作者：闵萍 荚恒娅 单位：第二炮兵兴庆干休所卫生所 第二军医大学长海医院
急诊科是接受急诊患者就诊、抢救危重患者的场所，是医疗护理工作的最前线，能否高效率、高质量抢救危重病员，妥善处理和解决好急救管理存在的问题，成为衡量医院管理和技术水平的重要标志，科学、合理的急诊护理管理决定了急救的成功和社会效益［1］。作为世界公认的医疗卫生机构认证和评审的最高标准，JCI标准逐渐被引入到我国医疗机构的管理中来，其为医院管理提供了一种全面的质量改进方法，指导医院实施系统化、全面的管理流程，有效提高了医院管理的效果。
1JCI简介
JCI标准是由美国医疗卫生机构评审联合会(JCAHO)的关于全球医疗卫生机构认证和评审标准，其理念是从患者和公众利益出发，最大限度实现医疗服务“以病人为中心”，通过建立医疗制度和流程，规范医院管理，鼓励医疗机构对医疗质量和安全的持续改进，为患者提供人性化、优质和安全的医疗服务;其根本目的是为了保证患者安全、确保患者权利和医疗照护服务品质，最终使医院得到患者与社会的广泛认同。JCI标准包括“以患者为中心的标准”和“医疗机构管理的标准”两部分内容，涵盖可及和连贯的服务、患者和家属的权利、患者评估、患者服务、患者及家属的教育、质量改进和患者安全、医院感染的预防和控制、医院管理、领导和指挥、设施管理和安全、员工资格和教育、信息管理等，充分体现美国医疗机构评审委员会的宗旨，即通过医疗机构评审，促进医疗质量的持续改进和医疗机构绩效的提高，以促进全球卫生保健质量与患者安全的改善［2］。JCI对我国的医院管理提出新要求，虽没有单设护理单元的内容，但对我国护理管理也是一个极大的挑战，其要求规范护理管理，充分体现“以病人为中心”，注重人文管理，持续质量改进，使护理管理不断进入科学化、规范化和标准化的轨道。
2基于JCI标准的急诊科护理管理
2．1引进并学习国际JCI评鉴标准为加强急诊科全体护理人员对JCI标准的认识和理解。第一，专门邀请相关专家来科进行专题讲座，介绍JCI评鉴理念、具体标准及实施细则等;第二，定期组织科室人员到医院不同科室及相关同行单位参观学习;第三，组织科室内部交流会，交流学习心得，并提出自己对于JCI的理解以及对急诊科护理管理的建议等;第四，导入国际JCI评鉴标准，实施标准化护理管理。
2．2以病人为中心维护急诊科患者权利和安全JCI标准的核心突出强调了患者与家属的基本权利及就医安全，因此，急诊科护理人员应:①时刻熟知并维护患者的权利，患者入院接受急诊医疗服务时，应向患者宣教其拥有的权利及如何使用这些权利，与患者建立相互信任的关系，理解和尊重患者需求;对患者及家属进行有关疾病治疗护理方面的教育，如拟采取的治疗护理措施、预计的花费和预期的治疗效果等，从而减少患者的焦虑和恐惧感;充分保护和尊重患者的隐私，做好护理病历和医生病历的保管工作。②时刻注重患者安全维护，包括提高患者身份核对的准确性、促进医患之间的有效沟通、提升高危险性药物使用的安全性、避免错误患者、错误手术部位及错误手术方式发生、减少患者发生坠床的危险性、降低发生医源性感染的风险。③设立专门的非惩罚性意外事件报告平台，对于护理过程中出现的意外事件，鼓励大家积极上报，并作为资料收集的主要来源，评价导致错误或意外事件发生的流程，通过改进错误的流程，防范错误发生。
2．3以人为本加强护理人力资源管理护理人才队伍建设是搞好护理管理的根本，护理队伍素质决定护理质量的好坏。第一，建立护士个人档案，从个性到工作能力进行全位评估，作为人力资源调配的有效依据和医院制定继续教育计划的基础;第二，对科室人员进行合理整合，根据患者病情、数量等进行排班，注重工作的实效性，以充分凋动每位护士的主观能动性;第三，人员培训实行分层学习，针对科室不同护理人员的学习需求，鼓励其多参加多层次学历教育，在提高理论知识水平的同时，不断掌握应用新技术的本领;第四，实行各种激励机制，建立榜样学习模式，以充分调动科室人员的工作积极性［3］;第五，引导科室护理人员在加强专业知识学习的同时，进行法律意识的培养，以确保护士知法、懂法、用法，在维护自身合法权益的同时，规范护理工作行为。
2．4完善管理制度改进科室工作流程完善的管理制度可以保证各项护理工作的顺利进行。科室在JCI标准的指导下，从实际出发，制定规范细致的急诊护理管理制度和操作规程，包括门急诊分诊、交接班、医嘱查对、手术前查对和输血查对等制度，通过这些规章制度的实行，各项护理操作都变得有章可循，护理人员能够在明确的规章制度下完成各种护理操作，减少护理工作的差错和事故的发生。同时，急诊科完善了分诊标准，按照患者的病情特征等进行分类。护理部建立护理工作信息平台［4］，通过护理电子办公系统进行护理质量控制，由科室护士长将质控结果上传至护理部，每月护理部对全院的护理工作进行统计分析，查找不足，做到了护理质量的持续改进。计算机网络数字化管理，不仅减少护理工作的复杂性，简化工作流程，更大的程度上保证患者的安全性，而且促进护理人力资源的有效利用。
2．5完善急诊护理持续质量改进体系JCI标准要求全面质量改进能持续地降低患者和员工的风险。本院急诊科借鉴JCI评审的相关评鉴条款，成立工作小组及委员会。护理质量管理体系主要包括以下2个层面:①护理质量改进委员会:是护理质量管理体系的核心。由在护理副院长直接领导下，由医院护理部、科护士长、病区护士组长及护士组成相关护理委员会，如执行委员会、制度及规程委员会、质量保证与改进委员会、护理教育委员会、护理书写委员会、健康教育委员会等，主要对全院的护理质量改进工作进行评价和总结，保证护理质量管理的良性运转，以促进护理质量的提升;②护理质量改进小组:由科室护士长及护士组成。主要通过回顾近段时间的重要事件，分析护理过程中存在的问题，通过大家共同讨论，提出改进措施，提高护理质量，提升患者满意度。护理质量改进小组提出的质量改进意见，上报到护理质量改进委员会，后者对意见的可行性进行分析讨论，并在临床实践中进行检验并评价其实际效果，合理的予以采纳，以不断改进护理质量。
3启示
急诊科是医院的窗口，急诊科护士是医院形象的代表，加强急诊科护理管理是保证医疗质量质量的基础。患者安全是医疗护理质量的重要组成部分，降低医疗风险，避免不安全的医疗服务，已成为全球医疗界共同追求的目标［5］。JCI以国际公认的标准作为医院评审的基础，其核心理念就是降低风险、保障安全与医疗质量的持续改进。对于急诊科护理管理，JCI评审标准的意义在于:①提高急诊科护理管理理念，建立完善的护理管理体系。基于JCI评审体系，制定了工作制度、工作流程、管理规程、岗位职责、应急预案、设备操作规程等一系列规章制度，健全了管理系列。②增强急诊科护理团队的凝聚力。全体护理人员从意识到行为都发生了转变，护理管理者不再单纯关注个人绩效，而更多地关注系统和流程的绩效;护士更加积极的参与到质量改进活动中，增强了与医院其他部门的协作，提高了工作积极性和工作效率。③提高患者满意度。#p#分页标题#e#
急诊科医务人员主动跟踪、随访、收集、分析患者满意度等相关数据，并在资料分析中发现问题、评价质量，并不断改进医疗护理服务流程，满足患者的所有合理要求，使患者满意度一直保持在高水平。④提高医院和科室的品质和社会声誉。采用国际最先进的JCI医院管理标准，全面落实和执行，能真正持续地为患者提供规范的、标准的、高质量、安全的医疗护理服务。