摘要
近些年来苏州市立医院在医院管理实践中，开发人力资源，重视和运用人力资本，“以人为本”提供人性化的医疗保健服务。“人本管理”激发了医院员工的工作积极性。该文在对医院人本管理内涵进行阐述的基础上，结合医院自身的做法，借以探讨人本管理在医院管理中的实践。
关键词
人本管理；医院管理模式；实践
医院是由人组成的集合体，不管是医院的主体———医护人员，还是其服务对象———患者，都离不开“人”这个概念。因此，医院应以人为本，把人的因素放在中心位置，时刻把调动人的积极性放在主导地位。在医院管理模式创新和发展的过程中，坚持“以职工为本”的管理理念和“以病人为中心”的服务理念，保证医院的可持续发展，给医院带来新的生机活力。
1医院管理模式
医院管理模式(hospitalmanagementmodels)就是医院管理的运作方式和所采取的样式。医院管理模式与国家的社会制度、经济条件、文化背景、医疗保健制度、市场经济模式等因素密切相关，主要有成本管理、目标管理、院科两级核算管理、资本运营管理、专科经营管理等。医院人性化管理是一种现代文明的管理方式，这种管理方式是运用“以人为本”的理念，在医院管理规范化、制度化、科学化的前提下，通过情感、心理、品质和才能等影响因素进行管理的一种管理措施。在医院管理中渗透人本管理是一种新模式和新趋势，是医院实现优质服务、强化医德建设、提高医疗质量、树立良好形象的重要基础和必要手段。
2把人定位于组织中最核心的资源
中华民族传统文化一直推崇以人为本的理念。追溯“以人为本”一词，其出自《管子》一书，纵观历史，古有孔子之“仁者，爱人!”、孟子之“民为贵，社稷次之，君为轻!”，今有的“人民对美好生活的向往，就是我们的奋斗目标。”这些都透射出的是以民为本、以人为本的思想。人本管理作为一种现代管理理念，是一系列以人为中心的管理理论与实践活动的总称。医院人本管理是一种现代文明的管理方式，这种管理方式运用“以人为本”的理念，在医院管理规范化、制度化、科学化的前提下，是通过情感、心理、品质和才能等影响因素进行管理的一系列措施。人性化管理能激发员工的工作积极性，使医院内部的工作人员对医院的制度及管理更加满意，从而进一步激发出员工自觉地为患者提供服务的热情，让患者在就医过程中享受到优质高效的服务，这也正是实现医院长盛不衰的最重要的手段之一，这有助于提高医院的竞争力，使医院获得更好的经济效益与社会效益。
3管理的关键是组织的全体员工
3．1科学合理使用人才
医院领导在人事制度方面要高度重视人才队伍建设，积极推进人才战略，为构筑人才高地，实现人才聚集效应下足功夫［1］。把每一个职工放在适合他的位置，用其所长。医院充分用好内部资源，在各方面重视关心高级技术人员。抓好自身“造血”工程，发挥科主任、老专家的传、帮、带作用，有计划地培养年轻技术骨干，创造条件，充分信任，放手使用业务骨干，给他们交任务、压担子，使他们在实践中得到锻炼提高。与此同时，科学务实地引进人才，完善优化现有人才队伍结构。2010年至2015年5年间，为医院注入的新鲜血液是以往10年的总和。
3．2创新人才激励机制
建立相应的激励、约束制度，完善薪酬福利配套政策，既为专业人才营造良好的工作环境，又要在全院推广全局观念，化解各种不利因素，消除内耗带来的负面影响。特别在人才的选拔任用上，真正建立起“能者上、平者让、庸者下”的选人用人机制，激发人才内在潜能。医院实行专业技术职称评聘分开，推行人事制度;探索建立充满活力的内部分配机制。推行院、科目标管理责任制，实行科主任负责制，将技术和风险责任等生产要素纳入分配;部分管理岗位实行公开选拔、择优聘用。仅2014年1年就引进专家博士8名，大大提升了临床科研的能力。
3．3关心爱护医院职工
在一项职工调查中我们发现40%的职工在工作中收到过来自病人及其家属的不友善的言语、肢体的侵犯，有60%的职工希望在工作中得到医院的保护。为此，医院把关心员工、为员工排忧解难放在重要的位置，今年首先把监控装置全面更换，加大正能量宣传报道，让职工上班安心、放心、尽心。为了解决医院中夜班职工晚上就餐的问题，医院引进了24小时营业服务的便利超市;为了免除临床一线职工往返各种审批申请签字、医院行政客服人员少等自身困难，开设了服务窗口;再如职工生日都收到医院的一份蛋糕、一条生日祝福短信;大年夜院领导及行政职能科室会给每一位坚守岗位的医护人员送上红包、送上谢意;职工生病住院，院工会总会在第一时间前往看望和慰问……建立职工发展愿景，鼓励岗位成才，让员工在关爱活动中陶冶情操，真正做到“快乐工作、快乐生活”。
4管理的服务对象是所有利益相关者
4．1加强人性化建设
总体布局充分体现人文精神“意随物动，情随景生”，医院建筑风格颇具传统特色，粉墙黛瓦，与近在咫尺的苏州博物馆相得益彰，创造温馨、舒适的就医环境，缓解患者的紧张、焦虑。此外医院将一大片的停车场改造成了一个有绿树、草地、鲜花，有小桥、亭台，可供病员及其家属休息散步的小花园。一路走来，医院给人清新自然、亲切和谐的感觉，处处可见“关爱健康”“温馨”等人文关怀。在候诊大厅安装候诊座椅和液晶显示屏，尤其是儿科门诊，彩色的沙发、卡通的墙面，给患儿一个轻松、温馨的就诊环境。设立导医台和导医护士，对病人进行合理分科挂号，减少病人排队等候的时间。科室及病室的设计和布置充分体现“人性化”，院内平面图、科室标牌整齐醒目，各种医疗、生活设施和就诊流程充分考虑孕妇、儿童和残疾人的需要，能使患者心理得到安慰;每个病区都有健康教育宣传单、宣传栏。
4．2提升服务理念
在和谐中打造人性化服务品牌“以人为本”就是要注重“以患者为中心”的价值观培育，尊重患者，关爱患者，方便患者，服务患者，处处体现人文关怀是人性化服务的核心，也是医院树立的全新服务理念。医院推出了一系列优质服务措施，门诊大厅开展多种形式的预约挂号服务，增设门诊挂号收费窗口，推进“一卡通”的使用，缓解了看病挂号缴费难的问题。在病房实行医疗消费“一日清单制”，让患者明明白白消费;推行“顾问式全程护理模式”“自助式多元化健康教育”等主动服务模式，直接与患者进行沟通交流，通过零距离的接触，为患者提供更直接的个性化的服务;建立了“馨怡健康俱乐部”“前列腺炎病友会”“肾病病友会”“糖友会”等，通过医院搭建医患之间和患者之间互相交流沟通的平台，促进医患关系的和谐统一。
5管理成功的标志是医院的目标与员工的目标“双赢”
人本管理是一种思想理论体系，我们必须找到一种方法，能把复杂组织中一系列问题制度化。人本管理使得全体员工成为管理活动主体的服务对象，管理活动成功的标志不仅要看原有的组织目标是否实现，还要看员工的个人目标能否实现。因此，要帮助员工制定个人奋斗目标和发展规划，以使医院发展和员工个人发展协调统一。只有将医院目标和员工个人目标有效地结合起来，才能增强医院的凝聚力，才能充分发挥全体员工的主动性、积极性和创造性，才能使百姓更加满意。
作者：杜焕艳 黄敏 单位：苏州市立医院
参考文献
1蔡霞．坚持以人为本推进医院和谐文化建设［J］．新西部，2011，(5):11．
