摘要：
随着质量管理理念和方法的不断成熟和完善，目前质量管理发展已进入综合质量管理的新阶段。“零缺陷”作为综合质量管理的重要组成部分，在我国正不断被接受和发展，越来越多的企业开始以它为核心开展质量管理和企业文化建设。文章对“零缺陷”应用实践进行研究，分析它对企业原有管理方式的影响，探索“零缺陷”管理优化的方法。
关键词：
零缺陷；质量管理；综合质量管理；企业文化建设；企业管理
“零缺陷”即为“无缺点”，即用正确的方法做事，让事情完全符合要求。“零缺陷”管理就是帮助企业建立“第一次就把事情做对”的质量经营系统，把有用的和可信赖的作为从事工作的出发点和落脚点，达到事半功倍、消除浪费的效果，从而不断提升企业的运行效率和经济效益，并在推行过程中形成企业文化。
1“零缺陷”质量管理在企业应用现状
“零缺陷”管理要求企业把人看成组织的主体，把人的态度放在比技术更重要的立场来思考，并且坚信随着人素质的提升一定能够提前预防缺陷和主动改进缺陷。利用个人的主观能动性，制定方案，管理企业，使生产与管理的各人员实现业务的优化，提高管理水平与质量。要求管理者关注顾客、员工和供应商的需求，从最初工作的开始，直到所有工作结束，始终坚持“第一次就把事情做对”的原则，形成预防系统，不依赖事后检测发现问题。国内很多企业运用“零缺陷”管理方法时，都会遇到一定的阻力，出现或多或少的问题。
1.1文化观念存在差异
“零缺陷”管理坚信“零容忍”，1%的失误会带来100%的失败，它要求各项工作必须完全符合标准要求，不允许出现“差不多就行”，但受我国传统文化影响，企业在长期发展过程中，已形成特定的企业文化，行为模式上大多用固定的思维方式思考，讲究“中庸”，灵活应对，认为“差不多”即可。两种管理方式的文化理念互为冲突，导致“零缺陷”在国内企业管理中应用效果不佳，需要营造“零缺陷”氛围，采取逐步渗透方式推行。
1.2缺少充分的认识与理解
缺少充分的认识与理解体现在不同方面，比如企业的急功近利、项目管理、应付差事、安于现状等。首先，“零缺陷”管理认为质量是预防出来的，要求全过程受控，每个环节和层级都必须建立管理规则并落实到位，确保最后的生产结果，做到一次成型。有些企业虽然把大量精力放在生产管理上，但总是只看到短期效益，忽视制度和标准的长期作用，导致管理带来的收益较少，最终放弃“零缺陷”的管理方式；其次，“零缺陷”管理单靠一个人或一个部门是无法完成的，需要整个组织共同协作。但一部分企业更加习惯于把“零缺陷”管理作为一个项目，用项目管理的方式推行，明确划分给某一个部门，造成负责这项工作的部门精力不足，推行进展缓慢，不利于管理方案的落实；再次，还有一些企业认为“零缺陷”管理只是一时的改革，改革结束后，管理方法可以不再使用，让其在企业中的推行只是一时之风，变成形式；最后，大部分企业已经习惯了现有的管理方法，难以接受新理论，常以资源不足为由，不再坚持“零缺陷”管理方法。而“零缺陷”需要企业使用最好的资源，调动每一位员工参与，使其成为组织核心价值观，才能落地生根，行之有效。
1.3执行出现失误
“零缺陷”管理的应用要求每项工作必须按规程或标准进行，不出现任何瑕疵，所以有些企业执行中一旦发现上一个环节出现失误，就要停止后续工作，组织讨论，这无疑降低了效率，增加了执行的阻碍。实际上，“零缺陷”管理要求每个部分都必须有对误差的事先防范和事中修正措施，保证差错不延续，而且能够提前消除。
2“零缺陷”质量管理在企业推行中优化与实践
推行“零缺陷”管理要与企业文化建设结合，改变原有的管理方式与流程，创新管理制度，转变员工的质量观念，建立绩效考核机制。
2.1构建“零缺陷”文化
企业文化的核心就是质量文化。“零缺陷”文化就是以“零缺陷”理念作为指导思想，吸取和采纳国内外先进质量管理理论和方法，突出组织自身特点，坚持“以人为本、预防为主”的宗旨，构建质量文化。在推行中采用“外化于行、固化于制、内化于心、物化于境”的方法逐步深入，以企业文化为基础，改变价值观，用“零缺陷”的管理理念，创新管理方式，保证生产质量，从而提高管理水平，一次性满足客户需求。同时也要让组织变成一个整体，建立员工、企业、供应商与顾客的循环系统，生产出绿色的优质产品，为客户提供优质服务，提高服务质量。此外，还要建立工序间的运行机制，通过确保上一道工序的质量，让下一道工序顺利进行，用下一道工序检验上一道工序，让企业内的每位员工都把质量管理作为自己的责任，养成良好的工作习惯，最终使“零缺陷”思想深入人心，形成文化。
2.2创新管理方式与流程
“零缺陷”的有效推行离不开管理创新，需要企业结合自身情况，优化管理流程，提高运行效率，实现“四全管理”，即全面质量、全过程、全员参与、全面综合运用各种有效的现代管理方法和工具。通过管理创新，让产品事后检验变成生产过程中的质量监管，从保证数量转变为确保质量，让顾客成为企业生产的主导，强化每位员工的质量责任意识，提升企业质量管理的整体水平。
2.3创新管理制度
“零缺陷”的落地离不开制度保障。管理制度的创新，让企业文化与制度相融合，不仅可以丰富管理体制的内容，也可以提高基础管理的水平。努力形成一套齐全、完整、有效的制度体系，并能够在实际工作中得到有效运用和验证，同时建立制度自身的制定和完善机制，能够让企业不再是质量管理，而是质量经营。同时，运用信息技术让管理向信息化转变，保证企业的管理有据可依，丰富文化的内涵，让制度与管理相统一。
2.4转变员工的质量观念
通过“零缺陷”的推行，让员工对质量管理有新的认识，形成新的观念。只有改变员工的心智与价值观，树立楷模与角色典范，才能使“零缺陷”内化于心，成为企业文化的一部分，在企业内部营造出和谐文化氛围。可以采用聘请专家，到企业进行演讲的方式，使员工掌握或基本掌握“零缺陷”理念，并能够在工作实践中灵活运用。同时，在推行中挖掘优秀质量管理人才，为建立企业的质量管理队伍，打下人才基础。
2.5建立绩效考核机制
建立良好的绩效考核机制，可以提高员工参与“零缺陷”的积极性，有利于产生执行动力。以质量标准为基础建立的考核制度，使企业从原材料采购到最终产品的形成，都处于实时监管状态，让质量与薪酬联动，有助于良好工作习惯的养成。在考核机制的持续有效运行下，会产生强烈的“零缺陷”文化氛围，置身其中，别无选择，达到“物化于境”的目的。
3“零缺陷”质量管理推行应用的要点
小质量靠技术，大质量靠文化。“零缺陷”的推行与应用，不是一蹴而就，而是一个循序渐进的过程，找准目标，从多个选项中找到合适的内容，进行识别，消除文化间的差异与思想上的误解，即“零缺陷”管理的应用，需要改变企业管理者和员工的心态。人们的思想经常会随着周围环境的变化而变化，出现懈怠、放松，随之出现失误。所以必须坚定信念，持之以恒，始终坚持“第一次就把事情做对”的原则，才能真正落实“零缺陷”管理。同时还要坚持“四种观点”，即预防、改进、管理因素为主，不排斥严格质量检验，防检结合、综合治理的观点；一切用事实和数据说话的观点；下道工序是用户，过程控制一次成功的观点；用最经济的方法为用户提供满意的产品和服务的观点。充分利用各类质量管理方法和工具，探索适合自身发展的“零缺陷”推行思路。
4结语
文章介绍了“零缺陷”质量管理的重点内容，分析了它在企业应用的现状，结合存在的主要问题探索优化与推行的方法。提出实践“零缺陷”管理要与企业文化建设紧密结合，坚持“以人为本”原则，采用“外化于行、固化于制、内化于心、物化于境”的方法逐步深入的观点。通过努力营造“零缺陷”文化氛围，持续改进、优化管理方式，可以更好地提高整体管理水平与效率，不断增强企业的核心竞争力。
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作者:周滨 单位:中国电子科技集团公司第四十九研究所