摘要:由于各种自然因素、设施设备因素、管理因素的影响，物业管理行业风险频发。应对风险，应制定风险回避策略、风险控制策略、风险分散策略、风险承受策略、风险转移策略，采取学习法律法规、遵守相关规定，加强自身建设、练好发展内功，建立沟通机制、妥善处理关系等措施，针对不同管理阶段的不同风险，采取不同的应对方法，确保物业服务企业可持续发展和整个物业管理行业的健康发展。摘要：
关键词:物业服务企业；物业管理；风险
一、研究背景与问题的提出
我国大力推进城市现代化建设，改变了居民的居住方式，人们的思想观念、生活方式和社会需求也发生了深刻的变化，与此同时也暴露出许[1]多社会问题。为解决这些问题，党的第十六届四中全会提出构建社会主义和谐社会；党的十八大提出24字社会主义核心价值观，将“富强、民主、文明、和谐”作为国家层面的价值目标。社区是社会的细胞，物业管理区域是社区的元素。构建和谐社会、践行社会主义核心价值观，首先需要构建和谐的物业管理区域。为此，一些物业服务企业将“业主至上”“顾客永远是对的”作为企业的服务理念。在这一理论的指导下，一些物业服务企业往往为了满足业主的各种需求，除了按照物业服务合同的约定，按时保质保量提供物业服务以外，还额外提供合同外的一些服务，如常见新闻媒体报道的物业公司人员帮老年业主提东西、帮业主打捞掉落到景观水池的东西等。物业管理工作满足了业主的真实需求，从而取得了业主的肯定并使企业得以发展壮大。但在实际工作中，随着业主需求的多样化和多变性，物业服务企业除了按照合同的约定为所有业主提供公共服务以外，也会碰到一些业主提出无理的要求，使物业服务人员无法正常开展工作；还会碰到街道、社区或者水电、环保、园林绿化等相关部门提出协助或者配合的各种要求，增加物业服务企业的负担。对于这些要求，如果处理不当，必然会给企业带来风险和损失。此外，物业服务企业的运营管理是以项目为基础，若项目管理落实不到位，也会加大物业管理的风险。2017年2月份，因为阻碍法院执行，苏南万科物业公司被法院开出30万元罚单，值得物业服务企业再次认真思考如何正确履行职责，如何正确识别风险、有效规避风险。
二、物业管理风险的类型
在现代生活中，风险有两种定义：一种定义强调了风险表现为结果的不确定性，也就是风险带来的结果可能使企业蒙受损失，也可能给企业带来收益，抑或没有损失也没有收益。而另一种定义则强调损失的不确定性，该种风险带来的结果就是损失，只是损失的大小还不确定。在物业管理行业，物业管理风险是指在特定环境条件下，在特定期间内，在物业管理服务过程中，由物业服务企业承担的人财物损失。物业管理风险也表现为结果的不确定性或者损失的不确定性。如果物业服务人员未能按时保质保量完成职责范围内的工作，业主对服务结果不满意，企业可能要承担经济损失，如物业费收缴率达不到预期目标。企业还可能需要承担非经济损失，如企业形象受损，业主不尊重物业服务人员导致这些员工情绪低落、工作效率低下。物业服务企业未能善待员工，导致员工抱怨企业提供的工资低、待遇低差、工作条件差、安全无保障，也会使企业形象受损，这些都是物业管理行业中的损失不确定性风险。而如果物业服务人员应业主或其他委托人的要求，履行职责范围以外的工作，如果结果不能令业主满意，则可能给企业带来损失（类同于前述的损失的不确定性风险），如果能够获得业主的好评、好感，则能给企业形象加分，当然业主也可能习以为常，觉得物业服务人员这么做都是应该的，这就是结果的不确定性风险。
三、物业管理风险形成的原因
当前，物业服务企业风险的形成主要受以下因素的影响：（1）自然因素。现实社会中，自然界可能发生地震、台风、冰雹、雷电、水灾等自然灾害。这些自然灾害可能造成房屋建筑物、设施设备受到损坏，人员受到伤害，给业主和物业服务企业带来损失。（2）设施设备因素。物业服务企业在服务过程中接触到的设施设备可能存在设计不合理、生产安装有缺陷、使用保养不合规的情况，加上自然老化和腐蚀等，给业主和物业服务企业带来损失。（3）管理因素。物业服务企业制度如果不合理或不健全、制度执行不力、监督不严，加上如果人员素质不高带来的操作失误、人为破坏、业主纠纷、员工抱怨等，这些都有可能给企业带来损失。由于上述因素的影响，物业服务企业如果缺乏风险意识，物业管理从业人员缺乏管理经验，以及物业管理法律法规不健全、缺乏政府及时的支持等，都可能使物业服务企业在不同的管理阶段发生各种风险。如前期介入阶段项目接管的不确定性风险和专业服务咨询风险，前期物业管理阶段的合同风险，日常物业管理阶段因业主（或物业使用人）使用物业、接受物业服务和物业管理日常运作的风险。对物业服务企业来说，分析风险产生的影响因素和原因，在物业管理风险发生之前，采取各种预防手段和控制措施，以最低的人力、物力、财力和时间等成本，消除风险或降低风险危害，可以使房屋建筑物、设施设备等物业获得最大的安全保障。同时，可以使物业服务企业提高竞争力。如果风险不能得到消除或控制，风险的发生可能给物业服务企业带来的不仅仅是经济上的损失，还会使企业的长短期发展规划难以贯彻落实，给物业服务企业的服务质量和声誉带来危害。
四、物业管理风险应对
内地在推进物业管理的路上已经走过了36年。36年来，内地物业管理行业快速发展，发挥着重要作用。在行业快速发展的同时，也面临着一线员工流动率高、管理水平低、人员素质差、群众投诉多等问题，物业管理从业人员缺乏管理经验和风险意识、保险意识等问题同时存在着。这些问题以及前述因素的存在，导致物业管理风险频发。物业服务企业可以通过制定有效的风险应对策略，采取预防措施，针对物业服务企业在不同管理阶段的不同风险，采取相应的方法来应对风险。
（一）物业管理风险应对策略
1.风险回避策略
该策略是指实施某项工作，其损失大于收益时，企业应采用策略。在面对风险时，物业服务企业应优先考虑回避风险，这是最简单有效的办法。当然，采用该策略的前提条件是风险可回避。如果风险无法避免，或者风险虽然可以避免，但回避的成本过大，得不偿失，那么，企业有必要进行成本效益分析，确定是否采用该策略。
2.风险控制策略
该策略是指尽可能不让风险发生或减少风险发生后给企业带来的损失。采用该策略，要求物业服务人员能够采用先进的科技手段，准确开展风险预测，控制风险因素，减少风险的发生。
3.风险分散策略
该策略是指物业服务企业除了按照物业服务合同的约定，为业主提供常规性的公共服务外，通过开展多种经营、分散投资、多渠道筹资等方式，分散经营风险，从而达到有效的风险控制。
4.风险承受策略
该策略是指物业服务企业如何承担风险。如果是突发事件给企业带来风险，则风险所造成的损失由企业全部承担。如苏南万科物业被罚30万元，这是企业在经营过程中未能预测到的风险损失，这个损失只能是企业自行承担。在企业日常经营过程中，有的风险是企业可以预测的，如业主欠交物业费。业主应交而未交的物业费，在物业服务人员的催缴下，部分可以收回，但多数企业无法做到全部收回。对应收未收的物业费提取坏账准备金的做法，也是一种较好的风险承受策略。
5.风险转移策略
该策略是指企业可以对员工在日常工作中的意外伤害、财产、医疗、共用设施设备公众责任等方面进行保险，把风险损失转移给保险公司。同时，物业服务企业可以通过与专业公司签订合同的形式，出包部分专项业务，转移部分风险。
（二）物业管理风险的应对措施
物业服务企业应对风险，应该在上述策略的基础上，采取下列防范措施。
1.学习法律法规，遵守相关规定
法律法规和相关规定在任何时候都是人们行动的指南，物业服务人员也不例外。物业服务人员要敬法、学法、知法、守法，在物业管理服务的各个环节处理各项日常事务和解决各类纠纷时，必须以法律法规和相关规定为依据，自觉遵守物业管理相关法律法规，以规避风险，保护自身的合法权益。
2.加强自身建设，练好发展内功
首先，物业服务企业要建立健全各项规章制度，使企业的发展战略从职能部门的贯彻落实再到岗位人员的执行运作都能得到有效实施。其次，物业服务企业可以通过各种途径，不断增强员工防范风险的意识。再次，物业服务企业可以通过培训、竞赛、考核等各种方式，不断提高员工的管理水平和服务技能，增强企业抵御风险的能力。
3.建立沟通机制，妥善处理关系
物业管理具有社会化的特点，需要与业主、物业使用人及相关单位打交道。物业服务企业可以通过建立常态化的沟通机制，提高沟通技巧，处理好与这些单位和个人的关系，使他们理解、支持物业管理工作。在日常经营过程中，建立良好的沟通与协调机制，搭建舆论宣传的平台，树[2]立企业良好的形象。在风险发生时，客观报道事实，正面引导公众，避免势态恶化，最大限度地降低企业的损失。
（三）物业管理风险的应对方法
根据物业服务企业在不同管理阶段面临的不同风险，采取相应的方法来应对风险。
1.前期介入阶段的风险应对方法
在前期介入阶段，物业管理的风险主要表现为前期投入成本可能无法收回以及未能发现项目规划设计和建设施工等方面存在的隐患、合理化建议不被重视和采纳。一直以来，国家提倡业主通过公开、公平、公正的市场竞争机制选择物业服务企业，提倡建设单位按照房地产开发与物业管理相分离的原则，通过招投标的方式选聘具有相应资质的物业服务企业。企业通过投标参与物业项目管理权的竞争，但最终只有一个企业中标。一旦未中标，企业为获取项目管理权的各种前期投入成本将付之东流。因此，物业服务企业在投标前必须进行可行性研究，对拟投标项目和竞争对手进行详细分析。充分了解建设单位的资信情况、历史产品质量以及拟投标项目在当地物业项目中的层次地位；同时，分析当地群众接受物业管理程度、物业服务费的收缴率情况、项目所在地的政策法规等。结合竞争对手的实力，最后确定是否参与竞争并争取中标，避免蒙受人、财、物的损失和企业的品牌形象受到损害。前期介入的另一个风险主要体现在未发现项目规划设计和建设施工等方面存在的隐患以及企业提出的合理化建议得不到重视和采纳。为避免这类风险，企业有必要选派德能勤绩廉各方面过硬的人员参与前期介入。同时，开通有效的沟通渠道，提高沟通技巧，及时与开发、施工单位和监理单位沟通，取得他们的重视和认可。对开发、施工单位不采纳的建议，可与当地房地产行政主管部门进行协调解决，并做好备签手续，以明确相关责任，避免部分规划设计隐患及施工隐患带来的风险。
2.前期物业管理阶段的风险应对方法
前期物业管理的风险较复杂，许多日常物业管理阶段的风险也会在这个阶段出现，这些风险的应对方法将在日常物业管理风险应对方法中一并探讨。在此，主要探讨该阶段的合同风险。
（1）合同签订风险
这是指物业服务企业盲目压低物业服务费，没有清晰约定有关责任和免责条款给企业带来的风险。这些风险极有可能使企业接管项目后，因承担风险、收入减少而难以为继，当企业发生不测时，处于被动局面。为避免这类风险，物业服务企业要明确合同内容，特别是物业管理服务范围和内容、服务标准和要求、物业管理费标准、双方的权利和义务、物业管理用房、违约责任、[3]免责条款等。
（2）合同期限风险
根据我国《合同法》以及《物业管理条例》规定，前期物业服务合同的期限具有不确定性。物业服务企业有可能被业主提前解聘。一旦发生这种情况，企业在入驻物业项目时，对项目做的长期服务规划无法完全实施，为长期服务该项目投入的各项付出无法按计划回收，给企业带来巨大损失。因此，物业服务企业应积极促成首次业主大会的召开，成立业主委员会，与业主委员会签订物业服务合同，并按照物业服务合同按时保质保量提供服务，确保企业长远服务规划得以落实。
（3）合同执行风险
该风险是由于部分业主对相关法律法规认知的缺失或其他原因，不认同、不执行前期物业服务合同。因此，物业服务企业有必要加强相关法律法规的宣传，传导物业服务企业和业主的权利义务，提高业主的消费意识和法律意识，化解该[4]类纠纷的发生和风险带来的损失。
3.日常管理风险的应对
在日常管理阶段，物业服务企业需要面对以下风险。
（1）治安风险
该类风险是指由于物业服务企业以外的第三人的过错和违法行为引发的偷盗、抢劫、欺诈、斗殴等，给业主和物业使用人造成财产损失、人[5]身伤害等。应对这类风险，物业服务企业首先要明确自己的职责，协助治安管理部门维护好物业管理区域的公共秩序。具体说，物业服务企业需要针对不同的管理区域，制定相应的管理制度，并根据岗位要求安排合适人员严格执行制度，以便及时发现并排除治安隐患。此外，物业服务企业应该做好痕迹管理，对履行职责所开展的工作均应该留下纸质、音像等证明材料，以免发生该类案件时，无法免责。
（2）公共设施设备风险
由于各种自然因素及人为因素造成公共设施设备毁损、被盗，给业主和物业使用人带来风险。近年来频发的电梯故障、停车场业主车辆受损被盗、高空坠物等均属于该类风险。针对这类风险，物业服务企业应该在接管验收时把好查验关；在日常管理期间，做好日常巡查、维保工作。同时，建立预警机制，制订应急预案，开展培训，以便减少风险发生时降低损失。对于停车场的管理，如有可能，物业服务企业应该采用现代技术手段，启用自动识别系统和无死角监控系统，提高车辆进出甄别的效率和效果。同时，应该安装醒目的安全警示标志、免责告示，加强巡查。
（3）消防管理风险
消防管理风险是指由于煤气泄露、电路电器老化、装修明火、节日烟花香火等引起的火灾风险。当前频发的电动车充电引发火灾是新型火灾隐患。物业服务企业应加强管理，避免管理疏忽和过错，否则也需要承担该风险带来的损失。物业服务企业可以开展定期或不定期的消防知识培训讲座，制定消防应急预案并组织员工和业主演练，使员工和业主能正确、快速使用消防设施设备，掌握火灾发生后的救护方法。
（4）环境管理风险
由于在物业管理区域的绿化保洁等环境管理工作未能取得业主的认可而引发环境管理风险，如业主摔伤、财物受损等。对该类风险的防范，需要物业服务企业做好预防告知工作，设置明显的安全警示标志、采取安全防护措施。在服务过程中，尽量避开业主通行时间，缩短作业时间，或者适当封闭作业区域，避免与业主接触。完成服务工作后的一定时间内，应在作业区周围设置明显的提示和告知标志。
（5）服务沟通风险
服务沟通风险是指物业服务人员在服务过程中，由于缺乏礼貌、态度生硬、反应迟缓等问题引起业主和物业使用人不满的风险，或者与政府有关部门、公共事业单位、专业服务公司、新闻传播媒体等沟通不畅，给企业带来经济和非经济损失。对于服务风险的防范，除了提高员工风险防范意识外，可以经常开展业务流程训练和技能竞赛。对于沟通风险，需要与相关单位建立常态化的联动机制，同时，提高人员的沟通技能，以有效规避服务沟通风险。
五、结束语
物业管理行业属于微利行业，绝大多数物业服务企业在艰难中发展。物业服务企业有必要加强自身建设，提高风险识别与防范能力。如果物业服务企业能够在运营过程中有效规避各类风险，将有利于企业可持续发展和整个物业管理行业的健康发展。
参考文献：
[1]章月萍.基于社会管理创新视角——物业管理与社区管理的有机耦合[J].福建农林大学学报,2013(2):72-76.
[2]章月萍.和谐社会背景下的物业管理问题[J].宜春学院学报,2013(7):36-39.
[3]石力.提高法律意识规避物业服务风险[J].中国物业管理,2010(9):56-57.
[4]赵阳.浅析住宅小区物业管理中存在的问题及对策[J].吉林建筑大学学报,2015(1):87-90.
[5]刘正杨.浅析物业服务企业法律风险防范机制的构建[J].现代经济信息,2014(4X):313.
作者:章月萍 单位:福建商学院
