烟草客户经理工作总结范文1
时间飞转，转眼间20xx年即将逝去，即将迎来20xxx年。回顾这一年来的工作，在积极配合专卖管理员、送货员、电访员同时，也扎实做好辖区的业务访销工作，使卷烟销售实现合理定量前后的平稳过度，基本完成各项考核指标。在工作中我深深体会到作为一名合格的客户经理除了应具备最基本的素质和能力以外，还必须不断的学习，在工作中不断的充实自己。客户经理的工作不是简单的拜访、推销和产品宣传。重要的是在拜访的过程中指导客户卷烟经营，对新品牌进行培育本文。更重要的是要有对市场的敏感度，要逐渐加强对市场的研究和分析能力以及合理的处理销售过程中产生的问题和矛盾。
一、除此之外，我也认识到作为一名合格的客户经理，做好以下方面对我的重要性：
1、敬业爱岗，视单位为我家
在抓紧一切时间学习业务知识，充实头脑，提高工作技能的同时，我更注重与同事们之间保持一种亲密的关系，而一个人的成绩也不仅是靠一个人就能取得的，每个人实际上就是所有的工作链条中的一环，哪一个环节出了问题都不可能把工作干好，所以与同事们之间的团结协作也是很重要的，不管是稽查员、送货员还是司机师傅，都与我的所谓成绩密不可分，而我作为集体的一员，单位效益的好坏直接影响到我的既得利益，对此我有切身体会，而单位要想有好的效益，又与每个员工的一点一滴的积累不无关系，所以我在单位就像在自己家里一样，就像为家里人做事一样，认真负责、殚精竭虑、不遗余力。这样我与同事们的关系非常融洽，为我在工作中能取得优异成绩奠定了良好的人际关系。
2、加强沟通，维护客户利益
作为烟草公司的客户经理，同我每天接触最多的就要算是卷烟零售客户了，没有他们的支持，我所做的一切全是无用功，通过两年多的磨合，我同他们之间建立了牢不可破的亲情关系。因此我必须把他们的利益放在第一位，设身处地为他们的利益着想，这样做的目的也正是为了使他们成为我公司忠实的客户，把我们作为商品的第一供应商，自觉地抵制假冒伪劣卷烟的冲击，更好地保护好消费者身体健康、维护好消费者利益的同时，无形中也为公司创造了效益，在客户能获得最大利益的时候他们也就真正成为了烟草公司的销售终端，为公司的可持续发展提供了充足的网络保障。
进入20xx年，我同卷烟经营户的关系也进入一个新阶段，我对他们可说是已经非常熟悉了，谁最爱卖什么样的卷烟，谁最爱老品牌，谁最爱新品牌，谁几天该补一次货等，我都了如指掌，对于他们提出的一些问题我也能够及时处理并提供帮助。对于个性化服务，我更是驾轻就熟，运用自如，我把自己的手机号给每个经销户都留了一份，他们谁有问题可以随时同我联系，对于该补仓而未补的情况，我也会打电话过去或亲自登门去提醒一下，他们对此都非常感谢，把我当成知心人，有什么事全对我说，而我在卷烟品牌的调剂方面尽量做到紧俏烟户户有，断档卷烟一定会告知他们一个合理的理由。现在广大农民的收入还较有限，消费水平也较城市低很多，加上外出务工人员较多，所以五类卷烟在农村这块市场的消费需求比较大，而由于烟厂在生产方面也在提档增效，因此，五类卷烟的生产量极小，根本无法满足消费需求。在访销过程中，就有很多经销户、普通消费者问到这个问题，问为什么没有五类卷烟，我对他们提出的问题一一答复，不论时间再晚都会解释清楚每个问题，真到他们满意为止，这些东西看来是微不足道的小事，实际上并不尽然，虽然多费些口舌，但对于他们来说却是一种信息的传达，使他们增加了对我、对烟草公司的信任度，不解释清楚的话，他会认为是烟草公司故意不给他烟，断他的财路，他就会转而向别的地方寻求货源，对于烟草公司以后的发展造成不稳定因素。
由于我与经销户的沟通，他们都非常理解和支持我的工作，这种融洽的关系也使我受益匪浅，他们向我反馈了很多有价值的需求信息，更有经销户直接拒绝那些来路不明的私烟，认为通过我给他订的卷烟才货真价实。
3、走访客户，积极和客户进行有效沟通
有效的沟通是建立在对客户充分了解的基础上，结合自己的工作目标，通过合理的方式和丰富的工作经验，达到自己所期望的目的。客户经理可以通过有效的沟通增进对客户的了解，同时也让客户更好的理解、支持自己的工作。通过我们的工作让客户最大程度的满意，进而增进与客户之间的客情关系。良好的客情关系的回报就是得到广大客户的衷心支持，最终获得良好的市场效益。
客户是企业的上帝，这是一条亘古不变的法则，如何更好的为客户服务，是摆在我们面前的一个课题。客户经理是烟草商业企业的一线人员，是最了解客户信息、也是最熟悉市场的一个平台。一个合格的客户经理应善于充分利用自身优势，为公司领导决策提供第一手资料，向客户传递行业信息，维护企业的利益的同时利用自身业务能力为客户谋取更大的利润空间。接受不能改变的，改变不能接受的。我们的客户形形色色、性格迥异，这是无法改变的事实。在对客户的工作过程中我们也许会遇到各种各样的困难，但我相信态度决定一切。我们只要秉承“至诚至信、全心全意”的行业服务理念，只要把企业的利益和客户的需求时刻牢记，我们将从成功走向辉煌!
4、乐观自信，养成良好的心态
自信是使看似不可为的事情取得成功的前提，有了自信才有取得成功的可能性，而乐观却是一种对于工作的态度，视工作为快乐、享受，必然会得到工作给你带来的最大回报。
自从进入烟草公司以来，我对于领导及单位交给的各项任务都持自信和乐观的心态：别人能完成的我也能完成，他们能做好的我也同样做得出色，我并不比他们差。对于每月的任务指标，由于我对于经销户的真情实感及他们的大力支持，我完全有把握很好地完成，事实也果真如此，这样的工作业绩也使我感受到了成功的快乐。正所谓知足者常乐，我的快乐正是来自于低起点的目标定位，这样的定位使我很快便实现了一个个的目标，而正是一个个目标实现的积累收到了意想不到的结果，也使我从中得到更大的乐趣，使我懂得在工作中一定要有自己实现工作任务的标准，哪怕它与实际目标有一定差距，那也没什么，先把它实现了吧，然后再做其他的，这样就是在享受工作了，而不会感到它带给你的压力，你就会更加热爱自己的工作，也会干出更多的成绩。因此保持良好的心态以及乐观自信的工作态度也是我取得成绩的保证。
二、工作中遇到的困难
1、卷烟供货服务成零售户诉求焦点。卷烟需求基本得不到满足，货源满意度持续下降，供货宣传解释工作仍然无法令少数零售户满意。
2、柜台的陈列、卷烟品种的摆放，价格标签的维护，少数零售户仍然无法到位。
3、部分零售户的培育度不够，在管理上没有给予足够的关注和重视。
4、卷烟预测工作准确率偏低，服务客户的能力有待加强。
5、卷烟品牌培育工作能力有待进一步加强。
三、今后的工作计划
1、面对工作中遇到的困难，用适当的方法加以解决。
2、密切注意合理定量后卷烟市场的动态，重点走访农贸市场与综合市场。
3、进一步做好电子结算工作，提醒卷烟零售户主动订货，使得电子结算率和订单成功率能够上一个新台阶。
4、做好零售户的卷烟标价签的更换工作。目前零售户的卷烟标价签破旧现象较严重，在下月的访销中，需要及时更新。
5、100%做好投诉电话宣传单的宣传发放工作，将投诉电话不干胶粘贴在零售户营业场所明显位置。
6、关注零售户的销量波动情况。对卷烟销量波动较大的零售户，及时沟通，并及时与片区专卖管理员联系。
最后对于今后的工作，我更应该明白态度决定一切的道理，只要你努力了，你终究会得到回报，成绩只代表过去，这点成绩的取得有我的辛勤和汗水，更离不开同志们的协助以及经销户的大力配合，这是大家共同努力的结果。尽管有了成绩，但是和先进同志相比还是有很大差距，还有努力的余地。因此，我会在新的一年里以此为新的起点，去开拓更灿烂辉煌的局面。20xx年即将过去，对于之前的不足我将更加努力改进，展望新的一年，我将用更加勤奋的态度去面对一切难题。
银行理财客户经理个人工作总结
当日历一页页撕落得只剩下最后一页，一年就这样不知不觉，悄无声息地度过。回首这一年，为了能够胜任理财客户经理这个岗位，我不断学习、不断总结、不断提高和完善自己，以下是我这一年来的工作总结。
一、各项任务指标、学习和工作情况
1、任务指标:
基金
个人任务指标万，完成万，完成率241%。
理财产品
个人任务指标万，完成万，完成率226%。
理财客户
新增户，完成111%。
贵金属
任务指标万，销售万，完成率115%。
白金卡
任务指标张，完成张，完成率130%。
贷记卡
个人任务指标张，完成张，完成率206%。
2、学习上：
20xx年8月通过了cfp(国际金融理财师)考试，目前已经具备了afp、cfp、保险、基金、等从业资格。
3、工作上：
1)、积极营销新客户
有一次，一个客户向我咨询我行办vip卡的条件，我按经验推断该客户有一定潜力。接下我耐心营销，在通过几次接触后，得知客户近期要从外地汇过来几笔资金，目前已经走了几家银行，我主动向其介绍了我行的网上银行汇款方便、快捷、而且优惠。后来我为其办理了vip卡，客户从外地汇过来xxx万元。
2)、细心维护老客户
定期给老客户打电话，介绍我行新产品，把合适的产品卖给合适的客户。一个老客户，不愿意进行风险投资，即使是低风险的理财产品也不愿意买，就买国债或存到银行。后来我得知他本人爱好收藏，我以此为切入点，向其推荐贵金属，该客户对此非常感兴趣，我先后陪其去市行多次，先后买了xxx多万元的贵金属，为我行增加了xxx万多元的中间业务手续费。
3)、耐心解答客户问题
经常会有客户向我咨询基金方面的问题，每个客户我都进行详细讲解。在遇到股市大幅波动时，客户的电话随时都有可能打进来，所以我基本保持24小时开机。记得有一次，周末我在家接到一个客户的电话，在我解答完之后，该客户说还是你们单位有责任心，刚才给某银行客户经理打电话一直不接。做理财经理将近三年了，虽然谈不上什么经验，但我知道客户给我打电话就是对我的信任。
4)、协助行领导积极营销
在做好本岗的同时，协助行领导营销了xxx、xxx、xxx和xxx单位的的电子结算业务。
二、工作中存在的不足：
1、部分大客户资料信息不全，无法进行全面有效维护，维护率需要进一步提高。
2、营销力度有待提高。
三、20XX年的工作打算：
1、业务面：对理财业务进行全面梳理，充分利用好银掌柜系统，重点开发大客户，提高大客户对我行的忠诚度。
烟草客户经理工作总结范文2
关键词：临沂烟草；客户经理；职业生涯规划；激励约束
烟草公司客户经理制是烟草企业在开拓业务经营中建立的以客户为中心，集推销烟草产品、传递市场信息、拓展管理客户于一体，为客户提供全方位服务的一种新型服务方式。客户经理是烟草市场营销最前沿的经营者，他们以服务客户为宗旨，以培育品牌为要务，以零售终端为主要工作场所，以拜访客户为主要工作形式，每天面对零售客户，代表公司，培育品牌，维护市场。可以说，他们是烟草行业形象的最直接代表者，是烟草效益的最直接创造者。客户经理的能力与素质以及稳定性直接影响着卷烟营销活动的推进质量和客户的满意度，甚至影响着烟草行业的发展。 本文拟通过对临沂烟草客户经理职业生涯规划问卷调查，设计出适合目前我国烟草公司实际管理现状的客户经理职业生涯规划方案。
一、临沂市烟草公司客户经理概况
临沂市烟草公司是具有烟草专卖行政管理、烟草经营双重职能的政企合一的特殊企业。截止2013年底，临沂烟草公司共有客户经理244人，客户经理人员构成情况见表1。
表1 临沂烟草客户经理情况分类表
二、临沂市烟草公司客户经理职业生涯管理实证分析
为了进一步了解临沂烟草客户经理职业生涯管理现状，课题组在公司开展了一次职业生涯管理的问卷调查，调查问卷包括三个方面内容：基本信息、工作满意度情况、对职业生涯规划的态度。面向全市客户经理发放调查问卷300份，收回233份，其中有效问卷216份，有效率高达92.7%。
1.基本信息
（1）从事客户经理的时间。2年以下占14.4%，4年以下占24.5%，7年以下占62%，10年以上仅占24%，说明客户经理岗位人员流动性比较大。
（2）客户经理月岗位工资偏低。85%人员在700～1000元之间，1500元以上仅占5%，在目前物价水平情况下，月岗位工资明显偏低。
（3）客户经理月平均绩效收入在总收入中占较大比重。1001～1500元占45%，1000元以上占75%，700元以下仅占10%，说明在客户经理总收入中，月平均绩效收入占较大比重。
（4）客户经理年收入占家庭总收入比例较高。客户经理年收入占家庭总收入比例80%以上占比25%，51%～80%占比39%，30～50%占比24%，30%以下仅占12%。说明绝大多数客户经理是家庭收入的主要支柱，收入对他们来讲有很大的激励效应。
2.工作满意度情况
（1）“您对目前的工作满意吗？”的调查。调查结果显示，非常满意占11.9%，比较满意占23.8%，基本满意占43.8%，不太满意占16.2%，非常不满意占4.3%。说明有较高比例的客户经理对目前工作状态不太满意。
（2）“您选择目前的工作的主要原因”的调查。调查结果显示，说不清楚占33%，经济收入占32.5%，发展机遇仅占17.7%，自己爱好仅占12.9%，社会地位仅占3.8%。说明目前客户经理对自身了解迷茫，只有很少员工能够很好地了解和认识自己，清楚地知道自己的兴趣与特长，大部分客户经理不清楚自己的能力，不清楚自己的职业定位，更不能规划好自己的职业生涯。
（3）“对目前工作最满意的方面”的调查。客户经理对工作环境满意度最高，占42%；其次是社会地位和发展空间，满意度最低的是收入、领导水平和工作量，尤其是工作量。说明单位目前对客户经理的绩效考核还不够科学到位，绩效薪酬管理制度尚未与职业生涯管理制度完全匹配。
（4）“客户经理认为合理的月平均收入”的调查。客户经理认为合理的月平均收入5000元以上占比最高，达45.9%；月平均收入4500～5000元占比13.5%；月平均收入4000～4500元占比15.5% 。说明了客户经理比较看重收入因素，而忽视或未体会到职业过程中其它因素所带来的满足感，进一步说明目前客户经理职业生涯管理工作存在许多不足之处。
（5）“在目前工作条件下，每个客户经理认为最合理的工作量”的调查。调查结果显示，150户以下占95%，151～180户占5%。客户经理普遍认为，目前工作强度较高，更进一步说明单位目前对客户经理的绩效考核薪酬管理制度尚未与职业生涯管理相匹配，客户经理工作动力主要来源于经济收入。
（6）“您对目前工作最不满意的3个方面”的调查。客户经理对目前工作最不满意的方面：对工作量最不满意最高，占30.3%，对收入最不满意占30%，对在公司身份地位最不满意占17.5%，对工作自最不满意占9.7%，对工作环境最不满意占5.2%。总之，对目前工作最不满意方面从高到低依次为：工作量、收入、在公司身份地位、工作自、工作环境、业务指导与培训、领导水平、人际关系。
（7）“为了进一步提升客户经理的服务质量，您认为最重要的是”的调查。客户经理认为合理安排走访客户数量与进一步注重客户经理反馈的紧俏需求信息占比为40%，占比最高；其次为加强系统培训与自己加强学习思考，占比为39%。
（8）“您认为最能提升您工作积极性的方法”的调查。认为加薪占46%，减少工作量占23%，转变工作身份占21%，加强业务培训占7%。可以看出目前公司对提升客户经理工作积极性的方法和客户经理对自身职业的认知与认同感比较有限。
3.对职业生涯规划的态度
（1）您是否了解"职业生涯规划"的调查。了解仅占32%，不太了解与不了解分别占53%、15%。
（2）“您认为职业生涯规划重要吗”的调查。认为重要占65%，不太重要占20%，没有考虑占11%，不重要占4%。说明多数客户经理理解职业生涯规划的重要性，希望单位施行职业生涯规划。
（3）“您认为从事客户经理工作是否有前途？”的调查。认为努力就有前途占32.1%，没有前途占23%，不知道占15.8%，听天由命占14.8%，有前途仅占14.4%。这说明客户经理对岗位的认知和自身能力与特点的认知水平严重不足。
（4）“您认为公司为客户经理提供的职业发展机会如何？”的调查。认为一般占40%，非常差占21%，较差占17.6%，较好占14.8%，很好仅占6.75%。说明公司对客户经理职业发展机会的提供和职业设计还远远不够。
（5）“您在1～3年内最希望达到的提升目标”的调查。占比从高到低依次为：高级营销师、月新5000元以上、独当一面、提工资、身份转变、管理层、在册职工、保持现状等。
从问卷调查结果及访谈得到的信息来看，临沂烟草还未能真正开展和落实职业生涯管理工作，职业生涯管理还基本停留在初级阶段。
三、临沂烟草客户经理激励约束机制的职业生涯规划
成功的客户经理职业生涯规划要将个人和组织两方面需求统筹考虑，既要有利于客户经理个人成长与发展，又要有利于企业战略的实现，两者的关系应该是辨证统一、相辅相成、互为前提。
1.理念保障：确立以人为本的管理观念
临沂烟草领导率先树立以人为本的管理理念是客户经理职业生涯实施成功与否的关键。尤其是，临沂烟草客户经理的年龄结构具有年轻化特点，个人职业发展需求强烈，需要给予重视。因此，临沂烟草管理层必须对客户经理职业生涯管理内容要自上而下达成高度共识，把客户经理职业生涯管理提升到公司长远可持续发展战略高度上去。
2.组织保障：成立职业生涯管理委员会
为了保证公司职业生涯管理工作的正常运作，临沂烟草应成立职业生涯管理委员会，管理委员会的具体工作由人力资源部负责，负责人定期召集管理会议，对客户经理职业生涯工作进行评估、监督和反馈。
3.制度保障：规范职业生涯管理制度
有效的职业生涯规划需要制定保证职业生涯规划顺利进展的管理制度。首先，建立完善的培训开发体系。公司应根据员工需求和实际发展需要制定培训计划，培训内容应涉及员工入职培训、在职培训、转岗培训和发展培训等内容；其次，建立与职业生涯发展相匹配的绩效考核体系。
4.岗位保障：职级晋升、岗位轮换和岗位淘汰
首先，职级晋升。应严格遵循客户经理职级的晋升标准和考核、晋升程序，力求做到公正合理地晋升人才。其次，岗位轮换。企业应根据客户经理自身的表现和企业发展需要，针对不同职业生涯发展阶段的客户经理实行相应的岗位轮换制度，以满足客户经理的职业发展需要。最后，职级降低与岗位解聘。对于年度绩效考核结果多次不合格的客户经理，除了在职级上给予降级或降档之外，对于长期不能胜任工作或有重大违纪行为的人员还应解聘。
5.信息保障：建立信息沟通系统
公司的职业生涯管理信息系统应提供公司发展战略目标、各岗位任职标准、晋升制度和职位空缺等方面的信息，人力资源部门应定期对信息进行维护更新，确保信息的准确性与及时性。
6.修正保障：构建及完善职业生涯规划的反馈和修正制度
烟草公司应定期对客户经理职业生涯规划的执行情况进行检查与评估，总结经验并进行推广，对发现的问题及时进行修正。
参考文献：
[1]King Z. Career Self-management： Its Nature，Causes， and Consequences[J]. Journal of Vocational Behavior， 2004，65：112-133.
[2]Arthurmb，Khapovasn，Wilderomcpm. Career Success in a Boundaryless Career World [J]. Journal of Organizational Behavior， 2005， 26 （2）： 177 -202.
烟草客户经理工作总结范文3
【关键词】 卷烟;零售终端;零售网络;建设措施
作为处于零售终端上游的市级烟草商业部门，作为一地零售终端的建设者和管理者，不仅要高度重视零售终端建设，而且要不断审视自身与零售终端客户的关系，正确定位自身与零售客户的方位，制定适宜的零售终端建设方略，采取有力的措施建设“由我管理，归我调控”的零售终端网络，夯实市场发展基础。
一、提高认识，客观确立零售终端客户的定位
市级烟草商业部门和卷烟零售客户不仅仅是管理服务与被管理服务的关系，他们首先应该是利益共同体，是合作者的关系。因此，在强调提高客户满意度的同时，要建设“由我管理，归我调控”的稳固的卷烟营销终端网络，要求市级烟草商业部门对市场调控得住，对零售终端客户管得住。要求市级烟草商业部门对零售终端客户进行认真选择，选择信誉好、品行端的客户作为自己营销网络的客户。目前，虽然对零售客户实行办证审批，看似在选择，实际上对零售客户的品行了解得不够。一些办了证的客户违法违规经销卷烟，而市级烟草商业部门对这些有违法违规经营卷烟行为的零售客户的教育、惩处力度不够，这严重影响了营销网络的稳固性。其次，要求零售客户对烟草主管部门忠诚。市级烟草商业部门是零售客户上一个的营销环节，是零售客户经销卷烟、获得稳定卷烟经营利润的来源，对烟草主管部门信任、忠诚，是与烟草部门合作的先决条件。而目前，对零售客户的忠诚度有忽视的倾向，零售客户的忠诚度、可信任度较低。再次，要求烟草部门和零售客户要做到利益共享，风险共担。因为他们面对的是同一个消费群体，要结成利益共同体，共同应对市场的风险。
二、尊重实际，制定适宜的零售终端建设策略
1、适度适宜策略
要建立牢固的卷烟营销网络，就要从当地的实际出发。地域情况、人口状况、经济发展程度等等因素都是构建营销网络应该考虑的原因。特别是在考虑当地营销网络客户总数的时候，要按照适度适宜的原则，制定出一个合适的控制水平，要把零售客户总数控制在当地人口数量的一定比例内。既不要太多，也不应太少。太多，无形中浪费资源，增大工作量;太少，不能满足当地的卷烟消费，影响网络的稳固性。在市场经营环境没有大的改变的前提下，营销网络中的客户数量应当保持适度的稳定，那种零售客户逐年增多的情况是不可取的，这既说明当地的营销网络不够稳定，也说明当地的营销网络建设总体规划不够明确。
2、全面覆盖策略
网络应该涵盖所有的零售客户，覆盖所有的卷烟消费者。网络不能出现盲点、空白。网络如果出现盲点、空白，网络就不会稳固，就会给违法违规经营卷烟行为造成可乘之机。城市、人口集中地、经济发达地区等由于消费潜力较大，零售客户比较喜欢在这些地方选址经营，烟草部门在这些地方也容易构建卷烟营销网络;农村、人口稀少的地方、边远地区等由于消费水平低，零售客户少，甚至个别地方没有办证的卷烟客户，营销网络容易出现空挡。烟草部门应当特别重视边远地区市场营销网络的建设，努力消灭没有办证零售客户的空白村、空白点，把边远地方的空白村、空白点纳入到营销网络之中。市级烟草商业部门的市场管理人员、客户经理每月至少拜访一次这些边远地方的零售客户，物流配送人员要按正常配送周期配送卷烟，通过多方努力，密切与边远地方零售终端客户的关系。
3、结构控制策略
要建立稳固的卷烟营销网络，控制市场，就要选择一个稳定的零售客户构成结构。两头小、中间大的橄榄型结构被烟草部门普遍认为是零售客户构成的合理结构，有益于营销网络的稳固。因此，市级烟草商业部门要努力控制两头的零售客户，大力发展中间的零售客户。对大的零售客户进行必要的控制，对经营规模小的零售客户进行必要的业务指导和扶持，逐步缩小两头的客户占整个零售客户总数的比例。特别是要对有一定实力，较大的零售客户进行有效的限制。通过控制卷烟供应总量的方法，以经济手段为主、以专卖市场管理为辅，逐步限制大的零售客户的卷烟经营规模，防止他们违规经营，与当地烟草商业部门争夺市场和客户。
4、竞优选择策略
卷烟市场营销网络不是一建就一劳永逸，它有一个不断稳固、不断巩固的问题，因此不断选择信誉好、符合烟草部门选择条件的优质客户进入网络，淘汰那些屡查不改、不符合烟草部门经营条件的客户，才能不断巩固网络。只有不断选择、不断竞争，不断选择优的、淘汰差的，不断竞优，才能提高网络建设的质量。但是目前，烟草部门对零售客户的优胜劣汰工作做得不够好，对市场不断稳固的问题重视不够，没有建立必要的零售客户诚信评价体系，没有充分运用市场检查的结果及时淘汰一批劣质客户，而把所有零售户都当成一个宝，这严重影响了市场网络建设的质量。
三、保障效果，采取有效的零售终端建设措施
1、统一思想，明确认识
烟草部门要统一全员的思想，要使全体人员充分认识零售终端网络建设的极端重要性，客观认识自身与零售客户的关系，认识零售终端网络建设的目标、方法和策略，认识零售终端网络建设的反复性和艰巨性，引导员工认真思考零售终端网络建设的问题，积极主动地做好零售终端客户建设工作。
2、研讨确定网络建设目标
认真开展市场研讨，结合当地实际，合理确定零售网络客户总量，描绘零售终端网络建设蓝图。根据蓝图开展零售终端网络建设工作。零售终端网络建设蓝图，不仅要明确零售终端客户总数，而且要明确在哪个地方、哪个街道、哪个村设立客户零售点，并明确零售终端客户建设的要求和标准。
3、加强零售客户的忠诚度教育
要给零售客户补上忠诚度教育这一课。在零售客户的教育上，不仅要宣传专卖法规，而且要使零售客户明确，烟草部门与他们是利益共同体，是他们获得合法卷烟经营利润的源头，只有与烟草部门共同抵御市场的风险，真诚合作，对烟草部门诚信，才能取得持续稳定的利益。
4、加强零售客户的组织管理
要将零售终端客户组织起来，形成一个稳固的经营网络。要通过定期召开片区零售客户座谈会、建立客户之家、开展销售竞赛等多种有效形式，想方设法组织零售客户开展各种活动，使零售客户充分感受到自己是集体的一分子，增加对零售客户组织和烟草主管部门的信任和依赖感。
5、建立零售终端客户诚信评估体系
制定零售终端客户诚信评估体系，充分利用现代信息手段，开发信息软件，建立零售终端客户诚信评估数据库，定期开展对零售终端客户的诚信评价。根据诚信评价数据，每年确定一个比例，淘汰和新增一小部分客户，更新稳固网络。在新增和淘汰零售客户时，要充分听取零售客户的意见，给予零售客户充分的发言权。
6、努力提高零售终端网络的服务质量
积极建立完善营销信息网络和服务体系，依靠科技进步提高现代流通运行质量。要进一步打造零售终端客户服务平台，以零售客户的需求为导向，提高“网上订货、网上配货、电子结算、现代物流”服务水平，从网上订货开始，提高客户需求的响应时间，使零售终端客户充分享受到灵便快捷的服务，增强对烟草服务的依赖感。
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烟草客户经理工作总结范文4
1品牌竞争力的相关研究
国内外学者对于品牌竞争力的概念、内涵、形成机理、评价等内容已经有了深入的研究。品牌竞争力的解释可以从企业角度、消费者角度、综合角度三个角度来分析。从企业的角度分析，邴红艳(2002)、刘迎秋(2007)、DavidAaker(2002)认为品牌竞争力是企业具备优于竞争对手的能力，是企业对其可控资源进行有效利用与配置。从消费者角度分析，许晋南(2005)、王永贵(2002)、菲利普•科特勒(2002)认为品牌是企业通过满足消费者需求，建立企业与消费者关系，使其在竞争市场中产生优势。在综合角度方面，伍来定和张世贤(1996)、季六祥(2002)认为品牌竞争力是一种综合能力，在广义上不仅涵盖了企业、产业、区域、国家或国际诸层面的竞争力关于品牌形象的整合与统一，而且狭义上指在竞争性市场中所具有的、能够持续比其他品牌更有效地获得市场认同与支持的整体形象特质。对于品牌竞争力的评价，学者们从品牌竞争力的不同角度建立了品牌竞争力指标体系模型。许晋南(2005)从品牌市场能力、品牌管理能力、品牌基础能力三个方面分析建立指标体系。沈占波、杜晓静(2005)把企业竞争力分为外显性指标和内显性指标来建立指标体系。余可发(2008)从品牌赢利力、品牌市场力、品牌权益力、品牌国际力四个方面建立了指标体系。王晓灵(2010)把品牌竞争力指标体系分为总目标层、核心层、因素层、指标层四个层次。总目标层为品牌价值，核心层则分为基于企业角度、消费者角度、社会角度的品牌价值。
2品牌资产评价的相关研究
国内外学者针对品牌资产方面的评价研究基于不同的角度，提出了众多的概念模型，大致可以归为三大类:财务会计概念模型;基于市场的品牌力概念模型;基于品牌———消费者关系的概念模型。在三类模型中，构成品牌资产评估方法的基本要素可以分为三大类:财务要素(成本、溢价、附加现金流);市场要素(市场表现、市场业绩、竞争力、股市)和消费者要素(态度、行为、信仰;认知、认同、购买意愿)，代表性方法Interbrand方法，品牌抵补模型(BPTO)，BrandEquityEngine等。
3品类选择及评价的相关研究
目前品类研究多集中于品类管理在零售行业的运用。王青(2002)、夏维朝(2005)、李大垒(2008)等从供应商库存管理、零售商品类管理和供应链战略合作伙伴关系三位一体的视角，建立了零售商和供应商之间的战略合作伙伴关系，并实施有效顾客反应策略，以做到商品品类优化、货架陈列优化、商品定价合理以及新产品引进准确。国外学者对品类管理的研究则主要在于消费者特征、商品品类的互补性与营销方面。例如Poel.D.V.Sehamphel(2004)认为，商品品类之间的互补性与销售有着正相关关系，商品品类之间的互补性越强，则会引发销售高单的产生;Fader，Lodish(2000)认为某些消费者特征对零售商品定价和促销环境具有一定解释能力。PradeepChinta-gunta等(2002)认为在品类价格、货架空间、货架位置等之间有不可观测的因素，其针对品类之间可能存在的相关内生性对品类销售的影响方面进行了研究。国内外关于品类及品类管理的研究既有相同之处，侧重点又各不相同，为我们进行烟草行业品类研究提供了依据。
4烟草品牌竞争力及其评价的相关研究
国内外学者从不同角度对烟草品牌竞争力及其评价进行了研究并建立了烟草品牌竞争力评价指标体系，归结起来烟草品牌竞争力主要是针对企业、市场、消费者三者的。李雪莹(2011)归结为品牌市场销售能力、品牌市场赢利能力、品牌市场贡献能力、品牌持续发展能力四个方面。顾树东，万桂华(2009)把品牌竞争力分为产品力、形象力、营销力，通过层次分析法进行权重计算，建立了烟草品牌竞争力评判的模型。曹航(2011)把烟草品牌竞争力分为内隐性和外显性，采用层次分析法与TOPSIS分析法相结合，建立AHP－TOPSIS综合评价模型，并利用此模型对红塔集团一类烟草品牌竞争力评价进行了实证分析。马鹏龙(2010)从市场占有能力、超值创利能力、持续发展能力对烟草品牌进行了评价，同时基于MSD评价法，运用德尔菲法和层次分析法构建了烟草品牌评价指标体系模型。此外，国内外关于烟草价格和收入变化对烟草需求影响的研究也较多，如Su－ChenYang等(2004)对过去有关价格和收入对美国烟草需求影响的研究情况进行了总结;AysitTansel(1993)对土耳其、SongJuneKin(2004)对韩国以及其他许多国家的学者都对烟草价格、收入与烟草需求之间的关系进行了富有成就的研究，所有研究都表明烟草需求对烟草价格和可支配收入的变动非常敏感，价格上升可以有效降低烟草需求，收入增加促进烟草消费。由此可以得出烟草的价格和收入变化会对烟草的需求产生一定的影响。总之，学者们从不同角度对品牌竞争力及品类管理等方面进行了研究，这些都为本研究相关指标体系的构建提供了很好的理论依据。具体到烟草行业，虽然以往学者所建立的指标体系，已经基本能够科学有效地衡量烟草品牌的竞争力，但是并没有细致到更加细化的每个烟草品牌下不同品类的评价。本文将在借鉴前人研究的品牌竞争评价指标的基础上加入相关品类的评价指标，创建完整的品类评价指标体系。
烟草品类选择评价指标体系的构建
指标体系构建的思路。本文的研究重点在于基于网络营销的环境对品类选择的评价，研究思路可以归纳为:①系统回顾与梳理国内外学者对于烟草品牌竞争力和品类研究的相关研究成果，并进行评价;②在完成文献综述的基础上，将品牌竞争力研究和其他行业品类选择评价研究的方法相结合，选择性承袭已有的成熟指标，并创新性发展未有的指标，重新建立烟草品类选择评价指标体系。
指标体系的建立
1指标的选取
目前，理论界对品牌评价体系的研究大部分集中于传统营销方式下评价指标体系的建立，顾客保有率(王晓灵，2010;李雪莹，2011)、重复购买率(蒋廉雄等，2010)、品牌文化的消费认同性(王晓灵，2010)、品牌市场覆盖率(李雪莹，2011)、品牌市场占有率(黄生权等，2009;曹航，2011)、市场增长率(李雪莹，2011)、销售量(张放等，2009)、销售增长率(张放等，2009)、利润额(李雪莹，2011)、销售利润率(马鹏龙，2010)、成本费用率(马鹏龙，2010)等已成为公认的评价指标。这些指标能够较好反映品牌的竞争力，但是还存在一定缺陷，它们只能反映某一品牌的总体价值，却不能反映其竞争力的直接源头。不同品类的产品拥有不同属性，这些属性才是消费者选择不同品类产品的终极原因。本文引入品类相对市场份额、新品类产值率、品类单箱值、品类利润贡献指标衡量具体品类产品的竞争力，有助于企业发现品牌价值的真正来源，从而进一步提升品牌。其中相对市场份额是根据波士顿矩阵理论提出的，新品类产值率、品类单箱值、品类利润贡献指标则根据前人研究进行引申，加之对烟草企业营销负责人的实地访谈综合得来。具体而言，本文基于品牌竞争力相关理论和实际背景研究，在前人研究的基础上，加入品类评价指标，从消费者、市场、销售、利润四个维度来评价品类竞争力。其中，消费者维度的主要指标包括顾客保有率、重复购买率、消费者收入水平、品牌文化的消费认同性等。市场维度的主要指标是品牌市场覆盖率、品牌市场占有率、品类相对市场份额、市场增长率等。销售维度的主要指标包括销售量、销售增长率、新品类产值率、品类单箱值等。利润维度的主要指标包括利润额、销售利润率、成本费用率、品类利润贡献等。
2各个指标的含义及计算方法
由于部分指标的含义和算法是显而易见的，本文不再赘述，仅对部分指标内涵及计算方法作如下介绍。(1)消费者维度。①顾客保有率是衡量顾客忠诚的指标之一，它是指忠诚度较高的客户(通常是用消费额度衡量)比所辖客户总数。这是一个既要定性又要定量的指标。所需数据可以从客户管理软件所记载客户档案，客户消费情况中统计得到。②重复购买率指消费者对该品牌产品或者服务的重复购买次数，重复购买率越大，则反映出消费者对品牌的忠诚度越高，反之则越低。重复购买率有两种计算方法:一种是所有购买过产品的顾客，以每个人为独立单位重复购买产品的次数，另一种是单位时间内，重复购买的次数占总购买次数的比例。所需数据也是从企业的客户档案及客户消费记录中得到。③消费者收入水平是指消费者通过各种来源所得到的货币收入，通常包括个人的工资、奖金、其他劳动收入、退休金、助学金、红利、馈赠、出租收入等。消费者收入主要形成消费资料购买力，收入水平越高，购买力就越大。所需数据可从当地统计年鉴查询。(2)市场维度。①品牌市场覆盖率是指单位时间内特定市场中，某品牌烟草在整个市场上所占的比重。该指标是定量指标，可以通过烟草企业常规统计数据计算得到。②品牌市场占有率是指某品牌烟草的销售量(或销售额)在整个烟草市场中所占的比重。这一指标直接反映了品牌的竞争力，属于定量指标，可以通过企业销售管理软件获得。③品类相对市场份额是指某品类烟草的市场占有率与同档次烟草最大市场份额的烟草品类的市场占有率的比例。这一指标充分体现了某品类烟草的市场价值，属于定量指标，可以通过企业销售管理软件获得。(3)销售维度。①新品类产值率是指某新开发的品类烟草所创造的市场价值占该品牌的所有品类产品总产值的比例。这一指标反映新品类烟草开发成果，可以用品类市场占有率等作为次级指标进一步细化衡量，所需数据也可以通过企业销售管理软件获得。②品类单箱值是指某品类销售总额/该品类销售箱数，属于定量指标，可以通过企业销售管理软件获得。(4)利润维度。品类利润贡献是指某品牌下某品类烟草所创造的利润对该品牌烟草的总利润的贡献，既可以用相对数来衡量也可以用绝对数来衡量，属于定量，可以通过企业销售管理软件来衡量。以上指标含义及计算方法是综合他人的研究并加以创新而得出的，企业可以根据自身具体情况参考使用，用相对数或绝对数进行衡量，从而对烟草行业的实践有所启发和帮助。
管理启示
本文前述部分就如何构建烟草品类选择评价指标体系进行了详细介绍，本小节将在此基础上，进一步提出在网络营销环境下，烟草商业企业应该如何迎合环境，并依据上述评价指标，提高烟草品牌乃至品类价值，从而持续长久地增加企业利润。具体阐述如下。
1基于网络营销，优化烟草品类
随着消费者对烟草的独特属性有了更高的要求，同一品牌下的品类建设将成为品牌管理的趋势。不断推陈出新，开创新的烟草品类，挖掘各品类的基本属性，无疑将很大程度地延长品牌生命周期，提高品牌价值。烟草商业企业应合理安排烟草品牌的市场布局，优化品牌结构。围绕“烟草上水平”的总体要求和培育“532”、“461”知名品牌、低焦油低危害烟草品牌的目标任务，安排部署创优工作，并对创优考核指标和要求进行调整。同时，根据已构建的品类选择评价指标体系，烟草商业企业可以综合评价烟草的区域销售情况、零售户的销售情况和消费者的行为特征，再结合本地区市场的实际收入水平，与工业企业共同研究制定“面向市场、面向客户、满足需求、引导消费”的品类培育规划，避免同质化竞争现象的发生或短期行为，使烟草品类管理得到制度上的保障，从而保障品牌乃至品类培育的长期性和循序渐进性。
2积极推进烟草品类切换，提升烟草企业利润
烟草行业由工业企业、商业企业和零售户三部分组成。烟草商业企业作为中介者，可以借助品类选择评价指标体系，根据评价的结果及时发现营销中的问题，充分掌握零售户和消费者的准确市场反馈信息，从而对供应链前端的工商企业产品创新及供应链后端的烟草营销进行一定的指导，培养优质的烟草品牌，形成梯度合理的品类结构。同时，促进零售客户积极推进烟草品类切换，保证库存储备合理，提高服务质量，让消费者和客户拥有更多选择权，提高客户满意度，同时实现利润的长期稳定增长。
3搭建网络平台，建设烟草零售终端信息系统
以网上订货系统为载体，以网络营销为重点，以提高活动参与率为目标，积极推动营销创新，探索网络营销，推动市场营销新变革。为做好角色转换，烟草公司可以组织客户经理、市场经理开展座谈和研讨，制定出符合实际、可操作、可评估的网络营销规则，做到网上拜访和网下拜访相结合、前台和后台相结合、在线指导和线下指导相结合、订单指导和活动参与相结合、营销指导和客户互动相结合。根据实际情况划分出网络营销客户、网上订货客户、电话订货客户，分别给予不同的营销侧重点，为网络营销的全面开展奠定坚实基础。烟草商业企业要应用现代信息技术和电子商务手段，继续推进网上订货、网上营销、网上配货、网上结算“四网合一”模式，打通工、商、零、消信息渠道，实现传统营销向网络营销转变。要以客户自愿、互利互惠为前提，以服务客户为出发点，推进终端信息建设，帮助客户提高经营管理水平。烟草公司可以率先打造一批示范引领，支撑行业重点品牌培育的现代烟草零售终端骨干力量来引导其他单位按照行业终端建设的总体部署和进度安排，紧密结合本地实际，聚集目标，循序渐进，扎实推进现代零售终端建设。
烟草客户经理工作总结范文5
通过反复学习王局长的《工作报告》，对全市烟草的形势有了更进一步的认识。近几年来，在市局（公司）党委的坚强领导下，平凉烟草一年一个台阶的向前发展，取得了一个又一个突破，看到了平凉烟草的希望，坚定了搞好工作的信念。特别是又实现了“十二五”开局之年的开门红，为全面实现平凉烟草“十二五”规划目标奠定了良好的基础，《报告》为我们指明了前进的方向，我对平凉烟草的未来充满信心。特别是王局长在当前面临的基本形势中分析指出：虽然我们的税利增长速度高于全国、全省平均水平，但我们的总量小、基数低，要与经济总量大、竞争实力强、发展后劲足的行业先进单位相比还有较大差距，站在平凉看平凉，年年有成绩、有变化，跳出平凉看平凉，处处有差距、有压力。面临“标兵量大难追，追兵强势逼近”的严峻形势，只要稍微松懈，就会被标兵甩得更远，甚至被追兵赶超。同时，指出平凉烟草自身存在的不足和问题：一是基础差、底子薄、积累少，经济总量小，发展质量不高；二是现代烟草农业建设相对滞后，品牌发展与优质原料供给矛盾更为突出，烟叶生产在很大程度上主要还是“靠天吃饭”，不稳定、不确定因素依然较多；三是投入能力相对不足，现金流量少，很大程度上制约基础设施建设，对加速发展带来不利影响；四是基础管理、科学管理还有较大差距；五是职工素质和能力与企业发展还有较大差距等。《报告》强调要求：我们一定要保持头脑清醒，决不能在成绩中迷失，务必牢固树立不进则退、小进也是退的危机意识，以对事业永不满足、不懈追的求思想境界，按照“工作标准一流、工作质量一流、工作状态一流、工作成效一流”的要求，乘势而上，勇攀高峰，要敢新路，敢于突破，敢于取胜，开创各项工作的新局面。
全市系统进入了改革发展的新阶段，坚定发展信心，创新发展方式，做实发展基础，对于推进“卷烟上水平”，实现企业规范、协调、有效运转具有十分重要的意义。按照全省烟草专卖商业系统工作会议精神，结合平凉烟草实际，全年工作的指导思想是：认真贯彻落实党的十七大及十七届六中全会精神，按照“卷烟上水平”战略目标要求，围绕提升企业运转水平这条主线，增强服务市场、管控市场两种能力，做实融合制度管理、质量管理、目标管理、对标管理、绩效管理和安全管理六大体系，推进创新、内控、信息化、财务、企业文化和队伍建设六项工作的“1266”发展思路，着力提升全市烟草系统在更高层次上的发展水平。主要经营目标是：销售卷烟61800箱，同比增长2%，单箱值17500元，同比增长16%以上，实现利税2.05亿元，同比增长25%以上。我们任重而道远，综合分析，机遇与挑战并存，我们将会变压力为动力，结合人事劳资部门工作岗位实际，在的工作中，从现在做起，一步一个脚印，将从以下几个方面认真开展工作，并积极配合各部门，群策群力，使各项工作齐头并进。
一是贯彻落实好全市烟草工作会议精神。按照县局安排，由人事劳资部门牵头，各部门要统一进行组织学习王局长的《报告》，让所有干部职工了解全市烟草行业的形势，存在的问题和不足，有利的方面，增强完成目标任务的信心和决心；各部门负责人要按照工作职能、职责，对搞好的工作，以书面形式提出“调结构、增效益、促增长、创一流”工作具体的措施。提交县局各自分管的领导，并以县局（分公司）名义召开办公会进行讨论通过，形成全县烟草系统210完成目标任务工作措施。
二是加强学习型企业建设。在全县烟草系统开展学习型企业活动。以企业文化建设活动、增比进位、争先创优活动为载体，制定具体的学习活动方案。学习的主要内容：企业文化知识，提高自觉践行“国家利益致上、消费者利益致上”行业共同价值观，提高企业的凝聚力、向心力。
三是加大对职工的岗位技能培训。按照职工培训 计划，对岗位技能实施培训，制定培训考核办法，提高培训质量，使员工能力适应行业快速发展的需要，适应岗位能力需要。
四是进一步理顺员工职业晋升通道。根据员工的综合素质，为员工设计职业生涯规划，明确发展目标和方向，使员工时刻处在发展的状态。激发员工热情，增强员工精神活力。实现行业发展，员工进步，共享发展成果。
五是加强对员工管理。员工是企业的细胞，企业要在生活方面关爱员工，让员工感受到企业就是自己的家，工作就是自己的事业。在工作上、纪律上要严格要求，让员工少犯错误或不犯错误。
六是利用薪酬谢分配机制的激励作用。根据现行烟草发展趋势，进一步理顺部门设置、岗位设置；职能职责的进一步划分明确；确保各项工作的正常运行。并对工资基金实行总额包干，分部门进行考核兑现。
七是提高执行力。加强对干部职工的思想政治教育工作，确保干部职工的思想与县局党组保持高度一致。发展是硬道理，发展是解决石阡烟草所有问题的“总钥匙”。要把思想统一到谋发展上来，把心思集中到谋发展上来，把力量凝聚到谋发展上来，锁定目标不放松，行动一致，确保政令畅通。
总之，王局长的《报告》为我们指明了前进的方向，新的一年，新的目标，我们坚信：有市局（公司）党委的坚强领导，有县局党组带领全县烟草行业干部职工直抓实干，奋力拼搏，我们有信心和决心完成的各项工作，实现新的梦想，创造新的辉煌。
我来到烟草公司工作已有半年多的时间了，对很多工作上事情的理解尚处在探索的过程。但在对客户的走访中，让我接触到了很多以前在学校没有也不可能学习到的东西，在这里，就对客户经理的工作谈谈本人的看法。
作为一名合格的客户经理除了应具备最基本的素质和能力以外，还必须不断的学习，在工作中不断的充实自己。客户经理的工作不是简单的拜访、推销和产品宣传。重要的是在拜访的过程中指导客户卷烟经营，对新品牌进行培育，更重要的是要有对市场的敏感度，要逐渐加强对市场的研究和分析能力以及合理的处理销售的过程中产生的问题和矛盾。
烟草客户经理工作总结范文6
一、批零关系现状
近年来，国家局以“三个满意”为目标，全面推开了“电话订货、网上配货、电子结算、现代物流”模式，逐步构建起以地、市级公司为市场营销主体的网络运行新格局，不断规范商业批发环节，有效地提升了全国网建工作的整体水平，为构建新型稳定的批零关系奠定了基础。
一是推行方便快捷的营销服务模式，密切批零关系。各地建立起了统一的呼叫中心，实现了卷烟产品资源的统一配置，极大地减少了断档缺货现象。基本上实现了100%的电话订货，提高了卷烟经营户货源采购的效率。各地营销中心从规范服务用语入手，规定每名坐席员都使用标准化服务用语开展电话订货工作，自始至终都要保持饱满的服务热情，在广大零售户中树立了烟草公司良好的经营形象。
二是全力维护零售客户的合理利益，建立稳定双赢的批零关系。利益是和谐的基础和目的。烟草行业从维护零售客户利益角度出发：第一，构建明码标价长效管理机制，免费发放卷烟零售指导价签，加强明码实价监督管理，保证广大零售客户应得的零售利润；第二，改善零售客户经营环境，充分发挥客户经理在指导经营方面的职能作用，加强卷烟展示柜台的陈列指导，对优秀零售户授予优秀诚信牌匾，通过树立零售客户的社会形象，提高卷烟零售量；第三，取缔无证经营，打击假冒私超卷烟流通行为，维护零售客户的利益；第四，按照限制大户、扶持中小户的经营思想，根据月定量销售卷烟，严格控制大户批发行为，提升了卷烟市场零售价格，同时，平均分配紧俏卷烟，增强中小户的盈利水平；第五，根据市场需求，努力引入批零毛利较高的名优卷烟，扩充零售获利空间。实践证明，各地卷烟供应满意度、卷烟价格满意度、服务工作满意度、综合满意度等，都在不断提升。
三是开展差异化服务，进一步深化批零关系。各地营销中心充分发挥客户经理的主观能动性，在提供标准化服务的基础上，提倡为卷烟零售客户提供差异化服务。如对客户生日、辖区残疾客户等均做好统计，录入信息系统，在坐席员订购卷烟时，向零售客户发出生日祝福；对残疾客户适时提供特殊帮扶措施。
四是加强信息互通，建立诚信、牢固的批零关系。各地在强化“四员”与零售客户沟通的基础上，通过发放《致零售客户的一封信》、《卷烟零售指导价格目录》、《卷烟零售户之友》等，既介绍当前行业发展趋势和目前经营的卷烟品牌、价格，也宣传烟草专卖法律法规；既有卷烟陈列办法，也有假烟辨别技巧、“卷烟调包”手法等内容，涵盖了专卖、经营、生活等多方面知识，构建起了一座连接烟草公司与零售客户的桥梁。各地专门开设服务热线，配备专职人员，随时接受客户的来电来访，热情为客户提供准确的咨询服务，追求每次应答的满意率。各地还公布了举报电话，接受客户投诉，及时处理，并将处理结果反馈给零售户。
二、批零关系存在的矛盾
一是生产商与批发商的矛盾。近年来，全国烟草行业经济运行呈现出“增长较快、产销平衡、库存合理”的良好发展态势，这与国家局的宏观调控和微观指导密不可分。但另一方面，工业企业卷烟产品结构不断提高，低档卷烟有效货源供给不足，推荐品牌一时销售不畅，商业批发企业压力进一步加大。与此同时，批发企业还要承受零售客户中、高档卷烟销售困难的无奈，还要必须解决消费者不愿更换牌号和吸食口味不适等问题……这就要求，商业企业除了进一步加强服务，耐心、科学解释全国烟草行业改革内容、改革进程等，还必须加强与工业企业的沟通与合作，尽全力将矛盾控制在最小范围，并努力化解。
客观地讲，由于我国地域广袤，人口众多，生活需求的多样化是不言而喻的，体现在卷烟吸食需求上也不尽相同。比如，内蒙古地处祖国北疆，长期以来形成了对某些品牌独特的吸食依赖，如“红山茶”、“红梅”、“国宾”、“蝴蝶泉”等牌号。但随着工业联合重组、品牌整合步骤的加快，部分品牌供应减少、部分品牌逐步退出市场，致使该类牌号市场供应严重不足。有的新品牌经过一段时间的市场培育，逐步赢得了市场的认同，但随后出现了断档脱销现象，致使前期的市场培育工作徒劳无功。据有关资料统计，因紧俏货源断档而造成零售客户失掉固定消费者一般在20％左右。就部分品牌而言，商业企业组织不了有效货源，零售客户订购不上适销卷烟，消费者购买不到喜好产品。商业企业受工业购进结构、品牌所限，往往搭售一些销势较慢牌号的卷烟，一定程度上造成了零售客户库存积压。从有关调研中得知，生产商与批发商的矛盾、也就是有效货源供应问题，是影响批零关系健康发展的较大障碍。
二是零售商与批发商的矛盾。因为目前全国实行的是烟草专卖，零售客户所卖的卷烟只有烟草公司一家供应，而当前烟草公司一时又不能完全满足零售客户所需卷烟，导致一些零售客户意见很大。与此同时，国家局（总公司）站在未来的高度、站在推动民族工业健康发展的高度、站在切实维护国家利益和消费者利益的高度，必须对工业企业和卷烟牌号进行整合，最终达到“两个10多个”的目标，这就必然地造成了一些地区、一些牌号的供给不足，一些地区、一些牌号的必须销售而又一时的难以销售。这一矛盾虽然是暂时的，是改革过程中的矛盾，但我们不能回避，必须积极应对。
三是低档卷烟与高、中档卷烟的矛盾。尽管有很多制约因素，但生产厂家一再扩大中、高档卷烟的生产，市场饱和之后随之而来的必然就是市场过剩，这对某些中、高档卷烟品牌必然造成创伤。相反，相对稳定 的低档卷烟生产和销售，既能有效解决系统内需求结构的矛盾，还能更有效地解决社会上低收入人群的市场需求。如果生产厂家不能从更高层面上认识和理解市场需求问题，只是一味地要求批发商和零售商必须提高卷烟结构——这种背离经济规律和社会发展规律的行为，最终会给自身带来更大伤害。
四是零售客户需求多样化与大品牌之间的矛盾。消费需求的多样化体现在零售客户订购卷烟时，希望货源品种丰富，柜台出样琳琅满目，消费者选择面大，增加销售机会。但随着工业大品牌战略的实施，零售客户认为货源单调，不利于获利水平的增长。对这一问题，我们认为应该尽快缩短品牌整合的时间，时间越长，消费者和零售客户对烟草公司就越不满意。
五是零售客户市场培育与品牌整合之间的矛盾。烟草公司与客户经理经过细致耐心地向零售客户宣传解释行业的宏观政策与发展战略，使零售客户认识到培育大品牌是增强行业竞争力、与国外烟草相抗衡的大势所趋。但目前在实施大品牌战略的突出问题是，烟草公司与零售客户都悉心培育了一些品牌，刚有成效，该类品牌就被整合掉了，对此，零售客户怨声载道，烟草公司有苦难言。品牌整合是大势所趋，企业固然要顺势而为，但是，短时期内，如何做好品牌替代工作，尤其是替代品牌货源长期稳定的供给，是我们工商企业需要共同探讨、并应尽快解决的问题。
六是区域品牌与国家的大品牌战略的矛盾。多年来，由于各个地区，包括一定范围的区域烟草行业，对一些地产卷烟进行了重点培育，业已形成了一定的区域品牌，从零售客户到消费者都达到了一定的认知度和忠诚度。但是，这与国家局（总公司）规划的十几个厂家、十几个品牌战略，必然产生一定的矛盾。解决这一矛盾，最好的办法还是向零售客户做好解释、疏导工作，同时采取一定措施尽快做好品牌的替换工作。
七是零售客户需求与服务客户不完全到位的矛盾。作为联系零售客户与烟草公司桥梁与纽带的客户经理，具有举足轻重的作用。在实际情况中，有的客户经理在沟通感情、品牌推荐、指导经营、个性化服务等方面做得不够，帮助客户解决实际困难的能力不强，致使有的零售客户认为客户经理可有可无。有的客户经理未按拜访日程、服务流程开展服务工作。由于大部分地区客户经理的绩效考核主要与卷烟销量挂钩，因此一些客户经理每天都愿意围绕那些销量大、结构高的大户做工作，而忽视了普通零售客户的服务，存在重大户、轻小户，重考核指标完成、轻服务质量好坏等现象。
八是零售客户盈利期望较高与实际赢利水平不高的矛盾。目前，零售客户经营卷烟的赢利水平，较前几年有效货源供应充足时有了很大程度的提高，这是不争的事实。但批零价差高的卷烟多数为紧俏卷烟，而紧俏货源的供应量又偏少，多数品牌尤其是低档卷烟，零售客户的盈利水平很低，个别搭销的滞销牌号平进平出或只是微利销售。
三、构建和谐批零关系
卷烟营销网络，是烟草商业企业最有价值的“生命工程”，是未来烟草企业参与世界竞争的战斗堡垒。批零关系的好坏直接影响到卷烟营销网络运营质量的高低。建立“批零同盟”、“利益共同体”，构建起和谐的批零关系——这是多年来烟草公司努力奋斗的一个目标。
一是将构建和谐批零关系与树立“两个维护”共同价值观相结合，努力为企业生存与发展营造和谐的外部环境。长期以来，烟草行业在为国家创造巨额财富的同时，为国内3亿多卷消费者提品，为全国400多万户烟农、400多万户卷烟零售户，以及50多万工商企业职工提供就业机会和收入来源，还有与之紧密相连的多方利益链条……各类数字彰显出烟草行业在国民经济中的重要地位。但随着形势的发展，烟草行业面对的压力愈来愈大。国家局姜成康局长曾经指出，未来行业主要面临三方面压力：第一是鉴于烟草产品的特殊性，面临着吸烟与健康问题的严峻挑战；第二是随着社会主义市场经济体制的不断完善和对外开放的不断扩大，面临着市场竞争更为严峻的挑战；第三是由于市场和资源约束日益突出，面临着如何加快转变经济增长方式的严峻挑战。鉴于上述压力与挑战，烟草行业要想实现持续、稳定、健康发展，就必须以实际行动牢固树立“两个维护”价值观，只有这样，才能真正构建和谐、稳固的批零关系，才能达到行业与全社会的和谐，才能促使行业走向充满希望的未来。
二是努力购进适销对路的卷烟。目前，货源问题已成为影响批零关系最突出的矛盾。目前的实际情况是，零售客户只能卖能要到的卷烟，而不能卖想要卖的卷烟。整体而言，货源总量不缺，尤其是不缺低档卷烟。但多数低档卷烟为新引进品牌，市场销售一时难以打开局面。与此同时，多数工业企业以低档卷烟开道，带进一批在当地不适销对路的高档卷烟，造成商业企业销售压力巨大。所以，应从卷烟销售网络的上游，即工业企业品牌生产与品牌整合入手，加强与工业企业的货源衔接与信息互通，同工业企业建立和谐共存、共同发展的合作关系，这样才能从根本上为卷烟零售客户提供适销对路的产品。当然，工业企业因为受到地方政府要求上缴税利数额不断增加等方面的压力，以及自身不断提高效益这一欲望的驱使，在生产总量不变的前提下，只能提高产品结构——这是目前影响行业构建和谐批零关系最突出、最根本的矛盾。这就要求我们首先应在符合烟草市场品牌培育政策的前提下，强化货源分析、评估和采购工作，尽可能购进适销对路的产品，同时使零售客户能够科学地选择卷烟品牌。另一方面，卷烟工业企业也应进一步面对市场，走进市场，适应市场，根据市场需要安排有关牌号的生产，努力使自己的生产行为变为市场行为。同时，关于低档卷烟的缴税问题，亦宜进行某些政策的调整，以充分调动工业企业生产低档卷烟的积极性，确保低档卷烟的生产数量和质量。对此，我们充分地体会到，必须以实际行动真正树立并落实科学发展观，必须尽快实现国家局提出的“两个10多个”，才能尽快解决改革过程中的矛盾，实现各方面的满意与和谐。
三是要从零售终端向消费终端延伸。在卷烟销售网建工作中，要实现真正意义上的“双赢”，仅满足于对零售客户的服务和促销是不够的。卷烟也同其他商品一样，它的消费终端是市场上的消费者。但从目前情况看，商业企业、零售客户并不十分重视卷烟销售市场的开拓。只有使零售客户所购进的卷烟尽快被消费者消费掉，才是真正意义上的销售，才能保持销量的增长，才能在一定程度上保证零售客户的利益。鉴于此，烟草公司应把市场营销和开拓的重心向消费终端延伸，这也是确保批零和谐、健康发展的必要途径。
四是积极推动和谐批零群体的形成。根据形势的发展，有必要建立一个烟草公司与广大零售客户顺畅沟通的渠道与平台。目前最有效的办法就是成立卷烟零售业协会。各种信息、各种需求、各种关系都会在协会中得到协商与融合，最终达成共同的发展需求。也可通过定期召开零售客户座谈会的形式，将守法经营的各类别客户召集起来开展各种有价值的沟通活动，引导零售客户按照市场需求确定经营策略和经营目标，加强零售客户之间的交流与合作，营造良好的市场环境等。烟草公司也应针对卷烟零售业的难点、热点、焦点问题开展调研，摸清情况，及时、高效地解决问题。“得民心者得天下”，通过加强沟通与协作，不断巩固批零联盟，促进和谐批零团队的建立与发展。
五是努力培育卷烟长效品牌。由于不同卷烟品牌在市场推广及市场认同度等方面的差异，卷烟存在着紧俏货源和滞销货源的区别。作为烟草公司，应以市场为导向，努力克服非市场因素，尊重市场，研究市场，适应市场，维护、培育好工业企业的卷烟品牌，要对新引进品牌进行前期的市场营销规划。要讲究产品投放艺术，在投入新品牌时，要对市场忠诚度较高、且即将被整合掉的紧俏同价位卷 烟减少供货甚至停止供货，为新品牌让路。通过客户经理或坐席员的强化宣传，营造一个良好的市场销售环境。最重要的一方面，一定要做好与上游工业企业的货源衔接工作，防止断档脱销，只有这样，才能建立起品牌培育的长效机制。
作为零售客户，在遇到紧俏货源供应不足时，也可以发挥自己的主动性，适时地向消费者推荐其他品牌的卷烟，来缓解紧俏货源供应不足带来的经营压力。零售客户在经营过程中应适度、适时改变别人买什么卷烟自己就卖给他什么卷烟的被动经营思路，而是要主动地去了解各类品牌的卷烟，特别是新品牌卷烟、重点品牌的卷烟，并及时地推荐给有关消费者。
