摘要：在网络高度发达、信息传播极其迅速的微传播时代，网络舆情频繁发生，高校更是舆情高发地和高危地。网络舆情的出现不仅给学校的教育教学管理带来了巨大压力，也给学校的声誉形象造成了巨大损失。加强高校对网络舆情风险管理的认知，可以有效预防或减少由人为因素引起的网络舆情事件，对构建和谐校园与稳定社会具有重要意义。
关键词：微传播；高校；网络舆情；风险管理
中国互联网络信息中心（CNNIC）的第46次《中国互联网络发展状况统计报告》显示，截至2020年6月，我国网民规模为9.4亿，互联网普及率达67%。20～29岁网民占比19.9%［1］。由此可见，高校学生是网民中的主力军。网络是大学生发表言论、表达诉求、宣泄情绪的重要渠道，也是引发高校舆情的重要载体。
一、网络舆情风险管理的特点及意义
风险管理是指在一个肯定有风险的环境里把风险可能造成的不良影响降至最低的管理过程。风险管理实质上是在对风险进行系统认知、评估、分析的基础上，通过较为合理科学的办法，进行科学有效的、有计划的处理，从而付出最低的成本，达到最优的效果［2］。舆情风险管理对高校的形象塑造和声誉建设具有重要意义。加强舆情风险管理是实现校园治理能力现代化的基础。舆情风险管理一般有应急和长效两大机制。应急机制即危机管理机制，是指当舆情信息出现后，高校管理者根据舆情事件作出判断，核实事件的真实性后及时给予回应或依据相关制度流程加以处理，为引导网络舆论赢得先机。根据网络舆情传播的一般规律，网络舆情管理一般都会经历监测、预警、研判、处置和修复几个步骤，这套处置流程也被称为舆情管理的标配。大多数高校都是按照这样的基础流程制定相关的预案，有条不紊地对舆情事件进行积极妥善处理，尽可能将事件可能引发的后果以及带来的不良影响降到最低。但网络舆情风险管理应急机制只是权宜之计，一般情况下仅用于单一的舆情个案，并不能替代长效机制的建设。微传播时代，人人都是记者，人人都可能被关注、被监督，网络舆情风险管理需要更专业、规范、权威的内容来源。这就要求高校各级管理者要有将自己从危机处理者变为问题预防者的意识，将可能出现的风险消化和控制在舆情爆发之前，有效预防、及时控制以及杜绝舆情事件给学校带来的舆论影响。
二、高校网络舆情风险管理的现状
高校中发生的网络舆情，大多都是由某一个局部问题引发，最终导致学校整体“买单”。从当前高校网络舆情管理现状来看，大部分高校还未形成运转协调、引导规范、高效有序的网络舆情管理体系，尤其是忽略了网络舆情发生前的预防及事后的总结工作，缺乏主动预防的意识和能力。
（一）网络舆情风险管理意识薄弱。1.日常管理不规范，风险防范意识不强。2018年，某高校学生向媒体爆料称被学校强迫安排到某公司实习引发热议。此事件中学校通过中介劳务公司组织学生到某公司实习，在实施前没有进行合规性审查，没有评估可能由此产生的舆论风险。早在2016年教育部等五部门就印发了《职业学校学生实习管理规定》，强调不得通过中介机构或有偿组织、安排和管理学生实习工作。2.线下工作不到位，师生媒介素养不够。2020年7月，某高校“艺考生两次查成绩‘合格变不合格’”事件引发舆情。经查事件发生原因是该校工作人员在上传考生艺术考试成绩时系统出现故障，造成数据录入错误。7月20日，此舆情已经发生；8月14日，考生向媒体爆料；经媒体报道后，8月17日，该校才通过微信公众号正式回应。从舆情首发到媒体报道，中间间隔了25天，相当于学校在近1个月的时间内所进行的解释沟通工作均未得到考生认可，最终导致舆情二次爆发。3.回应言论不当，处置沟通意识不足。2019年，某高校官博连续出现不良信息引发舆情。事件发生后，该校面对网民的询问和质疑并未第一时间回应，而是采取控评、拉黑等方式处理，引发了网民不满，各种猜测和质疑不断增加，推动舆情升温。
（二）网络舆情管理机制不完善。1.网络舆情监测技术落后。网络是舆情事件的主要爆发地，网络本身具有渠道多、信息量大、更新速度快等特点，舆情监测成为必要的应对和防范手段。目前部分高校基本上还依靠人工监测控制舆情，比如依靠学生干部对网络交流平台进行巡查，发现涉校的负面信息后上报负责老师，仍然采用比较传统的监测方式，没有借助先进的技术手段和专门的检测工具来全方位开展涉校舆情监测。2.网络舆情管理规范欠缺。虽然部分高校建有网络评论员队伍，但其指导老师和管理部门没有给他们开展常规性培训，当涉校的网络舆情发生时，他们普遍表现出应对能力不强、处置经验不足等问题。面对涉校网络舆情时，大部分高校管理者不能做到坦然应对，反应迟缓或敷衍了事，最终导致舆情风险升级，给学校和社会带来不良影响。如某大学发生的“学伴”事件，在舆情聚焦阶段，相关部门的回应不仅回避责任，还将主管部门、同行等卷入其中，最后将学校推向舆论漩涡。3.部门之间缺乏协同配合。高校的网络舆情管理工作主要归口党委宣传部门，但这也让很多业务部门甚至是二级学院误认为网络舆情处置就是学校宣传部门的事，平时组织开展的风险防控培训是“无事生非”，导致各部门业务工作水平难以得到提升。部分舆情风险防控部门对已监测到的舆情信息预警不重视、不引导、不回复，结果错过最佳处置时机，造成工作上的被动。当涉校网络舆情出现，部门间不能协同配合，就很容易横生枝节，衍生新的网络热点。
（三）网络交流沟通平台不通畅。舆情是情况，更是情绪，网上舆情源自网下实情。高校网络舆情的出现也在一定程度上反映了师生特别是大学生群体关注的热点、焦点问题。近些年，各大高校纷纷设置了书记校长信箱，应用了微信微博等网络交流平台，以加强师生与学校的沟通交流。但部分高校只是将开设信箱作为一种形式，对信件没有做到认真回复，没有及时解决师生提出的各种问题。另外，大多数学生都希望自己的意见建议、吐槽批评等能在一个平等的舆论平台上呈现出来，但校园内的很多平台进行的都是单向的沟通，这造成信息的“断层”。不顺畅的沟通渠道是高校出现舆情风险的“助推器”。
三、高校网络舆情风险管理的举措
2018年，在全国宣传思想工作会议上强调，“必须科学认识网络传播规律，提高用网治网水平”“牢牢把握正确舆论导向，唱响主旋律，壮大正能量，做大做强主流思想舆论”［3］。2019年，在省部级主要领导干部坚持底线思维着力防范化解重大风险专题研讨班开班式上强调，各级党委、政府和领导干部“要完善风险防控机制，建立健全风险研判机制、决策风险评估机制、风险防控协同机制、风险防控责任机制，主动加强协调配合，坚持一级抓一级、层层抓落实”［4］。高校的网络舆情风险管理亦是如此。所有的舆情都有其特定载体，因此，防止舆情载体出现是预防舆情事件的重要基础。高校应建立健全网络舆情风险管理机制，督促各级管理部门对其所管辖点内的风险源建立全面规范的管理体系，既要有防范舆情风险的准备，尽可能地清除舆情滋生的“土壤”，防止“认不清、想不到、管不到”等问题的发生，又要有应对和化解舆情风险的对策，使网络舆情风险管理规范化、标准化，营造清朗的校园网络环境。
（一）占领网络思政教育新阵地，把握舆论引导。主动权辅导员与大学生的接触最多，关系最为亲密，对大学生的思想动态有着重要影响，是大学生网络舆论引导的主体力量。学校要充分发挥辅导员的作用，培养辅导员的政治敏锐性及洞察力，提高他们的责任感和使命感。另外，学校也要加强两微、抖音、B站等媒体平台的建设，多渠道、全方位地增强高校传达的信息对大学生的吸引力。在这方面，南昌大学的做法就值得借鉴。多年来，这所多校区、大规模的学校基本上没有出现重大网络舆情事件，这与该校充分利用网络传播文化以及管理者及时了解掌握情况、快速有效督促各部门解决好现实中的各类问题有很大关系。疫情期间，该校更是积极打造了战“疫”思政“立体课堂”来推进爱国主义教育，激发全校师生的责任担当［5］。
（二）强化舆论监管队伍建设，提升全员媒介素养。“互联网+”时代，网络舆论已经成为了解民情、掌握民意的晴雨表。高校需要培养和打造一支政治强、业务精、素质高的网络舆情监管和网评队伍，同时，要大力开展面对师生的网络伦理道德教育，提升他们对网络中海量信息的辨析能力、对敏感信息的捕捉能力、对突发信息的反应能力，促使他们更好地发挥校园“宣传员”作用。2018年某高校学生干部在工作中因不妥言辞引起误解，另一位关注此事的学生没有将此情况通过正常渠道反映给老师，而是在网络了帖子寻求解决方法，最终引发了舆情，此事在学校两次发声后才逐渐平息。2020年，几所高校都出现了因学生在网络平台不当言论引发网络舆情的事件，这些案例反映出加强高校师生尤其是大学生的网络媒介素养刻不容缓。
（三）构建舆情风险管理体系，做好应对准备工作。网络舆情风险管理应该是一个有计划且动态化的过程。高校网络舆情发生前期一般要经历酝酿形成、危机转化和危机爆发三个阶段。在网络舆情风险管理中，可以将风险消化和控制在舆情爆发之前，将修复阶段与监测未来可能发生的舆情首尾衔接，最终将舆情管理升级为闭环。1.人机结合提高监测效能。在信息传播速度越来越快、网络舆情信息容量越来越大的时代，要做到第一时间发现涉校舆情，就必须充分利用先进的技术手段。部分高校建设有大数据中心，日常管理工作中，通过学生网络、学业、心理、家庭等有关数据，能有效分析学生的政治态度、利益分歧、价值取向、心理压力等，提升学校对危机事件的预警能力。部分高校通过与专业的舆情机构合作，对受众人群较多的互联网平台信息进行重点监控和监管，做到对涉校舆论早发现、早行动、早解决。这些举措一方面能尽可能地将网络舆论控制在萌芽状态，不给舆情发酵的时间和空间；另一方面也能通过系统对已发生的信息传播进行追踪分析，为学校的舆情应对方案制定提供参考依据［6］。2.健全舆情风险防控预案。进行网络舆情管理时，与其事后亡羊补牢，不如事前明察秋毫。高校网络舆情风险管理应该建立健全以制度、组织、队伍为主的管理体系，从多层面、多环节、多渠道筑起舆情风险的“防火墙”。高校中容易出现舆情的部门必须转化思维，提前对可能出现的舆情风险类型和程度进行细致可行、科学系统的风险评估，掌握工作的主导权，从源头上降低网络负面舆情发生的概率。例如，时事政治热点，疫情期间返校复课、封闭式管理举措等都容易引起学生的关注，开学季、招生季、毕业季是容易出现舆情的时节，高校相关部门应针对具体事件或舆情高发期提前谋划预案，预防或减少由人为因素引起的网络舆情事件。3.及时总结舆情处置情况。高校在舆情发生时，往往更加重视处置过程，一心想着怎样尽快平息事件，却忽略了网络舆情发生后的善后、恢复和总结改进。在事后及时总结经验教训，深入分析此次网络舆情发生的原因，全面评估此次处置方法的优点及不足，是高校网络舆情风险管理的重要环节，可以为以后潜在和未知的舆情处理提供借鉴和警示。应尽快完善缺失的规章制度或应急预案，让后续工作有章可循；预测其他有可能出现的后续危机，防患于未然；积极开展形象修复工作，为高校重建良好的社会声誉。如果舆情事件涉及师生生命安全，则要持续加强对师生的安全宣传教育和心理团体辅导。4.重视各级部门联动合作。强调，各级党委和政府都要“把自己职责范围内的风险防控好，不能把防风险的责任都推给上面，也不能把防风险的责任都留给后面，更不能在工作中不负责任地制造风险”。高校进行网络舆情风险管理时，必须改变宣传部门在舆情管理中孤军奋战的局面。对外，高校需要积极与地方政府、媒体单位、公安部门等建立实时联动合作机制，加强信息沟通；对内，高校需要充分调动学工部、技术中心、教务处、保卫处、后勤服务中心尤其是二级学院等单位的积极性。要从政府到学校、从部门到班级，全校各层级通力协作配合，形成领导重视、外界支持、部门协作、师生参与的良好局面，从而使高校网络舆情风险管理向着解决问题的良性轨道发展。
（四）畅通网络交流互动渠道，使师生形成爱校情结。建设畅通无阻的网络沟通平台是促进学校管理效果提升的良好形式，可以实现师生间的互动互信互通，激发师生参与学校事务管理的积极性，增强其责任感。一方面，高校要做到校务公开，通过主动收集师生思想动态、开展学习生活恳谈会等了解师生利益诉求；另一方面，高校在进行网络舆情风险管理时，要主动创造条件让师生特别是大学生合理表达情绪，让师生在有问题时可以更方便地求助学校。高校对师生提出的有关工作、学习和生活的各种热点、焦点和难点问题，要给予耐心、充分、详细的解答，把情绪和问题尽可能管控在校内和线下。学校要推出改革新举措、管理新规定时，要求得学校与师生思想认识的“最大公约数”，只有学校做到与师生主动沟通，才能换来师生的积极回应和理解支持。2019年，某高校毕业答辩现场一位教师向学生扔论文的视频引发舆论关注，事后不少学生及时发声，表示该老师对学生很负责，教学水平也很高，被扔论文是答辩学生自己的问题。这样的发声使得网民的讨论焦点从最开始关注高校教师的师德师风逐渐转移到理解教师对学术和学生的责任心，舆论走向良好。
四、结语
微传播时代，高校网络舆情风险管理需要学校管理层、执行层、操作层都切实加强对风险源的调查研判和预警能力，建立相互联动的预防、应对、处置和修复机制，这样才能不断推进高校网络舆情风险管理的科学化、规范化和精细化，保障校园稳定，促进社会和谐。
作者:罗文 单位:西南财经大学天府学院
