政务服务中心开展绩效考核探析

政务服务中心开展绩效考核探析

摘要:政务服务中心是集信息与咨询、审批与收费、管理与协调、投诉与监督为一体的综合型服务机构,其涉及工作范围非常广,且工作量较大。绩效考核制度的建立,提升工作人员工作积极性,消除不良工作态度与行为。本文以政务服务中心工作人员如何有效开展绩效考核为研究对象,针对当前绩效考核中存在问题,提出几点建议,希望为相关工作开展提供一定参考。

关键词:政务服务中心;工作人员;绩效考核

一、引言

绩效考核作为人力资源管理工作的一部分,对提升政务服务中心工作质量与效率具有重要作用。通过对工作开展情况、人员工作态度等方面的评价管理,了解当前工作状况,并将此作为工作方式与内容创新的依据。通过对当前政务服务中心工作情况的分析发现,绩效考核工作中存在一些问题,无法推动后续工作顺利开展。为了促使政务服务中心更好地发展,本文就政务服务中心工作人员如何开展绩效考核对于内容进行分析。

二、政务服务中心绩效考核现状

1.考核内容单一。在大部分政务服务中心绩效考核中,都存在考核内容单一的情况。部分考核人员对工作情况与工作人员工作状态进行考核评价时,并没有直接通过服务对象获取有效的信息,而是通过问卷调查的方式收集数据信息,进行定量指标的考察。这种考核方式无法准确地了解被考核对象工作态度与状态,也无法了解更加准确的信息,不能保证绩效考核的有效性。此外,有部分政务服务中心设立了群众满意服务评价器,将此作为信息收集途径之一,了解被考核对象的综合情况。这一方式虽然可以获取一定的数据信息,但是无法获得更加全面的考核信息,不能保证考核绩效考核评价结果的科学性与合理性。

2.考核方式落后。通过对政务服务中心绩效考核工作的分析,发现大部分服务中心都是通过阶段性测评的方式对政务服务中心工作人员进行考核。这种考核方式对于政务服务中心工作人员来讲,存在片面性的问题,无法客观准确地反映出工作人员工作情况,无法保证绩效考核工作的准确性。考核工作是一项长期而系统的工作,需要考核人员不断地观察工作人员的工作情况,监督业务进展状态,并利用专业知识进行考核评价,将考核结果展示出来。单一的考核方式不仅无法展示出考核人员的职业技能,同时也不利于工作人员职业发展。绩效考核完善的过程中,需要注意这一问题,进行适当完善与创新,以此保证各项工作的有效性。

3.考核机制有待完善。合理的绩效考核机制是保证各项工作顺利进行与开展的重要依据,也是提升服务中心工作效果的前提。在我国很多政务服务中心管理中,都缺乏相对科学完善的绩效考核机制,问题主要体现在以下几方面。第一,重视日常考核,忽略考核评价。当前阶段很多政务服务中心都没有认识到绩效考核评价的重要性,将所有将注意力都放在工作业务上,只有在年末的时候才进行一次考核评价。当考核评价结束后,没有对考核结果进行分析或者提出意见,失去了考核评价的意义。同时,有部分政务服务中心将日常工作考核作为重点,通过定量指标考核的方式评价工作人员日常工作情况。这种方式虽然可以反映出工作人员实际工作状态,但是无法提升工作人员的工作积极性,不利于服务水平提升。第二,绩效考核评价机制存在一些问题。政务服务中心包含的工作内容比较丰富,涉及较多的单位部门。由于每个单位的职能与责任的不同,为统一绩效考核评价机制建立增加了一些阻碍。通过对考核评价机制的研究,发现主观性、随意性的问题是影响绩效考核评价机制建立的主要因素,也是无法实现统一考核评价的重要原因。第三,缺少标准化、可量化的考核指标。政务服务中心设立的目的,是为群众提供公共服务。每个行政部门的职能、服务内容不同,对应的考核指标也就不同。在绩效考核的过程中,由于各种不确定性因素导致了评价的不合理性,无法通过绩效考核的方式提升工作人员服务水平,提升政务服务中心综合能力。

三、政务服务中心开展绩效考核的优化措施

1.重视绩效考核,加强内部管理。政务服务中心的主要服务对象是基层群众,在绩效考核的过程中应做到以服务为主,考核为辅的管理模式,为实现政务服务中心的价值做好铺垫。在实际工作中,改变以工作、业务为主的传统思想观念,明确绩效考核在管理工作中的重要地位,并制定针对性的工作计划,为提升工作人员服务质量与工作效率打下基础。政务服务中心工作理念发生转变后,工作人员的思想观念也会发生变化,会更加重视自身服务质量与态度,意识到自身工作中存在问题,并积极改正。此外,政务服务中心可以利用互联网进行内部宣传,讲解考核评价的重要性与积极作用,使工作人员意识到考核工作的意义,并主动配合相关的工作,在评价中提升自身素质与能力。这样一来,不仅体现出政务服务中心以人为本的工作理念,同时可以更好地展示其本身所具备的价值,是实现政务服务中心职能的一种方式。

2.注重沟通,建立透明化绩效考核制度。沟通是提升绩效考核效果的重要依据,也是促使政务服务中心服务水平提升的方法之一。在政务服务中心绩效考核的过程中,应加强与各个层级人员的沟通,使每个部门工作人员清楚地认识到自身的工作与目标,并且能够在工作中以积极的态度面对各种各样的问题。有效的沟通可以使工作人员与管理人员、基层群众建立良好的关系,能够促使服务工作更加顺利地进行。在沟通的过程中,不仅要了解工作人员工作中存在的问题或者是工作情况,也要将绩效考核结果反馈给工作人员,使其真正认识到自身的问题、优势,并且在考核评价中不断提升自身的服务水平。值得注意的是由于政务服务中心服务性质不同,在考核的过程中可以将工作业绩、目标管理作为主要的考核对象,减少定量指标、服务性质在考核评价中所占的比例,通过求同存异的方式,使各个部门的工作人员全部参与考核评价中。多元化考核评价是当前比较火热的评价方式,能够凸显出各个部门的职能与特色,将日常评价、年度考核及季度考核评价方式集中在一起,以此保证考核评价的科学性与合理性。这样一来,不仅可以保证考核评价的合理性,同时还能够保证绩效考核的公平性,激发工作人员工作热情,促使各部门服务工作更好地发展。

3.建立标准化考核指标,保证考核公平性。在政务服务中心绩效考核中,考核标准的建立是实现客观公正考核的前提。在考核活动开始前,应对考核内容进行标准化、细化、量化处理,明确不同部门工作人员的职能与责任,然后根据具体情况,构建具有可操作性、可行性的考核标准。以关键业绩考核指标为例,在绩效考核中可以利用该指标,将绩效考核过程简化,对考核标准进行分解、详细处理,使整个考核过程更加公平。在考核的过程中,改变以优秀、合格、一般等评价词语为主的考核方式,采用评分制,通过1―10分的评价,引导被考核对象对自身工作情况进行反思,思考自身工作中存在的问题与不足,并积极改正。通过这种方式,不仅提升考核评价的有效性,同时,可以让工作人员在一个公平的环境中竞争发展,形成良性竞争的工作氛围,促使政务服务中心稳定发展。

4.建立激励制度,提升工作积极性。激励制度的建立,可以增加员工的工作积极性与主动性,使其职业素质得到提升。在传统考核中,主要通过日常出勤、加班情况、完成业务量等情况进行考核评价。这种评价方式过于单一,无法激发工作人员的积极发展意识,无法有效提升政务服务中心工作效果。因此,在新的激励制度建立的过程中,应该在原有工作基础上融入一些新的内容,如精神奖励、物质奖励、职业发展上的奖励,在满足工作人员不同的需求的同时,使其意识到好的服务及认真工作可以获得更多的肯定,使其在工作的过程中更加主动地参与。这样一来,不仅可以提升工作人员的服务态度,同时可以满足其职业发展,能够促使服务工作更加顺利地进行。

四、结语

总而言之,在政务服务中心管理中提升对绩效考核的重视,并将此落实在日常管理工作中,以此提升服务水平与工作效率。在日常工作中,由于种种因素导致绩效考核效果不理想,通过建立激励制度、标准化考核指标及透明化考核制度,解决以往工作中的问题,提升政务服务中心服务质量,为群众提供更加专业、优质的服务。

参考文献

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2.李月.窗口型政务服务绩效考核工作的现状、问题与建议――以C市政务服务中心为例.劳动保障世界,2020(08).

3.寿志勤,黄学华,郭亚光,陈正光,许君,汪晓胜.电子政务服务整体绩效评估转型研究――安徽模式的问题检视与重构.电子政务,2019(10).

作者:韩霞 单位:连云港市赣榆区政务服务中心