抱怨信范文1
你(Li Yuan)刚买了一块表，但你不满意，因为它总有毛病。写一封抱怨信。
其内容如下：买表的时间、地点;出现的问题;要求退货。
To Whom It May Concern:
Three days ago, I just got the watch I ordered from your store. You sent it on time and thanks for that. But I found several problems. First, the color is not what I wanted. I wanted golden, but you gave me silver instead. I thought that would be OK, if everything else is good enough. The stranger thing happens. The watch gets five minutes slower every day, so I have to keep correcting it. Because of this, I feel nervous about being late for work. I really cannot stand it any longer. So I have to write this letter to request giving the watch back to you and full money back to me.
Along with the letter is the copy of the order.
Thank you. I am looking forward to hearing from you.
抱怨信范文2
关键词：顾客抱怨;顾客满意;信息管理
迈入21世纪的今天，在经济全球化的影响下，同行业企业之间生产水平和产品基本功能及特性方面的差别越来越小，所以单凭技术因素和简单的促销与降价策略很难产生长期的良好效果。一方面这将带来销售费用的上升和利润的降低;另一方面由于发动削价将产生不牢固的市场份额、引起消费者对质量的不信任、陷入价格战使企业现金流存在风险，同时也会影响品牌产品企业的品牌及企业形象。如何才能赢得顾客对企业的信任并与之建立良好的关系呢?这将取决于顾客在购买和使用企业提供的产品和服务过程中所体验到的满意程度，企业所提供服务的优劣、产品功能是否符合需求等都将成为影响购买决定的因素。但是我们也应该看到任何企业在经营过程中都不可避免的会面临顾客抱怨，关键是如何充分的利用抱怨的信息为企业的发展所用，从抱怨中发现企业的不足并从抱怨中进行持续改进。
本文将按以下三大体系进行阐述，即顾客抱怨事前管理、顾客抱怨事中管理、顾客抱怨事后管理。
一、 顾客抱怨的原因
所谓抱怨，简单地说就是顾客对商品或服务的不满或责难。我们都知道顾客对地摊和大型商店的期望值是不同的。由于顾客对摊贩的商品原本就持不信赖的态度，所以对地摊商品和服务质量就没有很高的期望。相反，大型商店的信用高，所以顾客也会期待相应的商品和服务水准。因此，即使商品及服务已达到良好的水平，但只要与顾客的期望有距离，抱怨就会产生。
导致顾客抱怨的因素多种多样，但总体上可分为两大类因素。
第一，因商品本身引起的顾客抱怨。进一步又可划分为制造商责任、中间商责任和消费者使用责任。
第二，由服务方式引发的顾客抱怨。态度言语引起的应对不得体、付款方式、运输方式或包装不当等。
二、顾客抱怨事前管理
事前管理体系是企业在顾客提出抱怨之前，企业防患于未然所要在全公司范围建立的管理机制，即预防环节。
在这个体系中：
首先，（1）企业领导层要将“顾客满意的理念”从上至下传递并贯彻到员工的价值观念、行为观念及信条当中，使企业作为一个整体以令顾客满意为最终目标，将不满和抱怨产生的几率降到最低甚至做到“零抱怨”。（2）要建立顾客导向的组织机构与工作流程，并为员工提供必要的资源和技能培训，从而避免诸如“顾客至上”、“顾客永远是正确的”这样的理念流于形式，仅仅成为一种口号。（3）使组织结构变革扁平化、信息化更加灵活便于管理和抱怨体系的实施。减少管理的等级层次，使每个管理人员管理更多的员工。这意味看管理者的作用必须从把工作具体设计为分散的简单任务转人列设计一个基础结构上来，这个基础结构使授权的员工能够从事高质量的复杂工作，并使他们不断地学习如何改进工作过程。同时这也意味着员工被赋予了更多的权力。
其次，企业针对顾客可能产生的抱怨要建立相应的机构方便顾客提出抱怨，并在公司醒目的位置贴出告示周知顾客。同时企业也不能忽视员工有可能产生的抱怨应建立相应的内部抱怨管理体系，将内部抱怨与外部抱怨看作整体因为他们都将是企业改进和提高企业利润的重要信息。
再次，在价值链的各个环节要采取严格的监管措施：从采购、生产、库存和配送等环节将有可能产生的问题和顾客的不满在早期杜绝。
化解抱怨的最佳时机是在事前。如果抱怨已经出现、那么最多也只是事后补救而已。而在抱怨发生之前预作充分的准备，则能防患于未然，化抱怨于无形。。
三、顾客抱怨事中管理
事中管理体系是三大管理体系的一个补救环节，也是我国大多数企业面临顾客抱怨所停留的阶段。由于顾客的抱怨有投诉型和非投诉型两类，根据这一特点从三个主要方面来探讨企业的顾客抱怨管理体系。
1.投诉管理体系
顾客投诉管理系统的核心包含接受顾客的投诉，最后给顾客反馈以使其不满得到平息及向相关方进行索赔的多个环节。是一项跨职能部门的工作。所以，制定一个合理的投诉处理流程，使所涉及的不同部门的人员都清楚了解自己在流程中所处的位置和职责是非常有必要的。
2.顾客满意管理体系
顾客满意度管理体系的核心是针对未投诉顾客抱怨进行调查，进行调查所需的主要手段有：确立调查方法和设计调查方案。
（1）确立调查方法
①利用顾客满意度调查方法。该方法强调顾客满意是衡量质量的最终标准。②辅助调查方法。关于顾客的满意度的调查企业不可能每天进行，一般采取定期的方式对所服务的顾客群进行相应的问卷、样本总体、抽样方法、或聘请调查公司进行。
（2）设计调查方案
一般性的调查应分成几部分进行：①确定调查的性质。②抽样方案设计。③调查问卷设计。④制定数据处理计划，进行经费预算和进度安排⑤撰写调查方案设计报告。
3.信息管理系统
企业了解顾客抱怨的途径有两条：一是顾客投诉管理；二是顾客满意度管理：但两者所获取的信息类型不同，前者针对具体的问题，可以直接用于指导企业具体工作的改进后者反映了广大顾客群的满意状况。经过统计分析之后可以对企业管理决策和发展方向提供指导和参考意见，所以对这两类信息进行管理时．应该采用不同的方法。
(1) 顾客投诉信息的分析方法
对顾客投诉进行分析最常用的分析工具为排列图法。排列图的横坐标表示问题的影响因素，按其影响程度大小从左到右依次排列。排列图的左纵坐标表示频数(金额等)，右纵坐标表示频率 (百分数)，直方块的高度表示某个因素影响的大小，从高到低，从左到右，顺序排列。折线表示各影响因素大小的累计百分数，是由左到右逐渐上升的，这条折线就称为帕累托曲线。
（2）顾客非投诉信息的分析方法，即满意度调查分析。
四、顾客抱怨事后管理
顾客抱怨事后管理系统是对投诉和非投诉的顾客信息进行相应的系统整理，解决问题之后对顾客的有一种变相的承诺，即善后环节。应该说事后管理体系与事前管理体系是相辅相成的，做好善后工作才能在真正意义上使顾客达到满意，这也在一定程度上大大减少了顾客有可能再次抱怨的几率。
抱怨处理的善后工作是—项非常重要的事情。构建相关的顾客数据库系统是善后工作的基础前提。企业在开展顾客抱怨管理时，可以利用数据挖掘技术帮助公司与抱怨顾客建立友好联系，这也是客户关系管理的核心思想。同样，企业如要建立完整而强大的顾客抱怨管理体系，就离不开先进的信息技术的支持。
五、三大系统之间的关系
顾客抱怨事前、事中和事后三大管理系统并不是独立进行的。无论是从子系统的制定还执行，企业都要充分考虑它们之间的相互关系。
第一，事前管理系统是整个总的抱怨系统的前提和基本条件，没有事前管理体的有效的运作就很难保证另外两个子系统运行。而且，事前系统还能在一定程度上减少进入后两个系统的顾客人数，在顾客抱怨产生之前或刚刚萌发的时候就有相关业务员消除了，抱怨消除得越早企业的损失的财务成本和沉淀成本相应越大。
第二，事中管理系统是解决问题的关键。当顾客抱怨产生之后，企业就要有相关部门和程序处理这些抱怨信息达到尽快解决问题的目的。此时该系统就需要事前系统所作的准备工作的基础上进行，也为事后系统更好的完善扫清障碍。一旦抱怨在该系统没有得到解决，到事后系统企业将面临更难的选择，也将付出更大的成本。
抱怨信范文3
不抱怨不折腾不怠慢读后感
工作中我们经常听到无数这样的抱怨：公司不好、管理不善、氛围糟糕、工资少、环境差、任务重、压力大、经常加班、没有奖金、缺少福利……这些是很多人对于工作的理解。
老板没有指示，我不知道怎么办呀……这个事情不归我负责……为什么没有人来协调这个事情呢……这个市场很难做，所以业绩也只有这么点……公司给了这么点经费，能做到这样已经不错了……这些是很多员工经常挂在嘴上的话语。
真的是这样吗？
其实，我们应该闭上嘴巴，问自己几个问题：
你在抱怨什么？你为什么会抱怨？你为什么要抱怨？你凭什么要抱怨？你能不能不抱怨？
我们在抱怨中获得了暂时的快感，但是养成抱怨的习惯，会使我们丧失责任感和使命感，忽略工作的完成和自身的成长，从而使自己发展的道路越走越窄。如此一来，我们与公司格格不入，由怕被“利用”变成不再“有用”，只好被迫离开。
将心比心，你会聘用一位不断抱怨企业、抱怨老板、抱怨同事、抱怨客户的员工吗？
如果我们仔细研究那些在职场上取得成功的人，就会发现他们都有一个共同点：他们坚信方法总比困难多，抱怨不如改变；他们总是能安身于困难的环境，乐于迎接工作中的每一次挑战。而那些职场中的失败者，则认为倒霉的事总让自己摊上了，抱怨自己命不好，于是自我放弃。这也是“幸运的人总幸运，倒霉的人总倒霉”的原因所在。
那么我们怎样才能不抱怨？总结来说有下面四个方法。
1、与其抱怨别人，不如改变自己
房龙说：“当世界抛弃了你，而你又无法改变时，你才有权利抱怨。”不少人在平时的工作中常常推责于别人，却很少从自己身上找原因。其实，别人的存在与做法一定有其合理性。抱怨别人，不如改变自己。你自己改变了，一切就会改观。
2、闭上抱怨的嘴，迈出实干的腿
有些人善于抱怨，可以把工作中的不利因素观察得非常透彻，却无法将工作做好。如果这些人能将用在抱怨上的时间和精力投入到工作中，他们就有可能取得巨大的成就。因为，行动比抱怨有效，抱怨人人都会，行动家却不多见。
3、一流员工解决问题，末流员工抱怨困难
每一个优秀员工都是解决问题的专家。他们从来都不抱怨遇到的困难，总能想出解决问题的方法。这样的人是一个公司向前发展的动力，老板就像信任自己一样信任他们，将他们委派到最重要的岗位上。平庸的员工正好相反，他们遇到困难时，总是抱怨不已，却忘了去思考解决问题的方法。
4、忠诚，其他一切能力的统帅
忠诚是一切能力的统帅，它统领着其他能力的发挥。不忠诚的人才的能力再强，如果他不愿意付出，也不能为企业创造价值；忠诚的人才则拥有着一颗强大的忠诚之心，即使其他能力差一点，也能够创造出巨大的价值。
抱怨信范文4
抱怨管理的研究大致始于20世纪70年代，主要是受到西方消费者至上主义的影响，当时主要是针对顾客抱怨管理的研究，其内涵一般是指企业或其他组织在向顾客提品或服务过程中对顾客所产生的抱怨所进行的一系列干预活动，其目的在于提高顾客满意度。建立顾客的忠诚是现代企业维持顾客关系的重要手段，对于顾客的不满与抱怨，应组织采取积极的态度来处理消费者的抱怨，对于服务、产品或者沟通等原因所带来的失误进行及时补救，能够帮助组织重新建立信誉，提高顾客满意度，维持顾客的忠诚度。
高校作为国家建设人才的培养基地，无论提供的教育机制、服务质量和产品（学生）多么稳定和完善，面对挑剔的就业市场和竞争对手的挑战，都不可能使所有的用人单位得到100%的满足。所以，不断提高学生素质和服务质量是一个贯穿于整个培养或服务周期的长期的工作和任务，而这依赖于抱怨管理为其提供方向和数据支持。对高校而言，其顾客是指学生和用人单位,本文中的高校顾客即是学生和用人单位（以下不作解释）。在当前激烈的市场竞争中，如果高校不能善于从顾客抱怨中挖掘有价值的信息，找出顾客的真正需求，这个高校就不能比其他的竞争者更容易拥有领先的机会。因此，进行有效的顾客抱怨管理是当今高校确立竞争地位不可忽视的一项重要工作。
二、顾客抱怨概述
1.顾客满意、顾客忠诚。本质上讲，顾客满意度反应的是顾客的一种心理状态，它来源于顾客对高校教育机制、教育服务质量和学生素质所产生的感受与自己的期望所进行的比较。也就是说“满意”并不是一个绝对概念，而是一个相对概念。通常情况下，顾客的这种比较会出现三种不同的结果，如图所示：
⑴当感知接近期望值时，一般会出现两种状态：一种是顾客因实际情况与心理期望值基本相符而表示“比较满意”；另一种是顾客对于这种比较没有明确的结论，感受一般。处于这种感受状态的顾客继续支持和选择其它高校或选择其它同类服务的或然性各为0.5。
⑵当感知高于期望值时，顾客就会体验到喜悦和满足，感受是满意的，其满意程度可以从事后感知与事前期望之间的差异函数来测量。显然，感知大于期望值程度越大，顾客的满意度就越高，而当感知远远大于期望时，顾客满意就变成为顾客忠诚。
⑶当感知低于期望时，则顾客会感到失望和不满意，甚至会产生抱怨和辅助投诉，但如果对顾客的抱怨采取了积极的措施妥善解决，就有可能使顾客的不满意转化为满意，甚至令其成为高校的忠诚顾客。关于顾客抱怨与顾客忠诚之间的关系，国外有关研究认为二者之间呈正相关关系。用函数表示为：
c=b/a
式中：c――顾客满意度
b――顾客的感知值
a――顾客的期望值
当感知值接近于期望值时，即：b≈a，c≈1,表示顾客的满意度“一般”；当顾客感知值大于期望值时，即：b＞a，c＞1,表示顾客有较好的满意度；而当顾客的感知值小于期望值时，即：b＜a，c＜1,表示顾客的满意度较低，即：顾客不满意。
将高校顾客动作分为入学、评价、决策、演变、结果五个阶段，揭示了顾客满意或不满意他们会采取哪些行动。高校如果要通过实行高校顾客满意战略来实现良好的办学业绩和办学收益，就必须努力消除高校顾客满意度小于1的情况，即：通过提高教育水平、服务质量和毕业生的质量来满足甚至超越高校顾客的期望，这实质上就是需要高校平息和预防顾客抱怨的发生。
表2-1 高校顾客动作五阶段：第一阶段，学生入学，开始接受高等教育并接受高校提供的各项相关服务；第 二 阶段，评价。经过接受教育和相关服务，学生通过感知、比较评断高校的教育和服务是否令其满意；企业和社会对毕业生质量进行评价；第三阶段，决策、满意。满意就继续接受教育、服务和接受、使用毕业生，并口碑相颂; 不满意就不再接受教育、服务，不接受和不使用毕业生，并传播有损高校声誉的言论；第四阶段，演变。满意顾客成为忠实顾客。即愿意接受教育和服务者增加，毕业生就业基地稳定;不满意：累积日久不满的顾客开始流失，即愿意接受教育和服务者减少，毕业生就业基地减少；第五阶段，结果。生源得到保证，生源质量提高，毕业生就业途径拓展，毕业生供不应求。不满意：生源得不到保证，生源质量下滑，毕业生得不到企业和社会的认可，毕业生就业艰难。
2.高校顾客抱怨及其分类。⑴非投诉型抱怨：非投诉型抱怨是指高校顾客的抱怨并没有表现为对本次消费（即接受教育和服务）活动相关权益的保护，即：没有采取投诉行动，但可能会停止消费或向他人传递对本消费的不利信息。在此种情况下，高校不仅因为无法了解顾客不满意的原因而失去了进一步改进和提高教育水平和服务质量的机会，而且高校的形象也会在不知不觉中受到损坏和影响。⑵投诉型抱怨：投诉型抱怨是指高校顾客对教育和服务以及毕业生质量的不满意所采取的投诉行动。对顾客来说可以使不满意的因素得到化解进而感到满意，对高校来说可以在得到顾客抱怨反应后立即采取补救性措施，变不利为有利。投诉型抱怨其实是顾客不满意所采取的积极的行动，它所产生的负面影响最小
三、 顾客抱怨的原因分析
1.源于高校教育机制、服务质量问题的顾客抱怨。由于高校教育机制、服务质量问题引发的顾客投诉抱怨的情况是一种十分常见的现象，问题的产生，可归因于三个方面：高校教育机制、教育教学水平和管理服务质量。
2.源于毕业生质量问题的顾客抱怨。随着高等教育事业的迅速发展，由于毕业生质量问题而引发的顾客抱怨也越来越多。此类顾客抱怨的产生是由于用人单位对毕业生质量的要求越来越高，用人单位希望毕业生能在最短的时间里熟悉业务，独立地开展工作，为单位创造较高的经济效益和社会效益，而我们高校的毕业生往往不能满足用人单位这些方面的要求，从而引发用人单位对高校毕业生质量问题的抱怨。
四、高校顾客抱怨管理的对策思考
1.规范流程。顾客抱怨处理的一般程序建议。⑴处理抱怨开始于向顾客的真诚道歉。当顾客提出抱怨时，即使问题不完全是由高校造成的，高校也应首先向其表示道歉，对顾客表示理解和同情。此举动虽小，但显示了高校对顾客的关心和重视，为重新赢得顾客好感及后续工作
铺平道路。⑵评估事件的严重性，分清责任，做出适当补偿。就事件失误给顾客造成的损失进行认真评估，弄清双方的责任，不轻易揽责任，也不轻易推卸责任，并结合双方应承担的责任和损失的大小，对顾客进行补偿。有时，顾客提出抱怨可能只是为了发泄不满的情绪，这时给予顾客一些象征性的补偿，就可以收到事半功倍的效果。⑶跟踪调查。高校可以采用口头询问、电话回访、信函或电子邮件等手段对接受抱怨处理的顾客进行跟踪调查，了解抱怨处理的效果如何。另外，通过跟踪调查还可以识别出那些频频投诉或总是对服务补救措施不满意的顾客。这些顾客寻求的利益可能超出了高校的能力，或者这些顾客本身就是难以满足的顾客。他们将来接受高校的服务时，高校可以给予特别的关注，甚至可以拒绝向他们提高服务。
2.提升方法。处理顾客抱怨的技巧建议。⑴双赢法则。多数顾客投诉是顾客对高校善意的表示，是高校改善教育机制、服务质量和提高毕业生质量，赢得顾客信赖的良机，无论你做得多好，总会有不满意的顾客。如果因为仅解决了一个顾客的问题，而引发出更多的顾客问题，就会给高校带来很大的麻烦。所以应该既解决顾客的问题，又不给高校带来麻烦。如果我们对一个难缠的顾客做出巨大的让步，有可能就会面对更多的顾客提出同样的要求，高校就会面临巨大的损失。我赢你也赢，高校没有丧失尊严，顾客也没有丧失利益，做到这一点是很艰难的。顾客管理者甚至高校的高层管理人员需要在这个游戏当中寻找一个平衡点，尽可能维护高校利益，同时也要维护顾客的利益。⑵及时处理速回音。顾客管理者在接到顾客的诉怨时，如果能立即回答的，就当场解决；无法立即回答的，就请对方留下电话、地址、姓名，视情况紧急与否，尽快速回电、回函或派人亲去处理，以提供满意的服务。将顾客的诉怨内容分门别类，定期送交有关部门(如：教务、学工、后勤等)，使这些部门能根据顾客的反映，采取必要的改善措施，以降低顾客的抱怨，增进顾客的满足。
3.保障体系。顾客抱怨管理系统的建设。⑴顾客抱怨管理的计划系统建设。顾客抱怨管理的计划系统建设，是指高校要对顾客抱怨有所预见，根据所能预见的情况，制定相应的计划方案。该系统的建设主要应解决好以下两个方面的工作：①制定标准的作业流程。所谓“标准作业流程”，就是把解决一件事情所需要的各种资源及人力，用最妥当的方法，配置在最需要、最有效能和效率的地方，便于工作人员可以顺利解决问题的一种作业方法。在这个作业流程当中，有标准可以遵循，有目标可以完成，有弹性以随时应付各种问题，让执行的人能够发挥最大的功效。②制定教职工满意度计划。教职工又称为“内部顾客”，包括教师及直线的各种作业执行人员。首先，管理者要凸显教职工满意优于顾客满意，高校只有让教职工乐在工作，顾客才会对这家高校满意。其次，教职工也是高校的顾客，人与人之间不该只有“内部营销”之交易关系，还应有人情、信任的互动，只有把这样的内部顾客关系建立好之后，才能为整个顾客满意建设奠定基石。⑵顾客抱怨管理的组织系统建设。组织工作在管理工作中居于核心地位。组织出效率，良好的组织框架、组织制度与组织文化设计对于顾客抱怨管理体系的建立至关重要。高校顾客抱怨管理系统中组织系统的建设重点要抓好以下四点：①规划成立顾客满意中心和客服部门；②建立赢得顾客满意与忠诚的顾客服务系统；③建立顾客服务信息系统；④塑造以顾客满意为核心的校园文化。⑶顾客抱怨管理的领导系统建设。领导系统建设的目的在于有效解决组织内部团队与个人的激励问题，以及加强部门之间、成员之间的沟通协调问题。没有一个有效的领导系统，组织就难以产生高效能的激励氛围，组织内部成员之间也难以形成高效和谐的人际关系。要构建能够激发绝大多数教职工提高服务质量与水平，减少顾客抱怨的激励体系。这个激励体系既包括物质激励，也包括精神激励；既包括个人激励，也包括团队激励；既包括正激励，也包括负激励。只有所建立的激励系统是公平的、有效的，组织内部服务顾客的行为才能落到实处。⑷顾客抱怨管理的控制系统建设。管理的控制工作是依据控制标准，发现偏差，分析偏差产生的原因，以及及时采取措施纠正偏差的工作。控制工作对于确保计划目标的实现，对于组织各项活动的有序发展必不可少。以下三点是需要给予关注的：①规定抱怨分析信息的汇报程序及期限。收到抱怨信息分析报告后应协同各个部门制定纠正、预防措施和改进方案；指定相关部门人员实施各项纠正、预防和改进措施，并提供必要的资源和培训；根据改进评价结果推动有效措施的标准化和制度化工作。②建立特别反应小组。在受理顾客投诉后，如果发现对该投诉的分析和处理较为复杂，并且根据怨言重要度评价判断属于比较重大的投诉事件，那么，可以组织相关人员组成特别反应小组对投诉事件进行协调处理。相关人员可以是各部门负责人和高校的领导。在特别反应小组成立后，首先需要制定负责人或协调人，然后需要明确各相关方所要进行的工作和职责，并且限定解决期限。在处理过程中更要注重给投诉顾客不断的反馈并与之进行沟通交流，以把握和引导其对处理结果的心理期盼。总之，通过建立特别反应小组，充分利用协作发挥团队合作的精神，可以使顾客投诉尽快得到合理解决，从而挽回高校的声誉。③跟踪反馈。抱怨问题的解决并非顾客抱怨处理的终结，抱怨管理的目的是保持和提高顾客的满意度，抱怨的解决只是在客观上解决了顾客抱怨的现实问题，从顾客主观方面来讲，顾客认为这是天经地义的事情，并且认为高校应当能够避免问题的发生。
通过抱怨问题解决后的跟踪服务，向因高校教育机制、服务质量及毕业生质量问题给顾客造成的不便再次表示歉意，并征询顾客对高校抱怨处理过程的评价和改善教育机制、服务质量及毕业生质量的建议，这在很大程度上可提高顾客的自我价值感，增进对高校的理解和偏爱。
五、结论
通过对抱怨管理理论进行的研究，根据高校服务管理的特点，提出了顾客抱怨管理系统的建设。高校可以通过科学划分顾客群、开设顾客投诉热线、开通网页、电子邮箱等服务形式，多渠道接受顾客的抱怨，及时处理顾客的抱怨业务。加强对教职工的全面培训，改善教育机制，提高服务意识和服务质量，全面提升学生的综合素质，在面临激烈的市场竞争态势中，不断提高顾客满意度，有效提高高校市场竞争力。
参考文献:
[1]严浩仁：《顾客忠诚管理》，经济科学出版社，2005。
[2]金永生主编：《市场营销管理》，机械工业出版社，2003。
[3]尤建新等：《顾客抱怨管理》，石油工业出版社，2005。
[4]崔迅等：《顾客价值链与顾客满意》，经济管理出版社，2004。
[5]卫南阳：《抱怨是最好的礼物》，北京工业大学出版社，2005。
[6]苏伟伦：《轻松处理顾客抱怨》，中国纺织工业出版社，2005。
[7]文腊梅：《如何建立企业抱怨管理体系》，《企业管理》，2005.4。
[8]张建华：《试论客怨及其处理》，《商业经济》， 2006.9。
抱怨信范文5
七天当中，印象比较深刻的是第六天，我在和姐姐聊天的时候提起了住校这件事。开学后就要去职高报到了，我还需要一个行李箱。其实我原来是有一个行李箱的，因为爸爸妈妈在外地工作，上次他们离家时要带的东西比较多，就把我的那个也拖去用了。当时妈妈说等我住校的时候再给我买一个新的。我跟姐姐这么一讲，她告诉我妈妈也提到过这件事，说“过两天把旧行李箱拖回去还给你妹妹”。我“哦”了一声，什么都没说，但其实心里很难过。说好的新的行李箱呢？大人教育我们要守信，他们自己的诚信哪儿去了？那天，我是带着深深的怨念入睡的。
第二天，也就是活动的最后一天，爸爸说他们打算给我买个新的行李箱，还问我喜欢什么样的。我又惊喜，又觉得有点对不起他们，昨天居然在心里那样怨恨他们。幸好昨天我没有直接冲着他们发泄怨气，没有“一哭二闹三上吊”，不然的话就算我最后得到了新箱子，心情估计也好不了吧。
嗯，不要急着抱怨，说不定事情没你想象的那么糟。
雨落花觉
以前觉得不抱怨应该是件很容易的事，可是自从戴上紫手环，才发现原来自己的生活一直就没离开过抱怨，发现原来自己遇到很多事情的第一反应竟然就是抱怨。比如早上懒觉一醒过来就抱怨没有早饭吃，晚上洗澡慢了点被妈妈催了一下就立马抱怨她连个澡都不让人家好好洗，寒假时抱怨为什么假期那么短，暑假里又抱怨假期怎么这么长，接到要去图书馆参加志愿者活动的通知马上抱怨出发时间安排得太没人性，到了图书馆又抱怨干嘛造得那么大简直让人晕头转向……
发现紫手环并不能制止我的抱怨，只能提醒我：喂，你又抱怨了！
倒是中间有个小插曲让我记忆深刻。那天在图书馆做志愿者，一个小妹妹请我帮她找一本书，不知道是被借出去了还是怎么着，我找了好半天都没找到，我觉得超级不好意思，差点想跟她说姐姐家里有这本书……小妹妹等了半天依然一无所获，却毫无埋怨的意思，还带着灿烂晴朗的微笑，向我道谢并道别。那一刻，我突然觉得，我也真的好想做一个像她这样不抱怨别人、只温暖别人的人啊！
当我老了
不抱怨实际上是很难保持的，别说21天了，就这么短短7天里面，即便一直抱着“消灭抱怨”的奋斗目标，有着“不要抱怨”的自我暗示，我还是抱怨了至少16次，只有最后两天做到了“零抱怨”。
我弟弟曾经不以为然地说，不就七天不抱怨吗，这有啥难的。我让他戴上紫手环试一试，结果他跟我说，这个手环有魔力，好像一戴到我手上，就把我心里所有的抱怨都勾出来了。
有些东西，如果不勾出来，可能就会在心里根深蒂固地蔓延了吧。
抱怨信范文6
可能读这篇文章的人，每个人每天都在抱怨。小孩们抱怨老师布置的作业太多了，抱怨家长对你太严格了等等。大人们抱怨工作太忙了，没钱用了等等。如果你觉得眼前的境况不如人意，如果你正在遭受挫折，你一定不要灰心丧气和抱怨，因为优秀的人不会抱怨！戴尔说过：“停止抱怨，你就能在众多的竞争者中脱颖而出。不要做一只鸭子，要做一只雄鹰，鸭子只会嘎嘎抱怨，而雄鹰则会在芸芸众生中奋起高飞。”
我以前跟你们一样，每天不停的像鸭子那样嘎嘎的抱怨。但读了优秀的人不会抱怨这篇文章我决定停止抱怨，做一只展翅翱翔的雄鹰！读到这，可能很多人都想问：为什么要做一只展翅翱翔的雄鹰呢？
我告诉你，因为我坚信一个优秀的人永远不会抱怨！
我希望你们读了这篇文章后也能像我一样停止像鸭子那样嘎嘎的抱怨，做一只展翅翱翔雄鹰！
重庆市江津区龙华小学4年级 程序
