全心全意为客户服务范文1
煤矿企业全面客户服务，即将为客户提供一个全方位全过程的全面服务系统。该服务体系将同时面向企业内部和外部客户，为他们提供全员服务，这就是所谓的全客户理念；而认真负责的服务好整个经营链上的每一个环节即为全过程服务；从高层领导到一线员工全部都参与到服务活动当中，就是全员客户服务的精髓。本文将从集散角度出发，对应用于煤炭企业中的面向客户的服务模式进行深入的研究与分析，并且以此为基础构建出一个科学合理的全面客户服务系统。
1 煤矿企业全面客户服务系统
煤炭企业属于资源型行业，所以要根据其生产经营特点为客户打造出一款贴心实用的全面服务体系，以此帮助企业提升经营效率。笔者将以全面客户服务系统中的外部客户服务环节进行详细的分析和研究，以此挖掘出存在于煤炭企业中的核心服务思想。如图所示。
作为一种十分珍贵的基础性能源，煤炭是电力、冶金、化工生产以及建筑行业不可或缺的动力支持。因行业属性存在着极大的差异，所以他们对煤炭产品的需求类型也大不相同。但面对竞争如此激烈的国内和国外市场，煤炭企业在提高产品质量的同时必须对整体的经营环境进行综合性的分析，以明确自身定位，维护固定客户群，并且向着个性化的方面发展。如表1所示。
2 煤炭企业全程服务体系
为了能够保证客户服务工作的质量，煤炭企业应当从上至下贯彻全程服务的思想，保证售前、售中、售后的服务态度和效率一致。客户在整个过程中都能享受到全方位的服务，“客户让渡价值”就能够充分的体现出来了。
2.1 煤炭售前服务
挖掘潜在客户是煤炭企业开展售前服务的目的，期间所需要做的工作有几点，即了解客户的需求，凭借着企业的技术指导和宣传途径为客户提供赚取利润的机会以及将资源的利用率提升。首先是要充分的了解客户的关注点和深入的获取客户的需求，通过座谈、走访等不同的方式与客户进行沟通交流。其次是将公司的宣传资料和产品、服务等资料提供给客户，让客户深入的了解企业和企业文化。然后利用企业的先进技术指导客户进行煤炭的选择和运营。根据地区的实际情况，对范围内的用户进行摸底和调研，通过合理科学的统计和分析制定精准可执行的燃煤技术方案。
2.2 煤炭售中服务
客户服务在煤炭销售中主要体现在煤炭运输方面，若想保证客户服务的质量，买卖双方沟通的畅达是大前提，同时还要以双方都认可的价格进行交易，并且保质保量按时准点的交付货物。第一，煤炭生产与经营计划应当根据客户的需求制定，将客户服务深入到煤炭的开采、配采、配煤、配送和洗选加工等环节中去，通过煤炭产品质量和运输质量的提升来强化客户服务的质量。第二，为了能够满足客户的咨询需求，企业可以根据自身的实际情况通过传统通讯工具、互联网站或者客户信息管理系统为客户答疑。第三，通过煤炭物流中间商配合来强化客户服务质量。在煤炭销售过程中，运输的质量直接决定着服务的水平，所以就必须要保证煤炭运输的保质保量和准时，如此一来就要协调好铁路局和港务局等煤炭物流中间商。
2.3 煤炭售后服务
首先是增加回访客户的频率，建立畅通无阻的沟通渠道。其次是对于客户提出的意见，细心听取，虚心接纳，如果发现错误那么就及时改正，协调好与客户的关系，将服务和产品质量逐步的提升。然后是通过专业的测评机构构建专门的评价体系来收集客户的满意度，对客户服务质量进行持续性的改良。
3 煤炭企业全员服务系统
对于煤炭企业来说，其传统的煤炭销售服务比较局限，其涉及得范畴只是销售部门和销售人员，以及煤炭用户，目前需要做的就是改变这种思想观念，动员企业中的每一个部门，制定新型的客户服务思想和政策，无论是基层员工还是部门负责人，甚至是企业高层领导，都要参与到客户服务中来。
3.1 高层领导者
作为企业的高层领导者，应该通过建设企业文化来为全体员工创建一种统一的、健康的价值观和行为准则，让其能够在工作态度中端正自己，然后将优质的服务带给客户。客户服务的战略和方针是煤炭企业高层领导者的重要工作，除此之外其还必须去主动的以走访或者会谈的方式挖掘潜在客户，在与客户进行交涉的过程中始终保持着真诚，并通过实力的展现争取到客户。同时还要制定走访计划，维护好战略客户和重点客户，尽量的满足客户需求，对于客户的意见要虚心的接纳，将企业的亲和力深入客户的内心。
3.2 各部门及中层管理者
对于客户服务来说，其主体是煤炭企业的所有部门和中层管理者，因为中层管理着处于高层领导和基层员工中间，有着承上启下的作用，如果煤炭企业想要保质保量准时准点的完成煤炭配送，而且保持价格稳定，那么就必须得到每一个部门的全力支持。不同的煤炭企业，企业实际状况与客户情况都不一样，如果在服务工作中没有办法解决内部各部门之间的问题，那么可以成立客户服务部来进行协调；当不具备成立专门的部门时，这方面的工作可以由销售部门监管。在内部服务方面，煤炭企业需要对相应的技能培训和考核进行强化，为了全力支持销售服务部和客户服务部等一线部门的工作，企业应当通过设立服务质量管理小组等方式来规范计划、采购、技术、井下生产、洗选加工和化验等各部门的服务行为，以此来满足所有客户的需求，通过提高服务水平来对企业竞争力进行强化。
3.3 基层执行者
每一个客户都会有不同的服务需求，而且他们都希望企业能够为其提供个性化的优质服务，满足其需求，根据这些实际情况可以发现，死板的规章制度和操作程序显得有点车手掣肘，所以就应当尽最大的可能将其去掉，这样工作在服务一线的人员就能够根据客户的实际需求提供个性化的服务。
4 结束语
全心全意为客户服务范文2
一、现阶段电力营销工作的存在问题
一直以来，供电企业都奉行“人民电业为人民”的行业宗旨，立足搞好服务，为社会提供安全、优质、高效的电能。但从严格意义来讲，我们现在的服务还是单纯的、被动的，尚未进入全方位、多层次的主动服务阶段。许多问题都是有用户想到、发现并找上门来才去处理的，电力行业缺乏主动意识，有相当部分职工认为企业开展的优质服务活动是上级布置的，是领导者要求做的，没有认识到服务与企业的生存相关，未成为自觉行动。另外，系统内有部分工作人员“服务意识差”、“服务不到位”、“服务水平不强”，表现出“门难进”、“脸难看”、“事难办”等，供电营业厅布局、设备、标识缺乏人性化，服务流程繁琐等原因导致客户缺乏良好的服务体验。
二、提高电力营销优质服务水平的对策
（一）深化优质服务意识，树立科学的以客户为本的服务理念
电力企业的优质服务需要科学的理念做指导，要确立以客户至上的基本服务理念。客户对电力的需求以不仅限于满足用电保障的基本需求，还需要提供深层次、人性化的服务需求。所以，要通过调查研究，不断了解客户需求，实现不同客户的差异化服务，提高客户满意度，建立优质真诚、和谐共赢的服务文化。
（二）引进信息技术，改进服务手段
积极应用营销系统，实现从业扩报装、工程现场勘察、供电方案确定、装表接电、抄表、复核、收费等营销核心业务的“一站妥”，将客户的办理周期缩短到最短，提高效率。开辟委托银行代收托收、pos机刷卡划扣等交费途径方便客户交纳电费，在营业厅、行政中心、居民区及商业区增设自主缴费终端，方便客户随时随地轻松便捷缴交电费。开通电费电子账单和电费短信服务，为客户及时送达电费信息，账目清晰，缴费放心。
（三）美化服务环境，优化服务设施，建设崭新的营业场所
采用敞式服务的营业大厅，大厅内上墙公布服务项目、工作流程，配备现代化触摸显示屏，随时供客户查阅业务数据和服务内容。服务引导区设置于主入口一侧设开放式引导台，由引导员提供引导服务。引导区内应设有排队机、业务分区引导牌。业务受理区应设有客户满意评价器，及时收集客户服务评价，定期统计相关信息，对营业员服务质量进行评比。客户书写台放设客户意见箱、意见本，收集客户意见，并及时答复、跟进解决客户问题。客户休息区为客户提供纯净水、雨伞、针线、老花镜等便民用具，为行动不便人员提供无障碍通道，为客户营造优雅舒适的环境。大客户服务区设置独立接待区，为VIP客户提供专门服务。服务区内有客户经理提供专业服务，设休息座椅、饮用水、饮水杯、多媒体播放设备等设施。设置24小时自助服务区，为客户提供供电信息查询、自助缴费、电费电量查询等业务。
（四）加强队伍建设，狠抓培训，提高员工素质，用心服务
“人”，是市场营销活动中核心、最活跃的因素，其他的经营要素都是通过“人”的活动去推动、去实践。加强队伍建设，狠抓培训，提高员工素质，用心服务， 关键要抓好以下的七个方面：1.抓教育培训，不断强化员工的服务意识和服务水平，广泛开展荣辱观教育，要定时地对员工进行岗位培训，重视服务技巧、服务礼仪、言行规范的培训，使员工在思想认识上更加以客户和市场为中心，为客户提供更优质的服务。2.加强营销人员的管理。使营销人员明确自身工作的目标和标准，做到岗位责任明确，服务到位。3.提高职业能力和服务技术水平。4.积极开展行风评议，纠正歪风邪气、改正不良的习惯和作风。5.开展五项修炼，用五“心”服务客户。在窗口单位中广泛开展服务人员“看”、“听”、“笑”、“说”、“动”五项修炼活动，大力提倡用细心、虚心、耐心、爱心和热心为客户提供“贴心零距离”服务。6.规范窗口人员的仪表和行为，主要包括：着装整齐，穿营业工作服，佩戴工作牌，尊重客户的风俗习惯，对客户的咨询、提问不推诿、搪塞，接待客户和接听电话使用文明用语，报装报修服务及时、周到、热情等。另全所员工要全员参与进一步健全培训体系、完善培训机制，大力加强员工队伍的素质建设。7.重点抓好班组建设，全面提高基层一线员工的知识水平和业务素质，把服务工作做细做实，把真情服务送到千家万户。
（五）创新思维和行动方式，体现服务个性化、人性化、亲情化
在服务方式创新上，以客户需求为导向，细分客户群体，实行差异化服务。对不同客户群体量身定制服务方法，服务内容和措施更具个性化、人性化、亲情化。主要做法：1.全面推行客户经理制。所有客户均有自己的客户经理，由客户经理对客户实行一对一服务，负责客户用电需求的全方位免费服务。2.对重点客户实行VIP管理。由领导担任VIP客户经理，定期上门走访，了解客户发展状况和用电需求，解决用电问题，使供电服务与客户需求对接；对VIP客户建立电子档案，实现客户信息数字化管理，计划停电征询VIP客户意见等。3.实行电力服务延伸进乡村和企业。营销服务人员深入农村和企业，实行抄表和服务到户，建立客户需求记录和客户意见及建议记录，发放用电需求联系单，定期召开用电需求现场会，开展专项的安全用电检查，举办家庭安全用电知识、用电节能知识讲座，使供电服务成为居民足不出户就可享受到的便捷服务。4.设立用户意见簿和举报箱，建立了定期走访用户和所长接待日制度，高度重视和严肃对待用户的来信、来访及投诉。5.优质服务严格执行标准化作业流程，各种窗口资料一应俱全，填写规范、及时、准确，内容清晰、真实，并设专人进行管理。
三、结束语
优质服务是供电企业发展的立足之本，我们要进一步提高供电服务质量，规范供电服务行为，提升供电服务水平，为广大电力客户提供更优质、更专业、更贴心的供电服务，实现与社会、客户的互动共赢、和谐发展。
参考文献
[1]刘秋华.电力市场营销[M].北京：中国电力出版社，2008（06）.
全心全意为客户服务范文3
尊敬的各位领导、各位主考官：
大家好！ 我今天参加竞聘的岗位是…..移动分公司…….区域中心主任。这一职位肩负着四大职责，即销售、服务、信息搜集、社会营销组建及管理。其核心是服务,基础是管理。 作为世界五百强之一的中国移动通信公司，如何适应市场经济的规律，在日趋激烈的市场竞争中站稳脚跟。从实践情况来看，我认为只有以市场为导向，以客户为中心，以网络为依托，全面提高移动通信的服务水平。立足服务求生存，立足创新促发展，立足品牌拓市场，立足管理增效益，力争在短时间内创造杰出的移动通信品牌，提升企业的核心竞争力，只有这样我们的企业在市场竞争中才能处于不败之地。客户是中国移动的生存之本，服务是中国移动的生命线，市场是中国移动永恒的主题。面对我们的竞争对手，怎样提高服务水平、改善服务质量、打造服务品牌是当前作为一名基层管理者的首要任务。“服务”就是要我们的企业和员工通过我们的产品或活动为客户提供物质或精神的价值感受。但是每个人的价值感受很难有统一的标准来衡量。因此，我们必须要有服务创新意识和服务创新的措施才能提高服务水平，改善服务质量。以企业员工的实际行动去不断满足客户对我们服务的价值感受，最终在基层区域实现中国移动“服务与业务领先”的战略目标。我的具体认识是：
一、通过服务创新实现服务领先。中国移动通信的服务理念是“沟通从心开始”。我认为：要切实做好“沟通从心开始”，必须要做到“沟通从‘新''开始”和“沟通从‘行''开始”。也就是说我们每一位员工不仅仅要有服务创新的意识，而且更重要的是要将这种服务创新的意识应用到实际工作中去。在目前,移动通信市场的竞争中，服务已成为企业竞争的绝对因素。对手同我们的竞争已经从原来简单的价格竞争全面转移到服务竞争上来。谁的服务内涵丰富，谁的就是市场的赢家，服务创新将成为开拓客户市场的有力武器。公司已由成立之初的手机用户只有通话服务和来电显示服务发展到如今的语音信箱、手机银行，移动办公等二十余种具有附加值的服务功能。在基层营业部，目前仅仅局限于业务技术的创新是远远不够的，最主要的是我们企业的管理者和员工怎样在具体的实践工作中来做到“沟通从‘新''开始”和“沟通从‘行''开始”呢？我认为：目前实施“零距离服务”；推行“首问负责制”就是很好的措施。所谓的“零距离服务”也就是让每一位员工对客户进行贴心服务和贴身服务。即从服务意识、服务提供上同客户的需求保持“零距离”。用心、诚心、真心为客户服务，强化“客户就是我们衣食父母”的服务理念，达到思想认识上的“零距离”。人性化、人情化、人文化服务，打破时间、空间的概念，以客户满意为标准达到全方位服务的“零距离”。加强企业与客户之间的交流、沟通。改变服务方式，强化被动式服务向主动式服务转变，营业向营销转变，等客户上门向上门服务转变，满足型服务向满意型服务转变。从而全面提高客户对中国移动的认知度、信任度和满意度，最终使客户与企业融为一体，达到企业与客户的“零距离”。推行“首问负责制”，也就是客户到营业部来办理或处理移动业务所接触、询问的第一人，这个人就负责解答客户的提问或帮助指导客户处理完业务直到客户满意离开。他不得以任何理由推托，让客户耗费更多的时间和精力。推行“首问负责制”是通过建立一个全员、全程、全方位的服务体系的方式，倡导全员服务，树立客户至上，杜绝在接待客户方面推诿、扯皮现象的发生，以提高办事效率来改善服务质量。既增强员工了的主人翁意识，树立了企业良好形象，同时也锻炼了员工解决问题的能力。
二、打造服务品牌实现业务领先。打造服务品牌这就要求我们的服务不能只停留在表面要向深层次发展。服务要向深层次发展：首先，要强化员工服务意识，认识到做好服务，不仅关系到企业的生死存亡和发展，更是关系到员工个人的生存、发展的根本问题，“失去了客户就是失去了市场、利润，员工就失去了就业的机会，”从而树立“客户就是财富，服务等于收入“的观点。其次，我们的员工必须要具有竞争意识。既要有勇于竞争、善于竞争的魄力和勇气，还要有硬着头皮、厚着脸皮、饿着肚皮、磨破嘴皮去闯市场的精神。要根据市场需求对外加大宣传移动通信业务品牌的力度,另外，要敢于主动去同市场“接吻”，和客户“谈、练、爱”。让移动通信的业务成为“第三者”插足到每一位客户的家庭生活中去。我所说的“谈、练、爱”，“谈”是指向移动客户开展业务宣传、阐述移动资费、解答客户提问、介绍移动热点等；“练”是指给客户演练手机上网、移动办公、手机银行、网上购物等时尚的新业务功能；“爱”是指延伸我们的服务，用爱心去帮助那些老、弱、病、残的客户。以打造出中国移动的服务品牌为已任。在座的每一位都知道，在经济学中有一个很重要的法则，叫做“二八原理”。它深刻分析出我们的经营收入的80是由20的大客户带来的，这20的大客户就是我们企业的忠实客户、信誉客户和最佳客户。显然，我们有更多的理由让这些大客户对我们的产品或服务更加满意。我们应该把大客户看作是企业生存和发展的命脉。就市场竞争现状来看，大客户已经成为竞争对手同我们争夺的焦点，做好大客户的服务工作，提高大客户的忠诚度，保持大客户群稳步发展是企业打造服务品牌，实现业务领先工作的重中之重。目前,公司已经实施了大客户经理制度,但在基层营业部就大客户的基础资料、服务策略、队伍建设和业务流程等方面还存在着一些欠缺。我认为：要搞好大客户服务工作,首先,要在纷繁复杂的客户群中找准目标，辨别出谁是大客户、谁是重要客户、谁是潜在大客户，要摸清大客户所处的单位、行业、规模等情况，建立完善的大客户基础资料，为市场营销打下坚实的基础。其次，是在为大客户提供共性服务的同时，还应提供“优先、优质、优惠”的个性服务。以人盯人的方式，定期分层次地走访大客户，了解客户的需求及竞争对手的活动情况，制定出“人无我有、人有我优、人优我新、人新我特”的服务策略，竭尽全力地满足大客户的特殊需求。第三，就是将企业中素质高、业务精、能力强的人才安排到大客户服务工作中去,切实加强大客户服务队伍建设。第四，要优化大客户服务工作的业务流程，要围绕“综合受理、内部分流、优先处理、结果反馈”的原则建立大客户服务的“绿色通道”并确保其在运行中畅通无阻。最终打造出中国移动的服务品牌实现业务领先的战略目标。
三、加强基础管理，完善激励机制。基础管理作为企业最基本的条件是企业不可逾越的阶段。一个企业如果基础管理的基本功不好，虽然也会有短期的快速发展，但绝不可能长期持续发展下去。随着市场竞争的白热化，问题也就会慢慢浮出水面，如服务不好、统计不实、素质不高、考核不严等等。这些都会使我们企业的市场竞争力大打折扣。因此，加强基础管理工作，建立建全激励约束机制在基层营业部势在必行。首先,要合理分工，协调好企业内部的各个部门，树立“前台为客户服务，后台为前台服务”的企业协作观，使全体员工认识到前台是后台的客户，上一道工序是下一道工序的客户，形成后台服务前台、个人服务集体、部门服务全局、全员服务客户的观念。其次，是增加管理工作的透明度,积极推行“司务公开”制度,大力开展“民主评议”的活动，这样既使管理者的工作得以有效监督也使员工的主人翁精神和参政议政的能力得以充分发挥。第三，基层管理者要树立学习观。即，向员工要学习，把员工的需求作为基础管理的导向；向用户学习，把用户的意见作为改进工作的忠告；向竞争对手学习，用他人之长补我所短；向兄弟营业部学习，互通有无、及时改进。总之要博采众长，合理消化，有效利用。第四、基层管理者要有安全生产意识。要遵循“生产必须安全，安全促进生产”的原则。在安全问题上牢记99-1=0的理论，在管理工作中9xxxx事做好了，却出了一次安全事故，结果是前功尽弃等于0。另外，依靠管理创新提高服务水平。通过实行营业大厅“大堂经理”管理制，来缩短管理者同客户和员工之间的距离；实施“员工满意工程”，作为一名管理者心中要牢记：要使客户满意首先要使员工满意，让员工的切身利益得到满足。要有“员工第一，客户第二”的定律，要将员工的事看作为天大的事。因为有了好的员工就不愁没有好的客户。最终以创新推进管理，以管理推进服务，以服务推进效益。实现企业效益的最大化。建全激励约束机制,树立“以人为本”的管理理念。人是生产力中最活跃的起决定性作用的因素，他也是企业中的宝贵资源。在管理学中有个“木桶定律”就是说，一个用许多木板箍成的木桶，其水容量的多少不取决于最长的木板或全部木板长度的平均值，而取决于最短那块木板。因此在企业内部一定要加强业务学习，提高整体业务水平，这也是改善服务具体工作的实施。企业管理要以人为本，尊重人的自身价值和创造价值，以完善的机制激励人。制定出“天天有学习、月月有主题、月末有评比、季度有分析、半年有总结、年年有佳绩”的激励机制。通过实施行之有效的激励机制不但可以充分调动了员工的主观能动性和创造性而且也可以增强企业的凝聚力和向心力，最终营造出一种人人有前途、个个有干头、领导关心员工，员工关心企业，和谐温馨的企业氛围。在基层营业部不但要激励有余而且要约束充分，原创：有了完善的激励机制后，还应建全约束制度。在激励中体现约束。这也是保证企业持续稳定发展；加强对权力的监督；防止个人滥用权力而侵犯企业和其他员工权益的需要。我认为基层管理者首先应该是一名劳动者，是为企业、为员工、为客户的服务者。所以说在制度面前要人人平等，管理者要带头遵守各项制度，自觉接受制度的约束，率先垂范。要求员工做到的管理者自己应该首先作到。另外管理者要敢于承担责任，要为其管理范围内员工的行为和结果负责，要为企业负责。只有这样才能树立起管理者的威信，员工才能和您心往一处想、劲往一处使，抛弃个人得失，追求着企业的追求,幸福着企业的幸福，做到“金杯银杯不如客户的口碑，金奖银奖不如客户的夸奖”。最终达到客户完全满意的宗旨。总之，只要我们挥动创新的指挥棒，齐奏市场的乐章，合唱服务的主旋律，中国移动的音乐一定会更加美妙动听。
全心全意为客户服务范文4
【论文摘要】目前电信业的竞争已从原来简单的价格竞争转换为包含品牌、服务在内的综合竞争，其中服务水平正逐渐成为企业的核心竞争能力之一。特别是随着技术的进步和市场的发展，产品价格的降低已成必然，但降价是有限度的，而服务质量的改善则是无限度的。文章基于对中国电信现状的认识，深刻分析了中国电信建立新型客户服务管理体系的必要性，提出以科学发展观为指导，将系统化、结构化纳入服务要素，逐步建立以客户为中心、以服务流程为主线的新型客户服务管理体系，以稳定提高服务水平，打造长期的服务竞争优势。
随着科学技术的发展和市场的逐渐饱和，电信业的竞争已从原来简单的价格竞争逐步转换为包含品牌、服务在内的综合竞争，而其中的服务水平正逐渐成为企业的核心竞争能力之一。但我们不能不看到，目前中国电信的服务工作却面临着巨大的挑战。不论是企业内部的服务流程，还是服务管理的举措等诸多方面，都还存在着有待优化的空间。原有客户服务体系已明显显现不足，并开始成为制约中国电信发展的一个重要因素。尽快打造一个全新的中国电信客户服务管理体系，已成为推动中国电信发展亟待解决的重要课题。
一、中国电信建立新型服务管理体系的必要性
(一)适应国家通信行业重组的需要
2008年，为深化电信体制改革，电信资源配置进一步优化，竞争架构得到完善，电信业持续健康发展，实现全业务经营，形成适度、健康的市场竞争格局，电信业进行了重组。对于中国电信来说，原有的体系力量结构、服务对象、服务内容、服务标准等都发生了前所未有的变化。服务管理作为中国电信力量结构的重要组成部分，为了适应中国电信发生的新变化，原有的服务管理体系必须随之更新，否则，一个旧的服务体系势必难以适应新的形势发展的需要。也可以说，中国电信能否建立起一个新型的服务管理体系，也事关国家通信行业重组战略决策的落实。
(二)适应中国电信企业发展的需要
服务管理贯穿于企业运营的各个层面，是企业运营的核心。它涉及到营销、管控、支撑等各个层面，可谓是“牵一发而动全身”。做好服务工作不单单是服务部门的事情，而是企业良好的整体运营能力的体现。能够将服务管理工作始终如一地做好，不仅仅需要前台提升服务质量，更重要的是后台的支撑要跟上。运营商单靠一些零敲碎打的计划是无法从根源上解决服务问题的，更不可能凭此获得竞争优势。现代企业的发展实践表明，一个企业的服务管理体系是否完善、有力，直接影响甚至决定着一个企业的命运。服务管理_丁作做好了，企业的运营必然有序，发展充满活力；而服务管理不到位的企业，总难免要出这样那样的问题或纰漏，轻则影响企业的效益，重则造成企业的倒闭，这样的事例屡见不鲜。
(三)应对激烈的市场竞争的需要
当前基础电信市场同质化竞争严重，由于客户选择的机会大大增加，迫使各电信运营商围绕着客户的争夺愈演愈烈，使得电信运营商们面临着前所未有的竞争压力。对客户的争夺，已经成为当前各电信运营商竞争的焦点。在这种背景下，为了谋求长远发展，运营商就不能不越来越关注服务水平的提升，将服务管理作为企业核心竞争力的关键要素。企业要在日益竞争激烈的市场上站稳脚跟，立于不败之地，既要注重新技术的研发，新市场的开拓，新产品的推广，同时又要做好服务管理，并且这种服务管理是能够覆盖企业各个层次、各个领域、各个环节的体系性管理，而不是单一、片面、分散、游兵散勇、各自为政的服务管理。
(四)适应客户需求的需要
目前，电信企业进入了围绕消费者体验的后营销时代，客户服务质量对消费者体验结果有很大的影响作用，服务作为企业价值链上最靠近消费者的一环，对提高客户的满意度、培养客户的忠诚度至关重要。通过服务环节，可以让公司的产品或服务增值，消费者实现的价值最大化。中国电信完全可以提升企业的服务水平，形成企业的核心竞争力。
从目前中国电信所面临的客户需求来看，已经呈现出无法满足的巨大压力。因为全业务时代客户服务期望不断提升，要求企业能够提供完整化、精细化、个性化、高价值化的服务。而中国电信目前的基础服务提供能力明显不足，无法树立客户信心，服务短板凸显。2009年初，工业与信息化部了2008年全国电信用户满意指数测评结果。从对8个测评对象TCSI各个测评指数得分可以看到，中国电信的同定电话用户满意指数为77．7分，而中国联通78．9分，原铁通78．0分；中国电信移动电话用户满意指数为75．1分，而中国移动78．6分，中国联通77．5分；中国电信宽带用户满意指数为68．3分，而原网通71．分。从这些数字不难看出，中国电信的各项指标均为最低，处于同行劣势，客户对中国电信的服务是不太满意的，客户流失率忠诚度等指标均不容乐观。
从内部看，现有作业组织、服务流程、管理职能与客户对服务的要求不相适应，纵向全网协同不足，横向渠道协同不足，前后端协同不足。这些问题都迫切需要企业要从管理角度，以客户为中心、以企业的整个运营流程为主线，构建一个“始于客户需求，终于客户满意”的全业务服务管理体系。通过加强服务管理，通过改进服务质量，提高客户的满意度及忠诚度。
二、中国电信服务管理体系的框架设想
结合企业的服务战略和服务目标，将面向客户的服务流程进行细化，初步设想，一个“始于客户需求，终于客户满意”的服务体系管理体系框架，应能够体现以下几点要求：(1)全面覆盖：覆盖各类客户、各业务、各渠道、各部门；(2)三级联动：总部、省、地市三级、全网联动的管理；(3)内外结合：服务管理和客户需求、客户感知结合；(4)闭环管理：客户到公司再到客户的管理闭环；(5)持续提升：监督为管理，管理为提升，以绩效考核做保障。
能够体现这些要求的新型服务管理体系，可用图1表示。
这一服务管理体系，主要南服务战略、面向客户的服务流程和后台支撑系统三个层次构成。每个层次都蕴含着特定的含义。
(一)服务战略要科学定位
服务战略是企业为实现一定的服务目标寻求的一种服务行动计划，这种计划实行的目的是为了发展和构建企业的服务竞争优势。服务战略的确定，首先要分析竞争对手、行业状况与竞争规则，确立企业的服务竞争优势；其次要分析企业经营战略，处理好经营与服务战略的关系；再次要梳理服务要素与企业服务资源，寻找服务短板，明确服务体系路径。
一般来说，客户服务方面的战略定位主要有三种不同形式：高质量、高成本的服务战略；低质量、低成本的服务战略；差异化的服务战略。笔者认为，中国电信基于本身资源现状，宜采取差异化的服务战略比较科学。因为这一服务战略能够根据差异服务要求，设置服务组织、配备服务资源。根据产品类型不同、客户价值不同、客户行业特点不同、客户特征不同提供差异服务，能够满足各类客户的需求。
(二)服务需求要细化
为了成功实施差异化服务战略，在服务管理中，必须十分清楚各细分客户群的期望和需求，深入了解、细化每个客户群的期望和需求。通常宜采用以下方法：(1)通过对客户通信行为数据进行分析，深入挖掘客户需求；(2)采取电话、拜访、会议等访谈形式，与政企、家庭、个人等主要客户群建立起各种形式的定期交流；(3)采取研讨、客户联谊会等形式与主要客户群展开互动讨论，以期了解到客户需求的深层内涵；(4)深入观察、了解主要客户群是如何使用产品和服务的；(5)详细记录每个市场、每个客户或细分市场的具体表现；(6)与公司销售人员、后台人员和客户服务人员分享所有相关信息，这将有助于加强客户服务工作。
只有通过仔细分析客户、客户群及各主要目标市场，才能真正找到企业在产品／服务组合方面及客户需求方面可以改进的地方，从而不仅及时满足客户需求，而且争取在与客户打交道的过程中持续超越客户的期望值。
客户的期望是永无止境的。强化对客户服务需求的管理，我们不仅要专注于自己的优势领域，针对客户情况、竞争情况和自身资源情况，设计服务定位和服务方案；同时还应积极引导客户持有合理的需求期望。
(三)服务产品要标准化、规范化
目前，企业的服务管理主要包括对外、对内两个部分。对外，主要是向企业外部客户提供的服务承诺和服务标准；对内，主要是企业各部门向内部客户提供的承诺和标准。为了加强服务管理，不论是对外部客户的服务，还是内部客户服务，都必须标准化、规范化。
目前，中国电信已经从客户感知出发，结合客户对移动、固话、宽带等业务的使用需求，根据客户实际消费价值，对家庭和个人客户界定了钻、金、银、基础四个服务等级和相应的服务标准，对政企客户维持原有1A～5A、1B～5B的十个服务等级。其中，家庭／个人客户服务标准由快捷服务(时限类)、便捷服务(功能类)和关怀服务(回馈类)三类共107条标准构成；政企客户服务标准由行业、聚类客户服务和一站式服务时限共89条标准构成。这些标准虽然已经能够基本适应对外部客户服务的需求，但还需要不断根据形势的发展和情况的变化进行修订、完善。同时，要尽快建立统一的内部服务标准。
标准一旦出台，必须落实服务承诺，尤其是对咨询、投诉、业务办理等需求的时限性、有效性、满意度以及信息传递方面的承诺。
(四)服务传递渠道要通畅
服务传递管理包括渠道定位、渠道协同、渠道服务规范、服务流程等要素。服务界面是服务过程中与客户的接触窗口，包括自有营业厅、合作营业厅、网上营业厅、服务热线、客户经理、账单、现场装维等。在客户生命周期的不同阶段，上述渠道在客户获取、关怀、发展、维系挽留上皆有不同的定位，从而达到功能协同，避免渠道冲突。
为保持服务传递渠道的畅通，服务流程是核心，主要包括服务管理流程和服务业务流程。
(五)服务质量监督要严格
服务质量监督管理，是服务管理体系中服务流程的最后一个环节，服务质量的好坏绝不能以电信自身评价为准，而应以客户为中心，强调客户感知，加大客户评价权重。
对服务质量的监督考评，各级公司必须以严格为准则。不论是上级对下级的监督考评，还是同级部门之间的横向监督考评，均应严格按照职责分工，认真检查服务质量情况，有一是一，有二是二，成绩要肯定，问题不掩饰。此外，全面服务质量监督管理应实时监控各项考核指标的执行，做到事前预警、事中控制、事后考评。
为了解客户感知到的公司形象和服务，还应定期进行客户满意度调查，得到客户对公司的感知信息，调查应覆盖各省、全渠道、各业务，并及时发现问题、有针对性地整改短板。同时客户满意度应纳入公司对集团各部门和对各省分公司绩效考核。
客户满意度的提高最终是为了提高客户的忠诚度。只有客户对企业的满意程度达到一定水平时，客户才会有忠诚于企业的意愿；当这种满意程度得到进一步提升时，客户才会产生忠诚于企业的行为，也就是从情感忠诚上升到行为忠诚。电信运营商只有将“使客户满意”的理念和实践相结合，使得客户对于企业越来越有依赖感，才能真正赢得客户的忠诚，从而增强企业的核心竞争力。这也是服务质量监督管理的根本目的。
(六)后台支撑系统要有力
为保证全面服务质量管理体系的执行，应建立起以强有力的信息支撑和网络支撑为主的后台支撑系统。信息支撑系统，主要应包含营账系统、计费系统、CRM系统、10000系统、维系挽留系统等，以获得多方面的服务管理信息支撑。网络支撑，主要应包含公司所有网络的建设、接入、传输等支撑。只有通过这样的后台支撑，才能支持各种信息交互操作和信息流程，实现前后台协同服务的高效率和高质量；同时还可以体现全面客户理念：上道工序即下道工序的客户。
三、保障服务管理体系正常运行的措施
(一)梳理相关岗位流程，明晰各部门服务关系
在全面服务管理体系实施中，各部门在客户服务中承担的职责可能会发生一定改变，必须理顺各级、各部门的岗位流程，明晰各部门服务关系，逐级落实，严格执行。其中，客户——公剐前台部门——公司后台部门的服务关系，是新型服务体系构建的重点。根据公司现行状况，我认为，这种服务关系可以用图2表示。
(二)增强全员服务意识，营造强有力的服务文化
服务是一种人与人之间的互助行为。公司的每一位员工对客户来说，都是服务人员。通过自上而下的全员全面服务管理体系的宣贯，使服务工作不再局限于窗口服务人员。服务管理人员和后台的工作人员都应成为服务工作中的一个环节。企业还必须让员工形成一套内在行为准贝Ⅱ，并能在面对客户时灵活应用。一个拥有优秀的服务文化的企业，能使员工的服务表现一致，并对意外事件应付自如。所以，营造强有力的服务文化才是提高服务水平、推进服务创新的不竭之源。而强有力的服务文化应该以客户为导向，即把客户的事当作自己最重要的事来对待，在员工心目中确立客户至高无上的地位，使每位员工成为实现优质服务的承担者，在全公司形成一个人人自觉增强为客户服务的意识，就必然以最快速度、高质量地响应客户。
(三)建立完善的服务培训机制，提高服务人员素质
服务不是简单劳动，服务人员必须具有较高的素质，因此，在公司内部应建立起完善的服务培训机制，对服务人员开展系统性、及时性和针对性的培训。所谓系统性，主要是指对培训进行统一的规划设计，持续、有规律的开展培训工作。所谓及时性，主要是指培训应与市场环境、竞争形势和公司策略的要求同步。所谓针对性，主要是指培训工作应根据服务人员岗位、业务水平，提供不同的内容和方式的培训。
(四)建立服务质量持续改进机制，保证服务质量的持续提升
任何工作都不可能是一劳永逸的。对电信客户的服务工作，更是需要不断改进和发展。中国电信应建立服务质量持续改进机制，针对服务标准和流程等方面在具体操作中出现的各种问题进行不断改进调整，促进服务管理体系的持续改进，从而保证服务质量的持续提升。:
全心全意为客户服务范文5
关键词：供电营业厅；标准化体系；供电服务
作者简介：高宁（1977-），男，辽宁大连人，国网辽宁省电力有限公司大连供电公司营销部副主任，经济师。（辽宁 大连 116001）
中图分类号：F274 文献标识码：A 文章编号：1007-0079（2013）27-0153-02
供电营业厅是供电企业最重要的服务窗口，在抓好服务工作的同时，兼具沟通、展示和传播企业形象的重要社会功能。围绕“一强三优”发展战略，大力弘扬“努力超越、追求卓越”的企业精神，执行“真诚服务、共谋发展”的服务理念，建立和实施符合国家电网公司要求，体现辽宁省电力公司特色的供电营业厅标准化服务，实现辽宁省电力公司供电营业厅服务和管理的常态化运行，既是公司提升“内质外形”建设水平，也是塑造“国家电网”品牌形象的基础性工作。
大连供电公司在对“活力大连、创新大连、幸福大连、文明大连”进行的履责实践中，首先在营业厅标准化体系建设中取得了具有示范性的业绩。该体系建设是以辽宁省电力公司营业厅品牌形象为总体目标，按规章制度标准化、人员行为规范化、工作流程程序化、物品摆放定置化、现场环境整洁化和考核监督制度化的管理要求，以客户互动体验为要点，以提高服务形象、服务效率和服务质量为着力点，促进客户满意率的不断提高，始终在本地区服务窗口单位占据排头兵地位，打造了营业厅服务及运营管理常态运行和持续改进的良好局面，在履行社会责任的实践中发挥了推波助澜的作用。
一、营业厅标准化体系建设的执行理念
营业厅标准化体系建设的执行理念是由服务目标、服务策略、服务方针和服务口号四个方面构成的。
1.“共享价值·满意365”是辽宁省电力公司服务工作的服务目标
基本内涵为：以客户及相关需求为出发点，优化区域资源配置，协调发电、输电、配电、售电各个环节，为客户提供安全可靠的清洁电能；合理引导相关方期望，不断创新服务内容，提高服务能力，持续改进和提升服务品质；与客户及相关方共谋发展，共创和共享价值，不断提升客户及相关方满意度，实现和谐发展的多赢局面。
2.“关键时刻·体验365”是辽宁省电力公司服务目标的核心策略
基本内涵为：以客户为中心，构建以集约化运营为导向，以品牌服务为载体，以关键时刻管理为核心，以全面客户体验为途径，以客户满意为目标的供电服务体系；在服务接触的关键细节，实现规范化、标准化和专业化，建立和管理有效的客户服务体验，不断创新客户体验方式，进而不断提升客户价值体验，实客户满意。
3.“微笑服务·深情365”是辽宁省电力公司实践落实供电服务策略的具体方针，也是辽宁省电力公司品牌服务的核心识别特征
基本内涵为：工作恪尽职守，全力解决客户问题，保障可靠的电能供应和服务；服务以人为本，融深情于所有服务细节，创造有效的客户服务体验，这是辽宁省电力公司员工必须具备的服务态度、情感和行为要求。做到“微笑服务·深情365”，客户才会“体验365”，进而实现“满意365”，最终实现国家电网公司品牌价值和客户满意度的双提升。
4.营业厅标准化体系建设的执行理念的服务口号是“辽电光辉·情暖万家”
光是太阳的延伸，代表冲破黑暗的希望和诞生生命的力量。情是心灵的归属，是和谐社会和美好生活中不可或缺的元素。“辽电光辉·情暖万家”是辽宁省电力公司全体员工秉持“真诚服务、共谋发展”和谐服务理念，践行“关键时刻·体验365”服务策略，遵循“微笑服务·深情365”服务方针，达到“共享价值·满意365”服务目标，贯彻落实国家电网公司“四个服务”宗旨的响亮口号。
二、营业厅标准化体系建设的基本要求
营业厅标准化体系建设的基本要求是由基本职业素养、基本工作要求、管理客户期望、管理关键时刻、管理客户体验、管理服务风险、管理客户满意和管理客户价值八个方面构成的。
第一，供电营业人员的基本职业素养：严守《国家电网公司员工守则》；厉行《国家电网公司员工服务“十个不准”》；熟练掌握岗位业务知识的相关技能、岗位操作规范，专业技术水平高，责任心强，工作尽职尽责；工作期间精神饱满，注意力集中；使用规范文明用语，提倡使用普通话。
第二，供电营业人员的基本工作要求：贯彻落实国家电网公司“真诚服务、共谋发展”的核心服务理念和辽宁省电力公司供电服务执行理念，按规定的服务流程、服务标准、行为规范，为客户提供专业化、规范化服务，积极塑造和彰显“国家电网”品牌形象；以客户为中心，真心实意为客户着想，努力满足客户的合理要求，努力兑现国家电网公司《供电服务“十项承诺”》。
第三，管理客户期望：充分调查研究客户及相关方需求和期望，系统规划供电服务策略；完善利益相关方参与权利、参与方式，通过有效的沟通方式、沟通渠道持续地影响客户及其他相关期望。
第四，管理关键时刻：系统识别、规范和管理所有关键时刻，以客户参与过程为核心建立员工日常工作的细化行为规范；在服务接触的关键时刻，保持服务参与者服务体验的一致性。
第五，管理客户体验：在面向各类客户的服务过程中，注重所有接触点的服务体验及其差异性；不仅关注刚性的工作规范的达成率，更要关注服务全程客户情感曲线的发展变化；致力于构建和拓展以全面客户为诉求的供电客户服务体系。
第六，管理服务风险：建立服务风险评价模型和工作流程，对服务全过程中面临的各种服务风险进行确认、分析、评估、应对和控制，以降低、规避、转移服务风险，或积极采取服务补救措施。
第七，管理客户满意：确立客户满意度评价机制，完善客户满意度指标体系；健全“内查外评”相结合的多种监督评价方式，适时测量、分析和跟踪客户满意度的相对水平及其变化情况，积极采取措施，努力改进和提升客户满意度。
第八，管理客户价值：利用信息技术对客户价值进行系统识别、规范和管理，以客户价值为导向，优化资源配置，整合服务要素组合，创新服务产品和服务流程；从供电服务组织、规划、决策、实施、监督、评价到考核和激励，进行系统化管理和持续改进。
三、营业厅标准化体系建设的基本原则
营业厅标准化体系建设的基本原则是由以人为本原则、守法合规原则、透明开放原则、风险预防原则、诚实守信原则、系统管理原则和持续改进原则七个方面构成的。
第一，坚持以人为本原则首先是以客户为中心，即充分理解客户当前和未来的需求，满足客户要求并争取超越客户期望。其次是实现全员参与。员工是实施客户服务的主体，应对员工进行质量意识、职业道德、以客户为中心的意识教育，激发其主动性和责任感。最后是发展互利的相关方关系。相关方的产品提供或服务将对企业的客户满意度产生重要影响，应处理好与相关方的协同关系，确保持续、稳定地提升客户满意度。
第二，守法合规是指自觉遵守国家法律法规，遵守国家批准或承认的国际公约、国际惯例，遵守社会道德和行业规范，遵守企业承诺和规章制度。坚持守法合规原则应牢固树立守法合规意识、健全完善内部管理制度与程序，建立保证守法合规的长效机制。
第三，透明开放是指通过制度安排和资源保障，加强信息披露和共享，引导激励利益相关方参与可持续发展，保证利益相关方的知情权、监督权和参与权。坚持透明开放原则应完善服务信息披露机制、披露渠道和方式，向利益相关方及时主动披露全面准确的服务信息，自觉接受社会监督，广泛听取利益相关方的意见和建议，加强与利益相关方的交流与合作。
第四，风险预防是指企业及员工主动采取预防措施，管理供电服务工作中潜在的服务风险，有效防止出现可能危害利益相关方、危及企业和社会可持续发展的行为与结果。坚持风险预防原则应增强全员风险预防意识，将风险预防作为日常决策和行动的重要原则，在供电服务的全过程落实预防措施和要求，最大程度地减少服务风险的发生概率。
第五，诚实守信是指企业及员工自觉遵守真诚正直、公平正义、恪守信用的道德标准，信守和实践企业的服务承诺。坚持诚实守信原则应自觉实践国家电网公司员工守则和国家电网公司《员工服务十个不准》、《供电服务十项承诺》、《调度交易服务十项措施》，兑现供电服务承诺，维护和弘扬诚实守信的品牌形象。
第六，系统管理是指企业及员工采取基于过程的系统管理技术，注重影响供电服务的关键细节管理，从规划、执行、监控到评核和改进均以系统化方式来开展。坚持系统管理原则应以客户及其他相关方要求为输入，提供给客户及其他相关方的产品服务为输出，把管理决策、资源保障、常态运行、监督评价与改进、考核和激励作为公司客户服务体系的主要过程，建立一个闭环的过程模式，通过信息反馈来测定相关方的满意度，评价公司客户服务体系的业绩。
第七，持续改进是产品和服务质量、服务过程及服务体系的有效性和效率持续提高。坚持持续改进原则应不断总结经验，改进和提升供电服务能力水平、客户服务体验水平，不断提升服务过程控制和管理水平，不断提升并保持客户满意度水平。
四、营业厅标准化体系建设的服务准则与行为守则
营业厅标准化体系建设的服务准则是由以客为尊、首问负责、限时办结、业务公开、挂牌服务五个方面构成的。行为守则是由定妆上岗、迎送有声、有序接办、精准高效、一站服务五个方面构成的。
全心全意为客户服务范文6
大家好！ 一、通过服务创新实现服务领先。中国移动通信的服务理念是“沟通从心开始”。我认为：要切实做好“沟通从心开始”，必须要做到“沟通从‘新’开始”和“沟通从‘行’开始”。也就是说我们每一位员工不仅仅要有服务创新的意识，而且更重要的是要将这种服务创新的意识应用到实际工作中去。在目前,移动通信市场的竞争中，服务已成为企业竞争的绝对因素。对手同我们的竞争已经从原来简单的价格竞争全面转移到服务竞争上来。谁的服务内涵丰富，谁的就是市场的赢家，服务创新将成为开拓客户市场的有力武器。公司已由成立之初的手机用户只有通话服务和来电显示服务发展到如今的语音信箱、手机银行，移动办公等二十余种具有附加值的服务功能。在基层营业部，目前仅仅局限于业务技术的创新是远远不够的，最主要的是我们企业的管理者和员工怎样在具体的实践工作中来做到“沟通从‘新’开始”和“沟通从‘行’开始”呢？我认为：目前实施“零距离服务”；推行“首问负责制”就是很好的措施。 所谓的“零距离服务”也就是让每一位员工对客户进行贴心服务和贴身服务。即从服务意识、服务提供上同客户的需求保持“零距离”。用心、诚心、真心为客户服务，强化“客户就是我们衣食父母”的服务理念，达到思想认识上的“零距离”。人性化、人情化、人文化服务，打破时间、空间的概念，以客户满意为标准达到全方位服务的“零距离”。加强企业与客户之间的交流、沟通。改变服务方式，强化被动式服务向主动式服务转变，营业向营销转变，等客户上门向上门服务转变，满足型服务向满意型服务转变。从而全面提高客户对中国移动的认知度、信任度和满意度，最终使客户与企业融为一体，达到企业与客户的“零距离”。 推行“首问负责制”，也就是客户到营业部来办理或处理移动业务所接触、询问的第一人，这个人就负责解答客户的提问或帮助指导客户处理完业务直到客户满意离开。他不得以任何理由推托，让客户耗费更多的时间和精力。推行“首问负责制”是通过建立一个全员、全程、全方位的服务体系的方式，倡导全员服务，树立客户至上，杜绝在接待客户方面推诿、扯皮现象的发生，以提高办事效率来改善服务质量。既增强员工了的主人翁意识，树立了企业良好形象，同时也锻炼了员工解决问题的能力。
二、打造服务品牌实现业务领先。打造服务品牌这就要求我们的服务不能只停留在表面要向深层次发展。服务要向深层次发展： 首先，要强化员工服务意识，认识到做好服务，不仅关系到企业的生死存亡和发展，更是关系到员工个人的生存、发展的根本问题，“失去了客户就是失去了市场、利润，员工就失去了就业的机会，”从而树立“客户就是财富，服务等于收入“的观点。其次，我们的员工必须要具有竞争意识。既要有勇于竞争、善于竞争的魄力和勇气，还要有硬着头皮、厚着脸皮、饿着肚皮、磨破嘴皮去闯市场的精神。要根据市场需求对外加大宣传移动通信业务品牌的力度,另外，要敢于主动去同市场“接吻”，和客户“谈、练、爱”。让移动通信的业务成为“第三者”插足到每一位客户的家庭生活中去。我所说的“谈、练、爱”，“谈”是指向移动客户开展业务宣传、阐述移动资费、解答客户提问、介绍移动热点等；“练”是指给客户演练手机上网、移动办公、手机银行、网上购物等时尚的新业务功能；“爱”是指延伸我们的服务，用爱心去帮助那些老、弱、病、残的客户。以打造出中国移动的服务品牌为已任。 在座的每一位都知道，在经济学中有一个很重要的法则，叫做“二八原理”。它深刻分析出我们的经营收入的8xxxx是由2xxxx的大客户带来的，这2xxxx的大客户就是我们企业的忠实客户、信誉客户和最佳客户。显然，我们有更多的理由让这些大客户对我们的产品或服务更加满意。我们应该把大客户看作是企业生存和发展的命脉。就市场竞争现状来看，大客户已经成为竞争对手同我们争夺的焦点，做好大客户的服务工作，提高大客户的忠诚度，保持大客户群稳步发展是企业打造服务品牌，实现业务领先工作的重中之重。 目前,公司已经实施了大客户经理制度,但在基层营业部就大客户的基础资料、服务策略、队伍建设和业务流程等方面还存在着一些欠缺。 我认为：要搞好大客户服务工作, 首先,要在纷繁复杂的客户群中找准目标，辨别出谁是大客户、谁是重要客户、谁是潜在大客户，要摸清大客户所处的单位、行业、规模等情况，建立完善的大客户基础资料，为市场营销打下坚实的基础。其次，是在为大客户提供共性服务的同时，还应提供“优先、优质、优惠”的个性服务。以人盯人的方式，定期分层次地走访大客户，了解客户的需求及竞争对手的活动情况，制定出“人无我有、人有我优、人优我新、人新我特”的服务策略，竭尽全力地满足大客户的特殊需求。 第三，就是将企业中素质高、业务精、能力强的人才安排到大客户服务工作中去,切实加强大客户服务队伍建设。 第四，要优化大客户服务工作的业务流程，要围绕“综合受理、内部分流、优先处理、结果反馈”的原则建立大客户服务的“绿色通道”并确保其在运行中畅通无阻。最终打造出中国移动的服务品牌实现业务领先的战略目标。
三、加强基础管理，完善激励机制 。基础管理作为企业最基本的条件是企业不可逾越的阶段。一个企业如果基础管理的基本功不好，虽然也会有短期的快速发展，但绝不可能长期持续发展下去。随着市场竞争的白热化，问题也就会慢慢浮出水面，如服务不好、统计不实、素质不高、考核不严等等。这些都会使我们企业的市场竞争力大打折扣。因此，加强基础管理工作，建立建全激励约束机制在基层营业部势在必行。 首先,要合理分工，协调好企业内部的各个部门，树立“前台为客户服务，后台为前台服务”的企业协作观，使全体员工认识到前台是后台的客户，上一道工序是下一道工序的客户，形成后台服务前台、个人服务集体、部门服务全局、全员服务客户的观念。 其次，是增加管理工作的透明度,积极推行“司务公开”制度,大力开展“民主评议”的活动，这样既使管理者的工作得以有效监督也使员工的主人翁精神和参政议政的能力得以充分发挥。 第三，基层管理者要树立学习观。即，向员工要学习，把员工的需求作为基础管理的导向；向用户学习，把用户的意见作为改进工作的忠告；向竞争对手学习，用他人之长补我所短；向兄弟营业部学习，互通有无、及时改进。总之要博采众长，合理消化，有效利用。第四、基层管理者要有安全生产意识。要遵循“生产必须安全，安全促进生产”的原则。在安全问题上牢记99-1=0的理论，在管理工作中9xxxx事做好了，却出了一次安全事故，结果是前功尽弃等于0。 另外，依靠管理创新提高服务水平。通过实行营业大厅“大堂经理”管理制，来缩短管理者同客户和员工之间的距离；实施“员工满意工程”，作为一名管理者心中要牢记：要使客户满意首先要使员工满意，让员工的切身利益得到满足。要有“员工第一，客户第二”的定律，要将员工的事看作为天大的事。因为有了好的员工就不愁没有好的客户。最终以创新推进管理，以管理推进服务，以服务推进效益。实现企业效益的最大化。 建全激励约束机制,树立“以人为本”的管理理念。 人是生产力中最活跃的起决定性作用的因素，他也是企业中的宝贵资源。在管理学中有个“木桶定律”就是说，一个用许多木板箍成的木桶，其水容量的多少不取决于最长的木板或全部木板长度的平均值，而取决于最短那块木板。因此在企业内部一定要加强业务学习，提高整体业务水平，这也是改善服务具体工作的实施。 企业管理要以人为本，尊重人的自身价值和创造价值，以完善的机制激励人。制定出“天天有学习、月月有主题、月末有评比、季度有分析、半年有总结、年年有佳绩”的激励机制。通过实施行之有效的激励机制不但可以充分调动了员工的主观能动性和创造性而且也可以增强企业的凝聚力和向心力，最终营造出一种人人有前途、个个有干头、领导关心员工，员工关心企业，和谐温馨的企业氛围。 在基层营业部不但要激励有余而且要约束充分，有了完善的激励机制后，还应建全约束制度。在激励中体现约束。这也是保证企业持续稳定发展；加强对权力的监督；防止个人滥用权力而侵犯企业和其他员工权益的需要。我认为基层管理者首先应该是一名劳动者，是为企业、为员工、为客户的服务者。所以说在制度面前要人人平等，管理者要带头遵守各项制度，自觉接受制度的约束，率先垂范。要求员工做到的管理者自己应该首先作到。另外管理者要敢于承担责任，要为其管理范围内员工的行为和结果负责，要为企业负责。只有这样才能树立起管理者的威信，员工才能和您心往一处想、劲往一处使，抛弃个人得失，追求着企业的追求,幸福着企业的幸福，做到“金杯银杯不如客户的口碑，金奖银奖不如客户的夸奖”。最终达到客户完全满意的宗旨。 总之，只要我们挥动创新的指挥棒，齐奏市场的乐章，合唱服务的主旋律，中国移动的音乐一定会更加美妙动听。
