对公客户经理范文1
（在企业实践教学系统内直接填写，不需上传WORD版本，3000字）
一、前言
本人于2020.8-2020.12在兴业银行xx分行实习，实习部门是企业金融业务部，实习岗位是对公客户经理，主要工作职责是与企业客户对贷款事项进行交流沟通以及协助客户经理准备一些文书资料，例如企业客户来开立银行一般户或者基本户所需资料，放款审批的资料等。
二、实习单位概况
兴业银行（INDUSTRIAL BANK CO.,LTD.）是经中华人民共和国国务院、中国人民银行批准成立的中国内地首批股份制商业银行之一，于1988年8月22日成立，注册资本为190.52亿元人民币，总部位于福建省福州市。兴业银行以客户为中心，坚持不懈地推进产品创新、流程优化和技术改进，形成了企业金融、零售银行、金融市场三大业务为主体的专业化经营体系。2020年9月，中国企业联合会、中国企业家协会“2020中国企业500强”榜单，兴业银行股份有限公司以35195200万元营业收入排名第61。经营范围有吸收公众存款，发放贷款等，上市时间为2007-02-05，目前市值为4179.77亿元，员工人数7万余人。兴业银行坚持以客户为中心，健全完善专业经营体制，持续推动深化经营转型，坚持不懈推进产品创新、流程优化和技术改进，形成企业金融、零售银行、金融市场三大业务为主体的专业化经营体系，业务领域不断延伸，产品序列不断丰富，服务体系日益健全，综合服务能力和服务水平持续提升。
主要业务有：（1）金融业务包括投资银行、贸易金融、现金管理、绿色金融、小企业业务和机构业务，并积极构建产业金融专业化经营体系，相继成立汽车、能源和冶金产业金融中心，推动专业化经营。
（2）、银行业务以“客户”为中心，跟随市场形势变化，创新金融产品，完善平台建设，形成覆盖个人资产业务、负债业务、支付结算和综合理财在内的多元产品体系，充分满足客户个性化需求。为满足广大居民客户需求，社区支行为客户提供一系列贴心专业的非金融专享服务，利用兴业银行零售服务品牌“安愉人生”、“寰宇人生”，为社区中老年客户在资产保值增值、健康保障、日常生活服务帮助、权益维护提供一条龙服务，为社区居民提供出国留学旅游金融服务提供便利。
（3）、市场业务凭借突出的市场洞察力和持续的产品创新力，以及长期积累的客户和业务基础，兴业银行在金融市场领域形成了领先的竞争优势和市场地位，以银银平台、资金交易、资产托管为代表的金融市场业务在业界颇具品牌影响力。
我实习的兴业银行股份有限公司惠州分行于2010年11月24日成立，地址位于惠州市惠城区江北三新南路28号，法定代表人康泽旭，公司经营范围包括：许可该机构经营中国银行业监督管理委员会依照有关法律、行政法规和其他规定批准的业务，经营范围以批准文件所列的为准等。
我们行的组织架构大致分为行长，综合部，营业部，零售部，企业金融部，风险管理部，以及柜台营业厅。我所在的部门是企业金融部，主要对接的客户是企业，
三、实习内容
我实习的岗位是对公客户经理，主要工作职责是协助客户经维护责企业客户，主要围绕银行的信贷业务开展活动。简单来讲就是拉存款，放贷款。而作为实习生，就还没有到这么高的层面，主要是协助客户经理准备一些文书资料，例如企业客户来开立银行一般户或者基本户所需资料，发放贷款需要审批的材料，以及对审批完毕的资料进行整理，到最后上传系统，直到月末做贷后管理。
为了发放贷款，作为实习生的我还会协助客户经理做下面的事情：
1、协助客户经理对客户进行贷前调查。因为客户经理需要花时间了解自己的潜在客户。要了解客户实际在做什么业务，他们是否真的有资金需求。客户借这笔钱，究竟是用来做什么的？是不是打算真的用来进行扩大生产，还是炒房、炒股，还是转手用来放高利贷。了解客户资金的真实用途，才能知晓这笔贷款的用途是否合规。
2、协助收集客户授信所需要的材料。收集客户的审计报告，上游的采购、下游的销售合同，纳税申报表，公司章程、股东会决议等材料。
3、协助撰写授信报告。授信报告的撰写是客户经理的核心工作，是客户经理花最多时间的事情。授信报告目标是分析客户的经营情况，测算客户资金需求，了解客户的还款能力。授信报告撰写完毕后，将会报给授信审批部，由初审人员进行审核，其必定会对报告提出各种疑问，客户经理需要根据信审人员反馈的意见，有针对性地对问题进行资料补档。往往需要客户经理当面解释，打消后台人员的种种疑虑（奇思妙想）。
4、协助做好贷款的投放工作。若贷款能通过审批，则需要落实客户的担保条件，该押厂房、地的，就赶快押。让股东签署连带责任担保。
5、协助做好贷后相关工作。客户经理需要定期对客户进行贷后调查，收集其资金使用凭证，了解其经营情况，了解其还款能力是否发生负面变化。
不仅如此，我还会和柜台的柜员小姐姐和大堂经理以及风险管理部的送审员会有工作对接，所以还会了解到行里的其他基本情况，人员配备，企业文化等。以及银行的基本业务流程，主要有银行的储蓄业务如定活期一本通存款、整存整取、定活两便、教育储蓄等。对公业务除了拉存款，放贷款，还有手里现金支票，转账支票，签发银行汇票等，一般我接触的放款业务有：银承开票，流贷，票据池质押开票，结构性存款，保函等。银行的信用卡业务有贷记卡，准贷记卡的开户、销户、现金存取等。虽然这些在课本上也有，但是当真正去接触的时候，就会加深你对这些业务的了解，使你更快明白，刚开始去，还会对这些专有名词云里雾里，我想这就是理论与实践结合的魅力吧。
不仅如此，我还会学习银行业相应的理论基础知识及相关的各种文件。一方面学习相关的实务操作，另一方面学习人民银行下达的相关文件。结合金融研究等杂质刊物，了解银行改革的方向，动态。
四、实习心得与体会
通过本次在兴业银行实习，我对银行工作有了详尽的了解，也是对未来工作的试炼，甚至是未来人生中很重要的一次经验积累的机会，能够将在校所学的理论知识运用于实际中，在这我以后的学习生活中都会发挥重要作用，也很感谢这次实习机会，成为我踏入社会的一个平台，为以后正式踏入社会工作奠定基础。
我也更加清晰地认识到银行已经由原来的专业银行向全能型银行的转变，已经有原来的货币银行转变为现在的万能型银行。现在除了经营传统的存贷业务之外，同时还经营基金，保险等金融业务以及贵金属工艺品等保值增值类产品，分散经营风险，减少主营业务所造成的经营风险，而且积极拓展银行的中间业务，提高中间业务收入，有利于扩大银行的灵活性，扩大盈利点。
与实习相伴的是对银行业务的深入理解和对银行具体工作认知的改观，更加深刻的认识到银行工作的细致严谨。在实习过程中，也认识到也伴随着对银行业务团队的认识和尊重，正是因为有着高素质的员工团队，通力合作，共同为部门成就而不断努力，才铸就了一个团结，负责的企业形象。
首先，我觉得在学校学习和在外面工作还是有很大区别的，在工作中，我们要有更强的责任心和对待事情更加认真负责的态度。在工作岗位上，我们必须要有强烈的责任感，要对自己的工作岗位负责，要对自己所办理的业务负责。
其次，我觉得需要尽快完成自己角色的转变，蜕变自己稚嫩的学生气，出来工作后，环境、生活习惯、相处的人都发生了很大变化，如果不能尽快适应，会有很大压力，既然出来工作了，就要严格遵守公司的各项规章制度。
对公客户经理范文2
关键词营销渠道中国电信战略资源
1不同渠道的现状分析
目前，某电信分公司已初步建成了以大客户经理渠道、商业客户经理渠道、公众客户社区经理渠道、流动客户片区经理渠道以及10000号客服中心渠道为核心的“4+1”整合渠道体系。四个主渠道有着不同的经营环境和不同的竞争对手，其服务的客户有不同的特性，提供的服务方式和服务质量也有很大差异。
2不同渠道的宏观经营环境
随着新运营商的加入，各种电信业务的竞争正全面展开：同质竞争使本地业务收入的基础面临巨大威胁；异质分流进一步深入到所有语音业务；价格战在本地、长途、公话市场愈演愈烈；竞争在更多的客户层面展开。
2.1大客户渠道
在多家运营商并存、竞争的环境下，拥有小总机的大客户成了抢夺的焦点。大客户市场成为长、市话业务流失的重灾区，大客户保持工作日益严峻。由于其他电信运营商积极提供打折IP长途优惠方案，使得大客户对原有运营商的忠诚度大打折扣，尤其在长途方面。
2.2商业客户渠道
在竞争对手通过以大幅度IP打折优惠及发放违规拨号器的主动营销攻势下，商业客户对原有电信运营商的忠诚度出现危机。
商业客户的流失主要表现在长途方面。竞争对手主要通过违规拨号器和ADSL/ISDN等方式分流商业客户的长途业务，市场仍然稳定，目前有开始向专线方向发展的趋势。
2.3公众客户渠道
多家电信运营商向固定电话用户大量销售低价IP电话卡，移动运营商为保住其高端用户，甚至赠送大面值的固网IP卡，希望分流电信公众客户的长途业务。
新的电信运营商加快与各大房地产开发商的合作，在话费与月租上给予大幅优惠，有的通过抢占新建楼盘方式进入普通住宅用户市场。移动运营商为保证业务收入，推出大量优惠套餐。目前该市移动终端已成为最普及的通信终端。
2.4流动客户渠道
其他电信运营商的IP公话超市、IP拨号器等成为在固话领域争夺流动客户的主要手段。
分布在城乡结合部的“黑公话”日益成为流动客户业务流失的主渠道。
3不同渠道的客户特性
3.1大客户
大客户讨价还价的能力由于受到各运营商低价竞争的刺激而越来越强。实质上，大客户所谓的代言人往往是其通信网络的管理者，他们为谋取部门或个人利益而转网或叫价，扰乱了通信市场。
高等级的大客户比较重视网络质量，对资费敏感性较低；中低等级的大客户容易受其他运营商的价格影响。
对于大客户，电信的打折面较广，比例也较高。大客户的价值高，平均每个大客户每月的电信支出为1万元以上。
3.2商业客户
商业客户主要集中在商住写字楼，具有规模较小的总机，其目标明确，容易定位，成为继大客户之后，竞争对手抢夺的第二个目标用户群。
商业客户的长途业务非常不稳定，业务流失比较严重。
3.3公众客户
公众客户是对长途资费最为敏感的用户群，目前IP化比率已经达到80%以上，竞争对手主要通过低价方式大量销售IP电话卡抢占公众客户（平均在5折以下）。对于市话部分，公众客户一般都是使用原有运营商的网络，除非公众客户所在的整个楼宇被竞争对手占据。
3.4流动客户
流动客户主要集中在普通打工阶层，其IP化比率达到90%以上，竞争对手以全IP方式抢夺流动用户。
4不同渠道的客户服务现状
4.1大客户服务现状
由于大客户是电信运营商争夺的焦点，所以从集团公司到分公司都非常重视大客户工作。集团总部成立了大客户事业部，加强垂直领导，负责管理集团客户跨本地网和跨省需求。总部的大客户经理作为第一责任人承担全国重要集团客户的业绩考核指标，并由集团总部的大客户经理、省公司大客户经理、分公司大客户经理组成虚拟营销团队营销。下一级大客户部的大客户经理作为分公司范围内大客户的第一联系人，负责该客户在当地的营销和销售，是分公司层面销售实现的第一责任人。
对大客户主要实施个性化的服务，即根据大客户的不同业务需求“量体裁衣”，提供定制服务，并且通过个性化营销创立大客户营销服务的品牌形象。省公司根据大客户每月电信消费额度，将大客户分为六个等级。对不同级别的大客户制定不同的走访标准。由于大客户经理配备不足，每个大客户经理所负责的客户数较多，因此，实际上难以达到规定的走访标准。
4.2商业客户服务现状
对商业客户提供专业化的服务，实行专人管理。即根据商业客户所处的不同行业、不同区域以及规模的大小，设计和开发出不同的可选择的业务与解决方案，通过各渠道推出的专业化咨询、推广、促销等营销手段，针对客户实际情况，为其推荐相应的业务组合和解决方案及规范化的全程服务。与此同时，还对商业客户实行会员制管理，积极维护发展客户关系，提高商业客户的忠诚度。
区域客户代表对外代表企业，对内代表客户，全面负责商业客户的服务工作。根据月消费额，将商业客户分为四个等级，并制定了不同的走访标准。
4.3公众客户服务现状
公众客户的服务主要由社区经理、营业厅和10000号负责。根据公众客户的分类，提供标准化服务（见附表）。
5不同渠道的情况比较
5.1“鸡头”和“凤尾”
根据目前渠道建设情况，商业客户渠道中的高端客户[（即A（A+）类，月消费额为1500～3000元）]相当于“鸡头”，得到的重视程序比较高。按照省公司的规定，对此类客户的上门走访要求是：1次/季度或视客户业务发展、流失等情况走访，对该类客户的主动电话联系要求是1次/月。
大客户渠道中的最低等级客户（即水晶客户，月消费额为3000元～1万元）相当于“凤尾”，得到的重视程度不够。按照省公司的规定，对水晶客户上门走访的要求是：2次/季度；主动电话联系要求是1次/月。由于大客户经理数量有限，每个大客户经理所负责的客户数较多，加上一些突发性的项目，实际上难以达到以上走访标准。
在服务标准和提供给客户的优惠政策方面，也存在“鸡头”和“凤尾”现象，甚至有客户反映，当商业客户得到的优惠比当大客户得到的优惠还要多。
为解决这个问题，某电信公司成立了专门的客户服务中心，同时为商业客户渠道中的高端客户和大客户渠道中的最低等级客户提供服务，将商业客户经理和大客户经理统一管理，做好此两类客户之间的衔接，统一考虑所提供的各种服务和优惠政策，经过试验，效果良好。
5.2“自留地”和“田野”
大客户的名单是在每年年初按照客户月消费额3000元以上的标准来确定的，一年内一般不变化。这个客户群好比是一块“自留地”，在有限的地盘内，大客户经理必须辛勤耕耘。由于大客户的个性化，“自留地”的每一小块面积所采用的种植方法都不相同，所花的人工投入多，但由于“自留地”的地质肥沃情况不同，收成未必理想。
商业客户群和公众客户群好比是广阔的“田野”，在整个“田野”用直升机洒洒肥，花费功夫不多，单位产量也可提高不少；另外，“田野”中存在一定量飘来的种子，他们也会生根、发芽、结果，这相当于自然增长的商业客户群和公众客户群。由于“田野”的面积大，每年的总收成很可能会大于“自留地”的收成。
商业客户和公众客户的发展与整体经济的大环境关系密切，市场培育的力度较小，在固定电话和数据业务上，客户的选择余地较小，有一定的自然增长。
目前大客户的名单是每年确定一次。每个大客户的增量只是在“自留地”的范围内增加，增加幅度有限。根据电信“保存量、激增量”的策略。对大客户必须加大培育力度，提供个性化的解决方案，在保住存量的基础上考虑增量。比较四大渠道服务的客户，大客户的个性化程度高，单个客户的价值高，竞争激烈；大客户的服务标准高，需要投入较多的人力、物力。如果电信企业不按一定的标准服务大客户，及时获得大客户的需求和变化情况，则很可能丢失大客户的部分或全部业务。
5.3如何配备客户经理
在渠道建设中，客户经理的配备十分重要。对于不同渠道不同等级的客户，提供的客户服务标准相差很大，配备的客户经理数不足，将会降低客户服务质量。到底客户经理怎样配备才合适呢？以某电信公司大客户经理配备现状为例，目前客户经理的配备一般根据服务客户的等级和数量来确定，集团公司和省公司曾就客户经理配备标准专门下文。考虑到实际情况，该电信公司按照比省公司、集团公司更严格的配备标准制定了较低的大客户经理配备值，而实际上该公司的大客户经理人数比配备值还要少。按照补步预测：2006年该电信公司的大客户数将增加1500多户，如果按照上述计算方法，大客户经理的缺口还将扩大。
目前的客户经理配备标准仅以客户等级为依据来确定，而实际上这种做法并不妥。客户经理的配备还应考虑大客户的人工成本、客户经理的素质、后台支撑到位情况、客户需求的突况（可以预测的话尽量考虑），同时需要对客户经理的工作进行优化，加大后台的支撑力量，使客户经理做好应该做好的那部分工作，提高客户服务质量。
按照省公司对流失客户的定义，2005年上半年，该电信公司的大客户中确认总流失度为3.06%。由于“使用对手长话业务”、“使用对手数据业务”和“客户自身经营问题”原因造成的流失分别占整个流失额度的32%、8.5%和40%。在各个行业中，“党政军”、“采掘制造”和“房产物业管理”等行业客户流失十分突出，流失额度占所有流失额度的26.53%、14.82%、13.57%。
大客户的竞争激烈程度从大客户的流失率中可得到反映。所以大客户经理的配备不能仅由业务收入来确定，为了减少大客户的流失，必须配备相应的客户经理数量。
6结论
对公客户经理范文3
一、指导思想
以客户为中心，以市场为导向，以负债业务要快进为主题，以账户管理为基础，以贷款牵引版权所有为动力，以优质服务为保证，以客户经理为主力军，强化公司客户存款发展战略，完善公司存款工作机制，加大公司客户的开发和营销力度，提高公司客户存款市场占有率。
二、工作目标
（一）公司客户存款净增：10000万元
（二）公司客户存款日平均余额净增：
（二）新增中小民营客户：100户
三、工作措施
（一）强化公司客户存款发展大战略。
1、强化公司客户存款发展大战略是我经营的客观需要。存款是商业银行最主要的资金来源，没有存款就没有贷款，没有贷款就没有银行，这是银行产生的根本所在。而且存款规模的大小，直接关系到银行业务的盛衰、风险程度、发展潜力及利润多少所辕知的。目前，商业银行存款种类较多，按照不同的角度和不同的标准，可以分为不同的种类。公司客户存款人是商业银行存款的一个种类之一，是对公存款的重要组织部分，是数额大、成本低、发展快的重要资金来源，也是银行重要的效益增长点。因此，加快公司客户存款发展步伐，提高公司客户存款占比对我行的发展有重要意义和作用。
2、强化公司客户存款发展大战略是商业银行竞争的需要。金融竞争是围绕着资金商品占有率而展开的，因此，存款始终是各商业银行业务竞争的焦点。同时，存款既是银行的一种负债产品，又是银行为社会和客户提供的一种金融服务。事实上，公司客户之所以把钱存入银行，是因为某种存款能够满足其需要。市场和客户能在多大程度上接纳这一金融服务，受到客户的动机和选择的很大影响。在存与不存、存多存少、采取什么形式存款、在哪家银行存款等问题的选择上，主动权在客户手中。因此，商业银行要在负债业务经营上实现预期的目标，在存款市场上占有较大的份额，就必须主动出击，实施有的放矢的营销策略，积极拓展优质存款客户。
3、强化公司客户存款发展大战略是落实“三进”发展战略的需要。没有存款就没有贷款，存款是贷款的基础，贷款是存款的衍生。“三进”指的是中间业务要突进、负债业务要快进、资产业务要稳进。“三进”中负债业务要快进是基础，如果没有负债业务的快进，就不可能有充足的资金来源，没有充足的资金来来源，就谈不上资产业务的稳进。
（二）优化公司客户存款机制
组织公司客户存款是一项业务综合性很强、涉及面很广的工作。因此，建立公司客户存款组织体系，是完成公司存款任务的保障。
1、领导负责。公司客户存款是我行存款的重要组成部分，公司客户存款工作是我行存款工作的重要工作，抓好公司客户存款对我行扩大资金来源有重要的意义。因此，各行领导，特别是各行一把手要将公司存款纳入重要议事和办事日程上来，将公司存款工作当着重要性的业务工作亲自拿在手上，落实到具体的工作上，在人力、物力、财力，以及信贷资金、通讯工具等方面进行必要的倾斜，保证公司客户存款健康稳定的发展。
2、归口管理。公司客户存款由市分行对公存款中心牵头管理，公司业务部门和各行信贷部门作为公司客户存款营销主管部门，全面承担起组织公司存款业务的责任，切实加强对公司存款工作的政策指导、客户开发与维护、产品开发与营销、业务检查与考核、信息收集与利用等，使公司存款工作落到实处。
3、分工协作。对公存款中心是公司客户存款的牵头和管理部门，负责公司存款计划的制定和管理；公司业务部门负责公司存款的组织和具体实施部门，负责公司客户存款营销、推动与实施；信贷管理部门负责贷款客户的存款组织工作，对贷款客户的账户设立、销售资金归行、产保证金到账率的管理等，并在贷款项目审批中对存款业务提出一些限制性附加条款；会计部门负责对客户提供优质高效的结算服务，并及时向客户经理提供大额存款划转信息；资金营运部门负责加强对公司客户存款资金运作、存款结构等变化情况的分析，搞好资金调度；科技部门负责根据客户提出的科技需求，及时开发科技含量较高的产品和服务等。各部门要明确职责，发挥优势，团队营销，整体联动。
4、客户经理营销。客户经理是公司客户存款的主要营销者和责任人，对自己负责的客户存款进行承包，通过为客户量体裁衣、度身订做服务方案，为客户的业务需要提供一体化管理和全方位的“一对一”服务，促使公司存款的增长。
（三）加强公司客户存款营销。
1、实行差异化服务，牢牢抓住现有优质客户。按照“二八定律”，银行80%的客户存款来自于20%的客户，因此，要尽快着手开展现有客户的细分工作，逐步建立客户分类管理制度，按行业性质、特点、对银行的贡献度大小等，对客户进行分门别类地管理，根据不同类型客户的特点制定优质客户的标准，然后把我们的营销力量集中到最能赢利的客户身上，尽可能地满足他们的需要，提高他们的忠诚度。
2、关注新兴行业和新型企业，不断挖掘新的优质客户。在银行的客户中，部分客户之间有着密切的联系，有的是企业上游客户，有的是其下游客户，银行有时并非清楚。通过与客户的沟通，以老客户介绍新客户的途径来拓展企业存款市场。同时，要深入研究行业、公司的发展趋势，明确长期的合作群体和服务群体目标，对成长性较好的新兴行业和新型企业，从一开始就与之建立良好的合作关系，通过各种金融手段把合作关系巩固起来。如中小民营企业，它们是我市一个快速成长的新兴客户群，代表着未来的市场方向，因此，也是我行公司客户存款的发展战略和重点营销对象。
3、满足优质客户金融需求，构建新型银企关系。在产品策略、服务策略、公关策略和网点设置策略上都应优于竞争对手，特别是要重视开发一些具有我行独特优势的金融产品，通过培养吸收企业存款的核心竞争力来吸引客户，从而推动公司客户存款的稳定增长。因此，在服务上，提供手续简便、环节少、速度快、查询便捷和高效的优质服务。在服务品种上，提供结算、贷款、网上银行、财务顾问等多样化的品种服务，满足客户的各种需求。
（四）蔬通公司客户存款渠道。
1、强化贷款牵引作用。以公司客户提供信贷服务为切入口，与客户建立紧密的、全方位的合作关系，扩大公司客户存款来源。一是对信誉高、效益好、实力强、第一还款来源和第二还款来源充足，并能带来较为可观的低成本资金的大中型公司客户，根据客户的经营特点，设计符合客户需求的系列贷款品种，以降低客户的融资成本，及时满足客户的资金需求，扩大客户在我行的贷款份额。二是凡在我行贷款的公司客户必须在我行开立账户，特别是基本账户，并写进银企合作协议或作为贷款附加条件，做出硬性约定。三是要求公司客户维持一定的支票账户存款余额，以此作为贷款定价的条件。四是对公司客户使用银行资产类金融产品有关保证金（如承兑汇票、保函）的转存率和项目自有资金到账率要做出硬性约定，即必须达到100%，并写进合作协议或作为贷款附加条件。五是对公司客户的销售资金归行率做出硬性约定，并作为信贷条件之一。对本行独家提供信贷服务的，销售资金归行率必须达到90%以上；对使用多家金融机构贷款的，销售资金归行率不得低于我行信贷业务占比。
2、拓展结算吸存功能。通过为公司客户提供最现代化的结算网络和结算工具，为其提供最先进的结算服务，来吸收大量结算资金存款特别是非贷款客户的结算资金。一是通过汇款直通车、及时通等先进的结算网络，在时间和空间两个方面最大限度地满足客户的需求，将资金流动和财务结算纳入一个无地域和无时间限制的交易空间。二是提供汇兑、托收承付、委托收款、银行汇票、本票、银行卡、储蓄旅行支票、内部资金划拨、资金清算、查询查复等现代化、系列化的银行结算一揽子。三是扩大网上交易范围和领域，通过新生科技手段吸引公司客户存款；四是根据客户要求实现资金自动划拨。
3、加强资金源头控制。一方面加强对资金集中公司客户的存款管理，即对全系统（集团）资金实行“收支两条线管理”，资金收入全额上划至集团总部，费用开支、项目资金运用等资金支出一律通过集团总部下拨的公司客户，其资金在总部。另一方面加强对分散式公司客户的存款管理，即对资金管理实行分散管理的分支公司自主支配，其资金源头在分支公司。一是广泛收集资金信息，寻找资金源头。实行“收支两条线”的系统户、集团户的集并资金；生产性、商业性客户的销售资金；收费性客户的收费资金；上市公司的配股资金；新成立公司的注册资金、股本金；公司客户的工资资金；基础设施（国债转贷、移民建镇、技术改造、堤防建设）的项目资金；招商引资的外来资金；改制企业的“职工补偿（买断）”资金等。二是加大源头资金的营销力度，建立分层、分级的开发体系。从资金的源头确定开发的层次；资金源头在孝感市的，由总行直接开发。资金源头在省级的，由省级分行直接开发。资金源头在地市级的，由二级分行直接开发。资金源头在县级的由县市支行进行开发。资金源头在乡镇的，由当地银行分理处开发。以形成上下联动的开发格局，增强竞争合力。
4、扩大以“代”引存领域。以“代”引存就是通过为公司客户提供代收代付业务，实施“用户变存户”战略，把为客户代收和代副的各种资金款项变成银行的存款资金。一是方便单位和个人的工作和生活。充分利用电脑存款业务通存通兑的优势，采取“缴费一本通”或“缴费一卡通”等方式，代客户向多家收费单位缴费，减轻收付款单位或部门的工作压力，提高工作效率。二是及时准确资金清算，按照缴收双方合同签订的时间及时保证进行资金清算，保证双方的权利和义务。三是加强资金集中管理。保证缴费人的一个账户可缴纳所有与银行签订代收费协议的收费企业的各项费用，或各版权所有个网点代收的款项随时集并。四是通过网络代收代付锁定客户资金，要大力营销网上银行业务，把自身的计算机网络与客户的计算机网络紧密地联结起来，保证客户资金全部通过我行封闭运行。
5、实施差别化管理策略。差别化管理是指客户经理在拓展公司存款业务时，要根据不同客户的特点开展营销，尽量满足客户个性化的金融需求，努力搞好客户资源深度开发，以此来吸引公司存款。一是搞好客户价值分类。以客户创造的存款综合效益为标准，对优质大存款客户全面进行综合评价，划分价值。二是掌握客户需求类型，根据客户贷款需求型、结算需求型、代收代副需求型、理财需求型等存款客户，提供度身订做的服务。三是制定特色服务清单。在对客户进行价值和需求分类的基础上，逐一列出客户个性化的服务需求、拟订服务方案、开具客户特色服务清单，提供特色服务。四是建立银企高层会晤机制，分管行长和“一把手”行长要分别与辖内的重要优良客户建立固定联系，定期会晤，以达到交流情况、联络情感、提升客户关系的目的。五是为企业战略发展提供解决“方案”，认真研究对优质大客户发展具有重大影响的新的效益增长点、新情况及新问题，充分利用银行各方面的优势为其战略发展提供完整的解决方案，不断深化银企关系，增加公司存款。
6、创新服务方式。一是创造新存款品种，根据客户需求在存款利率、期限、计息方法、附加服务、提款方式和转让性等构成要素上进行组合，开发出新的存款产品。二是防止客户流失和挽留客户。公司业务部门、会计结算部门和信贷部门要加强对客户流失情况的监测和检查，并制定一系列管理措施；客户经理要不断地去拜访客户，高度重视客户动向。所有员工在处理银行与客户矛盾和客户投诉时都要主动热情、尽职尽责，如有特殊情况，由客户经理与有关部门组成专门小组进行补救，提高服务水平、加强营销能力、降低、豁免某种收费等等，千方百计留住客户。三是优化柜面服务，不断强化柜面服务责任，建立柜面服务奖惩机制，严肃查处客户投诉事件，切实提高柜面规范服务水平。不断强化柜面服务责任，建立柜面服务奖惩机制。严肃查处客户投诉事件，切实提高柜面规范服务水平。同时，对具备一定规模效应的中小企业和民营企业群所在营业网点，要加大科技和设备的投入，及时开通全国联行、实时汇兑业务，以不断增强市场竞争力。
五、加强公司客户存款管理。
1、加强公司客户存款的计划性和稳定性管理。加强公司客户存款的计划性就是要加强对公司客户存款的均衡性管理，保证存款的均衡的按计划进行，防止存款月未上升，月初下降，这既不利于存款业务的发展，更不利于我行经理效益。因此，要加大对存款计划执行情况和日均存款考核的力度，保证计划的发展。在公司存款结构中，定期存款流动性差，稳定性强，活期存款流动性强，稳定性差；公司客户数量越多，则存取款相互抵消的可能性越大，存款就能在动态中保持相对的平衡，且资金流动性较大，则存款稳定性较差。另一方面，存款期限长短也直接影响存款稳定性，存款平均存期越长，则存款稳定性越大，反之则较差。因此，要加强存款结构和客户的管理，保证存款的稳定性，从而扩大存款规模。
2、建立信息反馈网络。由市分行公司业务部门对各系统性、集团性公司客户的主办行、协办行、分管领导、管户客户经理和客户账户进行明确，凡遇系统性、集团性公司客户内企业往来关系、结算渠道、机构设置、领导变动及同业竞争等情况，管户客户经理及相关行（处）都应及时通报，以便采取相应对策。同时，各管户客户经理应建立客户资金收支及存款变动登记台账等资料，并制定统一报表，按五日、旬或月报送系统性、集团性重点公司客户资金情况，定期召开协调会，研究营销策略。
3、建立行领导与客户高层会晤制度。市分行和各行对所属的公司客户要建立高层会晤制定，行领导和首席客户经理要定期或不定期的到企业与高层领导进行座谈，了解企业生产、资金供求情况，以及人事变动情况，掌握企业基本情况，增加感情。
对公客户经理范文4
关键词：小型物流公司；客户关系管理；服务
中图分类号：F719 文献标识码：A 文章编号：1001-828X（2012）10-00-02
一、小型物流公司实施客户关系管理的重要性和紧迫性
1.实施客户关系管理的重要性
（1）客户关系管理是小型物流公司在供应链环境下的必然要求
当前乃至未来，企业的竞争都已不再仅仅是企业之间的竞争，而是由企业所在的各条供应链之间的竞争。因此，在供应链环境下，小型物流公司实施客户关系管理，将业务关系从单个企业推向整条供应链，这样才能够解决好客户资源共享以及企业之间合作的问题，才能使整条供应链上的企业更具柔性，才能不断提升为客户服务的能力，满足客户需求，提高客户忠诚度，最终实现供应链伙伴的双赢。
（2）客户关系管理有利于小型物流公司提升盈利能力
研究表明，企业开发一个新客户所消耗的成本是维护一个老客户成本的5到8倍。客户关系管理可以通过满意服务和客户忠诚计划来有效帮助维护和深度挖掘小型物流公司的现有客户，为小型物流公司带来持续不断的收入。同时，通过企业老客户的口碑效应也可以帮助扩大小型物流公司的影响力，树立和提升企业形象，从而吸引更多的新客户，这样就可以大大降低小型物流公司的成本，增强公司的竞争力。
（3）客户关系管理有利于降低小型物流公司的经营风险
当前不断加剧的多元化趋势，使得客户需求的不确定性持续增加，如果抓不住客户需求的变化趋势，小型物流公司就会面临市场份额下降、业务衰减的风险。而客户关系管理坚持“以客户为中心”的经营理念，可以缓冲市场变动对企业带来的冲击，最大限度的降低企业经营风险。
（4）客户关系管理是小型物流公司提升竞争力的有效途径
客户关系管理提供的是全方位了解客户以及竞争对手信息的平台，从而为企业的决策提供科学依据。它可以帮助小型物流公司进行客户细分，分辨盈利客户和潜力客户，并分析客户的需求倾向和趋势，同时，客户关系管理还可以帮助小型物流公司提供能更好满足客户需求的物流服务，提高物流的应变能力和响应能力。这些都能够帮助小型物流公司不断提高自身的服务水平和竞争力。
2.实施客户关系管理的紧迫性
我国的小型物流公司经过十多年的发展积累，如今已在全国各地区具备了相当的规模和竞争力，拥有了大量的客户基础。因此，在快速变化的内外部动态环境下，小型物流公司必须要对公司的整个运作过程进行持续的改善，以赢得更多客户的忠诚，从而保持公司的竞争力，并为未来的长远目标打好基础。
保持和提高公司竞争力的途径很多，其中很重要的一条就是实施和利用客户关系管理。客户始终是企业的衣食父母，是企业在高度竞争和多变的环境下最重要的资源，只有满足了客户的需求，客户才会对企业满意，才会同企业之间保持长期的交易和合作关系，而企业也才能通过这些交易获取利润，从而保证自身的生存和发展能力。我国小型物流公司的业务发展已经普遍走上了较为成熟的道路，客户无论是数量还是规模都有了一定的积累，现如今需要做的就是不断加深同这些客户之间的合作，深度挖掘客户价值，通过各种手段和方法使更多的客户成为公司的忠诚客户，从而为企业创造更多的效益。而众所周知的是当前的客户需求是越来越难以满足，只有利用客户关系管理战略和方法，企业才能及时发觉客户的需求变化，从而不断调整自身的产品和服务，满足客户需求，赢得客户的满意，使这些客户成为企业的竞争力。因此，小型物流公司实施客户关系管理依然是刻不容缓的事情了。
二、小型物流公司客户关系管理实施策略
根据客户关系管理理论的理念，企业需要借助客户关系管理软件系统，同客户之间建立双向信息交互的关系。在与客户进行信息交互的过程中，企业通过不断的自我学习和自我调整，能够适应客户和市场需求的变化，充分挖掘和利用客户信息，为客户提供“一对一”的个性化服务，同时也能不断完善企业的各种管理制度。第三方物流企业的客户关系管理实施体系主要以客户信息和市场信息为主线，将公司的客户关系管理分为客户信息收集层、客户信息处理层、物流服务水平层和战略决策支持系统四个层次。
1.客户信息收集层（门户系统）
客户信息收集层的主要功能是从企业的外部环境中收集各种市场信息和客户信息，主要包括：市场的变化和需求、客户的基本信息、客户的各种物流需求、客户的咨询、建议及投诉信息等。收集信息需要充分利用日益成熟的信息技术，如以多媒体技术、计算机电话集成技术等作为工具来提高信息收集的效率和效果。获取信息的渠道也是多种多样的，包括客户与小型物流公司各个部门接触所使用的电话、信函、传真、Email、Web，以及客户的宣传资料、直接接触获取的信息等。
2.客户信息处理层（营业系统）
客户信息处理层的主要功能是对客户信息收集层所收集的信息进行筛选、比较、分析以及对客户咨询做出迅速反馈等处理工作，主要包括物流服务管理、客户分析、呼叫中心和市场管理四个部分。这一层次要求企业有较为先进的信息处理手段和处理工具，能够对客户信息进行及时有效的分析处理，以获得对企业有价值的信息。在客户信息处理层，小型物流公司主要由市场营销中心和客户服务中心来负责运作和管理。
市场营销中心会根据客户的特定物流需求来制定各种合理的物流方案，并将这些物流方案下达给相应的承运商等各种合作伙伴。同时，营销中心还需要不断分析市场的需求和变化，为企业战略的及时调整提供决策依据，制定更加合理的市场策略，以满足客户不断变化的需求，为客户提供更合适的服务。
客户服务中心首先要对客户的咨询、建议和投诉等进行及时答复，或者是通知给相关部门进行处理，然后再做出答复。它是客户与公司进行直接接触的窗口，因此公司派出一批训练有素的业务人员来专门负责这项工作，以期同客户之间达成充分沟通。其次，小型物流公司下达物流任务后还需要及时掌握任务的完成情况，通过计算机网络与合作伙伴进行实时的信息交互，对物流任务的实时完成情况可以进行有效的监控和及时的调度，并且及时把物流服务信息反馈给客户。最后则是对客户的基本信息和业务信息进行详细的筛选、分析和比较，最终提炼出各种有价值的信息，从而充分挖掘出客户的潜在需求，争取为客户提供更多更好的增值服务。
客户信息处理层通过公司内部各部门的相互协作，利用各种先进的信息技术，不断挖掘客户的潜在需求，收集客户的相关信息，处理客户的各种意见和建议，把事情做到细致，从而为小型物流公司的经营和发展提供了十分有效的帮助，赢得了大量客户的满意和忠诚，使得小型物流公司的竞争力平稳增长。
3.物流水平服务层（运输和仓储系统）
在处理完收集到的客户信息后，小型物流公司将这些信息输出给客户或者是企业内部，作为制定各种决策的依据，这就是物流水平服务层的主要业务和功能。在物流服务管理的处理过程中，公司将物流任务分解，然后下达给相应的合作商，并发挥协调和监督的作用，为客户提供物流服务和信息服务的双重功能，而这些服务正是小型物流公司的主要业务内容。其中，物流服务包括有运输、仓储、装卸、搬运、包装、配送以及流通加工等，而信息服务则包括回复客户的各种查询、库存信息、物流调度信息、货物流向信息以及车辆或货物在途信息等。另外，客户服务中心经过信息处理，一方面将客户咨询的结果及时反馈给客户，另一方面也把客户的建议和投诉等转达给相关部门，促使其进行改进。
4.战略决策支持系统
经过前面几个层次的分析处理后，公司已经能够得到很多深层的信息，主要包括有客户基本信息分析、客户分类、客户业务数据分析、客户利润分析、客户忠诚度分析以及客户前景分析等，这些信息可以帮助小型物流公司极好地掌握客户基本情况和业务往来情况，并对客户进行细分，区分各种客户为企业带来的利润，然后综合情况，对客户的经营状况以及同客户长期合作的前景进行相关预测。因此，客户分析可以为决策者制订企业战略和各种营销策略提供信息支撑和依据。
小型物流公司在经过市场管理的处理阶段之后，就可以形成相应的市场策略，有效掌握竞争对手的各种信息，并依据这些信息来制定各种有针对性的策略，以吸引新客户和维持老客户，使企业在市场中能够保证长期的竞争力和市场地位。
三、总结
本文以我国小型物流公司为例，将小型物流公司的具体实践进行细化分析，从实践中寻找理论的契合点，用理论知识指导企业的具体实践，并进行理论的再提炼，具体的研究成果和结论如下：
小型物流企业要从以交易为中心转变为以客户为中心，要围绕客户的需求来设置自身的组织架构，并进行必要的取舍。小型物流企业所面对的客户价值是有区别的，企业必须依照客户价值理论对客户进行细分，辨别出哪些是有价值的客户，并进一步区分高价值客户和低价值客户，然后以此指导自己的经营活动，采用具有针对性的营销策略和物流方案来满足不同客户的个性化需求。另外，客户还具有生命周期，企业需要辨别每个客户处在哪种阶段，从而采取不同的方法来维持既有顾客，延长其生命周期。在实施客户关系管理的同时，企业还需要做一些保障工作，在外部要建立完善的客户满意度调查制度和客户投诉系统，在内部要建立有效的员工绩效考核体系。
参考文献：
[1]应志远，韩静.基于国际物流新特征的企业客户关系管理[J].合作经济与科技，2011（04）.
[2]王军.客户关系管理在物流公司的应用策略[J].物流科技，2009（03）.
对公客户经理范文5
随着数字电视的发展，有线网络公司的业务开始从单业务垄断经营，转变为多业务综合运作。在这一过程中，建设与应用环节不断增多，各种问题也随之涌现，如：机顶盒的安装及使用、遥控器操作、信号稳定性、收视费价格、小区进线、新建楼房管线铺设、室内布线等……客户投诉也随之大量增加。
新的市场形势，要求有线运营商必须建立一支服务一流、反应敏捷的营销、服务队伍，为客户提供全方位的服务。
为此，2007年淄博广电天网视讯公司建立了一支服务一线市场的客户经理队伍。通过实施客户经理制，能够做到每一位客户都有人负责，每一分收入都有人承担。更重要的是，在开辟每一项新业务时都有人领衔，客户经理可通过为用户维修、维护、调试等机会，在宣传数字电视业务的同时，发展付费、互动、宽带等增值业务。
近一年的工作实践证明，客户经理制对提高企业服务水平、业务发展能力及市场反应速度，具有重要意义――
第一问：我是谁、我要做什么?
客户经理是直接面向客户的营销服务人员的统称。
在覆盖范围上，客户经理主要适合于城市市区、分公司驻地及经济较为发达的乡镇广播站，一般每5000户用户设置一名客户经理，负责运维及市场两方面的工作，具体包括：
市场营销：完成公司分配的各项经营指标；负责业务宣传和推广，实施分公司统一组织的各类市场营销活动；对负责片区用户开展多种形式的营销工作，提高市场占有率；
客户关系管理：及时建立、更新社区内的客户尤其是重点客户的资料档案，并定期走访；
市场信息搜集整理：搜集、整理并及时反馈各类客户需求及竞争对手信息；
欠费催缴：提醒客户及时交纳收视费用，做好欠费催缴工作；
客户服务：为客户提供数字电视业务咨询服务；辅导客户正确使用各类业务；新建小区、新建楼盘客户的服务跟踪；负责片区客户线路及终端的维修、维护、安装、调试等工作；负责片区客户机顶盒、宽带等设备资料、相关客户资料的建立及动态管理等。
第二问；如何刺激客户经理的积极性?
服务规范建立后，如何保障相关规范的执行力?
淄博的经验是：建立完善的以业务收入为核心，以客户经理个人业绩为主导，与片区增量收入相结合的考核制度。
考核指标主要包括：个人业绩、片区业绩、业务发展、维护质量、欠费率、客户满意度等；同时根据实际经营情况，进行不同考核指标的权重设置。
考核以月度为主，并与年度考核相结合，做到考核结果与绩效工资直接挂钩并兑现。同时，淄博根据企业经营的实际情况，对客户经理进行岗位评估，级别划分，通过制度确保各项经营服务指标的完成。
其中，客户经理的薪酬构成为“基本工资+绩效工资”，其个人收入与公司增量、存量任务目标挂钩――存量任务完成93％，关联2／3的基本工资；存量任务完成98％，关联1/3的基本工资，同时存量、增量任务完成的比例与客户经理的岗位奖金相关联。客户经理的个人业绩还关联其个人业绩提成，且上不封顶、下不保底。
上述举措，不但使客户经理关注个人业绩及所负责片区的业绩，而且也需关注公司各项任务目标的实现，使个人业绩、部门业绩和公司业绩达到和谐平衡。
第三问：如何提升客户经理服务技能?
在提高客户经理的服务技能方面，淄博主要抓了以下五方面的工作：
首先，加强培训。包括产品知识、营销政策、服务技巧、企业文化、服务礼仪及服务规范等。
其次，建立培训制度，对客户经理进行定期培训或轮训。
第三，加强对客户经理的业务支持。其中包括：针对客户经理服务的用户群进行市场研究和市场细分，并制订相关产品、营销策略及业务解决方案，帮助客户经理开展营销工作；在公司营销政策的框架下，对客户经理进行相关优惠政策授权，提高其市场反应速度；建立沟通制度，为客户经理营销服务工作的开展创造良好的内部环境。同时推行客户经理业务咨询制度，由市场部定期为其进行优惠政策、业务流程、营销政策等方面问题的现场答疑，及时解决客户经理在业务发展中所遇到困惑。
第四，完善客户资料。做到重点客户的资料档案100％完整准确，大众客户的资料准确完整率达到90％以上。
第五，加强并完善客户经理工作的制度化。包括服务规范、客户回访、工作例会、信息情报搜集、业务学习、业务发展分析、沟通等一系列制度的建设工作。
公司应为客户经理创造良好的工作条件和配套工具，为其营销服务工作的完成提供良好氛围与实际支撑。
三个质的改变
改变一：客户服务质量全面提升。
为了解决好数字化过程中出现的一系列问题，淄博将与用户接触的员工都定义为客户经理。根据工作侧重点的不同，又分为运维型及业务型，运维经理主要提供机顶盒安装、使用、遥控器的操作及信号稳定性等问题的上门服务。
执行该制度后，用户投诉率大幅度下降，如整转初期，每天接到的用户投诉电话高达近百次，现在已降到10次以下；实行客户经理制之前，政协、人大两会期间，代表涉及数字电视的批评提案曾多达18个，目前已减少到零。
随着数字电视、网络通信等技术的发展，家庭中通信、娱乐设备不断增多，使原有的电视工程设计、室内布线等已无法满足实际需求。特别是一些新建小区，对有线电视管道设备的大小及安装位置、室内布线都提出了新的要求，如果有线员工仍沿用以前的工作模式，等用户出现了问题再去解决，将给用户带来很多不必要的麻烦。
为此，淄博又将客户经理细分为高级客户经理及片区客户经理，并分配专人负责新建楼房的管路建设及业务开展。
高级客户经理要求熟悉工程施工及室内布线标准、熟悉自己的产品及相关业务，负责签订新建楼房各项协议及签订前的各项工作。主要包括：
前期各项准备工作：熟悉工程施工及家庭住宅室内布线施工标准，数字电视进线、用户接入／业务受理协议；准备各种家庭布线及公司产品的宣传材料等；
市场调查：楼盘相关信息、合同签订时间、入户方式等；
与开发商沟通：确定业务需求，为用户提供解决方案，并提供相关工程施工及家庭住宅室内布线的施工标准；
签订数字电视进线协议(满足三网合一需求)；
签订数字电视集团用户接入及业务受理协议；
利用公司的媒体优势，在相关信息服务频道对合作开发商提供宣传支持。
片区客户经理主要负责后期的 各项跟踪服务，主要包括：
对家庭用户提供的服务：装修布线咨询、指导、布线支持；
提供相关业务及产品咨询：数字电视、互动、数据等业务的宣传及各项增值服务的受理。
两层客户经理制度的实施，不但使新建楼房敷设的管线符合三网合一的要求，同时还避免了管道太细无法穿线的问题，为有线运营商下一步业务的开展铺平了道路。而通过信息栏目为开发商提供广告支持的举措，则使有线公司与之建立了双赢的合作关系，为下一步业务的开展奠定了良好的基础。
改变二：促进了业务的全方位发展。
客户经理及一系列激励机制的实施，使得无论是偏重业务的客户经理还是偏重维护的客户经理，大家均会利用各种与客户见面的机会，积极、主动地推销公司的产品。数据显示，随着客户经理制的实施，仅2007年，淄博就实现主营业务收入1.9亿元，增值业务收入600万元。
改变三：全面提升运营商品牌形象和竞争力。
以前广电行业是典型的垄断行业形象，客户经理制的实施，使有线运营商呈现在用户面前的是一个具备一流服务意识、为用户提供优质产品及服务的现代运营企业新形象。
重点客户制：个性化服务
分级服务是指对不同层次的客户提供不同级别的服务，其中对层次较高的客户将提供个性化甚至一对一的全程响应贴身服务。其中，重点客户主要分为四级。
淄博有线根据不同客户级别制定了不同的服务规范：
首先。服务人员分级配备。金牌客户由市网络公司主要领导、分公司经理、重点客户项目经理负责；高端客户由市网络公司重点客户项目经理及区县分公司副经理以上人员负责；贵宾客户由区县分公司副经理及客户经理负责；VIP客户按照公司“有线数字电视VIP用户管理办法”中的相关规定执行。除个人用户之外，从签订合同开始，专网客户由相关项目经理为其提供一对一的服务。
其次，建立重点客户分级信息资料库。根据重点客户分类标准，建立重点客户分级信息资料库，主要包摇客户个人信息、使用业务的种类、目前的业务消费量、竞争情况、故障发生及处理情况、个人兴趣爱好等。
第三，建立重点客户沟通渠道，定期走访客户。通过对重点客户的信息收集、分析，客户经理可有针对性地向客户介绍各项数字电视业务，对购买多项业务的客户，上门提供付费节目单页、费用到期提醒等服务；协助客户办理宽带入户手续，并负责开通；不定期通过短信，电话，电子邮件等方式向客户介绍公司最新业务及网站新增服务等，最大限度地实现销售。
在客户回访方面，规定金牌客户每月走访次数不少于2次，其他高端客户每月走访次数不少于1次，竞争激烈的客户则要随时走访。
第四，用户需求的及时响应。对重点客户提供“7×24、全天候、一站式首问负责制”服务，如金牌及VIP客户必须在10分钟内做出服务响应。服务完毕后，还需对重点客户进行服务满意度回访。
第五，收集市场信息。及时分析竞争对手。通过收集各类业务的市场信息，不断分析竞争对手的优劣势，针对竞争对手的情况，制订出相应的销售策略。
第六，明确工作流程，开辟绿色服务通道。通过公司的BOSS系统，对重点客户及其级别进行标注，以保证进行项目施工、故障及投诉处理时提供对应级别的服务。
对公客户经理范文6
关键词： 客户经理；服务；满意度
中图分类号： F274文献标识码： A 文章编号： 1009-8631（2011）08-0127-01
现代烟草行业大力发展卷烟销售网络建设，改变了过去的“坐商”传统，由客户经理上门了解客户和消费者需求、培育卷烟品牌、提供服务，客户经理成为零售户和烟草商业企业联系的桥梁和纽带。
鉴于客户经理服务工作对烟草的重要性，西安市烟草公司为了进一步提升客户经理服务质量，2010年底组织专业咨询公司对客户经理服务满意度进行了抽样调查，据此对西安烟草客户经理服务满意度进行分析评价，为西安市烟草公司提升客户服务水平提供参考。
一、调查的方法和内容
调查方法：本次调查采取问卷调查和深度访谈相结合的形式，分三步走进行。第一步：利用西安烟草信息大平台系统在西安县辖区约3万卷烟零售户中，按5%的比例，随机抽取了6200户作为问卷调查对象，发放了问卷调查表，回收有效问卷6198份；第二步对回收的问卷中的10%进行现场复核，20%进行电话复核；第三步按10%的比例从发放问卷调查的6200户中抽取了620户进行深度访谈。
调查内容：调查内容主要是客户基本情况和对客服经理的服务满意情况。问卷调查选用《西安市烟草客户经理客户服务效果满意度调查表》（以下简称《调查表》），该《调查表》是由专业咨询公司组织西安交大、西北大学、西安理工大学等高等院校和多家职业咨询公司的市场营销专家、省内外部分市级烟草公司销售负责人、卷烟工业企业代表、卷烟零售户和消费者代表经过多次调研讨论后精心设计的。
《调查表》分为 AB 两卷，A卷调查零售户的基本信息，B卷调查客户经理服务的规范性，服务的频率，服务的准确性，服务用语，服务举止，亲和度，仪表，业务知识，服务带来的便利等9个客户满意度评价指标。
二、调查数据及服务满意度分析
调查结束后，西安烟草公司聘请专业咨询公司运用SPSS统计分析软件进行相关、多因素、线性回归、因子、频数及频率等方法对西安烟草客户经理服务项、不同业态满意度等进行分析，得出如下结论：
（一）西安辖区零售户对西安烟草公司客户经理总体满意度处于中上等水平，对客户服务满意度的9个评价指标基本认可，最偏重于服务实效。具体表现在：
1.从对客户经理各项指标的满意度指数分布分析可以看出：烟草零售客户对客户经理9项指标的满意度指数评价均一般，即总体满意度在中等水平，而且各项差别不大。
2.从对客户经理的各项指标表现出的重要性分析可以看出：客户经理各项表现如服务的规范性，服务的频率，服务的准确性，服务用语，服务举止，亲和度，仪表，业务知识，服务带来的便利等都比较重要，其中“客户经理服务给您的便利性”最重要，这说明烟草零售客户最看重服务实效。
3.从客户投诉的满意度的总体四分图分析可以看出，客户经理服务的规范性、客户经理服务的准确性非常重要但满意程度很低；客户经理的业务知识、客户经理服务的便利性很重要满意程度也很高；客户经理的服务用语、客户经理的亲和度、客户经理的仪表不重要，但满意程度很高；客户经理服务的频率、客户经理的服务举止的重要性不高并且满意度也不高。
（二）西安辖区不同业态的满意度存在明显差异：对客户经理满意度最高的是娱乐服务类烟草零售客户，其次是超市和食杂店烟草零售客户，最低的是商场和其他类烟草零售客户。
三、客户经理服务满意度提升途径
(一)以客户为中心，制定富有西安烟草“丝路情”服务品牌特色的客户经理服务规范，规范内容涵盖烟草客户经理9个满意度指标的各个层面的每个细节，颁布企业标准，在全系统强制推行。
