优质护理服务心得范文1
[关键词] 护理；优质服务；心得
随着社会的发展与进步，人们的生活水平大幅提高，病人在住院期间得到一个良好的就医环境、享受到高质量的医疗护理服务的期望值也在不断攀升，提升护理服务质量也是势在必行。今年5月份我科被定为院内首个“优质护理服务示范病房”，在此，本人汇报一下我科自开展“优质护理病房”工作以来的一些心得体会。
1.强大的后盾是开展优质护理服务的有力保障
从开展“优质护理服务”工作筹备到实施，我院领导班子及护理部给予了我科大力支持和帮助。从护理人员配置到各项临床所需物品的添置，领导们全面考虑到并为我科大开绿灯，只要你的要求合理，都给予了有力支持。
2.创建工作的开展离不开护理部的关怀与指导
护理部主任精心为我科制定了详细的护理指导方案，带领科室骨干外出学习“优质护理服务”的先进理念，并到上级医院实地观摩。随后召开全科护理人员的动员大会，组织大家学习卫生部颁发的文件精神及护理部决定，并协调解决了科内人员存在实际问题，改变了以往的排班模式，并认真听取大家的意见和建议，实行了弹性排班，高年资护士与护理组长安排好本组病人所有治疗、护理工作，责任护士要对责任区内病人予以耐心细致的功能锻炼指导、饮食宣教及心理疏导等。
3.改善服务理念，强化服务观念
改善服务理念，就是要把病人的利益放在首位，更好的改善，加强护患之间一直以来不太融洽的关系，打消了病人对我们以往的错误认知，护患关系不是敌对关系，而是协同作战的战友，一切为了病人的康复，病人的事无小事。我们要在日常护理工作中积极、主动的寻找、发现已经发生和潜在的护理问题，并及时予以解决，这样才能更好的杜绝护理差错事故的发生，提升病人满意度，以提升病人家属对我们的理解和信任。
4.塑造良好的职业形象，规范职业行为，营造良好的护理氛围
医院花重金从上海请来专业培训师对我们全科人员进行“空姐式”礼仪培训。首先从端庄、素雅、整齐的穿着上就会给病人一个稳重、得体的印象，让病人对我们有一个初步的信任感；其次在语言沟通技巧上，医院要求我们护理人员文明用语，举止大方，讲究谈话的方式和技巧，语言亲切、中肯、注重诚信服务，以情感人。
5.提高护士自身的专业素质及思想素质
加强专科理论知识学习，将每周四定位学习日，同时在护理查房、晨会、病历讨论过程中共同学习，探讨加强护理人员自身专业素质提高工作，同时要求护士娴熟掌握各项护理技术操作，严格按穿无菌操作中进行“三查七对”，向病人耐心解释各项护理操作的意义及注意事项，耐心听取病人的询问，并与细致的解释，观察病人反应，解除病人紧张和疑虑情绪。
6.优质护理服务工作开展期间不断被推出新的服务举措
我科室在原有的护理设施上引进的烤灯，骨伤治疗仪是专门针对一些肩周炎、关节炎、骨性关节炎、软组织挫伤病人的疾病特点，通过热能作用促进局部血液循环，达到消肿止痛、祛瘀功效；骨伤治疗仪是对骨伤患者采用的通过磁场穿透层理论原理促进骨折断端加速骨痂形成的方法，并且科室内护理人员想办法为牵引病人足下垫水囊，预防足跟压疮，加大气垫床使用率，为卧床病人、手术后病人提供床边洗头、剃须、剪指（趾）甲、使病人感受到家人般亲情服务。卧床病人褥疮发生率为零，为病人提供创新，人性化的护理。
7.活动期间让我们更深层次体会到了“三分治疗，七分护理”的重要涵义
加强与病人交流沟通的时间多了，加强了生活护理，做好晨晚间护理，卧位舒适护理，保持了病房整齐，舒适，空气流通，室内温度适宜；饮食护理、二便护理；牵引及石膏固定，夹板固定等，病人的护理等，及时评估病员的需求及病情变化。
8.医院在大环境上也为病友们带来了耳目一新的举措
我们不但对基层群众出台相应的优惠的就医文件，在感官上也让大家耳目一新，医院内设有中医特色底蕴浓厚的文化长廊，小桥流水，假山飞瀑，鸟园中百鸟争鸣，猴山边也常是病友们休闲时留恋的身影，腿脚行动不便，但允许外出活动的病友们，我们还未他们配备了助行器，轮椅。
9.护理中我们还强化了健康教育工作
开展健康教育工作不仅体现了我们护理工作的内涵，也是衡量护理工作的一个重要方面，从接待新病人入院开始，到病人住院不同阶段，术前、术后、出院都有不同的宣教重点及内容，让病员在治疗、护理过程中掌握相关疾病的防病、治病知识，改善存在的一些不良嗜好、习惯，通过加强伤后患肢早、中、晚期功能锻炼的重要性讲解，保持一个良好的心态，正确面对已经存在的伤痛，积极主动配合医护人员治疗护理工作，从而提高自我保健能力，促进他们早日康复。
10.优质护理工作的开展，离不开严格的评价监督工作
护理部主任经常下到我们科室和科室内人员你一同探讨临床工作在开展过程中遇到的一些难题并及时予以解决，我们制定了相应的应急预案，进一步完善各班次的职责，制定了一系列评价标准评价重点是从对护理人员的工作评价转变为病人在得到相应护理治疗的效果评价，衡量病人的收益程度，不定期进行病人满意度调查，了解护患发生率健康教育的普及率。基础护理的落实情况等并组织科内病人工休座谈会，了解他们对治疗护理，生活上的情况，通过各位评价效果来检查护理质量，促使大家将工作从被动转变为主动，确保优质护理服务落实到各个病人身上。
11.管理上要有创新的观念
改变以往的管理模式，充分将各位护理人员潜力发挥出来，更新观念进行护理体制改革，引导各位成员的敬业敬岗精神，将以往的被动模式转变为主动服务模式，充分发挥大家管理组织才能，使大家由“被管理”转为“主动管理”，创造更好的工作价值。
参考文献：
[1]夏雪中.运用护理程序开展优质护理服务的实践体会[J].现代临床护理，2003，2（1）：41-44.
优质护理服务心得范文2
【关键词】护理服务；优质服务
【中图分类号】R473 【文献标识码】A 【文章编号】1004―7484（2013）09―0278―01
肿瘤科是一个特殊的科室，在这里每一个病人敏感而脆弱，他们面对的是生命的即将凋逝。存感于心的只剩恐惧和害怕，他们不仅要承受疾病所带来的痛苦，还有对死亡的恐惧和对生的渴望，而此时，他们往往因为缺乏关爱和疏导，导致其失意。而身为肿瘤科的护士，不仅需要有高超的医术来延长患者的生命，提高患者的生存质量，同时还要加倍的小心和以更多的时间来疏导病人，尤其是那些临终的病人，护理工作更是尤为重要，甚至是超过了对于病人的诊治。关注患者情绪，做好心理护理，开展优质护理服务，夯实基础护理，正是病人所需要的，也是护理人员努力的方向。
为了能够给患者提供全方位的护理，保证基础护理的全面落实，我们进行了大胆尝试和创新，变被动服务为主动服务：
1.合理调配班次，强调“包干”模式，落实责任制管理。根据患者的需求增设了基础护理班，并且将基础护理的完成情况作为床头交班的内容。保证基础护理工作。
2 组织落实各项工作制度，进一步完善各项规章制度。
3 做好病房和床头床尾的各种标示，为每一位患者进行动态的安全评估，根据级别采取相应的护理措施，并按需床头警示，保障病人的安全。
4 对每一个入院的患者进行“日常生活自理评估表”，根据评分对病人做针对性的护理，及时根据患者病情做好复评。
5 成立了由病室护士长，护理骨干组成的科室考核领导小组。设立科室信息本和个人考核本，对工作中发生的每件事，如工作流程调整，有关制度规定，护理人员存在的问题和优点等进行记录。对于出现的问题及时思考并组织人员讨论。定时由护理骨干对管床护士进行考核。
6 向患者公开基础护理的服务内容，接受病人的监督。接受病人提出的意见，对每一位出院的病人做意见反馈调查。
7每月护士对自己进行自评， 再综合患者的意见，评出每月优服之星。对护理人员加以自勉，增加护理人员的责任心。
总结
1通过示范病房的建立，护理人员更加注重工作流程的完善和为患者提供主动高效的服务，实现以“病人为中心”。在落实基础护理的同时，坚持做好每一次入院介绍，每一项治疗和护理，每一次亲情沟通，每一次健康宣教，保证护理工作连续性，用自己的实际行动诠释优质护理服务的内涵，得到了患者和家属的充分肯定。
2提高了患者满意度，临床护理工作直接服务于患者，通过护士为患者提供主动、优质的护理服务，强化基础护理，使患者感受到护理服务的改善，感受到了护士的爱心、细心、耐心和责任心，更加和谐了护患关系。
优质护理服务心得范文3
在刚开始启动不久，黄副院长问我：你们还没行动吗？我回答说：“首先是态度问题，当然，态度是指我们护理人员自身的态度问题，需要调整，你不能老式一套，人认为自己是护士，是经过读书考进来的工作人员、国家干部居高临下叫你病人及家属怎么怎么，你必须就怎么怎么，要换位想想，比如说，去超市买东西，那售货员，态度就是不好，任务你是来买我们东西的，随便你爱买不买，与我无关，反正我一个月总是有那么几百元的收入，你咨询他什么就那样，你高兴吗？那我们作为一名护理人员，既然是选择了这份工作，就应该吧心态放好一些，你可是一位健康护理工作者，是护理来你这看病的病人，他们现在需要我们，你就得帮助他。比如说，他们入院时，需要我们耐心细致的给予入院宣教，包括病床的安排、厕所怎样使用、开水间在哪、以及完善各项辅助检查时的注意事项，抽血化验时，需禁食的需说明禁食时间，什么时候可以去做检查，并且评估病人，若去检查是否能自己行走，还是需要轮椅、平车等，这是都是很重要的，不能马虎及忽视，这也是病人接触到医院对我们服务的第一印象。
另外，刚开始开展此项工作是无从下手的，怎么叫“无从下手”呢？就是很不好意思与病人沟通包括语言及行为沟通，你怎么好意思为病人洗头、洗脚，怎样与病人讲体贴关心他的话呢？说实在的，我们是县级医院，对病人你讲一些关心体贴他的话，以前都不这样，以前都号、名字，现在都叫阿姨叔叔等，他们都会认真地看着我。我的同事更是这样，她是本地人，讲本地方言，他问我：“你怎样与病人沟通，帮他们做一些生活护理，我就告诉她，你把病人当作自己的亲戚来院找你帮忙的，就这样，难道给自己的爷爷奶奶、姑妈等剪指甲有什么不好意思的。还真是的，一次，一位医师看我在给病人洗头发，剪指甲时，他本来要进病房看病人，看见我，他很不好意思，急忙退出病房，说真的，我那时也觉得不好意思，但那位老奶奶因为自己年老，眼睛不好使，而且肋骨骨折，脚趾甲好长、好脏、很厚、很难剪，需要用温热水浸泡后在剪，看我帮她剪好，她很是感激不尽，嘴里一直说：你能活到100岁，活到100岁！我挺高兴的。
其实话说回来，我们的大部分病人要求及满意度是不高的，举几个例子：那是我管病床的一位乳癌患者，护士都知道，一般都是术后一侧上肢不能穿刺输液，她也不接受深静脉穿刺，化疗几个疗程下来，穿刺很成问题，而且大部分都是要求我去帮她输液，当然我不是说我很会静脉穿刺，但我会尽最大努力去慢慢找血管，耐心细致地给予穿刺，最后，出院时，硬是要送我些土特产，我不能收取，但我很开心，难道说我是为了那些，不是，这说明他的需求得到满足，而我自己也乐了，觉得很欣慰。
还有一位食道癌病人，从别科转入后，上衣老湿掉，我刚给她换一件，不一会儿，连被子都湿了，认真瞧瞧，留置病人身上的管就只有一条营养管及锁骨上深静脉管再输液，经过仔细检查，发现是病人所穿管有点问题，就是肝素帽接头及里层硬塑胶管破了，如果不负责任，不假思索，就会匆忙地叫医生拔掉，当我告诉医生情况后，经过两人思前想后及病人的要求，想了一个好办法，管子可以据需留用。这事后，刚好护理部主任来科满意度调查，他女儿未读书过，不识字，与我很难交流，但她总夸我，说我是位好护士。其实，有时不用语言沟通，用行为、举止也一样能与病人沟通。
但有时也会遇到一些刁钻、不清不楚的患者及家属，比如说，现在我们病房安全管理这块，有时病人在使用电磁炉，那我们作为一名医护人员，讲话要有技巧，不能大声嚷嚷，叫病人及家属不许用，你应该给他讲明白使用电磁炉的危险性，有时会碰电、着火。告知某某医院曾经发生过火灾，后来家属去坐牢。他们肯定明白了，即使没马上停用，至少也知道这样做是不对的。
优质护理服务心得范文4
关键词：优质护理；基层医院；满意度
1资料与方法
1.1一般资料 我院是一个县级二级甲等综合性医院，有床位240张，护理单元9个，护士236名，其中大专以上194名，中专32名，其它10名。医院将"优质护理服务示范工程"活动作为医院重点工作，于2011年率先在心内科、普外科两个护理单元试点开展"优质护理服务示范病房"，患者满意度、临床护理服务质量均得到显著提高。
1.2方法
1.2.1 统一思想，转变护理人员服务理念 医院领导高度重视，及时成立"优质护理服务示范工程"活动领导和工作小组成员，拟定"优质护理服务示范工程"活动方案，组织召开了全院动员大会，统一思想，提高全体护理人员的认知度，在病区内悬挂创优标语，加大宣传力度，明确分级护理的服务内涵和服务项目，并把分级护理标准和质量要求放在病区醒目位置进行公示，接受患者和家属监督，也便于全体护士逐一参照落实。
1.2.2增加护理人员配备，加强护士队伍建设 本院2011～2012年新进护士补充到两个护理单元，满足临床护理工作需要，使得床护比达到1∶0.41。医院鼓励护士参加各种学术活动及外出进修学习，鼓励参加各种形式的护理大专或本科学习，护理部组织对全院护士分层次进行护理理论及操作培训、考试，对成绩优秀者奖励，不合格者再培训，提高护士整体素质。
1.2.3创新护理工作模式，全面落实责任制整体护理，围绕以"患者为中心"，采取分组包干分床到护士管理患者模式，每个责任护士直接负责5～8例患者，使责任护士负责患者从入院到出院的护患沟通、病情观察、正确用药和治疗性护理等，使心理护理、专科护理、健康教育、生活护理、功能训练等有机地溶为一体并服务于患者，务实基础护理是优质护理服务根本，人文关怀就是灵魂，专业护理就是方向[1]。
1.2.4规范护理文书书写，减轻护士书写压力 我院采取表格式护理文书，大大减少了护士用于记录的时间，由原来的平均1.5～2 h/d的文书书写时间减少到30 min以内，把时间还给护士，把护士还给患者，与患者有更多的交流时间。护患之间有效的沟通是取得患者信任、理解、支持的关键，也是提高患者满意度、提高护理质量的关键[2]。
1.2.5提供人性化服务 优质护理服务要求做到"四有、五心、六个一、七声"标准。四有：入院有人迎、检查有人陪、困难有人帮、出院有人送。五心：爱心、耐心、热心、细心、责任心。六个一：一声问候、一个微笑、一把椅子、一杯热水、一本健康教育手册、一张联系卡。七声：入院有问候声、巡视有称呼声、操作前有解释声、操作中有安慰声、操作失误有道歉声、配合操作有致谢声、出院有欢送声。
1.2.6完善后勤保障体系，全方位落实优质护理服务 医院拨出专项资金，改善住院病房设施设备，配置和更新设备设施，优化医院环境。添置床单、被套、棉絮、病员服，配备足够的基础护理用具，病房内安装空调、热水器、有线电视等，医院的就医、住院环境、设施、服务能力等方面得到全面改善和提高。
1.2.7加强优质护理服务专项检查，提高优质护理服务质量 护士长认真落实"五查"制度，每日检查科内优质护理各项措施落实情况。医院领导定期或不定期深入病房了解活动中存在的问题，定期召开专题研讨会，不断探索，完善工作机制，及时总结改进、督促、检查指导优质护理服务开展情况。
1.2.8满意度调查 对每一位新入院患者发放患者满意度调查表，了解患者对护理工作的满意度，并对患者提出的意见和建议，进行深入分析整改，使优质护理服务水平不断提高。
1.2.9落实绩效考核，调动护士工作积极性 我院制定了活动奖惩办法，每月评选优质护理服务明星，给予资金奖励，并将其张贴在荣誉榜上。强化护理部对护士的量化考核，人员动态调配，培训和奖惩等管理职能，加大护士长量化考核力度，将护士长的考核与病区管理、护士三基考试、患者满意度、护理质量检查结果等相结合，增强了护士长的危机意思及责任感，激励护士长不断创新，改进护理服务。
2结果
开展优质护理服务后，护士的积极性、主动性、责任感明显提高，住院患者的健康教育达到100%，护患沟通加强，患者的满意度明显提高，护理服务工作得到了患者及家属的高度信任和广泛赞誉。
3体会
随着社会的进步发展，人们的保健意识增强，护理工作也有了新的内涵。2010年卫生部提出的"优质护理服务示范工程"以"贴近患者、贴近临床、贴近社会"和"夯实基础护理，提供满意服务"活动在全国各大中小医院纷纷开展。优质护理服务是一个医院的品牌，其水平和质量高低直接影响该医院的社会形象和地位，甚至生存[3]。医院的优质护理工作当以提高服务质量和水平为根本目标，以满足患者的需求为中心，通过转变护理观念、统一认识、规范服务、明确服务范围与内容，建立良好的工作模式，更新制度，强化培训，建立有效的护士绩效评价系统，创新管理，完善支持系统，保证护理工作安全、高效的进行，患者满意度显著提高，护理人员的综合素质明显提升。"示范工程"的开展，使得护理人员有更多的时间贴近患者，能为患者提供更多、更优质的服务，患者满意度明显提高，医患关系更加和谐，社会效益凸显，医院影响力得到提升。因此，优质护理服务的实践活动应努力开展，值得在基层医院推广。
参考文献：
[1]郝希山.优质护理服务引领学科发展之路[J].中国护理管理，2011，11（10）：5-6.
优质护理服务心得范文5
【关键词】手术室优质护理服务护理质量护理安全
南丁格尔说过：“护理是一门艺术，从事这门艺术需要有极大的心理准备”，这是对护理工作最崇高的赞誉，也是对护理工作的最高要求。随着时代的进步，要求护理人员积极转变护理服务观念，树立优质护理服务理念，全面提升护理服务质量，全面保障护理服务安全。“优质护理服务”是在夯实基础护理的基础上，以患者为中心，提供人性化服务，体现人性情感关怀，建立融洽的医患关系。本文总结分析我科从2011年起开始在手术室开展优质护理服务以来的护理质量和护理安全工作效果，现报告如下。
1资料与方法
1.1一般资料
选择从我院2011年开展优质护理服务以来进行手术治疗的患者236例为研究对象，其中男183例，女53例；年龄8岁~71岁，平均年龄56.8岁；大专以上文化程度167例，初中以上文化程度56例，初中以下文化程度13例。
1.2方法
所有手术患者均给予优质护理护理，具体包括。①转变护理工作理念，细化护理工作内容[1]：转变思路，树立优质护理服务理念，制订优质护理服务的细节及措施。②制定规章制度[2]：制定护理服务流程，加强流程执行的规范化，强调个体化服务理念，同时要将服务流程完全细化，减少文书书写，使护理人员有更多精力去和患者交流沟通，在心理上、治疗上提供更完善的服务。规章制度可进一步规范护士的行为，使护理人员把基础护理专业知识和相应的专科护理工作结合起来，充分展现专科护理的特色。③细化流程：实行护理人员分层分级管理，责任包干，使各级护理人员充分履行自己的工作职责，并能得到规范的监督，为患者提供全方位的贴心服务。在别人看来，手术室工作较轻松，手术结束就万事大吉；其实，对于手术室护士来说，工作紧凑，心理压力较大，各种无菌操作技术必须掌握，各种仪器设备的工作是否正常及各种监测数据必须掌握；而且要在术前、术后仔细清点各种器械，还要对各种器械进行维护；同时要掌握各种急救器械、药品的正确应用方法。所以在手术室必须要细化工作内容，强化责任制，加强监管，规范操作规程，顺利安全完成手术，保证全方位护理工作的落实和安全。同时加强监督，规范考核制度，定期进行考核并公示，增强护理人员的自信心和责任心。④培养良好的工作作风：护理工作中的各项规章制度、操作规程，都是从实践经验中总结而来，有的是用血的教训换来的。在工作中必须认真学习领会，时刻牢记“注重细节”，并把细节服务贯穿于实际行动中，培养“大处着眼，小处着手”的工作作风，时刻在细节中让患者体会护士的爱心、耐心、责任心，从而真正做到提供最高的护理服务质量和最优的护理服务。根据手术室的具体情况开展具有特色的人体化服务，强化细节服务理念，编写健康教育和随访机制，坚持“个体化”的健康教育制度，编写专科患者的护理健康教育手册，使患者通过阅读基本掌握所患疾病的功能锻炼方法[3]。⑤树立细节管理的理念，提高护士识别风险的能力：建立手术室接待室，建立健全各项服务流程并落实，定期进行相关知识的学习，并进行各种操作的培训，学习护理心理学，使护理人员的沟通能力逐步提高；同时不定期进行检查和演练，发现问题、解决问题、完善流程。通过上述的培训，使手术室护理人员识别风险的能力逐步提高，使手术的安全性得到有效保障。⑥建立和谐护患关系：实行责任护士负责制度，强调专人专管，负责到底。这样手术室护士有责任对自己负责的手术患者进行全面了解，并能与患者及家属贴心沟通，让他们感受到无微不至的关心，使患者及家属放心。
2结果
236例患者中发生安全隐患2例，发生医疗纠纷1例。通过上述规程的细化执行，使手术室在各方面都取得了良好的声誉，显著提高了患者的满意度，获得了广泛好评。
3讨论
“优质护理服务”是指以患者为中心，在积极完善基础护理的基础上，全面落实护理责任制，深化内涵，全面提升护理水平。其内涵主要包括：要满足患者基本生活的需要，要保证患者的手术安全，要保持患者躯体的舒适，协助平衡患者的心理，取得患者家庭和社会的协调和支持，以良好的护理质量来提升患者与社会的满意度[4]。手术室是一个特定的环境，患者及家属来到这里会感到恐惧和不安，这就要求手术室护理工作要拓宽思路，更新理念，加强沟通，加强安全防范意识，营造良好的手术氛围，建立良好的护患关系，使患者及家属感到温馨，有安全感。首先要创造良好的手术环境，全面贯彻优质护理服务理念，进一步提升护理服务质量，常抓不懈，定期考核，使所有护理人员在完成基础护理工作的前提下能够更加细致、全面地掌握患者的病情，一旦发现问题能及时采取有效措施，保障患者的手术安全。同时要掌握一定的心理学知识，锻炼沟通技巧，积极营造和谐的手术环境，建立相互信任的关系，使患者和家属更加信任和依赖护士，在护患之间建立起融洽的关系，明显提升患者满意度；同时也极大地增强了护士的自信心，使护理人员的价值得以体现，从而保持积极向上的工作热情。其次，要注重细节。英国一位作家曾这样说道：“细节是构成金字塔的一块块方石，是铺就铁路时自甘居下的一条条枕木。”用心发现服务中的细节，让细节深入内心，成为一种生活和工作习惯。开展优质护理服务的前提是保证护理工作的安全、提高服务质量与患者的满意度，而细节护理又是提升护理诚信度的首要条件。护理工作是平凡的、琐碎的，同时也是繁杂的，即便做到最好，也不会引起各方面的注意；一旦出现疏忽，轻者引起医疗纠纷，重者人命关天。所以细节服务与护理工作密切相关[5]。总之，高度重视每一个细节，密切关注每一件小事，不是教条和空话，要从实际做起，要认真落实并贯穿于整个优质护理服务工作中。每位护理人员都要绷紧以人为本、以患者为中心这根弦，从小事情、小细节做起，做好工作中的每一个环节，这样才能从根本上提高护理质量，保证患者的手术安全。
参考文献
[1]宋瑰琦，黄家丽，许家秀，等.改革工作模式深化绩效分配促进护理工作贴近病人[J].中国护理管理，2011，11（4）：21.
[2]成翼娟.护理管理学[M].北京：人民卫生出版社，2000：122.
[3]黄惠根，陈凌，黄红友，等.开展“优质护理服务示范工程”试点的做法与体会[J].护理管理杂志，2010，10（5）：310-311.
[4]林菊英.医院管理学（护理管理分册）[M].北京：人民卫生出版社，2003：167.
优质护理服务心得范文6
【关键词】 护理文化； 建设； 优质服务； 效果
中图分类号 R47 文献标识码 B 文章编号 1674-6805（2015）24-0073-02
doi：10.14033/ki.cfmr.2015.24.039
护理文化是医院文化的重要组成部分，其发展好坏直接影响到医院的发展[1]。随着人们对医疗服务需求不断扩大，患者对医院护理服务的需求也在不断地提升，“以患者为中心”全面开展优质护理服务已成为医院发展的主要目标。医院要创建良好的品牌，树立良好形象，需要不断完善护理文化建设，把握好切入点，重视将文化与护理工作融合，创建一支有素质有能力的护理队伍，从而促进医院的持续发展。从2010年3月始，笔者所在医院护理在医院“文化兴院”战略，提升核心竞争力理念的背景下，通过护理文化建设，推进了优质护理服务活动的开展取得实效，现报告如下。
1 建设医院护理文化、创建优质服务品牌
1.1 树立优质护理服务理念，有效开展护理活动取得成效
（1）采取多种形式宣传“优质护理服务”。通过院科两级“优质护理服务”活动的版报、院报、新闻等媒体，大力宣传优质护理服务活动，护士明确护理服务目标和内涵、服务项目和工作标准，营造“优质护理服务”的氛围。（2）建立健全护理工作制度、疾病护理常规，修订、完善临床护理技术规范、标准、护理质量标准，将自治区优质护理服务示范工程活动考评标准与基础护理质量评价及检查标准与笔者所在医院实际结合，制定本院具体活动实施方案，使优质护理服务各项措施在日常工作中得以贯穿落实。（3）实施分层级责任制整体护理，责任护士包干患者，为患者提供连续、全程的护理服务，增强护士责任感，密切护患关系。（4）推进开展优质护理服务的保障制度和措施，医院支持保障系统到位，各项硬件设施完善、优良，患者住院环境舒适、一流，病房管理规范、安静整洁，护理热忱。
1.2 以质量建设为本，强化质量持续改进的理念并有效落实
（1）加强护士长的管理责任，推行护士长“一日五次巡视病房”制度：即早交班前、晨间护理时、中午下班前、下午上班时、下午下班前五次巡视病房。护士长按“每日重点工作指引”检查护士工作质量、患者护理治疗措施落实情况，对存在的问题给予指出、指导改进。将“认真观察病情”、“做好每一项护理操作”、“关心患者的生活”的三个服务关键点真正落到实处。（2）实施重点环节监控，推行全面质量管理理念：①坚持护理质量以患者安全为先，护士实践为重；让护士正确的做事，做正确的事。强调预防为主，事前控制。护士明确岗位职责，按医院“护理岗位工作职责指引”规范工作，及早预警环境危机、患者风险危机，及时风险告知、安全警示卡提示如：服药-输液提示卡，防压疮-坠床-跌倒-管道滑脱警示卡、患者药物过敏-血型查对提示卡等，正确落实防范措施，将风险事件的不良因素控制或降低为零。针对发生的风险事件，运用RCA根因分析，找出操作流程和系统设计上的缺陷并采取正确措施，避免同类事件再次发生。同时培训护士掌握重点环节如患者用药、输血、治疗、标本采集、围手术期管理、安全管理等应急预案，把好查对安全质量关。②强调全体护士、护士长必须改变传统的管理思想，跳出过去不良习惯及老套的常规，以先进的护理文化为导向，以患者为中心，全员参与管理，全面建立安全的工作环境。运用质量管理工具改善工作方法、流程，持续提高质量管理水平。
1.3 深化“以患者为中心”理念，丰富服务内涵，使“真情为患者，满意在医院”的服务理念深入人心
（1）护理服务的本质是以人为本的文化服务，护士将护理人文关怀理念融入对患者的护理当中，加强与患者的沟通交流，坚持做到，①“五声五到位”：患者入院有迎声，巡视病房有问声，工作不周有歉声，患者合作有谢声，患者出院有送声；宣教到位，护理到位，管理到位，关心到位，患者出院服务到位。②规范输液拔针后四句话：“请把棉签竖着压，不要揉，多按一会儿，按压完后请把棉签存放入盒中”。（2）引导和帮助护士关注患者，满足患者需要，解决患者实际问题，积极做到：①每天每个护士第一次见到患者要有问候和关心的话语。②每晚睡前帮助生活自理困难的患者准备水杯、纸巾、呼叫器等，放在患者方便拿取的地方。必要时帮助患者下好蚊帐，放好床栏，盖好被子，调好空调温度，交待注意事项，熄灯，向患者道晚安，轻关门。（3）提供多种形式健康教育、温馨、放心服务：如心血管病区、内分泌科每周给病友进行健康知识多媒体讲课，指导糖尿病患者跳操；中医内科、肛肠科提供《中医养生保健》图片、专科宣传资料、报纸；创伤骨科护士协助患者饭前洗手，开设健康教育、患者留言、信息反馈的“护患沟通信息栏”；乳腺-甲状腺外科指导乳腺癌术后患者功能康复操；妇科指导腹腔镜恢复操；泌尿外科、肿瘤化疗、放疗科、神经内科将健康教育资料做成宣传册发放患者查看。心血管内科设立“祝福墙”，让患者、家属将写满爱心、祝福、祈祷、励志的便签贴到“祝福墙”，拉近护患距离；泌尿外科提供便携式引流袋挂袋，解除患者担心脱管后顾之忧；耳鼻喉科患者输液时可以放心睡觉、放心喝水；CCU患者无陪护护理让家属放心。（4）拓展服务内容，提高服务效率，提高患者满意度：①成立入院、出院接待处，为不熟悉办理入、出院程序的患者、家属提供指引，协助办理或代办手续，缩短患者等侯时间。为当日不能入院的患者提供预约住院服务。接待处设立查询系统，方便家属、朋友查询在院患者的具体科室、床号。增设出院患者电话回访，每月抽查出院患者在住院期间对护理服务的满意度，出院患者满意率达98%以上。②门诊输液室、门诊挂号就诊实施预约服务，延伸服务空间，方便患者输液、就诊挂号，减少患者等候时间，深得患者广泛好评。
2 成效
开展优质护理服务工作以来，护士普遍加深对护理文化建设重要意义的认识和理解，使得医院优质护理服务得到进一步的推进，优质护理服务活动取得显著的成效。
2.1 医患关系和谐，患者满意度提高
护士秉持着护理文化核心理念，加强对患者的人文关怀，进一步落实护理职责，及时有效解决患者问题，拉近护患距离，增进感情，患者满意度逐年得到了提高，从2011年患者总体满意度平均96.1%，患者投诉3起；2012年患者满意度96.7%，患者投诉3起；到2013年患者满意度上升至98.3%，患者投诉下降至2起；2014年患者满意率更是提升到98.9%，患者投诉1起。从统计结果看，患者对优质护理服务的满意度评价逐年提高，极大程度反映了优质护理服务活动效果的显现和患者的有力肯定。因此，具备人文关怀元素的护理管理模式让护士感受到人文关爱，让患者感受到人性化服务，让服务文化由被动转为主动，更是成为推动推动高质量护理服务提高患者满意度的关键所在[2]。
2.2 提升了护士自身素质和自我价值
随着护理文化建设的不断深入开展，优质护理服务活动在2013年得以全院铺开，护士对患者实施整体护理，更能充分发挥护士的才能，实现自身价值。护士要为患者解决每一件事，正确处理每一项医嘱，根据病情的进展实施护理程序和健康教育，迫使护士不断地去学习，去准确回答患者提出的每个问题，同时，这种工作模式不断地培训和提高了护士沟通能力和技巧以及应对突发事件的应急能力。因此，通过护理文化建设可以有效提高整体护士素质、提高护理质量，有效改善医院形象，同时还可改善护士的认同感，增加护士的幸福感[1]，极大增强护士的工作积极性，实现了护理工作的良性循环。
2.3 护理质量不断提高
责任制整体护理开展，使每位护士认识到质量控制不是护理部、护士长个人的事情，而是人人参与，事事落实在每个人身上。护士能够自觉地将质量检查与实际工作相结合，严格遵守各项规章制度，形成了全员参与管理，个个尽职工作的良好团队合作氛围，增强了护理团队的凝聚力，促进了护理质量的提高。
3 讨论
护理文化是在一定的社会文化基础上形成的具有护理专业自身特征的一种群体文化。它是被全体护理人员接受的价值观念和行为准则，也是全体护理人员在实践中创造出来的物质成果和精神成果的集中表现[3]。先进的护理文化可有效的渗透到护理人员日常工作中，产生无形的精神力量，进一步促进医院的深入发展[4]。临床实践已充分证明，护理文化建设在推进医院优质服务、保证护理质量、提高患者满意度方面发挥了重要的主导作用，不仅是现在更是将来始终能成为推动我院优质服务持续开展的动力与源泉。
回顾过去，也清醒地看到了护理工作中的一些不足，离患者对护理文化的需求尚有一定的差距，如仍有护士对患者人性关怀、人格尊重、人道服务有所疏忽；技术服务水平不够熟练；健康教育不够重视；主动性和沟通能力及满意程度仍有待加强等等。
因此，以护理以文化为载体，促进护理质量的持续提高，形成一个稳定的“以患者为中心”的护理文化环境将是一个系统工程，还需要长期的更加完善的支持系统，为护理群体创造更良好的，促进人类健康的护理人文环境。
随着社会的发展，单一的护理服务已经远远不能满足人们的需求，患者对护理需求在内容和形式上已经发生巨大的变化，逐渐形成了多元化护理需求[5]，个性化护理在临床为患者提供最优质的服务及推动护理事业发展取得实效[6-7]；在护理管理中引入感动服务理念不仅推动优质护理服务活动的进程，也是人性化服务理念的需要[8]。当下，延续护理正在初步成为医院拓展护理服务的奋斗目标，发展中的护理事业呼唤先进的护理文化[9]。深深认识到，只要有了护理人员对护理文化的认同和努力实践，新的护理观念在护理科学文化体系的形成、在护理人员自身价值的实现，在护理质量和服务层次的提升，在患者满意度增强等方面必然会让我们受益非浅。
参考文献
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[2]陆小琼，郭亮，谭素贞.人文关怀在护理管理中的应用[J].中外医学研究，2013，11（5）：73.
[3]谭云霞.护理文化建设初探[J].中外医学研究，2011，9（33）：102.
[4] Clarke D E，Hughes L，Brown A M，et al.Psychiatric emergency nurses in the emergency department：the Success of the Winnipeg，Canada experience[J].Journal of Emergency Nursing，2015，31（4）：351-356.
[5]路元珍.多元化护理在门诊患者中的应用价值[J].国家护理学杂志，2014，27（6）：1496.
[6]张丽英.个性化护理服务在病房中的应用[J].中外企业家，2014，27（24）：250.
[7]崔俊英.浅析妇产科护理中个性化护理服务[J].中外健康文摘，2012，9（25）：328.
[8]顺华，李坚玲，陈锦坚.感动服务在护理质量管理中的应用[J].护理研究，2013，27（9）：845.
