一、开展学习支持服务工作的价值
（一）调适远程教育的学习方式与学员的自身基础和特点的差异
远程教育是以自主学习为主，教师授课为辅的一种教育模式，学员开始远程教育学习后，因为学习内容、方法与传统教育有很大的不同，部分学员基础较差，缺乏远程教育学习的经验和技能，学习方法不当，致使他们难以适应远程教育模式，学习成效较低，加上长期的工作和生活压力，很少走入图书馆的他们，缺乏利用图书馆查找资料解决问题的能力，导致成绩不理想，难以通过考试，因此图书馆凭借设备、人才优势，提供帮学、助学的学习支持服务尤为必须。
（二）满足远程教育学员利用图书资源的便利性要求
远程教育院校图书馆资源服务与普通高校图书馆资源服务相比有所不同，这种不同不仅表现在远程教育学员不能像普通高校图书馆用户一样可以随时到图书馆借阅文献、获取信息，还表现在对图书馆数字资源的利用上会受到限制，例如：数据库提供商为了防止资源非授权使用和无限制传播，对其产品进行知识产权保护措施，有些网络资源只能在校内局域网内使用，网外则无法获取。种种的限制致使远程教育学员获取信息有着诸多不便，图书馆提供主动融入学员学习环境的学习支持服务，不仅可以帮助学员提高学习成效，同时也是促进馆藏资源利用最大化的有效手段。
二、远程教育院校学习支持服务创新方案———知识咨询
远程教育院校图书馆开展知识咨询服务，应当依据学员特征、课程进展等具体情况，以一个学年为运转周期，循序渐进分阶段完成。
（一）前期准备
1.人才配备。知识咨询是一项知识集约化的高智力工作，要求工作者不仅具备图书馆学专业技能，还应具备与服务学科相关的专业背景，所以仅靠图书馆内部馆员是无法独立完成任务的。中佛罗里达大学远程教育课程图书馆教学计划中，馆员通常也是院系助教，整个学期都与班级在一起，为学生提供指导和帮助。因此，远程教育院校图书馆知识咨询团队应与院系教师队伍联合，结成联盟互助的团队关系，共同完成咨询工作，人才的选拔与配备是开展好服务的基本条件。
2.加强和完善远程访问平台的构建。图书馆文献资源的高度共享，以及实现资源的网络与移动远程访问，是远程教育院校图书馆提供知识咨询服务的基本保障之一。以广播电视大学为基础的开放大学体系内，已实现了学员通过“电大在线学生证号”、教职工通过申请“电大在线用户名”均可登陆使用图书馆数字资源的远程访问系统，但是对于手机、平板电脑等移动用户的阅读需求还无法满足。创建手机图书馆，为远程教育用户提供基于手机等移动终端的图书馆阅读服务，可以充分满足远程教育学员利用碎片时间，进行随时随地学习的需求，因此，远程教育院校手机图书馆的建设势在必行。
3.建立调配服务平台。任何图书馆由于经费、场地、人员等诸多因素的限制，其资源是有限的，各级图书馆建立资源共建共享机制是扩大服务、提升质量的重要手段。各级远程教育院校由于地理位置、区域经济条件、人员配置、生源情况等多方面因素影响，其图书馆的规模、馆藏、服务能力、设备设施都各有短长，且在今后相当长的时期内都很难消除这种差异性，要想保证知识咨询服务的顺利开展和良性发展，各级远程教育院校需要建立相互之间的服务联盟，建立合作伙伴关系，实行资源的共建共享，建立调配服务平台，实现各馆之间的优势互补，只有这样才能确保知识咨询服务的有效性和长期性发展。
4.了解与沟通。首先要了解服务院系的学员状况，包括年龄、职业、专业背景、需求等，根据学员的个体特征制定学前教育方案；其次是与教师沟通，帮助教师了解知识咨询馆员的作用；了解教师的需求，明确服务重点和教师期望获得的效果等。
5.完善馆藏。通过与教师的沟通，为授课教师制作课件提供参考书目、图片信息等资源，凡是教师推荐而馆内没有入藏的参考资料，咨询馆员要联系采编部门优先选购；或者利用调配服务平台，通过馆际互借方式满足教师、学员需求，咨询馆员从课程建设的角度出发，除了搜集常规的文献、期刊和论文，还要搜集视频、录音、图片、网页等多种形式的资源，以扩大学科资源的内容，保证图书馆学习资源与远程教育教学、实验、考核等所需的信息资源“无缝链接”，完善馆藏是开展知识咨询服务的物质保障。
6.协助院系做好学员的学前培训。远程教育学员与普通高校学生在认知、学习能力、学习时间、学习方式等方面存在较大的差距，所以学前教育是学员必不可少的一门课程。通过学前教育帮助学员了解远程教育知识；熟悉远程教育的教学和管理特点；培训计算机、网络等信息技术知识；熟悉网络环境，了解图书馆资源的检索方式和途径，为学员顺利进行远程学习，以及今后的远程技能培训打下基础。
（二）服务推广
1.远程学习技能培训
网络学习的方式和技能是远程学习者必须具备的关键性技能，远程教育学员基本上都是在传统教育模式下接受基础教育的，他们对于远程教育缺乏认识，对远程学习方式缺乏了解，因此，远程学习技能的培训是图书馆知识咨询服务的第一项重要内容。图书馆根据每届学员入校以来，在学习动机、学习能力、目标设置、学习策略等方面的具体表现，制定适合学员特征的学习技能培训方案，与服务院系合作，共同完成对学员的培训。（1）帮助学员转化学习观念，建立自我学习意识；（2）了解和掌握网络教学平台的各种功能及操作方法，并熟悉图书馆的服务内容和方式；（3）掌握网上学习的技巧，熟悉使用图书馆的网络资源和检索工具；（4）培养学员利用图书馆解决困难的自觉与必须意识；（5）培养学员不断调整和完善自我学习目标、学习进程和学习方法的能力。
2.建设专业资源库
远程教育学员在学习过程中，需要调动和运用原有知识和经验对新知识进行再认识，并在认知的过程中对知识进行再创造，完成对所学知识意义的主动构建，并将其应用到实际工作中。因此对他们来说，能力和实践的培养训练是学习的主旨。然而，我国远程教育教材至今仍沿用普通高校教材，重理论轻应用，到目前为止，还没有建立起一套适合远程学习、注重实际应用与能力培养的完善的教材体系。在这样一个时期，图书馆应该利用自身广袤的信息资源和先进的技术设备，通过与院系的合作，利用前期准备阶段优化完善的馆藏文献，制作适合学员专业需要和实际需求的专业资源库，各资源库中都有相关的图书馆资源链接，直接向学员提供资源，弥补教材中的缺陷。在资源库的建设中要着力于搜集有关综合能力、应用能力的培养和训练方面的信息，包括：课程练习、实训项目、虚拟实验室等。尤其是行业动态、案例分析等实用性信息资源，它们是学员关注的热点，也是学员的实际需求，学员为了能够学以致用，会更加关注再构的知识体系中，能够帮助他们实操的信息，行业的动态、数据统计、案例分析等资源很难在一次文献中获得，需要知识咨询馆员从相关数据库中搜集，通过加工、重组形成二、三次文献后放入资源库中。
3.嵌入课程教学，提供咨询服务
咨询馆员嵌入课程教学之中，针对学员学习中遇到的具体问题，提供个性化服务。学员可以通过在线问询、电话、邮件等多种方式随时联系馆员，寻求帮助。通过课程论坛，馆员帮助学员合理规划学习、合理安排时间，培养学员处理各种事情优先级的能力，例如：帮助学员提前做好作业、论文的完成计划，并利用e-mail或者在实时讨论区提醒学员完成作业、论文的截止时间；馆员还会以教学助理的身份引导学员使用图书馆资源，定期对学员的学习做出评估并给与指导，将教师的讲座内容制作成流媒体发送给学员。
（三）考核评估
1.资源利用状况考核与评估。资源分为能利用的资源与不能利用的资源；能利用的资源又可以分为利用过的资源和没有利用过的资源。图书馆对提供的信息资源利用状况，要在使用了一个周期后，进入下一个循环周期前进行考核评估。淘汰不适用的资源，同时增添新的内容，对资源进行再加工，只有这样才能避免信息资源的简单堆砌，海量的资料只能让用户无所适从，尤其是对于学习时间十分有限的在职人员。
2.咨询馆员服务质量评价与反馈机制。咨询工作完成一个周期的运转之后，图书馆应对馆员的服务能力、服务过程、服务效果进行考核评价。每一位咨询馆员在执行咨询服务的过程中，都要整理服务院系的专业设置、科研成果、学科动态以及服务对象特点等信息，撰写专业资源库利用状况分析报告；拟定院系学科资源建设方案供采编部参考；收集整理并撰写教师和学员信息需求调研报告。年终考核时，馆考核组依据馆员在不同阶段完成任务情况，对馆员的工作进行检查、验收和评估，合格馆员继续聘用，不合格者撤销咨询馆员资格。同时还需建立用户反馈机制，加强用户与图书馆之间的沟通，促使馆员所服务的院系专业学科知识与咨询服务质量不断提升。
作者：王晔 单位：江苏广播电视大学