［摘要］快递网点作为物流业的末端环节，它的发展对整个物流业有着重要影响，因此需要客观公正地评价快递网点绩效水平。通过平衡计分卡从多个维度构建了12个具体指标，之后利用层次分析法构建判断矩阵并计算相关权重，最终建立了快递网点绩效评价模型，为快递网点的发展提供了方向。
［关键词］快递网点;平衡计分卡;绩效评价指标
1引言
目前，有关绩效指标的研究主要集中在企业绩效评价体系、绩效研究现状及趋势和绩效影响因素等方面。AlokAgrawal等(2014)通过AHP对逆向物流绩效衡量进行了研究［1］。王超等(2017)对物流绩效现状进行了分析，并提出未来研究方向［2］。曾江洪等(2020)分析了绿色创新对企业经济绩效的影响［3］。在研究方法上，学者们主要通过AHP、熵权法、KPCA等对绩效评价体系进行研究。SerrouD等(2016)通过AHP构建了针对医院物流的绩效指标评价体系［4］。崔春生等(2019)利用AHP和熵权法对物流服务绩效评价体系的权重进行了分析［5］。李电生等(2019)通过KPCA构建了我国港口综合绩效评价体系［6］。但是，大多数学者在研究对象上选择了企业，而关于快递网点的研究却很少。基于以上研究，本文以快递网点为研究对象，利用BSC全方位，可量化的优势，以河南省Z市快递网点为例，构建出快递网点绩效评价指标体系，这将对快递网点进一步发展具有借鉴意义。
2评价指标体系的建立
2.1构建快递网点绩效评价指标。将平衡计分卡基本原理与快递网点实际相结合，从财务层面、客户层面、内部经营流程层面及学习与成长层面构建评价指标。2.1.1财务层面。对快递网点而言，所占有市场份额的多少代表着拥有多少的客流量，这影响着快递网点的营业收入，而前期建设成本的投入需要在后期经营中回收过来。因此，本文从市场份额、营业额和成本回收期三个方面衡量快递网点的财务绩效。2.1.2客户层面。快递网点是面对面服务于顾客，服务质量的高低直接体现于客户满意度上，而当客户满意于所提供的服务时，就会产生对快递网点的忠诚度。2.1.3内部经营流程层面。收发货和信息处理是快递网点主要活动，而收发货的速度是顾客选择快递网点的重要标准，信息化程度更是影响着收发货速度。因此，收发货速度及信息化程度组成了其内部经营流程层面绩效评价的核心。2.1.4学习与成长层面。一个快递网点要想长远发展，就需对未来进行投资。对设备更新的投资，可以提高运营效率。此外，还要投资工作人员，其在工作中是否有幸福感，直接关系其工作热情的高低，从而影响到顾客。基于以上分析，并借鉴前人对BSC在物流方面的研究［7－8］，构建快递网点绩效评价指标，具体见表1。
2.2指标权重的确定。2.2.1问卷调查。通过对六位专家问卷调查，构建准则层和指标层的判断矩阵。2.2.2层次单排序。计算判断矩阵权重并一致性检验。一致性检验指标为:CI=(λmax－n)/(n－1)(1)其中，n为矩阵阶数，λmax是矩阵的最大特征值，CI越小，说明一致性越大。一致性检验公式为:CR=CI/RI(2)当CR＜0.1时，说明该判断矩阵通过一致性检验，否则需要对矩阵进行修改。2.2.3层次总排序。对准则层和指标层进行总排序并计算权重和一致性检验，设指标层C11，C12，…，Cij相对于准则层Bi(i=1，2，…，m)的层次单排序一致性指标为CIi，平均随机一致性指标RIi可从表中得知。一致性检验公式为:CR=∑mi=1CIi∑mi=1RIi(3)由式(3)可得，CR=0.0511＜0.1，说明层次总排序通过一致性检验且在合理范围内，具体见表2。
2.3赋分。对上述各指标进行赋分:优(90分以上)，良(80～89分)，一般(70～79分)，差(70分以下)，通过下列公式确定得分:P=∑mj=1P1jW1j+∑mj=1P2jW2j+∑mj=1P3jW3j+∑mj=1P4jW4j(4)其中，m=1，2，3，P为指标层各指标得分，W为各指标层次总排序权重［9］。
3分析与讨论
3.1客户层面。由表2知，客户层面权重为0.4493，其指标层中客户满意度和客户获得率权重为0.2357和0.1499，所以快递网点要注重提高这两方面。其一，快递网点可提供免费上门退换货服务，节省顾客时间;其二，快递网点可延长营业时间，使顾客能够随时取件和寄件;其三，快递网点可通过培训员工的专业素养，给顾客留下良好印象。
3.2财务层面。由表2可知，财务层面的权重为0.3034，其指标层中营业额和市场份额权重为0.1344和0.1175，说明它们在财务层面很重要。首先，快递网点可通过线上和线下推广，如微信、抖音等平台，开展优惠活动等。其次，快递网点可对寄件多的客户采取优惠政策，吸引更多顾客寄件，从而提高寄件收入。最后，快递网点可拓展其他业务，如开展回收纸箱业务，从而提高营业额。
3.3学习与成长层面。由表2可知，学习与成长层面的权重为0.1262，其指标层中员工满意度权重为0.0662，说明员工满意度在学习与成长层面尤为重要。首先，快递网点可提高员工福利，尤其在员工加班时，可为员工分发除加班费之外的福利。其次，制定公正合理的奖惩制度，进一步激励员工，提高工作效率。最后，要善于倾听员工的意见，多交流沟通，及时发现和解决问题。
3.4内部经营流程层面。由表2可知，内部经营流程层面权重为0.1211，其指标层中响应性权重为0.075，说明响应性对内部经营流程层面来说是相对重要的。首先，快递网点应采购信息化设施设备，提高收发货速度。另外，快递网点可以在一天内集中处理货物两到三次，因为目前快递网点都是每天一次集中处理货物，造成了发货速度慢，尤其是“双十一”等购物节。
4结论
基于BSC的快递网点绩效评价模型从上述四个角度对快递网点的发展情况进行评价，为快递网点的进一步发展提供方向。由于评价指标的确定和分析具有一定的主观性，需要在快递网点绩效评价的实践中继续完善该模型，结合不同快递网点的实际情况进行调整。
作者:史亭亭 尚猛 杨庆祥 贾纯洁 曹峻玮 单位:安阳工学院飞行学院韩国岭南大学