摘要：
本文通过对国内家长接送孩子上学、放学这一现象进行调查和研究，发现接送小孩现在已经成为一个社会问题，并且催生出了一系列后遗症。本文通过对不同人物在接送小孩上学放学这个活动中所扮演的角色和产生的作用进行阐述和探讨，挖掘出了场景和用户痛点。通过智能终端构建基于地理位置的熟人社交互助平台，以此最大限度地优化家长的时间调配，增加人与人之间的亲密度与信任度，并且将个人诚信机制引入其中，以提升社会人际活动的次数，将小家变为大家。
关键词：
智能终端；深度访谈；社交；接送；和谐社会
1背景
当下有一种独特的现象———“校门堵车”，引发这一现象的原因就是：几乎每个家庭都会接送孩子上下学。“上班前先送孩子去学校，下班后急着去学校接孩子”这种情况现在已经越来越普遍，学校放学时间一般都早于家长下班时间，很多人因此影响到正常的工作。有人选择由家里的老人接送，但老人一般不会开车，这就让接送孩子的交通安全和便利性存在隐患。还有一些人选择“晚托班”等家政机构，但从业人员素质和机构的良莠不齐使得家长也难以放心。在现有的方式之中，并没有一个令人较为满意的解决方案。因此，我们尝试利用智能终端，通过基于地理位置的熟人社交方式来解决这一问题，并希望借此来恢复人与人之间原本应该存在的信任，逐渐构筑一种良性的社交生态。
2用户洞察
2．1定量研究
研究对象：通过发放互联网问卷的定量研究的方式，回收到286份有效问卷。图1为设计方案进展规划。将学龄前儿童的家长分离出来单独分析发现，这部分父母一般没有与孩子联络的需求，因为孩子身边一般都有大人陪伴，或者家长可直接联系孩子的老师，其中有部分家长表示联系孩子的老师会有不好意思的感觉，而这部分家长中仅有极少数的人给孩子配置了手机或者智能手表来保持联系，没有人表示没有和孩子联络的需求。由此分析，这部分家长是比较关注自己孩子的动态的，但是他们的孩子通常是有家里大人看护或者是在学校有老师照看，因此，他们更愿意直接与孩子的当时监护人取得联系。将适龄儿童的家长分离出来单独分析发现，这部分的父母与学龄前儿童的父母最大的差别在于手机和手表已经成为他们之间联系的重要工具，有32％的手机使用率和11％的智能手表使用率，而有这方面诉求的家长占28％。由此可知，希望建立和已经建立起与孩子行之有效的联系方式的家长占71％，而联络老师和联系其身边看护人的比率则明显低于学龄前儿童的家长，6％的家长没有和孩子的联络需求。本次调研发现，学龄前儿童的家长认为智能手表可以帮助他们确定孩子所在的位置、监听孩子的环境、检测孩子的健康数据，但是还有35％的人认为智能手表华而不实，没什么实际用途。由此可见，学龄前儿童的父母更关注孩子的健康和安全，如孩子身体发育、是否被欺负等情况，对联系功能方面并不在意。通过本次调研发现，适龄儿童的家长理解的智能手表排在前四位的功能是定位、联系、监听和路径复查，由此也可以发现他们更关注孩子在什么地方，以及孩子去了什么地方，因为这部分孩子相对具有一定的自理能力，放学通常是自己回家或者有自己的活动安排，如去同学家玩、春游等，因此实时通信和定位、监控成为父母关注的焦点，而由于目前多数学校不允许学生带手机上课，智能手表开始成为家长关注的新产品。
2．2定性研究
通过本次网络定量调研发现，被接送孩子的年龄段主要集中在6～10岁，主要为小学生群体。因此，我们的智能终端和产品针对的人群锁定了这个群体。此后，我们针对该群体的生活行为习惯及日常生活场景设计了深入访谈的大纲。该产品在用户研究阶段将采用定性结合定量的方法进行用户日常行为场景的挖掘及需求的判定，然后通过定量问卷调研的方式对需求痛点和问题的解决方式进行验证。由于每个家庭的日常生活方式存在差异，因此采用半结构深度访谈的形式进行实地深度访谈调研。调研地点：上海用户研究概要：（1）深访6～10岁小学生的家长，了解家长的接送行为及习惯，针对家长在接送孩子过程中遇到的问题和家庭状况从多维度进行洞察。（2）深访6～10岁的小学生，针对小朋友日常生活、上学放学的场景，探索其行为及心理活动的轨迹，探索其需求及痛点。（3）通过深访的方式了解家长对智能手表及其他电子产品的认知及接受情况。在设计阶段，我们会根据调研的结果进行需求的梳理和规划，并以概念草图、界面流程图及原型制作的方式展开产品的设计。同时，在DEMO阶段再次引入用户的参与，进行可用性测试，验证我们设计的行为方式是否与用户的思维模型相一致，进一步提出需要改进的地方。通过本次调研我们发现，目前家长接送孩子上学、放学主要有四种方式：15％的家长选择自己接送，夫妻双方轮流协调时间接送孩子，或者是家中由全职妈妈负责孩子的接送；8％的家长选择找人代接送或者临时有事情会选择找人帮忙；45％的家长选择让自己的父母帮忙接送孩子，这部分人群当中仅有42．3％的老人有自己的独立住房，不与子女合住；32％的家长选择了用晚托班来解决接孩子放学的问题。
2．3多维度用户洞察研究
在调研问题设计环节，我们针对产品的功能、交互方式、使用态度三个维度设计了半结构性的大纲，并且进行了深访调研。
2．3．1功能维度
2．3．1．1痛点梳理
（1）孩子上学没人送。因为上学时间和家长的上班时间冲突，目前大部分小学生都是就近上学，然而家长的尴尬在于单位不是就近分配的，所以大人一般只能在早走的时候把孩子送到学校，孩子也得和大人一起早早出门。（2）全职母亲的出现。部分收入相对丰腴的家庭的母亲选择了辞职，当全职太太，她们负责孩子日常生活的一切问题。然而她们非常苦恼的是空余时间相对较多，长期保持这样的生活使她们感到无趣，因为这部分家庭的全职太太基本都是受过高等教育的人群，除了几个比较集中的时间段有相对明确的事情要做外，其余时间经常处于漫无目的的状态，也缺乏一个正常的社交环境。（3）放学时间与下班时间冲突。放学时间一般都在下午15：30—16：00，而大人一般要17：30才会下班，且到学校仍需要至少20分钟左右的时间，通常有些大人会先去接孩子，接到单位后再加班一会儿，把工作做完再回家。（4）找人帮忙接送。这样的情况并不普遍，主要因素为找人不容易，同时也不好意思经常让某个人帮自己接送孩子。（5）父母与子女观念上的差异带来的痛苦。有些家庭会选择让家中老人接送孩子，但两代人经常在生活习惯和教子方法上发生冲突。父母喜欢对子女指手画脚，而且父辈相对溺爱孙辈，这让子女感到苦恼。（6）老人没有自己的社交环境。帮自己子女接送孩子的老人不远千里来到大城市，然而他们却要面临生活环境的不独立、社交圈子的局限，造成很多老人在家庭中也表现出一定的负面情绪。（7）晚托班引发新问题。目前也有人选择付费给晚托班，让其帮助自己接送孩子。然而目前市面上的晚托班缺少正规机构的资质认证，开设存在诸多问题，例如，南通、上海、西安多地的晚托班出现过大面积学生食物中毒的恶性事件。此外，晚托班人多，难免照顾不周，聚集后就会出现管理问题，增加意外发生的风险。例如，杭州等地的晚托班就发生过小孩之间发生纠纷造成有的孩子受到伤害，但是由于晚托班的不作为，造成两家家长大动干戈，最终闹上法庭。与此同时，许多晚托班打着辅导功课的幌子，其实促使了孩子大面积抄作业行为的发生，而这些非正规的晚托班为了保证表面上的稳定和安全，放弃了对学生学习的管理。
2．3．1．2从场景到切入点
（1）下班后家长不能够准时接孩子放学。（2）上班前希望孩子多睡一会，但自己又要早起去单位，无人送孩子上学。（3）放学后家长在门口找不到自己的孩子。（4）临时约定需要提前告知孩子。（5）想知道放学后孩子为何还没出来。（6）了解孩子的当前状态。（7）孩子出去郊游或上培训班时带个智能手表方便联络，以防万一，适当时候可以告诉家长自己的位置，几点来接，以及临时事件的应急处理。（8）被老师留堂后（次数很多），家长只能被动等待，不能对等待时间有一个大概了解。
2．3．1．3家长主要关注的内容
（1）准点接送孩子上学、放学，能够合理地安置孩子。（2）历史活动轨迹。家长想在空余时间看看孩子当日有没有去一些不安全的地方，孩子回家路上是否贪玩，有没按时回家等。（3）孩子实时定位。①家长接孩子时，人太多，找不到孩子，需要借助定位工具的帮助。②家长不在孩子身边时，想看看孩子在哪，例如，家长在上班，想看看孩子是否已经到家；孩子出去郊游，想知道孩子到什么地方了。（4）孩子外出活动，接送时间不确定，能够及时沟通，合理安排。（5）安全性及认证方式是否可靠。
2．3．2交互方式维度
结合用户的类型和情景，提炼出以下典型用户场景。场景一：陈莉今早突然接到通知，晚上有紧急项目必须要加班，而老公此时又在外地出差。她想到孩子没有人接，只好拿起电话想找个熟人帮她接一下孩子，但找了很久也不知道谁能帮她这个忙。她想到近期用的专车软件似乎也能接送孩子，她就想通过这个软件试试，可是有些不放心专车司机。另外，为了能实时看到孩子的情况，陈莉想给孩子买个手机或者智能手表，以帮助她监控孩子的行踪。场景二：小明平时都由妈妈接送，最近妈妈由于工作忙，不能送他了。妈妈找了一个专职的车送他上、下学，陌生人的接送让小明有些害怕。而且每次到学校，小明的妈妈都会给他打来电话问自己是不是平安到达。从上述场景来看，可以挖掘到以下几点：用户在突然有事时需要快速找到一个能帮助自己接送孩子的人，而且最好是用户已经熟知的模式。基于此，在接送孩子时应向一定数量的人发起请求，而发出请求和得到响应这个过程也应该简单并被用户所熟知。因此可以参考现有打车软件的基本模式进行设计，将请求和响应设计为发送订单和抢单。用户对于安全非常重视，其深层需求是希望建立以熟人为核心的社交群，因此软件的业务功能最好是建立在熟人圈上。但此功能应该是为业务服务的，不应以社交为主，其层级不能暴露在前端。对于产品的另一个使用者儿童来说，软件的载体是智能手表或手机。智能手表的操作必须简单且有效，避免冗余的操作、不轻易引起误操作。
2．3．3使用态度维度
目前，目标群体的家长都听说过智能手表，他们最基本的认识是：这是一个通话产品，可以定位，可以互发短信，对一些亮点功能并不知晓。46％的家长对智能终端解决孩子的接送问题表示很感兴趣，但比较质疑产品的易用性和安全性。我们基于熟人及同小区、同学校的信息构建的社交平台，正是针对其安全性所做出的设计。
3设计呈现
3．1产品信息架构设计
接送宝建立在临近社群的基础上，在这个社群中，所有的使用者都有共同的特点：孩子在同一校区，家住得很近。这样在天然上就保证了使用者属于同一族群，安全性较一般的打车软件高。在使用时是一对多或者多对多的关系，这样可以实现在有需求时向多人求助，以便得到帮助；而软件又设计了奖励机制———帮助别人后可以免费且优先得到别人的帮助，这可以保证每个家长充分利用自己的空闲时间主动帮助他人，从而提高产品使用率。产品的定位基于“熟人”，这一“熟人”并非一开始就熟悉，只是位置和关系的“熟”，比如有可能是同一学校的家长或同一小区的邻居。接送宝希望通过接送这一互相帮助的业务，来恢复人与人之间本该有的信任和理解。这样，小到产品来说可以提高用户黏性，大到社会来说可以构建一个和谐的环境，最终达到无须接送宝，孩子也可以安全上、下学。
3．2用户界面设计
（1）A先生因有急事需要在次日找人送孩子上学，他打开了接送宝App，由于以前帮其他人送过孩子，所以他有一些“爱心点”可以免费使用。A先生选择了接送地点和时间就下了单。等待了片刻，有位王先生愿意帮助A先生送孩子，A先生联系王先生确认了明天送孩子的事宜。（3）第二天，A先生将孩子送到王先生的车上。王先生按照约定的时间把孩子送到学校，一路上A先生都可以通过App和孩子手上的智能手表来跟踪孩子的行程。（4）王先生把孩子送到后，孩子通过智能手表向爸爸报了平安，王先生也收到了相应的奖励。（5）A先生加王先生为好友，他们通过这个小社群进行了一些简单的互动。
3．3可用性测试
作为用户体验设计师，在整个产品设计周期内我们都坚持以用户为中心的原则，但是产品是否真的代表了用户最真实的诉求仍然需要通过可用性测试对结果进行验证。因此，该阶段我们需要再次招募目标用户来完成我们的案例，以发现产品的不足，从而进行优化。在可用性测试部分，主要分4个维度：①造型的美观度；②造型的舒适度；③UI（用户界面）的易用性；④UI的美观度，力求在发货前让产品能够到达最佳的状态。其中关于造型的测试应当在样机模型制作时就展开，因为量产的硬件产品生产成本较高，该过程需要提前在正式版本前进行，为后续的产品开模、加工预留好时间。后续进行产品测试版本会时，我们会组织用户进行发货前的可用性测试，针对产品的实际场景与解决方案的匹配度、产品的易用性、界面的视觉效果，招募9组家庭进行验证。
4结语
本研究关注孩子处在上小学阶段的都市家庭的需求，帮助他们以更高效、更具有人性关怀的方式接送孩子上学、放学。通过用户研究和产品设计，遵循以用户为中心的原则，用产品设计改变人际关系；不仅能为忙碌的上班族提供和谐、美好、稳定的人际交往平台，还能协调配置每个人的时间，利用闲暇时间、顺道时间等不同的碎片化时间来形成新的社交方式，盘活熟人间的关系，增进和谐社会。
作者：王向荣 林胜师 徐磊 余? 姬晓红 单位：中兴通讯股份有限公司
参考文献
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［3］李晓珊，郑子云．公共交通类App产品的功能与用户体验设计研究［J］．装饰，2014（10）：96－97．
［4］李晓珊．儿童移动应用软件的用户体验设计［J］．包装工程，2012，10（1）：81－85．
