非言语沟通方式范文1
一、内部审计工作需要和谐、有效的人际关系
内部审计是一种特殊的工作。内部审计人员的工作职责是向组织内、外部的有关单位和人员搜索被审计单位和被审计事项中的偏差及弊端，并向有关单位和人员，包括向被审计单位的上级有效地传达这些信息，使之得到充分的改正和完善。内部审计人员搜索被审计单位和被审计事项中的偏差及弊端的过程，需要被审计单位和人员的理解、支持和配合。而这些偏差及弊端，很多是人为的问题；内部审计人员提出的审计意见和建议，需要组织内部和外部相关主体的理解、支持和参与才能得到贯彻、实施，从而最终实现内部审计目的。而这些“相关主体”，往往是这些偏差及弊端的制造者，或与制造偏差及弊端的人有着千丝万缕的联系，他（她）们不一定从内心深处乐于改正这些偏差和弊端。
内部审计人员在审计后得出的审计结论，不一定都是对被审计单位和被审计人有利的，被审计人通常担心在审计中发现的问题对将来的工作鉴定不利，或者损害自己的切身利益，或者会被追查由谁负责。不利的审计发现代表着对被审计单位和被审计人的一种威胁。通常情况下，谁都不愿意支持一个威胁自己的人。
特别是当审计人员年龄、资历和技术职称相对较低的情况下，有些被审计人会认为，审计人员没有资格审查他的工作。如果审计人员自己的行为不当，也容易引起相关人员的不满。
以上提到的各个方面，都容易引发内部审计人员与被审计单位和被审计人的冲突，甚至与组织外部有关人员发生冲突。
美国著名教育家卡耐基说：一个人的成功，只有15%是由于他的专业技术，而85%则要靠人际关系和他做人处世的能力。良好的人际关系有利于消除冲突，有利于加强内部审计人员与相关机构和人员之间的合作，取得他们的支持和理解。可以说，内部审计人员与相关机构和人员建立和谐、有效的人际关系，是做好内部审计工作的重要前提，也是建立和谐企业工作的一部分。
二、沟通的基本概念
从一般意义上讲，沟通就是信息发送者凭借一定渠道，将信息发送到既定对象（接收者），并寻求反馈以达到相互理解的过程。沟通首先是信息的传递；信息不仅要被传递到，还要被充分理解；有效的沟通并不是沟通双方达成一致的意见，而是准确地理解信息的含义；沟通是一个双向、互动的反馈和理解过程。根据沟通工具不同，沟通可分为语言沟通和非语言沟通，其中，语言沟通又可分为口头（语言）沟通和书面（语言）沟通。
三、沟通是内部审计人员处理人际关系的主要方式
中国内部审计协会制定的《内部审计具体准则第20号――人际关系》第十条规定：“内部审计人员在处理人际关系时，应主动、及时、有效地进行沟通，以保证信息的快捷传递和充分交流，从而提高内部审计工作效率。”这一规定表明沟通是内部审计人员处理人际关系的主要方式。
人际关系方法基本假设指出：“在一个组织中，沟通、权力、影响、权威、动机和控制等都是非常重要的关系，特别是在上下级之间。在各个不同等级都应建立有效的沟通渠道。人际关系论者更注重民主的领导而非权威的领导。”
四、沟通是获取审计证据的重要手段
在内审工作中，与沟通密切相关的审计证据是书面证据和口头证据。书面证据是以文字记载的内容来证明被审计事项的各种书面资料。大部分书面证据来源于书面沟通。如询证函、银行对账单、被审计单位声明书、被审计单位关于有关问题的书面答复、专家提供的书面证据等。口头证据是指以视听资料、证人证词、有关人员的陈述、意见、说明和答复等形式存在的审计证据。口头沟通可以获得口头证据。一般情况下，口头证据本身并不足以证明事物的真相，但审计人员往往通过口头沟通发掘出一些重要线索，从而有利于对某些稽核的情况作进一步的调查，以收集到其他更为可靠的证据。如果口头证据经过审计人员的记录形成书面证据，又经过被审计人员的签证确认，便极大地加强了它的证明力。审计工作过程中，收集得最多的是书面证据。非语言沟通不能直接产生审计证据，但是它提供的非语言信号可以传递一些信息。巧妙的非语言沟通可以有效地促进双方的交流，加强语言沟通的效果。
五、沟通有利于降低审计风险
在审计过程中，审计人员在复杂的情况下要对各种不同的情况进行判断，为审计客户提出审计建议，这些都是有风险的。审计人员通过沟通，与被审计单位人员建立和谐、有效的人际关系，双方关系融洽，有利于集思广益，发现问题，解决问题，降低审计风险。
六、语言沟通技巧在内审工作中的应用
（一）口头（语言）沟通技巧
口头（语言）沟通是所有沟通形式中最直接的方式，是内部审计人员利用口头语言进行信息交流，这就是我们平时的口头沟通。口头沟通最常见的形式是倾听、说话、交谈和演讲。在内审工作中，口头沟通通常用于询问、会谈、调查、讨论、会议、征求意见等。
1.倾听。倾听是指内部审计人员利用聆听行为接收口头信息，理解其含义并对此作出反映的过程。内部审计人员在倾听过程中，要全神贯注地倾听被审计人员的谈话，不仅可获得不少信息，而且能传递感情。一般说来，审计人员要少讲多听；表情温和，姿态自然，精力集中；不打断对方的谈话；可以同时运用非语言沟通方式，像身体向前倾、点头等。当不赞同对方的意见或观点时，要有绝对的耐性，控制情绪，不要与对方争论或妄加批评，以表示对别人意见的重视、人格的尊重，使对方产生亲近、愉快的心理反映，这与对方建立理解和合作的关系至关重要。倾听不是消极被动地听对方讲，而是为了获取信息，即为了收集审计证据而倾听，又称获取信息式倾听。倾听时，要认真听和分析对方谈话的中心思想和主要观点，获取支持主要观点的材料。审计人员要注意把事实从观点中区分出来，要把倾听到的事实材料与以往掌握的证据在头脑中联系起来，互相印证，如有疑问，可以当场与对方澄清事实。在倾听过程中，审计人员应当就重要内容进行记录，倾听完毕要求对方签名，以示负责。
2.说话。内审工作人员在工作中要注意提高说话、谈话的效果。在正式场合下，一般首先要制订计划，成功沟通的主要因素是充分的准备。在计划中，要明确说话的主题，设计好说话的程序，还要善于表达。要注意环境因素、信息特征对说话的影响。说话要抓好开头。开头开得好，能创造良好的气氛，引起对方的兴致。其次，要重视中间阶段。中间阶段是说话的核心部分，这一阶段的说话基调应该是轻松、畅快、和谐，而不应该是压抑、沉闷、紧张。管理者在同下级和群众谈话时要热情、诚恳，给对方以信赖，不要摆架子、打官腔、动辄训人，盛气凌人；要尊重体贴下级和职工群众。这样就能使严肃问题轻松化，复杂问题简单化，困难处境有利化，以争取说话的效果。说话时要条理清楚，用语简洁，通俗易懂，特别是不要模棱两可，被审计单位的成绩要肯定，问题要指出，要依据充分、可靠的审计证据，明确表示自己的观点。说话结束时，管理者要根据自己所谈的问题，加以概括重复，以加强对方的印象。
3.谈话。谈话是倾听与说话相结合，是双向过程。内审工作中使用最多的是调查式谈话。这种谈话的目的，决定了它常以问答为基本形式。这就要求审计人员的语言要具有目的性、明确性和启发性。在与被审计人谈话中，还要时刻观察对方的反映，根据对方的反映探索可能存在的新话题。在追查疑点时，要保持礼貌和周到。内审人员进行谈话的主要职责是了解事实真相，主要的不是去追究某某人的责任。要实事求是地、善意地指出对方的缺陷和差错，不要把缺陷、差错与责备连在一起。在证据不能令人信服时，审计人员不要当面作任何结论性的陈述。在语气和形象上应保持中立、客观、公平和平衡，避免使用不礼貌的话语。在谈话前，对反对意见要有所准备；在谈话过程中，不要把被审计人表达不同观点视为不同意。无论结果如何，谈话结束时最好双方都表示愿望，为以后再谈设下伏线。
（二）书面（语言）沟通技巧
书面（语言）沟通包括阅读和写作等一切传递、接收书面文字或符号的手段，是内部审计人员利用书面语言进行信息交流的方式，简称书面沟通。书面沟通形成书面证据。书面沟通比口头沟通显得更加严肃、严密、逻辑性强，条理清晰。在审计工作中，收集得最多的是书面证据。
在内审工作中，书面沟通方式通常用于审计通知书、问卷调查、函证、审计事项查询、内外部审计协调和书面报告、审计报告和管理建议书等。进行书面沟通的主要工具是书面语言，必要时还可使用照片、曲线和图表等相配合。
内部审计人员在使用书面语言时，文风要朴实，语言要精练，语句要简短，表达要清晰、字体大小要适中。对于具体事项，要有不同的具体要求和沟通技巧。
如对于《内部审计通知书》的要求是必须做到沟通内容完整，按时送达。设计组织内部问卷调查表时，要便于对方回答；问句内容要客观，不能带有诱导性、倾向性。与组织外部相关机构及人员进行沟通，例如设计对外的函证信时要严格遵守保密原则，切实做到保护组织与被审计单位以及相关人员的利益。
内部审计报告是内审工作最重要的书面文件。审计报告的写作方法和内容要有助于报告的阅读者接受并采纳审计意见和建议。审计报告在写作上的沟通技巧是：在开始写作前，收集必要的信息；采用谈话式的或轻松的写作方式；词句尽量短小、简单，段落也应短小；多用主动语态；使用适当的标题；用下划线或斜体字以示重点；留有空白间隔以示美观；运用图表和脚注等。采用谈话方式写作时，会经常提到人的姓名。但是，当缺陷是重要的或暗示是某人的缺点时，就应避免提到这个人的姓名或其个人资料。批评的应是业务活动，而不是个人。在写作过程中，应尽量设想阅读者的反映。为了使审计报告能适合不同级别、不同部门的管理者阅读，对于篇幅较长的审计报告，有必要在报告的前面加上“目录”，报告首页添加一段总结概述部分，使报告的阅读者在阅读正文前就能抓住报告中自己所关心的关键事项，并能了解整篇报告的主要部分。这些技巧有效地加强了审计人员与各种不同层次阅读者的沟通。审计报告运用各种沟通技巧的地方很多，感兴趣的读者不妨阅读有关内审方面的专著。
七、非语言沟通技巧在内审工作中的应用
非语言沟通是指通过某些媒介而不是讲话或文字来传递信息。非语言沟通包括副语言沟通和身体语言沟通。副语言是通过非语言的声音，如音调、重音的变化、哭、笑、停顿；或通过字体变换、标点的运用以及印刷艺术的运用来实现的。身体语言沟通是通过目光、表情、手势、身体姿态、着装、与对方距离的远近等形式传递或表达沟通信息的。
非语言沟通比语言沟通传递更多的信息。非语言沟通是连续的，通过多种渠道传送，绝大多数是习惯性和无意识的，并且还传递情感或态度。内审人员应当研究通过非语言方式传递自己需要传递的信息。例如审计开始前召开审计座谈会，应当为会议安排专门的时间；地点安排在相对安静、可避免干扰的地方；会议开始时，每人发一份会议议程；审计小组长自信而有礼貌地主持会议；维持一种轻松的谈话声调；表现出一种随和无忧的态度；保持会议在合理的时间内结束；会议期间允许及时处理某些商务，但不允许谈话偏离主题；如果被审计部门的经理参加座谈会，审计经理也应出席。这些非语言沟通技巧向被审计部门传达了尊重、友好、合作的信息，体现了内部审计职业道德精神，有利于建立审计师的权威。又如，审计报告采用电脑打印方式，格式固定、表面工整、字体大小适合、行间距适中、需引起有关人员注意的重点地方使用下划线、有签发日期、签发人签名、采用质量较好的纸张、装订规范、并且在送达时由收件人签收，这些非语言信息给人以庄重、严肃、值得信任的感觉。审计人员自身的装束、面部表情、形体姿态和手势、说话的音调等，时时刻刻都向被审计人传递着非语言信息，不管你是有意还是无意。因此审计人员要时刻注意自己的专业外貌和个人行为，并努力改正一些不良习惯，使自己成为一个受人欢迎的审计人员。
八、语言沟通与非语言沟通相结合
在内审工作中，语言沟通与非语言沟通是两种互相配合、互为补充的信息获取方式和信息传达方式。非语言信息具有补充、调整、代替或强调语言信息的功能。实际工作中，两种方式根据具体情况结合使用，有利于加强沟通的效果。前面提到的用电脑打印审计报告，就同时使用了书面沟通和非语言沟通两种方式；在审计座谈会上，同时使用了口头沟通、书面沟通和非语言沟通。
在沟通过程中，除了注意语言沟通方式表达的信息之外，内部审计人员要善于灵敏地捕捉对方发出的非语言信息，从中获取有价值的审计线索，同时也要注意防止自己的非语言信息带来的负面影响。
九、沟通时应注意的其他问题
审计人员通过沟通与相关机构和人员建立良好人际关系的过程中，不能放弃独立性和客观性，更不能有违反有关法律、法规的行为。
当被审计者有意抵制审计时，审计人员应当说明上级领导要求被审单位合作的政策或直接出示公司高级管理层授权进行审计的书面文件。
审计人员与被审计单位对某些问题上有争议时，审计人员既要客观地表明自己的意见，又要与被审单位和高级管理当局继续保持良好的工作关系，审计人员不要把个人的偏好强加给对方。
非言语沟通方式范文2
[关键词]商务日语 言语交际 非言语交际 日本文化
高职商务日语专业的培养目标是培养一批具有扎实的日语基础和较强的日语交际及表达能力的商务日语实用型专门技术人才。因而，如何提高学生的商务日语沟通能力成为高职商务日语专业人才培养的核心。提高商务日语沟通能力也就是提高学生在职场中的交际能力，从而提高高职商务日语专业学生的实战能力。
一、言语交际和非言语交际
在日语辞典『辞苑中是这样对“交际”下定义的：「社会生活をむ人のに行われる知?感情?思考の。言?文字その他?にえる各のものを媒介とする（人们在社会生活中知觉、感情、思考的传达。以语言、文字和其它的视觉，听觉作为媒介来传达各种信息。）正如定义中所述，作为交际的手段有多种多样，其中语言和文字被视为最为基础的、也是最重要的手段。因此，毋庸置疑言语交际在交际中起着最重要的作用，如果没有语言，不用说交际沟通，就连人类的生存都无法想象。
但是，语言不是唯一的沟通手段，人们还可以通过表情、动作、体态、声调等语言以外的手段进行沟通。这些伴随着言语交际来传达信息的手段即为非言语交际。非言语交际学科的创始人之一伯德惠斯特曾指出，由语言传达的信息只不过占到全部信息的35%左右。可见我们无意识中使用的非言语交际起着广泛的作用。为了达到良好的沟通，必须掌握非言语要素，将其应用到言语交际中。
二、言语交际和商务日语沟通
言语交际在交际中起着最重要的作用。因此言语交际在商务日语沟通中起着决定性的作用。如果“听、说、读、写、译”等日语语言能力很低的话，根本就不可能达到交际的目的，更谈不上商务沟通了。但是，对于高职商务日语专业的学生来说，日语仅仅是一种语言工具，学习日语的目的是为了顺利地进行商务沟通。那么，在具体的商务语境中，该如何提高言语交际能力呢，以下将从商务日语沟通的一些基本用语进行分析。
1.寒暄语。日本秉承大陆文化，人际交往中以“和”为贵，对礼节仪式十分讲究，堪称“礼仪之邦”。寒暄作为社会生活的剂，在日本社会受到高度重视。因此寒暄是顺利进行商务日语沟通的第一步。根据“内外”、“上下”不同的人际关系而采用不同的表达方式，是日本式寒暄的特征和原则。
2.敬语。上述提到日本是一个注重礼节仪式的国家，因此不管是在日本或者是在日本公司工作的情况，如果不能正确的使用敬语就无法使沟通顺利进行。在商务日语沟通中，谈到客户方面的人要用敬语，在谈到本公司内部的人员，同事也好，上司也好，不能使用敬语。
3.日语的委婉表达和省略表达。委婉表达在任何一种语言中都存在。在日语中，委婉表达称为「婉曲表。是一种避免直截了当，采用婉转曲折的表达方式。在商务日语活动中，委婉表达常被用于“指示”、“依赖”、“拒绝”的间接表现方面。与日本人谈判的外国商人常常由于日本人的暧昧表达而感到不知所措。从日本人的立场看，大量的委婉表达和省略表达正是为了保持人际关系的和谐。促使商务活动的顺利进行。
三、非言语交际和商务日语沟通
日本人把“心领神会”、“不言而喻”作为交际的最高境界，因此，比起语言的交流来，日本人更善于领会对方的言外之意，也就是说他们更加重视非言语交际。
日本人在讲述自己的意见之前都会事先推测对方以及周围的人会有什么样的反应。因此为了不使自己的意见伤害到别人他们非常注意这一点。他们认为谈话时的沉默远比雄辩更具深长的韵味。日语中关于非言语交际的谚语和说法，有「以心心（心领神会）、「不立文字（不言而喻）、「沈は金、雄弁は（沉默是金，雄辩是银）、「言わぬが花（不说为妙）等等。
因此，在面对面的商务日语沟通中，要想有一个良好的交际关系，我们必须了解那些伴随着言语交际的表情、动作、体态、声调所传达的信息。
日本人与人交谈时一般不相互对视。特别是跟自己的上司说话时，日本人好像都不看对方的眼睛。只是稍微地扫一下眼角和嘴角之间。即使眼睛对视也是一瞬间的事。在商谈、讨论、劝导或谈判等场合也是如此。这是因为，在日本一般认为与听话人视线相对并不是表示对对方的关心，而是表示说话人反抗的态度，把视线向下才是谦虚态度的表现。
人际距离的标准值，因为文化背景的不同而有不同的距离感觉。日本人的交际礼仪是鞠躬，这就比握手、拥抱的交际礼仪需要更大的人际距离空间。中国人一般用握手来表示礼貌和敬意，习惯于相互之间距离较近，这会使日本人感到不适应。在商务沟通中不了解这一点，很容易招致误会。
了解上述内容有助于我们在沟通中避免按照自己的民族文化做出一些行为和姿势在商务活动中产生误会，导致意想不到的失败。
四、日本文化在商务日语沟通中的作用
总之，通过探讨商务沟通中日本人特有的交际语言和交际行为，不难发现日本特有的农耕文化背景对交际起着重要的影响。日本人一直以集团理论来约束自己的言行，一旦进入某一组织或成为某个团体的一员，他们会维护这个集体的规定。个人服从集体，上下级人际关系井然有序，集体的和谐优先，以他人的眼光约束自己的行为。
基于集团理论，日本人的内、外意识很强。对外是竞争，对内则重视和睦。这无论对语言交际还是对非语言交际都有很大的影响。日本的敬语、婉转表达、省略表达之多正是反映了集团理论对言语交际的影响。此外，从日本人的言行举止也可以看到这样的倾向。日本人与交情深的内部的人和不熟的外部的人交往时区别得很清楚。对内部的人，从天气到日常生活无所不谈，而跟外部的人说话十分拘谨客气。日本式的微笑、鞠躬，彬彬有礼以及沉默寡言体现的是集团理论对非言语交际的影响。
五、结语
在交际上，语言和文化是互相存在、互相影响的整体，文化是语言表现的基本内容，与此相对语言是文化的表现形式。因此对语言体系知识和语言理解当然是重要的，但是仅仅是语言的知识和能力是无法填补交际的不足之处。
因此，要提高学生的商务日语沟通能力，一方面要注重对学生听、说、读、写、译等语言基本功的训练，另一方面也不能忽视了非语言交际手段的传授以及语言交际和非语言交际背后的企业文化和社会文化背景知识的渗透。
参考文献：
[1]王秀文.日本语言与跨文化交际［M］. 2003. 11-62.
非言语沟通方式范文3
【关键词】儿科护理；非语言性沟通；应用效果
儿科护理中往往存在较多的问题，增加护理工作的难度，护理人员在安抚患者情绪的同时还需要处理好于患者家属的关系，而大部分临床护理工作中家属以及患者均不能很好的配合治疗和护理工作[1]。本文对我院儿科中的100例患者采用非语言性沟通措施干预的效果进行观察和分析，详细报道如下。
1资料与方法
1.1一般资料
抽取本院自2015年5月～2016年8月之间儿科中接受诊治的100例小儿患者作为研究对象，将其中的50例患者分为实验组，有23例男，27例女，年龄最小的2个月，年龄最大的有9岁，平均年龄为（3.55±2.75）岁，平均病程为（1.51±1.49）周；另外50例患者分为对照组，有24例男，26例女，年龄最小的1个月，年龄最大的有7岁，平均年龄为（3.13±2.36）岁，平均病程为（1.62±1.17）周；两组患者之间的年龄、性别以及病程等相关资料相比较，差异无统计学意义（P＞0.05）。
1.2方法
对照组实施常规护理。实验组采取非语言性沟通护理干预，由于小儿患者的机体免疫力较差，因此护理人员需要注意调节病房的湿度和温度等，使其维持在适宜范围内[2]。病室内的光线过强会导致患者出现激动情绪，需要避免患者的睡眠受到影响。护理人员对患者进行护理时，注意动作轻柔，保持病房安静，确保患者有充足睡眠。与患者交流过程中可以通过点头和手势等方式进行。护理人员在实施护理过程中注意时刻以亲和的态度进行，保持微笑，增加患者以及家属的信任感[3]。护理人员可以通过一些轻松愉快的方式来转移患者的注意例，使患者心情保持愉快，患者的情绪过于激动时，需要以温柔的方式安慰患者，使其积极配合治疗和护理。此外，对于年龄较小的患者可以通过触摸的方式与其进行沟通，获得患者的信任。
1.3判定标准
对两组患者家属的满意度进行调查，主要分为满意、非常满意和不满意，调查总分为100分，分数在70分以下的代表其不满意，得分在70分到90分之间的代表满意，非常满意则分数在90分以上。满意度为非常满意和满意总和所占比。
1.4统计学方法
采用SPSS17.0的统计学软件对将得到的所有数据其进行分析研究，计量资料以“x±s”表示，采用t检验；计数资料以百分数（%），例（n）表示，采用x2检验，以P＜0.05为差异有统计学意义。
2结果
实验组患者家属的对于护理工作的满意度明显高于对照组，P＜0.05，差异具有统计学意义。
3讨论
由于儿科中的患者年龄较小，与常规护理方式相比较，在进行护理过程中实施非语言性沟通能够增加患者对于护理人员的信任感，在儿科护理过程中具有重要的价值。因此，在儿科护理过程中，护理人员除了对患者进行常规护理，还需要结合患者的实际状况，对患者进行非语言性沟通方式的干预，缓解患者的抵触情绪，增加患者对护理人员的信任感，提高患者的配合度。护理人员在实施护理过程中采取非语言性沟通方式，需要注意掌握适当的沟通技巧[4]。儿科患者属于特殊人群，护理难度相对来说较大，对于护理人员的临床护理技能和专业素质水平有较高的要求，同时还需要护理人员有足够的责任心和耐心，在护理过程中需要注意稳定患者的情绪，对于患者采用非语言性沟通方式，主要通过亲和温柔的态度、目光眼神、等方式对患者进行护理干预，对患者进行触摸安抚，通过眼神交流的方式转移患者的注意力，消除患者的激动情绪等，使患者保持愉快的心情，通过眼神和抚摸来安慰患者，使患者能够积极配合治疗。此次研究结果可以看出，实施非语言性沟通护理干预的实验组患者家属的护理满意度明显高于常规护理的对照组患者，说明针对儿科患者采用非语言性沟通方式进行护理干预的效果非常良好，应用价值较高。
综上所述，在儿科护理过程中实施非语言性沟通护理干预的效果较为显著，能够建立良好的医患关系，提高护理效果和患者家属对护理的满意度。
参考文献
[1]曹桂红.非语言性沟通在儿科护理工作中的应用价值分析[J].当代医药论丛,2014,12(06):87.
[2]江丽娜.肢体语言沟通在儿科护理工作中的应用分析[J].临床医药实践,2014,23(11):853-855.
[3]李霞.非语言性沟通式护理模式在儿科护理工作中的应用效果分析[J].基层医学论坛,2017,21(06):694-695.
非言语沟通方式范文4
【关键词】护患沟通 形式 技巧
“沟通”是人与人之间的信息交流过程，护患沟通可以建立和改善护患关系，良好的护患关系能有效地减轻来自环境、诊疗过程及疾病本身的压力，有助于疾病治疗和康复。因此，护士应重视对护患沟通的认识，不断提高护患沟通能力。
1护患关系界定
“护患关系”是指护理人员与患者在护理情景中通过交感互动形成的一种特殊的人际关系[1]。这种人际关系中包含了哲学中最基本的问题：矛盾与对立统一。护患关系有矛盾的一面，因为护士与患者每天接触的时间最多，免不了会发生一些矛盾；然而护患关系又是统一的，因为护士的天职就是护理好病人，而病人也需要护士从各方面给予关心，二者的目的是统一的，即协助医生让患者早日康复。护理专业创始人南丁格尔提出过一个有名的论断：“护理既是科学又是艺术”。其艺术性之一就表现在处理护患关系中的矛盾，化矛盾为动力，让护患关系成为促进治疗的一种辅助力量，首先表现在护患沟通的艺术上。
2护患沟通的意义
既然护患关系如此重要，那么如何让护患关系达到一种最佳的状态呢？无疑，“沟通”是一种最好的方式。
临床护理过程中矛盾是常有的事情，在我20多年的临床护理过程中，经过观察与归纳，总结出如下引起矛盾的原因：服务态度、费用、护士人员少、输液滴数和瓶数不对、晨间护理、伤口敷料更换不及时、实习护士单独操作、物品丢失、病房环境差等等，由于情况众多，并不能一一列举。这么多情况，要全部从根本上解决，做到让病人百分之百满意是不现实的事情，相当多的情况，如物品丢失的问题，要完全解决，也不可能。基于这种客观现实，沟通，让病人明白并理解，就显得尤为重要了。沟通能让护患关系趋于和谐，提高护理质量，让护理程序得以正常、顺利的进行。
3护患沟通的本质和内涵
护患沟通的本质是医患主体间的信息传递。从主体间参与信息传递的因素看，有行为学因素、语言学因素和心理学因素；从所传递的信息内涵看，有病理学因素、环境学因素。
护患沟通落实在一系列的行为上，如何提高行为的有效性，需要行为模式理论的支持，其中重要的行为是言语行为，包括有声言语和无声的肢体言语活动。语言的准确、流畅、得体程度，影响护患沟通的效果。优秀的护理人员必须具有一定的语言学知识。无论是一般性为还是言语行为，对于接受者而言，都是一种刺激和反应的链接，遵循S0R的心理过程。所以，护患沟通是涉及多学科的综合性信息传递活动。
护患沟通内容涉及面也非常广泛，从病情、治疗方案到病人的心理感受，家庭状况，再到社会因素等等。针对每个病人的不同情况，选择合适的内容，是沟通的关键。如：老人和孩子的社会问题相对较少，故以有关疾病知识、预防常识及情感沟通作为沟通的关键。对于重病患者，首先应对其进行鼓励，使患者摆脱不良情绪，以积极、乐观的态度接受治疗，其次，护患间知识技术的交流也尤为重要，与患者及家属共同商讨治疗护理计划，传授有关医学护理知识，促使患者及家属以积极的态度对待治疗，促进康复。
4护患沟通的形式：语言沟通和非语言沟通
4.1语言沟通：护患沟通的前提是信任，信任是建立在理解的基础上的。而理解，则是通过一次次的语言交流来建立和巩固的。语言沟通是指护士通过语言或文字的形式将信息传递给患者。语言沟通又分为口头沟通和书面沟通。口头沟通有交谈、讨论、开会、讲课等都属于口头沟通。口头沟通时要注意说话的方式和语气。在护理操作过程中避免使用服务忌语，要学会察言观色，对病人不清楚的问题要尽量用通俗的语言耐心解释。对病人的姓名、年龄、性别、诊断、用药都要心中有数。尽量准确及时回答病人提出的每一个问题，对于不确定答案的问题，不能随意回答，以免那些似是而非的答案误导病人，应耐心向病人解释，待了解清楚后再告知病人。学会换位思考，为病人着想，处处理解、关心病人。
书面沟通是借助于书面文字材料实现的一种沟通方式。书面沟通的优点在于不受时间和空间的限制。我院采取办黑板报和用图案结合文字说明制成通俗易懂的小册子，介绍各种疾病的预防、保健、饮食及护理等。介绍病区的环境结构，病房设备的使用，饮食安排及探视制度。
这两种语言沟通的方式是互补的，口头沟通更人性化，更及时，而书面沟通更精确，更专业。掌握两种方式沟通技巧，并懂得在恰当的时间、地点、情况下自如的运用它们，能让护患沟通的效果大大增强。
4.2非语言沟通：非语言沟通是借助于非语言符号。如姿势、表情、动作、空间距离等进行的沟通。约占沟通形式的65%[1]。非语言符号分为无声的动姿，无声的静姿和有声的辅助语言与类语言。人与人之间仅限于语言沟通是不够的。人的情感复杂多变，情感的表达方式也多种多样。如术后病人伤口疼痛、。骨折病人病程长、治愈慢、哀声叹气、愁眉苦脸等。因此，护士在工作中要给予同情、理解。采取适当的护理措施，疼痛时给予安慰。例如：骨折病人恢复慢，要给予鼓励、支持。有时一个手势、一个眼神、一种表情就可以缩短护患间的距离。
5掌握有效的沟通技巧
5.1注意“第一印象”：第一印象发生在护患沟通的最初阶段。建立良好的第一印象应注意四个方面：①作自我介绍。②记住患者的姓名，选择恰当的称呼。③介绍护理单元。④注意外在的形象。仪表端庄、举止文雅、态度和蔼。
5.2要学会倾听：与患者交谈时要聚精会神，避免分散注意力。如看表、东张西望等。与患者保持适当的距离，姿势自然，不打断患者的说话。保护眼神的交流等。
5.3善于应用非语言行为：与患者交谈时注意保持有效的距离。注意距离的有效性和舒适感。交谈时可作适当的反应。可作点头或轻声地说“嗯”“是”等。
5.4善于交谈：交谈是收集资料，建立关系，解决问题的最主要的方式。交谈前要做好充分的准备，要做到有目的，有主题。提问时可采取开放式或封闭式的形式。认真倾听患者的意见。恰当的时候给予解释。交谈完后要做好总结。
6结语
提高护患沟通的有效性，是医护人员的长期任务。随着时代的发展，护患关系不断变化，需要随时调整护患沟通内容和形式，因此探讨护患沟通也会是一个长期的论题。
非言语沟通方式范文5
【关键词】 商务谈判；沟通
商务沟通就是指商务组织为了顺利地经营并取得经营的成功，为求得长期的生存发展，营造良好的经营环境，通过组织大量的商务活动，凭借一定的渠道，将有关商务经营的各种信息发送给商务组织内外既定对象，并寻求反馈以求得商务组织内外的相互理解、支持与合作的过程。据研究，高达93%的沟通是非语言的，其中55%是通过面部表情、形体姿态和手势传递的，38%的通过音调传递的，足可见非语言沟通在商务谈判中的重要性。
一、非语言沟通的作用与方式
（一）非语言沟通的作用：非语言沟通的主要目的是使互动中的双方能有效地分享信息。它的作用表现如下：表达情感；调节动作；验证语言信息；显示自我情况；表示人际关系状态。
（二）非语言沟通的具体方式
1、面部语言：实验证明，人的面部表情是内在的，有较一致的表达方式。因此，面部表情多被人们视为一种“世界语”。
（1）目光语：目光语的作用主要体现在以下几点：一是协调作用，可以用目光征询对方意见，协调立场，以达到内心的交流。二是表达情感，比如怒目圆睁、含情脉脉。三是指示方向，指示方向的意思是您的眼光所到之处，就是想说之物，或者让对方发言、或者让对方沉默。四是反映对方的言语和行为。如沉着的眼神表示冷静、有把握、肯定。弥散的眼光代表对方紧张、慌张、反应迟钝等。视线接触的方向很有讲究。说话人的视线往下（即俯视），一般表示“爱护、宽容”；视线平行接触（即正视），一般多为“理性、平等”之意；视线朝上接触（即仰视），一般体现“尊敬、期待”的语义。瞳孔的变化是指接触时瞳孔的放大与缩小。瞳孔的变化是非意志所能控制的。在高兴、肯定和喜欢时，瞳孔必然放大，眼睛会很有神；而当痛苦、厌恶和否定时，瞳孔会缩小，眼睛会无光。眼睛是心灵的窗户，目光的接触也是灵魂的接触。读懂对方的眼神，也就是读懂了他的内心世界。（2）眉与嘴：在面部表情中，应注意脸部肌内、眉、嘴的变化。我们常说的面红耳赤、满面春风、面善、面目可憎、笑厣动人等都是面部表情的具体表现。谈判时，自己面部表情最好亲切自然。同时注意观察对手的表情。眉毛反映许多情绪。当人们表示感兴趣或疑问的时候，眉毛会上挑；当人们赞同、兴奋、激动时，眉毛会迅速地上下跳动；处于惊恐或惊喜的人，他的眉毛会上扬；而处于愤怒、不满或气恼时，眉毛会倒竖；当窘迫、讨厌和思索的时候，往往会皱眉。嘴巴的动作同样反映人的内心。嘴巴紧抿而且不敢与他人目光相接触，可能心中藏有秘密，此时不愿透露；嘴巴不自觉地张着，并呈倦怠状，说明他可能对自己和对自己所处的环境感到厌倦；咬嘴唇，表示内疚；当对对方的谈话感兴趣时，嘴角会稍稍往后拉或向上拉。值得注意是，在英语国家，用手遮住嘴，有说谎之嫌。中国人在对人讲话时，为了防止唾沫外溅或口气袭人，爱用手捂住嘴，很容易使英语国家的人认为他们在说谎话。人们的喜、怒、哀、乐等心理往往通过面部表情反应出来，主要表现为笑、哭、木呆等。
2、肢体语言
（1）手臂语：站立或走路时，双臂背在背后并用一只手握住另一只手掌，表示有优越感和自信心。如果握住的是手腕，表示受到挫折或感情的自我控制；如果握住的地方上升到手臂，就表明愤怒的情绪更为严重。手臂交叉放在胸前，同时两叠，常常表示不愿与人接触；而微微抬头，手臂放在椅子上或腿上，两于前，双目不时观看对方，表示有兴趣来往。双手放在胸前，表示自己诚实、恳切或无辜。如果双手手指并拢放置于胸前的前上方呈尖塔状，则通常表明充满信心。双臂向两侧平伸，上下拍打，一般表示飞。但是在英语国家这一动作也暗指标致的女郎或男子同性恋者。（2）手势语：手势是身体动作中最核心的部分。手势可以是各民族通用的，如摇手表示“不”。手势也会因文化而异，如在马路上要求搭便车时，英、美、加等国人是面对开来的车辆，右手握拳，拇指翘起向右肩后晃动。但在澳大利亚和新西兰，这一动作往往会被看是之举。在人们的日常生活中，有两种最基本的手势，手掌朝上，表示真诚或顺从，不带任何威胁性；手掌朝下，表明压抑、控制，带有强制性和支配性。手势语不仅丰富多彩，甚至也没有非常固定的模式。由于沟通双方的情绪不同，手势动作各不相同，采用何种手势，都要因人、因物、因事而异。（3）腿部语：站立时两叉，往往给人一种自我保护或封闭防御的感觉；相反，说话时双腿和双臂张开，脚尖指向谈话对方，则是友好交谈的开放姿势。架腿而坐，表示拒绝对方并保护自己的势力范围；而不断地变换架脚的姿势，是情绪不稳定或焦躁、不耐烦的表现；在讨论中，将小腿下半截放在另一条腿的上膝部，往往会被人理解为辩论或竞争性姿势；女叉上臂并架脚而坐，有时会给人以心情不愉快甚至是生气的感觉。笔直站立，上身微前倾，头微低，目视对方，表示谦有礼，愿意听取对方的意见。坐着的时候无意识地抖动小腿或脚后跟，或用脚尖拍打地板，表示焦躁、不安、不耐烦或为了摆脱某种紧张感。（4）体触语：体触是借身体间接触来传达或交流信息的行为，是人类的一种重要的非语言沟通方式。其影响因素有性别、社会文化背景、触摸的形式及双方的关系等。体触行为有握手、拥抱、碰撞等。由于体触行为进入了最敏感的近体交际的亲密距离，容易产生敏感的反映。特别在不同的文化背景中，体触行为有其不同的含义，因此在沟通中要谨慎地对待。
二、非语言沟通的控制
（一）“第一印象”非常重要：在商务谈判活动中，会遇到形形的人，但是留给每个人第一印象的机会只有一次，而这个印象会牢固地印在对方的脑海中，很久不会改变。更重要的是，人们还会从这些第一印象中认定对方还有其他消极的品质，甚至使他没有第二次机会来纠正印象失误。因此，要对非语言行为进行控制，就必须从树立良好的第一印象开始。要做到树立良好的第一印象，一是树立自信；二是穿出品位；三是体语恰当。
（二）时空距离掌握得当：任何谈判沟通总是在一定的时间和空间内进行的，因此，时间和空间也就成为沟通过程不可分割的组成部分，而且人们也总是自觉地利用时空因素来沟通有关信息。
1、时间控制：谈判沟通时间的选择，谈判间隔的长短，沟通次数的多少，以及赴会的迟早，往往显露示出行为主体的品性与态度。2、空间控制：如果说时间的利用主要是传达行为主体自身方面的信息，那么，空间的利用则主要显示双方彼此间的关系。
三、结论
非言语沟通方式范文6
【关键词】护患沟通 沟通技巧 和谐
随着整体医学以及整体护理理论的提出，护患沟通对护理工作不仅仅是一种介质，也是一种护理手段和护理内容。以病人为中心，为病人提供生理、心理、社会、文化等方面的护理服务及护理教育，成为护理工作的主要内容。综观整体护理的全部过程，从评估、计划、执行措施和评价，都离不开护患沟通。因此，在整体护理的情况下，作为护理人员必须提高护患沟通的技能。
1 语言沟通
1.1语言沟通的重要性 沟通是护士与病人进行交流的一种治疗性的护理技术，是实施健康教育并取得成效必不可少的方法。病人从入院到出院，其间的每个环节都离不开与其进行语言沟通交流，护士美好的语言会对病人产生积极的作用。
1.2健康教育需要语言沟通 病人的疾苦通过语言告诉护士，护士也要通过语言交流来收集资料，进行评估-诊断-计划-实施-评价，即有计划有组织和有评价的健康教育活动，它的核心是教育病人学习了解健康知识，养成良好的行为和生活方式，消除或减轻影响健康的危险因素，促进康复。
1.3礼貌性语言是成功沟通的前提 护士对病人要有同情心，尊重病人。这是护士与病人主动交流的基础，护理工作首先要尊重人，关爱人。护士必须注重对病人的人文关怀，用礼貌性的语言同患者沟通，这样病人才会把内心真实的想法及感受表达出来，从而掌握病人的第一手资料。
1.4学会询问，尽量使用普通话。
1.5耐心认真倾听，重视反馈信息。
1.6沟通时注意语气语调。
2 非语言沟通
非语言沟通是借助非语言来传达信息，表达感情，是以目光接触、表情、手势及社会距离等方式进行人际的信息沟通，有时比语言交流更容易达到目的。
微笑是最美好的语言。护士在与患者交流时应面带微笑，给人以亲切温暖的感觉。
抚摸是非语言交流中非常重要的形式，它能缩短护患间的关系，增加病人对护士的信任感，通常要比通过词语表达更能使人得到安慰。
经常观察病人的非语言传递，病人常常言行不一，尤其是失语病人，应注意病人的眼睛、表情等变化，以便了解病人的感情、病情，及时发现护理问题。
3 掌握沟通技巧，进行健康教育，建立良好的护患关系
3.1日常护患沟通技巧
3.1.1营造良好的环境及气氛。
3.1.2急患者所急，想患者所想。
3.1.3及时了解患者的需求。
3.1.4提供有关健康信息，进行健康教育。
3.1.5道德高尚，尊重患者隐私权。
3.2特殊情况下的沟通技巧
3.2.1愤怒的患者 一般情况下患者的愤怒都是有原因的。此时护士不能失去耐心，要动之以情，晓之以理，视其愤怒为一种健康反应，尽量让患者表达和发泄焦虑或不满，从中了解他们的需求，尽最大能力地与他们沟通，缓解他们心理上的压力，解决他们的问题，稳定他们的情绪，使其身心尽快恢复平衡。
3.2.2病情严重的患者 患者病情严重或处于危重状态时，与患者沟通的时间要尽量缩短。对有意识障碍的患者，护士可以重复一句话，以同样的语调反复与患者交谈，以观察患者的反应。
3.2.3要求太高的患者 一般过分要求的患者可能认为自己患病后没有引起他人足够的重视或同情，从而以苛求的方式引起他人的重视。此时，护士应多与其沟通，允许患者抱怨。对其不合理要求要进行一定限制。
3.2.4悲哀的患者 护士可以鼓励患者及时表达自己的悲哀，允许患者独处。还可应用鼓励、发泄、倾听、沉默等技巧表示对患者的理解、关心和支持，多陪伴患者，使其尽快度过悲哀，恢复平静［1］。
总之，护患间良好的关系及交流是良好的护理效果的基础［2］。护患沟通是构建和谐医患关系的前提条件和构建和谐医疗环境的良好途径。护士应学习掌握多种沟通技巧，通过有效的护患沟通，了解并满足患者的身心需要，使患者早日康复。
加强护士沟通能力的培养，既是适应护理人才培养的需要，也是改善护士护患沟通能力缺乏现状的需要，同时还是防范和杜绝护患纠纷的需要。应该加强护士职业道德培训，树立“以人为本”的服务观念，开展各种形式的人际沟通的相关知识培训，建立护患沟通制度，提高护士整体素质。
参 考 文 献
