摘要：由于激烈竞争的全球化，和我国经济的持续快速发展，企业如果仅仅依靠产品的价格优势和技术水平参与市场竞争是远远不够的，当一个企业的核心竞争力正逐渐失去竞争优势时，可以通过提高客户服务质量、加强客户关系管理来获得新的核心竞争力。随着以客户为中心时代的到来，客户的地位发生了根本性的变化，由被动的消费者成为市场的主宰。客户关系管理(CRM)是一种以客户为中心的管理策略，通过信息化的手段，重新设计和组合企业的相关业务流程和工作流程，改善客户服务，深入分析客户，以满足不同客户的个性化需求，提高客户满意度和忠诚度，从而实现客户的终生价值和企业利润增长的双赢策略。对于MTT公司来说，谁能在最短的时间内抓住客户和客户需求的变化，谁就最有可能在激烈的市场竞争中占有优势。
关键词：客户关系管理；MTT公司；客户满意度
一、MTT公司客户关系管理现状
MTT公司目前的外销客户有LACOSTE、COLORWAY、CROSS、AIGLE、QUICKSILVER、BB、ARMANI等，这些客户均销售至美国、法国、意大利、瑞士、德国等欧美国家。MTT公司的内销客户主要有北京SALEWA，上海桥雨SWS、内蒙的中国黄金和北京Scalar。流失客户的管理一直是MTT服装公司的弱项，也是制约MTT公司进一步发展的重要影响因素。MTT公司的客户流失现象较为明显，对于流失客户管理方面基本上属于空白。实际上对于企业而言，流失客户的这种不满情绪会进一步蔓延，会影响到其他客户，从而给企业造成严重的负面影响。客户流失造成的业绩下滑，同时也增加了公司的压力，因此MTT公司把开发新客户列为业务部最重要的指标。为了能够获得更多的订单分摊公司固定成本，MTT公司几乎不顾成本和利润毫无选择性的接纳所有客户和订单。同时在成衣生产过程中，由于生产部和技术部对客户样衣的工艺和要求不够熟悉，生产管理上的漏洞也会造成新的抱怨和投诉，结果不但没有给公司带来利润上的弥补，反而出现了许多坏账呆账，甚至退货和索赔，更增加了公司的财务负担。部分新开发的客户，也维系不了太长时间。
二、MTT公司客户关系管理存在的问题
（一）管理不完善。1.缺乏以“以客户和客户价值为中心”的经营管理理念。MTT公司对客户管理决策与运作比较随意，高层管理者和员工缺乏全心全意为客户着想的素养，有些管理者还未真正了解客户关系管理的内涵，没有将管理、营销和信息技术有效地结合起来。2.各部门缺乏沟通。目前，MTT服装公司各部门不主动沟通，很难实现相互协作，尤其是业务部和其他各部门。业务部是公司的核心部门，业务部所有的信息从根本上决定了成衣的品质工艺、价格和交期。在样品开发过程中，业务部和技术部缺乏沟通，业务部不及时将客户的开发要求传达到技术部，这样就会导致开发的样品不符合客户的要求和设计理念，开发样的品质和工艺不过关，将最终影响订单量的大小。MTT公司各部门缺乏有效沟通，不仅给日常工作带来不便，同时也影响到了客户成衣品质和交期，最终必将影响客户的满意度和忠诚度。3.培训不到位。MTT公司人力资源部仅仅对新进员工进行岗位职责培训，而没有进行技能培训和客户服务意识的培训，造成相当多的员工只按自己的理解执行，而没有围绕一个重心开展。员工对客户相应的技术要求和服装工艺没有深入了解，再加上缺乏服务意识，在实际工作中对客户的需求不清不楚会影响服装产品的开发和大货生产，造成不必要的成本浪费，从而导致公司利润下降。
（二）缺乏客户细分和行为需求分析。客户细分是客户关系管理重要的理论组成部分，也是客户关系管理重要的管理工具。它是利用客户对公司贡献率的不同进行细分，分门别类研究客户资料，从而合理分配公司有限的资源来更有效地向不同客户提供相对应的服务。由于MTT公司缺乏对客户的细分，导致对所有客户提供同质化的服务，公司难以将有限的资源得到充分合理的利用，最终影响公司利润的实现，同时又因为对一些核心大客户关注度不够，MTT公司无法及时把握客户需求的变化，且MTT公司对流失客户基本没有进行原因细分，就有可能导致其他客户满意度降低，甚至大量流失。MTT公司虽然目前已经开始对客户的信息进行收集，但只是对一些客户的基本信息进行整理和归纳，很少对客户的需求和行为进行考虑和分析，因此，收集到的客户信息往往不是最有效地，并不是所有的客户需求都是相同的，不同的客户在款式、物料、工艺有不同的需求特点，也就是存在需求的差异性。
（三）客户满意度低下。MTT公司在遇到问题时难解决，拖延时间长，责任人员互相推诿现象尤为严重。当出现成衣品质工艺和交期问题时，生产部门没有从自身查找原因，而是一味把责任推脱给面辅料供应商，认为是面辅料品质问题才导致的工艺损坏，以至于不能在规定的时间内交出货物，类似事件经常发生。另外，当客户抱怨和投诉时，业务和采购部门不及时进行相关调查和追踪，不及时跟客户沟通和解释问题产生的原因，对客户的要求视而不见，对客户的投诉更是不予理睬，最后导致客户更大的抱怨，致使投诉升级，甚至要求索赔和退货。这样会损坏公司的信誉，使公司形象大跌，降低客户满意度和忠诚度，最终给公司带来负面影响。
三、MTT公司改善客户关系管理的对策
针对以上问题，MTT公司应该从经营理念、科学细分客户满足客户需求差异化、提高客户满意度等方面入手，改善企业在实现客户关系管理所存在的问题。
（一）完善管理制度。1.管理理念的转变。MTT公司需要不断完善管理制度，并最终完成从传统的“以产品为中心”向“以客户为中心”的转变，这就要求MTT公司建立包括总经理在内的高层管理人员和全体员工从上至下的“以客户为中心”的管理理念。公司各部门努力适应客户，全力巩固和发展客户关系，树立客户意识、服务意识、市场意识，才能实现客户关系资产的保值和增值，从而提升公司的市场竞争力和核心竞争力。2.加强企业文化和沟通。好的企业文化会提升员工的价值观念，促进企业经营发展，增加企业的市场份额。MTT公司应大力加强企业文化，以客户利益为首位，形成注重客户情感消费的经营思路。另外，MTT公司应适时回访客户，改被动为主动，既可融洽与客户的关系，又可提前发现一些潜在的问题，使这些问题及早得到解决。同时，MTT公司各部门必须加强沟通，业务部、技术部和生产部应定期召开会议核对订单，提前发现问题，解决问题，逐步改进MTT公司的运作流程，使业务处理流程更加简单流畅，提高工作效率，尤其是各部门之间的通力协作和沟通，完善部门考核和反馈机制。3.提高员工素质，对员工进行培训和考核。MTT公司必须高度重视人力资源管理，良好的客户关系绝对不是单靠品质和技术就能实现的，员工的主观能动性有着至关重要的作用，忠实的员工才能够带来忠实的客户，员工理念在客户关系管理中扮演重要角色。MTT公司应该对员工定期进行客户管理的培训，使全体员工树立起积极主动为客户提供优质服务的良好意识，提高员工的素质修养，从而改善公司的形象，减少客户投诉和抱怨，提高客户满意度和忠诚度。
（二）科学细分和评价客户。要对客户进行科学细分，必须整理数据库中各种不同的客户信息，建立合理而科学的评价体系对进行客户细分。客户细分最显著的优点，就是帮助企业更好地重视现有和潜在客户，为这些客户设计和提供更多的产品和服务。不同的客户给企业带来的价值贡献也是不同的，MTT公司可以在客户分类的基础上，明确哪些客户最有价值，哪些客户低价值，哪些客户是关键客户，哪些客户容易流失，哪些客户是企业的潜在客户，哪些客户是企业的忠诚客户等，把低价值的客户列出来并清理出去。根据有效地客户价值分析可以不断梳理客户关系管理方案，通过精益化的细节改进，不断进步，通过客户细分，可以帮助MTT公司识别最能盈利的细分市场，挖掘有价值的客户，然后集中公司的资源，制定相应的竞争策略，从而取得竞争优势。
（三）提高客户满意度。不满意是客户流失的根本原因，满意度高才有可能提高客户忠诚度。MTT公司应定期进行客户满意度调查了解客户的需求，与客户建立良好的沟通体系，各部门和业务员应该设身处地为客户着想，把客户当作真正的朋友，想客户所想，急客户所急，真心诚意以客户利益为重，这样才能提高客户的积极性，让客户满意，取得客户充分信任，确保客户的忠诚度。同时，MTT公司应根据实际情况进一步规范和完善现有客户投诉及理赔管理办法，如出现客户投诉和索赔问题，MTT公司业务员必须尽快联系客户，同客户沟通，并表示歉意，各个部门需积极配合业务部，全面了解客户投诉原因，并根据需要安排生产和技术人员前去核实和处理有关问题，有效缓解客户的不满情绪。MTT公司的服务必须及时、细致、到位，切不可因为投诉和理赔职责的纠缠而影响整个公司的形象。
四、结论与展望
未来的竞争从本质上说就是企业之间留住老客户、赢取新客户的竞争。MTT公司要想成功实施客户关系管理，必须获得企业所有员工对客户关系管理的认可和支持，同时企业文化应“以客户为中心”，以客户为焦点，争取和扩大客户群、建立亲密客户关系、留住客户、分析客户需求、创造客户利益等，提高客户满意度和忠诚度，全面发挥客户关系管理的功效，实现客户的收益率最大化，这也是MTT服装企业持续发展的必然策略。
作者:朱华 单位:金山职业技术学院