摘要:目的探讨分析问题管理模式对改善内科护理管理质量的临床应用。方法选择2016年3月—2017年4月行问题管理模式的内科住院患者78例为观察组，选取2015年2月—2016年2月我院行常规管理模式的内科的住院患者78例为对照组，观察比较2组护理工作、管理质量。结果观察组护理投诉及护理纠纷发生率均低于对照组(P＜0．05)，护理满意度较高(P＜0．05);观察组基础护理、病房管理及制度管理评分均高于对照组(P＜0．05)。结论问题管理模式可减少护理投诉及护理纠纷，改善护理管理质量。
关键词:问题管理模式;内科;护理管理质量
内科工作内容繁杂、风险较大，导致临床护理过程存在一定的局限性［1］。内科护理质量管理工作中常出现危机事件，尽管通过危机干预及公关处理可解决问题，但工作存在一定的被动性。问题管理模式是经发现问题、分析问题、解决问题等方式的管理理论和方法［2］。临床上主要通过发现问题、回溯分析、解决问题及绩效改进完成问题管理，提高全员管理意识，变被动为主动，进一步提高护理质量［3］。本研究旨在探讨问题管理模式对内科患者护理管理质量的影响，现报告如下。
1资料与方法
1．1一般资料
选取2016年3月—2017年4月行问题管理模式的内科住院患者78例为观察组，选取2015年2月—2016年2月行常规管理模式的内科住院患者78例为对照组。对照组男34例，女44例，年龄40～59岁，平均年龄(49．58±3．28)岁;住院时间15d～3个月，平均住院时间(1．87±0．53)个月。观察组男38例，女40例，年龄40～61岁，平均年龄(49．42±3．31)岁;住院时间10d～2个月，平均住院时间(1．69±0．45)个月。2组一般资料差异无统计学意义(P＞0．05)。
1．2方法
1．2．1对照组:实施常规护理措施，定期对护理人员的工作情况以及患者满意度进行深度调查，在现实工作中及时暴露和发现问题;对问题进行专业的总结和归纳，找出产生根源。1．2．2观察组:实施问题管理模式。①培训全体护士，使护理人员树立危机意识，改变消极态度，侧重点为发现问题、挖掘问题及表达问题的能力，及时更新管理理念，促使全体人员参与护理质量管理工作［4］。②建立问题管理小组，明确责任目标，将护理质量管理延伸至全员管理，树立“全员有责任，事事有人管”的风气。护理问题管理活动具体实施者为护士长，并按照每位护理人员的特点对1项质量任务进行监督，查找其所负责质量项目中存在的问题，通过科室会议寻找解决方案［5］。③在各个病区及护理工作岗位实施各项质量检查目标，并对其责任目标实施管理。采用双重处罚的方式处理重复出现的问题，避免反复出现问题。通过定期参加各科室会议及护理质量问题讨论会等形式，诊断、分析各科室体系方面的问题，明确解决问题的方法，将各种质量问题有效解决。各级护理质量检查及护理质量检查小组人员及时采取有效措施解决发现的问题;对需要与其他部门协作解决或不属于自己权限内的问题，或难以解决的问题，提供相应的处理建议及意见。在有关管理制度和标准中及时纳入实施中确有成效的措施［6］。④建立定期调查患者护理满意度制度。向门诊及病房患者发放满意度调查表，以患者对护士服务态度、操作等方面为主要内容，及时发现并解决发现的问题及缺陷，并以此作为考核的依据［7］。强化护理文书书写、消毒隔离、基础护理等常规质量检查力度，并实施动态病区管理，了解存在的各种问题，并及时采取有效措施进行处理。
1．3评价指标
护理工作:统计护理期间护理投诉及护理纠纷发生情况，向患者发放护士满意度，以护士服务态度及操作技巧等为主要内容，评分＞85分为满意，≤85分为不满意［8］。护理质量评分:由护理质控小组评价护理质量，以基础护理、病房管理及制度管理为主要内容，每项共计100分，得分越高表示护理质量越好［9］。
1．4统计学方法
采用SPSS21．0软件处理数据，计量资料采用(x珋±s)表示，组间比较采用t检验;计数资料以［n(%)］表示，组间比较采用χ2检验，P＜0．05为差异有统计学意义。
2结果
2．1护理工作
观察组护理投诉及护理纠纷发生率均低于对照组，护理满意度较高，差异有统计学意义(P＜0．05)，见表1。
2．2护理质量评分
观察组基础护理、病房管理及制度管理评分均高于对照组，差异有统计学意义(P＜0．05)，见表2。
3讨论
内科护士护理久病反复的患者，加之频繁的加班、工作负荷、复杂的人际关系及高风险的工作性质，使内科护理人员面临双重的家庭及工作压力，影响内科护理质量［10－11］。目前，临床护理管理中以提高临床护理质量及持续改进临床护理质量为主要目的，故科学、有效的护理管理模式在临床护理中有重要作用［12］。而传统护理模式仅要求护理人员根据常规护理内容给予临床护理服务，很少针对患者实际情况采取针对性护理措施［13］。因此，寻找一种更为有效的护理管理模式对提高护理管理水平显得尤为重要。本研究结果显示，观察组护理纠纷及护理投诉发生率低于对照组，护士满意度较高，表明问题管理模式可有效提高护士满意度，减少护理纠纷及投诉发生，建立和谐的护患关系［14］。问题管理模式可对护理人员进行培训，使护理人员及时更新管理理念，明确护理质量管理和整个科室、医院及患者利益存在较为密切关系，主动参与护理管理工作，从根本上查找问题的病因;寻求有效解决问题的方法，进而有效解决存在或隐藏的危机［15］;形成良性循环，促进护理质量提高，进而减少护理投诉及纠纷，增强护士责任意识及参与意识［16］。本研究结果显示，观察组基础护理、病房管理及制度管理评分均高于对照组，证实问题管理模式可有效提高护理质量水平。问题管理模式有助于护理质量动态管理和持续改进，提高护理综合质量。制度为护理问题管理的基准，并规定发现问题是每名护士、每个护理单元的根本，将解决问题融入管理过程中，实现不断改进的作用［17］;同时，建立护理质量问题预警干预-检查-反馈-整改机制，前移解决护理质量问题的关口，尽早将问题隐患消除，减少控制问题造成的不良影响;此外，“防”为问题管理模式的重点，而为进一步提高护理质量，需把“防”放在首位，可有效消除隐患，有效预防护理安全事件，提高护理管理的预见性及时效性。本研究结果显示，观察组患者护理满意度高于对照组，证实问题管理模式可有效提高患者护理满意度。问题管理模式通过发现问题、分析问题及解决问题促进自身管理模式改善，及时解决自身不足，进而有效提高护理管理质量，为患者提供高质量及专业的护理干预措施［18］，有助于建立和谐的护患关系，促进患者及家属对护理工作的满意度。综上所述，给予内科患者问题管理模式效果显著，可有效减少护理投诉及纠纷发生，提高护理管理质量，建立和谐的护患关系。
作者:柴寿盈 单位:天津市东丽区东丽医院
