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电话销售中心现场管理研究

2017-04-18 16:29 来源:现场管理论文 人参与在线咨询

本文通过阐述电话营销的规律以及电话销售中现场管理的关键指标分析,以活动量管理为基础,以拨次管理为抓手,最终促进产能增长为核心,通过有效的现场管理来提升电话销售中心的保费平台具有一定的参考价值。

1引言

电话销售作为一种新兴的营销模式,一种领先的销售技术正在走进人们的生活,走进千家万户。电话销售于1970年始于美国,本土市场电话销售业务相关产值高达5千亿美元;全英国更有超过5000家的电话销售中心,电话销售就业人口达35万人。电话营销在大陆保险业的发展,近几年正处于起步阶段,是一门兴起的新兴行业。目前,中国城市电话普及率已达98%以上,65%的居民使用过电话查询和咨询,20%的居民使用过电话预定和购物。现代社会信息量不断膨胀,越来越多的信息通过电话,短信,邮件等方式传递,简单、快捷、高效已经成为电话等通信行业的巨大优势。电话营销以集中现场化管理和销售便捷高效,成为各家保险公司业务发展的重点。保险电话销售渠道多年的快速发展,得益于不受传统保险业营销的影响。保险电话销售呼叫中心管理侧重的是时间管理和效能管理。时间管理的关键在于流程化,而流程化类似于工厂的流水线,TSR(Telephoneservicerepresentative)的活动量管理是现场管理的首要任务。效能管理即是做到投入和产出的最大平衡,管理部门在实现管理目标所显示的能力和所获得的管理效率、效果、效益的综合反映。它是衡量从事管理工作结果的尺度,是管理系统的整体反映。追求效能的不断提高,是管理活动的中心和一切管理工作的出发点。而效能管理的提升也有赖于建立合理的管理体系,逐步实现管理技术、手段的现代化。

2电话营销的规律

电话营销其实本身很简单,就是一个把数据经营成客户的过程。所谓经营,即是把一个电话号码,通过一次又一次的呼叫接触,不断完善数据画像,找到自己的客户,并且可以做到深度挖掘。在电话呼叫中心,由于其人员密集,呼叫数据量庞大,因此“现场氛围”、“大数法则”以及“营销规律”成为电话营销的三个恒定规律。电话销售中心人员密集,其管理者的重要工作大多在现场进行,而现场管理最重要的是现场氛围,现场氛围无敌的区域,每一位TSR的状态都是振奋的。他们在现场的作用,要么创造保费,要么营造氛围。而大数法则原理,决定了每一位TSR都会接触大量数据,这就需要每一位TSR有良好的数据管理能力,养成良好的数据拨打习惯。而电话营销中也应遵循营销规律,追踪过程大于激励,过程管理大于结果指标,习惯养成大于训练,日常指导大于要求等营销规律。

3现场管理重点KPI

3.1活动量管理

电话销售过程是一个把数据经营成客户的过程,其现场化标准管理及销售流程化,好比工厂的流水线管理。这中间销售人员利用销售流程从开场吸引客户以及持续回访建立信任,再到使用故事营销细节热销等销售技巧与客户成交,这个过程是销售人员聚沙成塔的过程。电话销售过程,好的开始是成功的一半。开场的黄金时间仅有1分钟,产品介绍完成大概是3~5分钟,默认成交环节大概是8~12分钟。所以,在时间管理的活动量监控中关注1分钟、3分钟、8分钟活动量至关重要。其中1分钟活动量的多少及比例反映了TSR开场问题,8分钟活动量反映了有效客户积累的成效,是一个由量变到质变的过程管理。在活动量管理中坚持用3W1H逻辑分析问题解决问题,即活动量现状(What)、活动量问题原因(Why)、活动量管理谁来做(Who)、活动量管理怎么做(How)。活动量现状重点通过录音时长分析表,关注1分钟占比较高的TSR,同时关注8分钟达标个数较低的TSR;通过以上指标监听录音具体分析其指标问题原因。1分钟问题是数据结构有问题(白名单较多)还是TSR不能在线坚持,不能在线坚持的原因是TSR不愿意坚持,还是不敢坚持,还是不会坚持。8分钟通话较少的原因是流程没有带到开场,还是没有带到产品介绍,还是没有有效促成。依据以上发现的问题,由经理统一标准动作要求,统一培训改善提升,由主管统一跟进培训动作,追踪培训效果。活动量管理的动作中重点关注两个,一个是走动管理,另一个是培训追踪。电话销售是现场管理,所以现场动作整齐划一,即全体人员共同做一件事,现场氛围就会产生。走动管理过程中,要边走,边看,边听。走:现场走动,随时帮助员工,及时鼓舞士气,走动中督导员工的行为,保证整齐划一。看:观察员工的精神状态、保证每个人都做相同的工作是“看”的重点。听:听现场声音是否是与工作内容相关,鼓励所有员工都要积极与客户沟通,适当帮助交流中被秒挂的员工。培训追踪中,针对活动量管理中发现的问题,针对性的给予培训指导,可分别进行开场标准化异议处理三坚持的培训以及强化销售流程的培训。

3.2拨次管理

在现场数据管理过程中,发现大多数TSR喜欢拨打新下发的未经拨打过的新数据,不喜欢拨打自己已经联系过的数据,害怕再次被拒绝。所以,再要求TSR深度拨打时,首先需要解决的是TSR再次拨打的意愿,这个过程就需要把我们想要的变成他们想要的。在大数据分析中,发现:各类数据产能和成功率均随拨打次数单调增长。加保数据在达到标准成功率15%,平均拨打次数需要在5次以上;优质赠险类数据在达到标准成功率0.6%,平均拨打次数需要在5次以上;循环使用的数据在达到标准成功率0.2%,平均拨打次数需要在3次以上;白名单在达到标准成功率0.15%,平均拨打次数需要在4次以上。而统计成交客户的拨打情况,发现整体平均拨打次数为11次,平均接通次数为7次。通过分析得出的拨打规律来指导TSR拨打,一定意义上可以加强其认识以及深度拨打的意愿。在团队数据使用分析中,也发现数据成功率高的团队,其整体数据拨次也较高;对比,数据拨次较低的团队,其数据成功率基本也较低。此类分析也有助于加强团队对于数据拨打深度的要求。在某种程度上,数据是不可变的,能做的是优化数据的能力。①在拨次管理过程中也需要建立有奖惩的评分体系,此评分体系需要兼顾过程指标与结果指标。通过客观的评分来发现数据使用中的问题,也为日常拨次追踪动作给出依据,使追踪对象更加明确。②在拨次管理过程中数据回收动作很关键,应依据相应的回访规则制定数据回收规则。例如,拨打次数低于4次并且距离上次拨打时间为20天及以上的数据,全部回收;拨打次数低于6次并且距离上次拨打时间为45天及以上的数据,全部回收;在数据被系统回收前一周,做最后一次回访动作。此回收数据的动作是为了规范设置约访时间,及时回访,做到数据深度拨打。③在拨次管理过程中,同时期不同团队拨打次数的统计横向对比,可以反映团队数据管理水平,从而发现优秀的管理团队,分享推广其经验做法;同一个团队不同时期拨打次数的变化反映团队这期间数据有没有再次拨打,拨打数据覆盖率的多少。数据拨次管理动作中本着有要求,给方法,勤追踪,数榜样的标准化管理动作来操作。

3.3产能提升管理

数据管理工作是以促进产能增长为核心,以支持业务发展为目标。要提升产能,首先考虑影响数据产能的因素有哪些,可能是TSR对数据的热情、可能是TSR驾驭数据的能力、可能是TSR的技能、可能是产品的优劣、可能是数据质量的高低、也可能是数据拨打深度、或者是数据与TSR是否精准匹配等。综合以上因素,影响数据产能的核心因素大致是TSR、数据和产品三者。TSR方面,TSR看待数据的热情,在被客户秒拒千百次后还依然对数据有极大的热情;驾驭数据的能力,好的数据给到技术一般的TSR,可能也并不能得到认可;一颗敢要的心,习惯了销售小件均产品就认为电话销售理所应当就是小件均保单。产品方面,在产品结构上,销售高件均产品会提升数据的产能,TSR能及时呼应客户的产品需求也会提升数据的成功率。数据方面,深度沟通的客户有助于成交,提高成功率;精准分配的分配方式也有助于释放数据产能;高接通率、高收入人群的数据也有助于提升数据的产能。要针对数据产能公式,数据产能=数据成功率8件均保费,来重点关注核心指标。具体提升产能的方法上也从如上关键因素着手。聚焦产品,在重要销售时点上,产品的选择很关键,要聚焦高件均产品,例如年金险产品。基于产品的数据匹配也很重要,在主推产品阶段,需要基于产品特点准备数据,为产品找客群。常态化的产品学习,TSR在不同阶段丰富产品学习,当客户有特定产品需求时足以应对,为客户提供服务。聚焦TSR,培养大家对于数据的热情,要先让大家了解电话销售工作中遇到的数据是什么样子的,要让大家了解成功销售的数据的特点及拨打过程。以人为本的培训,新入职人员进行专业技能培训,工作3个月以上的员工培训生活常识类,完善金融知识体系,增加线上沟通能力。聚焦数据,分配方式最优化,名单分级,TSR分级,高产能数据给到高产能TSR,逐步对团队固化名单及市场,固定接触一类数据,更加熟悉,有助于提升产能。获取数据找渠道,从能体现客户消费能力及适合电销的渠道获取客户资源,减少广撒网,既扰民又没有多大成效。深度拨打再坚持,不断对TSR灌输坚持拨打的理念,下沉理念宣导,直接向TSR宣导。

综上所述,电话销售的特点是现场管理,抓好现场管理的关键活动很重要,特别是基于数据管理的活动量、拨打次数及产能指标至关重要,是提升电话销售中心保费平台的基础管理动作。

作者:丁靖 薄浩 单位:泰康人寿保险有限公司天津分公司 西安工程大学

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