抄表收费分离管理及营销管理论文

抄表收费分离管理及营销管理论文

一、抄收分离的前期准备和确定方案

自2014年6月份抄表开始,本专业正式开展抄表和收费分离运行工作,前期经过充分准备和模拟绩效工资,确定实施方案,测算工量工资、台区线损指标奖罚额度、工作质量和优质服务考核等项目,确保绩效工资合理并和改革前数值等量。岗位确定则采用竞聘制,按竞聘方案选出12名基本素质和工作能力突出的人员任抄表员,其余24人任收费员。每名抄表员抄表户数在1万户左右,收费员催费户数在6千户左右。抄表员职责:记录电表度数、检查并报告电表及装置异常、处理客户电量查询、检查并报告异常情况,职能划分清晰,考核指标明确,奖罚分明。收费员职责:主要负责各类客户有电费催缴和回收工作,做到月清月结。

二、抄收分离过度期间的相关要求

为保证抄收工作平稳过渡和开展,在过度期间内原辖区抄表员必须无条件配合催费员进行电费催缴,并将催费电话、用户用电地址、台区分布图等催费资料无条件交接给现任催费人员。过度期间原抄表员必须协助现任抄表员熟悉现场及表计安装位置,同时将台区负荷分布图无条件交接给现任抄表员。过度期结束后原抄表员和现任抄表员、催费员填写交接责任书,双方签字确认交管理组进行备案。交接结束后现任抄表和催费人员均应对各自的辖区负责,过度期间内抄表员和收费员必须全力配合完成当月工作任务,不允许互相推诿,影响优质服务工作。

三、抄收分离实施方案的运行

6月份进入试运行阶段,抄表区域全部重新洗牌,将城东区域抄表例日全部调整为5至8号四天,城西区域抄表例日全部调整为9至12号四天。要求在三个月之内所有抄表、催费人员互相配合,尽快熟悉新接区域的抄表和催费工作。本专业在抄表前期充分做好了各方面准备工作,确保各项管理指标及线损指标平稳过渡,一是所有抄表册全部发起抄表例日调整申请,线损管理组细致审核,审批抄表人员变动的抄表段,审批台区600个,确保台区不因抄表段错误影响本月抄表;二是加班加点进行线损抄表模块维护,确保线损抄表正确、及时。本月根据抄表人员及抄表例日变动,同步调整线损台区例日752个,在用户抄表例日开始前完成调整并进行线损抄表;三是台区更换抄表人员后,超指标台区数量突增,为保证台区线损可控,本月加强台区线损分析,与新任抄表人员共同分析台区线损升高原因,短期内解决问题。

四、抄收分离运行中遇到的问题

本专业还及时梳理抄表、收费分离运行过程中的业务衔接和流程,促进营销工作有序、平稳过渡,保证电费回收和优质服务工作正常运转。当然在运行之处很多问题和困难也都暴露出来,如由于抄表员和催费员区域跨度较大,管辖区域相对分散,有东至河口,西至看守所江北等,来回路上就得1个多小时,给工作带来了很多不便;二是抄表员和催费员出现互相推诿的情况,由于6月份抄表例日大幅度调整,城东抄表整体提前4天,城西区域抄表周期延后5天,用户电费突增,咨询和拒交电费现象增多,解释工作倍增。三是催费难度加大,所有抄表员集中力量开展熟悉新片,交叉走片,找不到新接户,有的抄表员接手3个抄表员的新片,催费也是如此,必须共同才能找到地方,所以运行之初对抄表员和收费员而言压力都非常大,需要一段时间的磨合和协作。

五、及时梳理和解决运行中的问题

本专业针对运行过程中出现的问题,及时召开会议研讨措施,一是要求抄表员必须贯彻“首问负责制”,对于用户咨询的问题,及时联系相关人员给予解决,坚决杜绝互相扯皮现象,防止优质服务工作下滑;二是抄表员熟悉新片后,提前进入催费工作,降低电费回收压力。三是做好抄表、收费人员的交接、衔接和过渡,梳理和完善各环节业务流程,缩短磨合期,使抄表、收费人员尽快熟悉辖区,掌握新接区域的用户情况,待时机成熟再合理划分管理区域,解决用户问题更加顺畅;四是抄表员要加快现场缺陷的处理力度,对表计长期划零户,表屏不显示表示数等问题及时开展换表处理,减少电量损失;五是梳理台区分卡不准用户及时进行调整,强化抄表员的管理职责。

六、抄收分离取得的效果

开展抄表、收费分离4个月以来,运行平稳,达到月清月结工作目标,抄表员和收费员协同配合,积极处理过渡时期遇到了各类问题,有效地杜绝了优质服务不良事件的发生。新任抄表员积极梳理新接区域问题,对于表计白屏、表计反转、串表、表接线错误、表计不走等问题及时进行处理,共发起处理工单126笔,对于普查发现的表内积攒电量也正在追补,挽回损失电量5万多千瓦时。由于抄表员管理职能加强,查找故障的能力整体提升,现场缺陷的处理力度、线损分析更加精准,开展台区分卡达到30多个台区,有效治理了部分高损台区。

七、结束语

本专业全体营销人员克服了多重困难,付出了比平时更多的时间和精力投入到新模式运行中,抄表、收费分离是一种大胆的尝试和探索,对提高抄表质量、降低线损、提高采集率、标杆台区建设等工作都起到了积极的推进作用。

作者:宋全红 单位:国网吉林省电力有限公司白山供电公司