摘要：
客户关系管理在竞争日益激烈的市场经济条件下已经脱颖而出，成为企业核心竞争力必不可少的构成要素。本文以物流企业为中心，研究在物流行业如何更好地做好客户关系管理，提高顾客满意度，以期为我国物流企业的客户关系管理工作奉献绵薄之力。
关键词：
物流;客户关系;客户关系管理
随着经济的发展和人们生活质量的提高，物流这一被称为“第三利润源”的行业正蒸蒸日上，迅猛发展。在物流企业发展壮大的同时，很多影响物流企业健康发展的因素也相继出现。在众多影响因素中，客户关系俨然成为影响物流企业发展壮大的“短板”，加之物流业是典型的服务型行业，更加需要妥善处理客户关系。
一、客户关系管理内涵
客户关系管理是一种以先进的信息技术为媒介，以客户及其价值为研究中心，通过与顾客保持良好的合作关系，以达到持续实现企业价值和客户目标的一种双赢的战略思想。客户关系管理主要由三个主要内容构成：客户、关系和管理。首先，客户是客户关系管理的中心。客户是物流企业重要的资源，是决定企业前途命运的重要因素。客户的范畴比较广，可以是物流企业的消费者和潜在的客户，也可以是同类的竞争者，更可以是企业的合作伙伴，甚至可以是物流企业的内部客户。因此物流企业在进行客户关系管理的过程中一定要明确服务的对象，针对性地进行客户关系管理，切不要以偏概全，一蹴而就。由于篇幅限制，我们这里研究的客户，主要是物流企业的消费者即顾客。其次，关系是客户关系管理的对象。在客户关系管理中，物流企业要跟顾客建立保持一种长期、稳定、良好、和谐的合作关系，要求物流企业主动、积极了解顾客的需求，掌握和了解客户关系的影响因素，努力搭建良好的沟通和服务平台。最后，管理是客户关系管理的方式。客户关系管理的重点是通过有效的管理方法，实现物流企业和顾客之间的完美链接，通过良好的运作，提升企业的公众印象。
二、物流企业客户关系管理的原则
物流企业在进行客户关系管理的时候，应该遵循以下原则：
1、树立顾客至上的服务理念原则
物流企业作为服务型产业必须转变传统的运作理念，树立顾客至上，想顾客之所想，急顾客之所急，时刻保持顾客是上帝的服务理念。端正态度，追求卓越，换位思考，时刻从顾客的角度出发，为顾客提供细致入微的人性化服务。
2、完善制度，灵活运用原则
无规矩不成方圆，物流企业在进行客户关系管理时，应该将一些日常型的事宜条例化。形成完整的规章制度，将行为操作规范化、统一化，让行为有规范约束。当然形成的制度不能僵化，在实际的操作过程中，如果出现一些特殊性、突发性的事宜应该及时报告，及时沟通，灵活运用相关规章制度。在条理性的规章制度意外，设置灵活的、柔性的条规。
3、一户一档，追踪服务原则
妥善利用现代先进的网络信息技术，将信息量庞大的客户资料充分加工整理。遵循一个客户一份档案一人管理的原则，将客户的资料细分到每位客户服务人员身上，由专人负责，定期进行客户回访，维系好客户关系。
4、创新原则
物流企业在进行客户关系管理时，应该将客户关系管理的方式多样化、创新化。尽可能采取一些比较吸引顾客的，新颖的管理方式，以获得客户的好感。在进行客户关系管理的时候切忌人云亦云，照搬照抄，以免顾客失去兴趣，甚至上升到骚扰的程度。
三、物流企业提高客户关系管理的途径
物流企业在进行客户关系管理的时候可以按照时间顺序，将不同时间段的客户进行需求细分，不同阶段采取不同的方法。
1、服务前咨询阶段
服务前的咨询阶段主要是指顾客的寻找、咨询和选择物流服务过程。在这一阶段，物流企业应该充分完整的将本企业的服务产品和服务特色完美地展现给消费者。
（1）加大宣传力度
通过户外、网络等多种媒体，将物流企业的服务产品、企业形象等宣传出去，取得消费者的认知。
（2）主动沟通、积极服务
对于咨询的顾客，主动积极的提供服务咨询，避免出现冷场、冷视、漠视等现象，给顾客带来亲切感。
（3）建立客户档案
对于合作前进行咨询的客户，及时获取相关资料，建立客户服务档案，即使本次合作没有顺利达成，也应该为之建立客户档案，为后续合作提供基础。
2、服务过程中合作阶段
（1）及时更新、反馈物流信息
在合作过程中，对于客户所托付的商品所处状态及时进行沟通反馈，让顾客及时掌握最新的商品信息。对于网络物流信息及时更新，方便顾客查询。
（2）服务到位
对于应该提供的物流服务要全部服务到位，尤其对于前期宣传的、协议包含的服务内容，一定要尽可能的全面提供，避免造成负面影响。
（3）尽可能提供个性化服务
随着市场的发展，竞争的加剧，传统意义上的价格、质量之争已进入白热化，这时许多企业适时推出个性化的服务来挽留老客户及吸引与抢夺新客户。物流企业在提供一般性的物流服务的同时，应该依据顾客的不同需求，进行个性化挖掘，提供个性服务。
3、服务结束后维系阶段
（1）完善客户档案
物流企业在提供完物流服务后，应该及时将合作过程和内容及时反馈给客户关系管理部门，将已经建立的客户档案进行更新，实时掌握最新的客户资料。
（2）追踪服务
对于已经合作过的顾客应该进行后续追踪服务，适时进行沟通，询问是否有新的物流服务需求，以及对于老顾客的一些优惠活动进行汇报，进行客户满意度衡量等。
（3）定期反馈
对于本公司的一些优惠活动、新的服务产品等跟老客户进行沟通，定期回访，尤其节假日等特殊日期，对客户进行维系，拉近与客户的距离，从生意关系向伙伴关系进行转变，以获得顾客忠诚。
作者：李圣状 单位：长春大学旅游学院
参考文献：
[1]谷再秋.客户关系管理.科学出版社，2009.
[2]丁建石.客户关系管理.重庆大学出版社，2007.
