摘要：
社会经济发展的今天，世界经济已经从制造经济进入了服务经济的新时期。在企业与企业之间，服务的好与坏，直接决定着企业在未来市场竞争中成与败。从企业未来的发展进程来看，客户是在其中起着决定性的影响。企业与企业之间，要想在未来的市场竞争中取得优势，其中重要一点就是通过提高自己的服务质量来吸引更多的客户，不断提升顾客的满意度，从而提高企业的经济效益与竞争实力，从而得到更大的发展空间。本文通过服务质量管理和客户满意度之间的关系研究，以提升客户满意度为前提，分析服务质量管理和客户满意度之间的关系，从而归纳出服务质量管理和客户满意度提高的一些方法。
关键词：
服务营销；服务质量；服务质量管理；客户满意度
一、研究背景
1.研究服务质量管理和客户满意度的背景
随着社会经济的不断的发展，服务经济也不断的被关注到视野中。社会经济发展今天，世界经济已经从制造经济进入了服务经济的新时期。服务意识的淡薄，狭隘的理解服务的内涵，对服务质量管理的不科学，对客户满意度的忽视等问题越来越被重视起来。但是这些问题都是制约着企业生存与发展的重要问题，特别是目前这个阶段，企业躺着赚钱的时代已经一去不复还了。一个企业要生存要发展，一方面就必须重视客户对企业的满意度问题；另一方面也要从自身的服务质问题着手研究。
2.研究服务质量管理和客户满意度的意义
本文通过对服务营销中的服务质量管理和客户满意研究，服务质量管理对企业发展的影响，企业在未来市场竞争中怎样能取得更多的客户，通过加强服务质量管理来提升客户满意度对服务质量管理和客户满意度研究之间的联系，从而提升企业在竞争中的优势，提高企业经济效益，最终实现企业长期的发展有着现实的意义。
3.文献研究对比
卢昕的完美服务主要就是从企业售后服务质量管理方面来研究的，书中就主要阐述了企业员工的服务是怎么样让客户满意度提高的，同时让客户成为永远的客户。王海燕则是更加直白的从服务质量管理方面来研究，阐述了服务质量管理对于企业的未来发展和企业自身的运作管理方面是至关重要的。任锡源学者则是从提高客户满意度的角度来做提出了自己的看法和观点，并且将提高客户满意度的口碑营销对当下的服务营销过程中的一个重要因素加以强调，从而通过加强企业服务质量管理，直接影响提高客户满意度，同时将客户的忠诚度得以强化，使得客户转换成为企业的品牌形象代言。
二、研究理论及方法
1.杯子理论
杯子的生产厂家很聪明，会根据市场的需求生产出各种不同且不一样的杯子，而作为企业在服务质量管理方面和客户满意度提升方面也是同样的道理，老板会将每个人的长处与短处相互结合起来，把这个人放在最适合的位置上面，发挥最大的价值，从而使得企业的每个管理者和每个部门之间的配合都很到位，并且将企业的服务管理执行到位。另一方面就是企业会根据客户的需求来提供对应的产品服务，这样使得客户对企业的服务质量感觉到非常好，从而提升客户的满意度。
2.多米诺骨牌效应
在一个相互关联的系统中，一个很小的初始能量就可能产生一系列的连锁反应，人们把这个现象称之为“多米诺骨牌效应”。企业一个好的服务创新做法如果最后得到的结果是好的，就会有利于提高客户满意度；反之，企业一个坏的具有毁灭性的服务做法，最后得到的结果就是坏的，无法挽回的，这样也会使得客户的满意度下降，甚至会产生排斥的观念。多米诺骨牌效应就是从正面与负面揭示了这一效应的威力是如何的强大。
3.观察法
观察法是在被了解的对象处于正常行动下，研究者通过感观，对表现个体心理现象的外部运动进行有目的、有计划的观察，从中发现其心理规律产生和发展现象的一种方法。
三、讨论
1.服务质量管理怎样作用客户满意度
在当今社会，还有很多公司打出“顾客是上帝”、“顾客永远是对的”、“一切让顾客满意”等等服务理念。刚刚听到这些词汇的时候，感觉这些企业的服务理念与世界一流企业并没有多少差别，但大多说企业执行起来却打了折扣，企业说一套做一套，服务理念简直就变成了口号。你说客户对此类型的企业能满意到哪里去，不仅不会满意，可能让客户理解成虚假宣传，最终导致客户厌烦，从而失去客户。
2.客户满意度是企业生存之根基
客户满意度是企业在市场经济中战胜竞争对手的最终指标，是企业取得长期发展的必要条件。满意度高的客户同时也是比较忠诚的客户，满意度高的客户会更多，更经常的消费让他满意的企业服务。可以说，没有什么其他的方法能让客户满意一样在残酷而又激烈的市场竞争中提供长期的、起着决定作用的优势。一个满意度高的客户会购买更多，同时对公司提供的服务也更忠诚，有时还会为公司做口碑宣传，对竞争对手所做的广告也不太重视，对低价也不太那么敏感，并且在公司的发展过程中，会为公司献计献策，提出很多宝贵意见。从而形成一个良性循环，增强了公司竞争优势，极大的提高了公司的经济效益。
3.客户满意度和员工满意度之间的关系
在当前客户关系营销的竞争过程中，最为有力的竞争武器就是公司第一线的员工，他们最明白怎样才能让客户满意，同时，越来越多的研究也表明，企业第一线员工对客户服务质量的保证能够产生重要的影响。满意的员工会产生满意的客户，要想赢的客户的满意，首先就要让员工满意。提高企业内部服务质量，从而提高员工对企业的满意度和归属感，创造客户满意。
4.服务质量管理与客户满意度提高的途径
（1）客户满意度纳入企业文化培养目标；（2）实施全面的服务质量管理体系；（3）分析、归纳，提高服务质量管理；（4）设置第三方服务质量管理监督体制。
四、结论
在当今社会中，服务营销中的服务质量管理和客户满意度研究逐渐成为我国企业关注的热点。随着社会经济的不断发展，企业市场的竞争会愈发激烈。服务的重要性越发突出，它不仅是服务企业经营的核心，同时也是企业在市场竞争中取胜的关键。甚至可以这么说，以客户满意度为导向的服务营销理念将是未来企业必须具备的经营宗旨，如何提高服务质量将来应该是每个企业面临的新问题。因此，企业为提高服务质量管理以及客户满意度应做到以下几点：（1）企业高层应该亲自到现场体会顾客的感受，阅读顾客的来信，接听并处理好顾客的抱怨电话，与顾客交谈或通过电子邮件交换意见，这些都是管理者最重要的工作之一；（2）规范企业的标准，可以从对外形象、资金情况、业务情况、发展前景、有无负于他人五方面来展开；（3）企业与员工之间，员工与客户之间，时刻都应该传递正能量，并且做到三个圈都能满意。
参考文献
[1]卢昕.完美服务[M].北京：北京工业大学出版社，2004.
[2]王海燕.服务质量管理[M].北京：电子工业出版社，2014.
[3]袁岳.服务的灵魂[M].上海：东方出版中心，2013.
[4]梁新弘.服务营销[M].北京：人民大学出版社，2014.
[5]汪泰.赢在服务[M].北京：北京工业大学出版社，2011.
[6]任锡源.提高顾客满意度的口碑营销对策研究[M].北京：首都经济贸易大学出版社，2010.
作者:冯琳 单位:陕西科技大学镐京学院
