对航空服务的理解范文1
关键词 公共物品和服务；空中交通管制；空管服务；商业化
一、引言
随着民用航空的快速发展，无论是从资金还是管理等方面政府都无法很好地满足民用航空业发展要求，因而相继出现了航空公司、机场、飞机制造商等的一系列商业化运作，但空中交通管制(本文即指空管或atc)却较长时间地被政府部门所掌控。到目前为止，世界上大多数国家都还是由政府民航局来负责空管系统的规章制定、监管、运行、设备维护、培训和执照管理等工作。
进入21世纪后，航空运输的高速增长和信息技术迅猛发展，提供了加速商业交往的机会和手段，刺激着空中航行服务现代化设施和技术不断更新和完善，引入了更加灵活的管制方式以满足航空运输日益发展的需要。就发展空中交通管制所需资金而言，政府显然感到了巨大的财政压力。而且，作为政府职能(即指提供空管服务)运作的空管体系，也日益感到了在管制运作方式上的僵硬死板，某些空中领域的拥挤和航班延误已难以缓解。但是，现代化设施和技术的更新和完善是要大量资金投入的，提高效率也应改变政府垄断行为，简化行政手续摆脱政府财政制度上的约束。如何降低成本、提高效率、获得充足的投资资金成为摆在空管面前的难题。资金、效益、市场、客户需求等这一系列的动因驱使着空中交通管制必须革新。新的形势要求空管服务是为客户服务，把空管服务看作是可收费的公共物品和服务，从经济学的角度去管理。空中交通管制无论是对于西方一些大国，还是其他一些发展中国家，都是非常棘手的问题。如，美国目前空管体制的改革、欧洲天空统一等问题，都把空中交通管制的发展和改革提到了一个很高的层面。
空管服务(即空中航行服务)商业化活动有其发展演变过程。近年来，国际上空管服务的商业化和空管系统的企业化发展越来越引人注目。20世纪90年代以后，大约有20多个国家的空管部门开始了商业化的空管服务，商业化的空管公司在许多不同的国家开始涌现。进入新世纪后，国际空管商业化步伐明显加快。到2007年底，实现空管企业化的公司目前为全球超过将近一半以上的空中交通提供服务。世界各国多年的实践表明，空中交通管制服务的商业化优势明显。
二、空中航行服务商业化改革及其动因
1、空中航行服务商业化的管理体制模式
(1)非赢利性的企业(corporatised non－profit)。欧洲大陆大部分国家采用此种模式。以德国dfs、荷兰lvnl为典型。德国空管公司(dfs)作为一个非赢利性有限公司，是商业化运营、自收自支的政府公司。由于政府是该公司唯一的股东，因此，空中交通管制服务由提供，并且还保持着行政权和法规的制定权。荷兰空中交通管制公司也同样由政府完全拥有，并由交通部和国防部联合任命的委员会进行监管。公司没有股东，不要求盈利。如产生任何盈利，按照欧洲航行安全组织(eurocontrol)原则，偿还给用户，不作投资使用。
(2)赢利性的企业(corporatised for profit)。此模式的代表是澳大利亚空管服务公司(airservices australia)。1997年，澳大利亚将空中交通服务从政府部门分离出来，成立了按商业化原则营运的公司化组织，并按照市场化进行运作。公司直接从作为其顾客的航空公司收取费用，并根据政府制定的股本回报要求产生利润，政府从空管服务公司保留利润中收取一份股息。
(3)赢利性的私有化企业(privatized corporate for profit)。公私合营，赢利性的私有化企业模式，英国最为典型。英国国家空中交通服务公司(nats)于2001年组建，其一部分从政府部门转变而来，为具有创新意义的公私合营(publie－pfivatepartnemhip.ppp)性质的管理机构。公私合营的一个重要成果是将国家空中交通服务公司完全从民航局分开，使该公司与其管理者的关系完全透明化，民航局保留其在公共部门专业航空管理者的身份。国家空中交通服务公司的主要收入来源，是按规定向航空公司收取的费用和按合约向机场收取的费用。
(4)非赢利性的私有化企业(privatized non－profit corpo－rate)。采用非赢利性的私有化企业模式的有加拿大、泰国等国家。加拿大民航空中交通管制系统由加拿大航行服务公司(nav canada)负责运营。加拿大航行服务公司作为一家完全私有的、无股份制资本公司，从1996年11月1日开始运作。公司的主要收入为航路费。由于没有股东资本，不需要分红，不追求利润，因而与维持安全的最终目标完全相容不悖。
由以上分析可以看出，空中航行服务商业化主要有以下四个特点：
一是许多国家实现了空中航行服务的服务提供者与安全管理者相分离。
二是大部分企业化的空管公司都为非赢利的企业，只有少数为可以赢利的公司。因为空管服务仍然是国家政府垄断行业，这些企业化的空管公司，一般来说，如果收入超过开支，超过部分主要用于再投资，或者通过降低用户收费标准的方式返还给用户。
三是几乎所有的空管企业都是直接向用户收费，而不是由政府征收后，下拨或者建立信托基金(trust fund)等。由于直接向用户收费，这些空管公司更加直接向用户(航空公司、机场及其客户)负责，符合“谁付费，谁说了算(user pay meansuser say)”的原则。
四是这些空管公司大都能够通过发行长期债券等形式在市场上募集资金，进行空管现代化的改造。
2、商业化改革动因
空管服务之所以要进行商业化改革，是对政府职能失灵的反思。新技术发展使空管服务环境发生了重大变化，日益增长的服务需求与政府垄断对这种需求回应能力不足的矛盾，是空管服务商业化改革的主要动因。现主要从以下几个
方面进行分析：
(1)供需平衡方面。从需求方面看，根据一份研究报告：自1995年以来，美国的航班延误增加了58％，航班取消增加了68％。据认为，统计结果还是低估了航班阻塞的真实代价，原因是航空公司公布的航班时刻留有余地，已经把日常的延误考虑进去了。据航空运输协会估计，仅此两项，每年给航空公司和旅客造成的经济损失就高达50亿美元。航班延误不仅造成巨大的经济损失，而且旅客也深受其害，怨声载道。从供给方面看，空管服务一直作为政府职能的一部分，属于政府垄断提供的公共物品，加上涉及到国家主权、领空安全的因素，制度约束非常严重。因此，空管服务的提供无论是效率还是质量都无法满足目前空运市场的需求，必须进行空管服务的体制改革，通过引入新的制度安排，平衡空管服务中严重失衡的需求与供给矛盾。
(2)经济因素。航空运输的增长和信息技术的发展，提供了加速商业交往的手段和机会，人们对空管服务设施现代化和运行效率提出了更高的要求。由于政府缺乏系统改善和设备升级的资金，而新机制有利于招揽投入资金，广开融资渠道。如果一个国家的空管服务继续依赖政府的公共基金或耗用专款拨付，必定是排在教育和医疗等部门的后面，况且政府部门的投资预算有限，这将不能满足交通流量长期增长的需求，不能改善空域拥挤的状况，影响对技术和设施的投资，特别是影响国际民航组织积极推进的新航行系统(cns/atm)的实施，从而造成空中交通不畅，延误航班，制约空管安全水平和服务质量的提高。
(3)政府职能。政府部门既是空管服务的提供者，又是空中交通安全的监督者和规章制度的制定者，势必造成角色混淆和利益冲突。新的形势要求空管为客户(航空公司)服务，把交通管制看作一种服务，并以经济的手段进行管理。由于政府部门工资福利水平的限制，影响到空管员工的收入增长和工作的积极性，加上空管系统机构设置重叠，整个空管系统运行成本居高不下，航空公司希望成为“空管服务提供者”的策略伙伴和参股者，希望通过介入空管业务管理，确保空管的商业目标符合航空公司长期发展的要求，实现飞行安全、投资可靠、容量增长和反应灵敏的目标。
鉴于这些问题，有关的组织、个人和政府部门逐步达成共识：必须进行空管体制改革。其中，实行商业化或者企业化改革，就是解决这些问题的出路之一。
三、空管服务的商业化优势
空中交通管制商业化改革，其优势主要体现在能够解决空管作为政府职能的现行体制下无法解决的问题。具体来说，商业化可以较好的解决目前由于空中交通管制发展滞后引起的各种问题，如空域利用不利、拥挤、延误、供需不平衡、空中交通安全等等，在此，从以下几个方面对商业化优势进行探讨和分析：
1、服务提供。商业化运营的空管部门作为空中航行服务的提供者，唯一的任务就是安全高效地提供空中航行服务，并且不受政府部门的阻碍。从政府服务的各种繁文缛节中脱离出来后，空管部门作为商业化供应商，行使职能的自由度越来越高。比如，由于受外界竞争的压力，空管部门作为将集中精力去改善其经营体制，提高其经营效率。另有，引入了与职员及其工会相符的新型工作方式，就能将更好的工作方式同自主裁员结合起来。这对职员来讲，薪水常常提高显著，而对顾客(即服务对象)的航空公司和机场来说，效率收益有利于降低政府向他们所征收的费用，并能提供高质量的服务。实践证明，这是一种十分有价值且积极有效的方式。
2、资本投资。最常提到的商业化优势就是指资本投资管理的自主权，所有国家都发现这一点对于满足越来越多的服务需求，对于引进新技术都是必不可少的。商业化组织的特色就是可以在资本市场上自由贷款且不受政府开销限额的制约。因此，投资是基于业务需要上的正常行业做法，资金的获得也不必同其他部门进行竞争。
3、服务提供与管理相分离。商业化改革的另一个优势就是在这一过程中实现了将所特有的服务提供与管理相分离。以往负责空中航行服务的政府机构常常既是管理者也是服务提供者。其管理职责可以包括安全、经济管理和空域管理。一般而言，政府在签订空中航行服务合约时，就将管理责任分离出去了，或者将责任保留在政府内部，或者建立独立的管理机构。这种正规的分离使得透明度增加，有利于完善管理和监督体制。例如，在安全管理方面，空中航行服务提供者即使保留了服务安全性的责任，但还必须通过一系列正规的方法和程序，向管理者证明承担责任方式方法。可以肯定的是，服务提供者和管理者正式分离这一进程为安全性能的提高提供了可能，而这在交通增加的情况下，对遏制和降低空中安全事故是必不可少的。类似的是，经济管制鼓励了服务顾客的效率，而空域管制也确保了空域对所有用户、航空公司、各种级别的商务和私人飞机的公正合理分配，当然也包括军用。
4、相关数据对比分析。到2005年为止，全球已经有40多个国家将本国的空中航行服务提供商(ansp)的职能商业化了，并且对自身管理结构和财政体制进行了相应改革。相反，世界上最大、最复杂的空中交通管制系统，即美国联邦航空局(faa)则仍然是一个政府部门，尽管faa在2004年初为其空中交通管制成立了一个以业绩为支撑的空中交通管理组织(ato)，但仍然处于政府管理模式的框架中，并没有完全商业化。两种模式相较，商业化了的优于未商业化的。以下是对部分已经商业化的空中航行服务提供商与faa在1997到2004年间相关数据的对比分析(faa在2004年开始了商业化的进程，所以2004年后相关数据无可比性)。
资本支出。图1显示了部分空中航行服务提供商们(ansps)资本支出的趋势。从图可以看出，自1997年以来，商业化的ansps资本支出明显减少，到2004年为止，加拿大航行服务公司(nav canada)和澳大利亚空管服务公司(airservices australia)在实际运作中支出费用都降低了50％多，法国空中航行服务供应商(dsna)与英国国家航空交通服务公司(nats)则下降了20％左右。然而，在此期间以政府部门形式存在的faa在实际运作中却增加了38％的开支。
劳动力成本。无论是商业化还是非商业化的ansps，股东和管理者都一致认为空中航行服务的提供需要较高的劳动力成本。对于商业化的ansps来说，他们对空中交通管制员的劳动力成本的管理要比政府行为好，但整体增幅仍很显著，这可以从图2(支付空中交通管制员薪酬的成本趋势图)看出。譬如爱尔兰空管局(iaa)、加拿大航行服务公司(navcanada)、英国国家航空交通服务公司(nats)和瑞士空管公司(skyguide)的劳动力成本1997到2004年间已增加了20％左右。而荷兰空中交通管制公司(lvnl)、南非空中交通和航行服务公司(atns)则相对保持一个平稳的发展态势。相比以政府部门存在的美国联邦航空局(faa)，该公司在这段时间的实际运作中劳动力成本增幅已经超过了40％。
航班延误。由于航班延误往往会给客户带来大量损失，为此，各国对航班延误问题十分关注也非常重视。一些商业化的ansps已经引进先进技术解决来减少航班延误，这从某种程度上可以避免过早建设新跑道。例如在卡尔加里，加拿大航行服务公司(nav canada)引进了汇合跑道展示援助技术，使得机场容量增加了40％，其他几个商业化ansps已经校正了政府部门所存在的人员不足问题，并已基本消除了由于人员不足而造成的延误。例如，在商业化运行之前，爱尔兰政府对租用港口的公共服务征收税务，这使得管理人员严重不足，从而导致了严重的航班延误率和大量的加班费用。通过商业化的实施，爱尔兰空管局(iaa)摆脱了政府的束缚，从而有效解决了人员短缺的问题。
欧洲部分已商业化的ansps在航班延误方面的发展趋势见图3。由图3可以看出，瑞士空管公司(skyguide)、德国空管公司(dfs)、英国国家航空交通服务公司(nats)以及法国空中航行服务供应商(dsna)的航班延误到2004年年底已明显降低，达到50％多。相反，在欧洲ansps延误率普遍降低的同时，作为政府部门的faa则记录了高达150％延误率。对于欧洲，航班延误率的降低有很多因素，在这里无法精确量化到底改善的比例有多大，但可以肯定的是，延误率的降低很大程度上取决于商业化的作用，或者说商业化对降低航班延误率起着积极作用。
对航空服务的理解范文2
本文探讨了《航空公司运营管理》课程的总体教学思路与教学方法，分析了模块化教学、案例式教学、实践化教学的基本内容与步骤，阐明了这些教学方法在航空公司运营管理课程当中的教学作用与效果。
关键词：
运营管理课程；模块化教学；案例式教学；实践化教学
《航空公司运营管理》课程重点探讨新时代背景下现代航空公司的运营管理问题，它是交通运输专业和航空服务工程专业方向学生重要的专业核心课程之一。如何通过《航空公司运营管理》课程的教学，使学生掌握航空公司运营管理的基本理论、基本内容和基本技能，增强学生的运营管理能力、工作能力和创新能力，提高交通运输专业和航空服务工程专业方向学生的专业技能，这就要求《航空公司运营管理》课程教师不断总结和探索《航空公司运营管理》课程的教学方法，优化《航空公司运营管理》课程的教学内容与步骤，进而提高《航空公司运营管理》课程的教学效果。
一、教学内容的模块化设计
《航空公司运营管理》课程内容体系的设计以模块化和专题化的形式紧密地追踪行业前沿动态，不断地吸收航空公司运营管理过程当中的热点和难点问题，从实践到理论，又从理论到实践，最终形成了该课程的十大核心模块。[1]模块一：航空公司的运营环境与战略，主要介绍航空公司的运营环境特点和航空公司战略制定。模块二：航空公司服务与产品开发，介绍航空公司服务与产品开发的特点、流程及方法。模块三：航空公司生产决策与计划，介绍航空公司生产决策与计划的主要内容与方法。模块四：航空公司航班的系统运行，主要介绍航空公司航班的系统运行要素、过程以及航班延误和解决办法。模块五：航空公司的收益管理，以价格管理、航班座位控制管理、座位超售等为视角介绍航空公司的收益管理。模块六：航空公司的成本控制，主要分析航空公司的成本结构特点以及控制成本的措施。模块七：航空公司主要财务决策，主要介绍航空公司资本运作中融资、财务战略制定、资本结构、飞机融资和资本运作等问题。模块八：航空公司的服务与质量控制，分析航空服务产品要素、航空公司服务质量的特性以及航空公司常用的质量管理方法。模块九：航空公司信息化建设，主要介绍我国民航信息化建设现状以及航空企业信息化建设过程。模块十：航材的采购与库存管理，介绍航材的采购与库存管理的解决方案。
二、基于问题解决导向的案例式教学
案例教学是指通过再现一些客观场景，把学生带入到案例场景当中，以研讨的形式进行学习和思考的一种教学模式。[2]在案例教学当中，通过对案例的分析和比较，既可以找出成功的经验，又可以得出失败的教训，还可以通过学生的思考或与别人的交流探讨拓展自己思考问题的维度。案例教学方法要取得良好的教学效果，必须先进行细致的材料准备，针对不同的问题选定特定的材料并指导学生进行阅读，引导学生展开反复地讨论或者辩论，形成思想观点、知识信息的交流与互动，进而达到启迪思维的效果，提高学生分析问题和解决问题的能力。在《航空公司运营管理》课程案例教学的设计和授课当中，需要以问题解决为导向加大航空公司运营管理特色案例库的建设，经过一定的探索与实践，现已形成了以下典型案例。案例一：美国西南航空公司低成本取胜之道；[3]案例二：航空公司战略联盟：南航借力天合联盟；案例三：新加坡航空公司产品与服务的开发解析；案例四：国航航班延误事件纪实：航班延误的原因与治理；案例五：资本运作大师：海航集团的资本超优势运作；案例六：美国联合航空公司的航材库存管理模式分析；案例七：春秋航空公司目标成本管理方法的解析。
三、以岗位能力培养的实践化教学
《航空公司运营管理》课程的学习是交通运输专业和航空服务工程专业方向学生进入高年级后开设的核心专业课程，为了提升学生的实践水平和就业能力，可以对该课程进行以岗位能力培养的实践化教学，设计和安排《航空公司运营管理》课程的实习。通过实习，使学生了解航空公司的主要运营业务和相关岗位工作，达到理论与实践相结合的目的，加深对课程的了解，拓宽知识面，提高分析问题和解决问题的实际能力，增大学生毕业就业的双向选择面。《航空公司运营管理》课程的实习可以选择一家具有一定知名度的航空公司为主要的实习对象，以该单位的运营过程为主线，对实习单位的性质、任务，运营目标的建立及运营长期、短期计划进行全面的了解；熟悉该航空公司的运营环境与战略；掌握该航空公司服务与产品开发的内容；熟悉该航空公司生产决策与计划的相关职能部门及岗位工作；了解该航空公司涉及到的主要财务决策；熟悉该航空公司的服务与质量控制标准；通过实习，基本掌握航空公司运营管理工作的基本技术和方法。学会观察，搜集资料，调查研究，整理报告等方法，提高分析问题和解决问题的能力，最后结合实习内容撰写综合实习报告。
四、结束语
《航空公司运营管理》课程的教学设计和实践要充分注重学生知识体系构建和能力培养。通过该课程的学习与实践，使学生在思想上，充分理解航空公司运营管理在民航系统当中的地位和重要性；在知识上，以模块化和专题化的形式构建学生立体化的知识结构体系；在能力上，通过基于问题解决导向的案例式教学，使学生将所学知识融会贯通，提高学生就航空公司运营中的关键问题进行分析和解决的综合能力；在综合素质上，通过以岗位能力培养的实践化教学满足航空公司对专业人才的需求。
作者：张文华 单位：北京理工大学珠海学院航空学院
参考文献：
[1]彭本红，吴桂平．航空公司运营管理[M]．武汉理工大学出版社，2014．
对航空服务的理解范文3
《航空公司运营管理》课程重点探讨新时代背景下现代航空公司的运营管理问题，它是交通运输专业和航空服务工程专业方向学生重要的专业核心课程之一。如何通过《航空公司运营管理》课程的教学，使学生掌握航空公司运营管理的基本理论、基本内容和基本技能，增强学生的运营管理能力、工作能力和创新能力，提高交通运输专业和航空服务工程专业方向学生的专业技能，这就要求《航空公司运营管理》课程教师不断总结和探索《航空公司运营管理》课程的教学方法，优化《航空公司运营管理》课程的教学内容与步骤，进而提高《航空公司运营管理》课程的教学效果。
一、教学内容的模块化设计
《航空公司运营管理》课程内容体系的设计以模块化和专题化的形式紧密地追踪行业前沿动态，不断地吸收航空公司运营管理过程当中的热点和难点问题，从实践到理论，又从理论到实践，最终形成了该课程的十大核心模块。[1]模块一：航空公司的运营环境与战略，主要介绍航空公司的运营环境特点和航空公司战略制定。模块二：航空公司服务与产品开发，介绍航空公司服务与产品开发的特点、流程及方法。模块三：航空公司生产决策与计划，介绍航空公司生产决策与计划的主要内容与方法。模块四：航空公司航班的系统运行，主要介绍航空公司航班的系统运行要素、过程以及航班延误和解决办法。模块五：航空公司的收益管理，以价格管理、航班座位控制管理、座位超售等为视角介绍航空公司的收益管理。模块六：航空公司的成本控制，主要分析航空公司的成本结构特点以及控制成本的措施。模块七：航空公司主要财务决策，主要介绍航空公司资本运作中融资、财务战略制定、资本结构、飞机融资和资本运作等问题。模块八：航空公司的服务与质量控制，分析航空服务产品要素、航空公司服务质量的特性以及航空公司常用的质量管理方法。模块九：航空公司信息化建设，主要介绍我国民航信息化建设现状以及航空企业信息化建设过程。模块十：航材的采购与库存管理，介绍航材的采购与库存管理的解决方案。
二、基于问题解决导向的案例式教学
案例教学是指通过再现一些客观场景，把学生带入到案例场景当中，以研讨的形式进行学习和思考的一种教学模式。[2]在案例教学当中，通过对案例的分析和比较，既可以找出成功的经验，又可以得出失败的教训，还可以通过学生的思考或与别人的交流探讨拓展自己思考问题的维度。案例教学方法要取得良好的教学效果，必须先进行细致的材料准备，针对不同的问题选定特定的材料并指导学生进行阅读，引导学生展开反复地讨论或者辩论，形成思想观点、知识信息的交流与互动，进而达到启迪思维的效果，提高学生分析问题和解决问题的能力。在《航空公司运营管理》课程案例教学的设计和授课当中，需要以问题解决为导向加大航空公司运营管理特色案例库的建设，经过一定的探索与实践，现已形成了以下典型案例。案例一：美国西南航空公司低成本取胜之道；[3]案例二：航空公司战略联盟：南航借力天合联盟；案例三：新加坡航空公司产品与服务的开发解析；案例四：国航航班延误事件纪实：航班延误的原因与治理；案例五：资本运作大师：海航集团的资本超优势运作；案例六：美国联合航空公司的航材库存管理模式分析；案例七：春秋航空公司目标成本管理方法的解析。
三、以岗位能力培养的实践化教学
《航空公司运营管理》课程的学习是交通运输专业和航空服务工程专业方向学生进入高年级后开设的核心专业课程，为了提升学生的实践水平和就业能力，可以对该课程进行以岗位能力培养的实践化教学，设计和安排《航空公司运营管理》课程的实习。通过实习，使学生了解航空公司的主要运营业务和相关岗位工作，达到理论与实践相结合的目的，加深对课程的了解，拓宽知识面，提高分析问题和解决问题的实际能力，增大学生毕业就业的双向选择面。《航空公司运营管理》课程的实习可以选择一家具有一定知名度的航空公司为主要的实习对象，以该单位的运营过程为主线，对实习单位的性质、任务，运营目标的建立及运营长期、短期计划进行全面的了解；熟悉该航空公司的运营环境与战略；掌握该航空公司服务与产品开发的内容；熟悉该航空公司生产决策与计划的相关职能部门及岗位工作；了解该航空公司涉及到的主要财务决策；熟悉该航空公司的服务与质量控制标准；通过实习，基本掌握航空公司运营管理工作的基本技术和方法。学会观察，搜集资料，调查研究，整理报告等方法，提高分析问题和解决问题的能力，最后结合实习内容撰写综合实习报告。
对航空服务的理解范文4
内蒙古自治区是我国的农牧业大省，矿产资源大省，通用航空对区内的工、农、林、牧业发展尤为重要。现以内蒙古自治区为例，分析我国通用航空的发展现状。呼和浩特管制区是华北地区通用航空任务比较繁重的地区，目前区内有鄂尔多斯通航、新疆通航、国网通航、冀华、飞龙、鄂尔多斯警航等多家通用航空公司进行作业，使用的机型也主要集中在Y-5、Y-12、直升机等几种机型，主要的通用飞行任务有飞播、护林、防洪、灭虫、物探、航摄、气象探测、高压巡线、人工影响天气等。近年来，随着经济的快速增长，区域内通用航空的飞行架次也在大幅增加。据统计，呼和浩特管制区内通用航空飞行2010年为1075架次，2011年为1338架次，仅仅一年的增长率就将近25%。随着通用航空的飞速发展，现行体制下的通用航空保障中存在的问题也逐步凸现出来。
1．飞行任务和计划审批程序复杂
通用航空飞行任务的审批因航空器的隶属不同，分别由军、民航有关部门批准，即民用航空器从事通用航空飞行需要获得民航地区管理局及以上单位的批准，涉及军用或军民合用机场的还要获得军航作战部门的批准；军用航空器执行通用航空任务由军航的有关部门批准。飞行任务获得批准后是否能够按时顺利实施飞行还要根据计划申请和审批的情况，民航方面要向空管部门申请，军航方面要向航管部门申请，任何一个环节出现问题都将导致通用航空飞行不能顺利实施。
2．军、民航之间通报繁琐、复杂
通用航空飞行实施前要将相关的时间、地点、航线、任务、机型、架次等向军航有关部门报告，实施过程中要及时通报飞行动态，实施后还要通报次日的飞行计划和预计飞行时间。通用航空飞行点多面广、设备落后，通报每天的计划和动态费时、费力，时效性也差，增加了工作量却起不到太大的作用，最终也会限制通用航空的进一步发展。
3．通用航空飞行服务保障责、权、利不统一
民航空管部门提供空管服务时承担责任，但基本上是义务服务，没有利益分配。通用航空企业在作业飞行时与民航有关的航站、机场签订保障协议，由航站、机场提供相关的保障服务，收取一定的费用。但在实际运行中，通用航空企业为了顺利实施飞行，还要与另外部门加强沟通与联系，甚至是利益再分配。因此，只有理顺了通用航空飞行保证中的责、权、利关系，才能克服运行中的不利因素。
4．通用航空企业的“婆家”过多
通用航空在运行过程中，“管理者”有军航部门、民航部门、地方政府、气象部门、农垦部门等，而且军、民航内部还有地区之分，造成“门槛”过多的局面。通用航空企业在实施过程中东一头，西一头，也不清楚哪个“婆家”说的算，反正都得通过才行。
5．低空空域飞行管制方式和手段落后
目前低空空域飞行无监视设备，甚至不能与管制部门建立陆空和平面通信，因而低空空域飞行实行程序化管制，此种管制方式不仅要求足够大的飞行间隔，而且限制了同一地点和同一时间内所作业飞机的架次，发生差错的几率非常大。除雷达覆盖范围，管理部门不能对飞行动态实施监视，只能依靠进程单或记录本上的数据来推测航空器位置，容易出现错、忘、漏。飞行数据处理技术应用不规范、不统一，缺少集中的飞行计划管理系统，很多工作不得不人工介入。
6．军、民航飞行冲突制约了通用
航空灵活运行和飞行量的增涨由于历史原因，军用或军民合用机场较多，各军航机场距航路（航线）较近或位于下方，随着通用航空飞行量逐年增多，加之航空兵部队新战法、新课目占用空间范围大、时间长，各单位对空域的需求高，导致空域调配难度大，飞行矛盾非常突出，军航严格控制通用航空飞行。军航各机场隶属关系复杂，通用航空飞行需要与多家军航机场进行协调，时限长、难度大，不利于保证飞行安全。
7．空域管理方式落后
目前的空域管理属程序化管理，按照军、民航有关协议，分别由军、民航各自独立地向相关空中交通活动提供空中交通服务。由于协议本身不可能涵盖所有可能发生的情况，一些协作问题需要依靠管制员或指挥员临场发挥去解决。程序本身为静态，而飞行活动属于动态，因此静态的程序管理在解决实时性空中交通问题时具有模糊性，往往会因为协同资源的不足而导致工作失误。另外为保证程序的可靠性，往往采用很大的间隔裕度，降低了空间利用率。
8．通用航空机场通信、导航系统建设不完善
多数机场没有路基导航设备，完全依靠机载设备或地标。地空通信设备简陋，无法与管制单位取得联系。平面通信以电话和传真为主。通用航空企业航空器老旧，机载设备落后，规章制度建设不完善，安全隐患大。
二、我国空域分类划设分析
空域分类作为空域管理的有效手段已被国际民航界广泛认可和充分实践。国务院、中央军委高度重视空域分类工作，在《关于加强和改进空中交通管制工作的意见》（国发〔2004〕30号文）中明确要求：“借鉴国际民航组织空域划分标准，不断优化调整空域和航路结构，科学划分空域类别”。总体来看，我国的空域组织是民航使用航路航线、军航使用航路航线之外空域的条块分割结构。空域划分主要是依据任务性质、飞行阶段划分的责任范围。这种组织和管理方式既缺乏公平、灵活的机制，又缺少需求驱动、服务为主的差异化结构，难以适应航空发展的需要。
1．国外经验借鉴
空域分类是民用航空的强制性标准。国际民航组织围绕民用航空飞行规则、所需性能和空管服务3个要素将空中交通服务空域分为A、B、C、D、E、F、G共7个基本类型。从A类到G类空域，逐步放松对目视飞行的限制。总体上看，A、B、C、D4类空域是管制空域，以运输航空仪表飞行为主要服务对象，为所有飞行提供空中交通管制服务；E类空域也是管制空域，但以通用航空目视飞行为主要服务对象，为仪表飞行配备间隔，为目视飞行提供飞行情报服务；F、G类空域是非管制空域，需要时向航空器提供空中交通咨询服务或飞行情报服务，航空器按照飞行规则自主飞行、责任自负。国际民航组织的强制性标准在缔约国得到了广泛应用。据了解，欧洲38个国家中仅有4个国家未进行空域分类；亚太地区35个国家（地区）中仅有13个国家未进行空域分类，其中还有9个已经明确了目标时间；从航空发达国家实践来看，美国、日本、韩国、澳大利亚、西班牙、英国等国家空域分类标准与国际民航组织标准基本吻合。纵观各国空域分类实践，其目的都是为了建立更安全、有效的国家空域系统，使用户更容易理解不同类型空域对飞行规则、所需性能和空管服务的要求。各国空域分类实践的基本做法：一是综合考虑军、民航空域使用需求，将国家空域系统地划分为空中交通服务空域和特殊使用空域两大类，在国家安全、飞行安全与运行效率之间找到平衡点；二是采纳国际民航组织空域分类标准，分类划设空中交通服务空域并对社会公众开放，减轻国家领空安全防卫重任，促进航空事业发展；三是结合实际情况有选择地引进变通，对管制空域进行选择和完善，采纳G类非管制空域；四是将A类高空绝对管制空域下限明确为5400—6000米之间，在其下方的低空空域根据运输与通用航空飞行需求，划设为其他类型的空域，放松对通用航空目视飞行的运行限制。这些经验是在长期空域分类实践中形成的，经受了安全和效率的考验，反映了各类空域用户的真实需求，值得我们学习和借鉴。
2．我国空域分类划设模型
对航空服务的理解范文5
【关键词】航空服务业 民航投诉 处理
目前，中国民航业的发展迅猛，从全世界民航发展排行情况来看，成为仅次于美国的民航业大国。就其发展态势可以预测中国必将成为全球范围内最重要、最庞大的航空市场。然而，民航发展不仅有着高度的增长趋势，也在航空运输服务方面遭受到许多限制非议，为进一步提高航空市场份额，确实有必要进一步强化建立一个精心规划的航空服务管理机制，同时还要将过去的服务管理知识与经验整合起来、保留下来，从旅客的投诉中学到有价值的东西并及时跟进，不断与时俱进。
从近年来我国航空公司运输服务投诉量统计表中可以得出，旅客投诉的主体大部分集中在航空公司和机场。对航空公司的投诉主要涉及旅客服务、行李运输、客票超售、航班不正常服务、售票差错、航班问题等多个问题，对机场的投诉内容涉及安检、行李托运、办理乘机手续等。这些投诉会对航空运输企业和民航业带来非常大的消极影响，必须对民航服务投诉产生的原因及处理对策进行有效的研究。
一、民航服务投诉的成因
（一）旅客对航空运输知识的欠缺导致服务投诉
所有的航空服务人员都要有着高度的为客服务意识，服务业的精髓理念是用心、用智、用情的服务。然而，民航服务业不仅有着所有服务业的共性特点，还有着自身独立的特征——安全管理的问题，可以通过案例来加以作证，例如：2012年2月1日，上海张女士和丈夫携女儿在美国关岛返回上海的航班上，因为行李安置问题与机组人员发生争执，结果被机长以“航空安全”为由报警并“请”下飞机。这一真实发生的案列让我们知道，在一架飞机上，机长是拥有最高处置权的。这不仅是在美国，我国民航法规中也有同样的规定。空乘人员从安全的角度会把乘客的行李放在某个位置，而乘客不理解，就会产生抱怨、投诉，甚至辱骂。
（二）旅客的消费经验和维权意识的增长导致服务投诉
随着中国法制建设进程的不断推进，人们的法律权利意识逐渐增强。当旅客在付出相应的代价接受民航服务却得不到预期的服务质量时，就会采取投诉等手段来进行维权活动，以争取到自己应有的权益。有时候，不见得就是航空公司的服务没有按照规程进行，很有可能是乘客会用曾经的一次很成功的消费经历与这次的服务过程进行对比，而出现了乘客的亚满意。因此，消费经验的提升与维权意识的增长，也是出现投诉的一个重要原因。
（三）服务补救的不及时导致服务投诉
为了确保航班的正常运行，民航服务通常会受到很多因素的制约，同时存在主观与客观的因素，如发生在2008年3月31日和4月1日的东航事件中，“东航云南分公司从昆明飞往大理、丽江等地21个航班飞到目的地上空后又都返航，东航一再强调是由于天气原因造成返航，可飞行当日天气状况良好，飞行人员的这一荒唐举动引起乘客乃至社会的强烈不满。”这一起由于航空公司自身内部管理不当引起的主观过失对航空服务的社会影响如果不采取合理的补救措施，那么乘客就会像有心理阴影一般。但在实际工作中，服务补救往往不能满足消费者的需求，成为消费者进行民航投诉的重要原因，乘客有时也能够理解某些不可抗力因素导致的航班不正常，但是对服务补救的怠慢和补救失当等行为却不能理解。
二、处理投诉的对策
民航主管部门应该努力提高服务质量，将服务投诉率降到最低，实现旅客的最大满意度，将客人看做亲人，将服务打响知名品牌，不断提高民航服务质量并最终提高旅客满意度。
（一）预防为主，消除投诉产生的根源
消费者相对于其他服务方式，航空消费者所很支付的服务报酬相对较大些，这也就使得他们对民航服务的质量有着比较高层次的心理预期。倘若服务质量没有达到之前预期的标准，势必产生投诉。因此，民航服务提供过程中，不论航空公司还是机场，都应在服务环节上细致规划，缜密安排，以确保服务之精，口碑之妙，从而有效减少服务投诉的发生。
（二）建立一个精心规划的航空服务管理机制
对航空服务的理解范文6
由于国内航班延误率居高不下，乘客与航空公司、机场工作人员发生冲突，甚至动手的事件屡见不鲜。除了航空公司自身原因造成的延误，天气恶劣、民航可用空域有限、管理不善等都会造成航班延误，而这些都不是航空公司可以控制和改变的，何况航空公司还要为此付出额外的成本。除此之外，还要面对乘客的怨言甚至拳头，航空公司可谓是赔了夫人又折兵。
然而，航空公司这“板子”挨的就真无辜吗？笔者认为并不尽然。7月20日，民航资源网公布的《2013年第二季度航空公司服务评测报告》、《2013年第二季度机场服务评测报告》显示，二季度乘客对不正常航班机上服务和不正常航班机场地面服务普遍不满意。既然航班延误已成事实，作为服务者的航空公司如何应对和解决才能使矛盾最小化，恐怕才是当务之急。
如今，越来越多的人选择飞机作为出行的重要交通工具。原本是选择了最快捷的出行方式，出发时却可能面临在机场无休止的等待。如果再遇到无人出面解释、地勤态度恶劣等其他因素的催化，心情转为雷阵雨也就是分分钟的事了。为避免冲突一再上演，航空公司应该在疏导和缓和旅客的负面情绪上多下点功夫，而信息透明和服务到位是缓解和避免冲突的两剂“良药”。
乘客遭遇航班延误，最关心的就是航班何时可以起飞。然而，航空公司要么语焉不详，让乘客陷入未知的等待，要么让乘客登机，关上舱门却一等几个小时不能起飞，更有甚者把乘客丢在机场置之不理，乘客们难免愈发焦躁。此时与乘客进行有效的沟通，让航班信息透明化就显得尤为重要。坦率地告知乘客航班延误的原因而不是一味敷衍，及时通报航班的最新进展而不是三缄其口，让乘客看到航空公司为航班尽快起飞所作出的努力，用真诚的态度来赢得乘客的理解。
