一、客户关系管理课程实验教学改革的探索
（一）熟练掌握CRM软件模块仍是实验教学的重点
尽管目前部分高校的CRM实验教学基本就是软件演示，但软件模块教学的确可以帮助学生更好地掌握CRM的基本内容，且无论是科研事业单位还是企业，无纸化办公已经越来越普及，高校毕业生进入职场首先就要熟悉工作环境和网上办公系统。比如企业的ERP（企业资源计划）系统，许多ERP软件商开发的软件，CRM是其重要的组成部分。为了帮助学生在毕业后更快更好地适应职场，大学期间学习的课程要积极为就业和工作服务，让学生学以致用，不能产生“读书无用”的想法，不能在进入职场后觉得大学学习的课程跟现实严重脱节。
（二）融合项目教学法，让学生独立解决问题
传统的CRM教学以课程讲授为主，学生被动接受枯燥的理论知识，尤其是大学高年级的学生，面临就业考研的压力，要想他们能够静下心来学习知识，单纯填鸭式的教学方法已经不适合了。项目教学法是在教师的指导下，将一个相对独立的项目交由学生自己处理，是一种典型的以学生为中心的教学方法。项目教学一般采用工作小组的方式，以5~7人为一个小组，选择典型项目，比如某市BRT乘客满意度现状调查，某高校学生食堂或社团满意度调查及对策研究。然后指导各小组进行分工，查阅资料，设计项目实施方案，让每个项目小组的成员参与项目实施过程，最后对项目实施结果进行评价分析，给出相应的对策建议。项目教学法将书本知识和实践技能相结合，联系企业的实际运作过程，模拟现实的商业经营活动，不仅培养了学生独立思考问题、分析问题、解决问题的能力，还提高了学生的职业素养。
（三）引入案例教学，增加学生学习CRM的兴趣
案例教学法在很多课程中都有所涉及，尤其是经管类课程，可以让学生了解到真实的管理类、营销类案例，也可以提高学生的学习理论知识的兴趣和分析问题、解决问题的能力。CRM的案例要有典型性、真实性和代表性。教师可以去选择经典的案例，也可以由学生在课余时间收集感兴趣行业的CRM案例。
（四）加入情境教学法，提高学生的课堂参与度
传统的教学中，只注重了老师讲解，而忽视了学生学习，老师成了主角，学生反而成了配角，显然违背了教学的主旨。而情景教学是在老师的引导下，将学生放到了主体位置上，在实际教学过程中通过角色扮演等形式，将教学内容置于具体的场景和情境中，让学生参与其中。通过角色扮演模拟客户和企业进行业务往来情景，让学生亲身体验客户和企业潜在需求。在这种模拟的环境中，尽可能地锻炼学生的发散性和创造性思维，提升学生的创新能力，从而提高每一位学生积极的参与意识，为日后应对现实中瞬息万变的职场环境，打下一个坚实的基础。
二、客户关系管理实验教学改革的具体措施
（一）选择合适的实验教学软件
目前市场上的CRM软件众多，各软件厂商之间的竞争也较为激烈，高校在选择软件商提供的这类软件时，要仔细鉴别和分析，找到适合自己学校专业特色和有利于提高学生职业能力的软件。主要的软件系统有TurboCRM、用友CRM软件、金蝶CRM软件、Siebel公司的CRM系统、SAP公司的CRM系统等。这些软件系统各有千秋，比如用友CRM软件是其U8套件的一个组成部分，与ERP和网上商务是集成在一起的；金蝶CRM的特色是与该企业应用套件其他产品紧密集成，有强大的业务自定义功能，可以满足不同企业或高校的个性化需求。
（二）加强校企合作
加强高校与企业的合作，可以通过“引进来，走出去”的方式，让学生进入与所学专业一致或相近的企业实习，提前感受一下实际的企业文化，同时可以请一些有代表性的企业走进校园，例如举行“把企业搬进校园”的系列活动，通过该系列活动，不断地提升学生职业素养与潜在的从业能力。通过与企业的良性互动，了解企业所需，从而及时地变更和完善高校的教学计划。好的教学计划，不仅可以吸引学生，同时可以教给学生想要学到的东西，更重要的是避免了学生所学与社会所需不相符的奇怪现象，节约了宝贵的教育资源，为学生走向社会，打下坚实的基础。
（三）努力改变学生的学习习惯
在我国，大学前教育，基本上以应试教育模式为主，学习的目的变成了应对考试，分数的高低决定能力的大小。在这种不够完善教育模式下，将学生变成了学习的“机器”，变成了知识的“存储器”。进入大学后，必须打破这种教育模式，努力改变学生的学习习惯，培养学生自主学习的意识，让学生在思考中学习，在实践中学习，使得学生真正地做到学以致用。
（四）培养学生独立解决问题的能力
现行教育模式下，培养的学生动手能力不强，解决实际问题能力较弱。这种状况必须改变，一定要培养学生解决实际问题的能力，使得学生在遇到问题能够独立思考，寻求解决问题的办法。首先，要有相应的知识储备。学生解决问题的能力，是建立在一定知识储备之上的，新知识学习更为重要。然而，大多数学校仍然按照传统教学方法，一门课程、一个老师、一本教材、一教好几年，使得学生刚刚学到的“新知识”就落伍。没有了新知识的支撑，提升学生解决问题的能力也就无从谈起了，所以学校也要做好老师的再教育、再培训计划，将老师接受的再教育、再培训工作作为老师年度考核指标，促进老师的学习，从而提升教学质量，达到学生储备知识的目的。其次，鼓励学生接触社会。学生知识储备达到一定的水平，积极的鼓励学生多接触社会、了解社会，让学生在社会这个大学堂中能够自主的学习，自我实践、自我锻炼，从而全面提升学生的综合能力。
作者：王婷婷 刘艳红 单位：兰州交通大学经济管理学院