摘要：目的研究移动互联网时代下移动智能交互产品用户体验。方法基于移动智能设备的交互设计，对人机交互的用户体验影响因素进行定性研究，分析总结交互设计领域中移动智能设备用户体验的影响因素模型。结论根据研究分析总结出了基于移动智能设备的用户体验的影响因素模型。
关键词：交互设计;用户体验;移动智能设备;情感交互;测量指标
引言
自主传播时代的到来，用户的感知和反馈对于产品市场的影响愈加重要。随着体验经济模式和理念的发展，用户不再仅仅关注产品的功能和外观审美的因素，转而更加关注感知体验和情感互动等心理需求的满足。在体验经济模式下，企业也开始关注用户自主感受的满足和消费过程中的体验，并通过对用户体验的设计和提升来吸引和维持用户。
一、研究介绍
用户体验研究发展早期，诺曼（Norman，1994）提出了用户体验的关键在于顺应用户的情绪，同时了解用户对于产品的真实需求并满足之，提供使用户愉悦的产品或服务。[1]用户体验的主要特征表现为感官性、个性化、参与性，随着近年来交互设计、人体工学、互动体验情感设计等相关学科领域的发展，用户体验的内涵也在不断得到扩充。产品交互设计的理念要求设计师从用户的角度出发，关注用户对产品的需求和期待，将复杂抽象的人机交互关系中的用户体验因素进行量化分析，使之更容易被理解和捕捉，核心层次的用户需求得以被挖掘。[2]交互设计的发展使得用户的行为和心理活动能够得到充分的理解，用户体验的研究也成为人机交互的主要关注领域。[3]移动网络时代的到来，手机、平板、智能手表等移动设备成为与用户互动最为频繁的终端，移动设备的用户体验包括了产品本身外观、材料、工艺带来的使用感知，以及智能交互界面和智能系统提供的各项功能的使用体验，与以往工业生产时代的产品体验和网页交互体验都有着一定的区别。工业产品的用户体验更侧重于用户客观的使用感知，主要关注于产品的功能属性、人体工学等因素，产品的设计只能通过使用更高级的材料和更精致的做工来提升用户体验，局限性较大，而网络网页的交互受制于固定的环境（PC端或笔记本电脑），交互模式单一。而对于移动智能设备的用户体验的研究结合工业产品和网页两种交互的关注优势，并在新的领域下建立完整有效的用户体验模型，为研究移动互联网时代下智能产品用户体验提供参考。
二、移动智能设备用户体验综述
（一）用户体验综述：社会传播关系的变化使得消费市场中用户对产品的影响力不断提高，针对用户的研究也日益强调产品的用户体验。产品交互设计是将交互设计的理念运用于产品设计的一种设计理念的延伸和新应用[4]，要求以交互的思维去进行产品设计，关注用户对于产品的外观形态、人机功能，情感体验等多方面的感知。DonaldNorman（1990）最早提出了用户体验的概念，指出产品设计需要考虑用户认知和用户情感体验方面的因素，同时概括了影响用户体验的因素：用户（user）、系统（system）、背景（context），即用户的状态和主观认知的经验、系统的性能状态和人机交互的使用环境以及两者相互作用使用户产生的情绪。根据law（2009）[5]总结的用户体验的定义，产品设计中的用户体验需要与该类产品设计的类型紧密结合，因而体现出动态性、环境依赖性、主观性等特点，这使得用户体验的研究必须要基于清晰的产品类型和产品定位，才能够具有实际的研究意义。以往研究将用户体验的内容划分为三部分：用户感知、产品特性和交互环境。根据ISO9241-210（2010）[6]中的用户体验内容定义，用户体验的涵义囊括了用户对于使用的产品、系统和服务所期望的结果和互动产生反应的全部集合，同时指出用户体验是通过用户与产品的人机交互过程而产生，用户体验的内容包括但不限于互动过程中用户的肢体感觉、生理反应、情绪体验、心理感觉等，如产品形态在使用过程中是否舒适、功能设置是否便捷、是否符合人体工学，以及交互界面和功能在使用过程中带给用户的审美体验、身心愉悦和可用易用的感知等。可用性专业协会（UPA）在传统人机交互的基础上对用户体验的定义进行了拓展，加入了用户心理需求、价值需求等，根据UPA的用户体验定义，高层次的心理感知，如产品在交互过程中与用户产生的情感共鸣和价值认同等，也被纳入用户体验的内容。
（二）移动智能设备用户体验：在互联网1.0时代，用户与电子设备的交互环境一般都是单一和正式的，用户与各类工业产品、电子计算机、互联网设备的互动都发生在想对固定的场景和时间段，而移动智能设备的出现使得原本人机交互的场景被打破，在新的交互关系下，用户与移动智能设备的交互行为突破了原本空间和时间上的限制，在空间上，移动智能设备小巧、灵活、便携的特点，使得用户可以在任何环境下随时与产品发生互动；在时间上，移动智能设备相较于个人电脑，不需要正式的使用场合，用户与移动智能设备的交互体现出时间碎片化的特点。从使用场景上来说，空间多样化、时间碎片化是移动智能设备交互的主要特征。使用环境的复杂性使得用户在对于移动智能产品使用的过程中干扰因素增多，因此移动智能设备的用户体验比传统产品和互联网设备更需要注重易用性因素。相对于传统设备和产品的用户体验，移动设备在硬件和软件的体验上和以往的用户体验有所差异。硬件方面，移动设备是整合了多种外界方式的一体化终端，与用户产生互动的方式更加多种多样，但多样性的互动都将触控屏幕作为主要载体，使用反馈的好坏很容易影响用户的使用效率。传统屏幕只承担输出任务，移动智能设备要兼具输入输出和易用性。展示方面，移动设备不适宜同时展示大量信息，因此在信息的展示中要重新考虑信息的优先级。用户行为方面，传统设备使用环境固定，集中度较高，单次使用时间长，而移动智能设备的使用趋于时间碎片化，使用环境多样化，并且对于私密性和个性化具有更高的用户需求。随着未来移动终端设备的发展，新形态下的用户体验将朝着个性化、移动性、多样性、高互动性的方向发展，为用户带来给多互动体验。移动智能产品是发展极迅速、迭代时间短的电子类产品，对于移动智能产品用户体验的研究也相对具有动态性和复杂性，在当前的移动设备用户体验研究中，garret的产品要素五层次理论应用最为普遍。Garret层次模型将功能型产品和信息型产品的体验要素分为五层：1）战略层：用户需求和产品目标；2）范围层：产品功能和内容需求；3）结构层：交互过程和信息架构；4）框架层：界面设计和导航设计；5）表现层：功能感知和信息感知。由于移动设备碎片化和多样化的使用环境对移动设备用户体验感知的影响，用户的视觉感知被作为最主要的感知方面（如表1）。移动智能设备的用户体验是在新的使用环境中结合功能型产品和信息性产品体验要素组成的新型体验模式，移动智能设备的用户体验要求设计者充分考究产品使用功能和信息界面两方面的可用性和易用性，在多个维度上保证移动智能设备的用户体验（如图1）。
三、移动智能设备用户体验理论
（一）移动智能设备用户体验组成：根据综述，产品的用户体验被定义为用户在与产品或服务的交互过程中产生的主观上的感知反应和感知体验，不仅包括对产品使用和审美方面的感知及其产生的情绪和态度，更包括在与产品互动过程中产生的情感上的反应、满意度和愉悦感，用户体验研究是关注人机交互过程中用户情感体验的研究。[7]用户体验一般关注三个层面上的体验：知觉意义上的体验、情感意义上的体验、场景意义上的体验，在移动智能设备用户体验的研究中，因其交互的时空环境的复杂性，移动智能设备的用户体验被赋予了更多的场景意义上的体验功能。在移动智能设备的研究中，知觉意义上的体验包括用户在与产品的交互过程中主观意识和潜意识的体验和感觉，包括对移动设备主观满意度的感知、功能和信息界面易用性的感知等，这些用户体验一般通过用户进行自我陈述和自我描述来表达；情感意义上的体验包括用户在与产品的交互过程中产生的情感上的反应、互动和联系，以及用户对于产品背景故事的体验和认同感，对于品牌文化的支持和亲近感。场景意义上的体验是指用户在特定场景中所获得的感知，在特定场景下的交互行为使用户回忆起从前熟悉的体验激发情感共鸣和认同感，场景体验一般需要结合用户与产品交互过程的上下文（context），通过设计中的故事板（storytelling）的方式来表达（如图2）。
（二）移动智能设备用户体验框架：Forlizzi（2005）[8]提出了用户体验框架模型，以便用户体验能够被更好地理解，根据Forlizzi的理论框架，用户体验被分为意识、认知、叙述、故事板（stroytelling）四个维度。在该框架中，自我意识维度是一种潜意识里的流畅直观体验，它与用户的生活经验和习惯相关，不会对用户的注意和思考活动产生干扰，一般通过用户的简单体验来获得。认知维度的体验通常与产品的可用性与易用性相关，产品引导用户根据引导去使用、了解熟悉全新的模式和形态，或者在陌生的环境中使用熟悉产品，在学习和发现产品使用方法的过程中形成的体验，就是认知维度的体验。叙述维度体验主要表现为语言和产品解释（如说明书、产品背景、产品文化）带给用户的体验，其内容包括用户对于产品本身、功能、价值、社会情景和企业文化的认同，叙述维度的体验既有用户对产品主观意识上产生的喜爱和认可，也有用户对于产品客观评价上的认同和接受。故事板是当用户与产品发生了交互行为后产生的唯一存在的故事情景，包含了用户使用产品的整个过程和细节，以及所有可能遇到的互动情况和使用体验，在故事板中用户个人的个性特点和产品的个性发生作用，形成独一无二的体验感受。用户体验框架同时说明了四个维度之间相互依存、互相转化的关系，产品使用中反复的认知体验会促使用户意识维度体验的形成，而意识维度的体验在新的使用环境或新的产品上，会经历新的故事板，转变成认知维度的体验。用户体验框架理论解释了不同维度的体验在三个体验层次上的呈现形式，同时也更直观和精确地提出了用户体验在各个维度的测量要素，为原本笼统抽象的用户体验概念建立起了完整闭环的探索流程。在移动智能设备的交互体验中，高度的交互性和使用场景的多样性更强调了用户认知层面的接受度和使用过程中对于叙述和故事板的主观情感体验，相对于传统的产品用户体验有着不同的要求。
（三）移动智能设备用户体验指标测量：诺曼（norman，2004）[9]在《设计心理学》中总结了以用户为中心的可用性测量指标，提出了要把控用户与产品之间的认知差距，考虑用户差异，通过加强体验感和简化互动过程来进行“以用户为核心”的交互设计。詹妮弗（Jennifer）在《交互设计》中提出可用性是保证交互产品易于学习、使用、为用户带来愉悦体验的重要指标，并将可用性细分为六个目标：1）使用有效果；2）工作效率高；3）能安全使用；4）具备通用性；5）易于学习；6）使用方法易记。这些指标一定程度上概括到了用户体验在认知层次上的客观交互感受。用户情感层面的体验需求同时也是不可忽视的重要方面，在产品的交互设计中，同样需要设计产品对用户情感层面的吸引力和愉悦感，激发用户的情感认同和情感共鸣，来提升用户情感层面上的体验。恰克马克勒（2010）基于进化心理学，提出人在产品中寻找的七种特质用户情感体验的需求：1）吸引性（性感、可爱、美丽、优雅）2）社会地位（生活方式、社会阶层、价值体系）3）智慧（聪明、适应性、直观、功能完善）4）诚信（忠诚、安全、信任）5）共鸣（理解、配合、沟通）6）追求（创新性、前瞻性、有抱负、积极性）7）唤醒程度（幽默感、惊喜、创造性）。在交互产品的用户体验设计中首先应当权衡“用户体验目标”与“可用性指标”的比重，用户体验目标从用户的角度出发，以用户主观的感知体验来评价产品的交互设计，而可用性指标则从产品的角度，直观地评判产品交互系统功能上的可用性和易用性。在具体的实现上还需结合具体的产品类型、使用环境和用户定位（如图3、表2）。在移动智能设备的交互情景中，用户体验目标在产品的功能和信息两个方面的各个维度体验要素有更加复杂的交叉关系和联系作用，在测量移动智能设备用户体验时需要更注重两种目标相结合的影响因素。本文通过分析用户体验组成层次和框架理论，结合移动智能设备功能型和信息型的综合特征，提出了移动智能设备用户体验要素框架模型，拓展了移动智能设备在复杂使用环境下对于可用性和易用性的要求（如图4、表3）。
四、理论意义和实践意义
（一）理论意义：本研究基于对移动智能设备用户体验要素的研究，一定程度上对现有的用户体验框架模型进行了完善和扩充。在移动终端设备迅速发展的互联网3.0时代，移动智能设备成为与用户生活和工作中交互活动最为集中、交互行为和场景最为复杂的产品类型，对于移动智能设备用户体验要素梳理和扩充，能够为用户体验研究在新的互联网环境下的发展，以及用户体验理论在高速变化的互联网时代的理论扩充和延伸提供参考作用。本研究从移动智能设备人机交互的视角出发，分析了用户体验四个维度在感知层次、情感层次、场景层次上的体验要素，并提出了影响因子指标。该框架对于研究具体的智能设备的用户体验具有一定的借鉴意义。
（二）实践意义：对于交互设计研究：移动智能设备用户体验框架理论的提出证明了在急速发展更新的互联网时代，对于智能电子产品的工业设计和交互设计仍然有一定的指导意义。并且，用户体验框架理论对于研究用户使用需求和情感需求的发展变化具有参考作用，为交互设计理论在互联网新环境下的发展具有积极意义。对于移动设备企业：移动智能设备用户体验框架理论提出的用户体验四个维度下的影响因素，将原本笼统不易测量的用户体验在移动智能设备领域中进行了结构框架的划分和具体要素的测量，将移动智能设备目标用户在感知体验、情感体验、场景体验三个体验层次的体现划分为九个测量指标：舒适可用、审美倾向、易学好用、使用兴趣、社会地位、价值认同、情感唤醒、情感认同和情感关系，对于移动智能设备企业研究和分析针对用户群体的交互体验，总结和预测用户需求，设计和更新设备服务，具有一定的指导意义。
五、研究局限和未来展望
移动设备的发展和迭代使移动设备用户体验指标的研究具有时效性的特点，其用户体验模型中的核心因素的作用还有待研究，急速发展、变化迅速的复杂互联网交互环境同时，也要求用户体验应用领域不断扩展；移动智能设备用户体验研究在交互环境上的简单化无法满足交互环境的碎片化、多样性和复杂性对于用户体验的高要求，全面有效的移动设备交互环境评价体系还亟待建立；对于用户体验满足和用户期待、用户忠诚度建立和用户黏性形成的研究较少，未来研究可以针对电子类产品的用户人群定位，研究用户体验在知觉和情感体验上的提升对于用户忠诚度和用户黏性的影响及其之间的关系。此外，用户体验测量指标的权衡需要结合实际的使用环境和用户人群，进行有针对性的调研和模型设计。根据具体的产品类型的不同，移动智能设备用户体验的影响因素还需要更具体的测量值。在与人体高度交互的智能穿戴产品设备的交互设计中，用户与产品、网络数据和应用的交互体验还需要进一步的研究。在未来的相关研究中，研究者可以进行移动智能设备用户体验的客观测量指标和测量量表的研究设计，为设备企业市场战略提供指导。同时，也可以研究大数据服务对用户体验测量的积极作用，以及在与人体高度交互的智能穿戴产品设备的交互设计中用户体验的构建和测量。
作者:郝于越 单位:上海理工大学
