基层医院护理纠纷问题与防范对策

基层医院护理纠纷问题与防范对策

摘要:护理纠纷是各级医院高发且棘手的问题,处理难度较大。本文旨在分析总结基层医院各类护理纠纷问题,从护理纠纷发生的原因进行探讨,从医院的管理方面、护士问题以及患者(家属)问题三个角度分析,从而制定针对性的防范措施与对策,以预防和减少护理纠纷的发生,构建和谐的医患关系。

关键词:基层医院;护理纠纷;问题分析;防范对策

0引言

工作压力的增加、环境的恶化以及多方面因素导致患病人数逐渐增多,虽然医疗水平有所提升,但人们的法律意识也在升高,加上救治需求的全面性,在护理当中十分容易出现纠纷事件。护士在实施护理操作时与患者(家属)之间产生矛盾的现象被称为护理纠纷[1]。护士是患者在治疗期间最频繁接触的医务人员,在予以服务、接受服务之间很可能存在差异性,导致纠纷事件的出现,护理纠纷不但会影响到患者的治疗,还会使护士产生精神等方面的压力,形成负面社会影响,因此,积极防范护理纠纷十分必要。

1护理纠纷产生的原因

1.1医院管理问题

(1)医疗资源(护士)缺乏。基层医院经常出现护理岗位人员紧张的现象,医护、护患比例严重失调,较少的护士需要面对众多患者,长期以往,超负荷的工作压力会导致身心俱疲、对工作不负责任等多种负面情况,降低服务质量,引发患者的不满,调查发现,目前多数基层医院仍然维持着“技能性”服务工作状态[2],即对患者心理上的需求不够重视。为了维持正常临床护理工作需求,基层医院会采取招录编外护士的方法,经过长期系统性的培养,使编外护士各方面能力有所提升,但还是会因待遇、工作环境等方面不足而寻找更好的就业机会,导致医院人才流失,护理队伍不稳定。(2)管理制度不完善,核心制度落实不力。交接班制度、分级护理制度等都是比较重要的护理安全核心制度[3],在基层医院中,存在护士安全意识不强,管理层对管理制度缺乏调整意识,监管不到位或流于形式,不良工作表现主要在于:在交接班时,仅仅是简单的口头交接,未将已经完成的工作、需要完成的工作以及需要注意的问题等事项交代清楚,容易发生护理操作遗漏或者是重复的情况,在查对时未认真进行核查,分级护理制度未落实,未能按规定巡视病人[4],发生护理差错事件后,未做到及时上报,采取积极的补救措施,而是互相隐瞒,恶性循环。(3)临床工作繁重,组织培训学习不足。

1.2护士问题

(1)工作压力大:护士日常的工作任务十分繁重,若医院存在人员缺乏的情况,更加会增加工作压力,经常性加班、夜班等,大量文书的书写以及护患之间的沟通需要损耗较高的脑力,长期以往,会损害到精神健康,在工作中出现差错。(2)护患沟通缺乏:独生子女已经成为普遍现象,护士当中也存在较多的独生子女,更注重自己的感受,缺乏责任感和同情心[5],在和患者交流时,语气强硬,未及时将治疗进程告知,引发患者的不满,甚至造成误解。调查发现,护患沟通欠缺是引发护理纠纷的主要原因,患者受疾病的影响,本身情绪比较低落,若护理人员在工作时表现出比较冷漠、不耐心的行为,会增加患者的负面情绪,发泄在护理人员身上。日常的护理工作例如褥疮护理、口腔护理、会阴护理等操作[6],一般患者家属无法正确操作,护理人员应耐心教会家属相关技巧,若以命令的方式来要求家属或者是患者本身实施各项操作,会引发强烈的不平衡感。此外,护理人员日常缺乏和患者的沟通,仅仅是完成各项操作,不了解患者内心真实感受以及护理需求,容易引发护理纠纷。(3)各方面技能较差:基层医院中的护理人员大多学历不高,基础理论知识缺乏,由于护理工作经验不足,对患者存在的异常情况未能及时发现并及时报告处置,遇到紧急情况应急能力差,各项操作技能较低,往往容易引起患者的不满;在书写护理文书时,字迹潦草[7],内容记录不及时、不完整、不准确,经常出现护理记录单和实际护理操作内容不统一的情况。(4)缺乏法律意识。护理工作中的每个环节都可能存在潜在的法律问题,而有些护士法律意识淡薄,不注意约束自己的言行,不清楚患者享有的权利,在实施护理操作时不注意保护患者的隐私,或在患者面前与他人谈论与治疗无关的话题,引起患者及家属的不满;不重视护理文书的书写,出现纠纷时不能提供有力的法律依据。也有护理人员可能过度站在患者角度,进而缺乏自我保护意识。

1.3患者(家属)问题

(1)文化水平低,基本知识欠缺:基层医院诊治的患者大多数都是偏远地区人群,文化水平偏低,认为花钱治病必须将疾病根治,期望值过高,同时又对医学知识缺乏认知,当出现久治不愈的情况时,将所有责任都归咎于医院,认为是由于护士操作不当或滥用药物导致的疾病无法痊愈。此外,在治疗费用方面,若费用过高,会认为是护士导致的医疗费用增加,将所有问题都推卸到护士的身上。(2)自我保护意识增强:随着社会的发展、媒体的引导、患方的法律意识和自我保护意识增强,越来越注重自身利益的维护,若在护理期间损伤到患者的利益,或患者和家属认为个人权益受到损害时,就会产生纠纷投诉事件。多数患者认为,医院中只有医生才可信任,而对于护士比较轻视,因此护士在嘱咐各项医嘱时,患者经常不配合。(3)经济状况原因:基层医院偏远地区贫困人群较多,难以承担较高的医疗费用,如若患者病情突变抢救无效时,家属常常以呼叫护士不及时到位、抢救不力为由发生纠纷,要求退还医疗费用甚至索取高昂赔偿。

2防范对策

2.1加强管理

(1)转变服务观念,增强服务意识。加强职业道德教育,增强责任心,教育护理人员爱岗敬业,积极奉献,提高为患者服务的热情和自觉性,改善服务态度,变被动服务为主动服务,变主动服务为感动服务。(2)不断完善各项管理制度并督导落实,例如一级患者、二级患者等需要有针对性的管理制度,护理人员必须遵守制度及护理常规,对不良事件及差错及时逐级上报,加强管理。(3)即使是基层医院,也需要配备充足的护理人力资源,保证护患比例合理,降低每位护理人员的工作压力,保障护理质量。关心基层护理人员的利益,在人员的薪资待遇及职称方面的问题,基层医院也应当尽量公平对待,提高工作积极性,利于护理队伍的稳定。

2.2强化法律意识

医院定期组织法律法规培训学习,增强法律意识,学会利用法律的武器来保护自己,同时要求依法执业,严格执行规章制度,严守操作规程,认真履行工作职责。法律是保护护理人员自身利益的关键性条例,日常工作之外,护士要不断学习《护士管理办法》、《侵权责任法》、《医疗事故处理条例》等法律知识[8],在发生护理纠纷事件时,及时报告科室护士长及主管部门,要有自我保护意识,避免受到伤害;注意证据的保存,对有争议的实物不要带离患方视线;应当稳定情绪,和患者进行有效沟通,尽量将事件最小化。

2.3提升各方面技能

良好的护患沟通技巧可以提高护理工作质量和患者满意度,减少护理纠纷的发生。要掌握沟通的技巧,首先要学习人文关怀等方面的知识,为良好的护患沟通做好理论基础。重视与患者的情感沟通交流,尊重患者的知情同意权,防止医患关系对立,减少医患之间的误解。在实施各项操作时,应当提前告知患者,按照要求签署各类文件。和患者交流时,保持耐心,解答患者疑问时,表达专业,但结合实际情况可将语言通俗化,方便患者理解,面对患者的不良指责时,首先要控制情绪,不得将负面情绪带入到工作中。按规定标准收费,杜绝乱收费、分解项目收费及未提供服务而收取费用的行为,及时解答患者及家属的有关费用疑虑。严格按照病历书写规范书写护理文书,保证内容及时全面且准确。护士应重视基础业务知识的学习,提高学历层次和专业理论水平,通过自学、护理查房、专题讲座、外派进修深造等多形式提高自身专业技术水平,不断学习新技术、新知识,掌握新仪器、新设备的应用,练好过硬的基本功,以娴熟的护理操作技术为患者提供高质量的服务,减少因业务技术问题发生的护理纠纷。

3小结

护理纠纷严重影响医院的正常诊疗秩序,问题的存在不仅是医院和护士问题,也有患者的问题。在实际工作中,除了加强医院层面的控因管理外,护士与患者应当相互配合,增进情感交流,进行有效沟通,及时响应患者诉求,提供优质的护理服务极为重要。

参考文献

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[2]邓新娅.护理质量管理对控制医院感染及护理纠纷的应用分析[J].实用医技杂志,2017,24(6):701-702.

[3]邓霞,秦燕.187例老年住院患者护理不良事件现况及影响因素分析[J].重庆医学,2014,43(15):1962-1963.

[4]申丽丽,杜爱贞,曹立荣.关于人民医院病房护理纠纷防范的一些建议[J].世界最新医学信息文摘(电子版),2014,14(12):205-205.

[5]邓忠秀.细节护理管理对基层医院护患纠纷与护理风险的影响[J].内蒙古中医药,2016,35(7):99-100.

[6]盛雪凤.基层医院输液室实施优质护理对于降低护患纠纷的效果[J].医学理论与实践,2016,29(4):535-536.

[7]赵丽.浅谈提高医院护理管理人员基础护理知识、态度、行为等因素对减少护患纠纷的价值[J].世界最新医学信息文摘(电子版),2015,15(40):44-44.

[8]吴金丽.分析护理质量管理对控制医院感染及护患纠纷的应用效果[J].中国社区医师,2017,33(28):162-163.

作者:骆寒松 单位:云南省昭通市第一人民医院