【摘要】本文以西北某大型三甲医院上线医技检查预约信息系统实践为基础，从检查资源量化、预约模式、检查特殊性、不规范医疗行为、预约排队规则五方面在信息系统上线过程中存在的问题进行了深入分析。结合实际应用中的可行性，提供了解决问题的方法和具体措施，以期为医疗机构不断优化预约管理流程、提高检查效率、改善患者就医体验提供参考。
【关键词】医疗检查;医技预约;线上预约;探索与实践
医技检查是医院临床工作中重要的辅助业务［1－2］。随着医学的发展以及人民群众对健康的重视，临床科室和就诊患者对医技检查的需求日益增长［3］，医疗机构中的医技检查部门逐渐成为人流量最大、业务最为繁忙的场所［4－6］。患者排队等候检查时间长成为影响患者就医体验的突出问题［7－10］。2018年1月，国家卫生健康委进一步改善医疗服务行动计划(2018—2020年)，要求三级医院进一步增加预约诊疗服务比例，大力推行集中预约检查检验。依据文件精神，各家医疗机构纷纷采取不同形式的检查预约措施，最常见的是利用信息化手段，上线一套医技检查预约信息系统［11－15］。但在实际工作中，由于各家医疗机构检查设备资源、场地资源、人力资源以及临床需求都各不相同，如何让信息系统和医院业务做好对接，达到真正的优化流程，提高效率，改善患者体验的目的，还需要结合实际不断探索和实践［16－18］。本文以西北某大型三甲医院上线医技检查预约信息系统实践为基础(见图1)，深度分析信息系统上线过程中存在的问题和解决方案，为医疗机构不断优化预约管理内涵、提升患者就医体验提供参考。注:门诊当日自动预约，隔日人工预约;住院当日开具检查申请(非急诊)，隔日自动预约，如隔日无号源，自动后延
1上线检查预约系统初期需要解决的问题
1．1合理量化检查资源。实现预约的前提，必须先将检查资源进行量化，没有量化的资源，就没有可预约的资源。以门诊预约挂号为例，医院必须提供量化的坐诊医生号源。挂号资源的量化与坐诊医生的专业以及工作习惯相关，相对易于测算，而检查资源的量化就复杂得多。一方面，检查资源的量化不仅与从事检查的专业技术人员数量有关，还与设备数量、设备条件、临床需求等很多因素相关;另一方面，设备可以实现的检查项目数量如何与不同患者的不同检查项目组合相匹配，从而达到效率最优，避免资源浪费也是需要考虑的问题。
1．2流程改变带来的挑战。首先，是预约模式改变带来的挑战。以前的预约模式是由医技科室和临床科室点对点进行对接，属于“分散式预约”。预约工作大多数由技师自己来做，除了“先来后到”的规则外，医技科室和临床科室之间有很多“个性化”的预约排序规则。上线信息系统后，预约模式变为“集中预约”，预约的工作任务从技师那里转移至“预约中心”的工作人员这里，分工的改变要求“预约中心”的工作人员不但要熟悉临床需求，还要熟悉医技科室工作流程，这需要一个过程。其次，是信息系统给医护人员工作习惯和患者看病就医习惯带来的挑战。预约信息系统一般都具备“智能自动安排时序，不再需要去人工窗口登记”的功能。该模式自动化程度高，对医务人员和患者的依从性及综合能力要求较高。例如:分时段预约时，要求患者必须按规定时间段，到现场报到。如果不按时报到，一方面会造成检查资源的浪费，另外一方面又会造成患者改约延后检查而产生不满。又如:预约信息系统对医生开具检查申请和护理人员执行检查医嘱的时效性要求非常强，如果医护人员没有按照时间节点完成相应操作，检查申请将不会及时生效，占取号源，造成自己主管患者检查等待时间过长。
1．3检查特殊性带来的影响。1．3．1检查设备特殊性的影响。①同类别设备，有些检查项目能做，有些项目不能做，需要做规则限定。如超声设备配备的探头不同，决定其可以检查的项目也不同。②同一台设备因为检查部位和临床需求不同，也需要临时调整。如DR摄影时，不同的检查部位需要将机头位置进行调整;MRI检查因为部位和临床需求不同，需要更换不同的线圈等等。1．3．2检查项目的特殊性。①检查项目时段要求不同。例如:超声、腹部增强CT和腹部增强MRI的部分检查项目需要患者空腹，检查时间必须安排在上午，且尽可能排序靠前。②部分检查项目需要被检查者符合一定的生理条件。例如:超声检查女性子宫或男性前列腺时要求患者憋尿，有时需要重复检查评估多次才能得到满意的结果;产科四维彩超需要超声科医生评估孕周数后才能准确为其预约准确的检查时间。单纯的报到－检查模式并不能满足这些实际需求。③部分专科检查地点不确定。由于专科特殊需求以及方便患者，有些检查平时在专科诊室做，节假日又归入常规诊室做。例如:泌尿系超声工作日在泌尿外科门诊做，节假日由于排班人员不够，又改到功能科去做;产科超声平时在产科门诊做，节假日又改到功能科做。④个别检查项目需求少。例如:乳腺钼靶摄影或口腔全景摄影平时开单数量不多，而且时间不固定，造成技师无效等待时间长。
1．4不规范医疗行为带来的影响。首先，在实际工作中，患者是否有检查禁忌症，是否适宜检查等评估工作是医技科室的医护人员在做。患者报到后，会先被评估、宣教、签署知情同意书，然后二次排队，再按序进行检查。从首诊负责制的角度以及临床主导诊疗工作的角度，患者检查前的评估工作应该由开单医师来履行，而不是医技科室的医护人员。其次，就是“假急诊申请”问题。部分临床医生开据急诊检查申请很随意，不论病情是否紧急，都将检查申请开成“急查”，导致大量“急诊检查”严重扰乱正常预约排队序列，造成患者和其他科室医护人员对预约排队公平性产生质疑，甚至引发投诉和纠纷。
1．5预约排队规则的影响。预约大多采取先来后到的规则，特殊情况下临床科室和医技科室点对点沟通协调解决，排队规则除了时间顺序外，并没有明确的优先级。上线预约信息系统后，因为预约渠道的多元化(现场、急诊、门诊、体检、住院、医联体等)，针对有限的检查资源，除了时间顺序外，各渠道可供预约的号源数量和优先级规则也必须明确，否则很难实现智能排序，且人工干预工作量会很大大，效率降低，不能充分发挥信息技术的优势，也失去了上线信息系统的实际意义。
2实施对策
2．1合理设置基础检查资源。参照HIS系统中检查申请的项目字典，深度对接医嘱系统，自动匹配检查资源，将“检查类型+部位”作为不可分割的基础检查资源(将其类比成门诊预约挂号的一个专家资源)，把设备与检查项目的特殊性进行相应绑定，测算号源，然后对基础检查资源进行基础号表排班维护，分时段、使用渠道占比等进行号源设置。考虑爽约因素，可以适当增加单位时段内的号源数量，最大程度避免号源资源被浪费。
2．2部门间加强协调配合。医务处不定期组织相关部门现场调研，收集整理问题，反馈各部门组织改进。护理部针对预约流程，加强病区护士长和护理员的培训，努力减少住院患者的爽约率。门诊办公室联合团委在医技科室自助报到处和缴费处设置服务志愿者，指导帮助患者预约报到各项操作，降低门诊患者的爽约率。医技科室和预约中心根据实际，不断优化调整预约检查号源比例配置，不断提高预约工作人员的专业化能力。后勤服务部门开展住院患者陪检服务项目，提高患者依从性和满意度。
2．3统筹检查项目资源，合理设计检查流程一是在开具检查申请单前设置评估程序，将评估及签署知情同意书的工作改由临床医生承担。二是将检查时间和地点不固定的项目统筹管理，统一纳入预约排班体系，明确检查流程，加强引导。三是在医技部门分诊报到处，授权分诊人员改约权限，随时解决检查特殊性造成的改约问题，方便患者。四是提供自助机、微信、支付宝等多渠道的诊间结算方式，方便患者缴费，使检查申请尽快进入预约队列。五是使用门诊患者导诊单，引导患者及时到检查部门报到。
2．4加强考核，杜绝不规范医疗行为。对无指征随意开具急诊检查单的医师和其所在的诊疗组进行通报处罚，将住院患者预约检查“爽约率”，作为考核护理病区的指标，纳入月度考核体系。
2．5多部门讨论制定预约排队规则。2．5．1制定预约项目准入规则。急诊检查项目不预约，产科患者检查不预约，床旁检查不约，特殊项目手工预约。2．5．2制定住院患者预约优先级规则。空腹+糖尿病患者优先，空腹检查项目优先，择日手术术前检查优先，年龄排序长者优先，开单时间优先。2．5．3制定渠道预约号源比例优先级。不同时段优先保障住院患者或门诊患者的号源供应，固定时段预先设置医联体号源和体检号源，并及时做好号源释放，避免号源浪费。
3讨论
3．1信息系统只是工具，不是解决方案。预约的根本目的是改善服务对象体验、节约系统资源、提高工作效率。而这些目标的实现取决于人、设备、地理位置、观念、配合、协调等多个因素。预约信息系统只是提供了理论模型和管理框架，并不是解决问题的终极方案。所以，预约信息系统上线必须基于医院实际，围绕患者需求和临床需求，不断完善和改进。
3．2开展预约工作，要实现医院的管理需求。预约服务中检查资源的量化，可以为医院管理者作资源配置决策提供真实可靠的数据支持。预约号源的渠道控制可以实现医院运营管理、学科建设和医联体建设等方面的管理目标。例如:加大择期手术患者检查预约的优先级和号源，会缩短住院患者术前待床时间;增加某一类检查项目的号源比例，会促进科室某项新技术新业务的快速发展;为医联体单位提供某些稀缺检查资源号源，可以促进医联体单位学科之间的联系合作及交流等等。本文对推进预约系统上线过程中遇到的问题和解决对策进行了分析和阐述，也对实施预约工作的内涵做了进一步讨论。在信息化高速发展的时代背景下，流程优化、流程再造永远在路上。医疗机构需要结合自身实际，适应自身管理模式和未来发展的需求，找到自己的最佳实现路径。
作者:王楠 董建伟 施东祥 徐浙珍 单位:宁夏回族自治区人民医院
