第一篇
一、客户关系管理对于银行个人业务的重要性
1.银行个人业务应用客户关系管理是银行营销和管理现状的要求
银行对于数据库营销的大客户关系管理研究还极少，应用的也不多。虽然有些银行经过数十年的改革发展有明显的进步，但是客户关系管理水平还处于低级阶段，各银行在数据库和客户管理关系方面的现状要求必须忠实客户关系管理。
2.客户关系管理是改善、提高银行服务水平的必然要求
目前，随着我国金融业逐步发展，金融业面对巨大的压力特别是外资金融机构严峻的挑战，外资金融机构资金实力及丰富的管理经验，已经向综合性服务获得利益转变。如果银行不通过实施客户关系管理、深化服务，原有的产品将难以产生新的吸引力，经营效益也会越来越遭。
3.客户关系管理是银行改善客户结构实现效益最大化的根本途径
随着银行商业化进程的加快，实现银行效益最大化已经是银行管理的核心内容。银行现有的客户结构和利益明显是少数人的影响，而且很多现有的客户不仅不能为银行带来收益，反而会带来成本和风险，基于这种数据库营销的客户关系管理，改善客户结构，才能实现银行的价值最大化。客户关系管理为个人的银行业务带来一种全新的管理方式，建立长期稳定的客户关系，深度挖掘客户资源的最大效益，以优质的服务吸引客户，开展各种营销活动，以实现银行和客户在利益上的双赢。客户关系管理在极大的程度上开拓了个人盈利空间和盈利能力，能为银行带来高额利润，能偶获取更多的私人推荐，以增加客户数量。
二、我国个人银行业务客户关系管理存在的问题及发展客户关系管理的建议
1.理财环境和法律制度不完善
我国的部分银行理财业务发展时间较短，相关的理财环境和法律制度还不完善。在这种情况下，一些银行也是在不断探索中前进。而由于国情不同、理财观念不同，所以也不能完全照搬国外的个人理财经验。
2.客户相关知识、理念和个人理财业务发展不适应
中国人的一贯思想是把钱存在银行里，对投资理财业务知识了解并不多。而真正的银行理财业务不仅包括理财顾问服务和综合性服务。客户对相关的理财理念、意识的进步和提高是一个长期的过程，在此过程中客户对理财风险理解存在偏差，这样容易引起相关的误解。
3.有些银行的客户经理对相关专业知识欠缺
具有一个专业知识的客户经理，是银行发展的主要因素。但是有些银行的理财人员还未达到熟练的业务操作，对银行卡、结算、证券交易及市场营销，对掌握客户的心理需求等这方面的知识还是比较欠缺的，这样在客户办理业务时，可能会出现不必要的问题。
4.同行业与外资银行之间的竞争
许多银行在进行个人业务办理时，总是强调推出新产品，以此来吸引客户，但是因为银行之间竞争激励，理财产品的同性质和借鉴操作性，使银行之间的产品更新很快。
三、发展客户关系和管理的建议
1.建立完善的客户关系管理制度
银行个人理财业务是银行与客户之间实现长期合作的共赢关系，不只是一次性的产品交易关系。因此要建立长期的客户关系，必须坚持以客户满意度为目的，建立完善的客户关系管理制度。建立完善的客户关系主要是与客户之间保持长久的联系，通过各种活动加强与客户之间的交流，并在业务办理过程中为客户提供全面的服务以及个性化的服务。
2.不断推出新产品，为客户提供便利的服务
为了满足客户多样化的需求最好的办法就是进行产品的创新。理财产品最重要的是新颖、适用和能够为客户带来效益，银行设计的产品最好是不要模仿别人，本行的产品一定要体现本行的特色和优势；而且创新出来的产品必须适合客户，这样才能够给银行带来效益；理财产品最重要的是能够给客户带来增值收益，这是客户与银行理财之间的核心目标。
3.积极培育理财市场
银行要正确处理理财观念和意识，加大宣传力度，在满足客户需要的同时，正确引导客户对银行理财业务的认识。为了银行长期发展目标着想，市场作为银行的最重要的因素，一定不要忽视它。
4.完善客户保密制度
银行作为客户的财产管理机构，有责任替客户保密，只有完善客户保密制度，让更多人认为钱放到银行是最安全的，这样更能消除长期以来钱怕外漏的思想。
四、对银行实施CRM的具体措施提出的建议
运用CRM管理理念和技术可以提高个人客户的忠诚度，CRM的主要策略是在保留老客户的基础上，建立起他们对银行的信任度，并引导和挖掘潜的市场，只有在这个基础上，才能开发新客户，从而提升企业的竞争力。
1.构建银行客户评价体系，制定差异化的客户管理策略
客户评价体系可以针对不同的客户群体进行市场定位，并根据客户的需求实行差异化服务和营销策略，建立优质的客户群体，是实施客户关系管理的核心内容和关键环节。客户关系管理中最重要的内容是估算客户价值，加强客户价值管理，应用CRM系统中的分析方法对客户的忠诚度和营利性进行计算，并对不同价值的客户给与不同的待遇，以提高银行的盈利能力。确定将客户层级，实行差异化服务策略。客户的层级细分是CRM最关键的步骤，只有对顶级客户、黄金客户、一般客户、淘汰客户进行细分，才能强化银行与客户之间的关系，提高客户对银行品牌的认知度。
2.导入客户的忠诚管理，提高客户的亲密度
实施有效的忠诚客户维系策略，开展客户关系营销。银行业的实质就是夺取客户资源，CRM的关键是维护现有客户，与客户建立长期稳定的合作关系，这样拥有的客户数量越多，他们对银行的依赖性就越强。建立有效的反馈机制。获得客户信息的反馈是实现客户关系良性循环发展的重点内容，银行在实施CRM过程中，应从客户角度出发，建立有效快捷的响应机制，处理好客户与银行之间的关系，并改进服务缺陷，用客户喜欢的方式来征询客户的意见。除此之外，银行还应对客户服务中心的客户进行满意度调查，使银行和客户之间的满意度评估更加真实客观。
3.建立多渠道的客户服务系统
CRM系统是对业务整合、客户服务支持及营销各环节提供的综合性服务。对于银行来说，为了实现客户的忠诚度，把所有渠道商的数据整合起来，实现不同客户渠道之间信息共享。建立一种传统柜台服务与现代化银行服务为一体的多渠道客户交互服务系统，可以在服务当中有针对性向客户推荐新产品，以提高营销的效果。
五、结语
总之，在金融业全面开放的背景下，面对竞争激烈的挑战，银行只有将客户作为一种资产来管理，并与客户保持密切的关系，提供优质的服务，为客户创造价值，并不断发展新客户，满足客户的需求，让客户产生满意度和忠诚度，从而客户关系就会得到良好的维持和发展。
作者：俞薛蓓 单位：上海理工大学管理学院MBA硕士研究生
第二篇
一、客户关系管理系统(CRM)
Swift将CRM定义为，“为了吸引潜在客户，保留客户，提高客户忠诚度以及优化活动收益率，通过有意义的沟通，从而理解和影响客户行为的业务流程”。大多数对于客户关系管理系统的定义都强调：企业利用商业智能（数据挖掘）获取潜在客户、保留或赢回流失客户、确定客户价值，进行交叉销售、追加销售、推荐等市场营销活动，从而使得企业利益最大化。
二、数据挖掘技术(DMT)
自1960年代以来，数据挖掘技术已经成为人工智能技术应用的一个重要分支。数据挖掘技术能够在大量基础信息中找寻到有价值的信息，能够为问题的解决提供决策支持。它有助于分析人员在大数据中发现有意义的模式和关系。数据挖掘技术广泛应用于银行、电信、教育、市场营销、保险、图像处理、医疗（如基因治疗）等各个方面。数据挖掘主要方法，包括决策树算法、神经元网络算法、遗传算法以及关联规则挖掘等。
三、数据挖掘技术在网上银行客户关系管理系统中的应用
网上银行是银行业在信息技术，特别是网络技术发展的推动下，逐渐获取市场优势的创新结果，它将两种技术与银行业务紧密结合，为客户提供综合、实时的全方位银行服务。随着近几年来市场竞争的磨砺，网上银行无论是理念还是功能，各方面都有了本质的提升，真正开始成为银行夺取客户、创造价值的利器。数据挖掘技术在网上银行客户关系管理系统中的应用主要分为以下几方面：
1.客户获取
客户获取是吸引潜在客户，并把他们转化为客户的过程。数据挖掘可以在发掘潜在客户方面扮演多种角色，最重要的是识别好的潜在客户。研究和了解网上银行用户的行为（需要及其决策过程），是网上银行营销成功的基础。新加坡南洋理工大学教授对127名不愿使用网上银行的客户进行分析研究，发现网上银行的安全、缺乏相关知识、行为惯性等8个因素影响用户选择网上银行的行为。
马来西亚多媒体大学教授的研究表明网上银行的安全、费用、银行的管理和品牌等10个因素影响用户是否选择网上银行服务。研究指出网上银行页面布局影响客户行为。分析数据挖掘的结果，银行提供的网上服务能够更好匹配客户的活动。如，针对网银安全有担忧的客户，重点介绍安全使用网银的要点（上网环境、Ukey等的使用方法），鼓励其进行网上交易；对因行为惯性而不使用网银的客户，降低网银交易费用，从而吸引客户网上办理业务。对不同的潜在客户群挑选合适的信息也是客户获取的一个重要方面。客户细分、选择目标客户与定位能够使得银行更好地了解和服务客户。银行信息化程度高，业务数据质量高；能够获得客户基本信息、浏览网上银行的路径、使用模式、交易记录等。
利用数据挖掘技术和统计软件分析有关客户的偏好，以采取针对性的营销策略，提供更加个性化、人性化的服务；同时，可根据用户需求推荐多款产品，进行交叉销售。加拿大魁北克大学教授在研究中提出并讨论了一种新的方法———多维度细分，来细分使用网上银行以满足他们的银行业务需求的客户。其研究以加拿大皇家银行的客户交易数据为基础数据，采用二阶聚类分析和Mosaic金融市场细分工具，建立了更稳定的市场细分模型。
2.确定客户价值
银行的竞争归根到底是对客户资源的竞争。从对银行的贡献度来分类，客户可以被粗略划分为优质客户和劣质客户，他们为银行的经营带来的直接或间接效益是有差别的。优质客户是各家银行争夺的目标；然而，在实际运营中，大量的劣质客户占用了银行宝贵的经营资源，影响银行效能的进一步提高。通过决策树、逻辑回归、神经网络等技术可以对客户进行分类和预测；通过神经网络、MBR或回归等技术建立价值估算模型，可以了解客户的价值。利用粗糙集和K-means算法可以对客户进行细分，从而发现客户特征、分析其价值。
3.保留客户
据统计，网上银行的运营成本只有传统银行的1%。网上银行对产品、服务，包括价格的竞争更加透明，促使竞争更加激烈。网上银行的产生和发展，使银行机构的传统角色发生了进一步的变化，它突破了传统银行业的经营模式、价值观念和管理方法，改变了现有银行业的竞争格局，形成了新的银行业组织形式。网上银行的新产品在技术的拉动下层出不穷，但雷同严重，各银行间的差距已很难被拉开，尤其是在功能模块和解决方案方面。调研结果显示，对比2008年至2010年三年的数据，个人网上银行的集中度正在逐步降低。在这种市场环境下，如何保留客户，即如何解决客户流失问题，都是一个重要问题。通过如决策树、神经网络、逻辑回归、MBR等技术来构建二元响应模型。模型集中包含了留下和离开的客户，并能够发现区分它们。数据挖掘技术的使用有效减少银行的客户流失。
四、结论
在网上银行客户关系管理系统中应用数据挖掘技术，能够使银行更加了解自己的客户，确定客户的价值，向客户提供最佳网上银行产品，有效减少客户的流失。
作者：屈松川 单位：宁夏银行信息技术部
