［提要］人工智能技术的飞速发展使人力资源管理的内容和运作更加多样化。从人工智能技术在人力资源中的三大应用，包括招聘和入职、员工流动和保留以及行政任务的自动化，以及人力资源管理中使用人工智能的潜在挑战两个方面研究发现，人工智能将持续积极塑造人力资源领域，不仅可以改善员工与技术在工作上的关系，同时在吸引、保留和培养人才方面均发挥积极作用，但也存在安全和隐私等潜在威胁，需要人力资源管理人员关注和解决。
关键词：数字化；人力资源管理；人工智能
一、引言
人力资源正经历着快速而深刻的变化。人力资源部曾被视为提供员工服务的支持职能部门，现在则被视为帮助领导全球数字化转型组织。这种变化主要发生在三个方面：第一，数字劳动力：组织如何推动新的管理实践、创新和分享文化以及一套促进基于网络的新组织的人才实践？第二，数字工作场所：组织如何设计一个提高生产力的工作环境；使用现代通信工具（由Facebook、微软团队和许多其他工具提供工作场所）；促进参与、健康和目标感？第三，数字人力资源：组织如何改变人力资源职能本身，以数字方式运作，使用数字工具和应用程序提供解决方案，并不断进行试验和创新？数字人力资源经历了近六十年的发展。在20世纪60年代和70年代，人力资源部专注于人员操作、交易自动化和维护健全的员工记录系统。20世纪80年代，人力资源部被重新设计为“服务组织”，专业知识中心开始管理核心人才实践，服务中心处理个人需求，人力资源业务合作伙伴开始融入业务。在20世纪90年代和21世纪初，人力资源部又围绕综合人才管理进行了重新设计，往往伴随着新的招聘、学习、绩效管理和薪酬制度的实施。如今，人力资源部的重点已转向构建未来的组织。EricaVolini和MichaelStephan等（2017）指出，公司正在招聘年轻、精通数字技术的工人，他们乐于自己做事，以透明的方式共享信息。他们希望获得集成的数字化工作体验，即围绕团队、生产力和授权而设计的体验，而人力资源部门则有望提供这种体验。数字人力资源是利用社交、移动、分析和云（SMAC）技术实现人力资源服务和流程的数字化转型。DiannDaniels（2018）指出，尽管数字人力资源是随着组织的进步而逐渐发展的，但它代表了人力资源管理方法和执行的一次大变革。它旨在通过将人力资源职能从基于纸张、被动和耗时转变为数字至上、移动和优化，提高员工体验和组织成功率。其目标包括提高员工敬业度和保留率，以及通过以敏捷方式持续转型来衡量组织的成功。尽管已有少数公司正在采用这种人力资源职能、流程和服务的新方式，但大多数组织才刚刚开始考虑数字人力资源并制定战略。与一般业务数字化转型一样，行业分析师认为数字人力资源是一般业务数字化转型的关键部分。过去，人工智能可能被认为是科幻小说的产物，但如今大多数专业人士都明白，智能技术的采用正在积极改变工作场所。几乎每一行业都开始或正在应用人工智能，人力资源职业也不例外。GauravBhatnagar（2020）最近进行的一项调查为销售、服务、营销、人力资源、财务、供应链和制造提供了一整套集成应用程序，以及以甲骨文公司自主数据库为特色的“高度自动化和安全的第二代基础架构”和未来工作场所（未来工作场所是一家致力于重新思考和重新构想工作场所的高管开发公司）。未来工作场所与人才管理、人力资源、企业学习和多元化部门负责人合作，为影响招聘、员工发展和敬业度的变化做好准备。未来工作场所是2020年工作场所网络的宿主，该执行理事会由50多名企业学习、人才和人力资源部门负责人组成，他们共同讨论并分享影响未来工作场所和劳动力的“下一个”实践。人力资源专业人员相信人工智能可以给自己提供机会、掌握新技能并获得更多空闲时间，允许人力资源专业人员扩展其当前角色，以便在其组织内更具竞争优势。然而，在参与调查的人力资源领导者中，81%的人表示，他们发现跟上工作技术变革的步伐是具有挑战性的。因此，现在对于人力资源专业人员来说，了解人工智能重塑行业的方式比以往任何时候都重要。
二、人工智能在人力资源中的三大应用
在人力资源部门对人工智能大量应用的过程中，人力资源专业人员期望看到的一些变革涉及招聘和入职、员工流动和保留以及行政任务的自动化三个方面。
（一）招聘和入职。目前，仅有少数组织已经开始将人工智能技术纳入其招聘工作。德勤2019年全球人力资本趋势调查发现，只有6%的受访者认为他们在技术方面拥有一流的招聘流程，而81%的受访者认为其组织的招聘流程是标准或低于标准。因此，专业人士有巨大的机会来调整他们的流程，并从人工智能技术中获益。PeterCappelli和PrasannaTambe（2019）指出，在招聘过程中，人工智能不仅有利于招聘组织，也有利于其求职者。例如，人工智能技术可以通过设计来简化申请流程，并设计出更为简洁的申请表，从而有效减少已放弃的申请数量。对人力资源部门而言，人工智能技术的应用使其招聘工作更易完成，对应聘者而言人工智能技术的应用使得应聘者的应聘流程更为简洁易操作，可以提高申请完成率。此外，大数据技术的应用可以帮助企业更好地构建人才数据库的管理模型，通过人才数据库中整合的应聘者及企业内部员工的工作信息、专业方向、专业能力以及潜能等信息，可以使企业中人才短缺的岗位更为迅速更为精准地寻找到人才，而不是花费大量时间和资源寻找新的应聘者，真正做到人才与岗位的精准匹配。一旦招聘经理找到了最适合其空缺职位的人才，入职流程就开始了。在人工智能的帮助下，此过程不必局限于标准工作时间，与过去的入职流程有了巨大的改进。同时人工智能技术允许新员工在一天中的任何时间、任何地点通过聊天机器人和远程支持应用程序完成入职流程，这种变化不仅使员工能够以自己的节奏完成入职流程，而且减少了管理负担，通常还可加快集成速度。
（二）员工流动和员工保留。除了改进招聘流程外，人力资源专业人员还可以利用人工智能提高内部流动性和员工保留率。MeganMcNeill（2020）指出，通过个性化的反馈调查和员工识别系统，人力资源部门可以比以往更准确地了解员工的总体需求，并衡量员工敬业度和工作满意度，有利于提高组织的竞争优势。人力资源专业协会最近的一份报告指出，一些人工智能软件可以评估员工成功的关键指标，以便确定那些应该提升的指标，从而推动内部流动。这样做有可能显著降低人才招聘成本，提高员工留用率，同时这项技术还可以预测团队中最有可能退出的人。尽快掌握这些知识，人力资源专业人员可以在为时已晚之前部署留用工作，这样可以战略性地减少员工流失。
（三）行政任务的自动化。各种人力资源流程中利用人工智能的主要好处之一实际上与其他学科和行业相同：自动化低价值、易于重复的管理任务使人力资源专业人员有更多的时间在组织层面为战略规划做出贡献。这反过来又使人力资源部门成为其组织内的战略业务合作伙伴。AnnaTrunk等（2020）指出，智能技术可以自动化流程，如福利管理、预筛选候选人、安排面试等。尽管每个职能对组织的整体成功都很重要，但执行此类流程中涉及的任务通常非常耗时，这通常意味着人力资源专业人员为以更具影响力的方式为员工服务的时间更少。部署AI软件以自动执行管理任务可以减轻此负担。如，八倍的一项研究发现，使用人工智能软件的人力资源人员执行管理任务比不使用人工智能技术的部门效率提高19%。节省时间后，人力资源专业人员可以将更多精力投入到组织层面的战略规划中。
三、在人力资源管理中使用
人工智能的作用和潜在挑战显然，人工智能将持续积极塑造人力资源管理领域，但人力资源专业人员也应当意识到他们可能面临的挑战。人力资源主管最普遍关心的问题是使人工智能更简单、更安全地使用，但员工在工作中使用人工智能技术最常见的阻碍因素则是安全和隐私问题。此外，甲骨文公司的一项调查发现，31%的受访者表示，他们宁愿在工作场所与人互动，也不愿与机器互动。展望未来，人力资源专业人员需要做好准备，以解决这些问题。例如，员工希望组织尊重其个人数据，并在使用此类技术收集有关其信息之前获得许可，同时组织也希望不受数据泄露的影响，人力资源专业人员必须考虑适当的安全措施。为了人力资源管理持续健康地发展，专业人员应采取必要步骤，了解该领域目前的趋势，并为人力资源知识奠定坚实的基础。
（一）员工对人工智能持积极态度。人工智能员工在工作场所的协作方式产生了重大影响，绝大部分员工对人工智能的到来都展现出积极的态度。72%的阿联酋受访者对拥有机器人同事感到兴奋和乐观，婴儿潮一代（50%）、千禧一代（47%）和Z世代（41%）均表示更愿意拥有机器人同事。同时阿联酋员工希望将一些平凡的任务委派给人工智能系统，如创建费用报告、计算员工福利、写工资支票和休假申请等，12%的阿联酋受访者希望可以由人工智能进行职业辅导，7%的受访者乐于通过人工智能进行工作面试。同时，阿联酋员工将人工智能日益广泛地应用于工作场所视为获取新技能和为组织提供更具战略性工作的机会。如，当被问及通过使用人工智能将创造哪些新机会时，43%的阿联酋受访者表示可以学习新技能，38%的受访者表示可以扩大其工作范围，为组织提供更具战略性的工作内容。39%的阿联酋员工表示可以有更多的空闲时间追求自身价值。27%的受访者认为人工智能可以帮助员工推动更好的组织变革，并建立更好、更健康的工作关系。26%的阿联酋员工认为人工智能将帮助他们获得晋升机会，18%的员工寄希望于通过人工智能获取更高的工资。
（二）人工智能改善员工间的关系。员工正越来越多地投入到人工智能技术的研究中，对他们的职业和个人关系均产生了积极的影响。52%的阿联酋受访者表示，人工智能改善了他们与同事之间的关系，36%的受访者表示，人工智能技术在工作场所的引用有利于改善他们与上级领导之间的关系。与经理相比，员工更信任机器人。人工智能在工作上的采用日益增多，对员工与其经理的互动方式产生了重大影响。因此，人力资源团队和经理的传统角色正在转变。64%的受访者表示，与经理相比，他们更信任机器人，大部分人求助于机器人而不是经理寻求建议。印度（89%）和中国（88%）的员工对人工智能的信任度超过其管理者，其次是新加坡（83%）、巴西（78%）、日本（76%）、阿联酋（74%）、澳大利亚/新西兰（58%）、美国（57%）、英国（54%）和法国（56%）。在阿联酋，男性（76%）比女性（64%）多，他们求助于人工智能而不是他们的管理者。82%的人认为机器人能比他们的经理做得更好。当被问及哪些机器人能比他们的经理做得更好时，阿联酋调查受访者表示，机器人更擅长维护工作（42%），解决问题（34%）和提供公正信息（32%）。当被问及哪些经理能比机器人做得更好时，阿联酋工人表示，体现在了解他们的感受（46%），指导他们（32%），评估团队绩效（25%）。甲骨文公司人力资本管理云业务组高级副总裁EmilyHe（2020）表示，“机器学习和人工智能的最新进展正迅速成为主流，导致世界各地的人们与技术及其团队互动的方式发生了巨大变化。正如本研究所示，人类和机器之间的关系正在被重新定义，没有一刀切的方法可以成功地管理这种变化。相反，组织需要与其人力资源组织合作，在工作中个性化应用人工智能技术，以满足全球团队不断变化的期望。”当员工和管理者在工作场所利用人工智能的力量时，他们正从恐惧转向热情，因为他们看到了摆脱许多日常任务和有更多时间为企业解决关键业务问题的可能性。
（三）人工智能技术改变工作中人与技术间的关系。人工智能技术正越来越广泛地应用于工作场所，目前有50%的工人在工作上使用某种形式的人工智能，而去年只有32%。中国（77%）和印度（78%）的工人采用人工智能，比法国（32%）和日本（29%）多2倍以上。大多数（65%）员工对拥有机器人同事持乐观态度、兴奋和感激，近四分之一的上班报告与人工智能有着充满爱意和可喜的关系。印度（60%）和中国（56%）的工人对人工智能的到来最为欢迎，其次是阿联酋（44%），新加坡（41%），巴西（32%），澳大利亚/新西兰（26%），日本（25%），美国（22%），英国（20%）和法国（8%）。男性对人工智能的态度比女性更积极，在阿联酋，61%的男性对人工智能持乐观态度，而女性为55%。
（四）人工智能技术在人力资源管理应用中的潜在挑战。人工智能在工作中的影响才刚刚开始，为了利用人工智能的先进优势，组织需要专注于简化和维护并更新正在使用的人工智能技术，以保持自身竞争力。88%的阿联酋员工（以及84%的人力资源领导者）发现，跟上工作场所技术变革的步伐是具有挑战性的。阿联酋员工通过人工智能希望简化工作，要求更好的用户界面（43%），最佳实践培训（41%）和个性化的体验（35%）。值得注意的是，隐私（41%）和安全（40%）是阻碍阿联酋员工在工作使用人工智能的主要问题。与X一代（33%）相比，Z世代（41%）和千禧一代（45%）更关心工作的隐私和安全。
四、研究展望
数字人力资源建立在创新和实验之上，几乎每个人力资源领域都需要新的方法。人力资源部拥有帮助引领数字化企业转型的关键机遇。在未来几年中，拥抱数字平台以迎接人力资源运营转型的双重挑战的人力资源团队将改变游戏规则。人力资源领导者如果"依赖"新技术、平台和工作方法，并且通过不断的重塑来探索和投资实现敏捷性，则会对组织业务成果以及员工体验产生积极影响。
作者：玛利亚 王如意 单位：北京联合大学管理学院
