摘要：
立足于读者服务工作需要，结合图书馆一线岗位实际，剖析了目前外聘员工在服务活动中发挥的重要作用和存在的现实问题，从7个方面探索了加强外聘员工人性化管理的思路和举措。
关键词：
图书馆；外聘员工；读者服务；人性化管理
进入新世纪以来，随着我国图书馆事业的飞速发展，人员紧缺已成为不少图书馆面临的突出问题，越来越多的外聘员工逐渐进入图书馆，特别是在人员密集的一线服务岗位。读者服务是图书馆工作的灵魂和生命，决定服务质量的核心因素是天天和读者打交道的普通员工，他们的一言一行代表着图书馆的形象和声誉。然而从运行实践看，外聘员工在服务理念、岗位技能和稳定性等方面与工作需要还存在较大差距。笔者结合陕西省图书馆实际，从适应和满足读者服务的角度谈谈加强外聘员工的人性化管理问题。
1图书馆读者服务岗位外聘员工基本情况分析
自2001年新馆建成开放后，由于馆舍面积和服务规模的扩大，人员不足问题日益凸现，陕西省图书馆逐步在部分岗位引进了临时聘用人员。截止2016年3月底，陕西省图书馆在读者服务岗位上工作的外聘员工为74人，其中男性9人，女性65人，具体情况分析如下。
1．1岗位分布
目前，从事读者服务的74名外聘员工，主要分布于图书借阅部（借阅服务6人，文献整理31人），典藏报刊部（借阅服务6人，文献整理4人），少儿部（办证咨询2人，文献整理9人），业务科（办证导读5人），会展部（会议接待2人、讲座推广与主持2人、展览外联1人），电子阅览室（4人）和读者服务中心（2人）等，总人数平均占部门或岗位总编制的65％。从岗位人数看，文献整理占59．5％，借阅服务16．2％，办证导读9．5％，会展讲座6．8％，其他8％。
1．2年龄结构
外聘员工中年龄最大者59岁，最小23岁，平均36．59岁。从不同岗位的年龄结构看，文献整理岗位平均38．93岁，借阅服务34．67岁，电子阅览和打字复印34．17岁，会展讲座31．6岁，办证导读31．14岁。办证导读与会展讲座岗位员工年龄最轻，电子阅览与借阅服务岗位次之，文献整理岗位年龄最大。
1．3人员学历
以上外聘员工中本科学历者17人，占23％，大专学历者27人，占36．5％，中专学历者7人，占9．5％，高中学历者23人，占31％。总体上，大专以上占59．5％，高中专占40．5％。从本科学历在各岗位占比看，会展讲座为80％，电子阅览50％，办证导读43％，借阅服务25％、文献整理14％。
1．4在岗时间
外聘员工在本馆上岗时间最长者14年，最短者不到1天，平均在岗时间不足4年。按时间段看，7年以上16人，5年～7年9人，3年～5年16人，1年～3年15人，1年以下18人。其中展览讲座、电子阅览、打字复印等岗位平均为6．3年，借阅服务4．7年，文献整理3．6年，办证导读2年。从中不难发现，外聘员工在岗时间长短主要取决于岗位认知、工资待遇及年龄等因素。
1．5工资待遇
外聘人员实行岗位绩效工资制度，工资由岗位工资、工龄工资、绩效工资和奖金组成。岗位工资根据岗位工作所需知识、技能要求和工作难易程度确定，一岗一薪，平均标准约1500元，最低者为文献整理岗位，最高者为展览讲座岗位。工龄工资即工作满一年每年增加30元，满5年后调整为每年40元。绩效工资根据每月工作表现和绩效完成情况考核后发放，基本标准为每月200元。另外，考核合格者可享受一个月岗位工资的年终奖，降温费、取暖费参照正式职工标准，养老保险等社会保障按国家相关规定执行。
2外聘员工在读者服务岗位上发挥的积极作用
外聘员工进入图书馆，除了增加他们的就业渠道，提供个人发展平台，促进社会和谐稳定外，从运行实践看大家能服从分配，吃苦耐劳，立足平凡岗位默默付出，在日常读者服务工作中发挥了十分重要的作用。
2．1缓解了图书馆事业发展与人员不足的矛盾
近年来，伴随着各级各类图书馆的改建、扩建或新建，馆舍面积、文献资源、服务内容、读者规模亦不断扩大，与此同时人员编制却未同步增张，同时人员进修、离职和退休等更是加剧了缺员现象。外聘人员的出现，缓解了图书馆事业发展与员工紧缺的矛盾，进而还拓展了图书馆的服务范围，延长了服务时间，满足了全年365天开放的需求，为应对免费开放和大开间服务模式下读者激增提供了人力资源保障。
2．2为图书馆注入了新的生机和活力
外聘员工来自社会各个方面，不少人有过不同行业不同机构工作经历，社会经验丰富，企业文化背景迥异，特别是刚刚走出校门的年轻人朝气蓬勃，思维活跃，接受新知识新事物能力强，网络计算机操作技术熟练，他们加入图书馆团队后，给以往暮气沉沉、按部就班的图书馆注入了新鲜血液，有利于改变图书馆严肃有余活泼不足的工作氛围，激发员工立足岗位吸收借鉴先进经验，不断创新工作方法和服务内容。
2．3促进了图书馆一线业务人员的年轻化
受传统思想观念和客观现实条件影响，大家对图书馆读者服务工作说起来重要，做起来则又不尽如人意，如在岗位人员配备问题上，领导往往将学历高、素质好的年轻同志安排在行政人事、采访编目、网络技术和参考咨询等部门，认为一线岗位专业技术含量和人员素质要求不高，人员差异不大谁都能干，长此以往造成一线岗位员工文化程度低、专业技术水平低、年龄偏大现象。外聘人员按照岗位招聘条件入职后，有效促进了一线读者服务岗位员工的年轻化。
2．4盘活了图书馆的用人机制
过去，图书馆员工均为事业单位编制，受铁饭碗观念和管理机制等因素制约，一些文化程度高的年轻人不愿到一线服务岗位，觉得一线工作简单重复，枯燥乏味，又脏又累。而外聘人员自主选择余地小，普遍能珍惜上岗机会，这样既解决了一线缺人的问题，又可以将工作经验丰富、责任心强但身体状况较差、计算机操作技能低的同志调整到管理、文献修复、排架指导等其他岗位，更好地发挥了他们的特长和工作积极性，实现了人员的有序流动和合理配置。
2．5对图书馆重大业务工作发挥了突击作用
外聘员工到图书馆工作思想动机比较单纯，只要有更好的经济收入，对于一些时间紧任务重的工作，往往能不辞辛苦，加班加点，突击完成。如在本馆馆舍布局调整和基藏书库加层改造等历次文献搬迁过程中，外聘员工和在编员工密切配合，积极承担文献下架、搬运、顺号、加工和重新上架等繁杂任务，其中2009年仅用4个月时间，先后倒架书刊文献120万册次，加工芯片60万枚，一方面大大缩短了工程进度，方便了读者，又适当增加了个人收入。
3读者服务岗位外聘员工的特点及存在问题
3．1主动服务意识不强
图书馆作为文化知识与信息服务机构，一线岗位员工每天都要接待大量读者，每个工作人员的形象代表了图书馆的公众形象。只要站在一线服务岗位，对于读者来讲并不在意他是谁，是何种身份，关心的是他的服务态度和服务能力。可是在实际工作当中，不少外聘员工未能从履行图书馆社会职能的角度出发，“读者第一，服务至上”理念淡漠，接待读者消极被动，不求有功但求无过思想严重，缺乏热情主动的服务意识。
3．2人员流动性大
工作时间难以确定，人员流动性大是外聘员工的一个主要特点，也是困扰图书馆管理者最为头痛的问题。据笔者对陕西省图书馆2010年12月～2015年12月的统计，共有71名曾在各类读者服务岗位上工作的外聘员工先后离职，在馆时间最长者为11年，最短者不足1天，平均在馆1．24年，其中63．4％的人在馆时间不足1年。从调查看，越是年轻学历高者流动性越大。
3．3教育培训工作滞后
目前，各图书馆对在编员工都制定有年度教育培训计划，规定培训内容、课时和要求，但是现有专门针对外聘人员的教育培训安排，一般是进行简单的上岗培训，甚至在人员紧张情况下来了就上岗，边干边学，仅仅满足于应付日常工作需要，培训缺乏系统性和持续性。
3．4业务学习积极性不高
终身学习是时展的必然要求，然而在外聘员工中，不少年轻同志视图书馆为过渡和跳板，遇有更高收入的工作随即跳槽，有些年龄大的同志则抱着找个事干有些收入就行，聊以打发时间和补贴家用，缺乏扎根图书馆谋求长期发展的规划，加之没有晋升和职称评审的压力，对图书馆基本理论、业务知识、发展动态漠不关心，只求做好份内工作，如文献整理人员对本馆其他部门的文献布局、服务流程和要求不求甚解，解答读者咨询时常常茫然无措。
3．5团队荣誉感较差
由于各种原因，外聘员工往往将自己视为临时工和外人，认为自己人微言轻，容易自我封闭，在日常工作中更愿意和相同身份的同志交往和沟通［1］，团队意识、团队荣誉和团队归属感较低，在工作中很少提出改进意见和建议，觉得图书馆的发展与自己关系不大，未能从整体角度维护图书馆的良好形象和创造性地开展读者服务，遇到困难和矛盾经常不自觉地用规章制度推诿应付读者。
4加强图书馆外聘员工人性化管理的推行方略
图书馆一线岗位外聘员工存在问题的原因多种多样，笔者认为除了体制问题外，刚性约束多人性化管理不足是一个主要因素。人性化管理，就是采用富于人情味的管理方式，在尊重人性、理解人性的基础上，注重对员工进行情感管理，启迪开发人的内在潜能和主体意识，调动人的积极性和创造性，从而进一步提高工作效率，达到工作目标的管理模式［2］。实施图书馆外聘员工人性化管理，主要应把握好以下几个方面。
4．1坚持“以人为本”理念，注重人文关怀
人性化管理要求以满足人的需求、实现人的价值、追求人的发展、体现人文关怀作为管理的最高宗旨。针对外聘员工的思想和心理特点，需要付出更多的热情和耐心，设身处地的从他们的角度思考和处理问题，使他们感受到团队的温馨，并将这种情绪融入日常服务之中。国外研究发现：“员工满意度提高5％，会连带提升1．3％的顾客满意度［3］。国内图书馆学专家指出：“读者的满意度是由内部职工的满意度所决定的，只有感到满意的职工才会交付满意的服务、产生满意的读者［4］。不难想象，如果我们的外聘员工带着牢骚和怨气，怎能奢望他热心主动地服务好读者呢。
4．2深入实际，注重调查研究
由于身份和经济社会地位的差异，外聘员工不同程度存在自卑或孤傲心理，加之一线工作一岗一职禁止窜岗闲聊，交叉倒班频繁，更易出现交流困难问题。管理者应注意了解他们的家庭、专业和兴趣爱好，经常深入一线倾听他们对图书馆工作的想法和建议，以家人和朋友角度进行平等友好的谈心交流，发现每个人的潜能和特点，因材施用，另一方面通过调查研究，及时发现和化解大家在思想和工作中可能存在的问题，有效提高制定政策和日常管理的针对性。
4．3注重细节，完善配套服务
除按照国家政策及时落实外聘员工养老、医疗、公休等相关待遇外，日常工作中应尽量淡化身份差别，平等相待，切忌使用简单命令的语言和语气，创造条件鼓励他们立足岗位施展才智，关心和解决他们在图书馆工作、学习和生活方面的现实困难，如简化各种入职上岗程序、提供必要的劳保用品、工作间歇的小憩环境、暂放随身物品的资料柜、女工换衣间，开展生日问候生病慰问活动等，使他们感受到图书馆对自己的尊重和关心。
4．4善于减少摩擦，化解矛盾
工作中时常会发生读者对工作人员投诉或外聘员工与管理人员争执现象，处理不好就会引起读者不满或影响外聘人员的积极性。一名合格的管理者，无论是对读者还是员工，都应养成认真倾听的习惯，遇到问题迅速答复，出现分歧则冷静客观地说明理由，理由充足别人自然信服，如对方意见正确也应虚心接受，及时改进。对于个别“较真”者应避免当众批评、指责或无谓地争辩，误会不能靠辩论停止，需要用友善和宽容来和解［5］。有些挑剔者看起来是在维护自己的权利，实际上争的也许只是尊严和面子。
4．5加强外聘员工教育培训工作
图书馆作为文献信息服务机构，具有很强的专业属性。西方一些发达国家的图书馆每年将其现代化经费的40％用于人才培训［6］，可见他们对馆员素质教育的重视程度。①图书馆应将外聘员工纳入全馆专业技术人员继续教育体系，采取切实可行的措施鼓励、吸引和方便外聘员工参加。②重视外聘员工职业理念的培养，切实树立“读者第一，服务至上”思想，养成敬业爱岗、热情主动、积极奉献的良好风尚。③加强网络信息环境下图书馆业务技能及信息素养培训，不断适应读者服务工作的发展需要。④注重馆史馆情教育，帮助大家了解本馆的悠久历史和全馆服务情况，提高外聘员工的综合服务能力。
4．6建立外聘员工职业生涯规划机制
外聘员工特别是年轻员工流动性大的重要原因是工资待遇低和看不到个人发展前途。因此，图书馆要在设法提高他们收入水平的同时，研究制定科学合理、针对性和操作性强的员工职业生涯规划，探索实施外聘员工职业生涯开发管理机制，根据个人的兴趣、能力、发展要求，提供相应的工作岗位，设计合理的职业发展路径，并为实现其职业目标提供指导，帮助解决成长过程中遇到的各种障碍，争取每个人都能在适宜的岗位上实现自己的人生价值，谋求外聘员工与图书馆事业的“共赢”。
4．7营造和谐发展的图书馆文化氛围
图书馆文化是一个把外在于人的文化财富内化为人的全面发展的陶冶过程，文化氛围对于图书馆犹如土壤、空气、水、阳光之于植物的生命［7］。图书馆应在组织建设、制度保障和人文环境等方面注重顶层设计，搭建交流互动平台，定期组织开展各类丰富多彩的文体活动，注意从日常工作的方方面面，从每个人的言谈举止及行为规范，不断营造积极向上、和谐发展的文化氛围，凝聚包括外聘人员在内的广大员工的认同感、归属感和自豪感，激发主人翁意识，使外聘员工在图书馆感受到温馨和舒心，并从中获得个人发展进步的精神动力和力量源泉。
5结束语
当前，外聘员工已成为图书馆人力资源的重要组成部分和读者服务工作的重要力量，甚至仍有增多的趋势［8］。新形势下，只有不断重视和深化对外聘员工的认识和研究，科学分析存在的问题和困难，加大人性化管理力度，才能促进外聘员工与图书馆读者服务工作的良性发展。
作者：张革联 单位：陕西省图书馆
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