18D方法的介绍
D1成立质量改善团队：首先在不合格产品发生时，要成立一个跨职能小组，此小组成员应由质量部门、生产分厂、设计、销售等共同组成，并具备解决问题的能力和相关技术素质。D2清楚的描述质量问题：要想将问题有效的解决，需要在采取行动前知道尽可能多的关于问题的描述。将所发生的问题、现象、现状清楚明白的描述出来，为了容易找到问题症结所在防止问题再发生，应使用合理的思考及统计工具来详细地描述问题。D3执行并验证临时性纠正措施：由于真正的原因还没有找到，为了防止问题的进一步的扩大和变严重，需要采取临时性的纠正措施。为使外部或内部的客户都不受到该问题的影响，制定并执行临时性的围堵措施，直到已采取了永久性的改进。D4确定和验证问题的根本原因：就问题的描述和收集到的资料进行比较分析，进而分析改变和异常，识别潜在性的原因，对每一个原因逐一测验并作记录，从而找出最可能的原因，并通过模拟实验予以证实。D5选择和验证永久性措施：定量确定所选择的纠正措施，确保解决顾客的问题，并且不会发生副作用。但是，要对每个措施的有效性进行验证，必要时，还要对纠正措施的风险性进行评价，制定出对应的改善行动计划。D6实施永久性措施：计划和执行选取的永久性纠正措施，去除临时行动。在实施永久性措施的过程中如果发现行动措施在实施一段时间之后没有什么效果就要回到D4重新确定和验证问题的根本原因或者D5重新选择和验证永久性措施，直到措施有效。D7防止问题再发生和标准化：预防再发生是指防止当前问题、相似问题或系统问题再次发生的任何行动。对于预防措施和改善措施进行标准化、模式化、防呆化，必要的时候要进行相关的培训。D8表彰小组和个人对改善行动的贡献：完成团队任务，衷心地肯定团队及个人的贡献，并加以祝贺，这是8D能够持续进行的保证。
28D方法在长春某医疗器械公司客户投诉处理的应用
以长春某医疗器械公司应对处理广西省桂林兴安县中医院对五分类血细胞分析仪BF-6800投诉为例，叙述8D的应用过程2013年4月2日该器械公司质量保证部接到国内售后信息反馈，顾客投诉五分类血细胞分析仪BF-6800出现不分类现象。接到信息反馈后，质量保证部迅速组织售后、生产、研发等相关部门对该投诉展开8D工作，具体如下：D1成立质量改善团队：由仪器研发成员负责带领团队，并有生产线组长，质保部工程师，客户经理的参与。D2清楚的描述质量问题：用5W2H方法对客户的投诉做详尽的描述。Wha（t发生了什么）仪器不能正常分类；Why（为什么出现这个问题）分类池及宝石微孔堵塞；When（什么时候发生的）2013年4月2日；Who、Where（谁在哪发现的）广西省桂林兴安县中医院；How（怎么发现的）在进行血细胞检验中发现的。D3执行并验证临时性纠正措施：公司接到反馈后立即安排售后维修工程师到故障现场做维护保养，首先对宝石孔进行灼烧，如还不能解决，可反冲宝石孔三次，最后用注射器向分类池注入清洗液浸泡排堵，排堵后仪器正常使用。给顾客的损失降到最低，提高顾客的信任度。
2.1D4确定和验证问题的根本原因：
（1）操作者采血时用棉签、棉球擦拭微量吸管致使棉纤混入血样中进入管路致使堵塞。
（2）血样通过小孔计数时，其中蛋白质产生变性沉淀在小孔内而未及时清洗。
（3）样品杯未加盖，操作环境中的尘埃及其它异物被带入试剂或血样中，进而进入测试管路致使堵塞。D5选择与实施永久性措施：对堵孔现象最好的解决方法就是预防堵孔。
2.2预防堵孔的办法有：
（1）采血时可用精细的卫生纸代替脱脂棉球擦拭血红蛋白微量吸管，以减少脱脂棉球上的纤维丝混入标本中。
（2）在血样稀释液的通道上设置滤网增加防堵性。
（3）分析仪操作间，要保持干净，无灰尘，密闭好，以减少空气中的灰尘颗粒进入血液标本中，非操作人员禁止入内。
（4）日常工作中，每测定完一批血液标本后，应按［Clearorifice］键，启动循环系统，用高压旋转液漂洗每个计数小孔，以及时冲掉刚沉淀的变性蛋白质。每天工作前，要进行酶清洗，通过［Auto-clean］程序，吸入酶洗液进行自动酶清洗，保证所有管道畅通。此过程对保障血细胞分析仪的正常运转非常重要。经过小组讨论决定将上述建议措施添加进《仪器日常保养与维护指导书》中，并对客户操作人员进行相应的培训，使其按照上述操作规程进行日常操作。D7防止问题再发生和标准化：上述措施经验证后，形成技改文件，更新《仪器日常保养与维护指导书》。D8表彰小组和个人对改善行动的贡献：项目小组提出的相关改善措施得到了验证，仪器堵控不分类现象得到了解决，使得仪器在客户手中出现堵孔问题大大降低，减小了仪器的故障维修，提高了顾客对我公司的满意度。这是一次成功的改善活动。此次改善活动将参加年终的8D改善专案活动大评比，根据最终评比结果决定是否给予相应的奖励。此次活动的奖励将进行全公司的通报表扬。
3结束语
综上，8D是一种系统化的工作方法，在面对客户投诉时，能迅速反应，防止问题扩散对客户造成更大的损失，并尽快查明原因消除问题，预防类似情况再发生。可以应用在医疗器械行业的客户投诉问题上，增加顾客满意度。
作者：徐岩 单位：长春工业大学机电工程学院
