【摘要】
随着网购的日益普及，网络营销也逐渐变成厂商吸引消费者的重要手段。据调查研究表明，对网络营销的低信任度是导致很多消费者不喜欢网络营销的主要原因之一。本文主要根据在当前电子商务大环境下，针对淘宝网的营销手段来研究影响消费者对网络营销信任度的各种因素，具体分析影响因素，提出相关解决策略。从而让商家合理运用网络营销手段，引导消费者重新认识网络营销，促进网络营销的蓬勃发展。
【关键词】
网络营销；淘宝网；信任度
随着互联网和电子商务技术的迅猛发展，网购已经广泛普及到消费者的日常生活中。网络营销随着互联网技术的成熟而逐渐普及，当下已然成为经济社会最活跃的营销手段，但也因此面临着各种影响因素。最重要的一点就是，因为其自身存在匿名性、模糊性、非对称性等特征，给买卖双方带来了不可忽视的——信任问题。
一、概述
通俗理解网络营销，就是商家在实体店的基础上，通过网络平台开设网店，为了扩大销路而使用的营销手段。网络营销作为当下发展迅速的新型营销手段，越来越被商家重视。虽然网络营销相比传统营销有很多优势，但网络营销也存在很多问题，最大的问题就是难以获得消费者的完全信任。本文主要是在过往学者对网络营销信任度研究的基础上，以淘宝网为研究平台，探讨影响消费者对网络营销信任度的因素，提高消费者信任度，完善网络营销，为商家和消费者都带来更完美的服务。淘宝网是我国最大的网上交易平台，由阿里巴巴集团在2003年5月投资创立。淘宝网目前有上千万家淘宝网店，上千万个注册会员。随着淘宝网规模的不断扩大和用户数量的逐日增加，淘宝从单一的C2C模式变成了含多种营销方式在内的综合性网络零售商圈。为拓宽销路，吸引更多消费者，越来越多的实体店选择通过淘宝平台开网店。淘宝网根据不同店铺设置了签到领淘金币抵现金、好评返优惠券、会员卡享折扣等一系列给消费者的优惠活动；并且还提供消费者与消费者直接互动的板块，如淘宝主界面上的淘宝社区和各个店铺界面上的提问题；甚至很多商家都主动提供给消费者他们的微博账号、微信公众号等，以便消费者更深入的了解商家详情。以上都是为了更好的吸引消费者，使其更全面的了解商品而做出的一系列服务，目的就是让消费者更信任商家。
二、消费者信任
研究显示，超过七成的消费者认为除了商品质量外，信任度是其次重要的因素。商家一旦做出承诺并切实履行，就可以赢得消费者信任。只要消费者有过成功的购买经历，下次购买时信任度就会增加很多。有过多次成功购买经历后，消费者就会对该店铺的信任度大大提升。根据研究分析，当消费者面对网络营销时，信任问题会一直萦绕在整个购物环节中。随着互联网的蓬勃发展，我国网民不断增多，在网络中显现的模式也越来越多样化，网络势必是商家看重的营销平台。但是通过问卷调查可以发现目前网络营销信任度普遍偏低。因此，如何增加消费者对网络营销的信任，让消费者对网络营销持肯定态度已然成为研究热点。
三、调查结果分析
为了研究影响消费者对网络营销信任度的各个因素，针对不同性别、年龄、职业等消费者展开了问卷调查。发出问卷210份，其中实际收回有效问卷为200份，收回率为95.24%。
（一）影响因素分析
此次问卷调查发现，最影响消费者对网络营销信任度的五大因素分别是：
1.商家信誉度。68.5%的调查者认为信誉度对商家进行网络营销活动的影响很大。信誉度不高的店铺卖不动东西，这是客观存在的定理。消费者每消费一次就能得到一次评论的机会。好评越多，积分越高，信誉度也越高。淘宝店铺的皇冠数越多，意味着店铺信誉度越高。而且店铺开店时间越久，其信誉度也会增加。现在越来越多店铺的产品设计、服务态度、产品质量、售前售后各方面都亲力亲为，因为只有在各方面满足消费者，消费者才会信赖该商家。
2.科学准确的商品信息。有64%的消费者认为，科学准确的商品信息对其选择某一家网店进行购买的影响很大。科学准确的商品信息能够让消费者更好更详细的了解商品，以决定是否要购买。优质的网络营销应该包括详细准确且科学的商品信息。消费者面对含糊不清的商品信息时，基本都不会选择进行购买行为，因为他们对商品不了解。详细的商品信息都会有专门的模特试穿、模特试用等图片显示，通过吸引人眼球的语言来描述商品，商品详情应包括各个产品参数的具体数据。
3.商品销售量。当消费者在店铺浏览商品时，都会习惯性的点进店铺去了解商家的其他产品信息，商品销售量是消费者决定在是否该店铺购买商品的重要判断之一。一般店铺都会存在一件或者几件商品销售量特别高的产品，借此增加消费者对店铺的浏览量。调查显示超过半数的消费者（54%）都认为商品销售量对网络营销影响很大。存在很多影响销售量的因素，如消费者需求、市场竞争等。但是是否能改变主观因素，适应客观因素，就看商家的本事。优秀的商家旗下的商品都能在高质量的前提下保证销售量，吸引更多消费者，以此改善他们对店铺网络营销的信任度。
4.顾客好评率。调查结果中有71%都认为顾客好评率能使消费者增加对网络营销信任度，好评率会直接影响到消费者的购买行为。现在越来越多的商家都会及时跟踪物流信息，并给该消费者发出短信，表示商品已经在路上或者即将抵达消费者手中，增加顾客好印象。并且在确认消费者收到商品以后，会及时联系消费者做出评价。一旦面对中差评时，都会与消费者联系沟通，了解商品情况，在最大可接受范围内为消费者解决问题，然后尽量让消费者更改评价。商家的好评率越高，越能吸引更多消费者，增加消费者对该商家网络营销的信任度。
5.商家售后服务。在追踪服务阶段，商家要采取各种形式的配合步骤，通过售后服务来提高商家的信誉，扩大商品的市场占有率，增加店铺效益。调查结果也显示，58%的消费者都认为商家售后服务影响很大。随着消费者维权意识的提高和消费观念的改变，他们不再只注重商品质量、外形。在同种商品的质量与功用都相似的情况下，消费者更愿意选择那些拥有优质售后服务的商家。当消费者对商品抱有一定疑虑时，都会第一时间咨询客服，让客服解决疑虑。好的商家客服都会报以最大的耐心，为消费者提供最完美的售后服务，这能增加消费者对该店铺的信任度。
6.商品实体店的营销口碑。商家网络营销时都是在实体店的基础上进行的，而实体店的营销口碑事实上对网络营销的影响也很大，几乎半数的调查者（48.5%）都如此认为。线下实体店商品是靠真实商品吸引顾客，而其网店是靠在实体店的基础上用包装和人气来博得销售量。很多消费者在实际生活中了解到，一个商品的店家无论是产品质量抑或价格等等都非常符合其口味，那他对此店家的好感度、忠诚度将直线上升。因此当他面对此店家的网店时，消费者往往会保留好印象。
四、建议
经过查阅国内外学者对这方面的研究文献资料，通过向不同层次的消费者发放调查问卷，根据调查研究，提出以下意见：
1、提高商家信誉度，在售前售后服务过程中尽可能赢得消费者信任，从而切实发生购买行为。在商品交易后，让客服人员跟消费者始终保持良好联系，避免客流量流失，争取培养为忠诚顾客。
2、联系该店铺厂家，并与实体店研究，通过科学技术等手段全方位改良商品质量，增加商品销售量，提高顾客好评率，有利于提高客户的购物体验和使用效果。
3、完善店铺商品信息的科学准确性，让消费者在浏览商品时能全面了解店铺、商品的详细信息，更好的评估对商品的价值与需求。并且可以请专业美工对店铺进行高质量装饰，让点击进入店铺的消费者从而产生好印象，进而浏览店铺
4、通过报纸、电视、杂志等途径，加强线下实体店的广告，打响商家知名度，为线上店铺争取更多客流量。利用当下最火热、实用度最高、流量最大的微博营销、微信营销手段，在微博、微信公众号上吸引更多消费者关注，争取培养为店铺顾客。
作者：蔡楚楚 蒋守渭 单位：浙江中医药大学人文社会科学学院
【参考文献】
[1]蹇木栋.我国网络营销发展现状及未来发展研究分析——以淘宝网为例[J].江西师范大学学报,2013.
[2]严中华，米加宁.信任的理论框架研究及其在电子商务中的应用[J].科技进步与对策，2003年11期.