[摘要]乐山市中心血站在多年无偿献血服务工作中，通过不断摸索实践，逐步形成一套比较规范的无偿献血服务管理体系，在实际运用中受到献血者好评，促进献血者与血站良好情感互动沟通，对无偿献血宣传招募起到积极推动作用。同时，在献血服务工作中也出现一些问题，单靠血站无法解决，需要政府等相关部门协同改进。作者总结分析后提出，在无偿献血服务工作中，有条件有必要实行标准化管理。献血服务标准化管理有利于规范服务行为，提升行业服务水平。
[关键词]无偿献血；献血服务；标准化管理
无偿献血服务是血站重要工作内容之一，关系无偿献血宣传招募、献血者保留以及血站形象，受到社会和献血者广泛关注。献血服务既有服务行业共通性，又有服务对象特殊性，有别于、且高于其他行业服务[1]。无偿献血是献血者自愿无偿捐献宝贵血液、奉献爱心、救死扶伤高尚人道主义行为，尊重献血者献血体验，感恩、赞赏、鼓励和关爱应贯穿服务始终。在无偿献血服务工作中实行标准化管理，有利于规范服务行为，提升服务水平，为献血者带来舒适、崇高、愉快、温暖献血体验，从而坚定无偿献血信心。
1无偿献血服务标准化管理可行性和必要性
1.1可性行
血站工作任务是无偿献血者招募、血液采集与制备、临床用血供应及医疗用血业务指导等。工作内容明确、单一而重复，工作流程固定，技术操作规程标准统一，质量要求同一，服务对象为无偿献血者。因此，无偿献血服务工作有条件实行标准化管理。
1.2必要性
目前，献血服务没有标准化管理要求。在《血站设置规划指导原则》《血站质量管理规范》及《献血场所配置要求》等规范性文件中，对献血服务都有相应规定，但略显分散。各血站均按照规范要求开展献血服务，但服务内容和服务形式各有不同，服务水平参差不齐。建立统一的献血服务标准，对规范服务行为、提升服务水平有重要作用。
2本单位无偿献血服务具体做法
按照行业相关管理要求，结合工作实际，通过不断向其他血站学习借鉴、听取献血者意见建议和总结改进提高，逐步形成比较规范的服务管理体系，服务质量纳入工作目标，实行常态化考核管理。做法如下。
2.1服务环境要求
为献血者提供安全、便捷、卫生和舒适的献血场所和环境设施，合理设置献血点，方便献血者就近献血。献血场所选址严格按照《献血场所配置要求》相关规定，符合远离污染源、交通方便、面积充足、布局合理、采血和环境温控设施齐备、清洁卫生、献血知识宣传资料通俗易懂、休息场所适宜、饮品点心和献血纪念品品质优良等基本条件，使献血者感到安全、温馨舒适。
2.2告知服务
献血前提前告知献血者无偿献血常识、献血流程、献血前后注意事项、献血检查项目、用血优惠政策及无偿献血表彰奖励办法等相关知识。让献血者了解献血基本知识，提前做好献血准备，包括身体、饮食睡眠、时间安排等，知晓献血后用血优惠政策和无偿献血表彰奖励办法，制定出自己近、远期无偿献血次数和献血总量目标。告知方式可通过当地电视、报纸、微信公众号、短信、宣传资料、宣传展板以及采血现场等多种方式进行，前四种方式普及率广、效果好。献血后告知。献血后告知献血者血液检测结果。献血后血液是否合格，是献血者最关心的问题。该站采取的方式是：主动告知：即血液检测结果合格献血者，通过短信告知，血液检测不合格的献血者，授权专人负责用电话一对一告知，告知过程中严格遵守献血者隐私保密制度。被动告知：开通网站查询和电话语音查询业务，献血者可自动查询所献血液检测结果。
2.3礼仪接待和感恩服务
血站工作人员应经过礼仪服务培训，从仪容仪表、文明用语、站姿坐姿、语音语调、面部表情、迎送姿势、电话接听等方面，把献血者当成尊贵宾客，接待服务中展现出愉悦、尊重、优雅、礼貌和感恩。每一位无偿献血者捐献宝贵血液，救助需要血液挽救生命的患者，这一崇高人道主义行为，值得血站所有工作人员和全社会感激和尊重。实行首接负责制，体现来有迎接；要求献血者献完血液离开时，血站工作人员真诚道一声谢谢，会让献血者感到温暖，觉得他的付出有价值，激发出献血救人高尚感和荣誉感。
2.4献血前、中、后专业护理
包括全程专业指导和情感交流。主动向献血者介绍献血流程，耐心解答献血者提问，解除献血者对穿刺疼痛和献血安全问题疑虑和恐惧，帮助献血者舒缓紧张心情。从献血者踏进献血屋那一刻起，血站每一位工作人员就进入主动服务状态，引导献血者进入献血流程。特别是体检征询医师和采血护士，做到热情、专业、遵守技术操作规程、技术水平精湛。采血过程中，观察献血者反应，若出现不适，及时问询并做出医学处理。发生献血不良反应，除应急处置外，全程应有专人陪护。献血不良反应应急处理、休息恢复场所应具备隐私保护和保暖设施。制定献血不良反应回访制度，对发生献血不良反应献血者进行回访和专业指导，直至献血者完全恢复正常。
2.5咨询接待和投诉受理
设立专线电话，接受献血者咨询和投诉受理，开通短信留言平台，与献血者开展短信交流互动。该血站电话受理中，平均每个工作日会接到5个左右献血者咨询电话，有时节假日也有献血者拨打咨询电话。咨询内容主要包括以下几方面：①采血现场被告知献血档案显示不能献血，询问具体原因[2]。②献血后在血站承诺的血液检测结果告知时间过后，仍没有收到血液检测结果告知信息，询问血液检测结果。③献血后穿刺部位出现肿胀、淤血青或双腿乏力等不适感，问询原因和处理办法。④咨询街头献血点献血时间和献血前注意事项。⑤用血后血费退付相关事项。⑥献血证遗失，献血档案查询。该站每年采血3万多人次，接待咨询电话1200人次左右，咨询者占献血总人数比例约为4%。这个比例不算高，但对献血服务是一种强大补充。因为对每一位献血者来说，他所咨询的问题，正是他担心、焦虑的问题，血站有义务为每一位咨询者做好接待和受理工作，帮助其解除忧虑，进行适当医学指导[3]。
2.6为RH（-）稀有血型献血者搭建互动交流平台
RH（-）血型在汉族人中占比为3‰，献血者中按ABO血型分开统计，各型人数稀少。为RH（-）血型献血者搭建互动交流平台，解除他们用血后顾之忧，体现对稀有血型特殊群体关爱。
2.7献血者切身利益问题重点关注并提供贴心服务
献血后用血优惠政策宣传和血费退付专题服务。献血后用血优惠政策是献血者特别关注内容之一，也是献血者及其直系亲属用血后血费退付时咨询最多的问题。该市血费退付由市献血办负责，献血者在需要办理血费退付时，常常遇到因临床医护人员对血费退付程序告知不清，献血者常致电血站问询或者专程到血站咨询，跑不必要冤枉路。献血者血费退付中遇到的问题，血站很重视，除落实专人负责接待解答指引外，及时与市、区献血办沟通，并向临床医院提供血费退付程序宣传资料，减少献血者血费退付中不知到哪里办理或者不知道需要具备哪些手续，往返跑等问题。
2.8感恩回馈服务
包括献血者生日祝福问候、献血者纪念日庆祝表彰等，让献血者感到爱心奉献受到尊重和感激，感受“我为人人，人人为我”社会互爱温暖。
2.9听取献血者建议
听取献血者对献血服务意见建议和对献血服务的期许，及时调整服务策略，不断改进提高。
3效果评价
在多年无偿献血服务实践中，市中心血站献血服务经历从低要求低水平到高要求高水平，服务管理经历由粗放式管理到精细化管理的逐渐演变，相应的服务投诉由多到少，至今已连续多年无服务问题投诉，树立起血站良好服务形象，献血服务受到社会和献血者认可和信赖。效果体现在：①献血者对血站服务满意度多年保持在98%以上，服务问题零投诉。血站每年举行两次规模化的献血者服务满意度问卷调查，对外公布投诉电话，设专人接待受理服务质量投诉，上级部门每年举办行风调查，所有调查结果显示献血者对血站献血服务满意。②献血者和血站建立起良好情感互动沟通。具体体现在每次出现临床供血紧张，血站向献血者短信呼吁无偿献血，都能得到献血者积极响应，踊跃献血救急[4]。③献血者遇到献血相关问题，愿意电话咨询血站，沟通良好。比如咨询街头献血时间、献血前注意事项、献血后不适、献血档案查询、用血优惠政策、对献血结果的担心等等，体现出信认感。④各级部门对献血工作支持，对血站工作安排尊重和各种协调良好沟通[5]。
4讨论
从该站多年献血服务管理积累经验来看，实行献血服务标准化管理可行且必要[6]。狭义讲献血服务标准化管理指单位内部实行标准化管理，广义讲是整个血站系统建立献血服务标准化管理。笔者倾向于后者，即在血站系统实行服务标准化管理，制定统一服务标准，这样有利于改变目前各地服务水平参差不齐，服务内容不一等问题，解决献血服务中长期存在一些难点突出问题[7]。比如：各地献血后用血优惠政策不一致，省际间甚至省内市州之间，用血优惠政策差别较大，造成献血者不解和困惑，甚至感到不公平[8]。另外就是各血站对服务礼仪要求认知不同，重视程度不一，所以对人员服务礼仪培训工作要求就不一致，类此种种。建立血站标准化服务管理，有利于规范服务行为，推动行业服务水平迈上一个崭新台阶。
[参考文献]
[1]国家卫生和计划生育委员会[S].血站设置规划指导原则，2013.
[2]卫生部[S].献血场所配置要求，2012.
[3]卫生部[S].血站质量管理规范，2006.
[4]卫生部办公厅[S].关于做好方便无偿献血者及相关人员异地用血工作的通知，2012.
[5]付文辉.无偿献血者献血不良反应发生的原因及分析[J].首都食品与医药,2018,25(23):19-20.
[6]吕香娟,田真华.无偿献血者献血相关知识认知率及影响因素分析[J].中国公共卫生管理,2017,33(6):888-890.
[7]朱燕波,鹿佳,张笑梅,等.无偿献血认知问卷的编制与信效度评价[J].中国全科医学,2017,20(14):1718-1722.
[8]林振平,王丽君,胡文静,等.我国无偿献血影响因素研究的文献计量分析[J].南京医科大学学报：社会科学版,2014,14(6):445-447.
作者:严丽琴 单位:四川省乐山市中心血站