一、盐城铁通公司客户关系管理发展概况
(一)客户关系管理起步期
铁通公司的客户关系管理起步虽然较晚，但发展比较快，2008～2009年，是盐城铁通正式上市运营的头两个完成年度，在资本市场和企业竞争的双重压力下，盐城铁通确立了“重点业务和重点客户拉动战略”，强力推进营销体制改革，落实营销责任制。决策者认识到，重点业务和重点客户是企业宝贵的资源，是企业获得可持续发展的保证。在此过程中，盐城铁通的重点是对客户群体进行了细化与差异服务，采取“专家式”大客户服务、“个性化”商务客户服务、“标准化”公众客户服务。
(二)客户关系管理发展期
2010～2012年是中国铁通集团公司确定的“创新发展年”，盐城铁通围绕集团公司、省公司要求，积极实施企业创新转型，明确提出了“强化客户管理，实现产品营销向客户营销转变”的工作目标。推进营销模式的“三个转变”，即营销方向由产品向客户转变、营销方式由终端向结构化转变、营销过程由单纯营销向服务营销转变。为实现传统营销向市场营销与服务营销的过渡，盐城铁通具体采用了以下几项措施:
1.实施首席客户代表制。2010年，盐城铁通对全市100多家大客户中排名前50的A、B类客户予以首席客户代表制度管理。其企业一方面设立总经理、副总经理进行大客户管理的全程跟踪与服务，另一方面，通过派遣业务员不定期走访客户的方式，对客户忠诚度予以培养与提高。
2.推广延伸服务与大客户前后台联动机制。从2010年起，盐城铁通就采用了大客户经理与技术经理结对管理的方式，实现了企业经济效益的提升。
3.“客户为导向”的营销渠道建设。在企业内部客户管理的渠道假设上，盐城铁通对实体网点展开了一系列的强化建设，不断拓宽企业内部直销与外部的客户营销渠道范围，实现企业经济效益的提升。
二、盐城铁通客户关系管理中存在的问题
(一)客户管理理念不合理
在铁通业务管理中一般是按照客户的概念进行管理，这种管理方法是以客户为中心的管理方法，以人为本的经营理念有利于企业的发展。而盐城的铁通业务却是以用户概念进行管理。在盐城铁通客户在购买产品之后会建立一份产品实例信息，这个实例信息就是所说的用户。
(二)现有客户信息资源过于零散，缺乏完整性
盐城铁通的客户管理不够科学，同时在客户信息管理方面也存在着一些弊端。在营业受理系统中会进行客户信息的登记，包括客户的姓名、地址、身份证号码、业务种类和联系人的信息等等，但是这些信息并不能构成一套完整的客户信息资源，没有子群属性、信用度、用户战略分群、价值度等客户的消费信息进行记录等，这将直接制约了客户信息的充分利用。
(三)缺乏对客户流失全方位分析
客户的信息资料不仅能够帮助公司更好地服务于客户，重要的是其还具有着很大的潜在价值，通过对信息的分析还能够帮助公司进行新业务的开拓，发展更多的客户。据统计盐城铁通因为没能够很好地管理客户的资料，对流失的客户没进行原因统计分析，不了解流失的方向和流失客户的主要群体，而是放任客户的流失，不采取任何有效手段加以控制检讨，给公司造成了巨大的损失。一项研究显示一个企业将客户流失率降低5%，就能带来25%到85%的利润增长。同时进行信息的分析，还能够及时进行业务的调整，吸引更多的客户，带来巨大的利润。所以对客户流失全方位的分析将对盐城铁通的发展至关重要。
三、盐城铁通客户关系管理相应的优化与改革策略
(一)建立以客户为中心的经营组织结构
1.加强大客户销售责任
“大客户中心”作为当下盐城铁通的重点项目手段，其在日常管理中主要侧重于对营销工作的管理，例如对全盐城市区大客户的支撑分析与经营分析、县级公司实际指导等等，而在日常的销售管理方面，盐城铁通公司明显做的非常不够。为此，针对此现象，盐城铁通应尝试着对“大客户中心”策略的客户范围加以拓广，通过不断对网吧、驻地网、IDC业务等销售职能的加强，以此强化日常工作的能力。
2.成立销售支撑中心
“销售支撑中心”的出现，其主要目标在于对盐城铁通上级公司的实际营销策划方案予以具体细化，其通过面向盐城实地客户群体进行属地划归的销售优势策划，旨在推动日常销售支撑体系的正常运转。销售支撑中心主要的工作重点在于实现对铁通一线销售单位的销售支撑与支持。
3.统一商务客户的销售管理
基于电子信息产业特有的企业特性，盐城铁通在未来营销客户的实际销售与策划上，所急需的便是对其商务客户以此进行统一的销售管理，以此规范企业管理，提升企业营销效益水平。具体到实际，首先盐城铁通应做到对其商务客户中心专业化市场的强化改革、加大对其当地经济水平较高的客户群体的专业化销售与服务管理。其次，盐城铁通应试着对其商务客户的“行业服务”予以关注，以此拓宽企业客户管理方案的范围与广度。最后盐城铁通还应着手加强商务客户的实际ICT业务的销售，借由其在盐城市内所设立的8个区域营销中心，满足商务客户实际装、修、改的日常需求。
(二)建立完善的CRM系统
1.组建专业化CRM团队
系统的建立离不开团队的共同努力，在盐城铁通CRM系统的建立过程中，一支专业而高效的团队可以有效提升铁通客户的实际管理水平与经济收益水准。盐城铁通可以从其将要使用的CRM系统的主要部门中挑选成员，通过对他们的早期培训与专业化CRM系统概念的推广，保障此团队的工作实力与能力。
2.明确组织内部需求
盐城铁通应加强对其企业应用需求的准确把握，在此基础之上，开展实际的客户业务计划的确立工作，以此争取完美的实现企业客户资源与技术需求间的有效结合。
3.完善CRM监管机制
在正式建立起一套完善的CRM系统之后，盐城铁通还需对其系统的后期管理与完善加以关注。要想实现这个目标，盐城铁通应逐步加强CRM系统与铁通原有经济运营系统间的配合与数据对接，在此基础上实现盐城铁通的动态化数据管理，完成公司业务层、事物层管理系统与CRM系统的后期完善与融合。并在其实际的动态接口基础上，逐步建立其一个集“监控”、“分析”、“客户业务管理”于一身的企业基层运营支撑体系。
作者：柏建成 单位：盐城师范学院