售后服务管理制度范文1
关键词：零售店铺；全面服务；管理体系；建立；策略
服务管理是零售企业的重要内容，直接影响着零售企业的经济效益。而企业品牌的服务管理不仅包括服务战略，还保留服务文化、服务理念、服务计划、服务管理等内容。全面服务管理是现阶段服务行业发展的新理念，能够有效提高零售店铺的服务质量。并且，全面服务质量管理能够在提高服务质量的基础上增加店铺的业绩，明确店铺的顾客人群，进而提高店铺的竞争力，提升企业品牌的形象。然而，现阶段，大多数零售店铺对全面服务管理体系的认识程度较浅，虽然很多企业都具有服务意识，但是，在市场竞争的过程中，只有少部分企业能够以全方位的零售服务来争取消费者。并且，受资源条件的限制，零售店铺要想在短时间内提高服务质量必须建立全面服务管理体系。研究零售店铺全面服务管理体系的建立不仅能够提高零售店铺的服务质量，而且对零售店铺的核心竞争力的提升和零售店铺的长远发展有着深刻意义。
一、零售店铺全面服务管理的特征
1.预防性
全面服务管理十分重视服务问题产生的过程，主要以预防为主，加强对服务过程的管理，而不是对问题结果的管理。并且，零售店铺的服务质量问题是在服务过程中产生的，受到服务过程中各种因素的影响。例如，商品质量问题、售货员工作不够专心等因素都会影响服务质量。如果不能够将这些因素事先排除，那么在商品交易的过程中必然会出现服务问题。而服务质量检查只是一种监督形式，只能判断一段时间内的服务质量，并不能避免服务问题。因此，在全面服务管理中，我们应注重过程管理，将服务重点放在事先预防工作中，最大可能地消除各种消极因素，不断提高零售店铺全面服务的质量。
2.整体性
零售店铺商品服务的质量受到各种因素的综合影响。一般情况下，零售店铺商品服务质量会受到商品质量、售货员工作状况、服务设施、服务方式、零售店铺工作环境这五大因素的影响。并且，这五大因素之间相互影响，相互作用，共同决定零售店铺商品服务质量的高低。因此，我们应加强重视零售店铺商品服务的整体性，全面地、发展地看待全面服务管理问题。例如，在分析售货员服务态度对全面服务质量影响的基础上，我们会将服务质量问题归因于收获人员的服务态度冷淡，服务不够积极主动等，而忽视了售货员的工作环境。售货员的工资待遇、零售企业人力资源管理等方面都会影响到售货员的工作态度。如果这些综合因素不能够解决，售货员的服务态度问题很难改善。由此可见，我们应全面看待零售商店全面服务质量问题，综合分析影响服务质量的各种因素，从整体出发找出问题的解决对策。
3.相对性
影响零售店铺服务质量的因素主要分为可控因素和不可控因素。可控因素主要指零售企业可以控制的因素，例如，售货员的专业知识、商品供求问题等。非可控因素主要指零售企业不能控制的因素，例如，社会环境、顾客需求、零售服务发展趋势等。然而，可控因素与不可控因素是相对的，能够进行转化。例如，针对质量不合格的产品，企业可以开展产品质量检查，去除不合格产品，将不可控因素转化为可控因素，提高零售店服务质量。
4.循环性
在零售店铺服务管理的过程中，对于可控因素需要使用循环的方法来进行管理。而这种航循环方式主要包括计划、执行、检查和处理这四个环节，并且，在每个循环结束之后，零售企业需要对管理措施进行制度化和标准化加工，以便于企业内部人员共同遵守。并且，零售企业在制定制度化和标准管理措施的基础上，要提出新的管理措施，开始新的循环管理。而每一次循环就会解决一批服务质量问题，提高零售企业的服务水平。
5.群众性
群众性主要指零售店铺服务质量不仅受售货员工作状态和服务水平的影响，而且与企业所有管理者及员工之间都有着密切的联系。例如，企业管理干部、会计人员、运输人员、采购人员等都会对零售店铺服务质量产生影响。但是，在实际服务管理的过程中，企业往往只注意到售货员的问题而忽视了其他企业人员的影响，使售货员承担所有的服务责任，导致售货员产生不满兴趣。只有企业加强重视各个部门和岗位对服务质量的影响，开展统一管理才能够不断提高零售店铺的服务质量。
二、零售店铺服务存在的问题
1.客户感知服务不系统
首先，部分零售店铺的客户缺乏对服务项目的了解，对各个岗位服务任务和服务内容的认识存在着偏差，导致客户的满意度较低。例如，有些零售店铺不了解货源供应、零售服务等的具体工作，服务内容不够完善，导致客户对零售店铺的服务质量不满意；其次，部分零售店铺缺乏对零售服务的正确认识，没有积极学习先进的零售方式和零售服务内容，尤其是一些乡村地区的零售店铺，对网上支付和网络交易有抵触心理，网络零售交易服务质量不高。
2.服务效果不明显
首先，部分零售店铺的服务项目效果不明显。例如，有些零售店铺为了提升经营技能而开展培训。但是，在培训之后，零售店铺管理人员的经营技能并没有得到明显的提升。例如，经营管理人员对培训内容不够了解，虽然能够听懂培训内容，但是，很难讲培训内容运用到零售店铺的经营过程中；其次，部分零售店铺的新的服务项目开发效果不明显。例如，有些零售店铺开展了客户投诉服务，但是，客户对投诉服务的接受程度不高，投诉工作效果不明显。
3.服务响应速度慢
首先，部分零售店铺的服务内容相应速度缓慢，不能够及时满足客户的服务需求。而且，大多数零售店铺的项目服务更新速度较慢，难以适应客户需求的而变化；其次，部分零售店铺服务人员的目的性和主动性不足。很多零售店的服务人员从事品牌培育、提醒发货和客户终端维护等工作，却没有及时处理消费者所反映的服务问题，甚至存在着拖延和应付心理，没有根据消费者的服务需求创新服务方式，导致零售店铺服务方式之后。另外，还有些服务人员不了解服务范围和服务重点内容，服务短板现象比较明显。
三、零售店铺服务问题的原因
1.缺乏对资源的充足掌握
零售店铺要想不断提高服务质量，加强服务管理，必须熟悉企业和市场资产，并充分利用企业和市场资源。具体来说，企业和市场资源主要包括地理资源、销售资源、人力资源和店铺资源。但是，现阶段，部分零售店铺缺乏对资源的充足掌握，对地理资源不够了解，不能够充分利用零售店铺所处的地理位置和商圈制定销售策略。并且，零售店铺不能够运用销售资源来改进销售结构。另外，部分零售店铺缺乏对人力资源和店铺资源的充分利用，造成店铺资源和人力资源浪费现象。
2.客户价值利用不充分
首先，部分零售店铺缺乏对客户消费倾向和消费心理的了解，忽视了客户的中心地位，没有根据客户的消费需求构建全面服务管理体系，导致零售店铺的商品服务与客户需求不适应；其次，部分零售企业的客户调研工作不到位，没有积极搜集客户的消费信息，缺乏对客户反馈的重视，零售店铺客户服务质量不高。
3.内部管理不完善
部分零售企业的服务理念不强，缺乏完善的服务规章制度。甚至有些零售企业认为服务工作归一线售货员负责，与企业的关系不大。在这种情况下，零售企业的生产和经营主要以提供经济效益为主，而忽视了企业的服务责任，没有将服务工作与经营工作相结合，严重影响零售店铺的服务质量。例如，部分企业缺乏对零售店铺服务质量的重视，为零售店铺提供不合格产品，导致消费者在使用不合格产品的时候将产品质量问题和服务问题归咎于零售店铺售货员的失误。并且，消费者在使用不合格产品之后会对这种品牌的产品产生不满，严重影响企业品牌的培育和发展。
四、建立零售店铺全面服务管理体系的策略
1.准确定位服务对象
准确定位服务对象是零售店铺开展全面服务管理的基础，并且，准确的服务对象定位有利于加强品牌的比较，能够加深消费者对品牌的印象，彰显品牌服务的个性。因此，零售店铺在构建全面服务管理体系的过程中应准确定位服务对象，深入分析品牌的产品风格、竞争对手、服务现状、目标客户、品牌方阿湛趋势等，准确定位店铺的服务对象。另外，零售店铺应坚持人本理念，采取人性化的服务措施，加强与顾客之间的沟通，为客户提供合适的表达方式。
2.合理设计服务标准
合理的服务标准是零售企业建立全面服务管理体系的基础，只有具备规范化和统一化的服务标准，才能够保证零售企业服务管理的科学性。因此，零售企业应积极设计合理的服务标准，根据客户的购物需求和够不步骤来设计服务标准。具体来说，客户从进店到离开有七个关键点是售货人员对客户进行介绍和引导最有效的地方。而@七个关键点主要包括问候顾客、重视顾客需求、向顾客介绍产品、试衣间服务、附加推销、收银服务和送别服务。零售店铺应积极制定这七个环节的服务标准，并对服务过程中服务人员语言、身体动作、销售步骤等进行分析，进而找出最佳的服务方式。
3.制定服务标准训练计划
培训是零售店铺建立全面服务管理体系的重要手段，因此，零售店铺应积极制定服务标准培训计划，加强对店铺员工的业务培训。首先，零售店铺应加强重视员工的业务培训，将员工业务培训纳入店铺发展规划之中，设置专项资金用于员工培训，保证员工培训的正常开展；其次，零售店铺应邀请优秀专家和专业培训机构开展员工培训，并定期组织员工参加业务培训，不断提高员工的服务能力；最后，零售店铺应积极鼓励员工接受再教育，引导员工学习先进的服务理念和服务方式，促进服务创新。
4.完善服务管理绩效评估
绩效评估是零售店铺执行销售服务标准的重要手段，直接影响着零售店铺工作人员的工作热情和工作积极性。因此，零售店铺应积极完善服务管理绩效评估，建立激励机制，加强对服务管理的考核。为此，零售店铺应加强重视对销售人员的业绩考核和服务质量考核，将销售人员的业绩考核与服务质量考核与销售人员的工资待遇与评优评先相挂钩，明确销售人员服务质量与自身经济利益之间的关系，充分挖掘销售人员的潜能，激发销售人员的工作积极性，进而提高销售人员的服务质量。另外，销售企业应加强对各个岗位的绩效评估，对企业各岗位的服务状况进行评估，建立全面服务管理体系。
参考文献：
[1]胡左浩.服务特征的再认识与整合服务营销组合框架[J].中国流通经济，2003（10）.
[2]李飞，陈浩，曹鸿星，马宝龙.中国百货商店如何进行服务创新--基于北京当代商城的案例研究[J].管理世界，2010（02）.
售后服务管理制度范文2
[关键词]售后服务管理客户满意度ISO9000配件筹供
2006年前三季度，我国手机产品消费投诉56721件，占消费者投诉总量的43.5％，名列第一位。[1]再根据由赛迪顾问举办的“2007中国手机用户产品年会暨第八届CCID中国手机用户满意度调查结果会”上，中国消费者协会副秘书长董京生指出，目前中国用户针对手机的投诉率仍然居高不下。[2]与此形成鲜明对比的是，某中日合资手机生产企业，2006年顾客满意度竟达到了99%（参见图1），并在广东省联通对各企业售后服务网点进行考察和评比中获得了第二名。本文希望通过对该企业售后服务管理工作的具体介绍，为我国手机制造企业的售后管理工作提供一定的借鉴，通过各个手机企业的共同努力，实现提高我国手机市场客户满意度的目标。下面就该企业的售后服务管理工作进行具体的介绍。
注：此图是该企业每年从维修工单上的电话号码随机抽取100顾客，通过电话回访的方法，得到100个数据，作成的推移图。
一、以ISO9000为保障的售后服务管理
首先，由企业高层制定售后服务的整体框架，以此为基础制定《中国市场售后服务体制的结构》、《售后委托协议草案》等文件。以这些文件为依据并结合销售地区、销售规模，确定维修网站的数量分布，再以现在掌握的维修站资质能力资料为依据，筛选出具有规模的维修站。选定维修站点后，即对其进行培训、考核、发放授权书。最后、与销售商、服务商进行了友好协商，在达成共识的基础上，签定《售后委托协议》（以下简称《协议》），保证以上各项能顺利实施。
《协议》就1.故障机的流动；2.修理的委托等级内容及费用规定；3.维修网点数量确定；4.维修点认定规定；5.售后服务的培训；6.修理报告、月报格式确定；7.备机的提供比例确定；8.修理配件的提供；9.修理用设备和软件提供；10.修理委托费用确定；11.运费结算；12.费用的支付和请求；13.售后服务合同研讨确认等关键业务做了明确规定。特别是对修理级别及相应责任分担等事项作出明确规定。如：手机调整项目RF、LCD对比度、BATTERY-LOW等规定由厂家负责。一般检查、机壳更换、附件更换、软件升级等业务可由2级维修站承担。
依据ISO9001条款和《国家三包规定》、《产品质量法》等国家相关法律、法规制定了ISO9001二级文件《售后服务管理规定》和《顾客满意管理规定》，其中明确了14项管理项目，如《退换机的管理》、《配件提供管理》等售后服务中涉及的所有业务。《顾客满意管理规定》规定了公司对顾客满意信息的收集、分析和评价要求的程序和具体实施办法。根据以上两个程序文件所涉及到的管理项目，制定了相应的流程，对每一个流程做了40个《步骤书》，例如《维修站管理》、《退换机管理》、《顾客热线投诉管理》、《配件管理》、《顾客返修品管理》、《修理作业指导书》、《维修站技术支持》、《收款、付款管理》、《质量信息统计》、《对各级销售关于售后服务的要求》、《售后服务工作手册》、《备机管理》、《测试仪表的管理》、《合同管理基准》、《配件订购步骤书》、《顾客投诉处理步骤》《动作检查步骤书》、《电流检查步骤书》等。即所有的操作都不能随意进行，必须按照步骤书进行，尽量使所有的操作实现程序化，让所有的工作人员都能看懂如何操作，便于自检、互检和监督（参见图2）。通过规范操作，以提高工作质量。但是，这些规定并不是一成不变的，售后管理部根据实际情况，随时对步骤书进行改善，不断进行流程改进，使其更加科学化、高效化、职业化。这样不仅便于日常监督、管理，而且可以实现各项业务正确地进行，达到减少出错率，提高工作质量的目标。
图2修理工位作业步骤书
注：DAP（Deadafterpurchase）是指售后15天内出现质量问题的手机。
二、做好维修配件的筹备工作
售后服务工作做的好坏将直接影响企业和顾客的利益，因此售后服务工作日益得到企业和国家管理部门的重视。但要提高售后服务质量，就不得不提高售后服务成本，这是每个厂家都不得不遇到的问题。根据Negroponte(1995)将现实世界中的产品分为原子类(atom)产品和比特类(bit)产品，手机则属于原子类产品。由于此类产品具有实物形态，其功能主要由机械部件间的传动、控制而实现，因此一旦产品出现功能上的问题，经常不得不从机械部件本身及相互间的界面上查找原因。[3]因此维修配件的及时提供就成了影响维修速度的关键。但由于所需配件的不确定性，及大量配件的专有性和从海外采购的特点，再加上手机更新换代快的特点，如果盲目进行在库储备，不仅造成不必要的浪费，也会提高企业成本。因此在手机售后服务中，配件筹备既是至关重要的一环，也是一把双刃剑。这也是我国手机市场投诉率高的原因之一。
该企业为了既保证了顾客服务之需，又不会给企业造成浪费，售后服务部经理精打细算，将盈余系数控制在最小。其具体做法是：首先根据产品自身质量指标如不合格率，预算出配件比例，例如0.5%。再考虑易耗程度，根据配件的特性分别制定每种配件的比例。配件的数量是由产量和比例决定的，作出整体需求方案，但并不是一次性采购到位，按照生产阶段，分批筹备。第二生产阶段，考虑前段配件的使用情况，决定数量，在最后生产阶段，要考虑最后需求数量，因为以后就没有定货机会了，（因为是随生产计划同时进口，物流费用）这时就要整体考虑，对未来的使用量做好估算。对每个机型的在库材料要进行剩余系数的分析，找出原因，制定对策，并作出相应的在库分析报告，为下一个机型的配件筹供工作提供参考。
当然售后服务部经理能够顺利实现维修配件的筹备工作是与企业高层对售后服务的态度和该企业为顾客提供优质服务的意识分不开的。如果企业高层领导只顾眼前利益，而不批准对维修配件的采购预算，那么一切也就无从说起了。
企业的售后服务部既是与各级维修站点进行沟通的窗口，更应是各级维修站点的后盾。而维修站点恰恰是企业售后服务部的延伸。在管理中应尽量保持一致性，从而保证售后服务工作的顺利完成。为此，当然还需要向其发放专用的修理工具、维修工单、租赁主板、备用机、升级软件等必备物品。并向各地授权网站提供配件，既在用户需求之前，售后一切都要准备完毕。
三、实现提高顾客满意度的终极目标
顾客满意度=顾客的实际感受-顾客期望感受
根据以上公式，顾客的实际感受高于顾客期望感受时，当然顾客会给出“比听说的还要好！”的评价，顾客对该企业的服务肯定是满意的。而且该顾客可能会成为该企业的忠实客户，这也是超值服务的结果。所谓“超值服务”既是“超越顾客的期望”。让顾客获得“超值服务”正是该企业的服务理念。任何一种服务分为“核心服务”、“辅助服务”、“人际关系”三大部分。“核心服务”既是国家三包规定、法律法规等顾客的应享受服务权利，也是在顾客实际感受中最受关注的部分。“核心服务”做不好，会引起用户的不满，更谈不上提高满意度了。因此，要提高顾客的满意度应把超值服务的重点放在“核心服务”上。虽然企业严把了产品出厂的质量关，并在努力售后服务的各个环节下功夫，尽量使每个客户的问题得到最快、最好的解决。但即使最优质的产品和服务总会出现一些对产品性能等方面不满的用户，这时小小的热线电话，就成了连接顾客和企业的桥梁。热线工作人员应尽快合理处理用户抱怨，审核产品保证条款的内容，避免负面宣传，与投诉群体保持长期稳定的联系，通过热线电话顾客可以了解到该企业的文化、品牌形象，是客户获得实际感受的重要途径。也可以说它是一面镜子，服务人员的任何表现都会影响顾客对企业的评价。因此，重视热线岗位的管理，服务人员服务意识的培养是决定能否给顾客提供优质、令顾客满意的服务的基础。也是提升顾客满意度的良机。
不重视细节的结果就是100-1=0，重视每一个员工的能力，重视每一个服务的细节，重视员工职业操守的培养。因每位员工代表的不是自己，代表的是企业形象。售后服务各部门之间，领导和下属之间只有做到经常沟通，及时协调，才能把售后服务工作做到更好，才能做到让顾客更满意。例如大家经常开会讨论各自在售后服务中遇到的问题，技术难点的探讨，一起讨论如何提高工作效率，如何更好地处理顾客的抱怨等。大家讨论后共同形成的决议共同去遵照和执行，合作也就自然密切、和谐，售后服务人员也更有团队的归属感、成就感，工作起来也就更加充满干劲了。这正是该企业提高服务质量的秘诀之一。
但每个人在生活和工作中，都会有喜怒哀乐、都会遇到快乐或者烦心的事情，这时售后经理的作用至关重大。需要细心观察，严格要求、及时疏导。例如，发现热线岗位员工语气不够温暖，语调有些异常，判断此时该员工心情不够愉快。立即暂停，单独与她谈心，了解是否遇到了什么麻烦，经理能否帮上忙。同时告诉她，热线工作人员不代表个体，代表的是企业，要培养职业精神，虽然看不到，但要让客户感觉出来你在微笑着服务，使他们感觉到温暖，这是岗位的要求。热线工作人员通过及时的调节心情，大都能迅速改善。售后经理通过以身作则，言传身教，把顾客至上的理念传达给身边的每一个员工。顾客至上不能只停留在口号上，要通过员工的语音、语调、和蔼的态度、周到贴心的服务自然地体现出来。要让每一位员工都能达到一样的认识。例如一个客户，说明书丢了，操作遇到了困难，非常着急，打来电话希望送他一本说明书。热线工作人员立即找到一本参考样本，于当日邮寄出去。该客户回信表示非常感谢，说：没有想到，你们这么大的公司对客户小小的要求能当日寄送，真是方便了客户。这位顾客也曾经向其他公司提出过同样的要求，但是没有得到回复。对比之下，这位顾客说，你们的企业文化很好，将来一定能有所发展。
四、结束语
通过对该企业售后服务工作的调研，可以得出以下结论：售后服务是企业经营理念和管理水平的综合体现。该企业成功的售后服务工作是建立在意识、制度和物质投入之上的。既在员工中培养“以客户为中心”的服务意识；以ISO9000为制度保障，建立的售后服务管理体系；在成本控制下，建立的快速提供维修配件的体系是提高顾客满意度的关键。
参考文献
[1]/2006/1128/338233.shtml科技资讯网，下载日期2008-3-25
售后服务管理制度范文3
【关键词】移动转售 虚拟运营 用户权益 电信
中图分类号：F626.5 文献标志码：A 文章编号：1006-1010（2016）09-0018-06
1 引言
从工信部公开数据看，截至2016年初，国内移动转售商共有约40家正式放号，移动通信转售用户总数约2000万户，占全国移动用户数约1.5%，净增用户份额约50%。回顾移动转售业务发展历程，6个月时间，移动转售用户规模突破100万；9个月时间，从100万跨越至1000万；而从1000万到2000万仅用了4个月，可以预见未来几年，移动转售业务仍将呈现加速发展趋势，随着网上曝光的各类个人信息泄露事件增多，势必引起移动转售商用户对自身隐私权、知情权等权利的关注，未来移动转售商用户权益保护的重要性将逐渐凸显。
2 关于移动转售的研究评述
从2015年来关于移动转售的研究情况看，在发展模式、业务运营、博弈模型等领域有部分代表性成果，具体来看：
一是发展模式方面。张天骁、董昭[1]针对电信运营商与移动转售商的合作模式、业务发展模式进行比较，提出优化合作建议，并给出可行的组网方案。肖清华[2]剖析移动转售商与基础运营商差异，找出国内移动转售商身处困境的原因，并给出建议和意见。周代卫等[3]认为移动转售商在人才、资金和业务模式等方面存在困境，总结其在物联网业务上的有利条件，并给出了移动转售商开展物联网业务模式的建议。石靖宁[4]从海外发展实践出发，阐述移动转售商的生存环境，再从市场格局、微观市场份额、ARPU、渠道体系和政府管制等角度分析移动转售商对国内移动通信市场带来的影响。孙烨然[5]认为对移动转售商产生的积极影响包括培养用户市场、深化发展进程和满足多样化需求；消极影响包括监管难度增大、消费者信用风险更大和增加了基础运营商压力，最后提出对移动转售商的发展建议。许立东[6]认为国内移动通信转售业务顺利起步，转售商作为新兴力量，当前的积极创新主要在资费计划、流量服务、业务捆绑、跨界融合等方面，并提出四个方面建议：一是坚定不移走商业模式创新和差异化模式；二是建立批发结算价格动态调整机制；三是建立码号资源提前规划、动态分配模式；四是加强移动通信转售市场监管。
二是业务运营方面。彭荣林[7]提出国内移动转售产品受限于转售批发价限制导致移动转售商在目标定位、自有业务及成本价格方面受到负向影响，并给出相关建议。一是批零倒挂问题需要有标准；二是运营商不能按自身价格体系来制订转售结算价格；三是移动转售商在商业模式不清晰情况下可以和有通信提供能力企业先合作试点。白h[8]利用SWOT方法分析了移动转售商校园营销的内外部环境以及优劣势，初步设计了170号段的校园营销策略。四是沈彬[9]提出了针对在不同场景如开机界面、开机问候语、终端状态栏、终端软件等，在移动终端上准（实时）显示移动转售企业标识的解决方案。
三是博弈模型方面。刘相龙、林孔团[10]认为国内移动转售商陷入发展困境的主要原因是未理清与基础运营商的竞合关系，建议移动转售商和基础运营商的最优策略是双方合作，最后给出双方合作的路径建议，如在品牌推广与营销渠道方面进行合作；商在产品与服务方面进行合作；在价格上进一步协商；共同确定行业标准。
综上来看，关于移动转售商用户权益保护体系方面的研究成果较少，本文考虑以此为切入点进行展开分析。
3 国际移动转售商监管机构用户权益保护经验
1999年，国际移动转售商在欧洲开始兴起，随后中国香港、美国、日本和韩国等市场相继开放，截至目前已发展15年以上，从国际移动转售商监管机构用户权益保护经验看，主要包括以下6个方面：
（1）服务标准方面：一般要求移动转售商应提供至少与基础运营商同等级的服务质量或合乎法律规定标准的服务质量。
（2）服务责任方面：明确“谁经营谁负责，谁收费谁负责”的原则，服务质量责任方为移动转售商，因为移动转售商使用自身品牌提供服务，如出现网络质量问题，由基础运营商协助解决。
（3）特殊服务方面：移动转售商通常被要求免费提供110、120等急救电话（如中国台湾、新加坡等），在号码可携带服务地区，移动转售商还被要求提供号码可携带服务。
（4）处理用户申诉方面：个别国家要求移动转售商必须在每个城市设立一个客户中心来处理用户申诉事宜。
（5）提前通知用户方面：印度监管机构TRAI规定移动转售商退出市场前，必须提早6个月告知用户、基础运营商和监管机构。
（6）用户接收方面：要求与移动转售商签约的基础运营商负责接收移动转售商的用户，且不收入门费等额外费用，允许用户使用原号码。
4 《移动通信转售业务试点方案》对用户权益保护的要求
如表1所示，为了保护用户合法权益，维持公平的市场竞争秩序，保障试点顺利进行，《移动通信转售业务试点方案》对移动转售商用户权益保护的相关规定基本延续了对基础运营商的监管模式，涉及事前、事中及事后三个阶段。
5 电信服务监管组织体系
如图1所示，电信服务质量监管工作体系目前主要涵盖行业管理部门、基础运营商、有代收费合作的增值企业和用户四个方面的权力义务和监管范围，移动转售商被纳入监管体系，具体监管方式尚在探索中，原有的监管工作体系主要包括季度四项工作（季度检查、分析例会、问责督办、社会通告等）、申诉与、季度/年度服务测评、季度拨测检查、服务舆情监测。
具体来看，目前部省两级监管机构均设统一的12300用户申诉处理机构和用户委员会，同时，支撑机构和测试机构协助监管部门完成日常服务质量监管。基础运营商也建立客服电话等各类投诉渠道，实现了部省联通、政企互动的电信服务监督组织体系。根据《移动通信转售业务试点方案》（工信部通[2013]191号）第（十）条，移动转售商与用户之间发生的服务质量问题，由试点地区电信管理机构所属申诉受理中心处理。
6 移动转售用户权益保护策略建议
从主体角度看，移动转售范畴的用户权益保护涉及四个方面，分别是行业管理部门、移动转售商、基础运营商及用户。
（1）行业管理部门：重点把握监管方向，完善法规并细化相关细则，全方位借助市场调节功能，引入第三方平台或机构，围绕用户评价及投诉切实保障用户权益。
（2）移动转售商：以用户满意为导向，完善内部管理及服务机制，逐步提升产品及服务能力，确保业务发展与用户满意同提升。
（3）基础运营商：以保通信网络质量为基础，积极做好移动转售商退市、退服的准备，提前制定移动转售商用户接收事宜。
（4）用户：充分了解自身具备的权利，知悉维权途径及方式。
如图2所示，以移动转售用户权益保护为核心目标，以法律法规为依据，根据移动转售服务特点，按照四个主体在用户权益保护汇总的角色、职责，制定具体办法，构建“政府监管、行业自律、用户监督”的移动转售用户权益保护体系架构。
6.1 对行业管理部门的建议
（1）完善法律法规，细化管理办法及方案
针对移动转售业务的相关管理办法，如《移动通信转售业务试点方案》（工信部通[2013]191号）、《关于加强移动通信转售企业电信资费网上公示管理工作的通知》（工信部2014年05月26日）、《工业和信息化部办公厅关于移动通信转售业务用户使用互联网服务有关问题的通知》（工信厅通函〔2014〕559号）、《工业和信息化部关于移动通信转售业务批发价格调整的指导意见》（工信部通信〔2015〕479号）、《关于加强规范管理促进移动通信转售业务健康发展的通知》（工信部通信〔2016〕160号）等。以上行业管理办法，绝大部分停留在“概念”层面，落地实施时无法定量衡量，笔者认为需要在以下两个方面加强：
一是处罚需要法规条文依据：制定虚假宣传、产品服务不到位、投诉处理不给力、网络质量无保障等涉嫌侵犯用户权益的问题等均需要引起移动转售商的高度重视。
二是退市、退服机制需要细化：移动转售商不可擅自暂停或停止服务，需提前向行业管理部门申请，待批准后，对涉及到的用户善后工作妥当后，才可退服退市。其中，善后工作包括与基础运营商进行业务与用户交接；向用户提供转网服务；并尽量做到号码、业务、资费、服务等不变的原则，或按事先商定协议给予用户补偿。
（2）完善投诉处理机制，协同多部门联动监管
目前大部分移动转售商通过网络提品及服务，投诉处理机制方面需要加强，一是部级和省级行业管理部门针对移动转售商的监管职责需重新理清。如建立投诉闭环机制，部级行业管理部门需要花大力气解决省级行业管理部门面临投诉的共性且跨省类问题。二是随着转售业务范围扩大和服务环节增加，仅依靠行业主管部门专业司局难以处理较复杂的服务问题，需要将工商、公安、文化、央行等部门纳入移动转售用户权益保护监管体制中，搭建多方共治平台。如流量银行、在线支付等业务发展，势必引发金融类问题，需要联合金融监管等部门共同应对。
移动转售多部门联动监管体系如图3所示：
（3）结合国内移动转售发展阶段，实行阶段式监管服务
移动转售业务发展时间远远不如基础运营商，因此监管标准应与基础运营商有所区别，建议行业管理部门结合移动转售发展阶段，进行分阶段式管理。
1）起步阶段，鼓励为主：进一步完善移动转售业务管理办法，细化各类违规行为处罚规则，鉴于刚起步，可以采取“民不举官不究”的宽松管理政策。
2）发展阶段，赏罚分明：建立转售曝光平台，表扬与惩罚同行，以用户评价和政府管理相结合的方式建立转售商督查机制，对于问题企业，做到严查必究。
3）退出阶段，严格履约：行业主管部门需要提前考虑转售商退市、退服后用户安置事宜，细化转售商善后细节，明确转售商和基础运营商各自职责，同时在转售商用户服务协议中明确规定终止类相关条款，避免未来出现群体性不和谐事件。
（4）健全闭环管理机制，完善事前、事中、事后监管服务
通信行业及服务快速发展，转售业务及服务监管需求对通信业现行管理提出新要求，管理模式及办法亟待优化调整。
1）简化转售服务事前准入：对转售服务设计的新业务、产品及服务不再逐个环节审查后批准入市，把控与用户权益紧密相关的关键环节即可，入市后市场会自行调节。
2）优化转售服务事中管理：将转售商服务质量纳入用户满意度评测机制中，业务及产品的优劣由用户评价，结合客户投诉，将市场及用户不认可的业务及产品随时叫停。
3）深化转售服务事后处理：一是健全事后退出制度，设定吊销违法违规转售商的经营许可资质的场景和条件，提高违法违规成本；二是完善部省、部委联动处理机制，实现跨省、跨领域联动快速响应。
（5）狠抓重点环节管理措施改进
结合基础运营商监管服务经验，在营销宣传、新业务服务、投诉处理、网络质量等重点环节，针对移动转售商制定管理办法，明确管理与处罚细则，充分利用第三方平台或机构、社会及用户力量，对移动转售商进行全方位监管。具体措施建议如下：
1）拨测考核：参照基础运营商监管经验，将重点环节纳入常态化拨测范围，按月或季随机抽取一定比例的移动转售商进行拨测；同时，可委托第三方有丰富经验的机构对移动转售商进行检查（如电话调查、现场暗访等），定期向行业主管部门汇报。
2）申诉通道：行业主管部门建立常态化申诉机制，定期统计移动转售商重点环节用户投诉情况，做到“有诉必回”，针对重点反映的问题进行查证并形成经验，定期整理并在省、部级之间共享。
3）社会监督：充分调动社会力量参与监督，如在部及各地管局官方网站开通社会监督版面，面向社会广泛召集监督志愿者，各地管局召集报名的志愿者考核合格后，即可建议志愿者随时将发现的问题通过网站版面进行反馈，同时，如条件成熟，行业管理部门可以酌情成立支持基金。
6.2 对基础运营商的建议
（1）强化与移动转售商的常态化沟通
一是“商业合同”中涉及基础运营商、移动转售商等双方权责之处，应以保障用户权益为中心，需建立在双方友好沟通的基础上进行细化，否则细则容易超出对方承受或无法达到预期目标，而使双方处于对立面，不利于工作顺利开展，亦不利于企业发展。
二是基础运营商应加强对移动转售商的必要辅导。因为移动转售商入行时间较短，在构建客服和计费系统、快捷高效用户投诉等方面经验不足，为了帮助移动转售商少走“弯路”，提高系统建设质量，提升资金利用效益，基础运营商可考虑定期开展培训或经验交流。
三是基础运营商应尽早告知与移动转售商相关的规划内容及流程。如对接系统升级改造、网络资源割接等，让移动转售商留有充裕的时间进行支撑配合。
（2）应提前做好个别签约移动转售商退市、退服准备
市场发展环境日益激烈，个别转售商因自身发展或战略考虑可能会随时提出退出移动转售市场，为了尽快保障用户权益，让用户无感知“服务交接”，届时用户安置与交接将成为讨论热点，为了不形成负面的，基础运营商需提前做好准备。
（3）建立与移动转售商协同工作机制
与基础运营商“打交道”过程中，签约的移动转售商的员工将涉及各类部门，如果与基础运营商多个对应部门对接，沟通效率及效果均无法保障，因此建议基础运营商成立专门的转售服务合作部，设定专人转岗，建立定期沟通、应急响应、投诉处理等机制。
6.3 对移动转售商的建议
进入移动转售市场，业务创新固然重要，但应重视创新过程中容易产生的问题，具体建议如下：
（1）建立基于用户满意度的业务质量测评机制
以用户满意度作为衡量业务或产品的标准，进一步评判业务或产品是否应该改造或淘汰，下线用户不满意的业务或产品，依靠业务质量测评机制保障用户满意度是企业持续健康发展的重要手段之一。
（2）建立基于用户感知的营销推广机制
移动转售商在营销宣传过程中，要时刻关注用户感知，做到实际服务与宣传信息一致，避免夸大宣传或误导宣传造成用户误解，损害用户知情权而导致对企业的负面影响。
（3）建立基于用户满意度的内部流程保障机制
传统用户满意度仅是企业内部流程的一个后评估标准，无法实现用户满意度全程闭环管控。移动转售商应形成跨部门聚力协作，实现服务质量全程闭环管控的模式。
6.4 对用户的建议
（1）用户在订购移动转售商服务前应充分了解其业务的服务、资费、起止时间、退订条件及方式等，在办理业务后妥善保管相关协议凭证。
（2）用户应充分了解移动转售商在业务办理及服务过程中收集了哪些个人信息，被侵权时，用户应明确知晓自身被侵犯哪项权利，首先应向移动转售商对口部门投诉，投诉未果后再向行业管理部门或消协进行申诉维权，处理结果如不满意有相关途径进行维权。
（3）用户对于社会舆论，尤其是网络舆论，应具备或培养鉴别能力，不轻易被虚假信息蒙骗。绝大部分场景下，虚假信息均由不法分子或动机不纯的个人或集体捏造，如XX运营商流量计费系统存在漏洞、发送XX至XX、或订购XX套餐可以享受免费流量等。
7 结束语
移动转售市场开放对于通信市场繁荣、用户业务及服务可选性增多等方面无疑具有促进作用，经过两年多发展，参照通信行业发展经验，市场规模快速增加后势必会出现诸多新问题、新需求，有待重视并解决，其中用户权益保障则是重点之一。通信市场发展瞬息万变，各参与主体需要在发展过程中及时总结、不断思考，才能推进通信及移动转售市场持续健康发展。
参考文献：
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售后服务管理制度范文4
关键词：小微金融；售后服务；路径转变
中图分类号：F830 文献标识码：A
文章编号：1674-1723（2012）06-0083-04
2008年全球金融经济危机以来，面对日趋恶化的国内外环境，政府部门及金融监管部门为解决小微企业“融资难”问题，陆续提出支持小微企业发展相关措施，引导、鼓励国内银行机构支持小微企业信贷需求。
中国民生银行本着与民营企业“同根、同源、同成长”社会使命，在小微企业信贷方面“敢为天下先”，小微品牌业务“商贷通”2008年肇始、2009～2011年经历跨越式发展，2012年3月底信贷余额近2450亿元，客户数量约16万户，有力地支持国内小微企业逆境成长，随后招商“生意一卡通”、光大“阳光助业”、浦发“易贷多”、中信“小企业成长伴侣”等相继推出，掀起金融同业“小微金融风”！
本文以民生银行售后“服务工作实践为现实出发点，结合金融同业，探讨传统“贷后管理”向“售后服务”的路径转变。
一、问题的提出
小微企业金融支持属于世界性难题，民生银行在实践中大胆突破，以客户金融需求为中心，探索出符合中国特色的“大数法则”、“批量开发”、“收益覆盖风险”等营销管理理论。但作为小微信贷客户重要组成部分，贷后管理在各家银行始终未能有实质性突破，民生银行小微金融2.0版大胆提出从“贷后管理”到“售后服务”理念，突破以产品管理为主线的管理模式，逐步成长为以客户管理为主线的管理模式。但受制于监管环境、体制转变、人员理念等诸多因素制约，就目前工作感受而言，售后服务“救火员”（贷后管理）角色依旧根深蒂固，“金融服务商”（售后服务）发展定位及相关落地举措却时断时续，尤其是随着小微企业信贷资产质量回归正常商业理性时期，表现尤甚。
为此笔者认为，有必要在银行战略目标框架下，进一步强化清晰工作定位，建立“四维度”售后发展体系，盘活、培育、巩固、提升核心战略小微支撑客户群体，形成具有自身特色的小微金融服务
品牌。
二、售后服务“四维度”概念
笔者所指售后发展“四维度”，是指按照企业战略管理工具之平衡计分卡，通过导入“满意度”、“忠诚度”、“风险度”和“贡献度”四维度指标体系，构建起总分行售后服务核心发展框架。
“四维度”关系为：只有通过优质售后服务弥补前端销售的不足和缺漏，真正让客户尤其是目标理想客户对银行服务感到“满意”，客户才会自愿自觉地保持对银行的“忠诚”，不至于用脚投票选择他行，在有需求的时候首先选择银行，甚至主动转介他人接受银行服务，从而不断提升其在银行的综合“贡献”，而随着客户与银行业务往来关系愈加密切，售后服务才能有充分信息与数据进行存量客户与资产结构调整优化，从而实现信贷资产整体“风险”不断降低，收益不断提高。
三、“四维度”建设思路
（一）建立持续服务体验，保证客户满意度
按照传统让利式销售、捆绑式销售模式，容易让客户关注于礼品的赠送、费用的减免幅度而忽略小微信贷产品本身功能，而强制消费的捆绑式销售则容易让客户在接受、使用产品方面有较强的抵触心理，从而导致客户稳定的先天基础很差，且导致监管部门“不规范经营”整顿，给银行小微金融持续健康带来诸多负面影响。
转变前中后台直线思维模式，切实将售后服务理解为客户持续营销服务完整闭环的末端与开端，参考宝洁公司洗发水产品营销模式，将售后服务可作为前端销售的一种补充，通过销售后迅速切入方式让客户就同类产品体验售后特色服务，以建设综合素质高的售后服务团队、小微金融专区为客户提供模拟产品操作体验、上门实施产品维护与操作指导、开展企业经营诊断设计综合金融支持方案、打造经营撮合平台等方式丰富售后服务内容，各业务条线部门予以专业支持，引导客户接受并深入认识产品本身带给其的效益，在增加销售的协同效应同时保证售后服务的饱满度，变短期销售为长期服务，从而做到以特色吸引客户，以服务满意客户。
“满意度”以客户小微金融“服务满意率”为落地实施指标，即通过售后服务常规回访，定期采集客户对银行金融服务满意度变化。如股份制某分行2011年曾耗时两个月开展小微现场回访活动，采集到不少有价值的建议和信息，对售后服务深入全面开展奠定良好客户基础。建议商业银行总行充分利用空中银行电话回访平台，重点调研客户对客户营销、售后服务的体验感受，采集、计算客户在授信前、授信存续中、授信结清后等不同阶段满意率及意见建议，并将“满意率”作为该维度核心衡量指标。
（二）科学分析存量小微群体，锁定性提升客户忠诚度
商业银行作为营利性企业，各类资源均较为有限，尤其是售后服务资源有限，必须首先清晰什么样的客户才是真正能与银行实现“共成长”的理想客户，从而予以锁定性提升客户忠诚度。
首先，进行客户筛选，可从客户授信信用记录、持有产品使用率、经营稳定性和成长性、区域特色经济体、分行重点支持行业等方面，进一步明确和细化理想客户的具体标准和指标，定期对存量客户进行集中分析，筛选出重点实施售后服务的目标客户名单；
售后服务管理制度范文5
关键词：给予顾客满意度；汽车售后；服务模式；进行研究
一、基于顾客满意的我国汽车售后服务模式研究意义
随着我国经济的快速发展，也带动着我国汽车产业的快速发展，在汽车行业的快速发展中越展现出我国的汽车售后服务模式的重要性，纵观国内外市场研究，2005年-2006年是汽车销售的喷发期，汽车销售市场竞争相当激烈，由于汽车销售方式已近饱和，国外的汽车销售者将重心转移到运用全面化的汽车销售服务模式进行市场竞争，汽车售后服务模式已然逐渐成为汽车销售支柱之一。由于我国的汽车售后模式研究还是处于落后阶段，对于市场研究不够完整化，目前的汽车售后服务模式对与我国复杂的市场情况无法应对，对复杂的市场问题没有得到正确的处理方法，导致我国在市场竞争中处于弱势。目前，首要问题就是解决对汽车售后服务模式进行改善，使汽车售后服务模式具有专业化、智能化、全面化、个性化、制定化等方面优势的汽车售后服务。目前在这个竞争激烈的市场中，顾客对售后服务满意度是汽车销售非常重要的一部分。
通过专家进行的数据分析得出，在整个汽车销售市场中对汽车销售主要影响因素是汽车配件，汽车配件占有比率是最大，其次就是汽车售后服务比率，汽车售后服务比率仅次于汽车配件的比率。同时数据显示，国内的顾客满意的汽车售后服务模式跟国外的顾客满意的汽车售后服务模式相比，两者之间的差异较大，虽然国内的汽车售后服务模式起步较为晚，经数据研究表明，我国的汽车售后服务模式具有较大的升值空间。
二、基于顾客满意的我国汽车售后服务模式介绍
对“一条龙”的服务模式进行介绍，其中包括汽车销售、零件配置、售后服务、信息解答等方面，目前采用这种模式的汽车销售店的代表是“4S”店，从4S汽车销售来看充分展示了这种模式对企业品牌服务和企业服务模式的统一，已经成为了市场终端的代表。采用对顾客一条龙的服务优势有以下几个方面，这项服务的最大的优势特点就是对顾客可以进行全面服务，这样有利于了解顾客的喜好和要求，在售前到售后可以与顾客达成良好信任度以及对顾客的了解度，这种模式能够更好的提高顾客满意程度，可以为公司培养更多忠实的顾客，同时也可以吸引更多的未来顾客，售前工作与售后工作的结合，可以提高公司的的汽车销售运行效率，增强对企业工作人员的管理程度，降低了对企业的管理难度，使公司销售系统更加完整化，提高了企业综合能力。同样这种模式也有缺点，这种模式的实施在经济上是需要投入大量成本才能运行周转，短时间内的收益并不理想，需要长时间才有好的收益，需要做好持久准备，在工作人员与顾客进行售后服务时如果只注重眼前的利益，就会导致整体服务标准降低，同时也会造成一大批的社会专业人士的流失，不利于充分利用社会资源。
三、提高汽车售后服务顾客满意度
之前在汽车销售行业企业销售的竞争力主要取决于汽车销售的生产规模的大小，作为目前经济发展最为潜力的企业之一，汽车企业销售的特点是高投入、高风险、高收益的特点，那么就要要求汽车企业管理者用最快的时间来摸清经济规模的各方面要求以及应该注意的事项，由于竞争激烈，目前国内的各个集团都在积极的向国外的汽车售后服务模式学习，将国外先进的汽车售后服务模式与国内传统的汽车售后服务模式相结合起来，创造出一种新型的、完整的、更全面化的汽车售后服务模式，使我国的汽车销售行业可以在国际汽车销售市场上迅速确立国际地位。汽车销售已从以“产品为中心”到现在以“客户为中心”为主旨，以前以产品为中心主要影响因素是经济不发达、人们对汽车了解度不够，物质需求不高，没有进军国际市场等，而现在以“客户为中心”为主旨是因为目前经济快速发展，带动汽车产业销售，人们对物质的出发点更重于自己的喜好而不是产品的本身，国际市场竞争激烈等方面。如今的客户资源已经成为了企业的核心，以满足顾客的需求为前提，来提高顾客的满意度，进而提高顾客的忠诚度和购买率，这样可以减低客户资源的流失、业绩的上升、缩短销售周期、降低企业成本、扩大市场交易为目标，提高企业全面化的盈利和竞争力。同时对顾客进行售前售后全程服务细节进行报告编制，整理好所有报告交由专家对汽车售后服务模式进行分析与研究。
四、结语
通过本文可知，顾客满意度对整个汽车销售的重要性，进而也体现出汽车售后服务模式是决定汽车销售成功重要组成部分。将国外先进的售后服务模式于中国传统的售后模式结合起来，可以创造出新型的汽车售后服务模式，推动我国的汽车销售的发展。
参考文献：
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售后服务管理制度范文6
（一）系统目标
最终目的是为哈飞汽车营销及其相关活动的设计、执行和评估提供平台，充分利用计算机管理系统能够灵活、准确和快速收集统计分析大量数据信息的优势，促进哈飞汽车的营销能力，提高销售额、利润率和市场占有率。具体体现在以下几个方面：1.提高汽车市场预测分析的能力。提高销售预测的准确性和及时性。支持销售计划的执行监控和销售任务的绩效考评，提高本企业对整车市场的快速响应能力。2.完善本企业的市场营销管理体系。通过对历年沉积下来的历史销售数据的分析，来掌握市场需求，从而更有针对性地制定营销策略，并开展有效的市场营销活动，又可丰富销售数据，为各项分析提供依据，实现企业在市场营销方面的软闭环管理。3.提高本企业营销团队的自动化程度。为业务人员提供信息化的事务处理工具，提高工作效率。4.实现与哈飞汽车销售管理系统的集成。通过数据集成和业务集成等方式，从销售管理系统获取销售数据，反馈市场分析与营销管理系统将分析结果。
（二）业务流程
本企业营销部门通过应用销售系统里的整车产品信息、客户信息（潜在客户和基盘客户）、竞争对手信息、销售网络渠道数据和销售数据，按照相应评价原则，针对数据进行分析来了解今后市场需求情况和竞争对手的动态；在此基础上，发掘其中可利用的商机并制定营销策略，展开有针对性的营销活动，并对商机进行跟踪管理，实现销售后进行售后客户满意度调查等。
（三）体系结构
本系统采用多层体系结构，最底层是计算机网络硬件和系统软件层，中间是数据库层，上层是符合J2EE规范的OnceAS集成平台层，最上层是应用服务层。本系统架构在OnceAS集成平台之上，利用OnceAS集成平台与当前销售管理系统进行数据集成，从销售管理系统收集已发生的营销数据，通过分析工具对市场营销进行及时有效的分析。
（四）对市场分析与营销管理功能的说明
1.营销数据收集。通过对OnceAS集成平台来建立数据集成接口，从本企业生产管理ERP系统导入产品信息，从当前销售系统获取渠道和销售数据，通过各经销商收集客户信息（潜在客户和基盘客户）、竞争对手信息等。2.商业机会的管理。营销人员将收集到的商业机会，录入商机管理中。通过销售阶段管理对商机进行跟踪，实现业务线索记录、升级和分配。3.营销活动管理。在获取商机过程中，及时实施相应的促销活动，为计划、执行和衡量市场活动提供支持；跟踪特定事件，显示业务完成进度。4.费用管理。对商机发生的费用情况进行记录分析，核算投入并按照投入产出准则进行客户价值分析，提高营销活动的投资回报率。5.客户满意度调查。辅助设计客户满意度的调查问卷，量化问题及答案的权值系数；收集并登记客户回执，实现辅助客户满意度评价功能。6.市场营销分析。根据相关历史数据，分析今后各车型的市场需求和销售状况，为制定营销策略和销售管理提供决策依据。7.分析工具。（1）数据范围定义：营销分析所需的项目定义；（2）图表分析：定制统计、查询和报表进行聚合分析；提供柱状图、饼图等多种图表样式；（3）趋势分析：可预定义趋势分析方案，系统自动生成聚合结果。
（五）维修与客户服务管理
当前的销售管理系统架设在虚拟专用网（VPN）上，哈飞汽车的销售公司通过网络、传真、电话等渠道收集各地服务站提供的客户基本信息、维修服务申请、索赔配件明细和故障件质量信息等数据，并动态掌握客户和服务站的反馈信息；通过当前售后服务系统，技术服务科的技术室对各类维修项目的价格、维修工时、劳务费等基础档案进行维护和数据共享；索赔室可以对故障件的检验和进出库过程微机管理，还可以查询配件档案、供应商信息，以及向服务商索赔等业务；经营管理科的结算室按照索赔室提供的故障件验收结论和技术室提供的费用标准为依据与服务商之间进行结算。
（六）系统目标—服务部分
第一，完善售后服务的计算机管理功能，辅助企业建立和管理服务质量改进的业务流程，从而达到提高服务效果，增加客户满意度和忠诚度的目标。第二，加强售后服务的质量分析工作。从销售计算机管理系统中得获取维修数据，做进一步的数据整理，从多种角度进行质量分析。第三，完善客户关怀工作的力度和手段。由售后服务机构的相关业务人员设置关怀等级，在汽车保修、养护、节假日、技术升级等方面执行关怀操作，管理人员直观地了解客户关怀的进程。第四，实现培训计划、跟踪和效果评价的计算机管理，提高培训管理的自动化程度。
（七）业务流程
从销售计算机管理系统中获取客户档案，对客户分级设置关怀等级，由相关人员进行全程的客户关怀。从各区域的维修站点收集维修数据，做进一步的数据整理和分析挖掘，从多种角度进行质量分析，为产品开发、销售、采购和质量改进建议提供理论依据。建立培训课程信息、培训师档案、培训对象档案。提供维修产品的相关资料，供培训对象或咨询者查阅。培训对象根据课程、教师、产品等信息进行选课。接下来制订培训计划，确定培训大纲，提供课程表，统计培训费用，通知授课教师，组织培训对象，从事培训教学。培训完成后，记录培训效果，组织培训对象对培训内容、培训师等进行评价。
（八）维修与客户服务管理系统结构
维修与客户服务管理系统架构在OnceAS集成平台之上，利用OnceAS集成平台从销售管理系统收集已有的维修与客户数据，进一步对数据进行整理、分析和挖掘，利用获得的信息对维修数据和培训进行管理，并从多种角度进行质量分析，提出质量改进建议，对质量改进建议进行维护和管理。
二、哈飞汽车营销管理信息化的实施步骤
一是建立层次结构合理、职责明确、功能齐全的营销管理信息化项目的组织结构。建立由信息化技术员和本企业业务人员共同组成的专责联合项目小组；成立由本企业高层领导担任组长及相关业务部门主管领导的项目领导小组。鉴于该项目意义重大，为建立良好的沟通机制和渠道、保障稳定的项目组织和高效率的计划管理，可由集团公司直接进行管理。
二是建立优化的IT管理组织结构，成立公司信息化委员会及明确公司CIO职责。
