柜员工作意见范文1
关键词：银行；柜面服务；问题；对策
中图分类号：F832.3 文献标识码：A 文章编号：1001-828X（2012）05-0-02
一、绪论
随着银行改革的深化，外资银行获准经营人民币业务，地方城市商业银行跨地区设立分支机构的政策放开，银行业之间的竞争愈来愈激烈。商业银行，特别是中小型股份制商业银行存在营业网点少、客户认知度不足、开办的业务种类不全等不足，要想在激烈的市场竞争中站稳脚跟，快速发展，除开拓市场、增加金融产品种类等以外，更应把向客户提供高效、优质服务作为工作重点，努力做到：“以客户为中心，以全面客户服务满意为目标，用心体会客户感受和需求，努力提高服务技能和水平，热情周到、优质高效地服务于客户，创造服务价值。”我们通过深入实践、客观实例，探析银行柜面服务如何制定行之有效的优化更新方法，对提高服务质量有重要的现实意义。
二、银行柜面服务面临的问题
(一)“以客户为中心”的服务理念未能贯彻执行
目前商业银行的金融产品多以银行自身的需求为中心，较少考虑客户感受，客户对金融产品不熟悉，缺少相关专业知识，易被误导。柜员主动服务意识不足，所提供的服务只停留在按操作流程办理业务这一层面，极少主动介绍金融产品的优劣。经常是金融产品到期时，客户才发现实际收益与购买时的宣传不符，对于客户提出的问题或实践服务管理之中呈现出的现状问题，银行柜面人员只是业务操作人员无法回答。即使向银行客服部门反映，也往往没有结果。
个别柜员服务态度欠端正，存在顶撞、怠慢客户现象，工作责任心不强、对待工作应付了事。单位领导在时或上级部门开展业务检查期间做到认真做事、热情服务；领导不在或非业务检查期间，特别是周末和节假日仅有对私客户柜台营业时，柜员工作态度明显懈怠，存在上班时间玩手机、上网、长时间打私人电话等现象。
(二)工作质量和效率有待提高
随着银行业务的发展，营业网点建设速度加快，银行新员工比例大幅增加，柜面人员多为应届毕业生。柜员业务知识未全面熟练掌握，对业务系统操作界面不熟悉，导致办理业务速度慢，易出现业务差错，工作效率有待提高。另外，随着银行业务系统升级、规章制度和业务操作规程的更新、金融产品的创新，对柜员的要求越来越高，而柜员加强业务学习力度不足，知识掌握不全面，对客户提出的疑问无法给出令人满意的解答，容易使客户造成误解，加深了客户对银行服务的不满。
(三)部分业务流程复杂，客户等候时间长
各种理财产品的需求迅速增加，越来越多的人们涉及证券市场，银行柜面受理基金开户、购买理财产品的业务量增长极快。随着银行操作风险意识的加强，业务处理流程中引入了风险防范措施，因此办理业务过程复杂，业务处理时间相对存取款业务较长，且受购买时间限制和额度限制，客户多集中在同一时间段办理，等候时间较长。
三、提升银行柜面服务对策
(一)认真贯彻“以客户为中心”服务理念
客户是商业银行生存和发展的核心竞争主体，商业银行服务的核心是维护和加强与客户的联系。
1.树立大市场、大顾客的意识，确立服务是一个全过程的观念。客户不仅仅是商业银行直接服务的对象，与银行服务有制约关系的部门、甚至银行的员工都是客户。商业银行应进行充分的市场调研，了解不同客户群体的需求，分析需求的重要性和实现的可行性，针对不同的客户群体设计出最大限度地满足其需求的金融产品，让服务更有针对性，以此赢得客户的满意和竞争的主动权。
2.注重营造和谐的服务氛围，培养员工的积极服务态度，推行差异化、亲情化，精细化的服务。以差异化服务来满足不同客户的不同需求；以亲情化服务更好拉近客户的距离，使客户产生一种亲密的合作关系；以精细化服务使客户真切地体验细微，高效、优质的服务感受。使客户由于这种服务的存在而成为银行的忠诚客户。
(二)加强培训力度，提高服务质量
柜面人员服务质量的提高不是简单的微笑服务、文明用语就能够解决的，更重要的是要具有过硬的业务水平，高质量的工作效率，能够做到对客户提出的问题予以满意的解答。商业银行要想做到提供优质的柜面服务，必须做到持续的组织柜面人员学习和培训。
1.组织业务知识培训。柜员熟练的掌握规章制度、业务操作流程是做好服务工作的基本功。对于新员工的上岗培训一定要做到全面、具体，包括基本规章制度、对公业务、对私业务的操作规范的强化培训，模拟业务环境操作演练，业务培训后要通过严格的上岗考试取得上岗资格。新柜员上岗前必须在柜面实习2周以上，正式上岗老柜员应带岗2周以上，经营业主管考核通过后方可独立操作业务。对于老员工的在职培训应定期开展，每年组织业务考核，与员工绩效考评、定岗定级相挂钩，并作为员工晋职的依据之一。
针对新业务产品的开发、业务系统的升级和业务规章制度的更新等情况，定期或不定期组织针对性的业务培训，培训结束后组织考核，柜员通过后方可从事线管业务的办理，以此促进提升柜员业务水平和工作能力。
2.提高业务技能水平。柜员的技能操作本领是做好服务的硬件基础，不仅要会，更要精，拥有过硬的操作技能是高标准服务的根本保证。柜员应经常进行点钞、翻打凭条、计算机录入等基本功训练，商业银行应定期组织业务技能比武，选拔技术能手，适当奖励，鼓励员工勤学苦练，促进工作效率不断提高。
3.加强柜面服务培训。注重培养柜面人员端正服务态度、培养主动服务意识、良好的语言沟通能力和适当的情绪把控能力，做到办理业务前充分了解客户所需，结合客户实际情况提供建议、进行分析，使客户作出客观的决定，让客户感受到柜面人员是真诚地为他们服务。
(三)实行柜面会计主管负责制，强化网点内部管理
营业网点实行会计主管负责制，柜面服务工作由营业主管统一负责。营业主管应合理安排营业排班，做到关注柜面服务动态，及时改进服务，化解柜面矛盾。每日营业终了，营业主管应汇总整理当天柜面服务情况，尤其是客户意见、建议或投诉，登记营业日志。节假日营业至少应安排一名主办级以上人员作为假日值班主管，在办理正常业务的同时，负责当日的柜面服务管理，及时处理客户需求和意见，登记营业日志。营业时，必须保证各项日常业务的及时受理和处理，不得拖延、推诿，不得无理拒绝客户。对于风险可控的客户紧急申请，营业主管可按有关柜面应急业务事项处置规定办理；对不予受理的业务，应耐心解释，取得客户理解，不得简单拒绝。
(四)加强监督检查，实施柜面服务考核评价
1.加强柜面服务检查监督。营业网点要经常进行柜面服务工作自查，发现问题及时整改。商业银行客户服中心要认真、详细记录客户反映问题、意见及投诉情况，及时发送《电话银行业务工单》，反馈至相关网点和业务管理部门，并每月汇总情况发送各级行领导及相关部门。各级业务管理部门加强柜面服务工作指导、督促，采用现场与非现场检查相结合，通过查看录像、现场暗访、飞行抽查等方式，监督检查柜面服务工作情况，提出问题和整改要求。各网点和业务管理部门应认真分析柜面服务中存在问题和客户意见、投诉，总结教训，采取有效措施，落实各项整改要求。
2.加大柜面服务奖罚力度。发掘和树立服务先进典型，积极开展“服务明星”“服务示范窗口”等评选活动，培养优质文明服务柜员，总结宣传和交流推广优秀柜组、柜员的典型事迹、经验做法，带动和促进全行服务品牌建设。完善实施营业部门员工绩效考核办法，将柜面服务工作纳入柜员绩效考核，考核结果与绩效挂钩。对柜面服务优秀柜员，要予以适当奖励和晋升。实施柜面服务问责制，对存在违规行为的人员要进行批评教育和处罚，对造成严重客户投诉或重大负面影响的，严肃追究责任。
3.构建柜面服务考核评价机制。为持续改进柜面服务，创建服务品牌，商业银行应研究建立柜面服务考核评价制度，设定柜面服务工作组织落实、现场管理、人员配备、业务培训与技能、服务投诉与处理、电子银行应用等方面的考核评价指标，按年进行柜面服务工作专项考核，并公布考核结果。柜面服务考核结果与各营业网点经营业绩挂钩，与各分支机构负责人、营业主管的年度绩效考核挂钩。
(五)优化等候过程策略
1.配备专职大堂经理，做好客户识别引导工作。营业网点应配备熟悉各项柜面业务、具有服务经验和能力的人员担任大堂经理，负责现场客户服务管理、优质客户识别引导、业务咨询、电子机具操作辅导、客户填写业务单证指导、投诉处理等工作，分流引导客户，协调临柜日常业务，提高营业网点的整体运行效率。
2.根据需要开设专门业务柜台或临时窗口。针对客户办理网银业务、基金开户、购买理财产品等业务处理流程复杂的情况，商业银行营业网点可根据需要单独设立专门柜台或加开临时窗口办理业务，以减少办理日常业务的客户等候时间。
3.告知顾客预期等待时间。可以通过人员解释或LED屏幕滚动提示的方法，告知顾客办理不同种类业务预期等待时间，让顾客自己合理安排时间。大堂经理应主动向客户询问所需办理业务种类对有时间限制要求的基金业务、理财产品业务和汇款业务做到主动提示。
4.转移等候者的注意力。营业主管、大堂经理应随时关注等候时间较长的客户，主动了解客户需求、介绍银行金融产品的种类、普及宣讲理财产品知识、人民币防伪鉴别等知识，尽量让顾客的等候过程不再枯燥无趣。
5.提供延伸服务。商业银行可在营业网点大堂准备报纸、杂志，提供饮料、饮水、赠送小礼品等服务，让等候的顾客获得一定的心理满足或小小的物质满足。
(六)整合业务流程
充分利用和发展银行管理信息系统，发挥网络技术优势，提高自主设备的使用率，积极构建符合现代商业银行特点的“灵活服务体系”、“弹体系”。根据客户的需求整合业务流程，规范柜员业务操作程序，进一步整合业务处理中的同类内容和环节，最大限度地削减不必要的工作环节，避免重复劳动，提高处理速度。细化业务流程，合理地把—个大的业务流程分成若干个小而具体的业务流程，这些经过细分的业务流程可以包含一个部门或一个团体，也可以只包含一个员工、一个环节；明确各个流程提供的产品或服务，同时也要确定测量该产品或服务的单位；明确各流程的顾客以及他们的需要，有针对性的进行服务。
(七)强化治理，优化风险内控
针对银行柜面服务存在的风险因素，商业银行应从治理体制入手，明确管控职能，实施针对客户的定期跟踪调查，营销维护与回访工作，创建良好的沟通机制、联防风险制度，建立客户信用等级档案，实施主动风险治理。柜面服务流程及体制应进一步健全，体现合理先进性，银行应广泛听取基层职员建议，持续优化探索，令管理体制更具实效性。在监控管理层面，应科学引入事后控制，权责分明，通过监测模型、衡量数据、定位评估、取证调查、视频监控，科学创建账户、柜员、业务交易统筹监控系统。基于责任主体，银行系统应全面激发职员控制风险核心价值，通过有效的引导鼓励、奖惩管理，提升银行系统风险内控综合效能。另外，商业银行应主动引进现代化、信息化手段技术，优化风险治理客观条件，畅通信息传输沟通渠道。例如引入指纹认证系统，二维码系统、短信告知技术、风险警示检测体系，计算机验印、电子密码等，提升银行柜面综合风险防控水平，为优化柜面服务打下坚实的基础。
四、结论
总之，基于当前银行柜面服务工作存在的现状问题、面临的挑战及不足，我们只有制定科学的实践服务策略，强化道德建设、科学开展培训教育、严把人才引进关口、实施营销管理、有效缓解职员压力，优化风险内控，才能真正提升银行柜面服务综合质量水平，赢得客户信赖，令银行在激烈市场中站稳脚跟，实现可持续的全面发展。
参考文献：
[1]崔继红.谈银行柜面业务风险与防范对策[J].管理观察,2010(25).
[2]黄雅红.关注银行柜面员工满意度努力提升客户服务水平[J].现代经济信息,2011(10).
柜员工作意见范文2
[关键词]银行柜面；操作风险；成因；控制措施
[DOI]1013939/jcnkizgsc201536096
银行柜面操作风险，指的是银行在营业过程中由于种种人为因素和管理因素，包括内部因素和外部因素等诸多因素内容造成的银行工作人员在柜面工作的过程中出现操作失误的风险现象。同时，银行柜面操作风险还具有无法预知、破坏性强等相关特点，对银行的正常发展和盈利效益，甚至对银行自身声誉都会造成非常不利的影响。比如近期出现的多起存款失踪案件，无论是否银行自身管理不当引起，都对银行声誉造成不良影响。
1银行柜面操作风险的具体内容
具体来讲，银行柜面操作风险的内容主要包括以下几点。
11柜员管理风险
柜员管理风险的内容主要包括柜员在银行柜面业务中岗位设置过多，造成业务员出现一人多岗现象，对柜面业务人员的工作能力提出了很高的要求；同时柜面业务人员在管理权限上控制不严，会造成柜面越权操作的风险事项。还有柜面人员的流动性越大，柜面人员管理的压力越大，风险防范能力也越弱。
12账户管理风险
账户管理风险主要指的是柜员在银行业务的办理过程中存在着不按标准流程走、盗取用户银行账号、不认真申请用户账号进而造成申请失误等诸多失误操作现象，对银行客户的账户安全造成极大的威胁。
13单证管理风险
单证管理风险主要指的是单证管理人员在自身工作内容上的失误，出现越权现象，造成重要单证丢失等，甚至部分单证管理人员存在着业务公章随意使用、不合理保管、混用乱用的现象。
14授权管理风险
授权管理风险主要指的是柜面工作人员在现金取款、转账、开户、开证等授权的过程中没有执行相应的授权标准，形成风险事项，以及部分柜员在账户管理的过程中没有经过真实性的验证，就提前办理业务，甚至逆流程操作等现象。
15现金管理风险
现金管理风险应该是银行柜面操作中最常见的风险内容，具体来讲，现金操作风险主要指的是现金保管不当、现金点验不清、用户身份真实性有待审核、假币进库现象等，这些都是银行柜面业务在现金管理过程中的常见风险内容。
2银行柜面操作风险的形成原因
具体来讲，造成银行柜面操作风险的具体因素主要包括以下几点。
21人为因素
在银行柜面操作管理的过程中，最有可能造成银行柜面操作出现失误现象的因素就是人为因素。柜员作为银行柜面操作中的直接操作人员，柜员自身的道德素质、职业素质、思想素质以及精神、身体状态等，都与柜面操作质量息息相关，而部分银行在柜员的培训教育过程中，存在着柜员岗位职责制定流于形式、柜员岗位技能掌握不够熟练、柜员实践经验缺乏历练、柜员工作疑惑缺乏指导等现象，对于柜员的职业素质以及工作能力都会造成非常严重的不利影响。
22制度因素
柜面制度是指导银行柜面人员开展业务，防范风险的主要依据，管理制度自然也就成为银行柜面操作过程中出现风险的重要因素之一。事实上，当前银行在柜面管理制度建设及优化过程中存在着制度僵化、操作性不强、制度建设与系统交易不契合、制度规范令出多门、柜面各项制度繁杂，甚至出现相互矛盾的情况。在银行柜面管理制度的贯彻落实上也存在各项制度不落实，违规操作等情况，对银行柜面制度的效能作用发挥造成了非常不利的影响，对于银行柜面管理的长远发展也形成了一定的制约。
23管理因素
柜面人才培养计划缺失，人员流动性过大；柜面管理失当，对工作内容进行错误的指导，管理失误导致柜员工作负荷加重，忽视柜员日常思想管理等，也是造成柜员在银行柜面操作中出现失误的重要原因。银行操作系统建设不合理，优化不及时，比如操作界面不友好，系统漏洞导致授权控制失误，新业务系统未及时优化，人为增加人工操作环节等情况，都会增加柜面操作风险的发生概率。
3银行柜面操作风险的控制措施
针对银行柜面操作风险的形成原因，本文提出以下控制建议措施，以达到有效规避银行柜面操作风险的目的。具体来讲，银行柜面操作风险的控制措施主要包括以下内容。
31加强银行柜面工作人员的培育
银行需要不断加强对柜面工作人员的教育培训工作，建立柜员、营业经理、大堂经理等多层次的人才培育机制。通过培训，使银行柜面工作人员能够掌握熟练工作技艺，拥有专业的职业意识，进而出色地完成银行柜面相关的业务工作内容。具体来讲，银行首先需要加强对柜面业务人员工作能力的培训，采取导师带训、统一培训、上岗实践等多种方式完成对员工柜面业务能力的培养；其次银行需要针对柜面工作人员的工作标准意识进行培养，银行可以采取理论培训、实践培训、榜样培训以及案例分析等多种培训方法，加深银行柜面工作人员的业务操作风险意识，保证柜面工作人员能够清醒的认识到自身工作标准的重要性；最后，银行应建立柜面后备人才的培育机制，针对目前柜面人员流动性强的情况，银行应侧重培养综合性柜员、营业经理助理等后备人才。在人才流失严重的情况下，网点的柜面人员不至于出现断档，而可以迅速调整人员，组织生产、控制风险。
32加强银行柜面管理制度的优化贯彻
银行还需要不断加强对柜面管理制度的优化建设以及贯彻落实，保证银行柜面管理制度能够充分地发挥相关管理职能，为柜面操作树立优良的操作标准。具体来讲，银行首先加强对银行柜面业务内控制度的建设，针对柜面业务人员的工作职责、工作权限、工作范围等进行清晰明确的规范，确保工作人员不会出现越权操作的行为；其次，银行应该着重制度梳理，统一规范。根据当前银行柜面业务面临的实际情况，改进银行柜面业务的操作流程标准，建立银行柜面业务操作流程标准应急方案，保证银行柜面工作人员能够在标准的促进下，更加有效地提升银行柜面操作标准，避免柜面操作风险；最后，银行应该确保柜面管理制度的贯彻落实，采取有效的考核监督制度，保证银行柜面操作的抵抗风险能力得到有效的提升。
33加强银行柜面工作人员的考核管理和系统建设
首先，银行应该采取严格的奖惩措施，对柜面工作人员的工作评价做到有奖有罚，奖罚分明。同时，应提倡多奖励，少处罚。银行还应不断加强对业务成果、操作标准的监督与考核，加强柜面工作人员激励机制的应用，采取事前标准、事中考核、事后检验的方式达到相应的考核监督目的，最终有效地完成对银行柜面工作人员的监督考核。其次，银行应重视柜面操作系统的优化，加大对业务处理系统优化资金投入，通过系统优化，提高系统可操作性和风险防控能力。
4结论
综上所述，本文对银行柜面操作风险的成因以及相应的控制措施进行了具体的分析和阐述，银行柜面操作风险对银行的专业形象有着极为严重的损害，对银行的经济效益和社会效益也会造成非常大的损失，柜面操作风险管理是银行的生存之本，银行一定要加强对银行柜面操作风险的控制，保障银行业务的正常开展和健康发展。
参考文献：
[1]沈永竹新形势下商业银行临柜业务操作风险及防范浅探[J].现代金融，2013（10）：39-40
柜员工作意见范文3
一、进一步强化服务意识
进一步增强“以客户为中心”的服务意识。“以客户为中心”是我部服务工作的本质要求，可以从外部和内部两个方面来开展。
在外部方面，可以建立一个外部监管机制，分别通过第三方检查、客户意见簿、服务调查问卷来进行监督。首先，要提升对于第三方检查结果的重视度，每一位前台工作人员在日常工作中需要条条落实服务细节及规范；其次，对于客户意见簿中的可行性高的建议要及时采纳；再者，在大堂工作低峰时，大堂经理可以随机对客户进行问卷调查，询问客户对营业部网点服务的不足和满意之处，与其他营业网点服务体验相比较的差距。
在内部方面，首先我部必须做到了解客户的基本情况，既要将服务理念牢固树立在内心深处，也要深入到客户内心世界中，通过了解客户的生活、工作、娱乐爱好真正把握客户的现时需求和潜在需求。要贴近客户的思想，站在客户的立场考虑问题，正确地理解客户每一需求背后的合理原因。只有转换立场、换位思考，才能真正感受到客户的需求和困扰。客户没想到的我们要提前想到，当服务人员能够处处真诚地为客户着想时，客户自然会报以信任和配合。当然，做好服务不是要去机械地应对客户，要能够准备把握客户内心的真实需要，急客户之所急、想客户之所想，深度挖掘、动态跟踪长期可持续地服务不同的客户。其次，要树立“细心、耐心、热心”三个心的服务态度。
二、服务文化工作总体目标
通过提高服务水平，改进服务态度，全面增强我部员工的服务意识，以良好的业务技能、服务规范和服务态度为客户提供一流服务，提高客户对我部的满意度，使客户把我部作为办理银行业务的首选地点，提升我部在社会上优质服务的声誉，树立我部优质服务品牌，促进我部各项业务又好又快发展。
三、创建良好的服务环境
1、责任明晰，明确到人
营业部总经理为第一责任人，营业部副经理负责营业部的环境检查，分社负责人负责柜台内环境卫生，普通区大堂经理负责一楼大厅环境卫生，VIP大堂经理负责VIP区大厅环境卫生，各客户经理负责自己片区的办公环境。
2、标准一致，统一思想
柜面人员的服务平台应保持规范整洁，只能放置与办理业务有关的物品，其余物品应全部入箱柜、抽屉保管，营造和谐统一的服务环境。同时柜面人员必须保证服务平台的整洁卫生，出现污迹应在当日及时清洁，日终时按照规范要求整理服务平台，交接班人员对服务平台的整洁规范有监督职责，发现问题应及时向分社负责人报告。柜台外的环境卫生由大堂经理进行监督维护。
四、规范服务操作
（一）柜面人员（包括高柜和低柜）
办理业务时，应严格遵守业务操作标准规定的时间，在有效时间内办结业务。柜面人员在办理业务时，应坚持“四清”原则，即做到问清、点清、交清、笔笔清。办理现金收付业务时，应严格遵守“现金收入先收款后记账，现金付出先记账后付款”的原则，严禁违规反向操作，产生会计差错。柜面人员需要暂时离柜处理其它事项时，应及时告之客户，时间稍长时应放置告示牌示意客户。
（二）大堂经理
1、负责网点内营销咨询区和自助服务区的管理工作；维护网点形象和大堂秩序，管理大堂环境及硬件设备，参与管理自助服务设备并负责报修。
2、负责分流、疏导客户。客户进入营业网点后，根据客户需求，引导客户到相关区域办理业务。
3、识别VIP客户，根据分层服务原则，给予特别关注和优先服务，并向理财经理引荐可能的VIP客户。
4、指导客户了解和使用各种自助机具、电话银行和网上银行，并积极鼓励客户使用离柜服务渠道。
5、为客户提供业务咨询服务，根据客户需求，主动宣传、推介我部各项产品和服务；了解客户需求，及时反馈信息。
6、维护网点的正常营业秩序，及时、耐心、有效地处理客户批评意见，受理客户投诉和其他突发事件。
7、负责每日有关服务质量、内部协作水平的数据统计，主要包括理财经理接待的VIP客户数量、大堂经理识别出的VIP客户数量、高、低柜柜员识别出的VIP客户数量、网点接到的投诉案件数量等。
五、规范服务流程
1、 柜面人员每日营业开始时，就应提醒自己要坚持按照规范的服务流程为客户提供服务，并使用规范的服务话术向客户问候；
2、在业务处理过程中，应积极收集、更新客户资料，遇到有潜力的客户及时记录信息并推荐给客户经理；
3、大堂经理或柜面人员发现潜力客户，向客户进行初步营销后，应当在第一时间将客户转介给客户经理。一方面缩短大堂经理和柜面人员对单一客户的服务时间，另一方面可以为客户提供更加专业和周到的服务。
六、规范服务话术
大堂经理和柜面人员与客户交谈时，应坚持使用普通话和“您好、请、谢谢、对不起、再见”10字文明用语。语言亲切、热情，语音、语调、语速适中。如客户偏好说方言，员工可根据客户的需求使用方言。回答问题简明扼要、通俗易懂、针对性强。对不能准确回复的问题，及时向有关部门或其他人员询问，不能以“不知道”搪塞客户。不能直接使用“不行”等否定性语言回复客户。
七、常规化、持续化进行公众文化教育服务
开展每年不低于两次的公众文化教育宣传服务活动，通过介绍银行业金融知识及银行产品、服务，引导消费者科学合理使用银行产品和服务，提升消费者保障自身财产安全的意识和能力，提高公众对银行产品的认识，引导公众更好地使用银行产品，提高广大群众金融意识和金融素质，防范金融风险，强化公众风险意识，帮助金融消费者准确理解金融产品的风险，提高消费者自我保护意识、公众识别和防范金融风险的能力，树立我部切实履行服务社会之责任良好的形象，增强员工文明规范服务意识，树立以“客户为中心”的经营理念，提升我部服务水平。
服务是银行业永恒的主题，是树立形象、提高竞争力、实现可持续发展的重要保证。我部要力求为客户提供高效、便捷、安全的多元化服务，提高客户满意度，让客户真正体验到我们优质文明的服务。
柜员工作意见范文4
为收集数据，笔者统计了8月16日明集支行某综合柜员窗口的相关客户信息。8月16日是连续阴雨天气后的第三天，排除了连阴初晴造成的客流高峰，也不是当地集市，而且没有农业补助和征地补偿金等集体业务，因此具有典型性，也使得了数据估计带有保守性。
笔者认为，在乡镇支行设立大堂经理至少具有以下作用：
一、为客户节省时间，保护客户财务信息安全。
沟通无效率造成的时间损失是非常可怕的。8月16日上午，某女士办理银行卡挂失业务，先是忘记带身份证，她跑回家拿身份证；回来后又被告知需要复印件；复印完回来她填错了四次挂失表，第五次终于把表填好了，这也是该柜员的最后一张挂失表了。光五次填表就从10:05到10:55，整整50分钟的时间。试想如果有大堂经理面对面地指导，她起码可以一次性地带来身份证和复印件，然后一次性地填好挂失表，起码节约40分钟时间。这个案例虽然极端，但类似的情况并不少见。从表中数据看，全天不带相关证件的有8人次，不写或写错单据的有61人次之多。客户大量宝贵的时间浪费在了办理业务以外。
在我行乡镇营业厅里，客户几乎不存在排队的现象，一般都挤在窗口前面“扎堆”，这不但影响营业面貌，无秩序地争抢着办业务还造成了低效率。更重要的是，客户之间没有合理的私人空间，这给客户的财务隐私带来了隐患。另外，根据表中数据，8月16日全天找人单据的客户有6人次，不会输入密码的有11人次，不知何处签名的有15人次。他们大都询问或求助于周围的顾客，这也给客户的财务信息安全带来了威胁。
任何服务的宗旨都是客户至上，也只有全心为客户着想，才能在竞争激烈的金融市场上脱颖而出。
二、节省人力资本。
根据该柜员当天打印的凭证流水账号，8月16日共办理账务性与非账务性业务110笔，对于一个业务熟练的柜员，在客户提供的信息和证件都准确的情况下，一般简单业务的办理不会超过1分钟，复杂业务的办理不会超过2分钟，假设以上两种业务各占一半；需清点大量现金的存款等业务比较少见，一般每天每个柜员不会超过2笔，假设每笔用10分钟，这样110笔业务共用时182分钟，当天有三个综合柜员办理业务，这样大约总共有546分钟的业务量。假设大堂经理可以解决80%的业务办理无效率，计算出的实用业务时间是682.5分钟。不计中午值班时间，每个柜员上班8小时，即480分钟。这样每天的业务只需要682÷480=1.42个柜员，按每个营业厅四个综合柜员计，节省了2.58个柜员岗位。目前各商业银行大堂经理的月薪一般在2000元左右，远低于综合柜员。在业务量日益增大和柜员劳务派遣制的情况下，节省的成本是十分可观的。
而且，柜员办理业务效率的提高不会增加柜员的业务压力。在现有状态下，柜员相当大的一部分时间都用在跟客户沟通上。据笔者观察，除去在13:30和14:30之间比较轻松外，其余时间都是不停地办理业务、解答疑问、纠正错误……工作量几乎等于7小时，420分钟。而且在办理业务效率提高的情况下，营业厅绩效上升可以增加职工的福利和休息时间。
三、融洽客户与员工的关系，提升服务质量。
客户与柜员的冲突很大程度上源于沟通的无效，而玻璃挡板的阻隔，使得柜员与顾客之间沟通的无效性较大。在多次指导和纠正无效的情况下，柜员和顾客都难免出现情绪化的言行。大堂经理在营业厅内直接与客户面对面地交流、指导、解答疑问，可以取得更好的效果，从而更好地解决客户的难题，满足客户的需要。如8月16日有13人次的客户询问业务，这不但占用柜员的作业时间，繁忙的业务往往使得柜员无法很好地进行相关的解释。其他的如指导填写单据等，无疑大堂经理更具有优势。如此一来，可以使客户满意度得到较大的提升。
四、树立良好的企业形象。
大堂经理是现代商业银行普遍设立的岗位，是为客户着想和优质服务意识的一种体现，也是银行规范化运营、规范化服务的重要体现。大堂经理的实用性和必要性已被大多数商业银行所接受。其迎送客户的职能使得营业厅服务热情，业务咨询的职能使得营业厅服务规范，调解争议、维持秩序的职能使得营业厅秩序井然。特别是维持秩序的职能，可以很好地改变顾客扎堆争抢办业务的现象。
数据说明：
1、表中统计的是三个综合柜员情况下一个柜员的数据。
柜员工作意见范文5
1、根据《会计法》、《预算法》和有关财政法规制度，认真做好所管单位会计核算工作。
2、审核、记录、计算和报告所管单位各种资金的增减变动及其结果。
3、根据所管单位工作需要，提供有关会计信息资料。
4、依法进行会计监督，保证会计核算的真实性、合法性和规范性。
5、做好单位会计资料和电算化会计档案的整理、归档和保管工作。
审核会计岗位职责
审核会计在中心领导下进行柜组内各单位会计审核工作。
1、审核原始凭证的合法性、金额的准确性，对经济业务合法性提出初审意见。
2、对已开出的转账或现金支票进行复核，对记账凭证的金额进行复核。
3、对已记账的凭单及原始凭证及时整理、定期装订、保管、归档。
4、管理柜组内会计档案。包括：会计凭证、账薄、报表、磁盘、磁带和有关文件制度等会计资料。
5、协助单位编好预算，做好财务分析，增强服务意识，处理好服务与监督的关系。
6、完成领导交办的其他工作。
记账会计岗位职责
记账会计在中心领导下进行工作。
1、认真做好会计核算和监督，保证会计财务处理及时，会计科目运用准确，会计信息规范完整。
2、对原始凭证手续完备性进行复核后，填开支票并编制会计凭单。
3、根据审核无误的记账凭证登记帐薄，对已经记账的凭单及时打印。
4、及时准确地传递各种票据，妥善保管各种专用票据、有价证券，设立“备用金”领用备查薄。
5、定期核对银行存款分户账目，编制“银行存款余额调节表”，保证调节后双方余额一致。
6、根据账薄编制各类会计报表，做好各单位财务决算工作。
7、增强服务意识，处理好监督与服务的关系。
8、完成领导交办的其他工作。
核算中心会计人员工作职责
1、会计人员应熟悉并遵守国家有关法律、法规、规章和国家统一的会计制度，廉洁自律，秉公办事，遵守职业道德。
2、文明办公，礼貌待人。上班时间一律着装，穿戴整齐，讲究仪容仪表；热情、耐心接待办理业务人员；不得高声喧哗，保持办公区安静。
3、遵守考勤和请假制度，按时上下班，不迟到，不早退，因事因病要按规定履行请销假手续。
4、遵守会议制度和学习制度，积极参加局机关和中心组织的各项活动，不得无故缺席。
5、上班时间不得串岗，不得聚众闲聊，不得让非工作人员进入工作区内。
6、下班或离开工作岗位时关闭计算机终端及外设电源；禁止在计算机上做游戏、播放cd、vcd；禁止使用外来的软盘、光盘以及私自拆卸机器。
7、禁止用办公电话拨打信息台、进行股票信息查询和交易委托。
8、爱护办公及公共设施，保持办公环境整洁。
会计主管岗位职责
柜组会计主管在中心领导下具体开展柜组内会计工作，业务上向总会计负责。
1、负责和管理本柜组工作，组织柜组人员完成各项工作任务。
2、组织本柜组人员依法进行会计核算和监督，保证会计核算资料的真实性、合法性和规范性。
3、教育柜组人员增强服务意识，正确处理服务与监督的关系、中心与管理单位之间的关系。满足管理单位所需会计信息，协助其搞好财务管理，提高资金使用效率。
4、对本柜组会计业务内容是否合法、合规进行审核；对会计资料进行稽核，保证真实性、完整性；编报管理单位（本级）会计报表，及时解决会计核算工作中出现的问题，对于重大问题应及时向中心领导汇报。
5、合理安排内部分工，检查人员职责的落实情况，适时提出本柜组工作岗位调整的意见。
柜员工作意见范文6
柜员的工作内容和工作性质决定柜员的考核体系。柜员并非营销人员，其更大程度上应当是成本中心而非利润中心，因而不能用利润指标对其进行考核，而相应代之以业务量、业务质量等考核指标。
业务量是指柜员在考核期间内所完成的工作量；业务质量是指柜员本职工作的准确率考核；营销业绩是指柜员所承担的相关营销任务的完成情况，如日均储蓄存款余额、银行卡发卡数量、银证通、保险、基金的营销情况等等；业务知识是指柜员对承担本职工作相关的规章制度、业务知识的掌握程度；业务技能是指柜员对承担本职工作相关的专业技能的掌握程度；工作能力是指员工完成本职工作和推动部门工作的能力；服务质量主要指行内外客户对员工服务的满意程度；工作态度是指员工对分行和本职工作的热爱程度。
2业务量考核
业务量考核的难点在于怎样准确、真实、客观地反映被考核柜员的业务量，并产生正面的激励效果。早期的业务量考核采用计时考核，通过统计柜员的工作天数，来粗略估计柜员完成的业务量。计时考核方式存在着种种缺点：一是考核结果误差较大，同样的工作时间并不能表明完成工作量是一样的；二是不能反映柜员的工作效率，工作效率有高有低，实际完成工作量必然有差距，计时考核方式不能产生奖优惩劣的作用，反而可能产生消极怠工的影响；三是不能区别复杂业务和简单业务，无法对柜员业务水平起到正向激励作用。
采用“计件”考核方式，能够部分解决上述问题。通过统计柜员完成的业务笔数，可以准确真实地反映柜员完成的工作量；同时鼓励柜员提高工作效率，在同样时间内完成更多的业务量。
但是业务量考核同样面临着一些问题：
(1)如何准确统计临柜人员的业务量。最科学的办法是依托银行的统计信息系统，研究开发柜员业务量统计分析系统，实现业务量信息的统计、查询、分析，提高统计准确度、可信度，减少业务量考核的工作量，提高考核工作的工作效率。
(2)不同业务的业务量考核问题。复杂业务与简单业务所需耗费的时间和精力不同，不能简单加总，必须对复杂业务进行折算，以反映柜员所耗费时间精力的差别以及所承担风险的不同。同时由于某些新兴业务要求柜员具有较高的专业知识水平和专业技能，对此类业务也必须有较高的折算系数，以鼓励柜员主动学习新业务、新技能。
柜员业务量考核指标设置为：办理存款、办理取款、办理中间业务、办理其它业务四大类，根据实际业务完成量折算分值，明细见下表：
3业务质量考核
加强业务质量考核，增强柜员操作合规性，是防范操作风险、强化银行内部控制的重要内容。近年银行发生的一些大案要案，虽然存在人为诈骗因素，但是有关柜员存在侥幸心理、没有严格按照银行规章制度操作，是诈骗分子成功的重要原因。如没有按照凭证要素严格审查凭证，未坚持验印制度，凭证未进行复核，未定期查库，开销户手续不全等等，上述行为很容易产生不良后果，对银行产生实质性危害。因此，银行必须加强柜员的业务质量考核。
业务质量考核，即业务差错考核，对柜员在办理业务过程中违反业务操作规范、产生业务差错、给银行造成损失的行为进行考核，并采取相应的惩罚措施。
在业务差错考核中，由于业务差错种类繁多，如何对业务差错合理分类并确定考核标准成为考核的难点。银行应在科学界定柜员各类业务差错的基础上，按照危害严重程度进行分类，并确定恰当的扣分标准。
4营销业绩
营销业绩是否应当纳入柜员考核体系是一个值得探讨的问题，其实质是银行应当对柜员如何定位。支持营销业绩纳入柜员考核体系的论据主要是：银行柜员与客户能够直接接触，了解客户需求，可以向客户营销产品；同时，银行柜员可能也具备某些社会关系，可以为银行联系到一定的客户和业务。不支持的论据主要是：银行柜员的首要工作职责是做好前台业务处理工作，不断提高服务质量，满足客户需求，如果过多的将营销业绩纳入考核范围，将分散银行柜员对于主要工作职责的重视程度。从现实情况来看，国内银行大多赋予柜员一定的营销任务，并把营销业绩指标作为考核标准之一。营销业绩指标主要包括储蓄存款、中间业务收入等。
5业务知识和业务技能考核
银行应当定期组织对柜员业务知识和业务技能的考试，并根据柜员考试成绩确定其考核成绩。业务知识考核应当包括金融基础知识、专业基础知识、相关规章制度、操作规程等。具体包括会计基本制度、业务操作规程、内控管理规定、各项结算办法、规范服务要求等内容。
技能考核主要包括中文输入、传票输入、手工点钞、假币识别、票据审核等等，具体按照银行柜员业务技能评定标准进行考核。下表为前台柜员业务技能评定表，规定了考核项目、总分占比、考核标准。柜员的各项单项考核结果参照下述标准，按比例计算单项考核成绩，然后按照权重计算综合技能考核成绩。
6其他定性考核指标
工作能力、服务质量、工作态度等考核指标，具有不可量化特征，难以进行准确考核，因此必须进行相关设计以确保其考核的准确性、有效性：一是准确定义各项考核指标，并对考核指标内容做详细清晰阐述，便于考核者参照打分；二是进行360度考核，柜员自我评价、同事互相评价、直接管理人员评价、客户评价相结合，并赋以不同的权重，计算综合得分作为考评成绩，从而实现对柜员的全方位评价。
工作能力主要包括：(1)处理问题的能力。包括处理柜面突发事件的能力、处理与日常工作相关问题的能力；(2)解决客户特殊需求能力。能否在锁定风险的情况下，在权限范围内解决客户的特殊需求；(3)对业务处理的合理建议。对日常业务处理中出现的问题能否及时发现，并向有关管理人员或管理部门汇报，能否对业务处理中存在的问题提出合理化建议；(4)对柜面服务合理建议。能否在改进柜面服务方面经常提出新思路和合理建议，并能积极付诸实践。
服务质量主要包括：(1)柜面营销能力。是否具有营销理念，能根据实际情况积极主动宣传银行金融产品；是否具有市场意识，能通过柜台服务扩大银行影响，争取潜在客户群；是否能够及时发现客户对银行业务的潜在需求，并向有关管理人员或管理部门汇报；(2)柜面服务的规范性。是否按照有关规章制度、操作规范，为客户提供规范性的柜面服务；(3)客户满意程度。是否理解客户的情绪、过错和需求；是否存在因柜面服务原因而引起的客户投诉情况。
工作态度主要包括：(1)事业心、责任心、是否热爱本职工作、对本职工作尽职尽责；(2)组织性、纪律性。是否服从统一领导，遵守各项工作纪律；(3)协作性、协调性。是否具有团队协作精神，能否协调好各种工作关系。
