第一篇
一、现代物流企业客户关系管理存在的问题
1.对客户的分级缺乏有效机制
大部分的物流企业缺乏对客户的有效分级意识与方法，他们只是以业务量的多少，货物的净利率来界定客户，片面的认为业务量大的就是重点客户，业务量小的客户就不必太重视。这种客户计量方法虽然能够很容易的将客户进行分级，但是却很难正确的区分那些潜在的客户，从而使得物流企业的潜在客户流失。所以现代物流企业要精确区分客户的大小就要应该从客户的潜在价值区分，而不能把业务量作为惟一的标准。
2.缺乏客户关系长期发展战略
目前，因为物流企业与其客户的“特殊”关系的原因，两者之间没有任何战略伙伴关系可言。而就我国现代物流企业的发展特点来看，物流企业急需与客户之间建立起持久长期合作的战略合作关系。在这个战略合作的内部，物流企业之间可以形成相互信任、共享收益、共担风险的合作机制。结成这样的战略联盟，可以巩固联盟之间的客户关系，节省物流成本，增强物流企业的技术创新，进而提高整体物流企业的竞争优势。
二、物流企业实施有效客户关系管理的策略
针对于以上各种问题，物流企业应实施以下改善关系的策略。
1.调整物流企业的经营管理理念
现今的物流企业首先要做的就是要调整企业的多年来的管理理念，要转变到以“以客户为中心”这个理念上来。而现在，大多物流企业还没有意识到这种理念，“以客户为中心”这句话还仅仅是停留在表面上。现代物流企业要学习这种理念，重视客户的利益所在，关注客户的需求，同时在同行业中要积极的寻找企业间的合作与共赢，加强物流企业间的沟通和交流。
2.提高客户满意度
所谓客户满意度，使之客户通过对一个产品或者相关服务的可感知效果与其期望之相比较之后，所形成的愉悦或者失望的感觉状态。作为物流企业，以客户为中心，实现客户满意，是企业服务的起点和归宿。物流客户服务的特性使得物流企业必须考虑采用与其他行业不同的方式来提高客户满意度。例如说站在客户的角度研究和设计服务体系，从源头上消除客户的不满；根据客户的需求变化来调整业务结构。物流企业要建立快速响应机制，建立适应客户需求的组织结构来为客户提供优质、高效的服务。
3.对物流企业内部员工的管理
现代物流企业要积极培训自己的员工，让他们认识到企业全新的经营理念。同时现代物流企业也应该重视企业内部员工，尊重员工，培养员工对本企业的忠诚，这样才能够在企业经营中提高整体竞争力。
4.针对不同客户需求实施不同的关系管理
目前随着科学技术的发展，很多物流企业都能够建立自己的信息系统。在系统的数据仓库中，物流企业是将客户的数据都集中放到了一起，建立了一个比较全面、系统的数据模型，物流企业可以在此基础上进行有效的分析和归类，这样就可以为物流企业的客户管理提供及时的决策信息。现实工作中，很多企业都会把客户按照一定的级别分类，对于优质客户给予特殊的对待方式。物流企业要学会用系统去辨别物流企业客户的类型，从而进行差异化的服务。比如说可以将客户分为成熟型客户和潜在型客户，优质客户和劣质客户。物流企业应对客户进行有针对的区别对待，为物流企业客户提供切合实际的物流服务。
三、总结
企业最重要的资源便是客户。现代物流企业正处于发展的黄金时期，发展物流企业的一个重要保障就是与客户建立起长期的信任和合作关系。这种信任和合作并不能只停留在简单的“关系户”上，而是要建立起一种真正的合作关系。
作者：刘玫 单位：天津交通职业学院
第二篇
一、第三方物流企业客户的特点
1.第三方物流企业客户对客户关系管理的积极推动
在制造企业和商业企业的“企业—消费者”关系管理中，一般是企业单方面比较积极主动推动双方关系。但在第三方物流企业与客户的关系管理中，双方都是关系的积极推动者。因为要使得物流成为客户的“第三利润源泉”，成为客户在市场竞争中的核心竞争力，物流企业就必须深入到客户企业的采购、生产、仓储、销售等经营环节，这需要客户企业的积极、主动地配合，甚至需要客户和物流企业建立起战略合作伙伴关系，所以物流企业的客户关系管理工作很容易得到客户的支持和配合。
2.第三方物流企业客户的多重连带性
一般的企业所实施的客户关系管理大多是一对一的，不涉及第三方的参与。但第三方物流企业的客户具有多重连带性的特点。根据国家标准《物流术语》（GB／T18354-2006）对第三方物流的定义：“独立于供需双方，为客户提供专项或全面的物流系统设计或系统运营的物流服务模式。”可见第三方物流企业是介于买者和卖者之间的“第三者”，它在提供每一项物流服务时就要同时面对两个或两个以上的服务对象。比如为药品制造商服务的第三方物流企业，它的一个客户是药品制造商，同时它的其他客户或潜在客户有药品批发商、药品零售商或者药品原料供应商等。
3.第三方物流企业客户的相对稳定性
第三方物流又叫合同制物流或契约物流（ContractLogistics），它的一个重要特点就是物流服务关系的合同化，第三方物流企业一般与客户签订一定期限的物流服务合同，根据合同的要求提供物流服务并依照合同来管理其提供的物流服务活动及过程，建立较长期稳定的业务关系。
4.第三方物流企业客户数量相对较少
第三方物流企业为供应链上游和下游的企业提供物流服务，这些客户一般是原材料供应商、制造商、批发商和零售商等企业，这些客户往往都是大客户，客户数量相对集中而且较少。
二、第三方物流企业实施客户关系管理的必要性
1.行业的性质要求第三方物流企业实施客户关系管理
首先，物流业作为服务业，其客户一般不是最终的消费者，而是制造商、零售商等各类企业，第三方物流企业与客户的关系密切程度，比一般企业与消费者的关系密切程度，甚至比一般的服务业与消费者的关系密切程度都高。第三方物流是一个典型的客户关系维护型行业，它需要分析不同的客户价值，识别有价值的客户，建立、维持与有价值客户的良好关系，为之提供个性化的服务，不断提高客户的忠诚度。而客户关系管理的实施能使第三方物流企业实现这样的目标。其次，物流企业客户的多重连带性也使得企业实施客户关系管理活动变得更为重要。物流企业服务好一个客户相当于服务好了两个或者两个以上客户，维系好一个客户相当于维系好了两个或者两个以上客户，相反，一旦一个客户流失将导致客户加倍或者多倍的流失。例如，对家电制造商的第三方物流企业来说，如果提供的物流服务不能满足家电制造商的需要，不仅会失去这个家电制造商，还会失去家电零售商或者家电制造商的材料供应商。因此说物流业的性质要求第三方物流企业重视并实施客户关系管理。
2.实施客户关系管理有利于物流企业提高客户管理能力
在很多物流企业内部，客户的信息、数据和资料分散在不同的部门，没有一个部门掌握客户的全部信息。导致企业虽然想重视客户管理，但实际效果不好，也给客户带来了诸多不便。通过实施客户关系管理，整合原本属于各部门分散管理的客户信息，将它们统一于一个信息中心，这个信息中心能够为各个部门提供共享的、全面的和统一的信息资料，协调各部门行为，从而使物流企业快速、准确地对客户需求做出响应。
3.实施客户关系管理有利于物流企业有效挖掘客户资源
第三方物流企业通过客户关系管理系统提供的详尽数据和智能化的分析，识别出有现实价值和未来价值的客户，了解其真正的需求，以合适的价格、在合适的时间、合适的地点、以合适的方式提供合适的物流服务，在不降低客户忠诚度的前提下增加企业的盈利，而且，通过客户关系管理，物流企业能够根据客户交易数据、行为变化等信息在第一时间把握客户变化情况，主动地应时而变，稳定客户关系。
4.实施客户关系管理有利于提高第三方物流企业的竞争力
实施客户关系管理有助于规范第三方物流企业的管理，优化企业的组织结构和业务流程，通过应用先进的信息技术和手段，大幅提高企业、员工对客户的整体服务能力，向客户提供个性化的、定制和敏捷的物流服务，为客户创造价值，良好的客户关系管理逐渐转化为物流企业的核心竞争能力。
三、第三方物流企业成功运用客户关系管理的关键措施
1.树立并落实“以客户为中心”的理念
客户关系管理的本质就是“以客户为中心”。要在第三方物流企业成功运用客户关系管理，首先就必须使企业内部员工完全接受、认同“以客户为中心”理念，并在企业中把它形成一种文化。接着，更重要的是落实“以客户为中心”的理念，物流企业的全体员工都要认识到这个理念的落实依赖于每位员工的日常工作，员工所做的每一项工作、每一件事都和这个理念的真正落实息息相关，比如用耐心和真诚对待客户的咨询或者投诉、设计方便客户的进出货的流程、站在客户的角度考虑客户的要求等。物流企业的高层和经营管理人员是客户关系管理这一先进经营理念的“推动者”。物流企业各级管理人员的言传身教和身体力行是全体员工树立并落实“以客户为中心”理念的成功关键。
2.建立“以客户为中心、以流程为导向、层次扁平化”的组织结构
大部分传统物流企业的组织结构是一种金字塔型结构，其特点是：管理层次较多、决策权集中，职能部门按照财务、运输、仓储等不同的工作来划分，部门之间较独立。这样带来的问题是：各职能部门通常只优先考虑如何执行本部门的职能，而不是从客户的需求或者公司的整体需要来开展工作；无法对市场和客户做出快速反应，不能适应当前管理决策复杂化和团队化、环境多变化、信息庞大化、时机短暂化、效应连锁化的物流企业管理发展趋势。成功的客户关系管理系统要求各职能部门通力合作，任何一个部门的拖延和不合作，都会造成整个客户关系管理系统的失败，最终导致客户满意度的下降和客户的流失。所以，能够支持第三方物流企业客户关系管理系统的组织结构应该是“以客户为中心、以流程为导向、层次扁平化”。
3.建立起能对客户需求做出快速响应的业务流程
物流业务流程就是围绕客户需求，物流企业输入人、财、物等各种资源，提供客户满意的服务，为客户创造价值的一系列活动。物流企业运用客户关系管理系统的一项重要工作就是支持系统实施过程中的企业流程再造。客户关系管理首先是一套先进的管理方法，而信息技术只不过是推动与实现这种管理方法的一个重要手段而己。所以说业务流程比技术更加重要，重视业务流程，意味着物流企业将通过实施客户关系管理，从根本上提升自身的管理水平，提高满足客户需求的能力，最终提升自身的核心竞争力。当前是“快鱼吃慢鱼”的时代，第三方物流企业可以从以下几项措施入手建立对客户需求做出快速响应的业务流程：
（1）梳理关键业务流程和无价值流程。在业务流程的重组中，要根据流程各环节的贡献度分析，首先剔除那些多余或者不能够带来价值增值的流程。物流企业中常见的无价值流程有：不必要的等待时间、不必要的装卸搬运、迂回运输、重复运输、对流运输和过量的库存等；然后要优化那些对客户影响大、出了问题负面效果严重的关键业务流程。物流企业内部流程的重组，很重要的就是在一定的条件下，把分散在不同职能部门、由不同专业人员完成的几项活动，按照最有利于顾客价值创造的原则，重组成一项相对独立的任务，由一个人或一个团队来完成，这样才能在成本、质量、客户满意和对市场反应速度方面有较大突破，从而赢得竞争优势。
（2）借鉴并行工程的思想进行流程的重组。在物流企业的流程重组中可以借鉴并行工程的思想。1988年美国国家防御分析研究所（IDA，InstituteofDefenseAnalyze）提出了并行工程（CE，ConcurrentEngineering）的概念，即“对产品及其相关过程（包括制造过程和支持过程）进行并行、集成化处理的系统方法和综合技术”。它要求产品开发人员在一开始就考虑产品整个生命周期中从概念形成到产品报废的所有因素，包括质量、成本、进度计划和用户要求，并强调各部门的协同工作，通过建立各决策者之间有效的信息交流与通讯机制，综合考虑各相关因素的影响，使后续环节中可能出现的问题在设计的早期阶段就被发现，并得到解决，最大限度地减少设计反复，缩短设计、生产准备和制造时间。并行工程有两个主要本质特点：一是强调面向过程（Process-oriented）和面向对象（Object-oriented）；二是强调系统集成与整体优化。这两个主要特点和物流企业的客户关系管理系统是一致的，所以并行工程虽然讲的是生产制造企业的问题，但其思想对第三方物流企业的流程重组同样具有意义。利用并行工程思想，将物流企业中顺序执行流程改造为并行流程，使得在物流企业各个环节的工作能够借助于信息共享的技术和手段，实现实时、无缝地交流和互动，提高了业务流程运行质量与效率。
（3）运用供应链管理进行外部流程整合。目前企业与企业的竞争已经走到供应链与供应链竞争的程度。所以第三方物流企业除了对内部流程进行整合外，还要对企业外部流程进行整合，即：与业务相关的其他企业，比如与船公司、航空公司、货代公司、理货公司以及客户企业之间的流程也应进行整合，通过供应链的管理，整合上下游的资源，消除供应链企业之间一切不必要流程和手续，建立信息共享和信任伙伴关系，才能使物流企业客户关系管理系统发挥最大效果。
4.运用客户全生命周期利润来识别有价值的客户
客户关系管理强调以客户为中心，但这并不意味着以所有的客户为中心，因为第三方物流企业的资源是有限的，能够有效服务客户的类别和数量是有限的。而且，并非所有的客户都会给企业带来价值。美国人威廉•谢登(WilliamSherden)提出的80/20/30法则认为：20%的客户创造了公司80%的利润，而其中50%的利润被另外30%的非赢利客户损失掉了。可见影响企业盈利能力的因素不是简单的客户数量，客户质量才是关键的因素。识别出有价值客户是客户关系管理的首要任务，物流企业客户关系管理的目标就是识别出有价值客户，想方设法留住它们，不断提高其忠诚度。客户识别首先要对客户进行细分，传统客户细分的依据是客户企业的统计学特征（公司的规模、经营业绩、地理位置等）或购买行为特征（购买量、购买频率、购买服务的类型等）。然而，传统的客户细分无法精确地制定客户的资源投入和保持策略。所以应该采用客户对企业的价值作为客户细分的首要依据。因为物流企业维持对客户的服务水平是需要付出代价的，企业必须首先根据客户价值分配本企业有限的资源，然后才能在一定资源预算的范围内根据客户的不同特点，设计和实施不同的客户关系维持策略。
客户全生命周期利润（CLP，CustomerLifetimeProfit）是判别客户对企业价值大小的标准。广义的客户全生命周期利润指的是企业在与某客户保持买卖关系的全过程中，从该客户处所获得全部利润的现值。对现有客户来说，其CLP可分成两个部分，一是历史利润，即到目前为止客户为企业创造的利润总现值，二是未来利润，即客户在将来可能为企业带来的利润流的总现值。公司真正关注的是客户未来利润，因此狭义的CLP仅指客户未来利润，通常说的CLP是客户可望为企业带来的总未来利润的现值，可看成由两个部分构成：第一部分为假定客户现行购买行为模式保持不变时，客户未来可望为公司创造的利润总和的现值，这部分是根据客户关系的当前状态做出的对客户未来利润的一种保守估计，称为“客户当前价值”；第二部分为假定公司采用更积极的客户保持策略，使客户购买行为模式向着有利于增大公司利润的方向发展时，客户未来可望为公司增加的利润总和的现值，这部分是对客户增值潜力的一种估计，称为“客户增值潜力”。
采用客户全生命周期利润可以将物流企业的客户分成四种类型，并分别采取不同的客户关系维持策略。既有很高的当前价值又有巨大的增值潜力的客户称之为白金客户(PlatinumCustomer)，是最有吸引力的一类客户。物流企业应该将主要资源投入到保持和发展与这类客户的关系上，对该类客户设计和实施一对一的客户服务策略，不遗余力地作出各种努力保留他们。比如，提供实时的信息共享平台、订单处理的优先权、定制化物流服务、灵活的结算条款、经验丰富的服务人员，甚至提供一站式的物流整体解决方案等。总之，物流企业必须持续不断地向该类客户提供超值的服务，尽最大努力和这类客户建立战略合作伙伴关系。
高的当前价值和低的增值潜力的客户称之为黄金客户(GoldCustomer)。这时的客户关系进入稳定期，正是物流企业从他们身上获取回报的黄金时期，因此物流企业不能盲目降低物流服务水准或中断交易关系，应保证足够的资源投入与其维系良好的合作关系，但采取措施以获取现金收入为主要目标。低当前价值，但有高增值潜力的客户称之为铁质客户(IronCustomer)。对这类客户，物流企业应当投入适当的资源再造双方关系。比如，通过不断向客户提供高水平的服务、有价值的信息、个性化解决方案等，让客户持续满意，并形成对物流企业的高度信任，从而促进客户关系尽快进入稳定期。当前价值和增值潜力都很低的客户称之为铅质客户(LeadCustomer)。对这类客户，物流企业不需要投入任何资源，对该类客户宜采用“关系解除”策略，比如采取制定高于市场价格的定价策略、提供更少的财务信用、到期不再续签合同等措施，任其流失，甚至鼓励其转向竞争对手。
四、结语
客户是第三方物流企业最重要的资源，物流企业的竞争实际上是为客户提供物流服务的竞争。在我国大力发展第三方物流的今天，在第三方物流企业中推广运用客户关系管理，树立“以客户为中心”的经营理念，以“满足客户需求”来组织企业的物流服务，顺应了时代要求，为第三方物流的健康、稳定和可持续发展带来无限生机。
作者：潘福斌 单位：厦门理工学院管理学院
第三篇
一、数据收集与样本选取
销售管理能力、客户市场能力、客户支持与服务管理、客户服务等变量很难通过企业客观数据来表示，属于潜在变量。基于此，本研究采用问卷调查的方法收集数据，该方法也是国内现阶段实证研究中比较常用的方法。在设计调查问卷时，首先对客户关系管理方面的专家进行深入访谈，并对相关文献进行了大量研究，制定了本指标体系。另一方面尽可能减少问卷当中可能出现的诸如文字表述不清、指标设计不合理等漏洞，对有些指标在调查问卷中也做了详细的解释说明。为了更好地体现物流配送企业客户关系管理的实际情况，调查问卷发放对象分为3个层次，一是通过网上论坛、微博等方式，但因受访者配合学术调查的积极性不高等原因，问卷回收十分有限；二是对物流专业硕士研究生进行调查，课间发放、现场回收；三是通过现场填写、电子邮件和邮寄等方式，向从事物流配送企业管理的同学和朋友发放问卷。共发放问卷138份，剔除无效问卷8份，有效回收130份，有效回收率达到了94.2%，符合社会调查的要求。
二、物流配送企业客户关系管理实证研究
1.数据的信度分析
数据的信度分析也就是数据的可靠性分析，是指一组计量项目是否在衡量同一概念，是衡量数据质量的一个重要指标。本文采用SPSS17.0研究数据的内部一致性。美国的统计学家海尔(JosepF.HairJr.)、安德森(Jr.RolphE.Anderson)、泰(RonaldL.Tathan)和布莱克(WillianC.Blaek)指出:Cronbach'sα值大于0.7，表明数据可靠性较高；计量尺度小于6，Cronbach'sα值大于0.6，表明数据可靠。
2.调查问卷效度分析
效度（Validity）是指测量工具能正确测量出所要测量问题的程度，它是衡量调查问卷有效性的重要指标。效度越高，表明所使用的测量工具就越能够测出被测对象的特性；反之，效度不高，就不能真正发挥测量工具的作用。从表3可以看到，各指标的因子负荷值分别为0.759、0.764、0.726、0.790、0.860、0.887、0.770、0.737、0.687、0.802、0.795、0.834、0.917、0.822、0.762、0.789，均大于0.5。说明调查问卷效度很好。
3.模型研究假设
由于本文提出的结构方程模型中测量模型的信度和效度都已经得到了检验，因而，可以对结构模型进行分析。如前所述，销售管理、客户市场管理、客户支持与服务管理、客户服务相互之间都会产生一定的影响。所以，本文提出以下假设：假设H1：销售管理与客户市场管理具有相关关系。假设H2：销售管理与客户支持与服务管理具有相关关系。假设H3：销售管理与客户服务具有相关关系。假设H4：客户市场管理与客户支持与服务管理具有相关关系。假设H5：客户市场管理与客户服务具有相关关系。假设H6：客户支持与服务管理具有相关关系。综上所述，根据以上假设提出模型。
4.模型运行结果解释
经常被研究者使用的适用于结构方程模型的统计软件有LISREL和AMOS，AMOS软件更受使用者喜爱，其原因主要有以下三点：AMOS软件是SPSS软件系列之一，两者的数据可以相互通用；AMOS软件不需要编程，使用者只要熟悉该软件的工具箱，即可绘制各种假设模型；使用者能很快读懂该软件输出的各种数据。基于上述原因，本研究选用AMOS7.0作为分析软件。在理论假设基础上，运用AMOS7.0软件绘制出所设计的模型，将问卷调查数据导入到模型中，然后点击分析，即可得到模型运算结果。表4列出了各潜在变量和相应测量变量之间的路径系数，从表中可以看出，在客户支持与服务管理的3个可测变量中，服务档案管理的路径系数最大，为0.508，表明这个变量对客户支持与服务管理具有重要的影响作用。同理，对销售管理影响最大的观测变量是企业资源查询，路径系数为0.718；对客户市场管理影响最大的因素是客户市场信息管理，路径系数为0.476；对客户服务影响最大的因素是抱怨投诉，路径系数为0.820。
通过AMOS7.0软件的“AMOSOUTPUT”输出报表，即可得到模型拟合优度指数。根据上文中所确定的一级指标和二级指标，建立物流配送企业客户关系管理的测量方程与结构方程，根据上述建立的结构方程模型，把数据输入到AMOS软件中，经过计算，得到结构方程模型各项拟合指数。修正后模型的拟合指数，得到的物流配送企业客户关系管理影响因素结构方程模型是可以接受的，并且NFI、RFI、IFI、TLI、CFI都在0.9以上，模型的各项拟合指数都表现的很好，即能够很好地反映出物流配送企业客户关系管理各项指标之间的关系。模型中潜在变量之间的路径分析结果，销售管理和客户市场管理之间的路径系数为0.814，表明两者之间存在非常强的正相关关系；客户服务与客户市场管理之间的路径系数为0.857，表明两者之间存在非常强的正相关关系；客户支持与服务管理与客户市场管理之间的相关系数为0.517，客户服务与销售管理之间的路径系数为0.562，客户支持与服务管理和销售管理之间的路径系数为0.622，这些都表明彼此之间存在正相关关系。客户服务与客户支持与服务管理之间的路径系数为0.323，表明两者之间的相关性一般。另外，从表6的最后一列可知，结构方程模型的假设都被证实，对物流配送企业客户关系管理具有重要的指导意义。
三、结论
本文在充分分析物流配送企业客户关系管理影响因素的基础上，按照指标体系的设计原则，首先确定了包括销售管理、客户市场管理、客户支持与服务管理和客户服务在内的4个一级指标，包括客户关系管理、合同管理、业务流程管理、企业资源查询等在内的16个二级指标。然后基于调查问卷得到的数据,采用结构方程模型，针对物流配送企业客户关系管理影响因素进行了实证分析。主要探讨了客户关系管理的主要影响因素以及具体的影响方式和影响路径,构建客户关系管理影响因素结构方程模型,对已有的16个客户关系管理的关键要素进行信度、效度分析，结果显示这4个潜变量的Cronbach’sα都在0.7以上，因此，可以认为各研究变量测量条款具有较高的内在一致性信度，调查数据是较为可靠的。各指标的因子负荷值分别为0.759、0.764、0.726、0.790、0.860、0.887、0.770、0.737、0.687、0.802、0.795、0.834、0.917、0.822、0.762、0.789，均大于0.5，说明调查问卷效度很好。
最后结果表明：在客户支持与服务管理的3个可测变量中，服务档案管理的路径系数最大，为0.508，表明这个变量对客户支持与服务管理具有重要的影响作用。同理，对销售管理影响最大的观测变量是企业资源查询，路径系数为0.718，对客户市场管理影响最大的因素是客户市场信息管理，路径系数为0.476，对客户服务影响最大的因素是抱怨投诉，路径系数为0.820。
作者：刘华 单位：河南工业大学
