摘要:随着我国金融行业不断拓展，市场竞争以及经济的发展愈演愈烈，这在一定程度上对我国商业银行的发展造成了压力，而同时也是对商业银行自身客户关系开发和维护的更大挑战。在笔者实际的调查过程中发现较多的商业银行客户管理开发和维护存在问题，进而较为影响银行客户对于服务的满意程度，也直接影响着商业银行的稳步发展。所以在当前我国金融领域市场不断发展的前提下，商业银行怎样开发和维护与客户之间的关系，是亟待解决的问题之一，只有制定了科学有效的客户关系开发与维护体系，银行客户对于服务的满意程度以及对于银行的选择忠诚度才会逐渐提高，从而增强自身综合竞争力。
关键词:商业银行；管理概述；管理水平；开发维护
商业银行发展的情况好坏与客户是密切相关的，而只有通过拥有稳定的客户来源才能够保障商业银行整体健康高效的发展。但在笔者的调查中发现，随着我国当前金融市场的不断发展，许多商业银行都更为重视客户的管理以及开发维护，但商业银行与客户的关系依然存在较大问题，例如整体缺少对应客户关系管理制度、客户管理信息化水平过低以及管理层重视程度不足等情况，这样的现状导致客户对于商业银行服务的满意程度不足，长远发展对于商业银行来说是较为不利的。而在当前我国商业银行领域竞争十分激烈的前提下，优秀的商业银行更应该将传统的经营理念转型，通过增强银行客户关系的开发与维护来培养银行客户的满意程度，从而为商业银行提供更为稳定的顾客，增强商业银行的核心竞争力。
一、商业银行客户关系管理概述
所谓商业银行的客户关系管理，即是在保证以客户为主要的原则为前提下，采用多种当前合理可行的信息技术来对客户进行需求分析，从而逐渐培养起银行固定的客户，实现商业银行更多的盈利以及市场份额。而随着经济全球化进程的不断推进，我国经济市场近年来也有较大的发展，客户的关系管理在商业银行发展中所受到的重视也越来越大。在这方面，首先商业银行可以通过变更客户关系的管理来把握商业银行所面临的客户的实际需求转变，从而依据需求变化来进行商业银行自身的营销策略和实际理财产品，尽量满足客户所需，增加商业银行的市场份额；而其次商业银行需要从客户的关系处理来让银行日常工作流程更加稳定，增强商业银行对于客户问题回馈的速度；最后商业银行则应当在一定程度上对自身银行内的工作人员服务效率和质量进行调查，通过在客户心中建立良好的商业银行对接流程形象，进一步扩大商业银行核心的影响力。
二、商业银行客户关系管理中存在的问题
由于在客户和商业银行对接的过程中可能会产生许多随机因素，导致商业银行对于客户关系的管理依旧有较大的问题存在，这些问题影响着客户对于商业银行的满意程度，也间接的影响着商业银行的长远发展。
1.商业银行管理层对客户关系管理的重视度偏低
对于商业银行客户关系的管理和开发来说，银行管理层对于客户关系处理的认知缺失是常见的问题，这方面的问题对于商业银行客户关系开发与维护有较大的影响。在笔者的调查过程中发现：当前我国许多商业银行在开展日常工作的过程中依旧受到较多传统理念的影响，从而十分重视银行经营管理，而忽视客户关系的开发和维护，从而导致商业银行在交易之后的客户关系管理水平整体较低，加上银行管理层对于客户关系处理存在较大的认知缺失，商业银行在客户关系管理方面存在较多漏洞，客户对商业银行的服务效率和质量的满意程度也会大打折扣。
2.客户关系管理理念落后
一般来说，商业银行通过全体员工更新客户关系管理理念，然后落实到日常工作中，就可以在一定程度上提升客户关系管理的水平以及质量。但在笔者的调查过程中发现，在我国许多商业银行的客户关系处理一直较为落后，这样的情况整体影响了客户关系的管理工作开展。虽然在商业银行的服务大厅中都贴着“客户至上”的标语，但在实际交易工作中商业银行方面更注重的是交易本身，而非以客户为中心进行需求发掘。从而让客户对于银行整体的满意程度下降，十分不利于银行在新时代的全面发展。
3.客户关系管理信息化水平偏低
在实际的调查过程中，笔者发现许多商业银行在明知自身客户关系管理信息化程度较低的情况下，整体依旧较为忽视客户关系管理和开发软件的应用。许多商业银行不能够利用信息软件进行系统完善的数据库建立，从而让商业银行不能够掌握客户实时的需求变动信息。而许多商业银行也在一定程度上较为轻视客户信息开发和维护的软件的应用，对于客户的潜在需求没有及时的进行分析，从而导致商业银行客户关系管理效率依旧较为低下。
三、提高商业银行客户关系管理水平的建议
1.提高商业银行管理层对客户关系管理的认识
对于商业银行客户关系开发与维护的完善来说，银行管理层对于客户关系管理的正确认知有较大的效果，所以商业银行如果要想有效开发和维护客户关系，对于管理层来说必须要提升其对于客户关系管理的认知。在这方面，商业银行可以通过组织管理层进行客户关系管理课程的理论学习，让管理者们对客户关系管理的认知程度逐渐加深，对于客户关系开发与关系的重要作用逐渐明确；同时商业银行也要在思想和行动上更注重银行客户的关系管理，预设一部分资金进行客户关系的管理，让银行客户管理方面的设备更加齐全，从而全面保障银行客户关系管理工作顺利进行，并且得到大部分客户的好评以及需求信息的及时反馈。
2.树立现代化的客户关系管理理念
伴随市场经济在我国不断地发展，越来越多的人们开始转变自身传统的观念，也更加注重投资理财在日常生活中的作用。所以作为商业银行应当建立起现代化的客户关系管理理念。首先商业银行应当真切做到以客户为中心，将银行的客户关系管理进行整体的“活化”，采用多种方式进行银行客户实际需求的探寻，从而为银行创设更多发展利润。优质稳定的服务是商业银行提供给客户最好的反馈，这样也可以让客户长期和商业银行建立合作关系；而银行应当树立起“全员服务”的理念，让所有银行工作者都参与到客户关系开发与维护上，从而全面提升服务质量。
3.建立客户关系管理信息系统
如果要有效提升商业银行的客户关系管理和开发，建立商业银行内部完善的客户关系信息库也是较好的办法。所以商业银行应当从自身已有的客户关系管理系统为基础，全面建设自身的客户关系信息库，从而详细记录客户详细资料和需求，并在计算机中存档来防止信息缺失，从而有效提升银行客户关系的开发维护质量。而除此之外商业银行可以通过应用客户信息分析软件来采集更多的客户需求信息，从而尽最大程度的完善银行客户关系开发和维护。
4.重组业务流程，提供高质量的服务
商业银行应当对于自身的业务和工作流程进行“客户化”的重组，并且在重组的过程中更注重客户的实际感受，在其中消除交易中不必要的环节，从而在一定程度上增强自身的工作效率，提升客户对于银行业务工作的满意程度。而商业银行也应当对于客户的服务工作进行更加高质量的提升，从而消除客户对于业务工作的不满情绪，用更为积极的情绪来完成对应的业务，提升对于银行的忠诚度。
四、小结
随着经济全球化进程的不断推进，我国经济市场近年来也有较大的发展，客户的关系管理在商业银行发展中所受到的重视也越来越大。笔者调查发现：由于在客户和商业银行交易的过程中可能会有许多环节较为繁琐，导致商业银行对于客户关系的管理依旧有较大的问题存在，例如商业银行管理层对客户关系管理的重视度偏低、客户关系管理理念落后以及客户关系管理信息化水平偏低等方面；而对于这些问题，商业银行进一步有效开发和维护客户关系，对于管理层来说必须要提升其对于客户关系管理的认知，对于工作人员来说需要真切做到以客户为中心，将银行的客户关系管理进行整体的“活化”，并通关建立客户关系管理信息系统以及重组业务流程等方式，来为客户提供高质量的服务，提升其对于银行的满意程度和忠诚度。
参考文献：
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作者:高滢蕙 单位:哈尔滨商业大学
