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论文 关键词:维新运动 维新派 人才观
论文摘要:培养造救人才是维新派进行变法维新运动的一项重要内容，并形成了系统的人才观。他们把培养人才看作是变法维新能否取得成功的前提条件，十分重视 政治 人才的培养、重视人才综合素质的提高，大力提倡培养人才的群体观念。对维新派的人才观进行 总结 和研究.对当今我国 教育 事业的 发展 和改革具有借鉴作用。
十九世纪末，中华民族面临着亡国灭种的严重危机。救亡图存成为
第三，维新派为使人才的作用得到充分发挥，大力提倡培养人才的群体观念
维新派认为，要完成变法大业，不是几个人所能办到的事情，它需要很多人的支持和参与。仅有人才是不够的。还必须形成一个庞大的人才群。作为地大物博、人口众多的
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关键词：“南方谈话”；理论创新；创新思维
中图分类号：A849.1 文献标识码：A 文章编号：1008-6269(2012)03-0084-031992年，邓小平在视察武昌、深圳、珠海、上海等地期间，发表了重要谈话。谈话内容极为丰富，影响十分深远，是邓小平理论体系成熟阶段的标志性文献。值此邓小平“南方谈话”发表20周年之际，重新学习“南方谈话”，全面把握“南方谈话”在诸多认识问题上的突破与创新，深入理解“南方谈话”所体现和运用的创新思维的基本原理与方法，对于进一步研究和宣传邓小平理论，完善中国特色社会主义理论体系，全面推进改革开放和中国特色社会主义伟大事业具有极其重要的理论与实践意义。
一、理论创新的重要性及意义
（一）理论创新的含义及重要意义
1995年在全国科学技术大会上指出：“创新是一个民族进步的灵魂，是国家兴旺发达的不竭动力。如果自主创新能力上不去，一味靠技术引进，就永远难以摆脱技术落后的局面。一个没有创新能力的民族，难以屹立于世界先进民族之林”。根据实践领域的不同划分，创新可以分为理论创新、科技创新、制度创新、文化创新、产品创新等。从这个意义上讲，有多少实践门类就有多少种创新。这些林林总总的创新并非毫无关联。就理论创新、科技创新、制度创新三者而言，理论创新是先导，科技创新是动力，而制度创新是保障。
理论是指人们对自然、社会现象，按照已知的知识或者认知，经由归纳与演绎等方法，进行合乎逻辑的推论性总结。理论来源于实践，但又反作用于实践。它可以揭示事物的发展规律，使人们的实践活动摆脱主观盲目状态，形成符合客观规律性及主观目的性的有意识的自觉活动。所以，我们常说没有革命的理论就不会有革命的实践。恩格斯也曾经讲过：“一个民族要想站在科学的高峰，就一刻也不能没有理论的思维”[1]。理论创新是在原有理基础上的提高和发展，创新后的理论更符合客观规律，对实践的指导作用也更大。理论创新能够推动实践活动的层次、质量不断提高和更新，为社会创造出更多、更有价值的成果。
近现代中国及世界历史都清晰地表明，没有理论的创新，就不会有革命运动的兴起，也不会有新制度的建立与新事业的推进。一声春雷给中国送来了马克思主义，推动了国际共产主义运动在中国的勃兴，使中国革命进入新民主主义革命的新时期。改革开放以来，我们党领导人民群众取得现代化建设事业的不断进步，也正是坚持解放思想，坚持理论创新的重要成果。
（二）共产党人更应重视理论创新
邓小平曾经强调：“真正的马克思主义者必须根据现在的情况，认识、继承和发展马克思主义”，“不以新的思想、观点去继承、发展马克思主义，不是真正的马克思主义者”[2]291-292。马克思主义具有与时俱进的伟大理论品质。它不是远离社会生活和脱离社会实践的书斋理论，而是深深植根于实践、服务于实践、又在实践中不断发展的活生生的现实的理论。它在指导无产阶级革命实践的过程中实现无产阶级的伟大使命，又在实践的过程中不断经受检验，不断获得丰富和发展。马克思主义政党必须时刻坚持解放思想，坚持在实践的基础上推进理论创新，用发展的马克思主义指导实践，才能保持马克思主义的生命力，也才能永葆马克思主义执政党的生机。
对于中国共产党人而言，坚持理论创新尤为重要。社会主义实践是一种先设计后施工的实践。它先由马克思恩格斯的科学社会主义理论勾画蓝图，然后由共产党人领导人民群众进行革命和建设实践。它不仅是先设计后施工，而且这种施工不同于一般的工程施工，而是组织群众参加革命，随时准备牺牲生命。为了解决参加者的信仰、信念、信心、信任问题，就必须反复宣传社会主义理论的科学性，宣传社会主义是符合人类发展规律，是不容怀疑和不容篡改的。这在一定程度上是必要的，否则革命不可能成功。但是由于经常地反复地宣传党的理论的正确性、科学性、不容改变的一面，客观上就会影响到对理论发展性、创新性的理解。当这个理论的某些内容需要随实践和时代的变化与时俱进时，这样的宣传就会阻碍创新的进行。从这个角度来讲，中国共产党人尤其应该重视理论创新，坚持把马克思主义基本原理同我国具体实际和时代特征紧密结合起来，不断为丰富和发展马克思主义做出新的贡献。
二、“南方谈话”是坚持理论创新的集中体现
“南方谈话”是邓小平理论走向成熟的关键之作。“南方谈话”深刻而鲜明地回答了十一届三中全会特别是党的十三大以来，长期困扰和束缚人们思想的重大认识和理论问题。“南方谈话”紧紧围绕“什么是社会主义，怎么样建设社会主义”这个根本问题，在关于社会主义本质、判断工作得失标准、计划经济和市场经济如何选择等问题上，取得了一系列具有重要创新意义的理论成果。
（一）对价值观念、思维模式的重大创新
建国以来，特别是受的影响，人们的思维模式出现了单一化、趋同化的倾向。这主要表现为二元对立思维、受先入之见影响的思维、不注重实践囿于口头争论的思维等。
“南方谈话”对价值观念、思维模式的突破与创新，最集中的体现就在于“三个有利于”标准的提出。邓小平强调：“改革开放迈不开步子，不敢闯，说来说去就是怕资本主义的东西多了，走了资本主义道路。要害是姓‘资’还是姓‘社’的问题。判断的标准，应该主要看是否有利于发展社会主义社会的生产力，是否有利于增强社会主义国家的综合国力，是否有利于提高人民的生活水平”[2]373。
在长期的社会主义革命和建设过程中，“左”的思想对人们影响颇深，导致任何事情先要分清是姓“资”还是姓“社”，提出“宁要社会主义的草，也不要资本主义的苗”，把所有事物贴上标签，定好性质，上纲上线，把所有沾上资本主义影子的东西都剔除掉，将社会主义与资本主义完全对立起来，将计划经济和市场经济完全对立起来。这种简单的二元对立思维严重损害了社会主义建设事业的发展，严重延缓了中国现代化的进程。
人们盲目受到对资本主义片面宣传的影响，狭隘地认为资本主义的所有东西都不能碰，从具体产品，到科学技术、体制机制、文化观念，怕我们引进了资本主义的东西多了之后，就会走上资本主义道路。在“南方谈话”中，邓小平认为“这些人连基本常识都没有”[2]373。他强调引进外资，发展三资企业，甚至引进资本主义先进的科学技术和管理方式的必要性，这些并不能用简单的姓“资”姓“社”来衡量。
长期的“以阶级斗争为纲”的思维，导致人们不问国情，不问实际，只问姓“资”姓“社”。他们热衷于口头上抽象争论所谓意识形态问题，认为所有的经济、政治、文化工作均应以此为前提，把姓“资”姓“社”看成衡量一切的唯一价值标准。在“南方谈话”中，邓小平强调：“不搞争论，是我的一个发明。不争论，是为了争取时间干。一争论就复杂了，把时间都争掉了，什么也干不成，不争论，大胆地试，大胆地闯”[2]374。“南方谈话”不仅突破了原有的“左”的姓“资”姓“社”的价值标准，而且提出了符合中国国情，具有中国特色的“三个有利于”价值标准。这一具有重大创新意义的新的衡量中国改革开放得失的价值标准，冲破了计划经济时代僵化的思维模式，为社会主义理论创新奠定了坚实基础。
（二）对社会主义本质观的重新界定
邓小平将社会主义的本质概括为“解放生产力，发展生产力，消灭剥削，消除两极分化，最终达到共同富裕”。这一科学概括最突出的第一个特点在于将“解放生产力，发展生产力”放在首要位置，强调要以经济建设为中心，基本路线要坚持一百年不动摇。这告诫我们要实现共同富裕，贫穷不是社会主义，不能再搞激烈的阶级斗争。以往那种将社会主义本质归结为阶级斗争的“左”的思想严重影响了一代人甚至几代人的思维方式，要从根本上加以摒除。
本质观的第二个突出特点在于突破了原有的认为社会主义本质即是大一统的计划经济的思想认识。计划与市场的关系问题是我们在社会主义现代化建设过程中对经济体制进行改革遇到的一个瓶颈问题，也是长期以来桎梏我们思想使我们不敢迈出改革步伐的关键问题。邓小平认为要解放生产力，“要从根本上改变束缚生产力发展的经济体制，建立起充满生机和活力的社会主义经济体制，促进生产力的发展”[2]372。在“南方谈话”中，邓小平经过长期的思考探索之后提出：“计划多一点还是市场多一点，不是社会主义与资本主义的本质区别。计划经济不等于社会主义，资本主义也有计划；市场经济不等于资本主义，社会主义也有市场，计划和市场都是经济手段。社会主义的本质，是解放生产力，发展生产力，消灭剥削，消除两极分化，最终达到共同富裕。就是要对大家讲这个道理”[2]374。
对社会主义本质观的科学概括极大解放了人们的思想，也是对马克思主义的重大创新。
（三）对传统文化教条观念的打破
我们的传统文化虽有精华的部分，但在对待创新方面却是阻碍重重。传统文化注重协调性，排斥进取性。诚然，作为一个人才，他的协调和进取这两个方面的素质都是需要的。其中，进取性比协调性更为重要。因为进取就是开拓、就是创新。但是，我们的传统文化十分注重协调性，注重个人与社会的合拍。整个社会出现一种“枪打出头鸟”的氛围。这一点对创新极为不利。邓小平在“南方谈话”中提到：“希望所有出国学习的人回来。不管他们过去的政治态度怎么样，都可以回来，回来后妥善安排。这个政策不能变。”[2]376 这其实是对传统文化、传统观念的重大突破。不管意识形态是社会主义还是资本主义，在目前以经济建设为中心的情况下，要以发展科学技术、发展生产力为先。
许多人对创新存在着认识误区。他们往往把创新与成功划等号，认为创新就等于成功。实际上，创新并不完全等于成功。相反，创新经常伴随着挫折、甚至失败。所以，很多人不懂得创新的特点，不能宽容失败。但邓小平明确提出，改革开放的胆子要大一些，要敢于试验，不能畏畏缩缩不敢尝试。“允许看，但要坚决地试。看对了，搞一两年对了，放开；错了，纠正，关了就是了。关，也可以快关，也可以慢关，也可以留一点尾巴。怕什么，坚持这种态度就不要紧，就不会犯大错误。”[2]374正是这种宽容失败、大胆创新的态度才使得改革开放一步步向前推进，使得中国社会主义现代建设事业取得不断进步。
三、“南方谈话”体现的创新思维的基本原理和方法
“南方谈话”是我们党思想理论宝库的重要内容。它本身既是一次重大的思想解放，又会引起更大的思想解放运动浪潮。“南方谈话”不仅包含了很多具有重大创新意义的理论成果，也集中体现了创新思维的基本原理和方法。
（一）运用陌生原理再认识社会主义
陌生原理是创新思维的基本原理，也是进行理论创新时经常用到的一项原理。它指的是在思考问题时，善于把熟悉的事物当作陌生的事物来看待，善于从根本上对事物进行重新思考。陌生原理要求我们暂时忘掉已知的东西。善于对问题进行“再认识”。邓小平在“南方谈话”中不断地号召我们要对社会主义进行再认识，对资本主义进行再认识。这实际上就是对陌生原理的运用。邓小平说：我们搞了几十年社会主义，但是对于究竟什么是社会主义没有完全搞清楚。因此，要对社会主义进行再认识。通过再认识，他发现了社会主义的本质。他实现了社会主义理论的重大创新。
（二）归本原理引导回到马克思
归本原理指的是我们在解决问题时，要努力抓住事物的本质、本原，使思维回到它的原初状态和本真状态，在此基础上寻求问题的解决办法。归本原理要求我们在解决问题过程中，要善于回到起点，努力弄清楚原先的出发点和初衷。在“南方谈话”中，邓小平关于对社会主义进行再认识的论述说道，“马克思主义最注重什么？社会主义的根本目的是什么？就是发展生产力。所以社会主义的根本任务是发展生产力”[2]63。 在马克思恩格斯那里，讲社会主义代替资本主义，从来就是从生产力角度进行论证的。但是，在进行社会主义革命和社会主义建设的过程中，会有“左”的或者右的干扰。在排除干扰过程中，发展生产力这个根本任务容易受到冲击。我们曾经一味地搞生产关系的“穷过渡”，到最后变成谁要发展生产力，谁就是“唯生产力论”，就是走资派，就应该把他打倒；甚至提出“宁要社会主义的草，也不要资本主义的苗”。邓小平运用归本原理，引导我们回到马克思主义的初衷，使我们的思维回归到社会主义的本质和根本目的上来。
（三）功能认识方法抓住事物根本
功能认识方法是对归本原理的衍生和拓展。简单来讲，功能方法就是学会从功能的角度来认识事物。功能方法是与实体方法相对应的一种方法。辩证法告诉我们，事物都是以系统的形式存在的。所谓系统，就是一定的要素按照一定的结构，构成具有一定功能的整体。在这里，要素和结构不是系统的目的，而功能才是系统存在的目的。实体方法是从系统的要素和结构的角度把握事物，而功能方法要求我们从功能出发去把握事物。功能是系统的根本目的，是系统的价值所系，把握了系统的功能就把握了事物的本质。邓小平著名的“白猫黑猫”论断，就是对功能方法的运用。在“南方谈话”中，邓小平提出“三个有利于”的标准，也正是对功能认识方法的运用。他认为，姓“资”姓“社”这些问题暂不考虑，计划经济、市场经济只是手段，关键的问题在于能不能够提高人民的生活水平。
“南方谈话”是邓小平理论的核心内容，是中国特色社会主义理论体系的重要组成部分，也是马克思主义政党坚持解放思想和理论创新的光辉典范。“南方谈话”的理论创新成果集中体现了对创新思维基本原理和方法的运用。这对我们今后推动理论创新工作具有重要的借鉴意义。在“南方谈话”的引领下，我们的改革开放和现代化建设事业不断攀登新的高峰。
参考文献：
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变法维新运动的中心目标是：挽救民族危亡，发展民族资本主义。
戊戌变法，又称百日维新、维新变法、维新运动，是晚清时期维新派人士通过光绪帝进行倡导学习西方，提倡科学文化，改革政治、教育制度，发展农、工、商业等的资产阶级改良运动。
戊戌变法是中国近代史上一次重要的政治改革，也是一次思想启蒙运动，促进了思想解放，对社会进步和思想文化的发展，促进中国近代社会的进步起了重要推动作用。
（来源：文章屋网 ）
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大数据施政平台建设对推动政府治理创新有何作用？
加强大数据施政平台建设有利于简政放权。基于大数据的施政模式和大数据平台的搭建，将使政府可以通过构建“一站式政务服务体系”，打破部门之间的数据壁垒，跨越政府内部的协同鸿沟，实现各部门横向和纵向的资源共享，进而合理设置政府部门，并对其功能加以整合优化，从而实现对自身部门设置和行政流程的科学化打造，真正达到简政而不漏政的施政目标。
加强大数据施政平台建设有利于政府科学决策。大数据环境下，政府要更好应对大数据的种种挑战，必须不断以创新性思维推进行政管理，尤其是要不断提高决策水平。大数据最大的价值在于预测，它能帮助政府实现有预见性的治理。最典型的一个例子就是2009年世界部分国家甲流感暴发前两周，谷歌公司就通过大数据预测到了甲流暴发的时间路径，比美国政府疾控中心的预测提前了一周。因此，打造大数据施政平台，有益于决策者通过对海量数据的深入挖掘与分析汇总，全面了解和准确掌握信息，综合研判经济社会发展趋势，从而提高公共决策效率和决策质量，提升公共决策的科学化、民主化和法治化水平。
加强大数据施政平台建设有利于政府优化市场服务。当今时代是一个需求多元的时代，政府对市场主体的服务也势必要向个性化、精准化、智能化方向发展，大数据无疑可以提供有力支撑。对于各类市场主体而言，大数据施政带来的最直观变化，就是政府从管理型向服务型转变。打造大数据施政平台，能够使政府从市场需求角度出发，通过对大数据的分析和运用，准确判别各类市场主体的真实需求，尤其是可以精准定位各行业、各层次市场主体的不同需求，并根据不同类别企业主体的各自需求，提供更有针对性的智能化服务和精细化服务。
加强大数据施政平台建设有利于开拓新的经济增长点和节约行政成本。据有关研究资料，欧盟政府部门通过大数据的应用可在未来10年每年创造1500亿至3000亿欧元的新价值，年增长率每年提高0.5%，行政开支每年减少15%―20%;从2013年到2025年，互联网将占到中国年增长率的0.3%―1.0%，在中国GDP增长总量中贡献7%到22%。我国是人口大国，相应也应该是互联网大国、手机大国和数据大国，在开拓新的经济增长点和节约行政成本方面潜力巨大。
建设大数据施政平台有利于压缩权力寻租空间。运用大数据施政平台加强政府治理，可以有机整合有关部门的行政权力，然后通过统一标准，优化、细化、固化施政行为的每一个环节和流程，并且使它连贯成一个完整轨迹，从而实现网上审批、执法的一体化，做到处处留有痕迹，让权力在阳光之下运行。打造大数据施政平台，意味着更多的海量信息和数据会向社会公开，意味着政府治理的各个程序和环节都将对社会公开，社会公众和市场主体就会拥有能更好监督政府行为的知情权，从而有效促使政府监管市场的权力规范运行，最大程度压缩诱发贪腐行为的权力寻租空间。
如何加强大数据施政平台建设推动政府治理创新？
在政府系统进一步确立大数据的理念，研究制定大数据施政发展规划。大数据的关键不仅仅在于数据的“大”，更在于其蕴含的思维和观念。大数据的施政条件下，政府掌握的不再是片面数据，而是全体数据。这些数据呈现出立体性、交融性、相关性等明显特征，对之加以科学运用，政府的行政效率和服务质量必然会发生质的飞跃，实现由经验管理向科学治理的转变。因此，打造大数据施政平台的首要任务就是要对旧的政府管理理念进行变革，要站在全局的高度制定大数据施政发展规划，把大数据思维的价值观和方法论融入到政府治理过程中，通过制度规范和政策引导，提高各部门各行业对大数据的重视程度，推动数据的共享和利用。
夯实大数据产业基础，提供大数据施政平台技术支撑。针对我国大数据产业发展的现状与特点，我们当前的工作重点应当是：以国家大数据战略为引领，围绕“创新驱动、转型发展”的主线，不断顺应潮流引导支持大数据产业发展，适应大数据信息消费需求，着力塑造以数据采集、数据存储、数据处理、数据应用、数据安全为基本内容的大数据产业链条，不断提高大数据产业链条的资源整合能力和协同发展水平，不断优化大数据产业发展的宽松公平环境，不断加强大数据产业的软硬件建设，促进大数据产业集聚发展，形成与需求紧密结合的大数据产品体系。
打通各部门各层级之间信息孤岛，实现大数据信息资源互联共享。当前，一些政府部门之间仍存在信息流通不畅问题，大量价值密度高的数据由政府各级部门掌控，各部门、各层级之间由于条块分割而形成很多“信息孤岛”。打造大数据施政平台，必须着力打通“信息孤岛”，不妨采取以下思路：在中央层面成立专门的数据信息资源监管机构，或直接由信息化主管部门牵头，按照“一数一源，授权使用，分层治理，分级应用”的原则，对全国各级政府部门现有数据信息资源进行有效清理和整合优化，推动不同部门和领域间的数据交汇、共享和流通，依托已有电子政务等信息化系统，构建完整、系统、多层次的政务云平台。同时，在确保信息安全的条件下，还要逐步建立完善政府与社会互动的大数据采集机制，通过政务数据公开共享，引导企业、行业协会、科研机构等社会组织与政府实现数据互联共享。
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对一般的企业来说，利用IT运维软件可以提高IT运维的效率和质量，但对于IT服务公司来说，用好运维软件则意味着可以为用户提供全新的业务。IT运维、托管和CTO顾问服务提供商CANDIS公司（北京科安德网络技术有限公司，以下简称北京科安德）在采用卡西亚（Kaseya）的IT自动化管理平台之后，将卡西亚的IT运维自动化解决方案捆绑到服务中，从而形成新的服务产品。
北京科安德创始人之一、副总裁及销售总监David van Meerendonk告诉记者，在卡西亚进入中国后，他因为认识当时卡西亚的北亚区副总，抱着试试看的心理买了IT自动化管理平台的两个许可。后来在应用后他发现这个解决方案非常有用，于是陆续买了1000多个许可。
“以前我们10个工程师只能支持20个客户，但是用了卡西亚的解决方案后，10个工程师就可以支持1000个客户。”David兴奋地说。这是因为，卡西亚的IT自动化管理平台所提供的网络监测功能可以对北京科安德管理的终端进行不间断实时监控，让运维人员随时掌握所管理系统的运行情况，对突发状况做出主动、快速的反应。同时，他们可以通过卡西亚的IT审计功能掌握受管理设备的状态，借助补丁管理功能远程完成补丁安装、软件升级等任务。
很多按照传统的运维模式必须要客户亲赴现场才能完成的工作都可以借助卡西亚的平台进行远程运维，这对于IT服务提供商来说尤其重要。David举例说，北京科安德的总部位于北京朝阳区亮马河路，他们有个客户在北京市顺义区。如果要进行现场服务，服务人员需要开一个半小时车才能抵达现场，而且可能到了现场后才发现缺少某些零部件，要等服务人员回去取了零部件后才能将问题解决。而采用了卡西亚的IT自动化运维平台后，服务人员可以先在北京科安德总部确认是软件还是硬件出了问题，需不需要去现场，需要携带什么零部件之后再去现场，不但大大减少了上门服务次数，提高了运维效率，而且还大幅减少了运维的人力成本。现在，北京科安德还将卡西亚的IT自动化运维平台纳入其服务中，形成不同等级的套餐，为客户提供更多的服务选择。鉴于使用卡西亚的成功经验，北京科安德已经开始研究卡西亚的所有产品模块，特别是移动终端管理模块，希望能充分利用所有好的功能。
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【关键字】 面向大客户 主动服务体系 被动服务体系 转变服务理念 核心竞争力 服务与信息化深度融合 全链路监控MPLSVPN网络 Q OS等级监控
一、现状与问题论述
1.1维护管理体系现状
1、在各大电信运营商中，面向大客户的维护体系各有不同，但，根据调查分析，大部分都是沿袭了多年前的保守型维护体系，即被动维护体系。客户电路或网络发生故障后，很多情况下，都是客户第一时间进行报障，维护人员才开始对电路故障跟踪和处理，导致时效性和客户感知一般。随着信息化不断深化，电信运营商面向大客户的被动维护体系已无法满足客户的需求，维护理念的转型已势在必行。2、缺乏专业的坐席服务，虽然，现在电信运营商都有客服人员坐席，但，因确认和处理故障原因需要一定的技术和专业知识，目前的客服坐席无法直接跟进处理。只能通过中转或提交专业维护人员支援。
1.2监控工具不完善
1、缺少专业的全链路网络监控工具，在电信运营商的各类网络中，仅仅有运营商侧的网络监控工具，客户侧的网络监控缺失，导致无法实现全链路的监控。因此，实现全链路网络监控工具是打造面向大客户的主动维护体系的基础。2、网络维护及故障处理过程中，缺少一个有效的工具让客户主动实时了解处理进度和故障原因。
1.3面临的主要问题及挑战
1、电信运营商为大客户提供的产品同质性强，模仿性强，产品的不可替代性难以构成核心竞争力，必须依靠运营能力和主动服务，运维服务与信息化深度融合，获得客户的认可及提升客户感知，以此提高电信运营商的核心竞争力。2、打造面向大客户的主动服务体系，需打破现有维护体系，在规范和流程制定、推广方面存在一定的阻力，同时，因组建专业化的主动服务坐席，增加了运维成本。3、在构建全链路网络监控平台方面，首先需要获得客户的支持以及安全性保障的解释工作，同时，增加平台的建设成本。
二、建设目标
1、编制主动服务体系管理规范和流程，电信运营商可根据现状和需要逐步建立和完善，但要确保其专业化的演进路线。2、创建智能自助服务、专业人工坐席、新媒体服务三大面向大客户的专业化服务窗口，坐席人员的安排一定要有技术和专业背景，能胜任直接跟踪和处理故障的能力。3、构建端到端全链路综合监控，涉及的网络类型有MPLSVPN、MSTP、SDH、DIA、4G网络等。本文以MPLS-VPN网络为例构建端到端全链路综合监控。
为确保监控平台的稳定性、可扩展性、安全性等指标要求，在设计时，逻辑链路上，采集平台与综合监控服务平台分别部署：搭建逻辑独立的集中采集平台，满足多客户VPN网络的数据采集；监控指标主要包括MPLS VPN的PE和CE设备CPU、内存、端口状态、流量、丢包、错包、时延和抖动的监控；MPLS VPN的网络路由状态监控，包括BGP、BFD、OSPF等路由协议的监控；QOS等级监控，确保重点业务通道带宽优先保障；网络SLA监控和Qos服务质量策略状态监控；承载MPLS VPN的PE设备和所用CE间的链路和端口的监控，实现PE-CE端到端全链路监控。
三、顶层设计总体架构
3.1总体框架
以智能自助服务、专业人工坐席和新媒体服务三个专业化服务窗口为牵引，整合建设电信运营商所有面向大客户的全链路网络监控信息。首先，搭建支撑运营商资源开发利用、规范标准复用、开放、共建、共用的网络监控资源整合平台，并依托电信运营商基础网络和网络监控资源整合平台，建设一批专业的全链路监控综合子平台如MPLS-VPN、MSTP、4G等网络，为打造面向大客户的主动服务新体系，提供系统支撑和监控工具。
3.2三大主动服务窗口
1、智能自助服务。智能自助服务是为客户提供智能语音导航完成相关业务需求，系统对用户的语音进行自然语义理解，识别用户意图，通过检索并匹配统一知识库和经验库的相关知识，并自动定位到相应的业务菜单节点。智能自助服务引入“语音识别引擎”、“语义分析引擎”、“文本分析引擎”、“大数据平台”等新技术，通过将交谈内容（包括语音转文字）或者交谈内容（包括语音转文字）中的关键词的提炼，通过后台快速检索，实时给用户提供智能、高效的推荐信息（知识库、服务请求、业务办理、营销活动等）。
2、专业人工坐席。在市场化的进程中，电信运营商必须以市场和客户服务为核心，按照现代大客户营销业务发展和公司集团化运作、集约化发展和精细化管理的要求，必须在运维服务体系上进行改革和转型，提升主动服务能力与水平，降低客户网络故障发生率，提高响应速度，提升客户的感知。本论文中的人工坐席，与电信运营商现有人工坐席有一定的区隔，该坐席，强调专业和技术为准，具备直接跟踪和处理故障的能力。具体设置可按电信运营商需求组建。
3、新媒体服务。微信、QQ、微博等新兴媒体，在短短几年时间内，用户数已破数亿大关。基于电信运营商对外主动服务窗口之一，如何合理整合这些新媒体资源，方便与客户进行技术沟通和故障确认，对提升服务质量、丰富主动服务渠道有一定的意义。
