导诊护士论文范文1
论文摘要：目的 探讨将优质护理服务应用于导医服务过程，提高导医护理质量，提升门诊患者满意度。方法 2011年4月至8月河南科技大学第一附属医院导医台实施优质护理服务活动，导医台由门诊服务台普及到全院各个楼层，导医护士由5名增加到30名，开展全院、全程导医服务患者。结果 导医服务满意度由原来的91%上升至99.9%，优质护理服务得到患者及家属的好评。结论 优质护理服务活动的实施，实现了从门诊候诊、就诊、检查、到办理入院手续、护送入病区等，为患者提供全程、无缝隙的温馨导诊护理服务。
2011年河南科技大学第一附属医院为贯彻落实卫生部颁布的，在全国范围内开展《优质护理服务示范工程》［1］活动。制定了《2011年“优质护理服务示范工程”活动方案》，使优质护理服务在全院开展，为提高导医台护理服务量，达到使患者满意、社会满意、政府满意的目的，结合导医台的特点，以人性化、整体化、专业化为理念，开展了优质护理服务活动。
1 一般资料
本院为洛阳市规模最大的三级甲等医院，门诊每日就诊量2千余人，每日入院患者150～200余人，为提高门诊导医服务质量，导医护士由5名增加到30名，导医台由门诊一楼服务台扩展至门诊全部楼层和各住院部一层，服务范围由单一的门诊导医转变为从导诊、候诊、就诊、检查、到办理入院手续、护送入病区等，为患者提供无缝隙的全院、全程导诊护理服务。
2 方法
2.1 转变服务理念，变被动服务为主动服务，在实施优质护理服务前，多次组织全科护理人员召开会议，认真组织学习三级医疗机构“优质护理服务示范医院”评审标准和有关文件精神，对照标准逐条梳理，逐一落实。结合导医台的特点进行分析与讨论，明确护理服务的内容，在导医服务过程中实施优质护理服务的意义，认识夯实基础护理服务对提高护理质量，保证护理安全，提升患者满意度，减少护患纠纷的重要性和必要性，使护士自觉改变“患者要我服务”为“我要为患者服务”的理念［2］。
2.2 提升护士自身素质，塑造窗口服务形象，导医护士是医院的“形象大使”，使第一时间与患者接触的医务人员。导医护士的整体形象代表着医院的服务态度、管理水平、工作质量、及医院形象［3］，邀请礼仪专家为导医护士传授礼仪服务知识和现场指导，从坐姿、站姿、接送物品、指引路线时的手姿、与患者交流时的面部表情等方面进行规范培训，塑造窗口护士形象：淡妆上岗，服装、标识统一，导医标识醒目，实施站立式、流动性服务。推行护理服务“三主动”：导医护士主动迎接、问候患者；年老体弱者主动上前搀扶；行动不便者主动提供轮椅、平车，同时将主动服务患者的质量和例数纳入个人护理质量考核标准。
2.3 规范服务用语，增强护士语言沟通能力，本院大部分就诊患者来自农村。如用医学专业术语与其沟通交流，患者可能无法理解导医护士所传递的信息，因此良好的语言沟通能力、标准的普通话，使导医护士所具备的基本条件。当与患者交流时要面带微笑、集中精力、认真倾听，必要时配合适当的肢体语言，使患者倍感信任和依赖，要换位思考，理解患者，帮助解决就诊过程中遇到的问题，缩短就诊时间。
2.4 优化服务流程 针对门诊患者流量大，医技检查、检验高峰期多集中在上午，患者停留、等候时间长等特点，完善导医各环节工作流程，健全科室规章制度，明确岗位职责，建立工作质量考核标准，使各岗位工作有章可循，既缩短了患者的侯诊时间，又提高了服务质量。
2.5 创造舒适的就诊环境 大厅内设置温馨清晰的中英文标识提示栏，布局合理安排，保持环境清洁、光线充足、温度适宜、定时通风、定期消毒，避免交叉感染。挂号、收费、办理入院、新农合直补等服务窗口专人负责，设置一米线，保护患者隐私，实施弹性排班，就诊高峰增加导诊人员，及时管理疏导，分流候诊人员，避免三长一短现象，创造舒适、安全的就诊环境，方便患者就诊。
3 讨论
通过优质护理服务实施，规范了导医护士的服务行为标准，改变了工作作风，主动服务意识加强，做到以人为本，体现人性化关爱，为患者提供温馨、舒心、放心的就医环境和安全、高效的优质服务。
护士的工作积极性得到提高：在实施全院、全程导医护理服务过程中，融入人性化、亲情化护理服务，拉近了护士与患者的距离，使患者有了归属感，护士与患者接触时间增加，及时发现候诊过程中患者的病情变化、心理变化、护理需要，及时采取措施，密切护患关系，提高护理服务质量。
患者满意度得到提高：活动开展以来，门诊服务质量明显提高，窗口一米线、候诊秩序明显改善、患者候诊时间缩短、大厅各类治安事件减少，导医护士多次受到患者的好评及医院领导的奖励，实现了导医台护理服务零投诉。
参考文献
［1］ 中华人民共和国卫生部.2010年“优质护理服务示范工程”活动方案，2010.
导诊护士论文范文2
关键词：门诊分诊；导诊服务；问题；对策
门诊是医院的对外窗口。在门诊中，预检导诊是为人们提供引导的主要岗位，其服务水平直接反映整个门诊的服务水平，甚至还能反映出整个医院的服务水平。因此，必须要切实做好门诊导诊服务工作，以为患者提供优质的服务。但在当前的工作中依然存在一些问题，为此，我院对门诊分诊导诊服务工作中的问题进行分析。
1资料与方法
1.1一般资料 选取我院门诊于2013年1月～6月接待前来就诊的1862例患者作为研究对象，其中男性患者1021例，女性患者841例，年龄1个月～87岁，平均年龄为（45.5±5.5）岁。
1.2方法
1.2.1分析导诊工作中存在的问题
1.2.1.1患者候诊的时间较长 门诊的就诊环节比较多，检查环节过于繁琐，导致患者在候诊中花费过多的时间。而在挂号、候诊、检查、交费、取药等环节中需要反复排队，使患者在非医疗时间上花费过多的时间。尤其是接诊高峰期，无论是在哪个环节，都需要花费过大的时间排队，导致患者容易出现不满、烦躁的心理情绪。
1.2.1.2导医人员服务较差 导医工作人员对就诊患者服务不够热情，只是被动的工作，甚至出现只认病例不认人的叫号。特别是初诊患者，由于患者对就诊环境、就诊流程等方面不熟悉，导医人员未能为患者提供优质的服务，使患者在寻找就诊科室中花费较多时间。
1.2.1.3导诊护士的专业水平较低 分诊导诊护士多为年轻护士，专业水平较低，缺乏导诊经验与沟通技巧，在面对患者及家属的提问时，容易出现紧张的心理，无法很好地为患者服务。特别是在接诊高峰期，护士因无法与患者加强交流，无暇观察患者的心理情绪，从而导致患者对导诊工作极为不满[1]。
1.2.2提高门诊服务的有效对策
1.2.2.1缩短患者的候诊时间 成立门诊服务中心，并推出专家预约挂号、检查、咨询等便民服务。开展预约挂号，合理安排患者的就诊时间，以达到均匀分诊的目的。同时合理安排人力资源，根据时段安排导诊护士。另外还要求病房医生支援门诊力量，以提高患者的分流率，缩短患者的候诊时间。
1.2.2.2提高导诊护士的综合素质 加强对护士专业知识的培训，树立"以人为本"的服务理念，提高护士的服务意识，使护士在服务中能以患者为中心，主动发现患者的需要，尽心尽力给予患者帮助。当患者前来就诊时，导诊护士应主动、热情询问患者需求，以更加方便的为患者服务。另外导诊护士还要热情回答患者的提问，对于超出自己职责范围的问题应主动帮助患者提问清楚，以更好为患者解决问题[2]。
1.2.2.3加强门诊导医分诊力量 选用一些综合素质较高、服务态度较好，沟通能力较强的护士担任重点科室的导诊工作，并实施以老带新的导诊形式，使年轻护士能更好地向优秀护士学习，并总结经验，以便更好的为患者提供服务。
1.2.2.4塑造良好的门诊文化环境 塑造良好的门诊的文化环境，为患者提供安静、有序、整洁、安全的就诊环境，注意就诊病房的良好通风性，并控制好适宜的温湿度，使患者在候诊或就诊时能保持良好的心理，有利于患者的顺利就诊与治疗。
2结果
在1862例患者中，全部患者对实施对策后的导诊服务工作均感到满意，满意度为100%。
3讨论
在门诊中，导诊工作是帮助患者顺利就诊的基本条件，其服务质量不仅直接反映出该门诊的服务质量，还反映出该医院的服务质量，因此在门诊中，必须要切实做好分诊导诊工作。门诊服务工作具有综合性、广泛性及协同性，而门诊服务工作的关键就在于掌握与理解患者的就诊需求与心理变化，通过采取缩短患者的候诊时间、提高导诊护士的综合素质、加强门诊导医分诊力量及塑造良好的门诊文化环境等对策，有效维持就诊秩序，使患者能在良好的导诊服务中顺利完成就诊，提高患者对导诊服务工作的满意度。
参考文献：
导诊护士论文范文3
[关键词] 危重患者;护理会诊;护理质量
[中图分类号] R473.5[文献标识码]C [文章编号]1673-7210(2010)03(b)-095-01
2009年1~11月我院收治住院患者20 850人,危重、疑难病例1 164例,如何提高危重患者的护理质量,提高患者的生存质量,提高抢救成功率,为护理管理者提出新的课题。为此,我院护理部积极探讨,在危重患者中开展了护理会诊,针对院内危重、疑难、病情复杂需要跨专业解决护理问题的患者,组织护理专家进行护理会诊,分析病情、讨论护理诊断、补充护理措施,从而为患者提供全方位、系统的高质量的护理服务,收到了良好效果,现报道如下:
1资料与方法
1.1一般资料
2009年1~11月,我院组织科内护理会诊98例,科间护理会诊36例,全院护理会诊22例。例如:神经内科收治1例格林巴利综合征患者,由于此病例少见,护士长立即组织科内护理会诊,查阅国内外先进护理资料,为患者制订切实可行的护理计划。又如:1例急性脊髓炎患者,入院后随机血糖:16.1 mmol/L,空腹血糖18 mmol/L,餐后血糖26.5 mmol/L,尿糖(++++),酮体(++++),科护士长及时组织科间会诊,内分泌科护士长针对患者应用胰岛素的使用方法及注意事项进行讲解,补充护理诊断,完善护理措施。重症监护室收治1例因交通事故引起胸、脑、腹、头部外伤患者,患者多发性骨折、脾破裂、严重创伤性休克,伤后很快出现心、脑、肺等多个脏器的功能衰竭,大小便失禁。患者病情复杂,护理问题涉及多科专业,护理部立即组织护理专家会诊。从不同专业对患者现存的、有危险的护理问题及潜在并发症进行全方位讨论,制订可行的护理计划,由6名全科护士组成特护组,组织实施。经护理会诊后患者的健康问题明确,护理计划全面,措施落实得当,问题解决及时,预期效果满意,经治疗护理后患者痊愈出院。
1.2实施方法
1.2.1建立护理会诊专家组
科内会诊由病区护理骨干参加;科间会诊由各病区护士长参加;全院会诊由各科科护士长参加。
1.2.2护理会诊原则
邀请的护理专家会诊组成员必须临床经验丰富、理论知识扎实、技术娴熟,能够予以指导、解决相关问题[1]。
1.2.3护理会诊制度
重症患者、抢救涉及多专业护理问题的患者,根据情况组织科内、科间或全院会诊。
1.2.4护理会诊方式
1.2.4.1科内护理会诊:适用于本专业疑难病例、新业务、新技术开展,由病区责任护士填写护理会诊单,病区护士长主持。
1.2.4.2科间护理会诊:适用于患者病情涉及本科室其他专业的护理难题,如:神经内科患者伴有循环内科、内分泌科疾病。由病区护士长填写护理会诊申请单,本科科护士长主持。
1.2.4.3全院护理会诊:适用于病情复杂,需要多科室参与才能解决的护理难题,如:外科患者伴有内科、五官科疾病等。由本科室科护士长填写会诊申请单,由护理部主任主持[2]。
1.2.5会诊程序与内容
1.2.5.1评估患者:先由申请人说明会诊的目的或希望解决的护理问题,然后汇报病情,查看患者,对患者进行系统的检查、分析、评估,找出专科的护理问题。
1.2.5.2讨论分析:结合评估患者情况及专科特点,进行讨论,按护理程序要求,找出护理疑难点,由护理专家补充护理诊断,完善护理措施[3]。
1.2.5.3总结实施:主持人总结讨论意见,提出指导性建议和要求,申请人负责整理会诊意见,修订护理计划、组织实施。
2结果
2.1提高护理资源利用率
我院7个科室,24个护理单元,护理专业细化,危重患者经常出现跨专业的护理问题,制约了护理质量,开展护理会诊后,充分发挥了各专业护理优势,护理资源共享。
2.2提高护士专业素质
科内会诊可促进本专业新业务、新技术的推广应用,提升本科室护士专业知识;科间会诊及全院会诊可促进知识相互交流,拓宽知识面,最大限度地发挥了各专科护理专业人才和设备的作用[4]。
2.3提高护理质量
通过护理会诊使患者的护理诊断准确全面,护理措施具体,及时纠正了护理工作中的偏差及不足,通过护理会诊提高了护士的专业技能,解决了跨专业的护理疑难问题,使患者得到完整的、系统的、高质量的护理,从而提高护理质量[5]。
[参考文献]
[1]段真真,祁艳,胡倩倩.通过护理业务查房培养学习型ICU护士的体会[J].中国现代医生,2008,46(28):89-90.
[2]马继红.实施护理会诊提高重症护理水平[J].护士进修杂志,1999,14(4):22.
[3]林菊英,巩玉秀.护理程序临床应用指南[M].北京:中国科学技术出版社,1999:143-144.
[4]蔡文智,李亚洁.国外临床护理专家角色职能[J].南方护理学报,2003,10(1):21.
导诊护士论文范文4
[关键词] 疼痛门诊；护患关系；培训
[中图分类号]R47 [文献标识码]C [文章编号]1673-7210（2008）02（b）-127-02
疼痛门诊的患者与其他科室门诊患者略有不同，其对护理工作的要求较高，我院对疼痛门诊护士进行培训，加强护理质量监控，收到良好效果，现报道如下：
1 方法
1.1分析疼痛门诊就诊患者的基本情况和护理人员的基本素质
1.1.1疼痛患者在饱受长期慢性病痛的折磨下，或多或少都会有些抑郁、急躁、多疑、恐惧或是忧虑等精神症状，尤其是面对医院这一陌生的环境，会使上述症状加重，极不利于诊治工作的开展。护士是首先接触患者的，护患关系从病人入院时就建立起来了。好的护患关系不但使护士给患者留下很好的印象，提升科室及医院的整体形象，同时还可以消除患者的不良情绪，减轻就诊压力。同时，护士扎实、过硬的基本功，可以减轻在操作期间患者的不良感受，从而进一步建立患者的自信心和对医务人员的信任感，对治疗有事半功倍的效果。由此可见，训练、培养护士综合素质的重要性。
1.1.2疼痛门诊设立一名高年资的护士作为管理、培训人员，其余护士均为低年资轮转护士及护生，虽然学历均在护理专业专科以上，但工作经验欠缺，难以提高护理质量，护理工作存在安全隐患；护理工作面临新技术、新材料的应用和引用，加大了护理风险，扩大了专业的内涵。以上情况提示，加快护士的培养工作是提升护理质量的关键。
1.2开展全方位规范化培训
涉及多层次、多类型、多角度的培训知识点，使护理人员在培训活动中有共同的关注点。培训中要能够交流切磋，培训后有所受益，在工作中能切实运用，有效地提高护理水平。
1.2.1基本技术训练实施护理操作规范化三级管理制度。
1.2.1.1一级质控由疼痛专科带教老师与手术室护士长按达标项目的内容每天检查疼痛科护士护理技术操作情况，及时督导。
1.2.1.2二级质控由教育小组成员与手术室护士长每周1~2次抽查护理护士工作的技术操作质量，对照标准给予评分，对未达标者，利用业余时间参加护理部组织的操作技能规范训练至达标为止。
1.2.1.3三级质控由护理部选派技术过硬的护士长组成的护理操作考核小组进行每月1~2次的抽查，以《护士必读》、《手术室护理技术手册》中的护理技术操作评分为衡量标准，进行抽查。
1.2.2 社交常规礼仪和医务人员专业礼仪培训重视患者的首诊与接待工作。要求护理人员仪表端庄、举止稳重，运用文明语言。善于理解和同情病人，将“换位理念”运用到日常的实际工作中。
1.3业务学习与技能培训
组织护士参加各种业务学习，因人而异、因材施教，指导、训练护士制订适合疼痛门诊患者的专科宣传材料。接触多学科的专业知识，在科主任、主治医师的指导下，参与科研。科研是一个学科在学术界地位的标示。积极参与科研，不但可以促进护士的多学科、全方面、高层次的理论学习，开拓护士的眼界，拓展护士的思维，而且还可以提升护士的整体素质、形象与社会地位，增强护士的自信心和工作成就、自豪感。对减少社会护士岗位严重流失也有一定的作用。护士还应学习计算机知识，熟练掌握office系统办公软件的操作等。
2 结果
患者满意度从2005年的83.5%升至2007年的97.7%。护理差错发生率平均0.53%。技能考核通过率100%。协助、确保了临床科研工作顺利进行。门诊管理实现电脑化、制度化、预约化、合理化，节省了人力，提高了工作效率。
3 讨论
3.1护士过硬的操作技能和丰富的临床经验是搞好护患关系的一个方面
每一个患者都把安全感视为重要的一条，这也是病人求医行为的最终目的。患者期待着可信赖的医务人员为其及时、准确地进行治疗和护理。所以护理人员要刻苦钻研技术，勤学苦练，精益求精。在治疗和护理时，态度要严肃、认真、慎重，动作要迅速、及时、准确、无误。让患者及家属放心、安心。从而积极主动地配合治疗。
3.2重视患者的接待是搞好护患关系的第一个环节
如何消除患者的复杂心情，给病人留下良好的印象，是首诊护士的重要工作内容之一。要求护士热情接待患者，态度和蔼可亲，尊重患者，平等待患，在与患者交流时，要求护士思想集中，目光注视着患者，让患者在交流过程中占“主导”地位。与患者之间建立一种安全及信任感，为今后的护理工作的顺利进行奠定一个良好的基础。
3.3医护人员应具有严谨持重的行为风度和整洁端庄的体格外貌
医护人员应有饱满的精神、认真的工作态度、丰富的临床经验、精明干练的作风，给患者信任和安全感。同时还要注意礼貌用语。语言是一门艺术，是社会生活的一面镜子，是人们交流思想传递信息的重要工具。护士在临床中要善用安慰性语言，避免言语上的直、粗、快、硬，从而增加患者对治疗的信心。护士的语言修养是时代的要求，是护理科学进步的需要，也是提高门诊护理质量、密切护患合作、促进患者早日康复的重要环节。
3.4根据疼痛门诊患者特点实施有效的护理
前来疼痛门诊就诊的患者，病情各异，长期忍受疼痛的折磨，易产生许多不良的心理变化，加之个人修养的参差不齐，往往因一丁点儿小事就对护士的工作产生不满情绪。此时就要求护士宽容大度，理解、体谅患者，通过良好的言语交流掌握患者的心理状态和愿望，因人施教，实施有效的心理护理。使护患双方在感情上、心理上相互沟通，促进彼此的了解，使患者对护士心悦诚服，达到积极配合治疗、恢复健康之目的。
门诊患者流动性大，每日的就诊业务量难以估计，加之疼痛门诊实施的是“当日治疗”的制度，容易造成就诊患者的长时间等待。因此，要求护士熟练掌握计算机操作，建立患者就诊信息数据库，同时实行电话预约就诊，从而大大缩短患者就诊等候的时间，有效减少各种医患纠纷发生的诱因。由此可见，门诊管理电脑化、制度化、预约化、合理化十分必要。
门诊患者对疾病和治疗方案认知程度有限，应因人而异、因材施教。指导、训练护士制订适合疼痛门诊患者的专科宣传材料，不但丰富了宣教方式，加强了护士的专业理论知识的学习，锻炼了护士的沟通技巧，而且还使其掌握了门诊健康教育的主动权，减少和克服了原有的被动局面。
4 结论
疼痛门诊护士全方位、规范化培训明显降低了医患矛盾，大幅度提升了工作效率，同时增加了护士的职业自豪感，为社会培养了具有高度知识素养，掌握现代科学和护理学的护理人才，保证了护理安全，提高了护理质量。
[参考文献]
[1]严相默，潘耀东，宋文阁.临床疼痛学[M].延边：延边人民出版社，1996.128.
导诊护士论文范文5
关键词 门诊服务 有效方法 满意度 改进
医疗卫生作为高度专业化的服务，时时处处渗透在人们的生活中，随着医疗体制改革的深入，“以病人为中心”、加强科学管理，提高医疗服务质量，注重人性化关怀，突出个性化服务，为病人提供优质、安全、高效的医疗服务，是一个医疗单位能否吸引更多的病人，在竞争中生存并不断壮大发展的重要手段。病人的满意度调查是检验医院医疗服务的重要指标。本文主要探讨通过改进护理举措对提高门诊服务质量进行调查分析。
1 资料与方法
1.1 一般资料
我院是一所集医疗、教学、科研为一体的三级甲等综合性中医院，具有中医、中西医结合、西医专科普通门诊与特色门诊等20多个，配置护士25人，护士年龄19～54岁，工作时间1-33年；文化程度，大专8人，中专17人。其中主管护士5人，护师11人，护士8人。平均日门诊量2800人。
1.2 方法
1.2.1 实行首问负责制，做到“人人有引导、事事有回音”。门诊护士是接待病人的初始者，接待方式与态度直接影响病人的就诊情绪。护士对就诊病人热情招呼、耐心指导、详细介绍。做到有问必答，文明用语，态度和蔼、诚恳。让病人来有目的、去有方向，心有着落，克服烦躁心理，安心就诊。
1.2.2 培养主动服务意识，拓宽服务语言的领域。使用开放性言语交流，以满足不同层次的病人及家属交流的需要，便于建立良好的护患关系。如门诊大厅护士，看到病人进来，热情迎接上去，耐心指导；给候诊病人送上一杯水；遇到行动不便的人主动帮助，优先安排老弱病残者就诊，护送急、重症病人到急诊科就诊等等。
1.2.3 设立灵活的巡回导诊护士和移动护士站，改变传统的柜台式服务。护理人力资源是确保护理质量的基础。护理人员不足将直接导致护理质量水平下降，配置过多，又导致人力资源浪费。因此，灵活设制移动护士，在不增加成本的基础上提高护理质量。如：门诊大厅具有人流量大的特点，人流高峰期，安排两个年轻的护士巡回导诊，接待从不同方向来的病人、观察引导流动病人的排队、挂号、取药状况，解决病人的困难；在电梯口或标识不明显的地方，设立移动护士站，进行疏导、指引，避免病人滞留、扎堆和无效奔波。
1.2.4 加强护士专业技能的培训，提高正确分诊率。病人往往多在上午就诊，8～10点是高峰期，分诊护士要熟悉各科医生专长，加强效能管理，既要力争让医生与病人一对一的就诊，又要让候诊的病人耐心等候，可以适时对候诊病人进行卫生宣教和心理咨询，以便了解病人的病情，掌握其心理状态。分清主次、掌握轻重缓急，针对性正确分诊。如给病人进行适时的健康教育、免费测血压、发放健康宣传资料等。
1.2.5 更新护士质量管理体系，加强护理质量检查。实施三级管理体制，即：护理部―护士长―护士，根据专科护理工作的独立性、连续性和具体性，建立护理质量监督制度，教育制度、检查制度和自查制度。护理部组织实施每月质量检查工作。护士长实时监督、检查、指导、每天梳理科室各项工作，把问题解决在萌芽状态。全体护士人人参与，自查与相互监督结合，确保护理质量的持续改进。
2 结果
3 讨论
3.1 门诊是反映医院整体实力的一个重要窗口，设计开放的护理服务流程，注重服务细节管理，形成新的门诊管理服务模式，以优化门诊工作，满足病人的需求，从而提高病人满意度，我们在实施有效服务措施取得了 成效。通过加强每个护士工作的细节管理、让每个护士明确任务，创新理念、提高主动服务意识，改善服务态度。灵活地引导、防止病人拥挤、保证了良好秩序，让病人缩短非医疗时间；加强护士专业技能的学习与培训，可以加强病人病情的观察和安全保障；正确分诊、优先就诊，大大提高了护理人员的综合素质，从而提高了病人的满意度。
导诊护士论文范文6
关键词：导医护士；规范化培训；人性化管理
门诊是医院的窗口，门诊工作的好坏是衡量一个医院管理水平的标志之一，而导医护士是患者对医院的第一印象，是医院的门面，其言行举止、服务态度和工作表现直接影响患者对医院的总体评价。本院自2010年以来对导医护士的形象、气质、语言、服务等方面开展全方位、多层次、规范化的管理与培训，提高了导医护士的整体素质和服务能力，取得了良好的社会效益和经济效益，进一步提升了医院的整体形象。现将培训和管理体会报告如下。
1 临床资料
本院导医科现有护士15人，其中中级职称3人，初级职称6人，新入职未定级6人，医院每年对导医护士开展全方位、多层次、规范化的培训。现已全面实现导医培训规范化，导医管理系统化，导医服务人性化，能适应新的医学发展模式，符合社会发展的新需求。
2 规范化培训
2.1岗前培训 门诊是医院的窗口，导医护士不仅需要具有良好的职业形象，还要有较强的亲和力和良好的沟通交流能力。本院导医护士均由医学院校护理专业毕业生担任，通过护理部、人事部、门诊部等多部门的层层选拔，择优录用，录用后实行三个阶段的规范化培训，为期1年[1]。第一阶段即岗前培训，为期3个月，内容包括思想政治、职业道德、医院文化、科室设置、专业常识的培训。①加强对导医护士思想政治教育和职业道德的培养，树立全心全意为患者服务的思想。②对医院文化，规章制度，劳动纪律的培训，树立爱岗敬业的思想，加强责任心。③对专业知识，业务能力的培训，通过培训导医护士对医院的结构，门诊各专家的专业特长有所了解，以便进入下一阶段的培训。这里必须指出的是，业务能力可以通过短期培训加以提高，而职业道德和思想素质很难通过培训改变，这个阶段必须对那些责任心不强，不认真工作，整体混日子的人安排转岗或者直接淘汰。
2.2礼仪培训 中国是礼仪之邦，礼仪文明作为中国传统文化的重要组成部分，对中国社会和历史的发展进程起到了广泛而深远的影响。礼仪不是一种形式，而是从心底里产生对他人的尊敬之情，优雅的目标不是要追求那些一招一式的形式，而是达到一种悦人悦己的状态。礼仪是导医护士在工作中中应遵循的行为准则。导医护士要以最佳的形象出现在患者面前，导医护士热情周到的服务是提高患者满意度最简单而行之有效的方法。为此本院专门聘请礼仪培训师对导医护士开展礼仪培训，包括仪容、仪表、仪态等内容，培训后导医护士展现出仪表端庄、着装整洁、赏心悦目、干净利索的新形象。
2.3沟通技能培训 随着现代医学的发展和人们生活水平的提高，患者对医院的需求也在改变。导医护士直接同患者接触，娴熟的沟通技巧是导医护士所必备的素质，及时有效的沟通是医患合作的基础，能减少和避免医患矛盾的发生。本院对门诊导医护士开展沟通能力培训，包括表达能力、争辩能力、倾听能力、设计能力等内容。患者进来时导医护士主动打招呼，并使用礼貌用语，做到声音清晰、措施准确、通俗易懂。针对不同的患者开展个性化沟通服务，同时恰当运用动作、表情、眼神等肢体语言，积极引导患者，及时发现患者潜在的心理需求，使患者心理上有一种满足感和获得感。
2.4业务能力培训 此阶段为培训的高级阶段，通过为期6个月的轮转培训，导医护士要掌握基本的心肺复苏、吸痰吸氧、雾化吸入、静脉输液、留置导尿等基本技能。同时了解医院的历史沿革、人文背景，熟悉各科室的楼层分布及业务开展情况，掌握各科室医生的专业特长、详细资料和出诊时间。帮助患者选择合理的科室就诊，能够根据患者的病情，开展相应的健康教育，并做好登记和记录工作。观察门诊大厅人流情况，进行及时分诊和疏导，有效预防和应对各种突发事件和意外情况。
3 人性化管理
3.1设立绩效考核 绩效考核是现在新形势下的一种有效的对正式员工工作评价的制度，它是通过系统的方法评定护士在工作岗位上的行为、履行岗位职责和工作效果[2]。根据相关劳动保障法规，结合本院实际情况，充分考虑患者、医院、护士三方利益，按照兼顾效率与公平的原则，建立一套门诊导医岗位的绩效考核制度。具体由护理部负责落实实施，并采用实行三级岗位管理制度，由护理部、护士长、责任护士分别进行量化考核。实施门诊导医护理岗位绩效管理，使护士的薪酬c其岗位价值、岗位职责和工作绩效紧密挂钩，增强护士薪酬分配的内部公平性，调动了护士工作的积极性[3]。绩效考核后，导医护士工作内容明确，各岗位间分工合理，导诊工作有序进行，提高了护理工作的质量，避免了护患纠纷的发生，并且提高了患者就诊的满意度。
3.2合理安排工作 导医护士的工作都是为了方便患者就医，为此我们合理安排导医岗位，在门诊大厅设立总服务台、门诊各楼层设立分诊导医台，并由护士长或高年资导医护士负责巡视，遇到突况即刻启动应急预案。合理的工作作息制度和工作强度是影响工作效率的重要因素，我们在排班时充分考虑导医护士的个人需求，合理排班，周末上班的护士给予调休，法定节假日上班者发放3倍工资，临时有事的话者在征得护士长同意之后，同事之间可以相互换班。对怀孕、哺乳期等特殊时期的导医护士，采用弹性排班或者二线班，门诊人流量少时可以在值班室休息，门诊人流量多的时候，到导医台帮助当班护士分诊预检。医院只有关心员工的生活，帮助员工成长，让他们在工作中感受到家的温暖，这样他们才能全身心投入到护理服务工作中去，为患者提供更优质的护理服务。
4 讨论
本院地处杭州滨江高新技术开发区，经济和社会形势发展迅速，传统的医疗服务模式也发生了相应的转变。护理模式的转变是经济和社会发展的需要，导医护士的规范化培训和人性化管理能够方便患者就诊，提升医院整体形象，符合发展潮流。传统的导医护士队伍由一批老弱病残孕或者干部家属组成，工作自由散漫，服务态度差，影响了医院的声誉。通过护理体质改革，重新招录一批沟通能力强、整体形象好、有亲和力的护士，通过规范化培训和人性化管理，提升了医院的形象，是医院发展的需要，符合社会发展的新潮流。
参考文献：
[1]Phyllis Brown Whitehead . Studying the Effects of the End-of-Life Nursing Education Consortium at the Institutional Level[J].Journal of hospice and palliative nursing， 2010，12（3）：184-193.
