确，加快通用航空快速发展，到“十二五”末其作业量和飞机数量翻番。从2011年4月7日召开的中国民航规划暨机场工作会议上了解到，目前中国运输机场已达175个，到2015年全国运输机场总数达到230个以上，将覆盖中国94%的经济总量、83%的人口和81%的县级行单元。如此井喷式的发展势必增加民航业的人才需求，“十二五”规划的出台，既是民航业发展的新时期，也是空乘专业发展的新时期。
（4）我校空乘专业发展的挑战。民航企业为了提升自己的服务质量，增强自身的竞争力，越来越强调空乘人员的综合素质。很多航空公司不断改变招聘模式，由单一的校招到社招、校招相结合，再到电视选拔。在需求市场的不断扩大，竞争日趋激烈的形势下，航空公司对空乘人员选拔条件的越来越苛刻。
其次，2008年之前，我国招收本科空乘专业只有3所二本院校，分别是：南昌航空大学音乐学（空乘方向）、沈阳大学广播电视编导（空乘服务方向）、郑州航空工业管理学院旅游管理（空乘方向），以及2所三本院校，分别是：南京航空航天大学金城学院播音与主持艺术（航空服务）、中原工学院信息商务学院艺术设计（空乘与管理方向）。2009年，招收空乘专业的本科院校的数量逐年递增。目前，全国已经有10余所院校招收本科空乘专业，例如内蒙古师范大学旅游管理（空中乘务）专业、贵州民族学院音乐表演（空中乘务方向）、郑州大学旅游管理（空乘方向）、北京国际经贸学院民航管理学院民航服务管理（空乘、地勤、安检方向）、北方工商管理学院航空旅游学院的英语（航空乘务），等等。如何在日趋激烈的竞争中树立专业特色，提升我专业毕业生的核心竞争力是我们未来发展面临的巨大挑战。
3.提升我校空乘专业学生核心竞争力的对策
空乘服务意识范文5
关键词： 空乘专业 思想政治教育 职业精神
随着我国民航事业的快速发展，社会对空乘人员的需求量与日俱增。为满足社会需求，越来越多的非艺术院校开始设立“空乘”这一艺术类专业。这样做一方面有利于推动高校的校园文化建设，另一方面有利于提升学校的综合实力和教学水平。由此“空乘专业大学生的思想政治教育工作如何做”成为不少综合性院校思想政治教育工作的一个共同话题，特别是由于该专业将来所面临的职业选择的特殊性，如何将思想政治教育与职业精神培养相结合是广大思政教育工作者应该考虑的一个重点。
一、空乘专业的特点
（一）按照我国目前的高校专业划分，空乘专业大都被划归为艺术类专业，虽然学生的培养过程可能被放在非艺术院系，但其专业在课程设置及培养模式上与非艺术专业有很大区别。这样的现状，决定了空乘专业要求的不仅是较扎实的文化课知识水平，更要求相应专业方面的艺术素质和素养。近年来开办空乘专业的高校不断增加，报考空乘专业的考生人数也呈明显上升态势，导致这一现状的原因一是我国科技、经济的快速发展导致对空乘人员的需求量大增，二是艺术类专业高考录取时对文化课成绩要求较低，因此，部分高中阶段文化课基础较差的学生就把报考空乘专业当成进入高校的“捷径”。尤其对综合类高校的空乘专业，这种情况更为普遍。因此，薄弱的文化课基础、没有什么根基的专业技能，对于高校的教育和管理必然带来一系列的新问题。
（二）空乘专业虽然被划分为艺术类专业，但与其他的艺术类专业相比较，其“专业性”又并不是很突出。空乘专业并不是要培养在艺术表演、艺术设计、艺术教育及艺术研究等方面有所发展的专门人才，而是在人们对这一职业的传统认知模式下培养综合素质更为突出的“精英型”服务人才，所以说它在培养目标上有其特殊性。
（三）空乘专业在教学环节的设计上与普通专业有着较大区别。虽然说空乘专业在培养目标方面与其他专业有着一致性，但在教育模式、课程设置、教育环境、教学方法上却有着“个性化”的特征。因此，综合性院校在管理过程中，必须认识和尊重这种个性化特点，制定出合适的管理制度与方法。由于空乘专业学生的自身优势，加上所学内容大都具有较强实用性及现实转化力，空乘专业的学生很多在毕业前就以礼仪、模特等不同角色与社会和市场密切联系在一起，在为社会也为自己创造一定的价值的同时，也在一定程度上使一些学生产生了盲目自大、忽视集体力量等不良思想，为学校的统一管理带来了一定的难度。
（四）与其他普通类专业相比空乘专业的成本高投入大。这直接体现在空乘专业的学生受教育的成本方面。相对高昂的学费决定了该专业的学生大都拥有比较良好的家庭经济条件，而较好的家境除保证学生有充足的条件发展自己的艺术特质外，也导致相当一部分学生在吃苦耐劳、勤奋务实等方面有很大欠缺。
二、空乘专业学生的特点
与普通专业的大学生相比，空乘专业的大学生在个性化、风格化方面表现得非常突出，这也是其他艺术类专业区别于普通专业的显著特点。专业的特殊性使得空乘专业学生的个人主义观念普遍强于集体主义观念。以个人的看法、喜好为出发点，以自我为中心的现象在空乘专业学生中非常普遍，空乘专业学生的特殊性主要表现在以下几点：
（一）不太重视对自身的思想政治教育。空乘专业的许多学生对于与自己无关的校内外、国内外时事漠不关心，政治参与热情不高。一部分学生在对道德的认同与实践上存在一些问题，其道德水准、纪律素养等仍需进一步加强。
（二）个人主义强于集体观念。和其他艺术类专业学生一样，空乘专业的学生比较重视个人在其专业内及相关领域的突出能力，而不太注重团结合作，也很少会产生对他人的认同感，对制度和管理易产生反感情绪。强烈的追求个人表现，导致很多学生在校内集体活动中大都比较冷漠，只是追求一鸣惊人的个人理想。
（三）重视专业技能而忽视专业基础理论。空乘专业学生文化基础普遍较弱，在知识面、思想深度、文字表达能力等方面与普通专业学生差距较大。空乘专业的学生大都非常热爱自己的专业，具有较浓厚的专业情节，因此他们往往会重视专业技能水平的学习与提高，而相对轻视其他基础理论课程的学习，对专业以外的其他学习没有太多的关注，这就势必导致空乘专业学生理论基础薄弱，文化修养不够，知识面狭窄。
（四）自我认知不足。空乘专业学生更易于将自己封闭在专业内的小圈子里，而对外界的情况容易忽略，经常出现眼高手低的情状。多数空乘专业的学生对自己评价偏高，尤其是在非艺术院校的空乘专业的学生更易产生自我欣赏、自我陶醉的心态，很难站在客观的角度分析、评价自己，主观盲目性较大。表现在学习、生活中就是容易期望值过高，又缺乏承受挫折失败的心理准备，在困难面前很容易失去目标放弃努力。
三、空乘专业面临的职业特点
空乘专业学生的职业目标一般比较明确，绝大部分学生的职业定位是民航空中（地面）服务人员，随着我国高铁事业的飞速发展，高铁乘务员也是空乘专业就业领域的一大选择，由于空乘专业自身的特点及优势，一些对服务接待要求较高的大型企事业单位也是该专业实现就业的一个主要渠道。总之，空乘专业将来的职业选择还是以服务业为主，而该行业在职业素养的要求上有其明显的特点，具体表现在以下几点：
（一）有爱岗敬业、吃苦耐劳精神空乘。（服务业）人员的实际工作并不如想象中的美好，在相对封闭的特殊工作环境中，日复一日重复繁重的程式化的工作时，还要一如既往地做到主动热情、细致周到、认真负责、任劳任怨，对每一个从业者来讲都是一个严峻考验。
（二）有较强的服务理念和服务意识。在激烈的服务业市场竞争中，服务质量的高低决定了企业是否能够生存，市场竞争的核心实际上是服务的竞争。要想在市场竞争中赢得顾客，就必须提高服务意识和服务理念。服务意识是经过训练逐渐形成的，是一种自觉的行动，是不能用规则来保持的，这就要求每个从业者真正做到将服务意识变成自己的一种思想。
（三）有良好的沟通能力与热情开朗的性格。空乘专业学生将来的工作是一项与人直接打交道的工作，一方面要随时与旅客（顾客）进行沟通交流，另一方面要面对可能出现的一些问题与刁难，没有较好的沟通技巧、没有开朗的性格就无法胜任此项工作。
（四）有学习精神。不管将来作为一名空中乘务员还是从事其他服务业，其工作内容不仅仅是端茶倒水，而是需要掌握许多的知识，比如：我们的航班今天是从北京飞往广州，那么空乘人员首先要掌握北京和广州的城市概况、人文地理、政治、经济、航线都飞越了哪省市、河流、山脉及名胜古迹等。还要掌握飞机的设备及使用，紧急情况的处置，飞行中的服务工作程序及服务技巧等。要成为一名合格的空乘人员（服务人员），仅凭课堂知识是远远不够的，在工作中保持学习精神，不断获取新的知识才能从容应对工作中的各种挑战。
（五）有团队精神。团队精神是企业的灵魂。一个群体不能形成团队，就是一盘散沙，就不会有统一的意志与统一的行动，当然就不会有战斗力。空乘专业所面临的职业同样需要良好的团队精神，只有大家具有共同的愿望，愿意为共同的目标而努力，并且通过相互的沟通、信任、合作和承担责任，产生群体的协作效应，才能获得比个体成员绩效总和大得多的团队绩效。这一点对于作为艺术类的空乘专业的学生来讲尤其重要。
针对以上职业特点，我们在从事空乘专业学生思想政治教育工作时要有所创新，即：我们不仅要教育学生“成人”，更要能帮助学生“成才。”将学生未来职业素养与职业精神的培养提前贯彻到在校期间的思想政治教育工作中来，提高学生就业时的竞争力，帮助学生缩短就业之初的适应期，为学生的职业发展储备更多的正能量，这必将成为高校思政教育与就业指导工作的重点。
参考文献：
空乘服务意识范文6
关键词：高职教育；空乘乘务；教育教学；实训实践
中图分类号：G64 文献标识码：A 文章编号：1005-5312（2014）15-0221-01
一、空中乘务专业实践教学的现状
我国的空中乘务专业最早开办于1999 年。最初全国仅有几所民航背景深厚的学校开设该专业，但随着我国民航业的发展和我国改革开放的深入，特别是2011年我国确定了从民航大国向民航强国的发展战略后，空中乘务专业呈现出争芳斗艳、雨后春笋的态势。经初步调研，全国高职院校的空乘实践教学可以说参差不齐，差别较大。其基本现状可以分为以下几类：
第一类，民航系统所属院校高职层次空乘专业院校。这几所学校依托行业背景，建有一流的民航实训基地。近些年随着对空乘专业技能训练的重视，这些民航直属院校也拥有雄厚的师资储备，因此空乘实训效果是很好的。
第二类，有偿使用民航企业培训基地进行实训教学的高职院校。这部分院校没有自己的空乘实训设备，也不打算建设，它们采取与民航企业签订协议，依托企业现有的乘务员培训基地，有偿使用其实训场所。这些院校的学生虽然有一流的实训场地，但由于借用别人的基地，使用费用较高，在实训时间、实训项目、实训安排上都受制于人，因此常常出现压缩实训课程的情况。
第三类，依托航空培训企业，校企共建实训设施，满足校内实训需要的部分高职院校。校企共建模拟客舱、乘务员培训与测试中心等实训室，专业实训由企业培训教师进行。这些院校提供场地及其他硬件，共建校内实训基地。在统一培训教师下进行实训，总体效果较好。但学校缺乏自有教师，缺乏实训的灵活性、及时性和针对性。
第四类，依靠培训企业进行实训教学的高职院校。部分空乘高职院校没有专业实训条件，集中将学生的专业实训安排在一个学期赴企业培训中心实训，将专业技能训练完全交给培训企业。这些院校，学生实训费用高，课程安排受制于企业，学习效果难免差强人意。
二、空中乘务专业实践体系构建
空中乘务专业培养出更多更好的空乘人才，就必须加强专业实践教学。
要从行业岗位能力素质需要设计专业实践`教学体系。各航空公司空中乘务的岗位能力要求大体是相通和相同的。行业岗位的性质决定了专业学生应具备的基本素质和能力，这是构建专业实践教学体系的基本前提和要求。为了能够实现上述专业素质和技能的基本目标，作为学校的教学除了学习必要的专业知识和人文知识外，要依据上述职业能力的要求，积极构建符合专业人才培养目标的实践教学体系。概括地说包括：
1.空乘服务礼仪实训。这包括空乘服饰礼仪、空乘举止礼仪、空乘容妆礼仪、空乘沟通礼仪、空乘交际礼仪、空乘服务礼仪等。这些实训离不开专门的礼仪实训室和必要的实训设备和条件。
2.英语与第二外语（小语种）听说能力实训。空中乘务专业的外语听说训练十分重要，这主要有两个原因。一是该专业的学生大都为艺术类生源，文化课特别是外语基础和学习态度普遍较差； 二是外语对空中乘务服务工作十分重要，这从近些年来航空公司招聘的基本条件的变化可以清楚地看到，许多航空公司将外语的资格证书或对外语成绩作为重要的招聘条件。为此，针对外语实训的要求和实际，实训要做到加大时间，长流水不断线； 同时应适当降低难度，针对实际，循序渐进。
3.中文语言表达和写作实训。主要包括3个方面的具体训练： 一是播音的训练，如何读音标准，如何做到声情并茂，流畅、悦耳； 二是客舱服务的播音训练； 三是常用应用文写作训练。
4.人际交往与沟通能力的实训。高校大学生普遍存在的二大弱势之一就是不会与人沟通，不会与人交往，不会说话办事。
5.空乘客舱服务技能实训。这涉及到整个飞行过程流程服务技能的训练，是专业核心技能，需要在行业专职教师的精心指导下严格训练、考核。
6.航空安全救护的实训。该项训练需要很专业的设备和专业的师资人员，条件要求和设备标准高，特别是逃生训练一般学校难以进行。但可以进行一些必要的机上旅客医学救护方面的基本训练，如血压、跌打包扎、常见疾病、心肺复苏等，也是十分必要的。
7.计算。
三、空中乘务专业实践教学体系建设与思考
高职空乘教学主要包括两个方面： 一是知识理论的教学，大都在课堂进行； 二是素质技能的实训和实践教学，大都在校内外实训基地进行。职业素质和技能关系到学生胜任空中乘务工作和未来一时间内持续发展，为此要加强专业实践教学体系的建设。
