制造业服务化的创新途径和对策

制造业服务化的创新途径和对策

摘 要:制造业对沈阳经济发展的至关重要,随着国民经济和社会的持续发展,沈阳制造业并不能完全适应社会经济的发展,沈阳制造业大而不强。目前沈阳制造业正积进行服务化转型,从制造业服务化的内涵和特征出发,系统分析沈阳制造业服务化转型的现状和问题,提出基于工业工程的制造业服务化创新模式,以及沈阳制造业实施服务化转型的策略,促进沈阳的制造业服务化转型。

关键词:制造企业; 服务化 ;创新途径与策略; 沈阳

制造业是国家发展的基础和支柱产业,中国和世界的环境变化和资源约束加大了对制造业的影响。同时制造业企业也不断地采用新型互联网信息技术和方法———移动互联网、云计算、大数据,促进制造业向高端化、智能化、服务化发展和转化。国务院在“十二五”期间提出的“中国制造 2025”指出,全球化竞争的环境下制造业要由中国制造成为“中国智造”,必须创新改革,推进制造业服务化转型。同样,沈阳制造业也面临这样的抉择,必须积极创新发展,由原来的单一产品制造者,向“产品 + 服务”转型,形成持续发展创新力,提升沈阳制造业的竞争和发展力。

一、制造业服务化的内涵与特征

1.制造业服务化的内涵。制造业服务化既是科学研究的热门课题,也是企业重要实践课题。目前,针对制造业服务化的内涵,学者们的意见各不相同。在上世纪 80 年代,Vandemnerewe 和 Rada 首次提出服务化的概念。制造业服务化的是指:“制造业企业从单一产品制造商,向产品和服务的集成转变,整个集成全面包含产品、服务、技术支持、自我服务、知识学习与使用等。”服务是核心,是新的价值增长的源泉,核心目标是:增加客户粘性、增强竟争优势、实现个性化服务。Reiskin 和 White 等学者指出服务化是制造商由产品生产者向提供为客户提供系统化服务的动态转变过程。从中可以得出,制造业企业已经从产品制造者向服务提供者逐渐转变。制造业服务化已形成新的商品经济和形式,服务化过程是产品功能和知识的系统转化和产生新价值的过程。Fishbein 以及Makower 等人同样这样认为:服务化使企业由销售产品本身转为为客户提供产品和服务的整体服务。近些年来国内开始进行服务业制造化的研究,针对其内涵,刘继国和李江帆对制造服务化总结比较经典,人员服务化和产品服务化两个层次。前者是服务要素在制造业生产过程中人的因素地位日益提升,而后者是指服务产品在制造业的全部产出中的地位日益提升。国内很多学者也从不同视角对制造业服务化的内涵进行阐述,主要包括:从制造业与服务融合、供应链、价值链、服务链等角度,对制造企业从产品制造者向为客户提供“产品 + 服务”转变的动态过程。制造业进行服务化的转型,可以实现提升企业核心竞争力、产品市场占有率、企业资源整合力,企业的生产效率,从而为企业带来更多利润增长点。

2.制造业服务化的特征。(1).实现客户参与。在制造业与服务业的相互融合中,以客户为核心,客户参与产品与服务全程,企业为客户提供可以接受的个性化和全方位的服务,消除企业浪费,促进企业增值。(2)增强服务功能。制造企业从只生产和提供产品,向“产品 + 服务”转变,服务的形式更加丰富,主要形式有:产品生产与养护、产品融资租赁、品牌维护管理、整体解决方案等服务。(3)重构流程组织。制造业服务化的组织结构,每个制造企业,可以以制造为中心,结合企业自身特点,向前端、向后端以及向两端同时扩展转型,形成促进企业发展的流程组织结构。(4)实现服务增值。常见的制造业服务化的有两种价值链呈现形式:即“微笑曲线”和“元宝曲线”,不同类型的制造企业可以根据自身优势、流程组织构建新型的“产品 + 服务”增值模式。

二、制造业服务化现状

从全世界的经济发展规律来看,农业经济向工业经济、工业经济向服务经济转变,是经济发展和演进的不可逆转的规律。伴随经济全球化,服务经济必将成为国家经济发展的一个新趋势。从实际统计数据来看(见表 1),发达国家普遍存在两个“70%现象”即服务业增加值占 GDP 比重的 70%,制造服务业占整个服务业比重的 70%。我国与发达国家相比还存在很大差距,制造业服务化是我国制造企业必然的发展趋势。我国急需进行产业结构调整和优化,制造业服务化是很好的选择方向。制造业与服务业以产品为媒介具有很好的融合优势,目前传统制造业的利润空间被进一步压缩,若想获得更大利润空间,制造企业必须在“产品 + 服务”上做文章。以产品为中心,开拓延伸服务,整合企业与客户资源,挖掘服务利润。同时制造企业和服务业企业进行企业整合或者供应链重构,发挥各自在制造和服务的优势,提升客户服务水平,共享服务收益。

三、沈阳制造业服务化的创新能力及问题分析

1.沈阳制造业服务化的创新能力存在的问题。沈阳是我国闻名工业基地,具备雄厚完备的工业基础,经过改革开放,企业兼并与重组,沈阳制造业现已初步形成现代产业体系,包括机械制造业、汽车、航空、电子信息等产业;同时,沈阳重点推动汽车、机械装备、航空产业发展,三大聚集产业区已基本成形。但沈阳制造业在服务化转型过程中仍存在一些问题:(1)重技术、轻服务的传统思想普遍存在。沈阳的制造企业普遍重技术、轻服务,强调注重产品生产,围绕产品生产开展技术革新、质量管理和控制,提高企业生产效率,进一步生产出高质量的合格产品。过多强调技术,进而割裂产品与服务的衔接,以及企业资源的限制,与服务相比,更加专注产品,侧重好产品必有好市场,沈阳大约三分之一的企业有认为服务只是产品的附加,企业只是免费提供,并占用企业较大资源。目前沈阳制造企业的利润中,产品利润占总利润近 80%,这既体现了企业重技术产品,轻服务,也体现了服务也是未来企业利润的增长点。(2)管理者对服务化转型的认识层次较低。沈阳制造企业主要以产品加工制造为主,属于倒 U 型曲线,利润空间小。产品服务主要体现在低端层次,主要是:售后服务、产品回收、产品租赁这些方面,属于产业链的后端却没有深度的挖掘和扩展。要想有整体的改变,管理层对于服务化的认识深度和广度必须有所提高,才能扭转当前的形势。(3)缺少有效服务化信息交流平台。在当前市场个性化的时代,尤其是服务化转型模式下,客户已经成为产品主导者而不是产品的被动接受者,请客户参与到企业的产品生产流程中是服务化转型的必然选择,这是从产品研发、生产管理与运作、产品应用与保养的产品全生命周期都包含客户参与,由此产生客户隐形知识需要良好的企业信息化交流平台来实现,为企业建立良好的客户关系管理、有效挖掘客户需求和期望,完善“产品 +服务”,这是制造业服务化转型必须经历的途径。(4)沈阳生产性服务业发展不成熟,制造企业自给自足服务严重。目前大约45%左右的沈阳制造企业没有考虑服务外包,这反映出沈阳生产性服务业的不完善,沈阳大约有 80%左右的企业处于内部提供的的情况,管理者和技术人员大约 30%对生产性服务和服务化转型有或多或少的了解,企业的管理者、产品的客户对制造业服务化都处于较低层次的认识,说明沈阳制造业服务化转型发展不成熟,企业和客户意识都需要加强。

2.沈阳制造业核心能力方面存在的问题分析。(1)核心能力单一集中在生产制造领域。沈阳制造企业非常看重在生产技术方面的核心能力,对服务管理创新重视程度相对较弱,并没将核心能从生产技术向服务化进行系统扩展和发掘,也没从企业发展战略视角进行相同的研究和培养,只有将服务化作为企业的核心能力之一,才能由内致外,实现服务化的真正转型。(2)缺乏系统化客户服务管理。沈阳大部分制造企业已经认识到了客户服务的重要,但还缺乏有效管理手段和方法,几乎 100%企业客户响应能力非常重要,但是,在客户响应能力方面,提供传统而简单的售后及维修服务占到了 80%左右,服务形式不仅单一,而且认识层次低,服务效果一般,几乎不产生价值增值。降低了客户对企业产品的期望,企业也没有服务化深入的动力。(3)缺乏对服务化提升企业核心能力的重要性认识。沈阳大部分企业认为服务化与提升企业核心能力基本没有任何帮助,不能增强企业核心能力,只有少数企业开始逐步认识服务化的重要性,开始尝试在企业战略层次思考服务化转型,逐步把服务化能力纳入企业核心能力,以规划设计推进企业服务化转型。只有认识服务化是提升企业的核心能力的途径,企业才能由内到外、系统化整体有效推动服务化转型,为企业创造新的利润增长极。

四、基于工业工程的制造业服务化创新

1.工业工程概述。工业工程的概念众说纷纭,日本、美国均对 其 进 行 自 我 的 定 义 , 本 文 则 采 用 美 国 工 业 工 程 学 会(American Institute of Industrial Engineering,简称 AIIE)对工业工程给出的定义:工业工程是以由人员、生产资料、设施与能源和信息集成系统组织,进行规划与设计、创新与改善、评价与实施的学科,它综合运用数学、物理、和社会科学的专门知识和技术,结合工程分析和设计的原理与方法,对组织所取得的成果和未来发展目标进行评价与预测分析。工业工程的本质是实现系统的整体合理化、规范化、高效化和高质量。目标是追求生产系统的最佳整体效率。其本质特点具体体现在以下几个方面:(1)IE 的核心是低成本、高质量、高生产率。(2)IE 是工程技术与管理技术的综合集成应用,提高生产率是第一目标,因此从研发、制造技术、工具和流程都需要进行持续改善,同时要提高管理水平和服务水平。(3)工业工程关注人的因素。在生产体系中,人们是最活跃、最不确定的因素。(4)工业工程面向细节管理,其主要目标是为了增加节俭,降低成本。(5)工业工程是一门优化系统整体的技术。工业工程优化是整个系统的优化。它不仅是一个生产要素的优化或局部对象,也是整个系统的最终追求。

2.基于工业工程的服务化创新模式。工业工程广泛直接应用在制造业生产运作的全过程;它与工程技术、人因工程、经济管理及社会科学等方面有系统联系。基于系统工程与运筹学理论,制造业、服务业、服务业、企业或组织系统由人、物、设备、能源、信息等因素在实际项目管理中的定量分析、系统分析、设计与优化,核心目的是实现系统的效率和效益最大化和最优化。工业工程是综合性产业工程,是管理工程技术,可以有效提高组织系统效率,因此可以有效地应用在制造业服务化转型中。当今的中国制造业想要转型和升级发展就必须要有强大的竞争力,而强大的竞争力怎么实现,就要通过每一个的员工、每一个生产细节来实现。工业工程的核心就是降低成本,提高企业的生产力。而管理创新应该如何进行,就是在原有的技术基础和管理理念上加入新的东西以实现产业增值和利润的增长,工业工程的思想就如上面所说注重细节的重要性,从生产的整个流程和价值链的始终,通过工业工程的方法以到达高效率和低消耗的效果(如图 1)。总之,沈阳制造企业服务化实施与发展就需要管理的创新和发展,必须认真研究工业工程的理论和方法,从生产的根本点出发,才能实现管理模式和服务化方式的创新。因此,我们可以这样说,工业工程夯实沈阳制造业,为沈阳制造业服务化的创新能力提供保障和支持

五、沈阳制造业服务化转型的策略

企业是制造业服务化的具体实施者,政府是企业营商环境的缔造者,为企业服务化转型起到指导、促进作用。沈阳市企业要想实现制造业服务化转型顺利实现,必须依靠政府与企业的通力合作,因此从企业和政府的角度提出相关策略如下。

1.政府营商环境建设的策略。(1)扶植发展生产性服务业。政府的产业发展指导政策和税收调节手段,对制造业服务化发展有激励和促进作用,沈阳市政府可以多方面鼓励和树立沈阳生产性服务业做大做强,形成标杆企业效应。政府可以根据经济发展趋势,针对生产性服务企业和制造业服务转型企业,制定针对性法律法规,并给予税收优惠支持;简化相关生产性服务企业审批手续、优化服务流程;发掘沈阳资源优势和特色,重点培养和引进生产性服务企业,形成龙头带动作用,带动整个沈阳制造企业转型发展的积极性。(2).强化沈阳制造企业基础管理能力。积极推广和应用工业工程技术、方法和工具,指导沈阳制造企业建立相应工业工程部门和相关职能,提升企业的基础管理能力,夯实企业管理基础,为服务化创新能力提供保障。(3)加速制造业与信息技术产业的融合。推进智能制造业发展,是制造业服务化转型途径之一,数字化、网络化、智能化为服务化转型奠定平台基础,加速两者融合,培育既具有高端智能制造,又具有服务型的企业群体。(4)生产性服务业与制造业并举。在发展生产性服务业同时,进一步加快制造业改造升级,形成高端服务业与制造业整体联动,相互促进发展,整合生产性服务业和制造业优势,深化“产品 + 服务”,为企业创造价值增值。(5)激励服务技术创新。技术创新是企业发展的持续动力,生产技术和服务技术创新是都是影响制造业服务化转型的要因。政府可以发挥市场指导和调节作用,扫清服务技术创新的制度障碍,深化市场改革,促进社会资本流向服务技术创新的研发环节;为服务创新提供支持,加大服务创新补助力度和资金支持;引入创新机制,激励大型企业、中小企业勇于探索服务创新。

2.制造企业服务化转型策略。(1)创新企业管理系统和管理体制,发挥企业工业工程的重要性。沈阳市制造业中国企占有的比重较大,而且原有的管理模式已经不再适合现代制造业的发展,企业体制管理模式需要较大力度的改革和创新,改革管理制度,走创新型企业管理体制。信息化、智能化是企业组织一直想要在自身的管理模式中体现的,管理模式的变革旨在企业管理机制高度运作、合理分权,大大降低企业的管理成本。因此,企业将工业工程的思想和方法融入到企业的方方面面,在各个部门和生产单元间,以经营需求为基点设立作业团队和项目小组等临时组织,实现企业组织结构适应性和内部组织间的协调配合能力的提高。(2)转变传统思想,强化服务意识。企业经营者应该不断学习和吸收先进管理理念和模式,能系统全面分析和认识企业所面临的竞争环境,打破固有传统思维和意识,主动求新求变,才能保证企业在竞争中处于优势地位。企业管理者应树立管理创新、技术创新和服务创新并重的地位,统一协调发展,不断优化企业核心竞争能力。企业的基本使命就是提供满足客户的商品服务,就是为客户全程服务,让客户全方位满意。企业服务化转型的路径有以下四种:一是产品服务化路线;二是知识技术密集型服务路线;三是产品服务一体化路线;四是服务产品化路线。(3)挖掘客户需求,创造客户价值。企业选择哪一种途径进行服务化型各有利弊,必须根据企业技术能力、客户定位、客户期望与需求、社会环境来进行决策。企业以客户需求为导向,深层次挖掘客户需求,可以向产业链的前端、后端或者两端同时进行服务化转型,开展部分或完全“产品 + 服务”路线,优化服务措施,为客户创造高于期望的价值和服务,为企业开拓新利润源泉。(4)及时关注客户、优化客户的沟通渠道。服务化转型是“产品 +服务”,是“有形 + 无形”,服务的有效性是通过客户满意来体现的,对客户有非常高的依赖性。因此,为使用客户的差异化、个体化的需求,如何能够及时关注客户非常必要,就必须有集成软件和硬件的高效交流平台系统,建立企业和客户的无缝沟通,发现和开发客户需求、关注客户需求、满足客户需求,提高客户满意度。(5)注重服务化核心能力的挖掘与保护。注重服务化核心能力的挖掘与保护是服务化转型的重要保证。企业管理者在吸收学习国内外成功服务化转型经验同时,不能完全照搬照抄,更加要注重自身资源的开发,形成有自己特色的服务化转型模式,既保持企业工程技术优势,也保持企业服务化优势,形成核心能力。同样,服务化技术和工程技术一样重要,需要保护,企业必须建立完善服务化核心技术保护体系,避免被竞争对手模仿和市场同质化,保证企业在竞争领先。

作者:姜乐 马彤兵 刘东日 刘若溪 王盼 郝伟男 单位:沈阳工程学院经管学院工业工程系