微笑服务案例范文1
大家好！
我叫x，年来到客运公司四中队担任队长。几年来，我和四中队全体员工坚持以科学发展观为统领，紧密围绕生产经营目标、安全生产、内部治安和综合治理工作，以稳定员工队伍、充分调动其积极性为出发点，以提高全员素质为目的，认真落实公司工作部署，不断强化服务理念，全面增强安全意识，保证了各项工作的顺利进行。
担任队长职务，等于领导把四中队整体交给了我，如何才能不让领导和同志们失望，是我在这个岗位上时刻考虑的。这个职务让我比从前更深刻地明白了要想抓好基层工作，绝不是嘴一张、手一挥就能搞定的，精细管理、务实创新和人性化沟通在这里非常重要。
客运中队的管理，包括人、车、钱三重管理，虽仅三字，但细节包括方方面面，需要沉下心来做到细致入微和持之以恒。
第一是人的管理。我用最短的时间熟悉了所有员工，对员工情况了然于胸，这样，公司下达任务时，我就能针对每个员工的实际情况，有的放矢落到实处。哪名员工的家庭地址、脾气爱好、有啥困难和特殊要求，我都一清二楚，在执行领导指令、分配行车线路、部署其他任务时，脑海里立刻浮现出最佳人选，既做到了快速反应，也确保了人力资源的最优化使用，工作效率显著提高。我深刻意识到，以制度法规管人是不够的，还要以性情感人，才能真正做好管理。
第二是车的管理。机务工作养、修、管、用环环紧扣，环环重要。我们加大对驾驶员的安全教育培训，做到严格自律，规范操作；加强日常行车安全检查管理，制定相关应急预案，组织演练，提高应对突发事件的反应能力；每月召开司机例会，定期召开经验交流会，营造“学技术、爱车辆”的氛围，提高司机爱车意识；抓好规范操作的源头管理，重点加强早出场例保检查，对司机早出场例保的规范操作进行监控；树立“有修必报”的理念，抓好司机故障报修工作，降低早出场故障率和途中故障率；以落实考核为杠杆，加强例保、失保和故障考核，增强员工做好例保工作的自觉性和责任性。一些影响行车安全的主要问题和老大难问题，积极做好与相关部门联系与配合工作，狠抓整治，最大程度降低不良影响。
第三是钱的管理。成本是基层站队生存的生命线，节能降耗既是公司政策，也是员工的福利。我们一是加强节能宣传，增强员工节能意识，利用各种形式宣传节能意义、节能知识及先进经验。广泛征集合理化建议，开展节能竞赛活动，严格检查“跑、冒、滴、漏”浪费现象，积极倡导节约一度电、一滴水、一滴油、一张纸；二是措施节能。建立车辆技术原始资料、车辆技术档案，随时掌握和分析车辆油、胎、料的消耗情况。燃油成本在运行成本中比重最大，我们实行燃油一卡化管理，对燃油实现实时管控。优化运输组织方式，随时对车辆线路及调配方案进行优化调整，提高了车辆的使用效率。针对驾驶员操作不规范、车况不佳、个别里程与实际里程不符、驾驶员倒卖燃油等，把好加油关、监督关、统计关、审核关。轮胎早期损坏或不正常磨损与驾驶员的责任心、操作水平及车况有直接关系。我们加强对驾驶员的培训，规范驾驶操作，增强责任心，定期检查轮胎磨损情况，发现异常及时采取对策，因人为因素造成轮胎报废或遗失的按价赔偿。材料管理规范，材料领用建立了相应制度。这些措施的实施，使四中队几年来车辆的油耗与从前相比有了较明显的降低。
微笑服务案例范文2
1、提升服务品质。首先我们认为公司的服务品质要上台阶单靠我们服务办的跟踪检查是远远不够的，所以在年初我们就制定了楼层兼职值班经理，由个楼层主任级人员担任，和我们共同配合，对各楼层的员工日常行为规范进行检查，从而在卖场检查方面力量得到加强。在本年第二季度，服务办带领各商品部开展班组建设。以商品部各区域为单位，具体在顾客投诉，领班交接班、导购日常考核方面进行建设，实行卖场互查、部门自查，每周由服务办带队进行二至三次联合查场并根据结果下发查场整改通知单(参加人员由服务办人员、部门领班、主任、楼层值班经理)，现场管理逐级负责、分级管理(服务办公司级→各商品部部门级→班长级→店长—员工)，加大力度。部门干部负责本部门的现场管理，有问题时可以及时处理，从员工接受和配合方面更有利于管理效果。建立店长培训制，进行销售跟进。第三季度服务办对全员的服务质量跟踪卡进行了更换，并建立了全员服务管理档案，对全年违纪的员工累计超过6次，我们将暂停员工的上岗资格，进行培训并重新办理入职手续，使全体员工树立危机意识，全面提升服务品质，从而营造最佳服务环境，截止目前为止累计更换下发服务质量跟踪卡4000余张，在店庆前我们还在员工中推出了我微笑、我引领的服务口号，并组织制作员工微笑服务牌并全员下发，全员佩戴，通过这样的方式使全体员工都微笑面对每一位顾客，为顾客留住国芳百盛的微笑。八月份为了更进一步的提升服务品质，树立员工服务意识，还推出服务明星候选人共44人，起到了以点带面的作用。
2、顾客投诉接待与处理。在本年度我们多次利用部门例会或沟通会、专题培训等形式对楼层管理人员进行公司退换货规定、投诉处理技巧及精品案例分析培训，重点以规范自身接待形式、规范服务为主要工作目标，做到投诉规范化、接待礼仪规范化、接待程序规范化、处理结果落实规范化、楼层接待及记录规范化，(服务办定期检查，对不规范的管理人员进行处罚)，在今年8月份公司安排我对一线领班的投诉技巧进行培训，我精心准备后，带出了顾客投诉处理艺术，并得到基层管理的好评，通过本次培训提高楼层基层管理人员处理投诉能力。xx年前三季度服务办全体共接待各类投诉371起完结率(质量类：224例，服务类:9例，综合类：131例，突发事件：7例)在突发事件处理方面，我们与保险公司又续签了投保协议——第三方责任险(保费共3000元，三店同保)，只要是在我公司发生的突发事件，均属于保险范围，从而为公司减低了损失。
3、人员管理检查范围全面化、制度化。将二线和一线员工管理纳入同步轨道，进行日常监督和管理。依公司相关规章制度，一视同仁，严格落实，做到公平公正，不厚此薄彼，达到监督检查透明化，管理标准化，杜绝执行标准不一的问题，我们还制定了整改通知单，对发现的问题及时进行整改，从而使部分工作得到很大提升，而且我们还加大力度对干部在岗进行检查，从以前的每天两次增加到四至六次，使各部门管理人员有了自律意识。在迎宾方面我们要求各楼层管理人员在每天员工进店前，就要站在员工通道迎接员工进店，通过这种方式，管理人员的亲和力得到加强，使各级管理人员与员工之间距离更加接近。
微笑服务案例范文3
总结乘务工作法
吕湘平是深圳巴士集团101线全国巾帼文明岗、全国“三八”红旗集体的队长。她有个好习惯，把平时工作中积累的案例记录下来，利用休息时间和周围的姐妹们一起采集车厢乘务工作实例，提练出70多篇车厢服务案例，被编入公司《车厢服务秘籍》两本书，成为新乘务员入门读本。为了推动公交服务的规范化和标准化，101巾帼文明岗成立了“吕湘平乘务课研组”，针对车厢服务技能技巧，开展全方位的公交乘务服务课题研究，组织车厢服务标准化、规范化BI演练活动。经过无数次的反复推敲和应用，凝聚形成的《吕湘平乘务工作法》。其中“四步售票法”“五多服务法”“八个一点法”，作为2009年深圳市国资局对标管理现场会上推行的对标项目，受到深圳市领导的高度赞扬，并在深圳市巾帼文明岗现场观摩会上采用BI演练形式逼真再现车厢故事，赢得了观摩会上500多名各行各业代表的赞叹！
架筑心灵的桥梁
聂兰燕是深圳巴士集团101线全国巾帼文明岗、全国“三八”红旗集体的副队长、104线“春蕾”省级巾帼文明岗队长。在售票工作中，用真情架起了一座与乘客相互理解的桥梁，把微笑送给四面八方，被广大乘客誉为“老人的拐杖，盲人的眼睛，外地人的向导，病人的护士，乘客的贴心人。”
盛夏的一天，聂兰燕的车行至上海宾馆路口时，一位老大娘突然感觉恶心、呕吐，坐在她旁边的乘客都捂住鼻子躲开了，而聂兰燕则不顾难闻的气味，立即为老人送上茶水，车到站，她用瘦小的身体将老人背下车，并为老人叫了辆出租车。还有一次，聂兰燕发现有位老人上车后不停地抹眼泪，细心的她询问得知，老人身上仅有的50元钱被扒手偷走了，正在为没有回家的路费而发愁。她一边劝慰老人，一边掏出自己的钱为老人买了车票，还拿出5元钱塞给老人做路费，车上的乘客深受感动，纷纷解囊相助。遇到聋哑人，她能用手语与他们交流。外国朋友上了聂兰燕的车，她用流利的英语与他们对话，使“老外”有宾至如归的感觉，返回时硬是等待1个多小时，坚持要乘坐聂兰燕的车，夸她服务好。
微笑服务案例范文4
客服个人工作总结—xxxx年前三个季度的工作已经结束了，在全体员工不懈努力与坚持下，基本完成了前三季度的工作任务。具体分以下几方面：
1、提升服务品质。首先我们认为公司的服务品质要上台阶单靠我们服务办的跟踪检查是远远不够的，所以在年初我们就制定了楼层兼职值班经理，由个楼层主任级人员担任，和我们共同配合，对各楼层的员工日常行为规范进行检查，从而在卖场检查方面力量得到加强。在本年第二季度，服务办带领各商品部开展班组建设。以商品部各区域为单位，具体在顾客投诉，领班交接班、导购日常考核方面进行建设，实行卖场互查、部门自查，每周由服务办带队进行二至三次联合查场并根据结果下发查场整改通知单(参加人员由服务办人员、部门领班、主任、楼层值班经理)，现场管理逐级负责、分级管理(服务办公司级→各商品部部门级→班长级→店长—员工)，加大力度。部门干部负责本部门的现场管理，有问题时可以及时处理，从员工接受和配合方面更有利于管理效果。建立店长培训制，进行销售跟进。第三季度服务办对全员的服务质量跟踪卡进行了更换，并建立了全员服务管理档案，对全年违纪的员工累计超过6次，我们将暂停员工的上岗资格，进行培训并重新办理入职手续，使全体员工树立危机意识，全面提升服务品质，从而营造最佳服务环境，截止目前为止累计更换下发服务质量跟踪卡4000余张，在店庆前我们还在员工中推出了我微笑、我引领的服务口号，并组织制作员工微笑服务牌并全员下发，全员佩戴，通过这样的方式使全体员工都微笑面对每一位顾客，为顾客留住国芳百盛的微笑。八月份为了更进一步的提升服务品质，树立员工服务意识，还推出服务明星候选人共44人，起到了以点带面的作用。
2、顾客投诉接待与处理。在本年度我们多次利用部门例会或沟通会、专题培训等形式对楼层管理人员进行公司退换货规定、投诉处理技巧及精品案例分析培训，重点以规范自身接待形式、规范服务为主要工作目标，做到投诉规范化、接待礼仪规范化、接待程序规范化、处理结果落实规范化、楼层接待及记录规范化，(服务办定期检查，对不规范的管理人员进行处罚)，在今年8月份公司安排我对一线领班的投诉技巧进行培训，我精心准备后，带出了顾客投诉处理艺术，并得到基层管理的好评，通过本次培训提高楼层基层管理人员处理投诉能力。xx年前三季度服务办全体共接待各类投诉371起完结率(质量类：224例，服务类:9例，综合类：131例，突发事件：7例)在突发事件处理方面，我们与保险公司又续签了投保协议——第三方责任险(保费共3000元，三店同保)，只要是在我公司发生的突发事件，均属于保险范围，从而为公司减低了损失。
3、人员管理检查范围全面化、制度化。将二线和一线员工管理纳入同步轨道，进行日常监督和管理。依公司相关规章制度，一视同仁，严格落实，做到公平公正，不厚此薄彼，达到监督检查透明化，管理标准化，杜绝执行标准不一的问题，我们还制定了整改通知单，对发现的问题及时进行整改，从而使部分工作得到很大提升，而且我们还加大力度对干部在岗进行检查，从以前的每天两次增加到四至六次，使各部门管理人员有了自律意识。在迎宾方面我们要求各楼层管理人员在每天员工进店前，就要站在员工通道迎接员工进店，通过这种方式，管理人员的亲和力得到加强，使各级管理人员与员工之间距离更加接近。
微笑服务案例范文5
1、提升服务品质。
首先我们认为公司的服务品质要上台阶单靠我们服务办的跟踪检查是远远不够的，所以在年初我们就制定了楼层兼职值班经理，由个楼层主任级人员担任，和我们共同配合，对各楼层的员工日常行为规范进行检查，从而在卖场检查方面力量得到加强。在本年第二季度，服务办带领各商品部开展班组建设。以商品部各区域为单位，具体在顾客投诉，领班交接班、导购日常考核方面进行建设，实行卖场互查、部门自查，每周由服务办带队进行二至三次联合查场并根据结果下发查场整改通知单(参加人员由服务办人员、部门领班、主任、楼层值班经理)，现场管理逐级负责、分级管理(服务办公司级→各商品部部门级→班长级→店长—员工)，加大力度。
部门干部负责本部门的现场管理，有问题时可以及时处理，从员工接受和配合方面更有利于管理效果。建立店长培训制，进行销售跟进。第三季度服务办对全员的服务质量跟踪卡进行了更换，并建立了全员服务管理档案，对全年违纪的员工累计超过6次，我们将暂停员工的上岗资格，进行培训并重新办理入职手续，使全体员工树立危机意识，全面提升服务品质，从而营造最佳服务环境，截止目前为止累计更换下发服务质量跟踪卡4000余张，在店庆前我们还在员工中推出了我微笑、我引领的服务口号，并组织制作员工微笑服务牌并全员下发，全员佩戴，通过这样的方式使全体员工都微笑面对每一位顾客，为顾客留住国芳百盛的微笑。八月份为了更进一步的提升服务品质，树立员工服务意识，还推出服务明星候选人共44人，起到了以点带面的作用。
2、顾客投诉接待与处理。
在本年度我们多次利用部门例会或沟通会、专题培训等形式对楼层管理人员进行公司退换货规定、投诉处理技巧及精品案例分析培训，重点以规范自身接待形式、规范服务为主要工作目标，做到投诉规范化、接待礼仪规范化、接待程序规范化、处理结果落实规范化、楼层接待及记录规范化，(服务办定期检查，对不规范的管理人员进行处罚)，在今年8月份公司安排我对一线领班的投诉技巧进行培训，我精心准备后，带出了顾客投诉处理艺术，并得到基层管理的好评，通过本次培训提高楼层基层管理人员处理投诉能力。
xx年前三季度服务办全体共接待各类投诉371起完结率(质量类：224例，服务类:9例，综合类：131例，突发事件：7例)在突发事件处理方面，我们与保险公司又续签了投保协议——第三方责任险(保费共3000元，三店同保)，只要是在我公司发生的突发事件，均属于保险范围，从而为公司减低了损失。
3、人员管理检查范围全面化、制度化。
将二线和一线员工管理纳入同步轨道，进行日常监督和管理。依公司相关规章制度，一视同仁，严格落实，做到公平公正，不厚此薄彼，达到监督检查透明化，管理标准化，杜绝执行标准不一的问题，我们还制定了整改通知单，对发现的问题及时进行整改，从而使部分工作得到很大提升，而且我们还加大力度对干部在岗进行检查，从以前的每天两次增加到四至六次，使各部门管理人员有了自律意识。在迎宾方面我们要求各楼层管理人员在每天员工进店前，就要站在员工通道迎接员工进店，通过这种方式，管理人员的亲和力得到加强，使各级管理人员与员工之间距离更加接近。
4、卖场五大管，严格查场制度，对楼层提出查场重点。
在每日的查场中服务办值班经理做到“三勤”手勤、腿勤、嘴勤。对发现的问题及时与部门反馈沟通，并下发整改通知单，提出整改期限，并检查跟踪，使发现的各类问题能得到及时解决(但也有部分问题得不到落实，主要以硬件问题为主，我们通过查场通报进行跟进)，杜绝一面讲，一面不落实的工作被动局面。在xx年前三季度服务办对卖场进行检查，共计发现处理各类员工违纪5823人次，公司平均违纪率%。其中大部分员工都是给予批评教育为主，只有少部分经常违纪的员工给予经济处罚，从而也体现了公司人性化管理，降低了以罚代管的被动局面。
微笑服务案例范文6
美国营销大师戴尔•卡耐基说：微笑是一种推销术。护士的职业微笑显然不是为了推销，而是为了舒缓精神压力。相对于医院和整个就医流程，大多数病人和家属都是非专业人士，加之疾病缠身、求医心切，有的病人和家属情绪不稳。这时，导医或首诊科室护士的一个微笑或许就能使病人感到了万分的安慰。这种状况，无疑为即将到来的诊疗创造条件。留院期间，护士的微笑往往让病人感到放松，无形中增加了战胜伤病的勇气。这其实是“提灯女士”效应的活用。护理工作实践中，我们常闻某位病人病愈出院多年后，还对某位护士的微笑记忆犹新。由此可见一个灿烂的微笑的远期效果。
2规范用语
有的病人是多疑的，有的病人是好问的，有的病人及家属在标准的告知流程之外，总想知道字里行问以外的资讯。往往护容易成为最佳咨询对象，因为病员与他们交道最多，病员最容易见到。但是，千万别忘记，护士是专业技术人员，在与病人及家属的日常交流与交互以外，涉及病情及治疗的问题，一定要注意规范用语。否则，很可能因为不经意或用语不当，干扰病人的情绪，或者成为“呈堂证供”。
3熟练、规范操作
所谓“态度”问题有时候不是由态度本身引起，而是由不规范、不熟练的操作导致的误解，这点务必引起注意。规范而熟练的操作，辅之以灿烂的微笑、温和的用语，容易产生积极向卜的情感体验，这是被无数案例印证的事实。
4特殊人群
危重病人、老、弱、病、残、孕应该得到优先关照，这是社会公德和人群共识的问题。
5护理工作中的穿着问题
没有任何别的服装比护士制服更能给被护理的病人亲切感和权威感。患儿容易接受粉红色制服，手术室制服淡蓝色比白色贴切，门诊制服是白色的而不是别的颜色。这是由心理学家、病理学家、服装设计师们根据统计概率“演算”好的。因此，我们没有必要用任何自己认为更好的服饰取代它们。
6护理工作中的化妆问题
素面朝天还是淡妆修饰，从病员注视你的第一个眼神就可以找到解答。关于这个问题似乎没有标准答案，病人的接纳程度就是最好的判分。不过，浓妆艳抹显然是不相宜的，因为容易刺激病人的感官。
7指甲
长指甲或色彩浓烈的指甲显然是不合适的。前者不符合基本的操作规范要求，后者容易使病员产生两极的评价。
