物业管理中服务意识的重要性

物业管理中服务意识的重要性

一、服务意识在物业管理中的应用

(一)打造个性化服务

服务的最终目的就是客户满意,如果能让顾客感受到别样的服务和温馨的服务,那么业主会由衷赞美物业公司,从而形成良好的口碑,也给房地产商带来更积极的影响。在服务意识下,物业管理应该注重个性化服务和针对性服务的展开。由于服务是一种动态的产品,并且服务也是不能具体量化的产品,它关系到很多小细节,从而顾客的需求不断变化,服务的内容和方案也需要不断改变。所以,物业公司应该更多地了解客户的本质需求和特殊需求,根据客户的不同需求,进行需求组合,完善有偿服务措施,制定相应的服务套餐,使得顾客能够根据自己的需求进行选择,也能提高业主对物业公司的满意度。

(二)拉近服务距离

服务,是心与心的沟通。在进行服务的过程中,要采用合理而有效的沟通手段,填补业主需求和现实服务水平的差距。任何服务工作都不可能十全十美,而针对这种情况,就需要利用服务意识,不断采用有效的沟通手段,融合与业主的关系。可以采用以下措施:定期上门拜访、召开居民委员会、定期进行顾客服务评价调查等等,通过这一系列的沟通方式,不断改进服务工作,不断提升服务质量。通过沟通,使得业主能够感觉到服务的温暖,从而达到心理平衡,促进物业管理人员与业主能够达成共识,相互配合工作。

(三)提高员工满意度

服务的最终目标,就是顾客对服务态度、服务内容、服务质量都感到满意,服务意识的培养,其目的就是不断提高顾客满意度。而为了提高业主的满意度,就需要从物业管理员工着手,提升员工的满意度,才能提升员工服务业主的满意度。因而,物业管理公司应该注重对员工服务满意度的提升,重视对员工的服务营销,从而有效提升管理的质量。

二、树立服务意识加强服务对策

(一)提高员工的综合素质

树立和加强服务意识,首先必须提高员工的综合素质,以人为本,强化员工的服务意识和服务理念,从内心将服务业主作为自己的工作和事业,并不断完善自己,不断提升服务水平。物业管理公司要提高员工的服务意识和员工的综合素质,注重对员工职业操守和道德礼仪的培养,注重对员工个人素质进行提升,注重加强员工与业主之间的沟通与交流,注重培养员工的服务亲和力。树立服务意识,就需要提升员工的综合素质,包括服务态度、服务能力、服务水平、服务责任的培养和提升,使得业主能真正体会到物业管理公司的贴心服务,并且感受到以人为本、业主之上的服务内容,从而赢得业主的赞誉和良好评价。

(二)加强企业自身管理

物业管理企业,也具有企业的性质,企业的管理在企业的运营和发展中起着关键作用。所以物业管理公司也应该加强对自身企业的管理,联系实际需要,结合现有条件,采取科学合理的管理模式和方法。物业管理过程中,应该对成本进行合理控制,并合理提高经济效益,充分发挥现有员工的潜力,使得一专多能的员工能完成多种任务的工作,合理精简内部组织机构,并树立员工的节约意识,最大程度上实现有效资金创造更多的效益的目的。

(三)及时处理客户的投诉

由于物业管理是服务性质的工作,并且业主的思想和想法存在差异性,所以在管理工作中,难免会出现令客户不满意的地方。基于物业管理工作中的服务意识,就需要物业管理公司能及时有效的处理客户的投诉。对于业主的投诉问题,要切实吸取业主的意见,并正视业主的各种投诉,从态度上、行为上及时处理和解决客户的疑难问题。

三、总结

物业管理公司是以服务为主的经营机构,它的主打产品就是服务。在现代物业管理工作中,要注重对服务意识的培养,全面提升整个公司和全体员工的服务意识,全面培养员工的综合素质,从而促进服务质量的提升。可以从提高员工素质、强化管理、及时处理客户的投诉等方面来提升物业管理公司的服务意识和行为,让物业管理公司获得业主的信赖和好评。

作者:周汉立 单位:湖北日报传媒集团