医院客服年度工作总结范例6篇

医院客服年度工作总结范文1

时间如白驹过隙，转眼虎年已过，在这一年里，虽然没有做出闪闪发光的突出业绩，但在这一年里的工作我也有很多的收获。在这一年中，让我感受到了公司学习、开放、和谐、创新及宽松融洽的工作氛围、团结向上的企业文化，感受到了客服部同事们在工作中尽职尽责、身体力行的艰难和坚定。我要特地感谢同事们对我的帮助，感谢他们对我工作中出现的失误的提醒和指正。在他们的悉心关怀和帮助，通过自身的不懈努力，自己各方面也取得了一定的进步，现将我的工作情况作如下总结。

一、 通过学习和日常工作积累使我对客服工作有了较为深刻和更进一步的认识

客服所有的工作就是对公司产品的售后服务，我们公司销售的房屋有毛坯房也有少量精装房。产品多了客户自然就多，客户对产品的要求及认识都不同。一切对于我来说，即新鲜也处处存在挑战，领导的变动，新同事加入，协调好各部门的关系是完成好本工作的关键。在工作中我也有许多不明白的地方，但不会就学、不懂就问，学习是一切进步取得的前提和基础。在这一年里我认真学习了关于本职工作的各相关资料，再加上日常工作实践中不断的观察、积累经验，使我对客服体系工作流程的认识有了进一步提高。自己通过学习和领导、同事们的言传身教，使得我的工作才能顺利开展。

二、 认真学习岗位知识，工作能力得到了一定的提高

对于一个客服工作人员来说，做客服工作的感受就像是一个学习锻炼一个人的耐力，整个过程感受最多只有勤跑、多问、穷跟。如果到有一天你已经习惯了这种工作，不再被这种工作厌倦的时候就说明你已经是一个非常有经验的老员工了。作为一个客服专员，在多年的客服工作中，我一直在不断地探索，企图能够找到另一种沟通能够化解和消融因用户所产生的这种矛盾气氛，这就是客服专员。毕竟大多数的人需要对自己的情绪进行管理，控制和调节。人无完人，我要活到老学到老。

三、 对日常投诉工作处理得当

业主投诉大多都是一些建筑上的瑕疵，都是一些表面观感毛皮，当然也不能否认施工方细节不到位。偶尔也会有突发性水电的事情，不管什么问题都能让人提高进步。我以前也处理过很多的投诉，但现在的处理方式和以前不同，我们所负责的范围各有不同。我们始终用积极的态度应对交房、移交和日常出现的投诉问题，*xx楼商铺xx栋自20xx年xx月以前正式交付，通过公司各方及部门同事共同努力，交房工作整体进展比较顺利。

与物业公司对接移交公共区域设备实施;4栋楼的电梯共计18台，每台电梯上下反复检查确认清点，初验、复验、到最后接收要经过好几遍流程。已交付的8栋楼的水电、消防等设备都得一一经手与项目工程，物业公司工作人员现场移交。最繁琐的工作要算是d2地块消防设备实施，由于各方面的原因，移交了好多次都未能完全移交给物业公司;一些楼栋的消防设备设施不是同一个厂家安装，商铺二次装修造成，地下室各施工单位交叉施工等原因导致监控中心无法联机。现消防设备实施基本调试完毕，正与物业公司紧张有序的进行中。工作看是简单，也体现不出业绩，参与的人员上下来回反复都被折腾的身心疲惫。

维修工作是公司售后的重要环节。公司对维修工作高度重视同时对物业管理提出更高的要求，对维修问题进行汇总分类并上crm系统，每周对维修问题进行跟进。经过大家共同努力，维修的工作效率明显得到提高，控制反复维修率使业主满意度提升。

业主无法理解新房会出现渗水问题，而且属于共性问题，导致一些业主一度怀疑建筑的整体工程质量并以此作为投诉理由。公司也是高度重视，不惜代价根治此项问题。我部连同工程部相关专业人员积极地处理问题的态度上接受了我们维修方案，此渗水问题逐步得以解决。

d2地块地下室顶板发生渗水现象，致使电梯等相关设备损坏，导致大量业主投诉影响正常的出行，此问题已修复完毕。一部分设计方面存在问题，消防管及桥架安装不合理，导致业主双层停车位上面无法停车，引起业主投诉，一些顶板漏水滴对车等。后经我们悉心解释，并采取积极应对措施，给业主先协调一个临时车位停放车辆，化解漏水而无法停车纠纷。消防管、风管等占用车位上方，经我们多次协调相关部门现场勘察和测量，在允许的合理范围之内整改，我们耐心向业主解释，并积极与业主进行数次沟通，希望获得业主的体谅，妥善将问题得以解决。

20xx年又是一个充满激情的一年，在今后的工作中，我将努力提高自身素质，克服不足，朝着以下几方向努力：1、学无止镜，时代的发展瞬息万变，各种学科知识日新月异。我将坚持不懈地努力学习各种知识，并用于指导自己工作实践。2.在以后的工作中不断学习业务知识，通过多看、多学、多练来不断的提高自己的各项业务技能。3.不断锻炼自己的胆识和毅力，提高自己解决实际问题的能力，并在工作中慢慢克服急躁情绪，积极、热情、细致地对待每一项工作。

以上拙见是本人工作的一点感想，由于每个人所站的位置、角度不同，自己的认识难免会有些出入，请领导给批示和指导。我坚信：所有的成绩都属于昨天，也许昨天的我并不是最优秀的。但是，不管前面有多少艰难险阻，只要我一刻也不放松对工作的热爱和对目标的追求，我就会敢于面对挑战，并有决心在自己的岗位上踏踏实实地工作，尽职尽责的完成好本职工作。

医疗客服工作总结范文

首先要感谢领导对我的信任和支持，是你们的信任和支持给我带来了对工作的热情和信心，随着导医新形象的树立和咨询业务营业额的稳步提升，我们带着喜悦、带着经验、带着对现状不满、带着对新年的计划和希望进入新的一年，我将总结去年的经验和不足，不断完善和提高自己的管理水平，有效提高部门工作质量。在目前的工作中，我主要负责客服导医和咨询热线的管理工作，根据拟定的工作计划和领导的安排，本部门工作顺畅，由于入职时间短，现将工作3个月的主要工作进行总结，敬请批评指正。具体总结如下:

一、主要完成的工作

1、客服导医的管理工作

客服部作为我院特色的服务科室、窗口科室，在工作中尽量按星级酒店的服务标准和管理模式来配合医院的服务建设，坚持集中培训与岗位督导相结合的原则，实现周周有培训、月月有考核，有效提高导医综合素质，通过培训和考核，规范导医在工作中的语言、行为、形象等方面的礼仪要求，加大了日常礼仪的检查力度。通过抓礼仪，推动了导医综合素质的提升，并提高了服务的质量和品位，为我院创建“品牌名院”的发展战略做出了自己的努力。

在实际工作中，为体现热情的服务，导医们人人做到为诊疗的顾客倒一杯热水让其感受温暖、主动接送行动不便的顾客、为顾客提拿物品、引领和现场解答顾客的疑问等;特殊的工作岗位要求，导医们长期站立，不许趴靠工作台和擅自离岗走动，使导医们的腿不同程度的静脉曲张，一天下来，腿痛腰困，但毫无怨言;平均一天接待初、复诊顾客100人左右，重复着:“您好”、“请问我能帮您忙吗”、“请您稍等”、“对不起”等服务用语，在礼貌服务中体现我院的热情、周到和人性化的服务。

在部门合作中，克服部门一人一岗的困难，取消导医的轮休，也要支持其他科室的工作，如护理部、企划部(发杂志)等科室。为了工作，导医们克服身体不适合一人在岗肩负多职的辛苦，任劳任怨的认真工作，毫无怨言的奉献自己的工作热情。

在处理患者投诉方面，我本着主动热情、周到耐心的工作态度和为医院负责、为患者负责、为自己负责的工作原则，认真接待每一件投诉并迅速转到院长室，答复每一个咨询，最大限度地照顾了医院和患者利益的统一。针对我院知名度不断扩大的新形势，客服部建立了较为规范的客户建议档案，认真了解客人情况，收集客人建议，最大程度地缓解顾客情绪，为其他业务科室提供便利的同时也优化了服务质量。通过投诉首接服务，拉近医患之间的距离，丰富了我院的服务内容，增加了医院的亲和力。

导医台作为全院的第一窗口单位，工作重、事情杂、头绪多。针对这样的实际情况，我从严格规范、狠抓落实入手，加大了管理的力度。在明确目标和任务的基础上率先垂范、以身作则，要求导医们做的，自己首先做到，要求导医们不做的，自己坚决不做。在工作中，量化了工作，明确了奖惩，充分调动了全体导医努力工作，为我院争光添彩的积极性和主动性，协调了科室间的工作，带动了我院的整体工作质量和效率。

(2)咨询热线工作

咨询热线工作作为我院一个重要服务窗口，其工作目前基本属于正常、稳步发展阶段。3月来，从电话咨询到预约就门诊量也不同程度的增长，在吴总和董主任的督导、帮助和接诊医生的诊疗配合下，实现了预约病人就诊率98%的成绩，从而提高了社会效益和经济效益;我主要做了以下几方面的工作:

小编为您收集整理了(一)、制定部门咨询师的岗位制度;

(二)、与咨询人员一起研讨电话营销方案，提高患者就诊率;

(三)、在网上及电话与众家医院热线进行暗访交流和学习;

(四)、根据患者信息进行初步的市场调查和分析，便于更好地开展工作;

(五)、维护出院病人的良好关系，让患者通过我院良好的诊前、诊中、诊后的服务使患者显身说法，开发其身边的患者，试图提高我院的经济效益和社会效益。

二、工作中的几点不足

(一)、由于自己对本地风土人情知识欠了解，专业知识相对欠缺，虽然工作中小心瑾慎，但仍有紧张的感觉，有时难免出现差错。

(二)、对导医们有时要求过于犯教条主义，体现为个别工作灵活性不够，有时不能根据个人特点和个体差别安排工作。今后将进一步加强调查研究，做到根据不同的人安排不同的岗位，发挥每个人最大的优点与特长。

(三)、由于客服工作具有不可预见性和对抗性，在处理过程中需要有较强的沟通说服能力和临机决定的能力，在工作中有时会感觉这方面的不足，需要在今后的工作中进一步完善、提高自身素质。

(四)、电话热线方面的不足主要体现为:相关知识和经验较少，工作预见能力不强;对市场信息了解不够;专业知识不足，没有做好员工的培训工作。

三、工作建议

(一)、院领导应增加到一线巡视和检查的次数，充分发挥质检组的质检效力。

(二)、医生休息时应告诉导医以便准确分诊。

(三)、医院应尽量服务不同群体的需求，满足低收入消费者，尤其是咨询预约病人。

(四)、加强对全体医护人员业务技能、服务管理和医疗法规等知识的培训。

(五)、开展新的医疗技术服务宣传时，应对全体人员进行宣教，以免影响工作效率。

(六)、让全员树立“顾客不满危机”意识，让员工参与院服务质量管理，创造最大顾客价值。

(七)、希望能多给一些外出培训的机会，以提高自身素质，更好地为医院效力。

四、明年的工作计划

(一)、努力学习医护专业知识，提高管理水平;

(二)、继续做好对客户的调查、回访和跟踪问效工作;

(三)、加强导医工作的管理，提高服务质量;

(四)、做好全院员工礼仪培训工作;

医院客服年度工作总结范文2

1、实施方法与质量控制

1.1实施方法(1)入院后，项目经理与患儿家属(即客户)做第一次面对面有效沟通，建立客户数据档案，了解客户需求，进行分析后与主管医师及护士共同为其定做住院方案。同时对医疗专家、医疗技术、医疗特色、诊治疗效、预后情况、服务流程等作具体的介绍与推广。(2)住院期间，项目经理要进行中途沟通(特殊检查、特殊用药前)，随时发现客户的需求及反映的问题。项目经理每天下班前与科主任及主管医师、分管护士进行沟通，使需求尽快满足，问题尽快解决。(3)出院前，项目经理再次与客户进行一次长时间的有效沟通，了解客户在院期间各方面的感受，进行满意度调查，同时进行出院关怀。(4)定期对数据库及面访结果进行统计，进行客户满意度、忠诚度分析，为科室提出改进措施，针对系统性问题进行服务流程的重新设计、流程再造与品质改善。(5)对客户的健康消费，给予指导与监督，做好客户的理财专家。(6)定期组织科室的健康教育及公共关系活动(如义诊、咨询讲座、媒体宣传、新技术新服务推广等活动)。(7)定期组织科室的客户关系管理及服务营销培训工作。(8)出院一周内，项目经理负责督促主管医师、分管护士对客户进行第一次电话回访，解答客户的疑问并进行健康指导。(9)履行对客户档案资料的保密义务。

1.2质量控制(1)客户关系管理部定期到科室对客户资料统一收集，进行信息系统整理，建立医院客户数据库，并进行分门别类的编排管理(专科分类、病种分类和地域分类)。(2)根据资料提供的疾病性质和出院医嘱提出的回访要求，制定出客户管理部A、B、C三级回访级别，确定回访对象和回访时限，检查、汇总各种随访结果，定期对服务规律、客户满意度和人员服务绩效进行分析、总结，给医院领导机关提供决策报告，给临床科室提供服务指导。(3)客户管理部定期召开项目经理例会、座谈会，对客户管理情况进行汇总、反馈，听取项目经理工作汇报、意见建议，不断改进客户管理工作。

2、结果

客户关系管理在儿科病房实施一年多以来，共建立客户数据资2855份，按照客户部回访要求，出院危重病患儿回访率100％，专科疾病如小儿哮喘、支气管肺炎等，一次以上电话回访率60％。住院期间，项目经理与客户三次以上沟通率100％，及时了解客户的心理，满足客户的需求，出院时调查，客户满意度达到98％以上。进行忠诚度分析，90％以上客户表示对医疗护理信任，会再次到本科室就诊。在科室住院病人，老客户现已达到30％以上。

3、讨论

医院客服年度工作总结范文3

[关键词] 经营管理；健康服务；健康管理；健康促进

[中图分类号] R197.32 [文献标识码] A [文章编号] 1673-7210（2015）10（a）-0147-04

Application of management strategy in creation of health service brand

WANG Zhaoyun1 XU Junfeng2 ZHAO Runshuan2 BAI Xueqin2 WU Zhanrong2

1.Department of Career Development， Beijing Xiaotangshan Hospital， Beijing 102211， China； 2.Health Management Center， Beijing Xiaotangshan Hospital， Beijing 102211， China

[Abstract] Combined with medical service work situation of Beijing Xiaotangshan Hospital from 2012 to 2014， from two aspects of strengthening the internal control mechanism and health service， this paper expounds the application of management strategy in the creation of health service brand. Content involves culture construction， excellent executive power， media publicity， result of the group summary analysis， maintenance of customer relationship， disease stratification warning， important positive result in a timely manner， personalized health and so on. This explains the importance of management in the process of brand building and development of hospital.

[Key words] Business management； Health service； Health management； Health promotion

经营管理是指对企业的经营活动通过预测、决策、计划、组织、指挥、控制等管理职能，实现管理者预定经营目标的一系列工作[1]。企业经营管理水平的高与低在很大程度上决定着这个企业未来的发展方向和企业在这个时代生存的时间[2]。北京小汤山医院（以下简称“我院”）近年来在健康服务业领域成功运用经营管理策略，从健康体检业务量、服务覆盖人群、检后服务内容、客户口碑、社会知名度诸方面均取得了长足的进步。现将部分成功策略报道如下，愿为同行借鉴应用，共谋发展。

1 2012～2014年体检服务工作概况

2012～2014年我院健康管理中心共接待90 990人参加健康体检，其中男性54 412人（59.80%），女性36 578人（40.20%），平均年龄（45.37±12.77）岁。公务员34 142人（37.53%），事业单位公职人员44 216人（48.60%），厂矿企业人员11 607人（12.76%），农业从业人员1025人（1.11%）。

2 经营管理策略在创建健康服务品牌中的运用

三年来，医院从服务人群的数量、范围、服务延伸半径，和提供的服务内容、服务质量以及服务反馈口碑和社会知名度诸方面，均达到了建院史上前所未有的高度。能取得这样的成绩，归功于医院正确的经营管理策略。具体体现在“内强素质”“外塑形象”两个方面。

2.1 “内强素质”的经营管理策略

2.1.1 用文化建设凝聚共识，以绩效管理谋求发展，将医院愿景与员工成长紧密结合，强化医院经营管理水平 企业文化是企业的核心理念、经营哲学、管理方式、用人机制、行为准则的总和，其中最为主要的是企业的核心价值观，对员工的行为有着重要的导向作用[3]。真正出色的企业是将以人文本的思想融入企业文化和管理制度中，做到人性化管理，让企业各层次人员都全身心投入，为企业的发展做贡献[4]。优秀的医院管理文化会使员工在潜移默化中接受共同的价值观，这种价值观会产生一种凝聚效应，使每一位员工都能感受到极大的使命感与责任感，从而形成强大的凝聚力和向心力。我院打出的文化建设旗帜是“小汤山・大健康”理念，结合医院悠久的历史渊源与深厚的文化底蕴，全面营造“健康环境、健康人群、健康服务”氛围。近年来，全体员工团结在这面旗帜下，万众一心，荣辱与共，取得了一个又一个的成绩。先后获得“全国健康管理示范基地”“北京市健康管理促进中心”“中国医院协会疾病与健康管理专业委员会健康体验示范基地”“北京市健康促进示范基地”等称号。

为了提升医院经营管理水平，促进医院与国际化经营管理模式相接轨，提高医院为社会公众服务的核心竞争力，我院还聘请专业的医院管理专家，为医院“量身定制”总体发展规划。最终将医院发展总目标确定为：力争将医院建设成为集“康复医学、基本医疗、护理服务、健康促进”于一体的“医、教、研、防”相结合的“区域健康综合服务体”。医院将在自身优势学科的基础上，核心性发展康复医学，建设性发展基本医疗，探索性发展护理服务，产业化发展健康促进。未来十年将按照“4763”工程（四个主体板块：康复医学板块，基本医疗板块，护理服务板块，健康促进板块；七个递进阶段：调整阶段，改革阶段，创新阶段，成长阶段，完善阶段，精益阶段，优秀阶段；六个支持要素：体制，机制，模式，方式，愿景，价值；三个核心理念：创新体制机制，建构模式方式，重塑愿景价值）完成医院转型和发展建设。

基于这样的战略导向，医院采用“平衡计分卡”管理工具，从财务、客户、内部运作流程、员工学习与成长四个维度[5]对医院各项工作进行绩效管理，促进医院各项工作有计划、有目标、有秩序地开展。北京市医院管理局对直属医院进行绩效考评的结果，我院综合排名稳步上升，并且创造了员工流动性最低、幸福感最高两项“全局之最”。完善医院内控制度对于医院经营管理风险的控制和医院经营成本的降低等有着非常重要的意义。有利于在医院内部形成一个有效的会计监督和制约环境，从而有效地提高医院的经营管理效率[6]。

2.1.2 打造卓越执行力，保证顶层设计畅行无碍 执行力指的是贯彻战略意图，完成预定目标的操作能力，是把企业战略、规划转化成为效益、成果的关键。执行力包含完成任务的意愿，完成任务的能力，完成任务的程度。就个人而言，执行力就是把上级的命令和想法变成行动，把行动变成结果，从而保质保量完成任务的能力。日本著名跨国公司松下电器的创始人松下幸之助曾说过：“一个企业的成功，20%在策略，80%在执行。” 美国通用电气董事长兼首席执行官杰克・韦尔奇也曾说过：“企业目标达成的关键就在于企业的执行力。没有执行力，一切都是空谈。”这些知名管理大师用他们切身的经验不可辩驳地告诉人们，一个高效能的单位一定是一个执行力强的单位。

企业的规范化管理，需要有一个良好的管理环境，要尽量避免失控状态和组织存在的无政府主义，减少各个岗位部门间的摩擦和矛盾[7]。我院为提升医院综合竞争力，强化医院内部控制机制，保证顶层集体智慧高效运作，近年来在执行力方面要求甚严。从信息传递保真、理顺内部流程、提升人员素质、目标管理到位、工作作风务实[8]等方面杜绝或减少执行力低下现象。医院高层常讲的一句话是，“不要用个人的技术语言影响医院决策的执行。”通过严格要求与培训，既往或多或少存在的上有政策、下有对策，推推动动、不推不动，瞻前顾后、畏首畏尾，一种方案、多种理解，挑三拣四、拈轻怕重等现象大幅减少，提高了工作效率，最大限度地降低了医院经营的“隐形成本”[9]。

2.2 “外塑形象”的经营管理策略

2.2.1 充分利用各种媒介，最大限度做好宣传工作，全面树立医院品牌 近年来，医院通过报纸、杂志、电台、电视、微信、微博、互联网等各种媒体，广泛宣传医院经营管理理念和特色服务项目，增加医院社会知名度，同时也在“医、教、研、防”各领域促进医院各项工作向前发展。2009年医院对外宣传报道共计43篇次，2012年为457篇次，2013年为545篇次，2014年达到615篇次，康复医学、健康管理专访、专题报道16次。同时，论文质量及新闻时效性逐年提高，绝大部分论文都发表在中文核心期刊与科技核心期刊，部分论文为SCI期刊刊用。《健康报》、《北京晚报》、《法制晚报》、北京城市广播、北京电视台、中央电视台、人民网、搜狐网、新浪网等主流媒体均有对医院特色项目的宣传与报道。

如同一个商业品牌对产品的推广至关重要一样，医院品牌也是医院医疗服务质量的外在升华，是医院综合实力的集中体现[10]。医院品牌是用以识别一所医院或一项医疗服务产品，并使之与其他竞争医院及竞争医疗服务产品区别开的名称或标志。它代表着医院的特色，除了技术含量、医疗服务质量和价格因素外，还包括专家知名度、专科特色、高精尖仪器设备、就医环境等要素形成的无形资产，也就是医院在社会上的认知度和美誉度。卓越有效的宣传在提升医院知名度，树立医院品牌形象，增加患者对医院的信任度，促进医院品牌建设中具有重要意义[10]。正是基于这样的认识，近年来医院借助各种行之有效的宣传，在康复医学与健康服务业领域积累了广泛的人脉，并树立起良好的品牌。

2.2.2 对团体客户实行体检结果汇总分析 健康管理中心对参加健康体检的团体客户，体检结束后会对参检人员情况、参检项目、健康体检中主要阳性发现结果给予汇总分析，形成详细书面报告，连同专家建议提供给单位负责人。此外，健康管理专家还针对相关疾病，逐项给予医学解释及防治方法，宗旨是普及科普知识，提高健康理念。对于每年都在我院进行健康体检的单位，健康管理专家会出具历年体检结果汇总分析的对比报告，并且会与历年来北京市政府颁布的《北京市卫生与人群健康状况报告》（即“健康白皮书”）公布的慢性病患病率进行横向比较，让该单位负责人清楚了解本单位员工慢性病患病率在全北京市的排名情况，也有助于本单位的健康促进工作。

汇总分析工作的意义在于，当一个团体、一个单位的负责人全面了解本单位职工的身体状况之后，有助于制订对职工健康的关爱计划，让健康真正成为一种生产力。避免将健康体检变成一种单纯的组织活动和个人行为。有数据证实，在健康管理方面投入1元钱，相当于减少3～6元医疗费用，如果加上由此产生的劳动生产率提高的回报，实际效益将达到投入的8倍；接受健康管理的企业和个人，医疗费用会降低到原来的10%，反之，医疗费用会上升90%[11]。所以，做好职工的健康管理工作，也是一种减少单位疾病负担，提高劳动生产率的必要投资。三年来，健康管理中心对千余家单位出具了体检结果汇总分析报告，这种举措极大地加强了客户的忠诚度，并形成良好的口碑效应。

2.2.3 将健康服务送到家，维护好新老客户关系 医院重视对客户的消费行为进行分析，并与竞争者进行比较，取长补短，培优补差，从而确定属于自己的市场领域和核心业务[12]。针对部分体检单位的特点和需求，健康管理中心会组织专家团队上门提供健康服务。如一对一、面对面地解读体检报告；中医、营养、运动、检验、影像专家的健康咨询与指导；健康管理专家的现场讲座；健康科普资料免费赠阅；现场免费测量血压、血糖、骨密度；适宜体检项目的介绍和推荐等等，受到了客户的高度赞扬。这些举措除了为客户读懂健康体检报告、了解健康知识提供极大的便利之外，对医院健康服务品牌的建立也大有裨益。近年来，医院运用这种经营管理策略，最大限度地维护了与新老客户之间的合作关系，客户流失率维持在低水平状态。服务做得好，加上适当的宣传与介绍，客户在体检项目的选择上也在逐年增加。2012年人均体检费用约1100元，到2014年，人均体检费用增至约1600元。费用增加反映的是客户对健康服务的认可与对健康体检的重视程度。

2.2.4 对人群实行疾病分层预警机制 制订《疾病及相关危险因素分层预警方案》的参考依据：①全国高等学校相关学科教材；②国家最新的相关指南或专家共识；③组织我院各科相关专家讨论。预警方案分为5级：1级主要关注高度怀疑肿瘤的相关问题和慢性病重症；2级主要关注中等程度的慢性病和肿瘤相关指标异常；3级主要关注慢性病的轻症或新诊断的慢性病；4级主要关注的是慢性病的高危风险因素；5级无上述情况或既往有慢性病轻症者，相关各项指标控制均理想者，给予正常指导，鼓励其继续保持[13]。

实施疾病综合预警，不仅可以对客户本人当次的体检结果给予疾病风险的综合判断，提高其对健康状况的重视程度，督促其转变不合理生活方式，还可以对某类人群的健康状况进行科学研究，为相关部门制订干预机制提供决策参考。

2.2.5 重要阳性结果第一时间通知到客户本人 健康管理中心成立体检客服小组，凡体检客人在当次体检中发现下列情况者，由专职人员第一时间电话联系本人，进一步询问病史或督促其复查。①血常规检验：白细胞计数≤ 3.0×109/L，或红细胞计数< 3.0×1012/L或> 7.0×1012/L，或血小板计数< 90×109/L或≥ 400×109/L，或血红蛋白< 90 g/L；②尿常规检验：白细胞或红细胞镜检> 15～30个/高倍视野，或尿酮体≥ ++，或尿糖≥ ++，或尿蛋白≥ +；③便常规检验：潜血呈阳性；④生化检验：空腹血糖≥ 7.0 mmol/L，或餐后2 h血糖≥ 11.1 mmol/L，或肌酸激酶> 2000 U/L，或肌酐> 133 μmol/L；⑤肿瘤标志物检验：凡测定值高于参考标准，均及时通知；⑥超声或影像学检查不能排除恶性占位病变者；⑦液基薄层细胞检测（TCT）发现细胞恶变或有恶变倾向者。

这些阳性发现，均在一定程度上反映出客户当前存在较严重的问题。为避免延误病情，客服人员在接到各科室上报的重要阳性发现时，会在第一时间联系本人，进一步了解病情，并给予指导建议，或就近复查，或进一步检查，做到尽快明确病情，尽早诊断，及时干预。这项工作的开展，离不开信息化技术支撑。局域网可以使企业内部信息传递得更加迅速，节省大量的成本和时间[14]，因此，医院采用局域网的手段，将各体检诊室联网，便于信息交流。近年来，医院坚持重要阳性结果的通知工作，受到客户好评。因及时通知，客户高度重视，早期癌症被及时发现和及早干预者不乏其人。

2.2.6 健康疗养突出个性化，将健康管理要素贯穿于疗养全过程 医院曾在2010年就提出一种现代疗养院健康管理模式，即以健康体检为龙头，检前给予健康问卷、建立档案、个性化体检套餐；检中安排住宿体检、综合评估、现场咨询、健康讲座、合理膳食、科学运动实地体验；检后给予健康信息汇总、追踪监测、疾病预警、体检报告解读及健康指导的全方位服务模式[15]。近四年来，医院在针对不同功能社区开展健康疗养时，针对各功能社区（如院士、飞行员、公安干警等）各自的特点，实行个性化健康疗养[16]，并在疗养中融入作息干预、饮食干预、运动干预、心理干预、治疗干预、健康教育等健康管理要素，将康复治疗手段和非药物干预手段科学结合，并融合了疗养院特色景观、特色疗养因子。让客户在科学疗养的同时，培植健康管理理念，掌握健康管理知识与技能，逐渐建立起健康生活方式[17]。

实践证明，这是一种科学、合理、高效、影响波及面广、容易产生连锁效应的健康促进模式。如我院针对民航飞行员的这种健康管理模式被北京市健康促进工作委员会办公室确定为“北京市优秀健康促进品牌工程”。

3 小结

现代化的医院管理离不开经营。目前很多医院存在内部管理僵化、核心流程设置不合理、管理制度建设不完善、经营意识淡薄以及管理理念落后等问题[18]。健康产业是指与维持健康、修复健康、促进健康相关的一系列有规模的产品生产、服务提供和信息传播等相关产业的统称，包括健康服务业与健康制造业两大领域[19]。国家发展和改革委员会社会发展司副司长任伟在解读《国务院关于促进健康服务业发展的若干意见》（国发[2013]40号）时指出：健康管理与促进服务要面向健康和亚健康人群；要找准发展健康服务业的突破口，突出服务链上的关键环节，大力发展多样化医疗服务，强调消费激励和保障机制，促使健康需求能够有效转化成健康消费[20]。在当前竞争日益激烈的医疗市场中，医院要想求生存、谋发展，除了要有先进的设施、优秀的人才、高尚的医德医风和过硬的医疗技术外，经营管理策略的正确与否，顶层设计执行力的高效与否，医院文化建设的成功与否，都会在市场经济体制下的医院运营当中起至关重要的作用。

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医院客服年度工作总结范文4

管理模式的“四转变”

北京同仁医院副院长倪鑫在接受记者采访时说，随着我国市场经济的发展，医疗服务机构已步入市场服务竞争。医院经营管理模式已从“政策依赖型”逐步向“市场主导型”转变。医疗服务正面临着新的挑战和考验。是主动出击还是左顾右盼，将直接影响医院可持续发展。在新形势下，医院应转变经营管理策略，主动出击，尽快做到“四转变”才能使医院在改革的激流中勇进。

倪鑫认为新形势下，医院管理者必须在新的挑战和复杂的形势面前，积极进取。要在市场经济的大潮中，创新思路、创新经营、创新管理才能使自己立于不败之地。为此，建议采取以下对策：

第一，转变服务理念，强化全体员工的服务意识。从病人求医转变成医患双求。如今医院经营管理的一切工作应围绕病人，为了病人的一切医疗进行。医疗、保健、管理、后勤保障都要强化服务理念才能把医疗服务市场做好、做强、做大、做优，才能使计划经济下的被动医疗服务，即病人求医现象得到“改头换面”，让每个门诊、住院病人满意而归才能培养忠实的顾客，增加服务信誉感召力。强化员工的服务意识，必须进行营销培训、危机感教育、医护人员价值取向等观念更新，从而变要我做为我要做。医院生存发展“千斤重担大家挑”目标一致、协力同心才能最终赢得医疗服务市场。

第二，转变经营策略，提高医院市场核心竞争力。医院经营策略必须具有创新、开拓、前瞻性。在进行市场调研分析的基础上，根据顾客的需求，进行市场服务定位并以市场服务要求规划医院发展方向、加强专科建设、强化质量内涵、提高服务水准、拓展服务范围、打造医院品牌、建设一支精简高效的管理队伍。并利用现有的资源，扩大经营服务范围，走多元化的经营服务之路，为病人创造优质、高效、方便的医疗环境和条件，使特色服务、特殊服务、特需服务能满足不同层次顾客的需求。

第三，转变管理机制，确保有稳定的医疗服务市场。医院的品牌体现在技术、质量、管理、服务等各个方面，只有综合素质很高的医院才有可能创出名院、名科，出名医。建立适应市场经济要求的现代医院管理制度，建立医院市场服务反应机制、服务监控机制、内部协调机制，效能保障机制，从而让每一位患者按需求享有适应自己消费的医疗服务。内部市场做优、做强、外部市场才能做大、做响。由此才能提高市场占有率，使医院的经营管理充满生机和活力。

第四，转变服务模式，满足不同层次人群的需求。医疗服务环境、服务模式、服务流程、服务态度、服务质量将进入新的格局。应对这一方面的变化，医院要做到五个改变、五个实现：

1、改变单调的就医环境，实现外部环境园林化、内部环境宾馆化、质量服务规范化。

2、改变传统的医疗流程，实现“量体裁衣”个性化的服务，满足不同个体医疗需求，即患者根据自己的经济实力选择不同标准的医疗服务。

3、改变以医为主的服务模式，实现以人为本、优化医疗流程、提供方便、安全的医疗服务，使医疗服务充满人性化。病人治疗、护理、生活、学习、休息被充分关怀照顾。所有医疗流程不是以院内工作时间为主，而是以病人为主。病人的利益和人格被得到充分尊重。

4、改变就医论医的服务形式，实现医疗与保健相结合、更多关心病人生理与心理健康、治疗后康复和保健服务，延伸保健服务内容。

5、改变顾客的消费意识。引导健康消费、驱动医疗市场、实现医疗服务优质优价，提升医疗服务价值。最终实现消费公平、患者满意、医患双方获得双利和双赢。总之，新形势下医院经营管理如何创出新路、迈出新步、取得新业绩，还有许多新的课题有待我们共同思考，积极探索，以利各医院在国家进行公立医院全面改革之前做好充分准备工作。

品牌是商品的商业名称，是由企业独创的，具有显著特点的，用以识别卖主的某一名词、术语、标记、符号、设计或它们的组合，其基本功能是把不同的企业之间的同类产品区别开来，使竞争者之间的产品不致发生混淆。就医院而言，品牌是患者对医院价值取向的总结，也是一种品质和放心求治的担保。

医院的品牌

是医患关系的结合点

医院需要铸造品牌，从管理者的角度已经成为共识：1.医院被逐渐推向市场，医院之间竞争激烈，不被患者认可就被市场淘汰。能否打造一个消费者信赖的品牌，培养消费者对医院品牌的忠诚度，这是关系到医院能否在激烈的竞争中立于不败之地的战略问题。2.技术特色可以被竞争者模仿，品牌却独一无二，医院的可持续发展需要品牌。品牌作为一种高价值的无形资产，对内可以激发员工的积极性和创造力，对外有利于新服务、新产品的快速推广。在资信如此发达，技术更新如此迅猛的时代，医院不挂品牌这面云帆，实难济沧海。

医院行业有其显著特殊性，如行业内部差异性大，医患双方风险高，而且供需双方信息严重的不对称，患者往往“病急乱投医”。因此，从消费者的角度来说，在作就医决策时，需要品牌做指引，寻找自己“信得过”的医院。另一方面，品牌医院会倍加珍惜多年来苦心经营建立起来的声誉，总是努力去保证其质量，尽量让患者满意。这也是很多经济学家用以与品牌的批评者辩论的主要依据，即，认为品牌是消费者保证他们购买的物品高质量的一种有用方法。医患之间信息不对称普遍存在，患者需要品牌指引；医院为了生存与发展，着力打造品牌。这是一个很好的医患供需的结合点。因此，尽管实施品牌战略不仅要付出高昂的成本和艰苦的努力，而且要承担该品牌得不到市场认可的风险，但还是有越来越多的医院把打造医院品牌作为医院发展的战略目标。

在商品市场化的年代，谁赢得顾客的钟爱谁就是赢家，这已经成为共识。不可否认，产品的质量和技术胜任一筹，自然有利于在竞争中捷足先登。然而，在科技飞速发展，资信高速融合的年代，谁能一招吃遍天下?在这种情况下，如何赢得市场?靠品牌；如何铸造品牌?离不开高质量的服务。企业视顾客为上帝，医院以患者为中心，尽皆如此。

医院服务意识需加强

能否提供病人满意的服务，是医院生存和发展的基础，很早以前我们就已经有这样的认识。20世纪90年代初就有医院用“病人满意度”作为衡量医院绩效的指标，并且已经认识到这“不仅是一个质量指标，也是治疗的一个组成部分。当病人感到满意时，就会增加信任感和顺从性，增强对不适合恐惧的耐受力对治疗产生良好影响”。反之，“可能导致出现并发症和不适感”。

然而，时至今天，医疗纠纷仍然时有发生，社会对医疗行业的评价仍然是褒少贬多，实在令“生命所系，性命相托”的“白衣天使”们汗颜。问题的关键在哪里?无疑还是服务意识。姬军生等总结当前医疗纠纷成因时，首先强调的就是片面追求医疗收入而忽视社会效益，明显的例子就是门诊和辅助科室工作人员简单匆忙的处理病人，不耐心解释，不保证质量；他直接指出医务人员“角色观念”还未完全转到“服务”上来” 。而患者与护理人员之间的纠纷的原因更明显地集中在“工作不够热情”、“不够尊重病人”等这些服务态度的问题上。

长期以来“求过于供”的医疗市场状况使许多医务人员养成了盲目的优越感，即使是在医疗市场竞争日趋激烈的今天，在某些医疗机构的医务人员把自己当上帝，满脑子“求医观念、施医观念、恩赐观念”。患者在疾病的痛苦中需要的是体谅和关切，期望与医生之间的接触更为人性化。在这样一种背景下，医生工作中表现出来的傲慢、冷漠、缺乏耐心和进取精神，使得病人的预期与实际体验之间产生巨大反差，成为引发很多不该出现的医疗纠纷的导火索。

任何一个成功的品牌，都具有很高的顾客满意度和社会认同感。医患关系紧张，即便商标再漂亮，广告再煽情，品牌形象也不可能建立起来，终归只是徒劳。相反，当别人还没有认识到问题关键所在或者认识到但是没有下决心做好的时候，你成功地通过优质的服务打动了消费者，铸造出消费者钟爱的品牌，你必将是这场竞争的胜利者。

优质服务才是制胜战略

有效的、能让顾客满意的服务总是有针对性的，首先要了解顾客需要什么。早有专家提出患者四种就诊心理：1.求安心理。病人选择医院往往首先考虑医院在社会上的声誉和信誉，要求医院除了良好医疗条件还要有良好的资信，能保证患者接受治疗的安全性。2.求快心理。要求更短的诊疗时间，要求医院更有效率。3.不再追求“价廉”的心理。随着生活水平的提高以及对自身健康的关注和辨别能力增强，病人对医疗服务质量的要求越来越高，而对医疗费用的高低没有以前那样敏感。4.愿意接受医院“关系营销”的心理。病人接受某家医院的服务感到满意，很愿意再到该医院就诊 。

医院客服年度工作总结范文5

（二）根据可调阅的财务资料，分析市场、总结市场规律，在不违背医疗法规、医师职业道德规范的前提下，本着“施行医疗服务、传播保健理念”的宗旨、及时纠正市场开发工作的可操作策略（与各乡镇医院建立细化的横向业务联系、人员培训战略、保险公司的可操作的体检表格更新、学校体检的人性化、科学性、合理性的座谈）。

（三）适当的时候，进行医院全员营销培训，逐步提高医院整体营销水平。医疗服务营销，不同于有形产品的营销。产品营销，可能是与生产者关系不大的工作；而医疗服务过程是病人来医院后的具体医疗行为，涉及到医疗服务的各环节，联系到提供医疗服务的所有医务人员。如何让病人来医院接受比较满意的医疗服务，自然就涉及到相关医务人员的营销观念，以及具体的营销行为。提高我医院医务人员的营销意思、营销水平，进行医院内部的营销培训工作、营销工作，有时候更重要。

（四）客户服务的窗口形象建立。把“坚持有热情、有尊严、有理性的服务客户、坚守职业道德、遵守职业医师守则、”贯穿在服务的全程中。规范医疗服务，根据医院实际情况进行一定程度的客服工作，提高医院现有客户的满意度，忠诚度，促进医院的良好口碑，从而促进医院的经济效益。客户服务工作也是销售工作配套的惯例。这同时也是全体医务人员共同的工作。

（五）明确工作职能，有计划的有效率的进行市场开发工作。

适时组织、安排周边社区健康、卫生相关公益工作。

医院客服年度工作总结范文6

[关键词] 医院； 客户服务部； 实践

[中图分类号] R197.3 [文献标识码] A[文章编号] 1005-0515（2011）-08-001-02

随着医疗体制改革的不断深化和医疗事业的飞速发展,越来越多的人们需要迅捷、方便地得到医院的各种各样的医疗服务,这必将使医院之间的竞争日趋激烈。要想在医疗市场的激烈竞争中取胜，服务显得尤为重要。为此，我院转变观念，于2006年8月成立了崇左市首家客户服务部,宗旨是把病人作为客户,充分体现“以人为本”的服务理念,做到急病人所急,想病人所想,主动热情地为病人提供便捷、安全、高效、温馨的优质服务。经过四年多的运作,客户服务部已初具规模,取得了良好的社会效益与经济效益。

1 做法

1.1 成立机构,明确目的 客户服务部属于医院的职能部门，是医院的前沿科室，设于门诊大厅，便于为客户服务。服务目的：提供方便、快捷、安全、满意的优质服务；服务项目：导医导诊、健康咨询、专家专科预约、入院护送、表扬投诉受理、疾病证明盖章、免费测量血压、雨具轮椅租用、行李寄存、代寄检查报告、联系出入院车辆接送、出院病人回访、代办出院手续、代办疾病证明、免费发放宣传资料、收集客户对医院的意见及发放问卷调查表等。客服部由4名曾担任过护士长的高年资主管护师组成，她们具备较丰富的临床经验和专科理论知识，有较强的沟通交流能力。职责：咨询服务、导医服务、预约服务、入院护送、出院病人回访、处理客户投诉或意见和满意度的调查等工作。

1.2 加强学习,统一认识 客服部成立初期，在护理部的指导下，制定了针对开展相关工作的业务知识培训大纲，如接听电话礼仪、各种检查项目组合及价格、怎样与病人解释化验结果及注意事项、该看何专科、护送病人技巧、各科负责人电话号码、专家出门诊时间及行为规范等，并根据工作中遇到的问题，培训了护患沟通技巧、电话回访服务礼仪规范及相关专业知识。通过培训学习，在客服部成立后不久，全体护理人员都基本掌握了整个培训内容，丰富了大家的专业知识，提高了业务素质。

1.3 职能设置,细化服务 根据客户的服务需求,结合我院实际情况,制定了《医院客户服务部工作职责》，同时，完善了导医、咨询、回访、病人意见处理及反馈、病人满意度调查等服务工作流程，并细化各项服务工作，在内部设置上现时划分为内勤服务、外勤服务和随访服务：⑴内勤服务：包括导医、咨询、预约、疑难解答、健康宣教、投诉接待、解决纠纷、邮寄检查单、疾病证明盖章及开展各种便民服务等；⑵外勤服务：包括入院护送、陪同检查、协助老年体弱病人取药、交费、代办出院手续、发放问卷调查表、收集病人意见或建议等；⑶随访服务：包括电话回访、书信回访、康复指导并提醒复诊等。

1.4 打造品牌,扩大影响 我院在成立客户服务部之时，便十分重视品牌建设，除了把好自身建设，做好员工培训外，还加大了宣传的力度，从构思成立客户服务部的第一天起，医院领导便在医院大小会议上宣传成立这个机构的观念。在客户服务部成立之后，院领导也同样在大小会议上宣传该机构的任务和功能，争取广大相关科室对这个“新生命”的关心与支持。通过医院上层领导的大力宣传，现在医院员工都很了解这个新设科室，碰到一些服务上出现问题时都能主动联系客户服务部共商解决。在对外宣传上，我们除了在客户服务部门前制作一块醒目的宣传广告牌外，还通过宣传印刷品的印制与回访信一起发送到出院病人手中，从而在最短的时间内向社会广为告知，增加客户服务部在社会上的知名度、信誉度，塑造了医院良好的形象，赢得了社会上的广泛赞誉。2007年全区党风廉政建设现场会在大新县举行时，我院客户服务部作为一个参观点接待了与会代表的参观，之后，周边数十家医院慕名前来参观学习，2008年崇左市创建平安医院现场会在我院举行时，我院客服部作为医院的一个亮点在会上作了经验介绍，得到了与会代表的好评。

1.5 维护秩序,提高效率 成立客户服务部之前，病人一旦投诉到院办或科室，院办或科室负责人在向病人作解释、了解处理等方面会花费许多时间，同时也耽误了行政工作或医疗工作。客户服务部成立后,病人的一般投诉有了特定渠道,避免病人因无处投诉而激化情绪,也减少了病人与医务人员的直接交涉,降低了医疗纠纷的发生。从而，使医务人员从非正常医疗活动中解脱出来,可以更有时间和精力专注于正常的医疗活动,提高工作效率。

2 思考与体会

2.1 加强服务意识、明晰服务理念是做好客户服务的必要前提 医院在新时期必须加强服务意识，“以病人为中心”的观念应提升到“以客户为中心”的高度,不仅对病人服务,也对病人家属服务、对健康人服务、对工作人员服务,客户服务部的成立正是这种以客户为中心的理念的体现，是医院主动走向市场，主动扩大与社会的接触面的体现。同时,工作中要明晰服务理念,树立崇高的职业道德,增强为人民健康服务的意识,把以客户为中心的思想贯穿到各项工作之中,用真诚、专业的服务,让客户感受到医院的关怀与体贴，从而提高客户对医院的忠诚度。

2.2 领导重视、部门协同是做好客户服务的重要保证 客户服务是对内部资源的整合,必须协调内部各方关系,调动各方资源才能做好服务工作,这就需要医院领导高度重视并给予大力的支持,从部门协调权上要放权让其运作。同时,要加强院内的信息沟通,以防客户服务部出现给客户提供的信息与现实服务不相符的情况。

2.3 知识结构是做好服务工作的保证 针对不同人群的不同健康需求，采取不同的服务措施，还必须扩大自已的知识面，自觉学习管理学、心理学、法学及人文学科等。只有掌握了丰富的知识，才能随机应变，采取多种方法为客户提供满意的服务。

2.4 良好的硬件设施和人员素质是做好客户服务的重要支撑 宽敞的空间可以创造安静、优雅的环境,应用高科技可以使服务更高效、便捷,配备高素质的人员可以提供更专业、温馨的服务,这些都是做好客户服务的重要条件和支撑[1]。

总之，我院成立客户服务部，不仅体现了以客户为中心，创建优质服务的服务理念，而且为医院的发展和生存注入了新的生机和活力。