1资料与方法
1.1一般资料
以在本院工作至少1年的60名护理人员为观察对象。这60名护理人员均为女性，年龄23～45岁，平均（31±2.4）岁；中专学历20名，大专学历27名，本科学历13名；护士20名，护师24名，主管护师14名，副主任护师2名。
1.2研究方法
对60名护理人员的日常工作进行跟踪，并让护理人员主要负责的、无相关调查障碍的患者对护理人员的护理工作进行评价，评价方式分质量评分和护理满意度评价两部分。护理质量评分分值0～100分，分数越高护理质量也就越高；护理满意度分满意、一般、不满意三档，统计护理总满意率。比较实行人性化管理前1个月和实行人性化管理后1个月护理人员的护理质量评分、护理满意率。
1.3人性化管理方法
（1）管理人员转变管理理念，尊重护理人员的人格和劳动成果，尊重护理人员的合理诉求。努力为解决护理人员的工作和生活中遇到的困难，关心护理人员的身体健康，消除护理人员的后顾之忧；了解护理人员的兴趣爱好和职业发展需求，根据护理人员的岗位意向、工作能力安排岗位，并定期安排护理人员进行职业技能培训，为护理人员提供、创造深造机会；对于工作表现突出的护理人员应给予相应的物质和精神奖励，使护理人员获得成就感和满足感，进一步提高护理人员的工作积极性；而对工作表现不理想或出现差错的护理人员，应避免采用罚款、公开批评等损害护理人员尊严、打击护理人员自信心的强硬处罚手段，而应以宽容的态度与护理人员进行沟通，帮助护理人员分析工作效率、质量不高的原因，真诚地向护理人员提出改进工作的建议，并为护理人员改进工作创造条件。（2）营造轻松、温馨的工作氛围，提供整洁、安全的工作环境。通过组织集体活动如短途旅行等联络护理人员之间、护理人员与管理人员之间的感情；恰逢节日、护理人员生日时，可为护理人员提供鲜花、水果、蛋糕、卡片等礼品，让护理人员感受到同事、组织的关心，促使护理人员产生归属感和文化认同感；如果护理人员因职业暴露或其他原因患病，应安排人员照顾、治疗，并为护理人员解决实际问题，如免除部分诊疗费用等，促使护理人员安心养病，尽早恢复；护理人员的工作场所应加强清洁、消毒，对于处在容易发生职业暴露的岗位的护理人员，应反复强调按章操作的重要性，一旦发现护理人员出现职业暴露或感染，应及时安排诊疗，并协助做好一系列安全补救措施。
1.4统计学方法
以SPSS18.0软件分析资料，计数资料以［n（%）］表示，以χ2检验，计量资料以（x-±s）表示，t检验，比较时均以P<0.05为差异有统计学意义。
2结果
2.1护理质量评分
进行人性化管理前1个月，60名护理人员主要负责的患者有198例，对护理人员的护理质量的平均评分为（84.3±4.7）分；进行人性化管理后1个月，护理人员主要负责的患者有200例，对护理人员的护理质量的平均评分为（95±3.5）分。人性化管理前后的护理质量评分差异显著，有统计学意义，P<0.05。
2.2护理总满意率
进行人性化管理后，患者的护理满意率明显高于人性化管理前，差异有统计学意义，P<0.05。
3讨论
本院对护理人员的人性化管理主要表现在两个方面：管理人员转变管理理念，尊重护理人员的人格和劳动成果，尊重护理人员的合理诉求；营造轻松、温馨的工作氛围，提供整洁、安全的工作环境。通过人性化管理，患者对护理质量的评分从（84.3±4.7）分上升至（95±3.5）分，护理满意率也从65.66%上升至90%。可见人性化管理可提高护理人员的工作积极性和工作质量，对减少医疗纠纷有积极意义。
作者：王旭光 单位：山东省烟台市烟台山医院大内科
