外呼工作方案范文1
谈起SaaS，业内人士都会津津乐道于其商业模式，侃侃而谈租赁式服务给客户带来的种种好处，但是中国当前的现实是，大多数的用户尤其是大中型企业用户对SaaS业务并不“感冒”。
中国SaaS业界多年来一直局限在舶来的CRM和互联网应用服务上，如邮箱、搜索，并且面向的用户群也绝大部分是中小企业。SaaS应用的匮乏直接导致了SaaS产业的步履维艰。
2008年，讯鸟公司开创了呼叫中心解决方案的SaaS运营模式，点燃了创造性地开拓SaaS应用的第一把火，一年的时间，讯鸟提供的SaaS型呼叫中心解决方案――启通宝，不仅在产品上实现了稳定，并且营业额每个季度的增长率都达到了250％。
这样的成绩取决于讯鸟总裁吴益民对SaaS的深刻理解，吴益民认为SaaS模式的优势适合外向型的应用，而不适合内向型的应用。简单地说就是整合外部资源，对外开展业务的应用，而不是内部管理，应用范围局限于企业内的应用。而呼叫中心是典型的外向型应用，尤其是多地共同使用一个号码，分时段工作，从而实现24小时应答的业务时。
另外，吴益民认为SaaS型呼叫中心解决方案的成功还在于呼叫中心对于很多企业来说是关键业务，尤其是用呼叫中心来实现产品销售的企业，呼叫中心可以说就是企业生存的命脉，当然会在解决方案的采用上毫不吝啬，并且优先解决。也正因为如此，吴益民非常看好呼叫中心解决方案市场的发展前景。
在吴益民看来，中国的CRM应用在企业中往往成为老板事后管理的工具，而不是销售人员实现销售的必备工具，所以其应用的积极性并不是很高，而这也是中国的SaaS型C R M企业无法取得SalesForce(靠SaaS型CRM起家)一样成绩的原因。
除此以外，SaaS型呼叫中心解决方案取得成功还有两个重要的因素，那就是呼叫中心解决方案的标准化和对数据安全的较低要求。对呼叫中心来说，不管企业规模、经营业务类型如何，其要解决的基本问题是一样的。
例如呼入、呼出、坐席分配、录音、自动应答、客户管理等。而SaaS模式的特点就是标准化，因为只有在此基础上，才能实现SaaS业务的规模效应。如此，呼叫中心解决方案就天然地适合了SaaS模式所要求的基本前提。
SaaS的缺点就在于远程托管的不安全性和不信任感，而呼叫中心解决方案的SaaS模式在一定程度上规避了这个弱点，使得企业敢于放心采纳，而不是前怕狼后怕虎。
可以说，SaaS型呼叫中心解决方案取得成功并不是偶然的，背后有很多必然的因素，它正好暗合了SaaS成功的关键。
对于讯鸟来说，转型SaaS型呼叫中心解决方案也并不是一蹴而就的，而是经过了长期的准备和铺垫的。之前，讯鸟专注在呼叫中心解决方案的中间件上，虽然积累了深厚的技术，但是在呼叫中心解决方案一体化的压力下，其市场空间也在不断被压缩。
外呼工作方案范文2
由于保险行业的特殊性，保险产品没有一般产品的外观与质量，它的价值只能通过客户服务来体现。服务的持续提升是保险公司提升业务量、适应市场需求、实现可持续发展的重要源泉。
从某种程度上来讲，未来保险公司核心竞争力将体现在各自的客户服务水平上。因此唯有提升客户服务水平才能给自己的保险公司上个一劳永逸的“保险”。
作为销售保险的新形式，保险电话营销在提升客户服务水平方面表现卓越。一来，它顺应了当今客户紧张快捷的生活工作方式，二来，消费者也有了一个明确且统一的与保险公司的对话窗口，因而它正被越来越多的保险公司所采用。但受制于在客户资料获得、服务流程设计等方面经验的不足，国内的保险电话营销市场尚处于起步阶段，规模较小。而当英国的HBOS保险公司遇到这种问题时，它选择了英国电信的一站式解决方案。
行业背景
“在很短暂的一段时间内，我们已经看到了由BT一站式解决方案带来的实实在在的好处。这套方案不需额外的投入，却大大增强了公司的核心竞争力。”HBOS保险公司的资深开发师Chris Watson如是说。
现为全英国五大保险公司之一的HBOS保险公司，希望通过最优最广的产品覆盖以及高质客户服务的整合进而一举成为保险业的领导者。然而正是HBOS这种多品牌多渠道的战略定位，也对它自身对客户体验的掌控水平提出了重大挑战。
如今的HBOS保险公司有相当大部分的业务量是通过电话营销成交的。作为对传统营销渠道的有力补充和拓展，保险电话营销模式于20世纪90年代在欧美市场兴起，凭借其信息传递快捷、覆盖面广、流程简单、良好互动的显著优势迅速发展。 在这种情况下，公司将于顾客做最直接的沟通，接受顾客对于保险各方面信息的查询，包括根据保单号码查询有关的有效日期和金额、保单号码所对应的用户资料、各种保险业内新闻与有关条例、某一项险种的推介信息等等。
商业机会
为了通过提升业务量进而不断提升企业竞争力。HBOS保险公司需要在顾客与公司签约之时能对顾客的经历有个清楚的了解。公司在与顾客互动时需要把握完整而详细的关于该顾客的所有情况。保险公司内部的员工，每一位保险从业员或保险经纪人，也都需要就用户的详细资料、每一张保单的情况进行查询。从而保证从业员在和客户电话沟通时能够对客户的背景有清晰的认识，进行有针对性的营销，这样成功率就有了很好的保障。
但不可回避的情况是，HBOS保险公司作为一家庞大的保险服务提供商，花名册上记载着多达250个的业务点，以及5个客户呼叫中心。在如此庞大的网络中，如何针对客户的具体需求为其选择路由，如何将呼叫送给最能满足客户需求能力的业务代表，这些都是HBOS保险公司当时提升客户服务水平的瓶颈。
BT一站式解决方案解了这一燃眉之急。它的解决方案通过科学的呼叫队列排序，把呼叫导向对应的处理过程，从容解决线路拥堵问题，并在此基础上进一步提高了网络的利用率。这样即使HBOS保险公司后来安装了更多的线路，但是在该方案的支撑下仍然能够从容处理线路交通问题，减少转接电话量，能够直接引导用户到正确的业务点进行保险合同的续订。
Chris Watson认为：“在整个流程处理中，BT的方案优化了呼叫的处理过程，更好地处理了呼叫繁忙等问题。我们的用户在最短的时间里收获了最满意的效果。”很快，这套解决方案展现了强大威力，成本支出稳中有降，保险合同的续订率迅猛提升，欺诈索赔的比率降低的同时客户的满意度在节节攀升。
BT解决方案
BT的解决方案主要由接入分析系统和接入服务系统组成，具体来说，这套解决方案有5个核心部分(如图)：
1. 智能接入分析系统。系统成批地处理来话呼叫，在庞大的数据库支撑下，对这些来话进行智能路由分析，进而传送给最能满足客户需求能力的业务代表。
2. 数据挖掘分析系统。通过互联网每日下载原始的呼叫数据，形成海量的客户数据资源。通过对已有客户的特征行为进行数据挖掘分析，寻找其中潜藏的规律，进而可以实现根据呼叫者、呼叫所处的时间段、呼叫所处的地域以及呼叫中心的通话状况等来选择呼叫路由、启动功能和更新主机数据库的功能。
3. 交互式语音应答(IVR)系统。通过IVR系统，用户可以从该系统中获得预先录制的数字或合成语音信息。先进的IVR系统甚至已具备了语音信箱、互联网和语音识别的能力。IVR可以利用驻留在数据库中的信息筛选来话并选择传送路由，也可与主计算机连接，使呼叫者得以直接访问主机数据库信息，大大提高了工作效率。
4. 跟踪系统。它可以记录所有延时、重拨以及呼叫失败的电话，并通过呼叫中心保持追踪，同时也可对每一个来电顾客所咨询的信息内容进行实时跟踪。
5. 后台管理系统。可以实现客户资料管理、电话营销管理、投保单管理、数据管理、报表管理、座席管理和业务知识管理等功能。
BT的优势
BT的一站解决方案是一个完全实现客户依据自身需要订制相关服务的系统。利用BT的一站式解决方案，就等于有了一个完整的工具包，客户可以根据自己的需要来随意组合自己的工具，进而保证与客户交流过程的价值最大化。
HBOS保险公司通过CD-ROM或是直接通过互联网就可以每天下载原始的呼叫数据，形成宝贵的客户资料库。数据显示一个常规的客服号码每天会收到20000个呼叫，必须通过语音互动问答(IVR)将这些呼叫电话转接到销售部或是服务中心。BT的接入分析显示这些电话的18%只会持续几秒钟，这些客户在通话过程中一听到转接的提示音就挂断了电话。人性化的IVR系统设计，不仅满足顾客对各方面保险信息的查询，还优化各个呼叫的处理过程，实现用最短的时间，达到最满意的效果，客户体验就在一次次的人性化IVR中不断增强。
BT接入分析方案显示超过50%的呼叫繁忙是因客服中心和销售部之间的转接呼叫引起的。除此之外，很多客户还必须拨打多个号码并不断和保险公司各个部门的员工重复自己的保险相关事宜。在BT的接入解决方案应用之后，呼叫中心的尴尬情况正在改变。在智能分析系统的支撑下，通过个性化的呼叫路由功能，可以为呼叫者接通上一次为其服务的业务代表、预览功能、预拨功能，极大削减了许多繁琐的中间环节。于是就有了这样一个简单的事实：呼叫中心既降低了呼叫转接繁忙的频数，又提升了客户的续签率。
BT的接入解决方案在直接市场投资方面也正被证明是物有所值的。最新版的解决方案使得HBOS保险公司能够凭借在地图上以区域划分或邮政编码的方式，模拟提供出详细的客户服务响应图从而更精确的计划、预测出潜在的客户集群分布，并判断出未来的市场容量以及投资方向。
外呼工作方案范文3
一、单选题
1.在救助一位游泳池内溺水的3岁女孩时，你发现她脸色苍白没有反应，周围没有其他人可以帮忙，你什么时候打120急救电话（
）
A、
你给小孩做2分钟心肺复苏后
B、
你将小孩从游泳池救上岸后
C、
你做了几分钟心肺复苏,小孩仍没有反应后
D、
在做了几次通气以后,做心脏按压以前
答案：A
2.新标准成人进行心肺复苏时胸外心脏按压的频率是（
）次/分钟。
A.60-80
B.不低于100次
C.100-120
D.70-90
答案：C
3.
2015心肺复苏指南中单或双人复苏时胸外按压与通气的比率为：
（
）
A
30：2；
B
15：2；
C
30：1；
D
15：1
答案：A
4.一位7岁的男孩在你家门前被汽车撞倒，你发现他没有反应，同时头部有鲜血，你应该如何打开他的气道（
）
A、仰头举颌法
B、双手推举下颌法
C、头偏向一侧
D、不要移动他，因为他可能有颈椎骨折
答案：B
5.
2015心肺复苏指南中成人心肺复苏时胸外按压的深度为：
（
）
A
至少胸廓前后径的一半；
B
至少3cm；C
至少5cm；D
5cm--6cm
答案：D
6.在成人心肺复苏中，潮气量大小为：
（
）
A
500-600ml；
B
600-700ml；
C
400-500ml；
D
800-1000ml
答案：D
7.
成人心肺复苏时打开气道的最常用方式为：
（
）
A
仰头举颏法；B
双手推举下颌法；
C
托颏法；
D
环状软骨压迫法
答案：A
8.
2015心肺复苏指南中现场救护的“生命链”中第二个环节是（
）
A、早期心肺复苏
B、及时高级心肺复苏
C、早期心脏电除颤
D
、早期高级生命支持
答案：B
9.在现场没有止血带的情况下，可以用（
）作为止血带。
A.电线
B.细绳
C.4-5厘米宽的布带
D.铁丝
答案：C
10.常温下心搏停止几秒后可出现昏厥和抽搐症状：（
）
A
3S
B
5-8S
C
10-15S
D
20-30S
答案：C
二、多选题：
1.口对口人工呼吸时，患者胸部无起伏，可能原因是（
）。
A.头部未放正，气道道未打开
B.未捏紧患者鼻孔
C.吹气量不足
D.气道内有异物
答案：ABCD
2.心肺复苏的操作步骤是：（
）。
A.救生呼吸
B.开放气道
C.人工循环
D.再判断
答案：CBAD
3.能引起呼吸、心跳停止的危险因素有：（
）。
A.触电
B.烧伤
C.溺水
D.外伤
答案：ABCD
三、填空：
1.触电急救的“八字原则”是：（
）、（
）、（
）、（
）。
答案：迅速、就地、准确、坚持
2.胸外按压时要尽量减少中断，如中断应尽量少于多少时间（
）
秒？五个回合为一个周期，条件允许时每（
）min转换一次。
答案：10、2
3.
心肺复苏程序重大变化，指南建议将成人、儿童和婴儿的心肺复苏程序从（
）更改为（
）。
答案：
ABC、CAB
4.心肺复苏的主要内容是：（
）、（
）、（
）。
答案：开放气道、口对口（鼻）人工呼吸、胸外按压
5.发现呼吸、心跳停止的患者，应立即在（
）抢救。
答案：现场就地
6.
在触电者（
）之前，救护人员不准（
）伤员。
答案：未脱离电源、直接用手触及
7.疑有颈椎骨折时，在伤员平卧后，用（
）放置头部两侧，使头部固定不动。
答案：沙土袋
8.腰椎骨折应将伤员平卧在平硬木板上，并将（
）一同进行固定预防瘫痪。
答案：腰椎躯干及两侧下肢
9.
腰椎骨折搬动时应数人合作，保持（
），不能（
）。
答案：平稳、扭曲
10.如果上肢扎上了止血带，每（
）分钟必须放松一次，每次放松（
）分钟。
答案：60、1－2
11.
如果下肢扎上了止血带，每（
）分钟必须放松一次，每次放松（
）分钟。
答案：80、1－2
四、判断题
1.某人换灯泡时发生触电，帮助其脱离电源的最好办法是拉开拉线开关。（
）
答案：X
2.现场心肺复苏的成功率，很大程度上取决于对患者开始抢救的时间。（
）
答案：对
3.判断患者有无脉搏的可靠简便的方法是迅速测试颈动脉有无搏动。（
）
答案：对
4.肢体骨折的固定，必须包括骨折部位上下两个关节方能达到固定目的。（
）
答案：对
5.开放性骨折时，不能将外露的骨片送回伤口内。（
）
答案：对
6.颈椎骨折时，开放气道可以用仰头抬颏法。（
）
答案：X
7.现场发现呼吸、心跳骤停的患者，应立即送医院。（
）
答案：X
8.对心跳骤停的患者，可以进行心前区扣击1—2次。（
）
答案：对
9.对触电者施行急救时，必须先切断电源。（
）
答案：对
10.对呼吸、心跳骤停的患者实施心肺复苏30分钟无效，可以放弃现场急救。（
）
答案：错
11.急救成功的条件是动作快，操作正确。（
）
答案：对
12.现场工作人员都应该定期进行紧急救护法培训。（
）
答案：对
13.触电急救必须分秒必争，立即就地迅速用心肺复苏法进行抢救。（
）
答案：对
14.腰椎骨折患者要两个人搬运。（
）
答案：错
15.
紧急救护培训是电力行业安全教育必修内容之一。（
）
答案：对
16.进行胸外按压时，施救者的两手手指必须紧贴在患者胸壁上。（
）
答案：错
17.发现有人触电时，为使触电者与导电体解脱，施救者最好用一只手进行。（
）
答案：对
五、简答题
1.
简述脱离低压电源的方法有哪些？
答：拉：就近拉闸断电；切：切断电源线；挑：挑开导线；拽：拽触电者的衣服使其脱离电源；垫：在触电者身体的下方垫上绝缘物体
2.简述心肺复苏的有效指标。
答：1、颈动脉（大动脉）搏动恢复
2、自主呼吸恢复
3、散大瞳孔缩小
4、唇甲由紫绀转为红
5、意识丧失转为清晰
3.
何时终止心肺复苏？
1、病人恢复自主呼吸和心跳
2、确定病人已死亡
3、心肺复苏30分钟以上、检查病人仍无反应，无呼吸、脉搏，瞳孔无回缩
4、环境安全危及施救者
心肺复苏试题
科室______________
姓名_________________
1．口对口人工呼吸的方法，下列哪项是错误的（
E
）
A．首先必须畅通气道
B．吹气时不要按压胸廓 C．吹气时捏紧病人鼻孔
D．胸外心脏按压与人工呼吸的比例为30:2
E．按压频率成人8～10次/min
2．以下关于胸外心脏按压术的叙述哪项是错误的（
A
）
A．下压比向上放松的时间长一倍
B．按压部位在胸骨中下1/3交界处
C．按压部位的定位先确定胸骨下切迹
D．按压频率为100次/min
E．按压与放松时，手不能离开胸骨定位点
3．判断有无脉搏，下列正确的是（
B
）
A．同时触摸双侧颈动脉 B．触摸颈动脉时，不要用力过大
C．检查时间不得短于10
s
D．不能触摸股动脉
E．颈动脉搏动点在胸锁乳突肌外缘
4．进行环甲膜穿刺时，患者应取（
A
）
A．仰卧位，颈下垫枕，头后仰 B．侧卧位 C．仰卧位，头偏向一侧
D．头前屈 E．仰卧头前伸位
5．病人心肺复苏后，脑复苏的主要措施是（
C
）
A．维持有效的循环
B．确保呼吸道通畅 C．降温和脱水疗法
D．加强基础护理
E．治疗原发疾病
6．成人胸外心脏按压的操作，下列哪项是错误的（
C
）
A．病人仰卧背部垫板
B．急救者用手掌根部按压
C.
按压部位在病人心尖区
D．使胸骨下陷4～5cm
E．按压要有节律，每分钟100次
7．简单而迅速地确定心脏骤停的指标是（
D
）
A．呼吸停止
B．血压下降 C．瞳孔散大
D．意识消失，无大动脉搏动
E．呼之不应
8．判断口对口人工呼吸法是否有效，首先观察（
D
）
A．口唇紫绀是否改善
B．瞳孔是否缩小
C．吹气时阻力大小
D．病人胸廓是否起伏
E．剑突下隆起
9．胸外心脏按压的位置是（
D
）
A．剑突下 B．胸骨左旁第四肋间
C．左锁骨中线第四肋间
D．胸骨中下1/3交界处
E．胸骨中上1/3交界处
10．胸外心脏按压时，每分钟按压次数为（
C
）
A．50次
B．80次
C．100次
D．120次
E．130次
11．口对口通气时，病人吸人气体氧浓度约为（
D
）
A．20％
B．25％
C．30％
D．16％
E．75％
12．简易人工呼吸器1次可挤压人肺的空气量为（
C
）
A.
100～200ml
B．300～400ml C.
500～1000ml
D.
1200～1500ml
E．1800～2000ml
13．手法开放气道时，应给患者（
A
）
A.
仰卧位
B．头高足低位
C．头低足高位
D．侧卧位
E．仰卧位头偏向一侧
14．手法开放气道时，非专业急救者打开患者气道常使用的方法是（
E
）
A.
仰头举颏法
B．双手推举下颏法
C．头部前屈法
D．举头抬颈法
E．仰头(面)抬颈法
15．怀疑患者颈椎脊髓损伤时，专业救护者打开患者气道应使用的方法是（
C
）
A．仰头举颏法 B．举头抬颈法 C．双手推举(托)下颌法
D．头部前屈法 E．仰头(面)抬颈法
16．给外伤患者实施包扎前先要评估病人，评估的内容不包括（
C
）
A．患者病情、心理状态 B．创面部位、面积、深度，有无骨折及血管损伤
C．包扎方法
D.
受伤场所、原因
E．沟通、理解及合作能力
17．为外伤患者实施包扎时要告知的内容哪项不对（
E
）
A．包扎的目的
B．包扎的方法及操作可能带来的不适
C．合作的方法
D．包扎后的护理要点
E．费用
18．螺旋法包扎，绷带倾斜向上缠绕，后圈覆盖前圈的（
E
）
A．1/3～3/4
B．1/3～2/3
C．1/2～2/3
D．1/3～1/4
E．1/3～1/2
19．关于外伤患者的处理，以下叙述不正确的是（
A
）
A．可疑厌氧菌感染者立即包扎 B．休克者取去枕仰卧位
C．出血量多、病情危重时备急救药物 D．条件受限时可就地取材
E．尽量按无菌要求清洗伤口
20．正常情况下气管插管的尖端位于气管隆突（
B
）
A．下2～3cm B．上2～3cm C．下4～5cm D．上4～5cm E．下1～2cm
21．进行气管插管时，当导管超过声门多少时应拔除管芯：
B
A．0.5cm
B．1cm
C．1.5cm
D．2cm
E．3cm
22．成人气管插管高容量低压气囊注气量一般为（
C
）
A．3～5ml
B．5～8ml
C．8～10ml D．10～12ml
E．12～15ml
23．气管插管低张气囊一般多长时间放气一次（
D
）
A．30min～1h
B．1～2h
C．2～3h
D．4～6h E．7～8h
24．经口气管插管时，一放置牙垫的位置是（
A
）
A．上、下臼齿之间
B．上、下门齿之间 C．上、下智齿之间
D．上、下第三牙齿之间 E．上、下第四牙齿之间
25．使用止血带止血时，应注意（
B
）
A．扎止血带时间不宜＞2h，每30min松带一次，间歇30s～lmin
B．扎止血带时间不宜＞1h，每30min松带一次，间歇30s～lmin
C．扎止血带时间不宜＞lh，每30min松带一次,间歇30min～lh
D．扎止血带时间不宜＞30min，每1h松带一次，间歇30s～lmin
外呼工作方案范文4
关键词：知识管理；呼吸内科；团结性；工作效率
传统的呼吸内科管理是一种单纯以“管理”为核心的模式，强调医护人员对各种制度、规定的遵守。这种管理模式效率低，对医护水平提高的作用有限，并且不利于构建和谐的医护关系。知识管理是网络新经济时代的新兴管理思潮与方法，它将知识作为管理对象，通过知识的积累来提高创造力。这种管理模式不仅应用于企业管理，在医院管理中也多有运用。浙江省丽水市中心医院2012年开始在呼吸内科推行知识管理，一切围绕提高医疗水平和护理水平进行，建立了典型病例分类管理制度、危重症患者资料库制度和护士分层次管理制度等。本文就知识管理的研究与效果进行探讨。
1资料与方法
1．1一般资料
以浙江省丽水市中心医院呼吸内科医护人员为研究对象。共有医护人员45名，其中医生15名，护士30名。男6名，女39名。医生年龄25～59岁，平均38岁；护士年龄18～50岁，平均28岁。管理依然采取绩效考核的基本方法，强调对医院制度的遵守。
1．2方法
1．2．1典型病例分类管理制度
为了提高对疑难病证的诊断、治疗能力，呼吸内科实施了典型病例分类管理制度，对治疗中遇到的一些比较典型的疑难、复杂案例，或比较典型的案例进行分类，总结每类案例中的共同特点，以及治疗过程中应注意的问题。尤其是明确了每一类案例典型特征，从而为治疗提供准确依据。根据每一类典型案例的诊断、治疗和护理标准，制定详细的诊断、治疗和护理方案，为各项工作提供明确的标准和应对方案。这样医护人员在工作中如遇到类似案例就可以快速做好诊断、治疗和护理工作，提高诊断的针对性和工作效率。对应每一类典型病例，呼吸内科配备了专门的医生和护理团队，并且明确各自的角色和工作内容，医生与护士之间密切配合，有效避免了工作失误。
1．2．2危重症患者资料库制度
呼吸内科危重症患者较多，每个危重症患者对医疗工作和医护人员都是一种挑战。为了更好地救治危重症患者，并为危重症患者的治疗提供科学依据，呼吸内科在危重症患者的治疗中，除了常规的临床资料外，还进一步建立了危重症患者资料库制度，患者入院后，由呼吸科的专家小组对患者的疾病情况作出评价，对危重症患者的药物纳入资料库进行管理。资料库不仅包括临床资料，还包括医疗团队的讨论记录、其他抢救治疗方案、医护人员针对病例进行的学习与研究成果等。要求对危重症患者必须采用专家团队进行治疗，配备专门的危重症护理护士。专家团队的成员根据患者疾病的不同，成员有较大不同，有可能是本科室的医生，也可能是本科室与其他科室医生共同组成。专家组在每次病情讨论的发言都要详细记录，以便在下一次诊断当中能够准确找到依据。此外，资料库还有危重患者详细的护理过程记录，包括护理中的心得体会等。
1．2．3护士分层次管理
分层次管理是指将呼吸内科护士根据能力、责任意识、经验等分为不同层次，从而采用不同的管理方式。将护士分为责任护士、执行护士、辅助护士和秘书护士。责任护士为呼吸内科护理岗位的佼佼者，工作能力强，年度考核优秀，工作细致耐心，护理经验丰富，均有3年以上护理经历，多为本科学历，主要负责危重患者的护理。执行护士具有较强的专业护理知识，较强的独立工作能力，在呼吸内科工作1年以上，为护理专业的优秀人才，主要负责一般患者的护理。辅助护士大多为大中专学历，入职不到3年，工作经验和能力均较缺乏，但具有一定的发展潜力。秘书护士为刚走上工作岗位者，与辅助护士一样，一般不独立承担护理责任。在管理方式上，四类护士采用不同的绩效考核方式，主要体现在工资水平和奖金系数上，对应的奖金系数分别为1．3、1．0、0．5和0．5，三个类型的护士以考核决定类型，考核的标准以三类护士的评定标准为基础，结合患者评价、日常绩效等。秘书护士必须做满1年以后才能参加考核。
1．3统计分析
使用SPSS17．0对相关数据进行统计分析，采用t检验计量资料，采用χ2检验计数资料，P＜0．05具有统计学意义。
2结果
结果显示，实施知识管理前后医护人员在团结性、积极性和工作效率等方面的满意情况差异显著（P＜0．05）。在解决患者问题的及时性和疾病治疗效果等方面的满意度明显提高（P＜0．05）.
3结论
呼吸内科是浙江省丽水市中心医院的重点科室之一，病床使用率位居医院前列，危重症患者较多，患者的病情变化较快，对医护质量、医护人员的能力与水平有着极高的要求。只有不断提高医护水平，才能帮助患者解决疾病的痛苦，最大程度地帮助患者早日恢复健康。呼吸内科疾病大都比较复杂，治疗和护理中对医护人员的素质能力提出了更高的要求。尤其是一些典型病例，对该科室的医护工作提出挑战。知识管理适应了呼吸内科建设需要，能够最大程度地提高呼吸内科疾病的治疗和护理水平。知识管理要求呼吸内科在管理中要围绕提高医护水平开展工作，努力提高医护人员的综合能力与技术水平。本研究结果显示，无论是典型病例分类管理制度、危重症患者资料库制度，还是护士分层次管理制度，对呼吸内科建设起到了很好的促进作用。
作者:熊雪芳 单位:浙江省丽水市中心医院
外呼工作方案范文5
【关键词】双层；可呼吸；弧形；玻璃幕墙；转接件
0.引言
双层可呼吸式弧形玻璃幕墙外形美观，结构坚固，节能环保，不易污染，具有施工快捷、节约能源、抗噪音、防沙尘等诸多优点，改善了建筑物的隔音、隔热、遮阳、通风和采光性能，增加了室内舒适度。但是由于采用新的施工工艺，目前尚无相关的施工工艺标准，施工难度较大，出现的质量问题或缺陷较多。
1.双层可呼吸式弧形玻璃幕墙施工质量现状调查
1.1工程概况
某调度指挥中心工程，框架剪力墙结构，地下一层，地上十九层，砼砌块和双层幕墙围护，总建筑面积23000m2，其中双层可呼吸式弧形玻璃幕墙面积5500m2。
该玻璃幕墙全部采用电脑设计，要求精密设备加工，具有标准化程度高、造价高和新颖造型等特点。它的设计主要考虑建筑造型、环保节能、抗风压、水密性、气密性、隔热、隔声、防火、防雷、防震、防玻璃炸裂等。
1.2幕墙的组成及工作原理
⑴幕墙组成：双层可呼吸式弧形玻璃幕墙由外层单元玻璃幕墙、内层铝合金断热窗、遮阳系统、检修通道及通风装置组成。
①外层单元玻璃幕墙，采用钢化夹胶玻璃，无龙骨，是由车间加工成单元板块，现场以层承插安拼而成。
②内层铝合金断热窗，幕墙采用中空玻璃，与普通幕墙安装方法一致。
③遮阳系统，为可调节角度的遮阳百叶系统，电动控制，设于内层幕墙的外侧。
④检修通道，采用热浸镀锌钢板，检修幕墙等。
⑤通风装置，由进（出）气口、虫网组成，用于通风、换气。
⑵工作原理：与传统幕墙相比，除具有传统幕墙的全部功能以外，它的最大特点是由内外两层幕墙之间形成一个通风换气层，由于此换气层中空气的流通或循环的作用，使内层幕墙的温度接近室内温度，减小温差，因而它比传统的幕墙节约冷、热能源。
⑶经济性：平均可节约冷、热能源40～50%。
1.3现状调查
通过对已竣工类似的工程进行随机调查，共得到质量信息180条，不合格率达90%，主要缺陷项目有拼缝外观质量差、相邻板面高低误差超标、接缝渗水、单元板块外观质量差、密封胶外观质量差、其他缺陷，不合格项所占的频次分别为55.5%、22.2%、5.6%、5.6%、5.6%、5.6%。通过调查、统计、分析，可以看出，影响双层可呼吸式弧形玻璃幕墙施工质量的主要问题是拼缝外观、相邻板面高低差，占总量的77.7%，在施工中只要控制好这两项工序，就能有效提高双层可呼吸式弧形玻璃幕墙的施工质量。
1.4影响双层可呼吸式弧形玻璃幕墙施工质量的主要原因分析
针对影响双层可呼吸式弧形玻璃幕墙施工质量的主要问题拼缝外观、相邻板面高低差，利用关联图进行分析，找出了9条末端原因，分别是质量意识淡薄、仪器未在有效期内、转接件安装质量差、缺乏双层弧形玻璃、幕墙施工工艺、施工为冬季、挂耳就位不准确、半成品加工规格不统一、夜间施工条件差等。
通过现场调查，现场试验、验证等方法，对9项末端原因进行了分析，最终确定影响双层可呼吸式弧形玻璃幕墙施工质量的主要原因如下：
⑴转接件安装质量差：没有精确放线定位，35%下料不准确；
⑵缺乏双层弧形玻璃幕墙施工工艺：目前尚无相关的工艺标准；
⑶半成品加工规格不统一：加工设备的磨损度大、设备陈旧。
2.双层可呼吸式弧形玻璃幕墙施工质量的控制措施
2.1针对“转接件安装质量差”的控制措施
控制目标：横平竖直，缝均匀，缝宽度差≤2m；相邻板面高低差≤1mm；渗水试验达到不渗水；框料、玻璃擦伤总面积各均≤500mm2；表面平整、光滑、密实，无裂缝，接口处厚度和颜色一致；通风、防火、防雷等符合设计、规范要求。
2.1.1转接件的安装精度控制
幕墙的承载力部件为转接件，其表面为热浸工艺镀锌，安装的精度要求较高，在水平面内实现左右、进出、上下的三维精确定位，测量点要统一，对测量的结果，需进行整理、分类，绘制测量成果图，对数据进行处理后，对误差大，需调整的位置提出切实可行的处理方案，最终实现幕墙与结构主体间的可靠连接。
2.1.2转接件的安装方法
选定幕墙两侧转接件做为本层的基准转接件，当两个基准层的转接件施工完毕后，就可拉设钢琴线准备安装两基准层间各楼层的转接件，各楼层的转接件需逐个转接件拉设竖向钢线，钢丝的张紧程度应适宜，拉力过大，钢丝易断，否则，其受风力影响较大，转接件调节精度受影响。
2.1.3转接件安装精度标准
安装精度标准，严格执行《玻璃幕墙工程技术规范》（JGJ102-2003），平面位置偏差不超过1mm，上部水平度偏差在1mm/100mm以内，垂直度偏差小于1mm/100mm。
2.2针对“缺乏双层弧形玻璃幕墙施工工艺”的控制措施
控制目标：施工方案科学、合理，符合相关幕墙各项质量标准，技术措施详细，施工程序具体，验收数据完善，责任明确，奖惩到位。
⑴结合工程特点，制定关键部位的施工方案。以《玻璃幕墙工程技术规范》JGJ102-2003及《玻璃幕墙工程质量检验标准》JGJ/T139-2001为依据，参考、借鉴类似工程的施工经验，邀请专家进行论证、分析，确定关键部位的施工方案如下：
即先安装、调整控制好最下、最左两排单元板块后，再由下至上逐行逐层施工，每玻璃板块初装完成后就对板块进行调整，调整后应及时予以固定，调整的标准为横平、竖直、面平，缝宽度差≤2m，相邻板面高低差≤1mm；最后打胶成活。
⑵对方案进行全面交底，组织施工人员学习施工方案，加强各类措施的落实和检查力度，完善并落实奖惩制度。
2.3针对“半成品加工规格不统一”的控制措施
控制目标：提高产品加工质量，半成品进场验收合格率达到95%以上
⑴依靠设备的精度：不使用陈旧、磨损度高的设备，及时对设备进行维护和参数调整，保持设备完好率达到100%。
⑵原材料质量控制：材料采购时，多考查几家，慎重选择材料供货商，选择对象为规模大、行业地位高、口碑好的企业，有考察、评审过程记；对进场材料进行检查、复试，合格的才能进入加工环节，不合格原材料及时标识、退场，防止误用造成损失。
⑶加工、检验质量控制：在生产过程中对每道工序的加工质量进行控制，严格按照三检工作制进行，有书面文字记录。
⑷装运质量控制：半成品材料一律用木板条装箱保护，防止运输中损坏、变形。
3.结束语
通过以上措施的实施，使难掌握的弧形三维空间得到了有效的控制，提高了双层可呼吸式弧形玻璃幕墙的安装质量，增加了立面的美观效果，确保了设计师的设计理念。
【参考文献】
［1］刘永强．双层可呼吸式弧形玻璃幕墙安装施工技术.[J].陕西建筑2010，08．
外呼工作方案范文6
与传统的呼叫中心不同,烟草商业企业的呼叫中心是以呼出为主、呼入为辅,主要用以实现电话订单采集功能,兼具处理客户服务、投诉举报以及市场推广等功能,它与卷烟配送系统、网上支付系统相辅相成、融为一体,是整个卷烟电子商务系统的首个环节和核心部分。系统平台主要由程控交换机和自动呼叫分配设备(PBX/ACD)、电信集成服务器及中间件(CTI)、语音交互及传真服务器(IVR/FAX)、人工座席、电话录音监听(RECORD)系统、数据库应用服务器、统计分析系统、系统维护管理系统等部分组成。
选择解决方案
从概念上讲,呼叫中心已经由原来简单的呼叫中心发展成为现在的客户接触中心(Customer Contact Center)或客户服务中心(Customer Care Center),由于其灵活性与数据传输处理方面的统一性,呼叫中心已经被广泛应用于许多领域。从呼叫中心的技术演进角度来看,呼叫中心主要经历了基于传统的电话交换机的呼叫中心、基于电脑语音板卡的呼叫中心和基于IP技术一体化呼叫中心三种模式。根据烟草行业应用实际,我们主要对比目前常见的工控机板卡、一体机及IP Office、程控交换机三种解决方案。
工控机板卡方案
工控机加板卡是一种适合中小规模的呼叫中心解决方案。该方案以微机语音处理技术为基础,其基本思想是在工控机平台上集成各种功能的语音处理卡,完成通信接口、语音处理、传真处理、座席转接等功能,再结合外部的计算机网络根据不同情况满足各种应用系统的需求。工控机加板卡可以有三种实现模式:1.单台工控机板卡主机,2.多台工控机板卡叠加模式,3.多台工控机板卡过机串联模式。所谓的工控机板卡过机串联,就是将几台高密度负载的工控机通过过机卡连接在一起,共同组成可互联互通、自由转接的主机群,其效果类似一台超大容量的工控机。
一体机及IP Office方案
一体机及IP Office是介于工控机板卡和程控交换机(PBX/ACD)之间的方案,就是采用一体机或IP Office作为主处理设备完成呼叫中心应用的主机主网方案。所谓的一体机实际上是一台板卡大容量固化集成的大工控机,由于其基础技术还是板卡技术,因此其性能更加接近于工控机板卡模式。相比之下,我们更加推荐采用稳定性更好,但是规模基本相似的IP Office方案。
IP Office将面向大型企业的高端语音和数据应用结合在一起,同时提供了易于使用的工具,以允许即使是最小型的企业也可以为用户提供最先进的服务。客户关系管理、计算机集中电话、语音邮件、远程LAN访问、高速互联网访问以及其他各种通信工具已经完全集成在这个极具成本效益的平台之中,这使得它成为了一个能够满足各种中小型企业所有通信需要的工具。IP Office产品系列旨在通过简单但是功能强大的通信工具,解决家庭办公环境、小型办公环境和中型企业所面对的复杂通信难题。
程控交换机(PBX/ACD)方案
该方案基于 CTI-Link 标准,其核心思想是在专用交换机和自动话务分配的基础上扩展路由和统计功能,开放CTI-Link接口,由专业通信和计算机厂商利用各自优势分工合作,运用计算机电话语音集成技术实现通信和计算机的紧密结合,再配以必要的语音和数据库系统,从而以强大的通信和计算机功能满足呼叫中心的要求。该方案在结构上可清晰地分为计算机系统和通信系统两部分,CTI服务器是协调控制二者的连接设备,保证座席和交互语音应答 (IVR) 可以充分利用数据资源和呼叫处理资源。
程控交换机(PBX/ACD)的核心主件是程控交换机(PBX)和自动分配器(ACD),具有强大的业务处理能力和卓越的稳定性,适合用于构建“集团企业级”的大、中规模的客户服务和业务应用CallCenter平台。目前业界应用较为普通的交换机品牌有:Avaya、Alcatel、西门子、北电、Cisco等,其中Avaya和Alcatel占有了呼叫中心市场的绝大部分Avaya份额。
为烟草行业服务
目前,烟草商业企业呼叫中心系统主要实现以下功能。
业务约定和系统机制 主要是描述为了保证业务流程的控制而在系统中约定的一些机制,主要包括以下内容:货源分配合理定量规则、客户订货周期约定规则、客户电话号码管理规则、客户身份确认约定规则、人员角色管理机制等。
座席订单处理功能 主要是指负责普通业务处理的座席员所处理的业务应用功能,主要包括:呼入订单受理功能、主动呼出访销功能、应急订单补录功能等。
座席客户服务功能 主要包括:客户关怀记录管理功能、业务查询支持功能、业务统计功能、客户调查功能等。
座席专席处理功能 主要是指一些特殊业务的专席处理功能,主要包括:投诉管理功能、举报管理功能、咨询管理功能等。
内部管理功能 主要是针对呼叫中心工作人员的管理功能,主要包括:人员权限管理、座席监控、录音管理、日志管理、信息等功能。
多媒体扩展功能 基于程控交换机(PBX/ACD)的呼叫中心平台,可以利用PBX的强大的多媒体电子商务扩展性能实现大屏幕显示、电子结算等扩展功能。
基于程控交换机模式的呼叫中心系统具有强大的扩展性能,可以进行如下功能扩展。
⑴呼叫中心的VoIP扩展 由于作为呼叫中心的PBX可以方便地扩展VoIP模块,并且自身就具有集团电话处理能力,因此,完全可以通过PBX作为核心处理主机,扩展建设全市、全省的VoIP网络系统。
⑵呼叫中心的零售终端POS扩展 基于零售终端POS的客户销售数据采集系统,既是烟草公司掌握卷烟销售情况、掌握社会实际库存的有效手段,同时也是向客户提供“主动营销、主动订单”的网络基础。这里的零售终端,可以是家家E、WAP手机,也可以是烟草专用零售POS,也可以是通用商业POS,甚至可以是大型商场、连锁便利店的计算机商务系统。
⑶呼叫中心的Web Call扩展 Web Call就是建立一个烟草客户服务网站或者B2C电子商务网站,将Web服务器与呼叫中心服务器、PBX连接,进行网上订单业务处理。