第一篇
一、客户关系管理的功能
客户关系管理虽然是一个了解客户需求,满足客户需求,最终留住客户的过程,但企业是需要追求效益的,是需要不断发展的,这也就使得企业在保持住老客户的基础上,获取更多的新客户,识别出真客户,淘汰掉不适合企业的客户,通过客户的不断壮大,从而来满足企业不断向前发展的需要。
1、保持老客户
老客户是企业发展的基础。研究表明,开发一个新客户的成本是维持一个老客户的五倍,可见保持一个老客户是多么的重要。通过客户关系管理,把老客户牢牢抓在手中,一是致力于和客户建立真正的双赢关系,维护客户的忠诚度;二是借助客户的数据资料进行有针对性的营销活动,使客户和企业建立更牢固的关系;三是严密防止竞争对手的进入,确保独家供货,在双供应商的情况下,努力提高份额;四是积极扩大每位客户的服务范围,不仅仅是产品,还可通过共同设计、提供服务等方式,拓展合作空间。
2、获取新客户
新客户是企业不断发展的动力。通过客户关系管理,对企业发展所需要的各类潜在客户进行调研,系统搜集客户的资料,进行详细分类和分析,识别出最适合企业的一批潜在客户群体,从中筛选出本企业的目标客户群,把符合企业发展需要的目标客户发展为企业真正的新客户,新客户的获取不是一蹴而就,需要认真、耐心对待。一是研究客户需求什么样的产品,在客户需要的时间与地点为客户提供需要的产品和服务;二是了解客户的价值及其行为特征,有针对性地策划本企业的营销方案,有效配置各类资源;三是借助多种营销手段和方式,改进服务,降低成本,获取客户信任;四是通过提供给老客户的产品和服务,向其他同行业客户延伸,从而获取跟多新客户,提高市场占有率。
3、识别真客户
真客户是企业发展中的根本。企业在发展的过程中,整个客户群体不是一成不变的,研究表明,每五年企业的老客户会减少50%,许多客户会因为这样或那样的原因离开企业,这就需要有一双火眼金睛,识别出真正适合自己的客户,减少企业不必要的成本浪费。一是客户的主导业务要和本企业发展的主导业务尽可能接近,不能偏离太远;二是做好调研,避免因为客户的经营不善造成企业自身被动;三是企业要量力而行,不要因为产品而造成企业盲目扩产扩能。
二、客户关系管理的作用
实施客户关系管理的作用就是要通过与客户建立稳定和互利的关系,从而保持和获取更多的客户。正确的应用给企业带来的效益是显而易见的,能够让企业取得更好更大的发展。
1、获取最大经济效益
通过客户关系管理,可以充分和客户进行沟通和交流,寻求双方共同的利益,达到利益的交集,从而形成与客户双赢的局面,使企业在双赢局面下获取更大的经济效益。
2、开发新产品
很多新产品如果由企业自身来研发,研发成本往往较高,而且还需要市场的验证来满足需求,而与特定客户共同进行研发,则避免了在市场上的盲目性,对企业研发成本的节约也是非常有效的。
3、取得市场主导地位
通过保持老客户和获取新客户,不断扩大企业的客户群体。更多的客户必然会带来更多的产品,那么在本行业中取得市场主导地位的机会也就越大,市场占有率也就越高。从这个角度上,企业在同类产品上,关注和研究客户占有率比市场占有率显得更为重要。
4、最大限度的保持现有业务
虽然,每一个产品都有它的生命周期,但在产品生命周期内保持效益最大化,是客户关系管理过程中最求的目标之一。现有业务是企业稳定的基石。
5、抢占先机
开展客户关系管理,需要对客户有一个充分的研究和分析,就会更贴近客户,与客户保持一个良好的关系,这种情况下,就意味着企业在市场竞争中最早、最快地获取市场信息,处于一个先发制人的位置,对可能产生的威胁和不利能够立刻做出反击。
6、限制竞争对手
与客户保持密切的联系,获得更多的市场机会,此长彼消,也就限制了竞争对手的市场空间,从而保持企业的领先地位。
作者：党勇 李华伟 单位：新兴重工湖北三六一一机械有限公司
第二篇
一、客户关系管理是企业发展的必然选择
客户关系管理的新理念使企业对市场和客户有了更新更深的认识，不再只是把发展新客户作为营销工作的重点，而是把注重对原有客户的保持和潜在发掘作为基础的同时，吸引新客户。CRM系统作为一套完善的管理体系，利用自动化的管理手段，促使企业提升管理水平，树立企业品牌形象，扩大市场知名度，步入销售额不断攀升，成本不断下降的良好运转轨道。因此，客户关系管理对现代企业的发展具有重要意义。具体表现为以下几个方面:
1.CRM有助于企业保持老客户，发展新客户
企业通过CRM对客户的信息进行收集、整理、分析，并在企业内部实现资源共享，快速准确的跟踪利用这些信息，使企业服务到位，有效的保持与老客户的交往。由于与老客户保持了长期友好的合作关系，在行业内创出了良好的口碑，加上联系方式的便捷多样化，新客户可以通过自己习惯使用的沟通方式与企业取得联系，成为新的合作伙伴。利用新系统的管理模式，新、老客户均可直接得到称心的服务，并反馈最新的需求。
2.CRM有助于企业降低成本，增加收入
客户关系管理是一套利用先进信息技术将企业营销业务流程自动化的系统，可大大减少企业各项费用的支出。迄今，越来越多的人开始使用MSN、QQ等交流工具进行沟通，企业通过CRM及互联网技术，在内部节约各部门间交流时的电话费及文件印制费，在外部节约企业与客户交往中的差旅费及联络费等。同时，因为建立了与客户的良好客户关系和互动平台，有利于企业能够准确掌握客户的动态信息，及时发掘市场的需求，获取新的订单，最终实现提高销售额，增加收入的目标。
3.CRM有助于企业提高运营效率
CRM通过对销售业务流程的自动化整合，可有效利用业务流程中的优势环节，改善一些存在不足的环节，去除重复工作、无效工作，使整个业务流程的各个环节实现最优化，大大提高企业的运营效率。它可以连接企业各部门的管理系统，从设计、组织生产、直接生产、质量控制到销售、售后服务、成本控制等环节，实现信息共享，大大提高业务流程的自动化程度，使企业的运行更顺畅，资源配置更有效。
4.CRM有助于企业不断地开拓新市场
客户关系管理基于先进的信息平台，通过数据挖掘技术，可对市场需求进行预测分析。根据客户对产品的需求、各市场产品的分布情况，企业可以准确的预测未来市场对产品的发展需求。有助于企业扩大经营范围、及时把握商机，占领更多的市场份额。由此可见，客户关系管理是企业适应时代的进步、提高管理水平所不可缺少的。
二、成功实施客户关系管理的关键因素
CRM系统实施与应用的核心是整合企业销售业务流程，实施过程中将涉及企业各职能部门的协调配合，需要综合企业整体的管理秩序。在此，针对成功实施CRM项目提出以下几个方面的建议:
1.明确项目实施的目标
企业要对整个项目的实施有明确的规划，可分阶段、分职能进行，根据企业自身的实际情况制定切实可行的规划书，并在项目实施前，由企业内各部门一同讨论并通过。该规划书在企业内部需具有一定的可操作性和执行力，作为项目实施的准则，为项目顺利完成起到保驾护航的作用。
2.让业务驱动项目的实施
CRM系统是以业务为核心建立的一套营销服务管理体系，并需要与企业的产品设计、生产组织、财务管理等系统相连接，因此必然需要以业务驱动CRM项目的实施。将此项目作为一次提高企业管理水平和销售服务水平的机遇，不只是一个业务自动化的实现过程，而在实施的过程中，通过对原有业务流程的整合理顺，有效改善没有效率的环节，去除对建立良好客户关系起不到促进作用的节点，形成一套更优化的业务流程，既保留原有的优势，又得到进一步的提高。
3.重视数据的采集和存储
数据是项目成功运行的基石。一方面，数据的准确、及时将直接影响系统所产生的效益。数据录入不准确必将导致信息有误，录入不及时又将导致无效信息。因此，采集数据的工作需要专人负责，专人监督。另一方面，由于在不同的技术平台上采用多种系统存储客户信息，会导致系统数据的混乱，所以将从不同市场收集的数据存储在一个公共平台上是至关重要的。这样，才能使企业各部门共享到相同的客户信息，并准确的为客户提供服务。
4.经营理念的形成和管理者的理解与支持
CRM系统涉及到企业的营销、服务、财务等多个业务领域，实施过程需要得到各部门各岗位员工的理解支持和配合推动。在整个企业内形成全新的经营理念，成立项目实施小组是必不可少的。一方面可以对员工进行理论讲解和操作培训，另一方面，可以作好适应新系统的准备，及时协调解决新系统带来的新变化。管理者对项目的理解、支持和参与是推动项目成功实施的关键因素。项目实施过程中将会在一定程度上调整原有的业务流程，使企业的部门结构及人员的岗位职责有所变更，为了使项目实施进程有序进行，企业管理者必须以积极的态度，正确处理系统实施带来的业务管理变化，及时相应的规范文件，最大程度地争取系统上线平稳过渡。
三、结语
总的来说，时代在进步、科学技术在发展，CRM理论也在逐步完善，一些独具慧眼的企业管理者已经及早的应用CRM，并在企业中发挥着举足轻重的作用。实践证明，CRM不仅改变了企业传统的营销管理模式，使其自动化程度显著提高，而且优化整合了整个销售业务流程。在当前市场竞争激烈的环境下，CRM系统的应用已成为企业赖以生存和持续发展的必然选择。
作者：李芬 单位：经纬纺织机械股份有限公司榆次分公司
第三篇
一、客户关系管理的作用
1.使工作更有效
客户关系管理可以方便的与客户及时迅速联系到企业，企业能迅速响应客人需求，也可以更有效的和分销商、供应商及企业内部员工联系，使工作变得非常有效。
2.让客户更方便
客人看中一款产品，跟企业咨询同样的产品能否换成其它颜色或者能否有相应的技术改造？能否达到客户标准或者需求以及销售等其它问题；企业接到客户信息后可迅速和供应商商量物料情况是否能按期供应，使得整个供应链都很方便。阿里巴巴很简单说明遥远的客人可以很方便的找到他需要的企业及相关产品，不用亲自来到中国，企业都可以把产品完成好送至目的地。
3.让工作更简单
与其说是让工作更简单还不如说使得工作更容易。有些要多天完成的工作量让CRM系统跑个记录报表只要几分钟，并且很容易的统计出客户的订单动态，分出哪些客户是企业的黄金客户，需要注意跟进。
二、外贸出口企业实施客户关系管理的分析
1.实施客户关系管理的必要性
客户关系管理的产生是市场竞争对客户资源的重视、争夺的一种表现，更是一种商业运营模式的结果。实施CRM战略有利于出口企业寻找客户，挖掘客户资源，分析有效数据，响应市场需求再造企业组织，优化企业业务流程，提高核心竞争力，有利于保持市场地位。实施客户关系管理的必要性表现在两个方面：（1）企业外在压力。国外发达国家企业要比中国的企业有更丰富的生存和发展经验，中国加入WTO后，企业要面临同国外的企业一样竞争环境，同分一个市场，我们“弱小”和“幼小”的企业要想生存必须更好的去服侍“上帝”。（2）企业内在的自身动力。中国企业除了面对国外的企业还有国内同行或者相关行业的竞争者，现在产品同质化，替代品繁多，企业要生存必须增强竞争力即寻找多的客户，否则就会被淘汰，企业必须关注客户关系管理。企业利用CRM系统可以实现客户的不同需求特征，分析客户差异，明确企业应该提供什么样的产品和服务，也可以获得客户的反馈信息，实现双向交流，以优质的服务留住客户。
2.外贸出口企业实施客户关系管理面临的问题
2.1CRM成功率不高。虽然CRM系统能帮企业盈利但不是所有公司引入CRM后就能成功，因为CRM成本巨大，带来的经济效益却不是立竿见影，如盲目引进不结合企业的特点，必定会失败。据德勤咨询公司的调查报告，当前国外企业实施CRM成功的比例只有1/3，有1/3的企业没有明显的效果，而另外1/3则是失败的。
2.2忽视流程改造。每个企业业务流程都是在企业成长过程中形成的。现在的CRM是一种全新的商业策略，与传统的业务流程不同，历史的业务流程根深蒂固，全新的CRM系统将对历史的业务流程彻底冲击，所以要从根本上改变人的思想和改善企业的业务流程。
2.3支付能力不强。Sieble和Vantive的全套的CRM方案基本需要5000万美金，即便其中的某个模块实施的费用也许要上百万美金，所以对于这些国内的小企业无力支付。
三、案例分析
泰达电子有限公司（简称KC）是一家在东莞的港资企业，主要生产打印计算器，电子计算器、记事本、玩具等相关的电子产品，产品远销亚洲、欧美、拉美等发达国家。该公司已成立22年，是目前国内最大出口计算器生产厂家之一。自2008年金融危机后，该公司意识到以前对客户不加区分的销售难以维持企业的发展。所以公司高层不失时机从管理理念和系统软件两个方面引进和实施客户关系管理。公司结合自身的特点引进易飞ERP系统（公司以前也有不适合的ERP系统），笔者是该公司市场部的管理人员，历时10个月，这阶段主要完成了客户关系管理的企业战略研究和相应的组织变更和流程再造，目前部份工作已经在企业中体现出成效。
我们不需要经常去国外见客户，也不需要去供货商那里订料，所有这一切都可以在ERP系统中完成，我们就经常和客户交流，关注客户的信息需求即可。目前公司已经安排了后3个月的生产排期和出货计划，销售额和利润有较大的增长，客人近来对我司的交货期准时比较满意。通过KC公司初步的CRM尝试，可以使得企业获得较高的客户忠诚。不仅是企业，客户也感受到客户关系带给双方的价值，从改变观念开始，从管理变革着手，使企业更多的人理解，接受客户关系管理，并感受到由此带来的利益，为后期的CRM系统实施创造更有利的条件，增大CRM企业实施成功的几率。
四、结语
通过以上客户关系管理现状分析可以得出这样的结论，实施客户关系管理会面临很多的实际困难，是企业自上而下的一次思想的革新，不一定能成功，但是它的确是企业竞争优势的需要又是我国外贸出口企业自身发展的需要，是企业生存的必由之路。在当前竞争情况下，只有结合企业实际的自身资源，推行CRM，挖掘客户，细分客户，客户的满意度换来客户的忠诚，提升客户价值，从而优化市场价值链条，才能使得我国的出口贸易企业更加的有核心竞争力。
作者：汪丹 单位：广东工业大学管理学院
