新媒体的广泛使用正在快速改变人们接收和传播信息的方式，这让金融监管部门应对和引导舆情的工作面临新的挑战。截至2020年6月，我国网民规模达9.40亿，手机网民规模达9.32亿，互联网普及率达67.0%。截至2020年三季度，微信、微博月活跃用户数分别达12.1亿、5.11亿。新媒体正逐步取代报纸、杂志等传统媒体，成为主要信息传播工具。公开数据显示，目前80%—90%的信息获取来源于新媒体渠道。新媒体已经成为一把威力巨大、甚至能影响全球思潮走向的双刃剑。金融网络舆情是社会公众通过网络平台，对涉及金融行业的话题表达的信念、态度、意见和情绪等表现的总和。新媒体传播的广泛性、多元化、强互动性等特征极大地改变了舆论信息的内容和结构、传播终端的形态和功能、受众对象的心理和习惯等。政府相关部门作为预防和应对舆情危机的第一道防线，其危机公关能力的强弱与金融网络舆情危机的发生、发展和解决有着密不可分的关系。一旦金融舆情突变发展、失控蔓延，将会导致舆情危机。同时，金融网络舆情与市场预期高度相关，加之现实生活中民众往往更关注负面舆情，网络舆情危机的暴发很可能会引发资本市场的大幅波动。因此，监管部门需高度重视金融网络舆情的风险预判、应对和舆情引导，及时将可能发酵的舆情风险化解于未然。
一、新媒体环境下金融网络舆情的特点及影响
相较于报纸、杂志等传统媒体，新媒体传播具有信息来源广泛、传播速度快、影响范围广、传受互动强、言论观点多元化、内容短平快等特征。金融网络舆情在具备这些一般特征的同时，也具有自身的特点和规律。一是与金融周期关联度高。金融经济运行一般具有周期性特点，金融网络舆情特别是形势舆情，因涉及金融领域，与金融周期紧密相关。形势变化关系到社会公众的预期和信用，金融变量的扩张与收缩会影响金融市场运行，进而容易成为社会热议话题，引发舆论高度关注。出于金融调控和监管的需要，金融政策出台往往与金融周期相伴相生，容易刺激市场敏感神经。一旦金融事件成为社会热议话题，极易引发公众关注和网络舆情。二是一旦失控失序破坏力强。金融是国民经济的血脉，关系国计民生，关系社会公众的切身利益，金融稳则经济稳，金融兴则经济兴。金融领域与各行各业联系紧密，业务交叉繁复，涉及单家机构、单个区域、单个领域的虚假、负面信息病毒式传播、裹挟式转发，极易形成舆情蔓延，引发社会公众情绪恐慌，导致金融市场整体波动，造成金融资产严重受损，干扰经济健康运行。三是网络扩散影响面大。互联网金融的迅猛发展，给金融业带来了巨大的变革，各种关于金融业的网络资讯正在以前所未有的深度、广度和速度传播，影响范围日益扩大。与此同时，网络舆情扩散会导致金融网络安全事件隐患加大，比如电子银行挤兑、股票债券暴涨暴跌、金融产品集中抢购与抛售等，都将随着金融产品与服务透过网络平台交易量的增大以及新媒体资讯传播的快速蔓延，而令金融风险呈指数级放大，给系统性金融风险的有效防范化解带来挑战。新媒体环境下的信息传播更加扁平化和快速化，任何舆情事件发生后，可能仅仅需要数小时阅读量就会破亿。庞大的用户体量导致在舆论发酵后较难快速降低事件热度，再通过民众各自的社交圈传播，将迅速形成舆情危机，产生恶劣影响。具体到金融领域，网络舆情危机对金融政策传导落实、金融风险防范化解和金融行业声誉管理等均带来不可忽视的影响。第一，影响金融政策传导落实。预期管理对金融管理具有重要作用，尤其是2008年国际金融危机爆发后，世界各国央行都将完善预期管理放在了重要位置，以使货币政策的意图更好传递到金融市场，防止对政策的扭曲和误解带来新的金融不稳定因素。在金融形势变化尤其是经济下行期，金融领域相关政策发生调整尤其是趋严期，会引起社会各界的解读和热议。新媒体时代，全民同时具备“者”和“传播者”双重角色，网上各方声音论调不一，莫衷一是，影响预期引导，给政策的传导和落实造成干扰。加上金融知识普及不足，社会公众对政策缺乏必要的理解力和判断力，引致政策传导产生时滞，进而影响政策落地的实效。第二，影响金融风险防范化解。近年来，整体经济承压运行，金融风险隐患持续施压。党的报告要求，要坚决打好防范化解重大金融风险等三大攻坚战，守住不发生系统性金融风险的底线。在此背景下，金融市场神经敏感，风险燃点较低，类似非法集资跑路、P2P网贷平台违约等风险事件，因为涉及大量投资者与借款人的经济权益，往往是网络舆论追踪的热点。微博即时互动、微信闭环交流、抖音实时更新……新兴媒介形成新型信息传播生态。部分自媒体发挥“意见领袖”作用，对社会公众产生的强烈情感呼应和观点引导，成倍地放大社会公众的情绪，加剧舆情传播。一些处于关注焦点的潜在金融风险事件，一旦成为网络炒作的话题，极易影响正常的工作节奏，给风险处置和化解工作造成干扰，甚至带来次生风险。第三，影响金融行业声誉管理。一直以来金融行业被视为高薪酬行业，受社会公众关注度明显高于其他行业。特别是在社会转型期，贫富差距尚未明显改善甚至进一步扩大、社会弱势心态盛行的情况下，金融行业的负面信息极易成为舆论热点。比如贪污腐化、携款潜逃、内部作案等，一旦出现具体案例，如国海证券“萝卜章”事件等，快速成为公众讨论和谴责的热点，给整个金融行业带来不良影响。此外，一些金融从业人员在公开场合的调侃言语，都会被标题党断章取义，拿来作为网络炒作的话题；加上网民“习惯性质疑”“习惯性批判”思维驱使，负面舆情极易给整个行业造成损害，影响行业声誉管理。
二、新媒体环境下应对金融网络舆情的对策建议
在防范化解金融风险攻坚战、确保金融安全的形势下，认清新媒体的特征，并合理利用新媒体渠道，激浊扬清，合理应对和引导金融网络舆情，防范舆情危机的发生，对政府提升自身危机公关能力意义重大。针对新媒体的广泛使用给金融监管部门应对和引导舆情带来的巨大挑战，笔者认为，应该从事前、事中、事后全过程着手，及时、科学分析，进而对金融网络舆情实施有效应对和引导。（1）事前预警：加强预期管理，做好预警预判，推动协作配合。“风起于青萍之末，浪成于微澜之间”，及时预警预判金融网络舆情的发生，将舆情危机化解在初始阶段，是效率最高、成本最低的做法。第一，做好金融管理部门的预期管理。加强预期管理，首要的是让市场对即将出台的政策有一定的预期，即要加强与市场主体的沟通，使其对政策形成充分预期，否则“突然”“预期外”的政策很容易引发市场波动。尤其在重大金融政策出台、敏感金融案件爆发、金融投诉增多的关键节点，应充分考虑市场的承受力和投资者诉求，避免造成大幅波动、引发网络舆情危机。第二，运用新技术助力提升舆情监测—引导—预判能力。积极利用大数据等新兴技术开发舆情智能监测—引导—预判一体化系统；建立高性能、高精准、高覆盖的金融网络舆情分析和预警图/中新社平台；构建自适应深度学习系统，根据金融领域不同的舆情事件自动调整研判标准，对舆情事件处置进行智能分析，结合转接分析，给出应对预案，供决策部门参考。第三，推动多部门互联互通与协作配合机制。金融管理部门和行业自律组织，应当围绕舆情收集、信息分析、会商评估等流程建立互联互通的机制和平台，同时加强与网信部门、新闻媒体的协作配合，加强与新媒体“意见领袖”的沟通和理解，凝聚各方共识，促成处置合力。同时，舆情监测的过程，既是发现危机苗头的过程，也是走好网上群众路线的过程，相关部门应当善于倾听网民呼声，接受网络监督。（2）事中处理：抢占舆论主导，协同线上线下，深挖隐藏矛盾。在人口、资源、环境、效率与公平等社会矛盾多重交织的发展阶段，容易出现社会失序、经济失调和心理失衡等问题，形成不稳定因素，导致金融网络舆情危机的发生。有效应对金融网络舆情危机，第一，要第一时间抢占舆论主导权，有效防止谣言影响扩散。一旦发生金融网络舆情危机，要及时公开透明地信息，消除网上噪声，避免发生次生舆论灾害。核心主流媒体应当成为社会舆论的稳定器，在应对重大金融网络舆情危机时，要先声夺人，做好正面报道工作，发挥舆论引导和主导作用，推动政府与公众沟通和交流。第二，要有效协同线上引导和线下处置的一致性，避免引起舆论反弹。实体处置效果影响网上舆论走向，网上舆论走向是实体处置的重要依据，只有线上线下双线联动、统筹协调，才能有效应对、妥善处置。既要坚持网上舆情联测联判联防，科学掌握网上舆情演化动向，科学指导实体处置，又要按照“时、度、效”要求，坚持实事求是原则，多声部联合动态发声，提高线上线下“联”的程度，包括完善应急处置机制、新媒体推动机制、人员保障机制等。第三，要深入挖掘网络舆情危机背后的深层次原因，精准识别矛盾及重点。贯彻落实深化金融供给侧结构性改革的要求，推进金融改革创新，优化金融生态环境，提升金融服务水平，不断增强社会公众的金融获得感、安全感和便利感。同时严厉打击金融犯罪，开展金融领域反腐败斗争，维护好金融行业的公众形象。（3）事后反馈：积累经验教训，健全预案制度，完善防控闭环。金融网络舆情危机从产生、形成、发展到消亡，有自然规律和必经阶段。在处置金融网络舆情危机过程中，应适应新媒体时代的舆论传播特点，把握舆情的涨落、序变和冲突规律等，深刻了解不同阶段舆情表现形式及发展机理，有针对性地采取应对措施。事后要建立健全反馈机制，积累经验教训，改进薄弱环节，完善金融网络舆情风险防控闭环体系。第一，完善统一的突发舆情危机处置预案，提高舆情危机处置能力。包括涉及重大突发事件的金融网络舆情，力争在3小时内、最迟不超过5小时权威信息，24小时内举行新闻会；明确部门之间舆情责任，做到统一、口径衔接；明确舆情收集、预警、引导的渠道、手段和标准等。第二，完善网络媒体监管和信息举报制度，构建日常金融舆情管理体系。一方面，严肃媒体职业操守，打击造谣传谣、蓄意制造事端的恶意行为，充分发挥正能量的作用，营造良好的网络媒体环境。另一方面，央行各分支机构要确定归口部门，多时段、多维度监测分析金融网络舆情，实时掌握最新情况。对可能形成大规模、深影响的舆情事件实时跟进，并根据危害和影响程度将舆情事件分为“普通关注、重点关注和特别关注”等多个层次，随时调整应对措施并上报上级部门，做好金融网络舆情的日常管理和防范工作。第三，从个别舆情实践中挖掘普遍问题，从体制机制层面发现金融改革发展与社会公众期望有差距的地方，找准金融支持实体经济、防范化解重大金融风险、惠及社会民生的着力点。从诱因来看，金融网络舆情的实质是各种涉及金融领域的矛盾与问题激化后的表现。舆论发起者和参与者的主要目的往往在于获取经济权益、寻求社会平等，也不排除国际因素引发的政治动机。因此，在应对和处理金融网络舆情的同时，更要深挖其中的本质问题，防范类似舆情的高频发生。
作者:李湛 尧艳珍 邹欣 单位:东莞理工学院 中国社会科学院财经战略研究院 中山证券有限责任公司
