微笑服务活动总结范文1
关于最新微笑服务演讲稿范文 我们公司上班百分之九十以上都是年轻员工。
想问大家一个问题：“你为公司的经营发展准备好了吗？”
也许你会说：“我只是一个普通员工，在平凡的岗位上工作，我们能做什么，那都是领导的事！”
在这里我要大声的说：“你错了！在公司的经营发展过程中，在平凡普通的岗位上，我们虽然只是普通的一员，但是，你我爱岗敬业的实际行动即是公司发展前进的基石！公司酒店工作也是市场经济的桥梁，关系着千万饮食消费者的健康与快乐，连接万人心！”
人活在世上，总要有个人生目标，总要有个发展方向，说实在点就是谋生的依托。既然把酒店管理作为终身职业，就要把自己的理想、信念、青春、才智毫不保留地奉献给这庄严的选择，就像鱼儿爱大海，禾苗爱春雨！怎样才能体现这份爱，怎样才能表达这种情呢？我们会义无反顾的选择“敬业”。有句口号说得好“不爱岗就会下岗，不敬业就会失业！”
怎样才算爱岗敬业呢？
爱岗敬业就是要做好自己的本职工作，从身边的小事做起，日事日毕，努力学习业务知识、服务技能、搞好每一个职能岗位，做好每一次巡检，填好每一张记录。总之，待人接物、为人处事，都要做到从我做起，把小事做好，以热情诚恳的态度做好今天的工作；没有任何借口，任劳任怨做好自己的本职工作，当接到领导交办工作的时候，我们要尽心、尽职、尽责以最大的努力完成领导分配的各项工作。这就是爱岗敬业！
细节决定成败，精益求精争创一流业绩。有哲学家说过“细节差之毫厘，结果谬之千里”，真理和谬论往往只有一步之遥。相信大家都有这样的体验，一个错误的经营决策，会失掉消费市场，失去消费者的捧场，可以使若干年的努力泡汤，这就是细节的重要。看看今天的公司，从做好每一天事和做好每一件事入手，精诚团结、精细管理，各项工作都取得了较好的成绩，经营规模不断扩大，经营效果明显改观，员工收入增长，事实证明细节是成功的关键，事事精细成就百事。如果我们人人都精细，就能成就公司繁荣兴旺的明天。 在我们公司，杨总带领的一班人，以身垂范、呕心沥血，实行宏观控制、微观搞活的经营管理策略，使我们学到很多知识，使我们中层管理人员变得聪明和成长起来，为公司增添了新的血液与活力。
实现人生价值，永无止境追求自我完善。在平凡的岗位上如何实现人生价值？有句广告说得好“思想有多远，我们就走多远！”，一个人的价值取决于人生的奋斗目标，也是人生进步的动力，我不想过高的理论和奢望，我的价值观很简单，废寝忘食、绞尽脑汁，在自己任职的岗位上做出新的成绩，能让客人宾至如归，能得到经理的一声肯定；付出的努力能得到同事的一声赞许，就足以使我欣喜万分。这就是我在平凡工作岗位上无怨无悔的动力所在，一个人的价值靠追求实现，靠别人评价来衡量。如果我们每个人都在自己平凡的岗位上做出自己的价值，那么就能实现公司的兴旺发达！美好明天靠大家共同创造！ 既然生在这个伟大的时代，既然投身这一事业，就应该不负时代的重托、不负事业的期望，努力再干十年、二十年，当我们回首往事，就会为自己终身奋斗的事业、爱岗敬业的奉献精神感到无比自豪、感到无尚荣光！
关于最新微笑服务演讲稿范文
打造微笑服务品牌--第四期
河南光彩新乡高速公路有限公司延津收费站
工作简报
第四期
2015年2月 7日
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立足微笑服务根本
打造微笑服务品牌
按照公司及运营办关于微笑服务的会议精神，为进一步规范我站收费人员微笑服务，细化服务要求，提高员工服务意识、服务能力，将微笑服务工作向纵深推进，不断深化微笑服务内涵，全面提升文明服务质量，我站从根本入手，抓规范，促养成，全力打造微笑服务品牌。
一、增强思想认识 营造微笑服务氛围。微笑服务工作要做好，就要让每位员工从思想上意识到微笑服务的含义和重要性，从思想工作上抓起，让员工意识到微笑是工作中不可或缺的一部分，只有认识到位了，才能自觉养成一种良好
的微笑服务习惯。我站针对自
身文明服务工作实际情况，大
力开展微笑服务专项培训学习
活动，深入贯彻落实公司及运
营办关于微笑服务的相关要
求，召开微笑服务专题会议，从宣传动员，全面排查，组织实施，总结提高，检查考核等方面进一步加强专项活动的开展和落实。进一步提升收费人员文明服务，改进工作作风，提高员工服务意识，在全站范围内营造强烈的赶、学、比、超氛围，进一步提升窗口形象。
二、加大监督稽查力度 提升微笑服务质量。为充分调动全体员工的积极性，健全监督制度，我站成立了微笑服务稽查考核小组，严格按照运营办制定的收费人员微笑服务考核实施细则来执行，采取抽查监控录像和现场查看相结合的方式，奖优罚懒，促进提高。对于文明服务当中存在的不足，及时进
行通报并反馈当班班长，对于
微笑服务不合格的同志进行
强制培训学习，使员工们都能
够认识到自身的优缺点，对照
不足，改掉缺点，提高微笑服
务质量。
三、增强服务意识 深化微笑服务内涵。为了增强员工的服务意识，我组织各班组开展以“加强服务意识，提高服务质量”为主题的培训学习。培训学习中主要围绕如何增强员工的服务意识，同时全体员工对微笑服务工作中存在的不足之处
进行了剖析。开展微笑服务专项练
习，利用班务会时间以班组为单位逐
个纠正，全员参与，人人过关，不留
死角，使全体收费员掌握微笑注意事
项，笑的亲切，笑的自然。将培训学习与实践紧密结合，将学到的标准，不打折扣地运用在征收工作的微笑服务、文明用语服务和肢体语言服务上，不断增强服务意识，深化微笑服务内涵。
四、细化服务标准 提高微笑服务水平。我站把坚持微笑服务，全心全意为司乘提供最美、最贴心的服务，常抓不懈。从思想深处解决服务意识，工作作风等问题，引导大家把学习教育的成效落实到改进服务态度上，使每个员工端正服务态度，激发服务热情，提高服务水平，让服务变被动为主动，真正做到扎扎实实为司乘提供优质、高效、快捷的服务。从服务内容，仪容仪表、行为规范、面部表情、声音语态等多方面，进行全方位的细化，制定了微笑服务“三心二意”工作法，即：用心微笑、细心服务、恒心每
天，注重形象、加强沟通；要求员工切
实做到：说话和气不忘“请”字，称呼
司乘不忘“您”字，执行政策不忘
“严”
字，微笑服务不忘“真”字，从源头上
做好微笑服务，解决服务中的瓶颈难
题。
班长在微笑服务培训中做到了多样化、常态化，在学习和培训中不断摸索、不断总结，在总结经验的基础上积极拓展创新，建立长效机制。活动开展以来，全站员工的仪容仪表、微笑服务、思想观念等都有较大改善，张站长强调：在整个收费工作中，要求所有员工做到微笑服务贯穿始终，保证每班每人微笑服务合格率达100%。
关于最新微笑服务演讲稿范文 各位领导、各位老师：
大家好！首先，请允许我用自己最真诚的微笑来表达参加这次活动喜悦与荣幸的心情。
初次接触这个关于“微笑为主题”的活动时，我有点小小的不知所措，微笑太普通，普通到我们每天伴随着它，却从来没有静心去思考它对于我们自己真正的意义与价值，无法用自己匮乏的词语去概括它丰富的内涵，以及它给我们生活带来的美好赠予。
大家都有同样的感受经历。受到表扬时，我们会因为自己得到肯定而微笑；面对失败时，会用微微一笑来表达失落与依旧的坚强；面对误会时，用微笑来淡然处之，豁达开朗。不同的时候，微笑代表着不同的心情。而我们工作的特性，要求我们时刻记得微笑。
脑海中常常回旋着曾经一位病人跟我说的一句话“这个小姑娘总是笑嘻嘻的，很亲切”。说这句话的时候，我依然清楚地记得那位病人是面带着那种喜欢与和蔼的面容。那个时候，我第一次真切地发现，微笑对于自己工作的馈赠，便是拉近了我与病人之间的距离，一种微妙的、互动的、不带有任何对立性的医患关系，悄然在我与病人中间建立。病人开始用信任的、宽容的语言和我交流。而被肯定与信任的感觉也让我工作的热情急剧地升高。笑容更灿烂，服务的热情传递给了更多的病人和身边的同事。情绪是会传染的，美好的情绪也容易被相互感染。
同样的事情其实在病房中经常上演。18床的老梁曾是一位退休局长，虽比较和蔼可亲，但对服务的要求却是一点也不马虎，很高很严格。突然有一天，梁局急着叫护士长马上过去，大家都到吸一口冷气，仔细地回忆着接触梁局的点点滴滴，生怕自己哪里做得不够好。正当大家都愁容满面、战战兢兢的时候，护士长却带来了梁局对大家，尤其是陈冉护士的热情赞扬。他说：你们让我真的很感动，刚才看见陈冉护士为隔壁床老王剃胡须，谈笑着，态度很温和亲切，很多子女都未必都能这么做到，更何况你们每天的工作那么忙，还能对待病人这么热情周到，我不得不佩服！梁局的话朴实而鼓舞，每个人在那天都不平静了。如果说不被病人理解与尊重是我们工作的伤痛，那这样的表扬是一剂良药，成为我们坚定走下去的动力。宣斌主任在西藏微笑服务的画面留在了高原人民的心中；戈丽峰医生在深夜微笑着安慰辗转难眠的病人，一幕幕都那么感动心弦。微笑，似蓓蕾初绽，植根于美好的心灵，散发出沁人肺腑的芳香，抚慰着病痛中的人们，也坚定着我们白衣天使的神圣职业信念。
微笑服务活动总结范文2
一、指导思想和基本目标
从服务环境、服务态度、服务质量、服务手段、服务内容五个方面入手，达到打造一流服务团队、提升整体服务质量、树立良好服务形象为目标、以开展“传承红色精神、打造红色窗口”为主题的文明优质服务活动为抓手，建立文明收费优质服务长效机制，要通过开展文明收费优质服务活动，宏扬高速公路文化，打造高速公路红色服务窗口品牌；
提升我所收费公路行业文明，努力构建服务优质、整洁优美、和谐文明的标准化车辆通行环境。
二、组织机构
为了全面落实责任，确保实现本次活动目标，使活动取得明显成效，现成立活动领导小组：
组长：王银代
副组长：韩萍陈江涛
成员：徐元庆郑攀科
贾银银高雷苏强杨鸿楠
张凌睿陈超
活动领导小组下设考核领导小组，考核领导小组办公室设在业务股，陈江涛任组长，小组成员由业务股、稽查队、分中心人员组成，负责检查各站的文明优质服务情况，组织考核等工作。
各站应成立站级“文明收费优质服务”活动考核小组，各站站长为组长，小组成员由副站长、票务员、监控员组成，负责本站的活动开展实施，根据考核细则，对每位工作人员进行考核评分。
三、活动开展范围及内容
(一)活动范围
我所所辖各收费站
(二)活动内容
1、学习教育和相关培训。
各站要把全体职工思想教育放在落实文明收费优质服务活动的首位，切实加强收费职工的思想素质教育。使职工在思想上重视文明收费优质服务，将活动落到实处。提高收费职工的业务操作技能、综合业务素质和文明服务水平。
（1）收费法规的学习
认真组织系统学习国家法规政策和省高管局制定的各项规章制度，牢固树立正确的人生观和价值观。
（2）收费业务培训
通过收费业务技能培训不断提高收费人员的收费业务素质和操作水平，使收费人员能够准确掌握收费政策、熟练处理特殊情况，缩短单车收费时间，准确无误地进行收费操作。
（3）文明礼仪培训
通过对收费人员涉及文明收费优质服务的礼仪进行系统培训，使全体收费人员能够细致、全面、深入了解和掌握服务礼仪的基本知识，在微笑手势和站姿、坐姿等仪容仪表方面有一个大的提升，更好的展现收费人员的整体形象和精神面貌。
四、收费人员仪容仪表规范标准
（一）收费人员形象标准
1、形象标准。上班必须面容整洁、大方、精神饱满不显疲倦；
保持口腔卫生、牙齿清洁；
指甲不能过长，保持干净；
除涂肉色外，不能染其他颜色指甲；
脸部表情自然、亲切，上班不许佩戴：耳环、手镯、项链、戒指等,不可佩戴大框及彩边眼镜；
上班可戴饰物：手表、发结、发卡等饰物，选择要适当，与面容、发型、服饰协调，美观大方。收费人员统一着制服上岗，并且保持制服干净、整洁，统一穿黑色皮鞋，保持光亮，鞋和袜子颜色协调；
衣帽整洁，标志、证件齐全，佩戴正确。着春秋装必须穿制式衬衣，不得系规定以外颜色的领带。岗亭外执行公务，必须衣帽整齐。上岗作业不披衣敞怀、挽衣袖、卷裤腿、穿拖鞋、赤脚，不用帽子扇风、消凉，不围围巾；
不穿便装上岗，制服不与便装、其他制服混穿，不混穿不同季节的服装；
室内作业一律脱帽，室外必须戴帽。
男士形象标准：男士应剪短发，发梢不能遮眉及耳廓，后脑勺头发不能长过衬衣衣领；
不准蓄胡须，鼻毛不外露；
女士形象标准：上班必须淡妆上岗，妆容需包括眉毛、眼睛、腮红、底色、头发和嘴唇六部分；
化妆色彩以暖色调为主，体现亲切、和谐、悦目的美感，色彩选用不宜过分炫目夸张;粉底色彩选择要合理。发型以端庄为宜，不能染彩发；
不能留奇异发型；
不能烫染蓬松发型；
同一班组要佩带同色系头花，发夹颜色应选用黑色。
2、正确站姿。上半身挺胸收腹，头正，双目平视，嘴唇微闭，下颌微收，面容平和自然，两臂自然下垂，双肩放松，稍向下沉，不耸肩，双腿立直，人体有向上的感觉。
男士站姿：可用两种姿势，一种是标准站姿，为两脚并拢，两膝并严，脚跟靠紧，脚掌分开呈“v”字型，两手自然下垂，五指并拢贴与裤缝；
另一种为跨立式站姿，两脚左右分开，与肩同宽，距离不超过20厘米，脚尖朝前且两脚平行，左手握拳，右手握于左手腕处，可交叉于腹前，或交叉于背后。
女士站姿：一种同男士标准站姿，一种为礼仪站姿，双手交叉于腹前，四指并拢，右手搭在左手上，大拇指张开，右手大拇指握于左手掌心，右脚后撤，站成丁字形。
3、正确坐姿。入坐时要轻要稳，走到座位前，转身后，轻稳地坐下，女子入座时，若是裙装，应用手将裙稍稍拢一下，不要坐下后再站起来整理衣服。坐下时，双肩平正放松，双臂自然弯曲放在腿上，亦可放在椅子或是沙发扶手上，女士亦可将手重叠放于腿面，坐在椅子上要立腰，上体自然挺直，女士双膝自然并拢，双腿正放或侧放，双腿并拢或交叠，男士坐时可略分开，坐椅时坐椅子的1／3至2／3处。
4、正确走姿。双目向前平视，微收下颌，面容平和自然，双肩平稳，双臂前后自然摆动，前臂向里折约35度，后摆向后约45度，双肩不要过于僵硬，上身挺直，头正、挺胸、收腹、立腰，重心稍前倾，注意步伐不宜过大，两只脚的内侧落地后的线迹应在一条直线上，步伐适当，女士穿裙装和穿高跟鞋时步伐应小，跨出的步子应是全脚掌着地，膝和脚腕不可过于僵直，停步、拐弯、上下楼梯时，应从容不迫，控制自如。
5、正确的蹲姿。高低式蹲姿，下蹲时，左脚在前，右脚稍后，不重叠；
两腿靠紧向下蹲，形成左膝高右膝低的姿态，臀部向下；
女士另一种交叉式蹲姿，下蹲时，左脚在前，右脚在后，左小腿垂直于地面，全脚着地，右腿在后与左腿交叉重叠，右膝由后面伸向左侧，右脚跟抬起，脚掌着地；
两腿前后靠紧，合力支撑身体；
臀部向下，上身稍前倾。
（二）收费员工作服务标准
1、入口发卡服务标准
停车示意手势
①车辆驶入车道，到达安全岛前端，开始做停车示意手势。
②左手五指并拢，掌心向前，手臂伸直伸出窗外向上约45度，手掌、手臂顺直，手势持续时间三秒左右。
③收手的同时座椅向左转45度，并侧身，正面面对司乘人员。
迎候、发卡
①规范使用文明用语：“您好！”或“早上好！”等情景问候语，同时自然点头，使用文明用语：“请稍候!”
②面带微笑，转身，按要求规范操作发卡流程。
③转身递卡时面带微笑，始终面对司乘人员，注视对方的面部三角区域，左手四指并拢，手心向上，拇指轻按通行卡递给司乘人员，规范使用温馨提示语：“请拿好通行卡！”。
④车辆驶入时及时打开亭窗，未驶离时不得关窗。（车辆驶至约收费亭5米处）
目送
①左手收回，面对微笑，规范使用文明用语：“祝您一路顺风！”或“祝您一路平安”等问候语，使用文明用语同时自然点头，目送车辆驶离，要求：轿车、客车目送到车尾与亭窗相错，货车目送到驾驶室与亭窗相错。
②转体，回到准备状态。
2、出口收费服务标准
停车示意手势
①车辆驶入车道，到达安全岛前端，开始做停车示意手势。
②左手五指并拢，掌心向前，手臂伸直伸出窗外向上45°，手掌、手臂顺直，手势持续时间三秒左右。
③收手的同时座椅向左转45度，并侧身，正面面对司乘人员。
迎候、验卡
①面带微笑，规范使用文明用语：“您好！”或“早上好！”等情景问候语，同时自然点头。
②接卡时面带微笑，始终面对司乘人员，注视对方的面部三角区域，左手四指并拢，手心向上，拇指轻按通行卡，接到通行卡时，规范使用文明用语：“请稍等！”如果驾驶员将卡、款一并交递，文明用语可为：“收您xx元，请稍候！”转体、验卡。
③车辆驶入时及时打开亭窗，未驶离时不得关窗。（车辆驶至收费亭约5米处开窗）
收费
①面带微笑，转体，面对司乘人员，唱票：“请交通行费xx元。”
②面对司乘人员，注视对方的面部三角区域，面带微笑，左手四指并拢，手心向上，拇指轻按人民币接款，唱票：”收您xx元，请稍候！“如果司乘人员交款钱没有看清多少，文明用语简化为：“请稍候！”
③面带微笑，转体打票、找零、撕票，票据正面朝上，放在找零款上。
④递票找零、唱票。转体面对注视对方的面部三角区域，面带微笑，左手四指并拢，手心向上，拇指轻按票据，递给司乘人员，同时唱票：“找您xx元，请拿好票据！”
目送
①左手收回，面对微笑，规范使用文明用语：“祝您一路顺风！”或“祝您一路平安”等问候语，使用文明用语同时自然点头，目送车辆驶离，要求：轿车、客车目送到车尾与亭窗相错，货车目送到驾驶室与亭窗相错。
②转体，回到准备状态。
（三）收费人员服务承诺。入口发卡时间不超过7秒，出口收费时间不超过20秒。车辆通行等待时间超过3分钟，收费站立即开启备用车道，保证车道通畅。收费差错率不得超过万分之一，有责投诉率不得超过百万分之五，着装整洁，持证上岗，礼貌待人，用语规范。
（四）收费员文明礼仪标准
握手礼：握手应遵照长者优先，尊者优先，女士优先的原则。男士与女士相见，女士应先伸手，握手时，两人相距约一步，上身稍向前倾，伸出右手，四指并拢，拇指张开，手掌与地面呈垂直状态，两手虎口交叉相握，目视对方，面带微笑，握手时间不超过3秒钟，同时互说问候语。
介绍：介绍时，把职位低的介绍给职位高的，男士介绍给女士，晚辈介绍给长辈，手指并拢，手掌向上倾斜，指向被介绍者，手势和眼神分别兼顾被介绍双方。被介绍者应热情握手以表示尊重。
递阅礼：递接都要双手，递的时候字的正面要朝向对方，接的时候要先看一下，再收起来，以示尊重。
引领礼：五指伸直并拢，手与前臂成一条直线，肘关节自然弯曲，掌心向上倾斜，让手背与地面形成45度，面部保持亲切的微笑。开始动作时，手势应从腹部之前抬起，以肘为轴轻缓地向一旁摆出，到腰部并与身体正面成45度时停止，另一手下垂或背在背后。身体要略微前倾，目光注视对方或邀请指引的方向。引导客人时，如果是在走廊引导客人，引导者应走在客人一、两步之前，让客人走在右侧，自己则走在走廊左侧，与客人保持一致，要时时注意后面，走到拐角处，一定要先停下来，转过身说：“请这边走”，然后继续行走，如果你走在内侧则应放慢速度，如走在外侧则应加快速度。这样做的原因：
1、以右为尊，宾客在右侧。
2、假如对面有人过来，需要调整位置的是引领者，不可以是您引领的宾客。当引导客人上楼时，如果距离很近，应该让客人走在前面，引导人员走在后面，注意特别是穿裙装的女性引领者，切忌不可走在宾客的前面。如果需引导距离较长或是下楼时，应该由引导人员走在前面，客人在后面，上下楼梯时，引导人员应该注意提醒客人注意安全。
（五）收费员微笑服务标准
面部表情标准：面部表情和蔼可亲，伴随微笑自然地露出6－8颗牙齿，嘴角微微上翘；
微笑注重“微”字，笑的幅度不宜过大；
微笑时真诚、甜美、亲切、善意、充满爱心；
口眼结合，嘴角、眼神含笑。
眼睛眼神标准：面对顾客目光友善，眼神柔和，亲切坦然，眼神和蔼有神，自然流露真诚；
眼睛礼貌正视顾客，不左顾右盼、心不在焉；
眼神要实现“三个度”，眼神的集中度、光泽度、交流度。
声音语态标准：声音要清晰柔和、细腻圆滑，语速适中，富有甜美悦耳的感染力；
视收费现场情况控制说话音量，让顾客听得清楚；
说话态度诚恳，语句流畅，语气不卑不亢。
文明用语使用标准：收费过程始终坚持使用文明用语，要求使用普通话标准，且使用流利、完整、规范、亲切；
收费过程始终坚持唱收唱付，要求声音响亮，咬字清晰、语速适中；
节假日，要使用相应的节日情景问候语，特殊情况要使用特情提示语。
情景问候语标准：使用原则，把握“三要”“三不要”；
常用标准，对认识的过往人员称呼其称谓：如“xx长”、“xx总”，您好！；
对不认识的服务对象使用：先生（女士），您好！；
不同情景用语：辛苦了/请问您需要什么帮助吗/谢谢合作/非常抱歉,让您久等了。
（六）微笑练习方法
1、用门牙轻轻地咬住筷子，把嘴角对准筷子，两边都要翘起，并观察连接嘴唇两端的线是否与筷子在同一水平线上。保持这个状态10秒。在第一状态下，轻轻地拔出木筷子之后，练习维持当时的状态。
2、试着对镜子说“e（yi）——”轻轻浅笑减弱“e（yi）——”的程度，重复练习前两个动作。
四、考核方式
各站站长通过录像回放和现场检查对当班收费人员进行考核，评分占评比的40%。考核领导小组成员到分中心或现场采取随机抽查，对每位收费员、监控员、警卫员进行考核，评分占评比的60%。最后月底统计相结合的考核方式进行，按比例加权合成。
五、考核程序
(一)各站值班站长要严格按照《庆城收费所“传承红色精神、打造红色窗口”活动考核表》进行周考核，考核收费人员在当班期间的文明用语使用情况及处理特殊车辆的能力（按照出入口总车流量文明用语使用率及成功处理特殊车辆的比例进行考核，即文明用语使用率占出入口总车流量的95%以上视为优秀；
90%至95%之间视为良好；
75%至89%之间视为合格；
75%以下视为不合格。
（二）各站站长每周一早晨9点将本站的周考核，及每月初将上一个月的月汇总结果上报所业务股。如发现不根据实际情况考核打分等现象，对相关责任人予以通报批评并按绩效工资办法进行考核。
（三）所站两级监控在现场稽查、录像返查、远程稽查时，考核评分表中扣分原因一栏必须注明日期及时间段，并对录像进行备份，若因录像系统故障不能备份的，收费站可使用照相机或手机摄像，进行资料备份，使考核真实。如发现未能及时制止违规违纪或未发现违规违纪行为等现象，对相关责任人予以通报批评并按绩效工资办法进行考核。
（四）稽查队每月对上月录像进行一次销毁，销毁过程中必须有考核小组四人以上（含四人）当场销毁，并做好销毁记录。
（五）每月考核领导小组将进行督查暗访，每站不少于2次，暗访内容包括微笑服务、收费纪律、车道卫生、内务管理，值班情况，暗访时所拍摄的实时微笑服务视频登记保存，下站时回放，经本人所在收费站站长签字确认后纳入考核，暗访时若发现一人不合格，班组整体扣分。
（六）考核领导小组每月对考核结果进行汇总，在全所范围内评选出“标准化服务标兵班组”“微笑之星”、“微笑之花”、“微笑大使”，并将考核结果进行公示。
六、考核奖惩标准
（一）微笑服务考核月总均分为95分以上的，评为“微笑大使奖”，个人每人奖励现金300元，同时，将获得“微笑大使奖”的收费人员纳入管理人员人才库。管理所将抽调部分“微笑大使奖”获得者到机关，负责全所文明服务工作的培训、日常考核。
（二）微笑服务考核月总均分为94分至90的，评为“微笑之花奖”，个人每人奖励现金200元；
（三）微笑服务考核月总均分在89分至85分的，评为“微笑之星奖”，个人每人奖励现金100元；
（四）微笑服务考核月总均分在84分至80分，不予奖励也不予处罚；
（五）微笑服务考核月总均分在79-70分的，个人每人处罚100元；
（六）微笑服务考核月总均分在69-60分的，个人每人处罚200元；
（七）微笑服务考核月总均分在60分以下的，个人每人处罚300元；
（八）微笑服务考核当月总均分比上月增加了5分以上者，评为“微笑进步奖”，个人每人奖励现金100元；
微笑服务日常考核当月总均分比上月下降了5分，个人每人处罚100元；
（九）对在全所范围内监控员考核成绩在25分（考核总分为30分）以上者，评为当月最佳监控员，个人奖励100元；
（十）对在全所范围内警卫考核成绩在25分（考核总分为30分）以上者，评为当月最佳警卫员，个人奖励100元。
（十一）各收费站在全站范围内进行标准化服务班组评选，将评选的第一名作为站级“标准化服务标兵班组”并上报管理所，由考核领导小组对所辖七个收费站的“标准化服务标兵班”进行综合考评并进行排名，对庆城、太白主线收费站考评出的标准化服务标兵班组若获得所级第一名按500元进行奖励，最后一名按500元进行处罚；
对驿马、合水收费站考评出的标准化服务标兵班组若获得所级第一名按300元奖励，最后一名按300元进行处罚；
对连家砭、太白匝道、老城收费站考评出的标准化服务标兵若获得所级第一名按200元奖励，最后一名按200元进行处罚；
同时，收费站在评选标准化服务标兵班组时，对标兵班组中，若有一名成员连续两次考核都为本站最后一名者，对标兵班组进行末尾淘汰制，由普通班组考评成绩最优秀者进入标准化服务标兵班组；
（十二）标准化服务标兵班组成员要业务能力强、微笑服务标准、差错率低、形象气质佳。通行费差错率按照差错金额除以当班本人收费金额计算，通行卡差错率按照差错数量除以本人当班应发（收）通行卡数量。
（十三）连续三次被评为所级标兵班组的，以班长名字进行命名，标准化服务标兵班组的成员，奖励150元，班长奖励200元。
（十四）普通班组连续两次被评为第一名的班长，进入标准化服务标兵班组任班长。
（十五）个人考核成绩直接影响班组考核成绩，班组考核成绩直接影响站级考核成绩。
六、相关要求
（一）考核小组要本着公平、公正、公开的原则进行考核，采取实时稽查及抽查的方式进行打分。
微笑服务活动总结范文3
一、收费班组微笑服务培训
根据日常实际工作情况，班组利用休息时间进行训练，值班站长督导，各班长组织，按照计划组织员工观看收费微笑服务视频，规范了文明服务、仪容仪表、标准站姿、标准坐姿等。通过优秀员工讲课、班长现场指导的形式，充分调动员工参与的积极性、主动性，讨论车辆、车道设备系统故障处理的方式，研究探讨与司乘人员发生矛盾的处理原则，解决工作中出现的难点和容易出现误操作及司乘投诉的焦点，全面规范新业务工作操作流程，避免重复扣分，杜绝相同或相似问题投诉，积累好的工作经验，切实提升司乘满意度。
二、根据制定站内千分考核制度，每周三进行微笑服务录像稽查
绩效考核工作由站领导统一组织，坚持“实事求是、客观公正、公开透明、分级考核”的原则，采取定期考核与日常考核相结合，政治素养与工作实绩相结合的方式进行。
三、建立特情自查回溯机制
1.建立特情自查互查长效机制。为了巩固微笑服务培训取得的成果，增强员工责任心与进取心，各部门将采取自查、互查、帮查相结合的方式，认真查找当班期间特情处理过程中存在的问题与不足之处，对处置方法和结果进行总结整改，积累和推广好的经验做法。
2.建立争议特情处置回溯机制。各班组建立争议特情处置台账，定期对争议特情的具体情况、产生原因、处理方法、处理结果等进行汇总学习，为今后再遇到此类特情提供参考依据。
四、活动开展成效
通过微笑服务再提升活动，大大提高了全站职工对微笑服务各方面的学习热情，营造了一个“相互学习、相互帮助、取长补短、共同提高”的良好氛围，使大家在思想上真正体会到微笑服务的重要意义。提高了收费人员的服务技能，规范了实际收费操作，动员和激励了全站人员立足本职、钻研业务，形成了积极竞争、善于学习的氛围。
微笑服务活动总结范文4
一、抓现场维秩序保增长。收费现场管理的好坏直接反映出收费管理的水平，直接与通行费征收息息相关。因此，收费所紧紧把抓好收费现场管理作为日常工作的重中之重，紧紧咬住现场管理不放松，不断加强现场管理力度，提高现场管理的水平。一是抓好值班长。值班长是收费现场最直接的管理者，是收费班组的带头人，起到承上启下的核心作用。他们长年在收费一线工作，与收费人员朝夕相处，整日与司乘人员打交道，熟悉收费政策和收费流程以及收费现场，协调各方的能力较强，应对特发事件的经验比较丰富。抓住值班长就从本质上讲就是抓住了收费现场管理的灵魂和中心环节。二是抓录像调阅。明确要求值班长必须在规定的时间内调阅收费录像，查看劳动纪律、流程操作、微笑服务等内容，查找问题，总结反馈。三是抓收费流程操作。收费流程是具体实施通行费征收的操作程序，不能随意变更。各岗位人员必须严格按照收费流程进行收费操作，否则，一律视为违规操作。四是抓规范记录。每日检查值班长、监控员当班日志填写，看其是否按规范要求填写，看其填写是否真实，看其填写是否全面。通过规范填写当班日志来真实的还原和反映当班管理情况。五是抓监控授权和监控记录。监控室是收费所各类信息汇集地，同时也是接受指令、发出指令的中心，具有现场控制和监督授权两大基本功能。同时，监控室担负着收费现场各类信息的汇集整理上报工作。抓住了监控授权既能提高工作效率和把握收费政策的原则性，也能对收费现场权力使用起到监督控制的作用，防止权力滥用和贪污行为的发生，确保依法征收通行费。六是抓好月票办理。月票办理是集团公司对地方车辆依法给予优惠的政策体现，也是最大限度的减少了道口征收矛盾的有效措施之一。205所是从2001年开始出售月票，根据省交通厅、财政厅的文件精神，收费所将月票办理的标准、时间、对象等内容对地方车辆进行宣传。明确票办理程序，严把月票办理审核关，对不符合办理条件的车辆坚决不予办理。并承诺24小时办理，接受司乘人员的监督。
二、抓服务促文明倡主题。微笑服务是深入贯彻落实科学发展观的重要抓手，是深入打造微笑高速品牌的重要内容。一是深入发动宣传，提高对微笑服务重要意义的认识。收费所于2008年12月1日召开文明礼仪微笑服务培训大会，标志着收费所正式启动微笑服务活动。二是制定服务标准，规范服务流程。根据文明礼仪微笑服务内容，结合收费流程，制定出符合收费所的文明服务标准和操作流程。三是组织培训，提高水准。08年7月组织文明礼仪及职业道德培训；09年4月组织四期微笑服务培训；09年5月实施微笑服务督查活动；09年7月组织微笑服务考核；09年11月组织微笑服务经验交流；09年12月组织微笑服务年终考核；2010年2月组织微笑天使选拔活动；2010年4月开展微笑服务继续培训活动。四是紧扣服务主题，深入推进微笑服务活动。收费所紧扣“微笑服务、温馨交通”的微笑服务主题，大力提倡文明服务、微笑服务、委屈服务。五是典型引路，奖勤罚懒。收费所每月评选“规范服务奖和规范管理奖”，并给予物质和精神奖励，推选获得“规范服务奖或规范管理奖”参加星级收费员评比，并与年终各类评选挂钩。
三、抓教育促思想提素质。思想政治工作历来是做好一切工作的基础，是战胜一切困难的法宝，为开展工作提供强有力的政治保障和思想动力，并指明了前进的方向。一是抓好员工思想政治教育。通过开展政治学习、撰写心得、读书交流、主题演讲等方式，提高员工学习的主动性。二是抓好业务培训。收费所不断加强员工的收费业务技能、操作流程、文明服务、安全生产等培训，提高员工的操作技能。三是开展丰富多彩的文体活动。收费所把枯燥乏味的日常收费工作融入到丰富多彩的文体活动中去，唤起员工的工作热情，提高员工的凝聚力和向心力，提高自信心，从而把全部精神投入到收费工作中去。
四、抓纪律严考核促规范。规章制度为一切工作的顺利开展提供制度保证。以贯彻规章制度为着力点，以严格考勤考核为抓手，努力促进规范管理。一是抓好规章制度的贯彻落实，提高制度的执行力，体现制度面前人人平等的原则。二是严肃劳动纪律，逢会必讲纪律，让劳动纪律时刻牢记在心。三是加强考核监督，加大处罚力度。收费所定期、不定期开展收费稽查，加强对劳动纪律的监督力度。四是规范管理行为，提高管理水平。
五、抓堵漏保增收促管理。收费管理的重要职责之一就是竭力维护正常的收费秩序，创建平安和谐安全畅通的收费秩序。一是收费员准确记录闯道逃费车辆的牌照。二是值班长现场处理，并记录闯道情况。三是上报监控室进行录像保全和闯道登记。四是根据闯道录像情况决定是否上报“黑名单”，并填写黑名单台账。五是对于不符合上报黑名单的车辆，收费所集中编制闯逃车辆目录，集中时间、集中力量给予重点打击。六是加强对偷逃通行费车辆的集中整治，严厉打击偷逃通行费的车辆和行为，确保通行费“颗粒归仓”。；七是扩大宣传，提高收费政策的影响力。
六、抓稽查严管理促效益。收费管理的根本目的是更好更多的收取通行费，尽可能减少通行费的流失，尽可能堵漏增收。所有工作都是为这一目标而努力的。一是加强收费稽查，规范稽查管理。二是建立稽查信息通报制，定期将稽查情况上墙公布，接受监督。三是扩大稽查内容，深入到所务管理的所有内容。四是紧抓收费稽查，促进收费管理，力争多收费收好费。
七、抓应急保畅通固安全。安全生产是收费管理的最终目标，必须时刻提高警惕，牢记安全生产责任，确保安全。一是抓好安全生产教育培训，提高安全生产意识和技能。二是落实安全生产责任制，明确安全生产目标。三是抓好票、款、人、财、物的安全，确保人身安全。四是抓好应急预案的落实，提高应急处置的快速反应能力，维护收费现场秩序。五是加大安全生产投入，加强安全生产检查，明确安全生产责任和措施，严格安全生产操作程序。
微笑服务活动总结范文5
【摘要】医院优质服务的表现形式多种多样，每个医院的做法也各不一样，但不管是何种形式何种做法最终都是要让服务对象满意，根据我院开展优质服务多年的经验，笔者认为，优质服务的表现形式主要有以下8方面：微笑服务、规范服务、细节服务、感动服务、超值服务、创新服务、全程全方位服务、人性化服务。同时，笔者为了更好地对服务进行评价，根据经验把服务分成六级：即感怒、感言、感叹、感谢、感动、感恩，简称“六感分级”，从实际工作应用中的结果来看，上述服务形式与服务分级对医院开展优质服务工作有一定的实用价值。
【关键词】医院优质服务形式分级
doi：10.3969/j.issn.1671-332X.2014.10.037
优质服务的内容非常丰富，服务者有时不知从何下手，正确掌握优质服务的表现形式对有效开展医院优质服务的各项工作很有帮助［1］，而优质服务效果的评价目前也尚无一个很好的标准，笔者提出的对服务水平分级标准在医院开展优质服务的实际应用中有一定的实用参考价值，下面将我们在这方面的经验介绍如下：
1优质服务表现形式
1.1微笑服务
微笑服务是开展优质服务中的一项最基本的服务，微笑是一剂良药，微笑能使人愉悦，微笑能化解矛盾，微笑有利健康，微笑能得到尊重，微笑让人美丽，既然微笑的优点这么多，但为什么还有人不愿意去做呢？分析原因：一是没有把微笑的好处想清想透，二是面对不好的情绪不能自控，三是受其他不良因素的影响，四是自身健康状况存在问题。针对上述原因，作为单位和个人均应主动去面对它和解决它，首先从单位方面来说，单位要重视员工的健康心态教育，可不定期安排专家上课，让员工树立一个正确的心态并有化解不良情绪的能力；二是要创造良好的工作环境，领导关心下属，员工之间相互关心，遇到困难有组织上关心，树立克服困难的决心；三是要关心员工的生活和健康，工会要经常组织一些文体活动，单位要提供一些活动场所，让所有员工均有一个良好的体魄；作为员工，首先要加强自身修养，树立正确的人生面和价值观；二是要学会如何面对困难，要认识到人生中有困难是绝对的，但也应知道办法总比困难多；三是要处理好工作与生活的关系，学会做好角色的转换，尽量不将生活中的情绪带到工作中；四是要强身健体，平日注意劳逸结合，始终保持心身健康。
实施微笑服务时还要做到有礼有节，恰到好处，微笑发自内心，微笑自然大方，切忌假笑、大笑、皮笑肉不笑，该笑时不笑，不该笑时傻笑。
1.2规范服务
规范服务是经过反得思考后得出的服务理念，是经过实践应用反复验证的服务经验，只有坚持规范化服务才能达到标准化服务，规范化服务也最不易出错，长期坚持落实规范化服务才能形成服务品牌［2-3］。比如：接听电话的规范化服务规定，电话响三声后接听，接听后第一声要向对方问好，第二声要向对方告之自己的单位或身份。
如何才能进行规范化服务，一是可以通过学习他人成功的经验，二可以自己总结制定，但规范化服务只能解决常见问题，不能解决特殊性问题，这也是它的不足之处，为了让规范化服务发挥最大作用，一是要坚持服务的标准化，二是要坚持服务的灵活性，只有在一般情况下使用规范化服务，在遇到特殊情况采取特殊措施才能使规范化服务能持之以恒。比如，某医院规定进行急诊B超时须持有医院发放的“急诊优先”的号牌才行，一次有一门诊医生给一位已经发生出血情况的孕妇写了一张让B超室医生优先做B超的纸条，但B超室的医生就是不同意给她优先做，他怕其他患者有意见，后经医院有关部门协调才解决问题，所以，制度是有一定局限性的，在制度尚不够完善的情况下，灵活处理一些特殊情况也是提高服务能力的一种表现。
1.3感动服务
能让对方内心感到感动的服务就是感动服务，但如何才能让对方感动呢？我认为，只有用心服务才能让人感动，感动服务总是让人印象深刻，感动服务总是让人到处传颂，感动服务总是让人心里温暖，感动服务总是让人难以忘怀。感动就是别人没有想到的你想到了，感动就是他的好友不愿去做的你去做了，感动就是他的家人不敢去做的事你做了。比如，住院的患者，家人都忘记了他的生日，而医院在他生日那天给他送上一份蛋糕；比如，你在门诊接诊一位不认识的患者，因你认为他的病情会突变，让他住院他不愿意，而你要上他的电话，在他的病情发生变化时你能第一时间挽救他的生命。
记得有一次，有一位朋友中午在外吃饭喝酒时，突然感到胸部疼痛，他感到情况不好，立即给我打电话，问我下午几点上班，想上班后来我院检查一下，我也正在家吃饭，听了他的情况，我考虑他可能是心梗，要立即处理，便停下吃饭前往医院，并让他马上到我院急诊科等我，我在回院的同时通知心内科的主任也回急诊科，经急诊心电图显示他果然出现了大面积心肌梗塞，经处理症状很快缓解，我的这位朋友对我的做法非常感动，每次见面都会说“谢谢”，而我总是对他说不用客气，医生的职责就是这样，而且对他说，你在困难时能想到我，就说明你对我信任，说明你把我当朋友，目的就是要让没有心理压力。
每个人一生中都会遇到感动的事情，感动的事情越多，说明你的人生越丰富，说明这个世界越美好，我们提倡大家都来做一些让人感动的事情，鼓励大家将感动的事情传递下去。感动别人不用花钱，只要用心就可以，感动自己也不用花钱，只要有心就行。
1.4超值服务
所谓超值服务，就是所提供的服务除了满足服务对象的正常需要外，还有部分超出了正常需求以外的服务，从而使服务质量超出了服务对象的正常预期水平。
超值是一种对比，超值是对于社会上普遍存在的服务水平而言，如果他们大多数没有做到，你做到了那就是超值，比如，一般的医院停车场都会收费的，如果贵院的停车场对患者及家属是免费的，对于患者及其家属来说是超值的；超值是一种方法，超值是优质服务的一种具体做法，如果想要让患者能感受到医院的优质服务，超值服务是一种简单易行的方法［4］；超值是一种心理，一般人的心理都是希望有好运的，那怕是中了一个小得不能再小的奖，他的心里感觉都很好，因为对于那些什么奖都没有中到的人来说他是幸运的；超值是一种效果，超值服务的效果是明显的，因为你提供的服务没有在他的预期之中，一旦获得就会让他有意外惊喜。但在使用超值服时，一要注意服务对象的期望值有多高，二要了解服务对象关心的重点是什么，如果服务对象比较关注价钱，你就应该给他价钱打折，如果服务对象关注是尊重，你就应该给予他贵宾般的待遇。
此外，超值服务一定是在自己力所能及范围内进行，防止不切实际的承诺或盲目的行动。
1.5创新服务
创新就是创造，创新就是改变，创新就是更新。
创新是一种精神，它追求真理，不唯权威，它不但要有想干事的内在动力，也要有能干事的外在能力；创新是一种惊喜，创新的东西往往给大家新鲜感，创新的成功总是给人带来惊喜；创新是一种水平，有数据统计，我们平常所做的事，95%的工作是常规性的工作，5%的工作是创新的工作，而只有这5%的创新工作才是让我不断进步的工作。
我院在开展优质服务中，除做好常规的服务工作外，还比较注重结合医院的实际情况创新情地开展一些服务工作，比如：院长代表制度，就是每天安排一名职能科科长到大堂座班，现场解决患者的实际问题，将服务岗位前移；比如，我院为了提高职能科的工作效率，将每个职能科每年、每半年、每季、每月及每周的常规工作进行整理，确定完成时间，制定成“院定日”制度，将常规工作制度化，规范化，接受全院职工的监督，收到了非常好的效果。
1.6细节服务
老子说：“天下大事，必做于细”。美国科学家M·F·德罗说：“细节是魔鬼”。任何事物都是由一个个细节构成，细节决定着事物发展的成败与兴衰。细节是一种用心，我院规定，天冷时如果医生用手检查患者时，都要先将自己的手先搓热，B超室将涂于患者检查部位的乳剂加温，这一细节变化，让许多患者为之感动；细节是一种能力，是一种观察能力，是一种综合分析能力。我院某科室的一名护士，在查视一位术后病人时，问陪伴的家属患者情况如何，患者家属说很好，患者睡觉了，但这位护士发现患者头向一边斜，睡姿不太正常，一摸脉搏很微弱，再一量血压也很低，立即通知医生抢救，患者经再次手术止血，几天后便出院了，如果不是这位护士的细心，可能这位患者就永远睡过去了。有一句名言叫：“千里之堤，溃于蚁穴”，细节决定成败，任何一个不经意的疏忽，可能会产生巨大的损失。
1.7全程全方位服务
医疗服务是一个整体服务，少一个环节少一个部门参加都会影响服务质量，全程全方位服务是一种整体服务水平的反映，是医院综合服务能力的表现，是提高整体服务效果的必须。比如：患者如果是开车到医院来看病的，停车的服务是第一个让他体验医院服务水平的环节，如果第一服务印象不好，可能导致他到别的医院去就诊；比如，有的医院因挂号的工作简单，多数将老弱病残的员工放在此工作，但实际上病人第一接触的正是挂号处的员工，如何她们的态度不好，可能导致病人转身；比如，医院的保安、保洁人员都进行了外包管理，但就是这类人员到处可见，患者询问的次数最多，所以我院要求保安、保洁人员必须知道指路；比如，患者来院看病，整个医疗服务都十分满意，但就是最后一个交费环节不但慢且态度不好，试想如果你到一家酒店吃饭，前面消费都很愉快，但最后买单比吃饭的时间长，你是什么感觉，所以，我院为了解决这一问题，几年前就推出了床边结算业务，收到很好的效果。
医院设定的每个岗位都很重要，每个部门也都很重要，关键是我们如何去做，做得好你的价值就能很好的体现，做得一般你的价值就不会体现，做得不好你的价值也会体现但你的能力也被显现，比如，消防工作重要吗？当然重要，但如果你能防止火灾的发生是你的能力，你不作为在你的任期内没有发生火灾是你的运气，一旦发生火灾，同时发现你的很多该做的工作没有去做，那你将会为此付出沉重的代价。
1.8人性化服务
人性化服务，具体的来说就以人为本，为服务对象全心全意提供优质的服务，给对方以人文关怀，服务应该细心的替人设想，让人在服务过程中感到舒适，并且能保持尊严。
当今社会，人性化服务不再是一句时髦的口号和表面的形式，而是一种具体的本质的内容，要融入到我们每一个服务人员的理念之中。比如：医院的侧所有没有扶手、挂勾，方便行动不便和打点滴的病人；比如，B超室外有没有饮用水，方便做泌尿系检查的病人喝水充盈膀胱；比如，体检科有没有备早餐，方便检查者不会因检查饿肚子。如果连上述这些基本的服务都做不到，患者对贵院的服务肯定不会满意。
但作为一名医务人员，人性化服务应体现在为患者解决病痛方面，不仅要有高超的技术，还要有一双洞察人心的眼睛，要充分体贴和关心患者的痛苦，努力解决患者的困难和不便，做到善于发现患者的问题并及时解决。要以病人为中心，要站在患者的立场上去思考，分析患者的内在需求，是把服务主动带给他们，而不是消极顺应，这样的人性化服务，是一种价值追求，是一种思想理念，是真正把人性化服务做到了位做到了家。比如，医生一个关心的眼神，一句鼓励的话语，可能对患者的影响是极大的，反之，如果医生的言行不当可能加重病人的病情。
此外，为了更好地做好人性化服务，在对患者提供人性化服务的同时，也要重视对医务人员人文关怀［5］［6］，否则，效果不会明显，因为，没有满意的内部员工，就不会有满意的患者。所以，医院管理者在推行人性化服务的同时，不能忘记对医务人员环境、事业、待遇、情感等多方面给予人文关怀。
2服务分级（简称“六感分级”）
2.1Ⅰ级：感怒级
被服务的对象认为服务者的做法太过分，简直忍无可忍，甚至要打几下才解恨；这种现象会连累医院及个人到永久，被服务对象将永远记住这次不愉快的经历，再也不会来这家医院看病，再也不会找这位服务者服务了，他还会在合适的场合将这件事说出，甚至夸大事实，大部分人会向有关部门进行正式投诉。
2.2Ⅱ级：感言级
被服务的对象认为服务者的做法很过分，非常生气，甚至要骂几句才解气；这种现象会连累医院及个人到很长时间，被服务对象将长时间记住这次不愉快的经历，近期再也不会来这家医院看病，再也不会找这位服务者服务了，他还会在合适的场合将这件事说出，一般不会夸大事实，少部分人会向有关部门进行正式投诉。
2.3Ⅲ级：感叹级
被服务的对象对服务者的做法很失望，不想听其解释，再也不想见到服务对象，不愿让服务对象再次提供服务，有机会他会进行投诉，但一般不会主动去投诉；
2.4Ⅳ级：感谢级
被服务的对象认为服务者做了该做的，对服务者的服务较满意，一般会礼节性感谢服务者，服务者在他心目中留下了较好的印象，下次有机会还会找回服务者进行服务。
2.5Ⅴ级：感动级
被服务的对象认为服务者做了让他想不到的事情，很满意，发自内心深处的感谢服务者，有机会一定会答谢服务者，对服务者所在的医院也会心存感谢。
2.6Ⅵ级：感恩级
被服务的对象认为服务才者的服务帮了他大忙，甚至救了他的生命，非常满意，总会想方设法进行回报服务者，永远记得此事和服务者，大多数情况双方最后会成为好朋友，对服务者所在的医院也会充满感激。
服务是无止境的，作为一名服务者，如果能做到：不发生感怒、感言级服务，少出现感叹级服务，基本做到感谢级服务，常常做到感动级服务，时常发生感恩级服务，可以算是一名合格的服务者了。对于患者不满意的服务，院方首先应及时解决，分析原因，不断改进错误，防止类似现象再次发生；对于患者满意的服务，院方和个人要心存感谢，要继续努力，不能骄傲，不图回报，始终保持一棵上进心和平常心。服务工作对任何单位和个人来说都是一项重要和实际的工作，优质服务的真谛就是服务者要有爱心、诚心和事业心，只要凡事多为对方考虑，总会有感谢、感动和感恩的事在你身上发生的。
参考文献
［1］陈晓燕.以服务化解医患矛盾，以服务和谐医患关系［J］.现代医院，2011，11（10）：51.
［2］卢晓君.医院文化建设与和谐医患关系［J］.现代医院， 2010，10（9）：102-103.
［3］束璇.加强门诊服务文化建设，提高医院核心竞争力［J］.现代医院，2012，12（7）：79.
［4］陈小伍.新形式下医院开展优质服务建设的探讨论［J］.现代医院，2012（7）：82.
微笑服务活动总结范文6
1. 遵章守纪,细化工作目标.保道口畅通.
在2011年工作中,我班人员严格执行处各项规章制度,做到依法收费,严把收费关,做到应收不漏应免不征,对于各类特情车,如防讯车,施工车等,严格查证, 严格按照制度谨慎放行。在收费过程中做到热情周到，不卑不亢，不受司机诱惑、恐吓、威胁，坚持原则,文明服务.我所虽然车流量不大,但常常有突发事件发生,例如因称重发生纠纷,要求少交费免费等,我们严格按政策规定执行,做到耐心解释,以理服人,以情感人,正确客观的处理问题,防止矛盾激化.及时为司机解决一些困难. 在节假日车流理增大或有军车车队通过时,迅速开启备用道,确保现场畅通无阻.在这一年里,我们无一起有理投诉,无一起违规违纪事件.
2. 抓稽查,着力提升堵漏增收能力
今年我们在去年的基础上,继续加大对逃费车辆的打击力度,响应管理处的号召,加大对特权车.人情车,超限超载车,特情车,特别是对于一些逃费车辆的打击力度,重点是假”绿色通道”车辆和各类逃费车辆.例于冲磅,跳磅,走s形,等已确认的逃费形式,着重加大打击力度,严格把关,并取得了良好的成绩,全年我们共查处逃费车辆60起,另外就是严格控制”绿色通道”车辆操作流程,始终坚持
“一上报,二验货.三操作”操作流程;对于特情车”的核查突出”严.实.细”,不断优化通行费征收秩序和环境.在工作中,我们不断总结推广打击偷逃费行为的各种经验方法.在工作中实践,并取得良好的效果.
3. 抓服务,树形象,深化”微笑京珠”服务
去年我们说把”微笑京珠”当作提升自身素质的一个平台,今年我们在履行服务承诺的过程当中,确实取得了良好的效果,个人素质得到质的提升,我们在工作中,积极创新服务手段和方式,说话和气不忘”请”字,称呼司乘不忘”您”字,执行政策不忘”严”字,微笑服务不忘”真”字的文明服务”四字箴言”,用”无声的微笑”打造有声的名片,在服务司乘的过程当中,在接受司乘回报的同时,我们深感自身的价值也得了一个很好的体现和认可,对于个别些司机的刁难,我们始终做到以理服人,心胸大度一点,用无声的微笑化解一次次的矛盾.坚持实现路畅人和的共同目标,通过开展”夏日送清凉”.评选”微笑明星”等活动,不断提升窗口服务质量.
4. 抓业务,强素质,着力提升业务水平
在平时空闲时间,开展各项活动,学习业务知识,积极参加各类业务竞赛,业余时间开展各类文体活动,强身健体,今年公司开展”看红书,写心得”活动,我们积极参加,在看书的同时,写下了心得,都感觉受益非浅.建了班组活动室和班组博客,打造了平等互助的交流平台. 在现场工作当中处理突发事件时始终能沉着冷静，在不违反规章的前提下，做到了机智灵活、反应迅速，保持车道畅通。对各种特殊情况及时上报监控，不断提高自己处理问题的能力。对各类突发事件能够及时排除，将处理措施过程记下来，加强自己的业务水平。
在这一年工作中,我们也存在很不足,如工作积极性不够高,工作不够踏实,在特情操作处理能力上,还有待进一步提高,在控制长短款误操作方面,工作细心程度还需进一步加强,工作责任心还需进一步提高. 非正常情况处理的不够灵活,还需要在以后的工作中不断积累和总结经验。
在新一年的工作中，我们将本着务实的态度，围绕以下几点做好来年工作：
1． 以工作为中心，搞好班组建设
来年我们将紧紧围绕收费工作这个工作重心制定了相应班组工作计划，并结合自身特点，挖掘潜力，细化工作，充分发挥“领导耳目，左右手”的作用，认真履行本职工作,发挥每位同志的作用形成一个有效的整体,平时多加强与班组人员的思想交流，做到行动思想一致，合理安排工作计划，更好的完成工作任务。
2． 抓业务技能，协调现场工作
面对日益复杂的收费环境，我们只有更加努力的学习业务知道，积累和总结经验，不断提高自己处理各种突发事件和特情的能力对各类收费设备出现的故障如：停电，打印机卡纸，色带更换，车道机死机等及时排除外，并将处理措施过程记录下来，积累自己专业知识。
3． 深化“微笑京珠”服务理念
