做最好的酒店服务员范文1
关键词：酒店 服务质量 对策
中图分类号：F213.9 文献标识码：A 文章编号：1672-3791（2014）05（b）-0136-02
酒店业是旅游系统、旅游产业的一个重要组成部分。随着酒店业供需关系的变化和市场竞争的激烈，酒店的经营管理观念和方法不断更新。进入20世纪90年代，酒店开始强调服务质量是关键，但同时，由于一些酒店过分片面强调质量管理，忽视了服务质量的核心价值，而造成管理成本上升和员工的难以为继。近年来，研究呈现出明显的深入性、系统性，提出了不少理论和方法去更好地了解宾客满意和服务质量的水平，例如宾客忠诚、关系质量等。
本文结合寰球大酒店的实际情况，采用了理论联系实际的方法和归纳法，运用相关管理理论进行分析研究。同时，为了更充分的说明问题，加强可信度，还例举了大量的事实论据，使本文更具说服力和实际指导意义。通过实际工作经验与所学理论知识的综合分析，提出一些关于酒店服务质量方面的见解与主张，虽然有很多思想稚嫩和文笔不严谨之处，但还是希望能对寰球大酒店的服务质量管理方面能有所帮助，同时也为相关研究略尽微薄之力。
1 酒店服务质量概述
在市场总体供大于求、客房出租率下降、竞争异常激烈的情况下，许多酒店认识到了服务质量的重要性。服务质量已经成为了酒店的生命线，也是酒店工作的重点所在。
1.1 酒店服务质量的概念及特点
所谓酒店服务质量，就是酒店服务活动所能达到规定效果和满足客人需求的特征和特性的综合。评定酒店服务质量优劣的最终标准是宾客满意度。酒店服务与其他很多行业单纯的产品制造有很多不同。因此其提供服务的特点与其他企业有着极大的差异。总的来说，酒店服务质量主要有以下特点。
（1）酒店服务质量构成的综合性。酒店服务质量的构成内容即包括有形设施设备，服务环境质量，实物产品质量，又包括无形服务质量等，因此，人们常用“一个独立的小社会”来说明酒店服务质量的构成所具有的极强的综合性。
（2）酒店服务质量评价的主观性。尽管酒店自身的服务质量水平基本上是一个客观的存在，但由于酒店服务质量的评价是由宾客享受服务后根据其物质和心理满足程度进行的，因而带有很强的主观性。
（3）酒店服务质量显现的短暂性。酒店每一次具体的服务的使用价值均只有短暂的显现时间，这类具体服务不能储存，一旦结束，就失去了其实用价值，留下的也只是宾客的感受。因此，酒店员工应该争取每一次服务都能让宾客感到非常满意，从而提高酒店整体服务质量。
（4）酒店服务质量内容的关联性。客人对酒店服务质量的印象，是各个部门员工为其提供的一次一次具体的服务活动。而这是有着密切的关联，因此只要有一个环节的服务质量有问题，就会破坏客人对酒店的整体印象，进而影响其对整个酒店服务质量的评价。
（5）酒店服务质量对员工素质的依赖性。酒店服务质量是在有形产品的基础上通过员工的劳务服务创造并表现出来的。所以，酒店服务质量对员工的素质有较强的依赖性。
（6）酒店服务质量的情感性。酒店服务质量取决于宾客与酒店之间的关系，关系融洽，宾客就比较容易谅解酒店的难处和过错，而关系不和谐，则很容易导致客人的小题大做或借题发挥。
1.2 酒店服务质量的“黄金标准”
酒店服务质量的“黄金标准”是从客人角度出发，对酒店服务的环境、产品、人员三个方面提出的基本要求，是酒店视觉形象、服务功能性以及精神享受方面最本质的标准化服务规范。
（1）黄金标准一，凡是客人看到的必须是整洁美观的。它是酒店环境、服务气氛的基本要求，是给客人的第一视觉印象。
（2）黄金标准二，凡是提供给客人使用的必须是有效的。有效是客人对酒店服务的核心需求。酒店服务的有效，首先表现为设施设备的有效。其次表现为酒店用品的有效。再次表现为服务规程的有效。
（3）黄金标准三，凡是提供给客人使用的必须是安全的。“安全”，即酒店所提供的环境、设施、用品及服务必须保证客人人身、财产和心理的安全。安全是客人的最低层次的需求。
（4）黄金标准四，凡是酒店员工对待客人必须是亲切礼貌的。其主要表现在员工的面部表情、语言表达与行为举止三个方面。员工的面部表情，微笑服务始终是最基本的原则。服务用语，首先必须注意礼貌性，要用尊称语称呼客人；行为举止，则主要体现在主动和礼仪上等。
1.3 酒店服务的新思维
服务是酒店的形象之本，服务是酒店的竞争之道，服务是酒店的财富之源。服务表现为一个过程，并不形成具体的产品。
（1）优质服务必须充分读懂客人的心态。客人并非职业人，而是追求享受的自由人，且是具有优越感的最爱面子的人。为此，酒店的优质服务首先必须做到充满人性化。
（2）优质服务必须充分理解客人的需求。众所周知，客人的需求具有多样性和多变性，但作为消费者，必然有其共同的需求。
（3）优质服务应该努力超越客人的期望。酒店的优质服务应超越客人的期望，即酒店提供的服务是出乎客人意料或从未体验过的。要超越客人的期望，关键是酒店的服务必须做到个性化和超常化，并努力做好延伸服务。
（4）优质服务必须充分实现酒店的服务目标。因为客人满意并不是服务的最终目的，它是酒店获取良好效益的途径与手段。所以，酒店的服务目标应该是在客人满意最大化的前提下，达到企业利益的最大化
2 寰球大酒店的服务质量现状分析
服务是酒店业的灵魂，是酒店产品的最终表现形式，因此，服务与服务管理已经成为成功酒店日常运营管理的核心环节与关键工作。
2.1 寰球大酒店的服务质量现状
要想提高酒店的服务质量，必须清楚酒店自身服务的优势和劣势以及酒店发展的机会和威胁，以便有针对性地提高酒店的服务质量。
2.1.1 寰球大酒店简介
寰球大酒店建于1995年6月28日。位于鞍山市火车站附近，建筑面积3.6万平方米，自然层28层。酒店由房务部、餐饮部、百万庄园部、酒水部、康乐部、保卫部、行政部、计划财务部、人力资源部、销售部10个部门组成。是一家四星级的中型商务酒店。
2.1.2 寰球大酒店服务质量分析
寰球大酒店从建立至今服务质量已经取得了一定进步，寰球大酒店在服务质量方面主要有以下优势。
（1）注重质量文化建设。寰球大酒店推行日本的5S管理，主要是从“常清理、常整顿、常清洁、常维持、常自律”这五个方面整顿员工思想，使每位员工的行为都能符合5S精神的具体要求。
（2）提供个性化服务。譬如，在寰球大酒店的前台的计算机里记载了常驻客人的姓名、爱好、以及特殊要求等。寰球大酒店也是鞍山地区首家推出无线上网服务的酒店。
以上是寰球大酒店经营中的优势所在，在一定程度上反映了寰球大酒店的经营状况，但是还应该清醒地看到，寰球大酒店在提高专业化水平，提高整体服务质量方面任重而道远，还存在着比较严重的管理问题和服务质量问题。
2.2 寰球大酒店服务质量问题分析
寰球大酒店从建立至今在服务质量方面已取得了一定的进步。但是，总体服务水平还有待提高，服务质量存在的问题主要体现在以下几个方面。
2.2.1 管理职责不明确
目前，寰球大酒店相当一部分的管理者不能以身作则，酒店服务质量中涌现了种种问题，看上去似乎是个别员工或者少数员工的过失，但是实际上问题的根源不在员工，而是在管理者身上。所以，管理者一定要明确自己的管理职责。
2.2.2 服务人员服务意识淡薄
寰球大酒店的服务人员虽然大部分都掌握了良好的业务技能，但是缺乏良好的对客服务意识。譬如，有相当一部分员工在工作岗位上，面对客人时一边工作一边闲聊，随便接听手机，忽视客人的存在。服务意识是企业文化的体现。所以，要想提高酒店的服务质量，必须提高酒店服务人员的服务态度。
2.2.3 设施设备不够完善
寰球大酒店建于1995年，由于酒店开业时间较长，设施设备老化严重，然而维修保养制度又不健全，导致设备出现故障。例如：客人被困在电梯里、电话总机频繁出现故障等设施设备。无形中给客人和前台员工都带来了不必要的麻烦。
2.2.4 员工流失现象严重
当前，寰球大酒店的员工流失现象已经达到了可以用“严重”这个词来形容的地步，甚至有人戏称酒店的人力资源部已经可以改为“紧急招聘与迅速离职部”了。经过调查研究，寰球大酒店员工流失的原因主要有以下两个原因：第一工作内容会影响员工的去留。第二工作中的人际关系对员工的去留影响也十分突出。
3 提高寰球大酒店服务质量的对策
酒店服务质量管理是酒店能否取得经营成功的根本所在。针对目前寰球大酒店服务质量存在的主要问题及产生的原因，可以通过以几个途径来提高酒店的服务质量。
3.1 建立健全质量管理机构
要想取得良好的服务质量首先要强化酒店管理者和员工的质量意识，建立酒店一部门一班组三级管理体系，逐级落实质量管理工作，层层检查，形成上上下下齐抓共管的局面。
3.1.1 管理关键时刻
酒店服务的每个关键时刻都应该是“服务的基本元素，是顾客得到的最小价值单位。如果管理者未能成功管理这些关键时刻，其结果必然会严重影响顾客所感知到的酒店服务质量。
3.1.2 完善“一站式”服务
寰球大酒店曾经推行过一站式服务，但后来由于惯策的不够完善，也不了了之。如果酒店真的要想将一站式服务进行到底，就必须制定相应辅助制度或措施来做保障，以避免使一站式服务最终流于空泛。
3.2 明确质量目标，养成服务质量意识
质量管理必须重过程、重细节，这是酒店管理最关键的工作之一。注重养成全员质量意识是实施严格质量管理的关键。服务工作的特性决定了确保服务质量，绝不是一两个人或某个部门能够独立与群体之外来完成的，它需要各个部门、全体员工的通力合作。
3.3 注意设施设备的使用与管理
酒店设施设备的管理是酒店服务质量管理的重要内容。对于设施设备的使用管理要遵循“谁使用谁负责”的原则。由于寰球大酒店的设施设备年久老化，对于一些质量粗糙，不达标准的设施设备应该尽快予以更换。
3.4 实施员工满意度战略
员工满意度战略其核心是酒店应当关心员工，满足员工的合理需要，激发员工的积极性，提高全员运作能力，从而推动酒店的全面发展。
3.4.1 重视员工培训工作
要提高服务员的素质和水平，关键在于抓好培训工作。首先建立培训体系，对培训的方式、内容、时间、人员等统筹安排，才能达到理想的效果。其次员工培训必须紧抓不懈。
3.4.2 组织员工的职业生涯管理
组织职业生涯管理是指由酒店等企业所组织实施的，旨在开发员工的潜力，留住员工，使员工能更好实现自我价值的一系列管理方法。通过组织职业生涯管理，员工可以在了解自己的职业发展机会的情况下，作出更好的职业选择。
3.4.3 注意给员工授权
授权管理措施是服务性企业提高服务质量的有效方法。酒店管理人员建立完善的培训和奖励体系，增强员工的心理授权感，进而对提高服务质量有一定的指导意义。授权不仅仅是简单意义上的授予其权力，而是管理人员在将必要的权力、信息、知识和报酬赋予服务一线员工的同时，让他们主观能动地、富有创新地工作。
3.4.4 建立和工作绩效相连的报酬体系
在酒店内部建立一种和工作绩效密切相连的报酬体系，视服务员工的工作绩效的好坏程度而给予相应的报酬和奖励，无疑是对服务人员的一种肯定和激励，使他们的工作责任感和满意感增强，更好地为顾客提供高质量的服务。
参考文献
[1] 付钢业.酒店服务质量管理[M].广东：广东旅游出版社，2005：14-15.
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首先，选人。海尔集团管理制度中曾提到这样一句话“一个企业若想做好，只需要管四样东西，管人、管物、管财、管信息，而后三样的管理又都需要人来掌控。”由此可见，人员对于一个企业发展的重要性，所以人力资源部要做的第一件事就是要通过网络、报纸、媒体、现场等各种渠道为酒店选拔人才、储备人才。
其次，管人。中国有句俗语叫“无规不成方圆”，同样对于未来即将拥有五六百号员工的大型假日就弹而言更不例外，所以人力资源部要做的第二件事，就是要为酒店量身制定一套科学完善的管理制度，使得每位在职员分工明确、各持其职，进而使酒店的运转有条不紊的进行下去。
再次，留人。本人从事酒店行业虽然只有短短两个月，但通过认真观察和细心接触，本人得到这样一个结论：做酒店行业的人都具备两个特点-服务精神、奉献精神。因为喜欢这个行业所以才一直坚持着，因为具备服务精神所以才一直不愿懈怠。日常生活中不难发现，公务员都享受双休假期，普通行政人员至少可以享受单休假期，而服务行业的行政人员和服务人员都只能调休；另外，逢年过节的时候，大家本应该在家和家人团聚分享天伦之乐，而服务行业的人员却一直坚守在自己的岗位上为客户服务、为酒店做贡献，所以做酒店行业的人都是有奉献精神的人。一个既有服务精神，又有奉献精神的团队，是最值得享受一份更加丰厚的福利待遇的。所以，人力资源部一定要做的第三件事就是，为酒店制定一份好的、合适的、优厚的福利待遇，以此达到为酒店留人的目的，最终将酒店人员的流动率降低到最小化。
第四，育人。选拔人才、管理人才、留住人才都只能解决眼前问题，酒店要想长远发展，最主要还是培育人才。人力资源部需要通过严谨的绩效考核激励员工、进而发掘人才，再通过在职人员不同时期的不间断培训为酒店培育人才，最终使得酒店的人才层永不停断。
最后，人力资源部作为酒店的核心行政部门，做好各级员工的考勤工作、人事档案、劳资谈判等都是必须的，但除此之外，人力资源部更需要与各部门做好协调工作，起到上传下达的作用，并随时做好为各部门提供后勤服务的准备。
作为人力资源部一员，以上事项都需要在本人和人力资源部全体成员共同执行和完成。一直以来人力资源部都在努力为酒店制定一套科学完善的管理制度、修订和健全员工手册、严谨完善各项管理制度的运作流程、制定合适的员工福利待遇、安排员工的在职培训课件，以及处理其他上级领导安排下来的临时事项。
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大家好!今天我怀着无比激动的心情一职，首先感谢酒店领导为我们创造了这次公平民-主、公正竞争、展示自我的机会，竟聘上岗是酒店用人机制改革的一项新的举措，是顺应酒店发展需要的。酒店的发展需要人才，为了使酒店能在竞争日益激烈的大市场环境中立于不败之地，我们不仅需要服务技能过硬的员工，还需要懂业务、善经营的管理者，只有把握每一次机会，才能实现人生自我价值。
首先，自我介绍一下：本人陈辉，2001年8月份加入天湖酒店这个大家庭，从酒店电脑部主管做起，为酒店设计制作并宣传酒店网站，由于工作表现突出，升至酒店电脑部副经理。2004年3月，经本人慎重考虑，主动辞去电脑部副经理职务，加入销售部从事外联工作。从那天起，我就暗下决心将来要成为一名出色的酒店职业经理人，从事营销工作更能锻炼一个人各方面的综合能力，在从事营销工作的过程中，我不断学习专业知识，提高综合业务水平，努力开发酒店客源市场，三年的营销工作使我逐步成长为一名优秀的销售经理。
第二，我对酒店管理理念的认识 管理对在座的各位想必耳熟能详，
1、从宏观来讲：管理就是如何合理充分地利用手中的资源去尽可能多地创造效益，具体到实践中无非是人力、物力、财力的管理，而财、物的拥有者同样是人，所以可以简单地说：管理就是如何让相关的人心甘情愿地为你做好相关的事。所以说管理的核心是处理各种人际关系，管理的最好方法就是沟通，对于现代酒店业说，包括经营、管理、企业文化、服务和品牌五方面，其中“以人为本”已成为现代酒店业管理发展的主流。
2.从微观来讲：酒店管理尤其是房务管理的特点有两个：细节和量化，其根本是成本控制。细节的目的就是追求完美，细节的最高境界也是追求完美，突出细节，突出条理性，突出执行力。最终是要降低内部损耗，降低运营成本，达到高效率和高效益。这里我讲一个关于注重细节的一个例子，青岛的假日酒店，在客房有这样一个卡片，“尊敬的宾客，为了您能有一个更好的睡眠，本酒店提供不同种类的睡枕供您选择，共有五种：泡沫枕、磁性颈椎枕、荞麦皮枕、儿童睡枕、超级舒适枕”。中国这么多酒店，没有几家能想得这么周到。不怕做不到，就怕想不到。服务的作用就是使产品“增值”，同时它也是企业文化和经营理念的最佳诠释。这里有两个等式：1. 标准化服务+个性化服务+微笑=优质服务;2. 细心+耐心+诚心=温馨第三，本人的优劣势：我的优势：我对工作认真负责，为人诚信可靠、踏实肯干，善于与人相处，善于学习新知识，勇于接受新挑战，具有较强的团队合作精神和组织能力，凡事追求完美，酒店意识强，利用业余时间学习过国内外先进酒店管理知识及经验，理论知识相对丰富; 我的劣势：无房务工作经验，具体专业知识有所欠缺;但我认为这恰恰是我从事这一工作的另一优势，少的是畏首畏尾的私虑，多的是敢做敢为的闯劲。这也更能使我从客人的角度出发看问题，不带任何条框，更能注重细节，三年的营销工作及接待会议经验，使我更加了解客户需要怎样的服务，酒店对客服务中的缺陷与不足，我相信自己有能力胜任这一工作并使客房服务质量上一个台阶。
四、如果我能竞选成功，我的工作思路是:
1.“从基层学起，先当优秀员工再作称职经理”：我会抱着自信与学习的心态，“要么不做，要做就要做到最好”。你可以不是个完美的人，但你不能没有一颗追求完美的心。我的人生格言是：“一切皆有可能”。把握房务工作的条理性及协调性，采用逆向学习的思维，从与服务员谈心开始，争取在一个月内了解客房房务全部日常工作流程和具体操作的要点难点;
2.寻找切入点：从客房的卫生质量、客房成本控制及员工做房效率等方面中找出当务之急需解决的问题，以此入手，做好客房房务工作，提升服务层次，丰富服务内涵。客房的管理是管理者最花心思的地方，每一个细节都要去考虑，换位思考，站在宾客的角度处处为宾客着想，我发现现客房没有放客人更换床单的卡片，这种卡片应该有，客人如果需要更换把卡片放床上就行了，如果不放，客人要求更换还得告知服务员，我举个例子，芬兰的赫尔辛基酒店也有这种卡片，如果他们发现客人连住几天没有更换床单、被单，在客人退房结帐时会减去一定的费用，你如果问前台小姐，减的费用是怎么回事，那小姐会回答你，“先生你好，经过我们的调查，您这几天都没有更换床单、被单，我们将洗涤费当洗衣费退还给您了”，钱虽不多，客人体验到的是酒店的企业文化，心里会是什么样的感受，下次再住这个酒店可能会跟小姐开玩笑说最好连地也不要扫，再多退我点钱。我们客房的卫生做得非常出色，我各楼层看了一下，走廊这边的窗户玻璃却不太干净，而且走廊墙上雨水留下的痕迹有些由于时间太长已经发黑、发霉非常难看。酒店对客服务，不是局部的卫生做好就行了，而要顾及到酒店的整体形象。同时酒店的日常物业保养也要注意每一个细节，走廊的应急灯、消防设施、客房烟感报警器、走廊灭火器等都要定期检查，安全问题不容忽视，任何关系酒店形象的细节我们都不能放过，要展现给客人一个完美的酒店形象。我们客房都有宾客意见调查表，一般的客人不会去填这种表的，这里我讲个亲身经历例子，我去西安的钟楼饭店，因为是做酒店的，我就喜欢看别人有什么可以学的，他们没有像我们那种满意不满意的调查表，而是一张客房维修单，内容是“尊敬的宾客，为了使客房保持一个最佳的状态，请您协助填好这个表格，告诉我们房间中需要弥补的细节”，我洗澡的时候发现出水量不够，就在卡片上写了：水太小，洗得不爽，，第二天回到酒店，他们的回答就在桌上，上面写的是“亲爱的陈先生，莲蓬头由于水的冲洗，它的杂质堵塞，我们已经把它通过了，今天晚上，敬祝你沐浴愉快”。比填调查表意见单好多了，我一看，这个酒店的服务太厉害了，下次再回西安不住这住哪呢?。
如果说销售工作的任务主要是开源，那房务工作的主要任务就是截流了。客房成本控制包括：核算酒店客房的水、电费，一次性用品(易耗品)，洗涤费，维修费等，要从每一个环节去扣，员工做房间卫生是否存在浪费水现象，床上用品必须做到一客一洗，不能因为节约而不注重服务质量，发挥员工的主观能动性，让员工在日常工作中发掘降低客房成本的方法，并给予适当的奖励，很多经济实用的节约方法都是我们的员工在实际工作中发现的，另外必须在做房人工效率上提高，本市部分酒店的做房标准是每人保质保量一天做房15间，我们是否达到这个水平呢?如果没有就必须在做房效率上下功夫，提高效率达到标准并要保证质量。做管理就是细致与处处算账，从各个环节去扣，使我们的客房成本降低，省出来的就是利润，同时也增强了酒店的市场竞争力。我对查房没有经验，但我有我的方法，拿一条白毛巾，用手指在有可能出现的卫生死角擦一下再涂到毛巾上，一次一条黑道，看一下总共有几道，如此简单的量化对比，服务员做房的情况一目了然。
3.引入新观念：借鉴经济型酒店在人力资源及成本控制方面的成功经验;如今酒店业的价格战已经打响，个个酒店纷纷以低价吸引客源，那我们就必须降低客房成本、提高人工效率，这里我引入中国经济型酒店的巨无霸—如家连锁的经营思想，一星的墙、二星的堂、三星的房、四星的床、五星的服务，经过酒店管理专家分析，宾客住宿最在意的就是酒店的床够不够舒服，能不能洗个热水澡，我们三星级的酒店虽不能提供五星的服务，因为服务成本过高，但我们可以适当缩减服务环节，并不降低服务标准，客人想得到的主要服务要求不打折扣，其他服务尽可能简化。通过降低客房成本、提高人工效率及提供温馨服务将酒店做成“经济型旅游度假酒店”。
4.服务上勇于创新：加强创新意识，真正把创新落到实处，在工作中我敢于说出自己的想法和对某些问题的见解，敢于尝试从外面看到、学到的一些管理经验和具体做法。欧美国家都是采用横向铺床，效率比纵向铺床高多了，为什么我们不尝试一下呢?追求完美的过程就是想竞争对手做不到的事，每天比对手进步一点点。与客房部员工一起将先进的对客服务意识传输给我们的宾客，使他们享受到酒店“人性化、个性化、差异化”的服务，客人入住酒店就像回家一样的舒适。永远比对手多走一步，永远比客户的希望多走一步，我们看看我们的同行是怎么多走一步的，这里我讲个例子： 泰国曼谷的东方文华大酒店，客人两三年没去住宿了，他们的员工会寄一封信给客人，亲爱的某某先生，您已经有三年没有入住我们酒店了，我们全体员工十分的想念您，欢迎您下次再来曼谷时下塌我们酒店。客人看信后会是怎样的心情?天哪!三年了这个酒店还记得我…几块钱邮票征服了一个客户的心。曼谷的东方文华大酒店已经有110年的历史，他的客房必须提前一个月以上预定，原因就在这里。 以上案例统统都是比对手多走一步，我相信我们酒店也能做到，而且会做得更好。
做最好的酒店服务员范文4
当“在路上”成为越来越多现代人工作和生活的常态，选择一间宾至如归的酒店就显得特别重要。这不仅是服务品质的必要，更是一种生活方式。丽思卡尔顿酒店的顾客就可以享受到这样的服务。
丽思卡尔顿酒店管理集团总部位于美国马里兰州，以杰出的服务为其引以为傲的精神，并因此分别于1992年和1999年荣获美国Malcolm Baldrige国家质量奖，也唯一一家两次获此殊荣的服务业公司。目前，其酒店遍布美洲、欧洲、亚洲、中东、非洲和加勒比海。在服务理念上，成都丽思卡尔顿酒店一脉相承。而且，这是中国首家经国际认证的、为丽思卡尔顿俱乐部会员和套房顾客提供24小时私人管家服务的丽思卡尔顿酒店。
那么，如何在国内打造一家这样的高端酒店呢？享受24小时私人管家服务又是一种什么样的体验？我们专访了成都丽思卡尔顿酒店的总经理陈睿德（Christopher R. Clark）先生。他被尊为丽思卡尔顿酒店的“开业之星”。
以下为专访内容，Q=时间线杂志，A=陈睿德。
Q：请问您为什么一直选择在新开业的酒店工作，而不是在运营比较成熟的酒店工作呢？
A：这两种情形下的工作我都非常喜欢，但是我更喜欢在即将开业的酒店工作，尤其是为新酒店的员工做开业培训。
在开业中最令人高兴的事情莫过于组建自己的团队。在成都丽思卡尔顿酒店开业时，最难忘的事情就是我自己来挑选我的团队，面试每个来应聘的年轻人。现在有600多人在这个酒店里工作，每个员工的最终面试我都亲自参加，因为我要确定：他们是否达到了酒店的要求，而酒店选择他们是否是最好的选择。
我特别喜欢做员工培训，而新酒店开业就会有很多机会做员工培训。我经常开玩笑，如果不在酒店工作，我很可能会成为一名老师，其实我经常去不同的大学分享酒店的工作经验。我从事这个行业正是因为我喜欢见证人们成长，并且乐于成为他们成长中的一部分。
Q：您是如何想到要在成都开展24小时私人管家服务的？
A：我从最初在巴厘岛丽思卡尔顿酒店的工作中得到了启发。巴厘岛的酒店提供私人管家服务，当时我确实感受到这项服务给顾客带来了极大便利。所以，在三亚丽思卡尔顿酒店酒店开业时，就引入了私人管家服务，而且我们也是三亚第一家提供私人管家服务的酒店。现在三亚的每家酒店都提供私人管家服务，我很荣兴是丽思卡尔顿开了这项服务的先例。之后我又来了成都，因为这是一个城市高端酒店，所以提供私人管家服务是必须的。
私人管家服务确实非常方便，尤其对商务客人。最近我们有位客人要赶去参加一个会议，她的一件衬衣急需熨烫。她很着急，但我们的管家就说“我来帮您熨”，那位客人说“您可以帮我拿到洗衣房”，管家说“不用不用，我就在房间里帮您熨好”。然后，就在客人面前，管家五分钟就帮这位客人把衬衫熨烫好了。
当然，24小时服务的背后必然是团队的强大支持，餐食也是24小时供应的。因为我们有很多晚到的客人，所以我们必须提供24小时服务。
Q：那么，成都的丽思卡尔顿酒店都有哪些特色的饮食？
A：首先最特别的就是Flair餐厅酒吧。Flair位于酒店27层，带有独具特色的空中露台，景致很好，跟上海浦东的Flair一脉相承。这里的特色是东南亚美食，当然也有寿司和生鱼片，正中央就是日式寿司和生鱼片的吧台，有这种特别风味的我们是成都第一家。
第二个独特之处就是我们世界领先的丽轩中餐厅，以粤菜著长，辅以特色川菜。餐厅的设计以“芙蓉古都”和“丝绸之路”为灵感，蜀锦装饰点缀出成都气息。主厨迈克（梁桂鸿）非常有天赋，他发明的“竹叶牛肉”是我们的招牌菜：把牛小肋用荷叶裹住，然后放在竹子里，烤熟之后，劈开竹子、打开荷叶，才能吃到里面的牛肉，那味道简直是棒极了。
Q：与其他同类酒店相比，成都丽思卡尔顿酒店的独特之处是什么呢？
A：毫无疑问是我们的服务。其实，任何人有钱的人都可以开酒店。但是在丽思卡尔顿，我们一直靠令人赞叹的服务和无上的尊重来营造酒店。每天我都从网上看到关于酒店的“精彩故事”（WOW Stories），有时连我自己都会被震惊到――“客房服务做得实在是太好了”。员工的服务会让我们的客人赞叹的说“WOW”，我们将这样的故事称为“WOW Stories”。
做最好的酒店服务员范文5
1 个性化服务的内涵
个性化服务就是以客人需求为中心，在满足客人共性需求基础上，针对客人个性特点和特殊需求，主动积极地为客人提供特殊的服务，是对客人采取“量体裁衣”定制式的服务，个性化服务将规范化服务的要素进行拆分、重组，面向顾客的直接需求做出细节改良，使服务的末端环节更多融入到对顾客需求的考虑，力求在顾客并不亲自参与服务设计过程的情况下，设身处地地为他们预置多种备选方案，让顾客依照自己的个性需要自由选择改变他们在规范化服务体系中别无选择的处境，真正成为酒店服务的主人。服务实践的不断演进，使个性化服务的内容越来越丰富，个性化服务包含灵活服务、癖好服务、心理服务、应急服务、个人管家服务、委托服务、社会服务、非常规服务、前瞻服务、善后服务、跟踪服务、电脑自选服务等等。
个性化服务模式要求服务人员既要掌握个人共性的、基本的、静态的和显性的需求，又要分析研究客人的个性的、特殊的、动态的和隐性需求。它强调一对一的针对，提倡“特别的爱献给特别的你”。同时，他注重服务过程中的灵活性，强调因时制宜。个性化服务是人性化的服务，强调用心为客人服务，要求充分理解客人的心态，细心观察客人的举动，耐心倾听客人的要求，真心提供真诚的服务，注意服务过程的情感交流，使客人感到服务人员的每一个微笑，每一个问候，每一次服务都是发自肺腑的，真正体现一种独特的人文关怀。
2 个性化服务在酒店经营中的重要作用
2.1 个性化服务是提高酒店竞争力的重要手段
随着我国改革开发与经济的迅速发展，我国酒店业所服务的阶层日益广泛，酒店服务对象的消费经验日益丰富，个性消费日益明显，消费自我保护意识增强，从单一追求物质的满足走向追求物质的精神全方位的满意，酒店业已经进入一个客人选择和挑剔的时代。面对新的消费需求，新的市场环境，中国酒店业将掀起新一轮的服务浪潮。个性化服务是酒店行业竞争的必然选择，符合社会发展、消费提高的需要，是提高酒店竞争力的重要手段，在酒店经营中发挥着重要作用。
2.2 寻找新的机会，抢占新的市场
哪里有需求，哪里就有机会。顾客的需求是酒店财富的源泉。顾客的需求不断发展变化，酒店经营者应不断研究客人的需求按顾客的需求改进和调整酒店产品和服务项目，创造新的赢利机会，也能在激烈的市场中抢占更多的市场份额。
2.3 树立良好的企业形象，在竞争中取胜
急客人之所急，及时、准确地提供特殊服务，往往成为树立酒店良好形象的契机。恰到好处的个性化服务能使顾客真切感受到酒店的关怀，体会到酒店以顾客利益为重，从而将友好、周到的酒店形象让顾客记忆深刻。
2.4 在行业中取得竞争优势
酒店应为顾客提供竞争对手不易模仿的、顾客认为是重要的个性化服务。通过优质个性化服务于顾客简历特殊关系形成顾客对酒店的忠诚感，并利用良好口碑不断为酒店找来新客人，以便取得竞争优势。
3 我国酒店个性化服务存在的问题
3.1 酒店服务的规范性不够，使个性化服务变得乱而无所依据
规范化服务是个性化服务的基础，个性化服务源于规范化服务，又高于规范化服务。酒店为客人的基本的、共性的需求提供规范化服务，满足客人的基本需求。在此基础上，为客人提供个性化服务，否则个性化服务就成为无源之水，无根之木，变得无所依据。
3.2 酒店缺乏个性化服务所需要的宾客资料收集整理与有效流通
这是整个酒店业个性化服务都面临的问题，宾客资料的收集有赖于服务员的细心观察和耐心询问，同时还要做好记录整理分析，然后在整个对客服务流程中实现宾客资料的共享。客房部的服务人员收集到客人在餐饮方面的喜好就可以通过信息资料库使餐饮部服务人员了解客人的需求，做好服务准备工作。
3.3 服务培训和管理中存在的问题
在服务培训和管理中还存在着“五轻五重”现象，导致个性化服务水准不易提高。即：重应知、重死记硬背、重标准规范程序、重短线应时节走过场、重表彰上榜奖励；轻应会、轻实际操作、轻个性特点发挥、轻长线练内功打基础、轻分析总结推广。
4 酒店个性化服务创造的建议
酒店面对各式各样的客人，不同的消费需求，如何为不同的客人提供个性化服务？这不仅是现代酒店业提高服务质量，也是吸引更多回头客所面临的问题。
4.1 提供个性化服务所需的职业素养
个性化服务的灵活性比较大，给酒店的员工提出了更高的素质要求，反过来，个性化服务的开展磨练了员工各方面的综合能力，久而久之酒店将造就一支高素质员工队伍。个性化服务要求服务人员在个人服务意识和职业素养上具备以下要求：
（1）熟悉和掌握酒店规范化程序和各岗位运作规程。规范化的服务程序是个性化服务的基础，个性化服务是规范化服务的延续和补充。在实施个性化服务时为满足客人的一些特殊要求，所提供的服务往往会超出酒店职能部门的界限，需要通过各部门的统一协调来为客人提供服务，所以，服务人员就必须熟悉和了解酒店各部门的操作规程，必要时打破部门的局限，为客人提供即时的服务。
（2）具备熟悉和更新相关知识的能力。酒店业是一个知识更新很快的行业，他所提供的服务始终以不同客人不同时期的不同需要为中心。这就要求服务人员要有快速更新和掌握相关知识的能力，例如：当地气候、旅游动态、商务动态、航班信息等等。同时对于不同时期游客的需要、各地的民风特点等相关知识，也应该有所掌握，这样在服务过程中才能做到有的放失。
（3）为客人服务时具有超前意识。“想客人之所想，急客人之所急”，是提高优质服务的几个基本点，但在个性化服务时，服务人员应加入一些超前意识才能更加完美。比如：客人在询问到某景点应该怎么走时，服务人员除了高速客人路线外，还可以介绍一下沿途的一些景点、景区和返回酒店的最佳路线，如果客人是外国人，还可以为客人准备一些中英文双语的短句和铅笔、纸张供客人在沿途问路使用。
（4）用最短的时间减少与客人的陌生感。接到客人入住信息后，服务人员要尽快地熟悉客人的个人资料、生活习惯。这样，在为客人服务时灵活应用，拉近与客人的距离，为他们创造一个真正的“家外之家”。
（5）持续性地提供个性化服务。无论是以天数，还是以客人入住的次数来记录，只要是相同的客人，对他所提供的个性化服务都应该是持续性的。即客人上次或前一天所享受的最满意的服务是怎样的，这次为他服务时还应是怎样，小到一杯咖啡放几块方糖，大到入房时的摆设，楼层、房号都应该与前一次客人入住时最满意的服务为基础。这样就可以减少客人对酒店的陌生感，吸引更多的回头客，这就要求服务人员在服务时，要有敏锐的洞察力，同时，还要对客人的特殊服务进行记录，制定出详细的客史档案。这也是实施个性化服务的重要环节。
4.2 宾客信息资料的收集和分析
要提供持续性的个性化服务，需要了解客人的个性化需求，需要收集客人的各种消费习惯和需求变化，这就对酒店宾客的信息资料和客史档案的收集分析提出了要求。
宾客需求信息被称为“黄金资料”，在世界客源市场上，信息收集系统和资料库已成为酒店致胜的法宝。酒店将根据宾客资料提供有效的个性化服务，从而获得宾客及时的认可和有针对性地改进自身服务质量。收集宾客信息最基本的方法就是服务人员与客人的沟通。服务人员与客人进行良好的沟通和有意义的互动，并达成共识。有效的沟通要求服务人员要以客人为导向， 同时要学习语言的理论，提高说话的本领和技巧，保证正确地传递和接受信息。
宾客信息资料库是对宾客信息的储蓄，是酒店提供个性化服务的依据，酒店要主动分析这些资料数据，才不会只是机械被动地提供个性化服务。值得强调的是，以电脑为基础的宾客信息资料库已成为个性化服务的重要技术支撑。酒店在提供个性化服务时需要建立详尽而又细微的宾客需求档案，包括宾客的基本情况、教育背景、家庭情况、人际关系、事业情况、个人生活、服务评价等各方面的信息，并利用数据技术进行开发处理。这样酒店能有效的利用和开发宾客资料的潜在信息，以节省服务成本，增加利润。
客史档案的建立是宾客信息资料库的一种信息模式，也是宾客资料库的具体表现形式之一。依靠数字统计和高度发达的电脑信息技术，它能使酒店迅速感知其环境，觉察客户的需求和竞争者的挑战，及时作出反应。
总的来说，在酒店个性化服务的实施过程中，服务人员应时刻保持最佳状态，才能了解客人个性化需求，做好客史档案的收集和分析工作，建立信息反馈系统，即时处理宾客个性化需求。而且针对回头客进行持续性个性化服务，是酒店知名度和美誉度在社会公众中不断提高的有力保证。
4.3 “经营”酒店员工，提高服务质量
宾客对酒店的满意与否很大程度上取决于员工的服务质量。服务人员是服务的提供者，没有满意的员工，就没有满意的服务。美国罗森帕斯旅游管理公司总裁罗森帕斯向“顾客就是上帝”的传统观念挑战，认为“员工第一，顾客第二”是其成功之道，只有首先把员工放在第一位，员工才有顾客至上的意识。酒店要向经营自己酒店一样，经营自己的员工，从而打造自己的服务产品和品牌。
首先，选择合适并乐于从事本酒店服务工作的员工。寻找认同本酒店文化的员工，并进行酒店相关知识和技能的培训，使员工认同并热爱本酒店的文化，思考酒店的文化内涵，才能在为客人服务时发自内心，更好地提供个性化服务。
其次，培训属于本酒店的高素质、有特色的员工。酒店在选择好员工后不仅要对其进行岗位操作技能、待客技能、行为表达技能、语言沟通技能等的培训，做到规范化、高效化；同时还要善于挖掘员工的潜在素质和能力，服务人员在服务实践中有创新、有个性特色的表现，要注意积累、善于总结并上升为经验，才不至把好的做法经验流失。酒店还可以开展个性化服务实践的调查总结，收集生动的素材，加强并扩大个性化服务的宣传力度。
再次，激励广大员工，保留优秀员工。很多实践表明，在各种激励措施中，情感激励，精神激励效果是最明显的。酒店除了基本的薪金待遇和福利政策等有形激励，还应授权、放权给员工，让员工有主人翁感和责任感，对顾客的服务怀有成就感。
做最好的酒店服务员范文6
一、酒店人力资源管理存在问题
酒店服务行业的人力资源管理指的是适当利用当代企业中的组织、控制、计划、指导、和谐等管理职能，对酒店行业的人力资源部实行有效的合理开发、进行利用以及激励、让其成为最强大的组织结构与发挥工作人员的自主性、积极性的新型管理。然而目前酒店人力资源管理还存在着许多问题：
1．酒店工作人员的素质比较低。酒店行业是一种劳动密集型的行业，其属于服务领域里的一员，因此，酒店需要大量的服务人员，尤其是餐饮与客房这方面的服务员，又加上招聘门槛比较低，酒店行业就会吸引到大批只有高、中专以下文凭的社会员工。这就使酒店出现学历不高、技术不精的服务人员。另外，国内的酒店中高层的管理者大多数是从公司内部从业人员进行提拔及升迁组成的，正是由于这种管理体制的存在，酒店行业的管理层几乎不会从酒店外部直接招聘高层的管理决策者。
2．酒店员工配置与薪酬体系不完善。目前我国有许多酒店由于工作人员流动性不稳定，而造成酒店人才资源配置缺少动态调配，在招聘时只是为了应对酒店一段时间内人手不够的情况，进而没有注重竞聘人员的职业素质与工作技能要与其所在岗位职责相配合，更不用说考虑到员工对未来工作的适应和固定性。在进行招聘时，招聘人员首先要注重求职者的思想品质、职业道德、社会道德、团队合作精神、人生观、价值观等，其次要考察应聘者对酒店行业的认识，以及其他相关技术能
力，只有这样才能为酒店招聘到优秀的员工。由于在招聘时比较简单、随意，常常造成酒店的薪资制度不够完善，比较随意化，不能根据个人能力而定，使得薪酬配置不合理。3．业绩考核中出现的问题。酒店服务的业绩考核主要的目标就是为了确保薪酬的多少，是升迁与培训的主要途径。但是在实际工作过程中，酒店就只是注重绩效考核的本身，大部分时候就忽略对人员的重视。导致绩效考核最终目标的策划脱离了工作人员的实际工作情况；在进行考核时，不可以对员工的业绩进行客观的评估，考核工作人员只注重人员业绩成果，且忽视过程，没有对工作人员的工作态度和服务对象的满意程度进行考核；有时候就只注重员工的学历而忽视其工作实力，仅凭自我感觉进行评分；在考核工作中没有做到及时反馈和交流沟通，最终没有充分发挥运用业绩效果。这种不公开、不公平、准确率不高以及不符合工作实际的业绩考核并不会为酒店带来积极有效的作用，有可能还会导致酒店人力资源管理的不合理，造成工作人员之间的关系越来越紧张、团结合作精神也会受到影响，进而危及到酒店的形象。
4．人力资源规划不合理。酒店在进行人力资源规划时，就是要选择招聘人员还是要进行裁员。如要决定要进行招聘人员还得考虑主要从酒店内部甄选还是直接向社会招聘的决策。然而在招聘过程中就会有任人唯亲等不公平、不道德现象的出现。酒店人力资源的规划不但是把酒店管理面向企业管理策划，同时也是面向酒店内部工作人员的管理策划。在酒店中酒店自身的发展与从业员工的发展是相辅相成的、互相依存、同时进步的密切关系。若仅仅考虑酒店自身的发展前景与需求，而忽略酒店从业员工的发展需要，就可能导致酒店发展目标不能实现。如果是一个出色的人力资源规划方案，其肯定是可以使酒店所有工作人员实现长期利益的规划方案，同时也能够促进酒店自身与员工共同和谐的发展。
5．无构建酒店文化思路。因为酒店工作人员流动性比较高进而导致的该现象的恶性循环，造成了酒店人力资源管理工作者由于忙于招聘新的从业人员以及为辞工的人员办离职手续而没有多余的时间去管理其他的工作。尤其关于构建酒店文化这方面的工作，因为酒店没有新文化、新内涵建设的投入，而缺少了活力，进而没有形成酒店团队向心力及精神凝聚力。
二、完善酒店人力资源管理的措施
1．树立正确的人才观。酒店行业属于劳动密集型产业，同时也是服务性行业。酒店服务人员的形象和工作态度直接或间接上影响到酒店的发展前景，在某些角度上来讲，酒店工作人员直接决定着酒店生存与发展，没有满意的服务人员就不会有回头客，酒店人力资源管理必须把人为本的管理思想充体现出来，尽量满足工作人员的满意度，这就是人本思想。为工作人员构建一个良好的工作于生活环境，建立工作人员和管理人员之间的友好和谐关系，是调动工作人员对工作的积极主动性性及激发工作人员的团队精神。尊重工作人员的人格尊严，重视工作人员物质需求，而且还应关注工作人员精神生活及心理需求。把工作人员自我意识、个人发展和酒店管理的关系处理好。实行企业民主，提倡工作人员也要积极参与酒店的管理，让服务人员充分发挥自身的优势、知识和技能，进而激发其潜在的能力与智慧，使其可以为酒店的发展出谋划策。因此，要想提高酒店的核心竞争力和社会效益及经济效益，必须从酒店的全局出发树立正确的人才观，收集新新型有效的管理理念，尽可能树立起有自己品牌的酒店企业形象。
2．建立完善的招聘制度。酒店的招聘工作的直接或间接影响到酒店企业的管理工作。酒店再进行招聘时应合理结合当地酒店服务人员的流动形式，要树立以人为本的人才观，建立专业的招聘团队，制定科学合理招聘流程计划。酒店必须改变以往任人唯亲的方法，应该采用对外开放放政策，增加对酒店外部社会人才的招聘。酒店还要根据流动性大的职位及重要性岗位预先规划好员工的填补方案工作。若酒店想要留住杰出的求职者，就应该尤其注重求职者的思想品质、职业道德、社会道德、团队合作精神、人生观、价值观以及服务态度，只有这样才可以甄选出真正自愿加入酒店服务业中。同时，还要重用具有多年管理经验以及专业技术精通的人才到酒店企业高层管理工作，给所有员工构建一个能够充分发挥个人才能的和谐环境。
3．薪酬管理应体现公平性和以人为中心。酒店工作人员流动性大主要是由薪酬问题引起的，薪酬作为酒店留住人才的基础内容，酒店行业需建立酒店内部公平、公开，外部竞争激烈的薪酬制度，只有这样才可以确保薪酬制度的公开性及公平性。酒店内部同个岗位薪酬却不同现象十分严重，在餐饮及客服中十分显著，使得工作人员产生了不平衡的心理，严重影响了服务人员的积极性。只有工作人员的付出与其收到的薪资相等，才可以激发他们对工作的积极性，才能实现员工的实际价值。酒店内部员工的需求不一定相同，故酒店就因以员工为中心，按照工作人员多样化的需求制定合理的薪酬制度。只有这样才可以实现公平、公正的薪酬管理。
4．合理规划人力资源。管理人员要进行深入的调查，了解酒店对人力资源需求的最新资料，制定出酒店人才的合理配置。建立适合酒店发展人力资源坚强队伍。对于现在已有的人力资源要加以凝聚和利用。面对企业人力缺失德问题，最主要的因素就是企业内部用人机制问题，故通过机制体制挽留人才才是硬道理。在酒店人力资源管理方案上创新，明确工作岗位的任务与职责，采取公平、公开的考核标准进行甄选岗位人才，进而体现业绩评估的积极作用。
5．建设酒店企业文化。酒店良好的企业文化是酒店生存和发展的源动力，良好的酒店企业文化应具有兼容性，做到海纳百川，求同存异，保留不同酒店管理模式的精髓，宽容接纳员工个性上的缺陷。其拥有较强的学习特点，能够重视对新观念与新管理的吸取，具有创新性的管理思想和服务理念。重视酒店服务的长期发展，增强服务人员的荣辱观，建设公平、公开、公正的评估体制，尊重服务人员的人格尊严，并做到让其信任服从，以其不断进行自我提高。管理层的工作人员要同基层的服务人员建立起友好的交际关系，在日常生活中主动帮助服务层的员工，尽可能帮助其决遇在物质生活上解到的困难，让服务人员感受到酒店管理者的关爱与照顾。酒店管理工作者应加强对酒店企业文化的建设，建设有自身品牌的酒店的特色，充分激发工作人员的智慧与潜藏的能力，并形成酒店团队向心力及精神凝聚力。
